BUSINESS PROCESS MANAGEMENT TOOLS 2014

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1 Herausgeber Anette Weisbecker, Jens Drawehn Autoren Jens Drawehn, Monika Kochanowski, Falko Kötter BUSINESS PROCESS MANAGEMENT TOOLS 2014 Marktüberblick FRAUNHOFER VERLAG

2 Impressum Alle Rechte vorbehalten Kontaktadresse: Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Nobelstraße 12, Stuttgart Jens Drawehn Telefon , Fax Bibliographische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN: Dieses Werk ist einschließlich all seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Speicherung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN, VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann der Verlag keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen. Druck und Weiterverarbeitung: IRB Mediendienstleistungen Fraunhofer-Informations zentrum Raum und Bau IRB, Stuttgart Esser printsolutions GmbH, Bretten Für den Druck des Buchs wurde chlor- und säurefreies Papier verwendet. Die Bereitstellung der Daten in dieser Studie beruht auf Angaben Dritter und erfolgt ohne Anspruch und Garantie auf Richtigkeit, Aktualität oder Vollständigkeit der Daten Dritter. Der Herausgeber bzw. die Autoren übernehmen keine Haftung für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen aufgrund fehlerhafter Angaben Dritter., 2014 Titelbild: Tim Peter Verlag: Fraunhofer Verlag Fraunhofer-Informationszentrum Raum und Bau IRB Postfach , Stuttgart Nobelstraße 12, Stuttgart Telefon , Fax

3 Vorwort Globale Märkte stellen Unternehmen vor immer neue Herausforderungen und erfordern die Fähigkeit, auf Veränderungen schnell reagieren zu können. Zunehmend hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass dafür eine kontinuierliche Anpassung der Abläufe nötig ist. Dementsprechend hat das Geschäftsprozessmanagement eine hohe Bedeutung für den Erfolg der Unternehmen. In der Vergangenheit standen beim Geschäftsprozessmanagement oft abgegrenzte Zielstellungen wie zum Beispiel die Dokumentation und das Verständnis der Abläufe im Fokus. Heute haben die Aktivitäten und Maßnahmen direkte Auswirkungen auf nahezu alle Aspekte des Unternehmens und zunehmend ist die gesamte Organisation betroffen, einschließlich der Zusammenarbeit mit externen Partnern. Die Anbieter von Geschäftsprozessmanagement-Werkzeugen haben diesen Trend aufgegriffen und liefern zunehmend umfassende Werkzeuge. Diese ermöglichen es den Kunden, integrierte Ansätze für das Geschäftsprozessmanagement in den Unternehmen zu implementieren. Dadurch ist es aber auch schwieriger geworden, die am Markt verfügbaren Werkzeuge zu verstehen, sie miteinander zu vergleichen und zu beurteilen, welches Werkzeug den gestellten Anforderungen am besten gerecht wird. Eine Hilfestellung dabei leistet der vorliegende Marktüberblick über Anbieter von Geschäftsprozessmanagement-Werkzeugen im deutschsprachigen Raum. Unter den 28 Teilnehmern sind viele seit langem etablierte Anbieter, so dass eine hohe Marktabdeckung erreicht wird. Im Marktüberblick werden wesentliche Informationen zu den Produkten und Anbietern dargestellt sowie die grundlegenden Funktionsbereiche der Produkte betrachtet. Damit wird eine grobe Einschätzung des Funktionsumfangs der Produkte und der geeigneten Einsatzszenarien ermöglicht. Die Studie stellt somit eine Orientierungshilfe für Unternehmen und Organisationen dar, die ihr Geschäftsprozessmanagement weiterentwickeln wollen und auf der Suche nach einem dafür geeigneten Werkzeug sind. Die Herausgeber

4 Inhalt Verzeichnis der Abkürzungen 4 Verzeichnis der Abbildungen 5 Verzeichnis der Tabellen 6 1 Einleitung 7 Jens Drawehn 1.1 Zielsetzung der Studie Das Vorgehen bei der Erstellung der Studie 8 2 Das Themenfeld Geschäftsprozessmanagement 9 Jens Drawehn, Monika Kochanowski, Falko Kötter 2.1 Der Lebenszyklus von Geschäftsprozessen Werkzeugkategorien Aktuelle Entwicklungen Social Business Process Management (Social BPM) Compliance in Geschäftsprozessen Überwachung von Geschäftsprozessen 17 3 Marktüberblick 19 Jens Drawehn 3.1 Gesamtübersicht der GPM-Anbieter im deutschsprachigen Raum Übersicht der Anbieter und Produkte Informationen zu den Anbietern Informationen zu den Produkten Historie der Anbieter und Produkte Funktionsumfang der Produkte Unterstützung der grundlegenden Funktionsbereiche Unterstützung weiterer Funktionsbereiche Repositories Notationen Produktbesonderheiten und geplante Neuerungen Demo-Versionen und Einstiegspakete Weitere Produkte der Anbieter Weitere Dienstleistungen der Anbieter 38 2

5 4 Informationen zu den Anbietern und Produkten ADONIS Aeneis AgilePoint ARIS Axon.ivy BPM Suite BIC Platform (arvato Systems) BIC Platform (GBTEC) BPM inspire Business Process Navigator ConSense IMS QMS PMS ConSol*CM DHC VISION Process Manager FireStart BPM Suite Fujitsu RunMyProcess Horus Enterprise igrafx Suite Innovator for Business Analysts inubit Process Modeler for Microsoft Visio process4.biz PROMOL SemTalk Signavio Process Editor Stages sycat Symbio TopEase ViFlow 255 Übersicht der Produkte 263 Download-Adressen der Demo-Versionen 264 Übersicht der Anbieter 265 Literaturverzeichnis 266 Informationen zur Fraunhofer Gesellschaft und zum 268 3

6 Verzeichnis der Abkürzungen Verzeichnis der Abkürzungen BPM BPMN CAPA EAM EPK ESB GPM GRC GUI IKS OMG QM RTMS SaaS UML WfMS Business Process Management Business Process Model and Notation Corrective Action / Preventive Action Enterprise Architecture Management Ereignisgesteuerte Prozesskette Enterprise Service Bus Geschäftsprozessmanagement Governance, Risk & Compliance Graphical User Interface Internes Kontrollsystem Object Management Group Qualitätsmanagement Real-time Monitoring Software Software as a Service Unified Modeling Language Workflow-Management-System 4

7 Verzeichnis der Abbildungen Verzeichnis der Abbildungen Abbildung 1: Der Lebenszyklus von Geschäftsprozessen 10 Abbildung 2: Die Kategorien sozialer Software 13 Abbildung 3: Schwerpunkte der Studie zum Thema Compliance 16 Abbildung 4: Schwerpunkte bei der Überwachung von Geschäftsprozessen 17 Abbildung 5: Einordnung der Anbieter 24 Abbildung 6: Anzahl der Kunden und der Benutzerlizenzen pro Kunde 25 Abbildung 7: Historie der Anbieter und Produkte 26 Abbildung 8: Unterstützung der Standardnotationen durch die Werkzeuge 34 5

8 Verzeichnis der Tabellen Verzeichnis der Tabellen Tabelle 1: Übersicht der GPM-Anbieter im deutschsprachigen Raum 21 Tabelle 2: Software und Beratungsleistungen der Anbieter 23 Tabelle 3: Funktionsbereiche von GPM-Werkzeugen 28 Tabelle 4: Funktionsumfang der Produkte 29 Tabelle 5: Unterstützte Notationen 33 Tabelle 6: Einschränkungen der Demo-Versionen 37 Tabelle 7: Übersicht der Produkte 263 Tabelle 8: Download-Adressen der Demo-Versionen 264 Tabelle 9: Übersicht der Anbieter 265 6

9 Einleitung 1 Einleitung Jens Drawehn 1.1 Zielsetzung der Studie Das Geschäftsprozessmanagement (GPM) hat seit vielen Jahren eine unverändert hohe Bedeutung für die erfolgreiche Unternehmensführung. Zu den Zielen des GPM gehören die Dokumentation der Abläufe des Unternehmens, der Nachweis der Erfüllung von Vorgaben, die Ausrichtung der Aktivitäten des Unternehmens an der Geschäftsstrategie, das Reagieren auf neue Anforderungen, die durch externe Einflüsse entstehen und eine ständige Überprüfung und Verbesserung der Abläufe. Ein zeitgemäßes GPM erfordert den Einsatz geeigneter Methoden und Werkzeuge, wofür eine Vielzahl von GPM-Produkten am Markt verfügbar ist. Diese GPM-Produkte unterstützen die verschiedenen Aufgabenstellungen des Prozessmanagements in unterschiedlichem Umfang und auf verschiedene Art und Weise. Um Unternehmen, die GPM-Werkzeuge einsetzen oder einsetzen wollen, eine Orientierungshilfe zu bieten, hat das bereits in den vergangenen Jahren Marktstudien erstellt ( (Bullinger, et al., 2001), (Spath, et al., 2008), (Spath, et al., 2011) ) und bietet mit der vorliegenden Studie wieder einen aktuellen Überblick über die verfügbaren GPM-Werkzeuge im deutschsprachigen Raum. In der aktuellen Marktstudie werden insgesamt 28 Anbieter und Werkzeuge für das Geschäftsprozessmanagement aus dem deutschsprachigen Raum betrachtet. Unter den Teilnehmern ist ein großer Teil der am Markt aktiven Anbieter vertreten, so dass die Studie dem Anspruch, einen Marktüberblick und damit eine Orientierungshilfe zu bieten, gerecht wird. Im Unterschied zu früheren Marktstudien wie (Spath, et al., 2008) oder (Spath, et al., 2011) werden für das gesamte Teilnehmerfeld nur wenige grundlegende Informationen zu den Anbietern, den Produkten und den unterstützten Einsatzbereichen erfasst. Der Funktionsumfang der Werkzeuge und das Dienstleistungsangebot der Anbieter werden dabei stark vereinfacht dargestellt. Dafür gibt es zwei Gründe. Einerseits würde eine umfassende und auf alle Anbieter bezogene Betrachtung des gesamten Themenfeldes GPM den Rahmen der vorliegenden Studie bei weitem sprengen. Und andererseits gibt es Teilbereiche des GPM, in denen seit einiger Zeit keine wesentlichen Innovationen mehr stattfinden, so dass eine detaillierte Darstellung dieser Bereiche kaum neue Erkenntnisse bringen würde. Um auf die aktuellen Entwicklungen auf Seiten der Anbieter und Werkzeuge eingehen zu können, haben wir uns entschieden, einige Schwerpunktthemen 7

10 Einleitung gezielt und im Detail zu betrachten. Die entsprechenden Schwerpunktstudien erscheinen als eigenständige Publikationen. Im vorliegenden Marktüberblick wird zunächst in Abschnitt 2 das Themenfeld Geschäftsprozessmanagement vorgestellt. Am Ende des Abschnitts werden die aktuellen Entwicklungen im Zusammenhang mit den genannten Schwerpunktthemen betrachtet. In Abschnitt 3 findet sich der Marktüberblick, in dem die von den Anbietern erhobenen Informationen zusammenfassend dargestellt werden. Im Anschluss daran finden sich in Abschnitt 4 die Informationen zu den einzelnen Anbietern und Produkten, jeweils ergänzt durch eine Selbstdarstellung der Anbieter. 1.2 Das Vorgehen bei der Erstellung der Studie Die Teilnahme an der Marktstudie war für alle Anbieter von GPM-Werkzeugen möglich. Das hat zu Beginn des Jahres 2014 alle bekannten GPM-Anbieter angeschrieben und um eine Mitwirkung an der Studie gebeten. Daraufhin haben sich 28 Anbieter dafür entschieden, an der Studie teilzunehmen. Die der Studie zugrundeliegenden Informationen wurden von den teilnehmenden Anbietern mittels eines Online-Fragebogens im April / Mai 2014 erhoben. Im Anschluss an die Dateneingabe wurden die Angaben der einzelnen Anbieter durch das geprüft und dabei auftretende Unstimmigkeiten und Fragen wurden gemeinsam mit den Anbietern behoben bzw. geklärt. Die Informationen aus den Fragebögen sind in aufbereiteter Form gemeinsam mit den Selbstdarstellungen der Anbieter im Abschnitt 4 zu finden. Die anbieter-übergreifende Auswertung und Aufbereitung der Informationen erfolgte durch das ohne weitere Mitwirkung der Anbieter. Diese Auswertungen sind gemeinsam mit einer Gesamtübersicht der GPM- Anbieter im deutschsprachigen Raum, im Abschnitt 3 zu finden. 8

11 ConSol*CM Anbieter -Adresse Hauptsitz weitere Standorte ConSol* Consulting & Solutions Software GmbH Franziskanerstr München Deutschland Webadresse Sitz in Deutschland Österreich (Vertrieb, Consulting); Polen (Entwicklung); Dubai (IT Service- & Application- Management); USA (IT Service- & Application-Management) - Jahr Firmengründung 1984 Firma in Deutschland aktiv seit 1984 Produkt am Markt seit 1996 Anzahl der Mitarbeiter in Deutschland 190 weltweit 240 Umsatz k.a Anzahl der Kunden Anzahl der Benutzerlizenzen Name des Produkts Webadresse ConSol*CM Der Anbieter ist auch der Hersteller des Produkts. Bedeutung von GPM für den Anbieter: GPM ist für das Unternehmen... das einzige Geschäftsfeld das mit Abstand wichtigste Geschäftsfeld eines von mehreren wichtigen Geschäftsfeldern ein weniger wichtiges Geschäftsfeld Produkte und Dienstleistungen des Anbieters Software für das GPM Sonstige Software Beratungsleistungen für das GPM Sonstige Beratungsleistungen Beschreibung der Produkte und Dienstleistungen des Anbieters Die ConSol* Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus zählen Entwicklung, Vertrieb, Consulting und Support der kundenzentrierten BPM-Software ConSol*CM zu den Geschäftsfeldern von ConSol*. Die 100%ig eigenentwickelte Software-Lösung vereint höchste Flexibilität in der Gestaltung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und eine prozessorientierte Benutzeroberfläche mit einem vielseitigen Kundendatenmanagement. Sie ist speziell für Geschäftsprozesse geeignet, deren Fokus auf menschlicher Kommunikation liegt. So gehören Customer Service, (IT) Helpdesk, Lead-Management und ganz individuelle Prozesslösungen zu den meistgenutzten Einsatzmöglichkeiten von ConSol*CM. Zu den Kunden von ConSol* gehören Großunternehmen wie Daimler, Kyocera und AOK Bayern genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome oder Haribo sowie öffentliche Institutionen wie die Stadtverwaltungen München und Potsdam. Heute beschäftigt ConSol* weltweit rund 240 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München und Niederlassung in Düsseldorf und Töchtern in Österreich, Dubai, Polen sowie USA. Im Geschäftsjahr 2012/2013 erwirtschaftete das Unternehmen eine Gesamtleistung von 20,6 Millionen Euro. 119

12 ConSol*CM Das Produkt umfasst Komponenten für Prozessmodellierung Prozessanalyse Process Designer Prozesssimulation Prozessausführung Prozessüberwachung Process Engine Dashboards, Reports Weitere Funktionsbereiche des Produkts Im Gegensatz zu einigen anderen Software-Produkten im Bereich BPM, bringt ConSol*CM eine fertig integrierte, prozessorientierte Benutzeroberfläche für den Endanwender mit. D.h. sobald die Prozesse im Process Designer modelliert sind und Konfigurationseinstellungen erfolgt sind, kann der Prozess über die mitgelieferte Benutzeroberfläche direkt in die Anwendung gebracht und somit wirklich gelebt werden. Ein eigenes User Interface, der Ort in dem die Prozessbeteiligten (Sachbearbeiter, Manager) tatsächlich arbeiten, muss nicht erst neu gebaut werden. Somit kann ein Go Live, im Vergleich zu anderen BPM-Anwendungen, relativ schnell erfolgen. Ausgewählte Funktionalitäten, die ConSol*CM darüber hinaus bietet: CM/Office, E- Mail Integration, CM/Phone (CTI), Social Media Integration und eine Portalanbindung. Angaben zum Repository Repository verfügbar mit Das Produkt verfügt über ein Repository. ConSol*CM Process Designer Unterstützte Notationen ConSol*CM verwendet ein sogenanntes Subset des BPMN 2.0. Produktversionen Neuerungen in der nächsten Version Aktuelle Version 6.9 auf dem Markt seit 2013/11 Nächste Version 6.10 Erscheinen geplant für 2014/10 In der Version 6.10 ist die Integration einer weiteren Datenentität (Ressource) vorgesehen. Neben Vorgängen und Kunden-Datenobjekten wird diese neue Entität die bereits schon sehr ausgeprägte Flexiblität in der Datenmodelllierung in ConSol*CM noch weiter verbessern. Dadurch ergeben sich viele neue Einsatzmöglichkeiten für unterschiedliche Prozesse. Demo-Version Einschränkungen Download-Adresse Für das Produkt ist eine kostenlose Demo-Version verfügbar. Einstiegspaket Umfang und ggf. Einschränkungen Lizenzkosten für das Einstiegspaket Für das Produkt ist ein kostenpflichtiges Einstiegspaket verfügbar. Das Einstiegspaket wird als SaaS-Lösung angeboten und kann ab EUR 2.000,- pro Monat erworben werden. Darin enthalten sind 10 User, Hosting und Support. Projektkosten (Consulting) sind nicht Bestandteil dieses Pakets (monatlich) 120

13 ConSol*CM Besonderheiten des Produkts Sich stetig ändernden Anforderungen sowie steigenden Kundenansprüchen anzupassen und gleichzeitig gewinnbringend zu arbeiten, ist wesentlicher Wettbewerbsfaktor für Unternehmen. Die Herausforderung für Fach- und IT- Verantwortliche: Die effiziente Verbindung von flexibler Gestaltung und Automatisierung von Prozessen mit Funktionen der Kundendatenpflege zu erschaffen, die mit herkömmlichen BPM-Lösungen oder klassischen CRM- Produkten kaum zu bewerkstelligen ist. ConSol*CM bietet hierfür das Beste aus zwei Welten. Als kundenzentriertes Business Process Management System schafft ConSol*CM den Spagat zwischen Kunden und Prozessen und kombiniert eine individuelle Geschäftsprozessgestaltung und -automatisierung mit einem flexiblen Kundendatenmanagement. Zudem besticht ConSol*CM dadurch, dass Prozesse ohne lange Anlaufphase in die Anwendung und somit zu echtem Leben gebracht werden können, da es eine fertig integrierte und prozessgeführte Benutzeroberfläche für Endanwender mitliefert. Anbieter Weitere Produkte ConSol* Consulting & Solutions Software GmbH Das Unternehmen bietet weitere Softwareprodukte an. Weitere Leistungen Dienstleistung Webadresse Dienstleistung Webadresse Dienstleistung Webadresse Das Unternehmen bietet weitere Dienstleistungen an. IT Service Provider Individuelle Softwareentwicklung IT Service Managment Bezug der weiteren Leistungen zum GPM Neben Consulting und Support des eigenentwickelten BPM-Systems ConSol*CM ist es der ConSol Software GmbH als IT-Full-Service-Provider möglich, für die Software auch den Betrieb inklusive proaktivem Monitoring und ggf. das Hosting mit anzubieten. Hierfür können kundenindividuelle Dienstleistungspakete beauftragt werden. 121

14 1. Unternehmensprofil Die ConSol* Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und Großunternehmen. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet ConSol* seinen Kunden die optimale Lösung von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Big Data. Darüber hinaus zählen Entwicklung, Vertrieb, Consulting und Support des kundenzentrierten BPM-Systems ConSol*CM zu den Geschäftsfeldern von ConSol*. Die zu 100% eigenentwickelte Software-Lösung vereint höchste Flexibilität in der Gestaltung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und eine prozessorientierte Benutzeroberfläche mit einem vielseitigen Kundendatenmanagement. Sie ist speziell für Geschäftsprozesse geeignet, deren Fokus auf menschlicher Kommunikation liegt. So gehören Customer Service, (IT) Helpdesk und Lead-Management zu den meistgenutzten Einsatzmöglichkeiten von ConSol*CM. Zu den Kunden von ConSol* gehören Großunternehmen wie Daimler, UniCredit, Fraport, Kyocera, AOK Bayern, Schufa, Telefónica und FWU genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome, Haribo oder CBR Fashion sowie öffentliche Institutionen wie z.b. die Bundesrepublik Deutschland - Finanzagentur und die Stadtverwaltungen München und Potsdam. Heute beschäftigt ConSol* weltweit rund 240 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München und Niederlassungen in Düsseldorf, Österreich, Dubai, Polen sowie USA. Im Geschäftsjahr 2012/2013 erwirtschaftete das Unternehmen eine Gesamtleistung von 20,6 Millionen Euro. ConSol* Software GmbH Franziskanerstraße 38 D München Tel.: info@consol.de Folgen Sie uns auf Twitter: consol_de

15 2. ConSol*CM Business Process Management mit Kundenfokus Als kundenzentriertes Business Process Management System schafft ConSol*CM den Spagat zwischen Kundendaten und Prozessen und kombiniert eine individuelle Geschäftsprozessgestaltung und -automatisierung mit einem flexiblen Kundendatenmanagement. Zudem besticht ConSol*CM dadurch, dass Prozesse ohne lange Anlaufphase in die Anwendung implementiert und somit zu echtem Leben gebracht werden können, da es eine fertig integrierte und prozessgeführte Benutzeroberfläche für Endanwender mitliefert. Die drei Säulen von ConSol*CM und seine Merkmale: FLEXIBLES PROZESSMANAGEMENT Individuelle Prozessmodellierung (Teil-)automatisierte Prozessausführung ConSol*CM auf einen Blick Frei definierbare Rollen & Rechte VIELSEITIGES KUNDENDATENMANAGEMENT Parallele Nutzung unterschiedlicher Kundendatenmodelle Einsatz mehrerer Kundengruppen auf einer Instanz Darstellung unterschiedlicher Kundenbeziehungen PROZESSGEFÜHRTE BENUTZEROBERFLÄCHE Integrierte Arbeitsumgebung für Endanwender Einfach konfigurierbar & direkt einsetzbar K u n d e n a n f r a g e Kunden (extern + intern) Unternehmen Prozess mit ConSol*CM Business Vorgaben Mitarbeiter R e a k t i o n Intuitiv & webbasiert Weiteren Nutzen ziehen die Kunden von ConSol*CM durch: Offene Schnittstellen für einfache Integration in vorhandene IT-Architekturen Investitionssicherheit dank Erweiterbarkeit und Skalierbarkeit, z.b. bei neuen Anforderungen oder geänderten Prozessen Aussagekräftiges Reporting: Auswertungen nach Maß als Basis für kontinuierliches Verbesserungs potenzial in Geschäftsprozessen Organisation nach Prozessen statt nach Abteilungen: Klare Aufgaben- und Funktionsverteilung und Verknüpfung aller relevanten Informationen mit dem Vorgang Prozessgeführt Konfigurierbar & direkt anwendbar Intuitiv & webbasiert Integrierte Benutzeroberfläche für Endanwender Vielseitiges Kundendatenmanagement Gleichzeitige Abbildung von B2B- und B2C- Kunden auf einer Instanz Darstellung von unterschiedlichen Kundenbeziehungen Process Designer Process Engine Einfache Konfiguration Rollen und Rechte Flexible & automatisierte Fokus auf menschliche Kommunikation CM/Office Integration CM/Phone (CTI) Social Media Integration Portalanbindung

16 3. ConSol*CM: Einsatzmöglichkeiten ConSol*CM spielt seine Stärken im direkten Kundenkontakt (interne wie externe Kunden) aus: Das BPM System eignet sich insbesondere für alle Geschäftsprozesse, in denen Mitarbeiter mit Kunden oder Partnern kommunizieren. Die Einsatzmöglichkeiten sind dabei so vielfältig, wie die individuellen Business-Anforderungen. Customer Service: Transparente, effiziente Bearbeitung von Reklamationen, Beschwerden und anderen Kundenanfragen Helpdesk: Beschleunigung von Support-Prozessen z.b. in der IT durch klare Zuständigkeiten und optimierte Zusammenarbeit Lead-Management: Zielorientierte Erfassung und Weiterentwicklung von Leads und Unterstützung von Sales und Partnern auf dem Weg zum Abschluss ConSol*CM live Prozesse im Design und in der Praxis Im Process Designer modellieren Sie Ihre Geschäftsprozesse. Diese Prozesse werden in der bereits integrierten, prozessgeführten Benutzeroberfläche vom Endanwender auch wirklich gelebt!

17 4. Aus der Praxis: Erfolgreiche Kundenprojekte mit ConSol*CM: Automobilindustrie: d-kn Group: Besserer Kundenservice für Automobilhersteller Cooper Standard: Einheitliche Plattform für das IT Service Management Premium-Automobilhersteller: Effizientes Lead-Management IT-Dienstleistungen: KYOCERA Document Solutions: Zentrale Kundendaten-Plattform RZV GmbH: Optimierter IT-Support für komplexe Anwendungen Finanzen und Versicherungen: UniCredit: Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen Finanzagentur des Bundes: Softwaregestützter Customer Service SCHUFA: Kürzere Reaktionszeiten im Verbraucherservice Investitionsgüterindustrie: Scheidt & Bachmann: Standardisierung des internationalen Kundenservice WashTec: Beschleunigte Reklamationsabwicklung AOK Bayern macht Schluss mit Betrug im Gesundheitswesen Die AOK Bayern hat zur Bekämpfung von Betrügereien im Gesundheitswesen erfolgreich die Prozessmanagement-Lösung ConSol*CM im Einsatz: Die größte Krankenkasse im Freistaat konnte mit Hilfe der Software bereits in den ersten beiden Jahren Rechtswidrigkeiten bei der Finanzmittelnutzung von über 13 Millionen Euro zu Tage fördern. Die Lösung hilft, Geschäftsprozesse zu vereinheitlichen. Das schafft neben schnelleren Arbeitsabläufen vor allem eine hohe Transparenz und Synergien zwischen den Unternehmensbereichen. Unregelmäßigkeiten, rechtswidrige oder zweckfremde Nutzung von Finanzmitteln lassen sich so leichter aufdecken und bekämpfen. Von den mehr als 13 Millionen Euro konnte die AOK Bayern bereits über 9 Millionen Euro über den Weg des Schadensersatzes wieder einnehmen. Mit ConSol*CM können wir eine nahezu unbegrenzte Vielfalt an Kundenprozessen abdecken. Wir nutzen die Lösung heute für sehr spezielle Prozesse wie das Behandlungsfehlermanagement aber auch für alltägliche Aufgaben. ConSol*CM hilft uns in jedem Bereich, manuelle Bearbeitungsschritte zu automatisieren und die Kommunikation mit Kunden effizienter zu gestalten. Die einfache Handhabung hat auch unsere Anwender von Anfang an überzeugt. Ralf Brum, Bereichsleiter Verbraucherschutz, AOK Bayern - Die Gesundheitskasse