TRENDS UND ANALYSEN IM E-COMMERCE

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1 TRENDS UND ANALYSEN IM E-COMMERCE map whitepaper LOGISTIK Eine der größten Hemmschwellen für den Online-Kauf ist oftmals die Unsicherheit bei der Zustellung. Gekonnte Lieferung und schnelle, verlässliche Zustellung kann also Wettbewerbsvorteile bieten, wenn man weiß, welche Feature und Serviceleistungen der Kunde erwartet. Sourcing & Product Transport Logistics Fulfilment Distribution Sourcing & Product

2 Inhalt Editorial 03 Editorial Logistik kann zum Wettbewerbsvorteil werden. 03 Wer Retouren erschwert, reduziert die Nachfrage Dieter Urbanke, Hermes Fulfillment, redet dem Handel ins Gewissen und plädiert für mehr Schnelligkeit. 04 Retouren: Kunden werden undisziplinierter Mit Zahlverfahren lässt sich das Verhalten der Kunden in Online-Handel steuern. Eine Studie nennt Lösungswege. 06 Mit diesen Tipps senken Sie Retouren Wer Warenrücksendungen vermeiden will, sollte auf Aufklärung setzen und Anreize schaffen. 08 International zählen Schnelligkeit und Transparenz Die Rückabwicklung von B nach A ist eine zentrale Herausforderung. Erst recht beim Handel über Grenzen hinweg. 09 Versandkosten: Die Top 20 Onlineshops Ein Blick auf die Top 20 Onlineshops mit aufschlussreichen Details zu Versandkostenfreiheit und Mindestbestellwert. 10 Paketboten als Visitenkarte Same Day Delivery, Zeitfensterzustellung und bequeme Retourenabholung sieht Ingmar Böckmann, Logistikexperte des Branchenverbands bvh, als wichtigste Herausforderung. 11 Mehr Optionen bei Geschwindigkeit und Zustellung Thomas Ogilvie, DHL Paket Deutschland, ist überzeugt, dass individuelle Zustelloptionen die Loyalität zum Webshop verbessern können. 12 Ex-Amazon-Mitarbeiterin vertraut auf Online-Logistik Bei Hointers hängt nur jeweils eine Jeans im Laden. Den Rest erledigt die Technik. 13 Google startet Same Day Delivery Mit seinem Pilotprojekt Google Shopping Express in San Francisco beliefert der Internet-Riese Kunden kostenlos. 13 Die Zukunft kommt aus dem 3D-Drucker 3D-Drucker werden nicht nur massive Auswirkungen auf den Handel haben, sondern auch die Logistik beeinflussen. Und das gleich auf mehreren Ebenen. 14 Anzeige Für wen lohnt sich Full Service? Mit der Komplexität des E-Commerce steigt der Bedarf nach Komplettlösungen jenseits des klassischen Logistik-Geschäfts. 15 Den Mix im Lager managen Besonders im Multichannel-Bereich sind ausgeklügelte logistische Lösungen gefragt, die die unterschiedlichen Formen der Kommissionierung kombiniert umsetzen können. 16 Sicherer Versand als Erfolgsfaktor Wenn es um Produkte wie Arzneimittel, Handys, Computerspiele oder Jugendschutz geht, steigen die Anfoderungen an die Sicherheit. 18 Wenn der Paketbote früher klingelt Im Kampf um Marktanteile drücken die Anbieter immer mehr aufs Tempo. Die Lieferung am Folgetag ist längst kein Alleinstellungsmerkmal mehr. 20 Vielversprechende Alternativen zu Same Day Delivery Schnelligkeit geht. Lohnender und auch deutlich gewünschter vom Kunden ist aus Sicht vieler Logistik-Experten die Zeitfensterzustellung. Die bietet auch ein weitaus besseres Serviceversprechen. 22 Same Day Delivery für spitze Rechner Same Day Delivery hat seinen Preis. Doch möglicherweise sinken die Kosten langfristig. 24 Same Day Delivery: So löst es Lodenfrey Ralf Mager, bei Lodenfrey verantwortlich für die Bereiche Online-Kommunikation und E-Commerce, erklärt, welche Vorbereitungen nötig waren. 26 Das Rennen um die Paketstationen beginnt Paketstationen können zum Frequenzbringer für den stationären Handel werden. Die Berührungsängste sinken. 27 Transportplanung mit Geofencing Mit Geoinformationen, Objektlokalisierung und mobiler Echtzeit-Datenübertragung erreicht Logistik eine neue Qualitätsstufe. 28 Online-Retailer drängen auf weitere Lagerflächen Bis zu 25 Mio. m² zusätzliche Logistikflächen benötigt der europäische Handel in den nächsten fünf Jahren. Das sagt eine aktuelle Studie. 29 Mit dem Turbo durch den Markt City-Logistik könnte eine Renaissance erleben und Returbo verbindet bei Retouren B2B und B2C 30 Impressum 30 Olaf Kolbrück Karsten Werner Ressourcen und Service neu denken Die Zustellung der Ware zum Kunden, sie könnte zur Nagelprobe im Wettbewerb werden. Nicht nur für die Pure Player. Auch für die vielen stationären Händler bieten sich da neue Chancen, um im Wettbewerb zu punkten. Natürlich geht es dabei auch um die richtige Lösung bei Same Day Delivery. Händler, die mit der superschnellen Belieferung unter anderem gegen Amazon mit seinem Evening-Express antreten, bietet sich ein Hebel, lokale Kunden aus dem Netz am Geschäft zu halten. Ein kurzfristiger Umsatztreiber ist das nicht. Aber eine Lösung, Stammkunden nicht ans Web zu verlieren. Aber das ist sicher nicht der einzige Weg zum Erfolg. Lohnender und auch deutlich gewünschter vom Kunden ist aus Sicht vieler Logistik-Experten die Zeitfensterzustellung. Die bietet auch ein weitaus besseres Serviceversprechen. Gerade auch für Online-Händler. Die Logistiker- Anbieter bereiten sich mit großem Tempo darauf vor. Es geht aber nicht nur um Schnelligkeit, sondern auch um Flexibilität. Livetracking in Echtzeit, Angebote, die es dem Kunden schon bei Auftragsvergabe ermöglichen, anzugeben, was er bis wann und vor allem wohin bekommen möchte, könnten zu einem Wettbewerbsvorteil werden. Das gilt auch für das Retourenmanagement: Wenn der Kunden in Sachen Warenrücksendung immer undisziplinierter wird, dann muss der Handel Antworten auf dieses Verhalten finden indem er das Risiko von Fehlbestellungen im Shop minimiert und entlang der Lieferkette sein Retourenmanagement zeitlich effizient - aber auch kostengünstig optimiert. Die Anforderungen an den Handel und somit an die Logistiker werden daher komplexer. Die reagieren darauf, indem sie sich zunehmend auch als Full-Service-Anbieter für nahezu alle Bereiche des Online-Handels anbieten. Die Nachfrage steigt, schließlich suchen alle Player nach schnellen und besseren Lösungen entlang der Fulfillment-Kette. Und es sind neue Ideen gefragt. Wal-Mart spielt mit dem Gedanken, seine Kunden zu Paketfahrern zu machen. Wer dann anderen Kunden eine Bestellungen mitnimmt, der erhält Rabatt. Das bringt einen Rattenschwanz an rechtlichen und versicherungstechnischen Fragen mit sich. Aber in ein bis zwei Jahren hält Wal-Mart ein derartiges System für möglich. Für neue Wege zum Kunden sind eben auch neue Denkpfade gefragt. Dieses Whitepaper will dafür eine Art Wegweiser sein. Ihr Olaf Kolbrück & Karsten Werner

3 04 05 Wer Retouren erschwert, reduziert die Nachfrage Gerade wenn es um modische Artikel geht, dann ist im Retourengeschäft Zeit auch Geld. Schließlich soll der Trend-Artikel so schnell wie möglich wieder in den Verkauf. Auf rund eine Stunde beziffert Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes Fulfilment, die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren bei Hermes Fulfilment. Links: Dieter Urbanke, Hermes Fulfillment Mitte und Rechts: Blick in die Retourenbearbeitung (Foto: Hermes Fulfillment) Warum ist die Retourenquote in Deutschland höher als in anderen Ländern Europas? Dieter Urbanke: Das hängt mit dem Bezahlmodell zusammen. In Deutschland bestellen die Endkunden zu zwei Dritteln auf Rechnung. Sie sind es gewohnt, die Ware erst zu bezahlen, wenn sie sie behalten. Ein solches Verhalten gibt es in kaum einem anderen Land der Welt. Das verleitet den Endkunden dazu, mehr zu bestellen, als er tatsächlich behalten möchte. Die Folge: Durchschnittlich vier von zehn Bestellungen gehen nach Branchenangaben zurück an den Absender. Damit sind die Deutschen Europameister im Zurückschicken von Ware. In Frankreich beispielsweise ist die Retourenquote noch nicht einmal halb so hoch. Das liegt daran, dass die Händler dort zu 90 Prozent nach Vorkasse versenden. Dadurch steigt die Hemmschwelle, Artikel zu retournieren. Laut einer Studie der Uni Bamberg erfolgt jede fünfte Rücksendung missbräuchlich. Eine missbräuchliche Retoure kostet den Versender der Studie zufolge 34,45 Euro. Sind die Retourenkosten tatsächlich so hoch? Urbanke: Diese Kosten können wir so nicht bestätigen, weil uns Detailkenntnisse zur Studie fehlen. Der Betrag enthält mit Sicherheit nicht nur logistische Aufwände, sondern bezieht gesamtwirtschaftlich Abwertungen bei Nichtlagerfähigkeit mit ein. Der Prozess, den ein zurückgegebenes Kleidungsstück bei Hermes Fulfilment durchläuft, das ohne Nachbearbeitung als neuwertig wieder in den Warenbestand integriert werden kann, kostet vom Wareneingang bis Warenausgang ungefähr einen Euro. Bei technischen Geräten sind die Kosten wegen der aufwändigeren Beurteilung höher. Kein Grund also, Retouren unnötig zu erschweren? Urbanke: Wenn man Retouren erschwert, reduziert man eher die Nachfrage als die Retourenquote. Deshalb glaube ich nicht, dass sich das Erheben von Rücksendegebühren, wie es die Verbraucherschutzrichtlinie der EU vorsieht, in Deutschland durchsetzen wird. Zumindest die großen Händler werden von der Möglichkeit, den Endkunden die Rücksendekosten unabhängig vom Warenwert in Rechnung zu stellen, keinen Gebrauch machen. Wo liegen die Herausforderungen beim Retourenmanagement? Urbanke: Retouren erschweren die Disposition und erhöhen das Risiko von Warenüberhängen am Ende der Angebotsphase. Umso wichtiger ist es, die zurückgeschickte Ware so rasch wie möglich wieder in den Warenbestand zu integrieren. Gerade bei Bekleidung kommt es darauf an, sie schnell zu bearbeiten und, wenn sie einwandfrei ist, innerhalb des Vermarktungszeitfensters wieder als neuwertig in den Handel zu bringen. Immerhin soll die Ware noch während der laufenden Saison verkauft werden eine Herausforderung bei bis zu 14 Kollektionen im Jahr. Allein die Verweildauer beim Endkunden macht im Schnitt schon sechs bis acht Tage aus. Wie hoch ist der Aufwand bei Bekleidung im Vergleich zu technischen Geräten? Urbanke: Der Großteil der Rücksendungen, die bei Hermes Fulfilment eintreffen, sind Textilien. In der Warenbeurteilung prüfen speziell geschulte Mitarbeiterinnen die Bekleidung auf Beschädigungen und Gebrauchsspuren. Fall nötig, werden Fussel oder kleine Flecken entfernt, bei Bedarf wird die Ware gereinigt oder aufgebügelt. Die Beurteilung von technischen Geräten ist deutlich aufwändiger. Mitarbeiter führen komplexe Funktionsprüfungen durch, kontrollieren beispielsweise, ob noch Bilder in der Digitalkamera gespeichert sind, und stellen allein aus Datenschutzgründen die Werkseinstellung wieder her. Wie lassen sich die Retouren angesichts teilweise hoher Rücklauf-Quoten wirtschaftlich managen? Urbanke: Voraussetzung für die rasche Bearbeitung sind neben spezialisierten Mitarbeitern eine ausgefeilte Logistik und eine weitgehende Automatisierung, die den gesamten Prozess effizienter und sicherer macht. Nur so lässt sich die als neuwertig beurteilte Ware innerhalb kürzester Zeit wieder in den Handel bringen. Vor allem Kleidung und Schuhe lassen sich problemlos über Sorteranlagen transportieren. Um sich für den anhaltenden Boom im E-Commerce zu rüsten, hat Hermes Fulfilment den Retourenbetrieb in Hamburg ausgebaut. Rund 50 Millionen zurückgegebene Teile pro Jahr können dort heute beurteilt und gegebenenfalls bearbeitet werden so viele wie in kaum einem anderen Retourenbetrieb in Europa. Wie schnell? Urbanke: Die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren beträgt bei Hermes Fulfilment rund eine Stunde. Welche Unterstützung leistet dabei ein automatisches Retourenlager? Urbanke: Seine Einbindung in das Retourenmanagementsystem verkürzt die Zeit zwischen dem Eingang der Retouren und der Wiederbereitstellung deutlich. Das automatische Retourenlager verfügt über eine Kapazität von Wannenplätzen bzw. einer Million Artikeln. Damit ist es nach Herstellerangaben das größte Lager seiner Art weltweit. Die Retourenwannen werden automatisch ein- und ausgelagert. Das erhöht die Kommissionierleistung auf durchschnittlich Teile pro Tag und senkt die Kosten der Ein- und Auslagerung. Nur mit dem Automatischen Retourenlager ist es möglich, die stetig steigende Zahl der Kundenaufträge effizient zu bearbeiten und den Marktanforderungen hinsichtlich Kundenservice, Warenverfügbarkeit und Liefergeschwindigkeit gerecht zu werden. Dafür hat Hermes Fulfilment im März den Innovationspreis Logistik des Vereins Deutscher Ingenieure erhalten. Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein externes Retourenmanagement? Urbanke: Mit Retouren muss sich jeder Distanzhändler auseinandersetzen, denn sie sind fester Bestandteil des Geschäftsmodells. Mit ihnen steht und fällt die Rentabilität. Deshalb müssen Retouren aus dem Geschäftsmodell heraus finanziert werden. Das Retourenmanagement an einen Dienstleister zu vergeben, ist weniger eine Frage der Unternehmensgröße als der Branche, der Sortimentsbreite und der erwarteten Warenbewegungen. Onlinehändler müssen ihre Retourenlogistik so effizient wie möglich gestalten, damit die Kosten nicht aus dem Ruder laufen.

4 06 07 Retouren: Kunden werden undisziplinierter Vier von zehn Kunden bestellen Ware mit der Absicht, sie zurückzuschicken. Onlinehändler können früh gegensteuern auch mit den Zahlungsmöglichkeiten, die sie anbieten. Das belegt eine umfangreiche Studie von ibi Research. Sybille Wilhelm von Der Handel hat sie sich angesehen. Welt ohne Rücksendungen wäre schön, ist aber unrealistisch, sagte der Zalando-Geschäftsführer Rubin Eine Ritter in einem Interview mit der Zeitung Die Welt und verriet, dass die Kunden rund die Hälfte der bestellten Ware zu dem Schuh- und Modehändler zurückschicken. Für uns lautet die Frage: Kann das Geschäft auch mit Retouren profitabel gestaltet werden? Wir sind sicher, dass das geht. Vielfach kein Retourenmanagement Da ist der Zalando-Chef so manchem Händler voraus, denn er weiß, dass die Rücksendequote ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Rentabilität im E-Commerce ist wohingegen viele andere Webshop-Betreiber offenbar noch kein Retourenmanagement betreiben, wie eine aktuelle Studie des Forschungsinstituts ibi research zeigt: Demnach kennen 40 Prozent der befragten Onlinehändler nicht einmal die Kosten, die ihnen durch Retouren entstehen. Das ist umso bedenklicher, weil vier von zehn Kunden bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst einkalkulieren und beispielsweise mehrere Varianten des gleichen Produkts zur Auswahl bestellen. Retourenquoten nicht erfasst Von Kunden zurückgesandte Waren stellen eine große Herausforderung für Onlinehändler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retoure befassen, kann das ein Risiko für den Geschäftserfolg bedeuten, warnt Dr. Georg Wittmann, Autor der Studie. Allerdings besteht auch die Chance, mit einem systematischen Retourenmanagement Wettbewerbsvorteile, wie eine langfristige Kundenbindung gegenüber den Mitbewerbern, zu generieren. Zahlverfahren beeinflussen Retouren Doch rund um das Management der Rücksendungen haben viele Onlinehändler offenbar noch Nachholbedarf: Zwar vermutet ein Drittel der rund 400 befragten Unternehmen, dass sich ihr Gewinn um 5 Prozent steigen würde, wenn sich die Retourenquote um 10 Prozent reduzieren ließe. Jedoch erfassen acht von zehn Onlinehändlern beispielsweise nicht, wie die Retourenquoten je nach Zahlungsmethode, die der Händler anbietet, aussieht. Der Studie zufolge gibt es allerdings einen klaren Zusammenhang zwischen dem Zahlverfahren, der Rücksendewahrscheinlichkeit und dem Retourenaufwand: Bei den Zahlarten Vorkasse, Sofortüberweisung.de und Nachnahme geben die befragten Händler an, dass die Retourenquoten deutlich niedriger ausfallen als bei Lastschrift, Kreditkarte, Giropay und PayPal. Die höchste Retourenquote beobachten die Händler demnach beim Rechnungskauf. Auch der Aufwand, der durch Retouren entsteht, unterscheidet sich je nach Zahlverfahren, so die Forscher: Danach ist der Aufwand bei Vorkasse, Sofortüberweisung.de und Lastschrift am geringsten, beim Rechnungskauf dagegen am höchsten. Um die Retouren zu senken, bietet es sich demnach an, die Auswahl der Zahlverfahren zu steuern. Zalando soll beispielsweise, so ist zu hören, an Kunden, die durch häufige Warenrücksendungen aufgefallen sind, nur noch gegen Vorkasse liefern. Wenn auch das nicht hilft, werde der Versand an den Problemkunden gänzlich eingestellt. Vorteil Produktbeschreibungen Die Zahlungsmethode anzupassen ist bislang allerdings nur für 8 Prozent der von ibi research befragten Händler eine Maßnahme, um die Rücksendequote zu reduzieren. 87 Prozent der Versender hoffen hingegen, Rücksendungen durch verbesserte Produktbeschreibungen in den Griff zu bekommen. 57 Prozent geben an, dem Problem mit professioneller Verpackung Herr werden zu wollen, jeder zweite mit der Qualitätssicherung vor Versand. Für 48 Prozent sind kürzere Lieferzeiten der Schlüssel zum Erfolg. Kunden schicken mehr zurück Etwa vier von zehn Onlinehändlern haben demnach eine Retourenquote, die mehr als 10 Prozent der verschickten Waren beträgt. Mit Rücksendungen in Höhe von 50 Prozent wie etwa Zalando oder noch höher müssen jedoch nur 4 Prozent der Webshops leben. Aber fast die Hälfte der befragten Onlineversender beobachtet, dass die Kunden in den vergangenen Jahren mehr zurückgeschickt haben. Modehändler können im Übrigen die zurückgeschickte Ware häufiger wiederverkaufen als andere Händler: Während nur 4 Prozent der zurückgeschickten Kleidungsstücke nicht wiederverkauft werden können, sind es in den restlichen Branchen 13 Prozent der Artikel. Nach der neuen EU-Verbraucherrichtlinie können Onlinehändler voraussichtlich ab Ende 2013 die Kunden an den Kosten der Warenrücksendung beteiligen. Der Leidensdruck scheint inzwischen groß genug zu sein, das auch zu tun: Der Studie zufolge planen immerhin drei Viertel der befragten Onlinehändler, dann eine Rücksendegebühr zu erheben. Die Studie Retourenmanagement im Online-Handel Das Beste daraus machen von ibi research mit zahlreichen Ergebnissen zum Umgang mit Retouren bietet Unternehmen eine Reihe von Vergleichswerten und zeigt Möglichkeiten auf, wie sie mit Retouren umgehen können. Weitere Infos im Netz unter ibi.de/retourenmanagement Grafik: ibi research

5 08 09 Mit diesen Tipps senken Sie Retouren wirklich Natürlich kann man es sich einfach machen und Zalando-Party -Shopper auf eine schwarze Retourenliste setzen, so dass sie künftig nur noch per Vorkasse zahlen müssen. Doch es gibt noch andere, elegantere Wege, um die Retouren zu reduzieren. etailment stellt Lösungen vor. International zählen Schnelligkeit und Transparenz Eine schnelle Bearbeitung der Retouren, Ersatzlieferungen oder Rückbuchungen sind Pflicht. Gerade auf dem internationalen Parkett. Dann aber sind die Herausforderungen an das Retourengeschäft besonders hoch, weil eine umständliche Abwicklung die Kunden dauerhaft abschreckt. Drohungen gegen Hardcore-Retournierer schaden nur. Die fühlen sich ja im Recht. Schicken Sie Ihren Kunden doch lieber eine freundliche Mail, in der Sie den Kunden für das große Interesse loben, zugleich aber auf Serviceangebote im Webshop wie eine Größentabelle hinweisen oder direkte Beratung anbieten (Hotline) oder Live-Chat. Zahlungsbedingungen können natürlich eine Bremse sein. Payment-Modelle wie Sofortüberweisung, Vorkasse oder Lastschrift weisen einen besseren Retourenaufwandsindikator auf. Das hat eine Untersuchung von ibi Research ergeben. Schaffen Sie positive Anreize: Bonprix. bietet beispielsweise Gutschriften auf das Kundenkonto, wenn diese die Bestellung nicht retournieren. Der Wäscheversender Enamora gewährt seinen Kunden jeweils einen 10%-Rabatt auf die nächste Bestellung, wenn diese die Waren behalten. Das Incentive Rabatt bei Nicht-Retoure bieten auch die Superpunkte bei Rakuten, die erst greifen, beziehungsweise, wieder verfallen, wenn Kunden von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Nutzen Sie beispielsweise im Modebereich moderne Technik, wie Virtual Dressing mit UPcload. Virtuelle Anprobe erprobt auch Zalando zusammen mit dem Start-up Metail bei einigen Eigenmarken. Hier kommen Avatare ins Spiel. Bei Adidas wird die virtuelle Umkleidekabine von Fits.me genutzt, die als als Software as a Service angeboten wird und ohne großen Aufwand in jeden Web-Shop integriert werden kann. Wenn Ihnen das zu teuer ist. Arbeiten Sie mit mehr sowie besseren und größeren Bildern, nutzen Sie Zoom-Ansichten. Nicht nur bei Mode. Auch 360-Grad-Ansichten sind sinnvoll. In einigen Kategorien können zudem Produktvideos lohnend sein. Die sollten aber das Produkt erklären und nicht nur schmeichlerisch umwerben. Machen Sie Kunden zu Ihren Beratern und bauen Sie Kundenbewertungen mit ein. Deren Informationen lassen sich dann nutzen, um die Produktbeschreibung des Herstellers selbst zu verbessern. Wem sagen schließlich schon technische Daten etwas. Konkretisieren Sie die Beschreibung. Also: Ist die Größe 40 für vollschlanke oder doch eher figurbetont, ist die Surround-Anlage für High-End-Enthusiasten oder für alltagstauglich. Bieten Sie gerade bei technischen Produkten dem Kunden die Chance, von ähnlichen Produkten Vergleichstabellen zu erzeugen. Das senkt die kognitiven Dissonanzen und die Retourenquote. Zeitnah liefern: Auch eine verspätete Lieferung kann ein Retourengrund sein. Der Kunde hat am Produkt die Lust verloren, weil er das Abendkleid am Freitag und nicht erst Montag brauchte. Oder er ist schlicht verärgert, weil er (auf seinen Impulskauf ) viel zu lange warten musste und zahlt seinen Ärger dann mit einer Retoure heim. Achten Sie auf die Verpackung. Natürlich sollte die unbeschädigt sein. Sie sollte außerdem nicht aussehen wie ein alter Schuhkarton, sondern noch einmal einen Moment des Einkaufserlebnisses bieten. So wird manche Anmutung des Produkts verbessert und es bleibt dadurch beim Kunden. Retourenabfertigung bei Amazon Eigenartigerweise zeigt der Wikipedia-Eintrag zum Thema Logistik einen Kupferstich aus dem 18. Jahrhundert. Ein Pferdefuhrwerk zieht einen Karren, Menschen tragen Säcke auf dem Rücken, einer schiebt eine Schubkarre. Fast wie heute. Doch dem Bild fehlt ein wichtiger Aspekt heutiger Logistik: Entsorgung, Umtausch. Reverse Logistik, die Hersteller und Händler heute vor horrende Herausforderungen stellt, darf man für die damalige Zeit getrost als Nische sehen. Heute aber ist die Rückabwicklung von B nach A eine zentrale Herausforderung. Erst recht beim Handel über Grenzen hinweg. Schnelllebige Modetrends, kostenlose Retouren, zunehmende Internationalisierung sowie der Boom des Online-Handels sind nur einige Faktoren, die die Rückabwicklung immer wichtiger machen. Neben dem physischen und kaufmännischen Retourenhandling zählen Produktklassifizierung, Reparaturservice, Aufbereitung und Refreshing, B-Warenvermarktung und Entsorgung zum Segment der Reverse Logistik. Lagerhaltung belastet die Bilanz Online-Händler brauchen dafür schlanke Prozesse und umgehende Vermarktungsstrategien von B- und Altware. Sonst drohen herbe Verluste durch lange Lagerhaltung und Wertverlust der Ware. Eine schnelle Bearbeitung der Retouren, Ersatzlieferungen oder Rückbuchungen sind also Pflicht. Erst recht wenn Händler international agieren. Dann aber sind die Herausforderungen besonders hoch. Denn während neue Zielmärkte nach und nach erschlossen werden, hinken Infrastruktur und Prozessabwicklung der Retouren oftmals noch hinterher. Je nach Land müssen die Händler unterschiedliche Aspekte berücksichtigen, mahnt Docdata-Geschäftsführer Stefan Heine. Der Service-Level in den unterschiedlichen Zielmärkten variiert stark. Gleiches gilt für die Anspruchshaltung der Kunden. Bei der Bestellung ist es für viele Online-Shopper bereits ein Ausschlusskriterium, wenn Retouren nicht im jeweiligen Land vereinnahmt werden, sondern Kunden diese umständlich ins Herkunftsland zurücksenden müssen, sagt Docdata-Manager Heine. Umständliche Rücksendung im Ausland vermeiden Reklamiert ein Kunde einen Artikel, sollte ihm nicht nur eine Kundenhotline in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung stehen, sondern nach Kontaktaufnahme auch automatisiert ein Retourenlabel zugesandt werden. Mitunter bietet es sich sogar an, bereits Retourenetiketten beim Versand der Ware mitzuschicken. Der Kunde gibt das Paket beim lokalen Postamt auf und schickt dies in das Landesdepot. Dort wird die Ware vereinnahmt und der Auftrag konsolidiert. Scan und Daten werden an den Dienstleister übermittelt und gegebenenfalls ein Ersatzprodukt an den Kunden neuversandt. Dabei wird der Kunde über das Eintreffen des Pakets in Kenntnis gesetzt und sämtliche Informationen zur weiteren Bearbeitung an das Europadepot geleitet. Im Anschluss wird die Ware an den Dienstleister zurückgeführt, das Produkt ausgetauscht oder repariert. Je nach Zustand der Ware lagert das Personal die Artikel wieder ein, verkauft die B-Waren, beispielsweise über Online-Plattformen oder Rabatt-Aktionen, oder entsorgt Alt- und Defekt-Waren. Im Lager in Großbeeren bei Berlin kann Docdata rund Artikel am Tag für die Reverse Logistik vereinnahmen. Einer der prominentesten Kunden des Full-Service- Anbieters ist Zalando. Das Unternehmen betreut aber nicht nur Big Player, sondern dient seine Services, beispielsweise im Bereich der logistischen Abwicklung und im Retourenmanagement, auch Start-ups und kleinen Händlern schon mit einer überschaubaren Zahl an Aufträgen an. So wie gerade aktuell dem Lifestyle-Online-Shop Amorelie aus Berlin mit Produkten für das Liebesleben wie Massageöle, Dessous oder Love Toy. Auch da ist Retourenmanagement gefragt. Schnelligkeit und Transparenz Entscheidend für große wie kleine Händler: die Schnelligkeit. Quasi in Tagesfrist stehen die Produkte wieder für den Abverkauf bereit. Entscheidend mit Blick auf den Kunden: Transparenz und die Dokumentation aller Prozessschritte: Alle Call-Center-Mitarbeiter können Kunden in Echtzeit über den Status der Retoure informieren. Das schafft Vertrauen und bindet Kunden, so Heine, weil unzufriedene Kunden und Retournierer so überzeugt und zu erneuten Käufern gemacht werden können. Der fehlt in dem Kupferstich nämlich auch: der unzufriedene Kunde. Denn den gab es damals wie heute. Kupfertafel von Daniel Chodowiecki Einige Arten nützlicher Beschäftigungen. Das Tragen, Schieben und das Fahren zu Wasser und zu Lande. von 1774 aus J. B. Basedows Elementarwerk mit den Kupfertafeln Chodowieckis

6 10 11 Versandkosten: Die Top 20 Onlineshops in den Fängen von Amazon und Zalando Versandkosten sind ein heißes Eisen geworden. Vor wenigen Jahren konnte man die Kosten für den Kunden noch auf den logistischen Aufwand schieben. Es war allgemein akzeptiert. Den Paketboten als Visitenkarte für den Shop begreifen Same Day Delivery, Zeitfensterzustellung und bequeme Retourenabholung sieht Ingmar Böckmann, Logistikexperte des Branchenverbands bvh, als wichtigste Herausforderung in der Heute ist die Kundenerwartung eine andere. Doch wie sieht es auf der Anbieterseite aus? Ein Blick auf die Top 20 Onlineshops mit aufschlussreichen Details. Logistik. Der Referent für E-Commerce, IT-Sicherheit und Logistik erwartet, dass neue Dienstleister mit passgenauen Lieferdiensten auf den Markt drängen. Schöne neue Welt Eigentlich ist die Welt eine bessere geworden. Dank der zunehmenden Versandkostenfreiheit bezahle ich heute augenscheinlich nur noch für die Ware und nicht mehr für den Transport dieser. So habe ich eine Sorge weniger: Kein Googeln nach Gutscheincodes oder Fragen nach baldigen Aktionen auf der Facebook-Seite mehr. Plain and simple. Die Anbieterseite hingegen findet die neue Einfachheit weniger attraktiv. Verständlich. Müssen die Versandkosten nun doch auf anderem Wege reingeholt werden. Trotz der gefühlten Versandkostenfreiheit im Onlinehandel, zeigt ein Blick auf die Top 20 Onlineshops in Deutschland daher noch ein völlig anderes Bild: Tatsächlich ist eine generelle Versandkostenfreiheit die Ausnahme. Einschränkende Klauseln wie ein zwingender Mindestbestellwert und variable Versandkostenhöhen sind hingegen keine Seltenheit. Versandkostenfreiheit als Teil der Marken-DNA Die drei als versandkostenfrei bekannten Onlinehändler in den Top 20 sind Amazon, Thomann und Zalando. Amazon fährt dreigleisig: Bestellwertgrenze: Sei clever und bestell über 20 Euro. Ausgewählte Sortimente: Wo es notwendig ist, um dem Wettbewerb in die Parade zu fahren. Flatrate: Generelle Versandkostenfreiheit für 29 Euro im Jahr mit einigen Extras. Thomann liefert immer versandkostenfrei, verlangt jedoch einen Mindestbestellwert von 25 Euro. Die Zielgruppe scheint das nicht zu stören. Das Musikhaus räumt mittlerweile regelmäßig bei Kundenzufriedenheitsstudien ab. Zalando letztlich bietet Simplifizierung in Reinform: Versandkostenfreiheit ohne wenn und aber. Diesen Schrei versteht jeder. Alle drei Anbieter haben die neue Freiheit zu einem Teil ihrer Marken-DNA gemacht. Und haben sie erfolgreich in meinem Bewusstsein verankert. Wenn es der Werbetexter ausbaden muss In diesem Umfeld sollte man Fakten sprechen lassen. Bei Cyberport musste es jedoch der ausgefuchste Werbetexter richten. Dieser kritisiert vollmundig die Versandkosten nach Gewicht, die unübersichtlichen Pauschal-Regelungen und das Zuschlag-Durcheinander der Konkurrenz: Lese ich mich geduldig durch den Versandkostenroman, werden mir Versandkosten nach Bestellwert und Logistiker, Zuschläge für Zahlungsarten, Sonderregelungen für Fernseher je nach Bildschirmdiagonale sowie für Side-by-Side-Kühlschränke uvm. als maximale Transparenz verkauft. Das verdient eine doppelte Gesichtspalme. Düstere Aussichten auf den weiteren Plätzen Schaue ich hinter die Top 20, wird es auf den Folgeplätzen nicht viel besser. Die Versandkosten werden zunehmend intransparenter. Westfalia etwa verlangt variable Aufschläge für Verpackung und Versicherung. Vermehrt werden kaum nachvollziehbare Variablen verwendet. Im schlimmsten Fall sogar über 90 verschiedene Farben und Kategorien bei Innova24. Ich werde letztlich im Bestellprozess überrascht. Und dortige Überraschungen führen bekanntlich zu dramatischem Fluchtverhalten meinerseits. Und bei Ebay? Da müssen mir zumindest Verkäufer mit Top-Bewertung ab Herbst 2013 zwingend eine kostenfreie Versandoption anbieten. Wenige Onlinehändler verändern die Kundenerwartung an den gesamten Markt Tatsächlich sind wir von der wahrgenommenen Versandkostenfreiheit im deutschen Onlinehandel noch weit entfernt. Zwar probieren sich mittlerweile immer mehr Onlinehändler mit aktionsweiser Befreiung oder auf Artikelebene bei starken Wettbewerbsdruck aus. Letztlich sind es jedoch einige wenige wie eben Amazon und Zalando, die mit großzügiger Versandkostenfreiheit den Markt unter Druck setzen. Deren Wettbewerber möchten notwendige Logistik-Investitionen am liebsten weiterhin direkt mitfinanzieren lassen. Und haben am Ende wahrscheinlich das Nachsehen, wenn ich mich an die neue Freiheit gewöhnt habe. Was sind die wichtigsten Herausforderungen in der Logistik in 2013? Böckmann: Die wichtigste Herausforderung ist eine stark zunehmende Endkundenorientierung. Um den Umsatz im Interaktiven Handel weiterhin nachhaltig steigern zu können, müssen dem Kunden neue Angebote wie Same Day Delivery, Zeitfensterzustellung und einfache Retourenabholung angeboten werden. Alle drei Herausforderungen werden in diesem Jahr von den Logistikdienstleistern angepackt und werden in der Ausführung zu noch höherer Kundenzufriedenheit in der Warenzustellung führen. Welche Trends und Innovationen sehen Sie im Bereich Logistik und Fulfillment? Böckmann: Neben den oben aufgeführten Trends werden neue Dienstleister auf den deutschen Markt kommen, welche eine neue Art von Logistik-Management anbieten. Sie schalten sich zwischen die Händler und Logistikdienstleister und können so durch einen hohen Automatisierungsgrad wesentlich passgenauere Lieferdienste anbieten als einzelne Logistiker von sich aus. Die stetig wachsenden Anforderungen der Endkunden hinsichtlich Liefergeschwindigkeit und die gleichfalls wachsende Warenmenge wird zu einer stärkeren Automatisierung der Logistikzentren führen. Zu nennen wären hier autonome Transportroboter wie zum Beispiel am Fraunhofer IML entwickelt oder der verstärkte Einsatz von RFID. Zunehmend werden auch spezielle Dienstleister für das Retourenmanagement genutzt. Entweder indem diese Retouren gleich versandfertig wieder aufarbeiten, oder aber indem sie retournierte Waren aufkaufen und über andere Kanäle weitervertreiben. Wie kann Logistik zum Wettbewerbsvorteil werden? Böckmann: Logistik kann zu einem Wettbewerbsvorteil werden, wenn der Händler den Paketboten als die Visitenkarte seines Unternehmens begreift. Wenn der Kunde seine Lieferung von einem freundlichen Boten zum angekündigten Zeitpunkt erhält, so wird sich dieses Image auch automatisch auf den Händler übertragen. Der entgegengesetzte Fall greift genauso, womöglich sogar noch stärker. Die Logistikprozesse müssen sich den Bedürfnissen der Kunden unterordnen. Dann wird Logistik auch automatisch zum Wettbewerbsvorteil. Auf welche Verbrauchererwartungen im Bereich Logistik muss der Interaktive Handel vordringlich reagieren? Böckmann: Das Paket muss beim Verbraucher ankommen, wenn dieser auch Zeit hat, die Lieferung entgegenzunehmen. Das ist nur in seltenen Fällen um 11:00 Uhr vormittags der Fall. Des Weiteren muss die Retoure als Teil des Geschäftskonzeptes begriffen werden. Der Kunde dem ich eine einfache Retoure ermögliche, wird sicher häufiger bei mir einkaufen. Auch dies ist eine Herausforderung an die Logistiker, das möglich zu machen. Viele Händler schielen auf Internationalisierung. Wie unterstützt der bvh die Händler? Böckmann: Der bvh unterstützt die Händler zum Beispiel durch eine Vielzahl von Ländertagen, die über das Jahr verteilt stattfinden und sich den speziellen Bedürfnissen der einzelnen Länder widmen. Weiterhin arbeiten wir eng mit den anderen Handelsverbänden Europas zusammen. Gemeinsam mit diesen versuchen wir die Bedingungen für unsere Händler grenzübergreifend zu verbessern. Der bvh bietet außerdem mehrtägige Studienreisen mit den Schwerpunkten E-Commerce und Logistik zu den interessantesten Unternehmen in der ganzen Welt an. Dort können sich die Händler direkt vor Ort Einblicke in die Funktionsweisen anderer Märkte verschaffen. Ingmar Böckmann, Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh)

7 12 13 Mehr Optionen bei Geschwindigkeit und Zustellung Auf den E-Commerce-Boom und die neue Aufgaben für die Logistik reagiert DHL Paket mit Ex-Amazon-Mitarbeiterin vertraut im Laden auf Online-Logistik Das Fashion-Unternehmen Hointer wurde von Nadia Shouraboura im August 2012 mit der Idee gegründet, alle Ursachen aus dem Weg zu räumen, die Männer beim Shoppen nicht erheblichen Investitionen. Thomas Ogilvie, Senior Vice President Online- und Empfängerstrategie, bei DHL Paket Deutschland, ist im Interview mit etailment überzeugt, dass gerade individuelle Zustelloptionen die Loyalität zum Webshop verbessern können. mögen. Zuvor war die Gründerin Technology Vice President, Global Supply Chain and Fulfillment Platform bei Amazon. Thomas Ogilvie, DHL Paket Wo sehen Sie die wichtigsten Herausforderungen? Thomasd Ogilvie: Wir glauben, dass das Paketgeschäft bis 2020 jedes Jahr um fünf bis sieben Prozent zulegen wird. Unserer Ansicht nach wird der Marktanteil des Onlinehandels am Gesamtkonsum von sieben Prozent auf bis zu 20 Prozent steigen. Das bedeutet auch, dass wir als Paketdienstleister unsere Infrastruktur auf dieses Wachstum ausrichten müssen. Wir modernisieren und erweitern unser Paketnetzwerk deshalb bereits seit 2012 im Rahmen einer Gesamtinvestition von 750 Millionen Euro. Bis zum Jahr 2015 wird dabei die Leistungsfähigkeit der Paketproduktion durch neue Technik Maschinen und einzelne Module sowie neue IT-Anwendungen und teilweise veränderte Produktionsprozesse noch einmal deutlich erhöht. Welche Verbrauchererwartungen bestimmen das Geschäft? Ogilvie: Die informatorische Selbstbestimmung, die wir durch das Internet erleben, wird sich auch auf die Logistik auswirken: Verbraucher wünschen sich auch hier mehr Flexibilität, Einflussnahme und Transparenz. Dies wird ebenfalls zu mehr Optionen bei der Geschwindigkeit der Lieferungen führen. Bestimmte Produkte wie Lebensmittel werden sofort geliefert werden, andere, weniger dringende, in der normalen Lieferzeit. Den Zeitpunkt der Lieferung wird der Konsument selbst bestimmen können. Der Sendungsstatus wird in Echtzeit nachvollziehbar sein und die Verbraucher werden in den Sendungsverlauf eingreifen können, um die Sendungen zeitlich und räumlich zu steuern. Welche Innovationen können Logistik und Fulfillment für den Online-Handel vereinfachen? Ogilvie: Ein wesentlicher Treiber für Erfolg im Onlinehandel ist, den Endkunden optimalen Service rund um die Paketzustellung zu bieten. Der Onlineshopper erwartet generell eine schnelle Lieferung seiner bestellten Ware. Noch wichtiger aber ist, dass er sein Paket unkompliziert und auf direktem Weg in Empfang nehmen kann. Zustellung an eine DHL Packstation, an eine Wunschfiliale oder auch an einem Wunschtag sind da nur einige Beispiele. Diese Zustelloptionen kann der Empfänger online über individuell festlegen. Das schafft zufriedene E-Commerce Kunden und Loyalität gegenüber dem Webshop. DHL ist mit Meinpaket und Allyouneed selbst ein wichtiger Player im E-Commerce-Geschäft. Welche Erwartungen verknüpfen Sie damit? Ogilvie: Das Shopping-Portal MeinPaket.de und unsere Beteiligung an Allyouneed sind Teil der Geschäftsstrategie von DHL Paket, Online-Händlern ein umfassendes Service- Angebot verbunden mit umfassender Beratungskompetenz bereitzustellen. Neben dem Online Marktplatz sowie dem Paketversand und Fulfilmentleistungen für E-Commerce- Händler bieten wir zum Beispiel auch mit POSTPAY ein eigenes Online-Bezahlverfahren an, das nicht nur auf MeinPaket. de integriert ist, sondern auch in jeden Webshop eingebunden werden kann. Und Allyouneed? Ogilvie: Als strategischer Investor bei Allyouneed wollen wir den Lebensmittelversand in Deutschland in enger Zusammenarbeit mit der Branche weiterentwickeln. In Deutschland ist die Einstiegshürde für die Online-Bestellung von Lebensmitteln noch relativ hoch: Die Suche der Produkte im Netz ist aufwendig, der nächste Supermarkt aber meistens direkt um die Ecke. Viele deutsche Verbraucher decken ihren Bedarf preisgünstig beim Discounter und sind nicht bereit, zusätzliche Versandkosten zu übernehmen. Wie beurteilen Sie die Aussichten? Ogilvie: Fälschlicherweise denken die meisten beim Lebensmittelhandel auch immer direkt an temperaturgeführte Ware, die aber nur einen geringen Teil des Markts ausmacht. Der eigentliche Markt, der Fast Moving Consumer Goods beinhaltet beispielsweise auch Drogerieartikel, Gemüse und Brot, die eben keine Kühlung brauchen. Wir forschen und probieren unterschiedliche Konzepte aus. Zielgruppe sind vor allem junge Familien, die bei ihrem Wocheneinkauf zu 80 Prozent die gleichen Lebensmittel einkaufen wie in der Vorwoche. Genau da setzen viele neue Angebote wie Allyouneed.com oder mytime.de an. Im Oktober 2012 hat das Unternehmen sein erstes Ladengeschäft eröffnet, einen Jeans-Store nur für Männer. Von jedem Jeans-Typ hängt genau ein Exemplar auf einer Art Leine. Die Käufer nutzen eine Hointers-App und scannen die QR-Codes an der Jeans ein, die sie anprobieren möchten. Danach wählen sie noch Größe und Farbe. Durch die App wird eine Nachricht an ein Roboter-System im Lager geschickt, welches die passende Jeans auswählt und anschließend in wenigen Sekunden in ein Fach in die Umkleidekabine befördert Zum Kauf werden dann Kreditkarte und Lesegerät genutzt. Die Kunden verlassen das Geschäft, ganz ohne mit Verkaufspersonal in Kontakt gewesen zu sein, weshalb vergleichweise günstige Preise angeboten werden können. Im Store sind derzeit lediglich einige Software-Ingenieure, die mit Kunden reden, Feedback sammeln und mehrfach täglich die Software aktualisieren. Zudem arbeiten in dem kleinen Team noch User Experience Designer. Nadia Shouraboura hat im Interview mit etailment verraten, dass sie und ihre Familie 10 Millionen US-Dollar in das Unternehmen investiert haben, das sie selbst als Technologie Start-Up sehen. Die Gründerin hat zudem verraten, das die Technologie von einem deutschen Unternehmen kam. Die Hointers-Entwickler konnten dort viel Software on top entwickeln, damit es für die speziellen Anforderungen passt. Venture Capital Geber sind derzeit noch nicht involviert, aber es finden aktuell Gespräche statt, um das weitere Wachstum zu finanzieren. Zudem wird bereits mit anderen Retailern über mögliche Partnerschaften gesprochen. Neben dem Geschäft in Seattle, dessen Sortiment gerade um Hemden, Sweatshirts und Accessories erweitert wurde, sind mehrere neue Stores in Kalifornien und New York geplant. Durch das minimalistische Store-Design können relativ schnell neue Standort erschlossen werden. etailment erfuhr von der Gründerin außerdem, dass sie auch über Standorte in Deutschland nachdenke. Eine Marke für Frauen, Hointress, ist ebenfalls geplant. Männer und Frauen sollen getrennt angesprochen werden, um die Auswahl für Männer nicht einzuschränken. Zu den USP von Hointer gehören laut Selbstverständniss die besondere Shopping Experience, welche die Effizienz des Online Shoppings mit der Möglichkeit kombiniert, Kleidung schnell anzuprobieren. Die Kostenstruktur sei so gut, dass es sogar möglich sei, Online-Preise zu schlagen. Jeans-Auswahl per App. Durch die App wird eine Nachricht an ein Roboter-System im Lager geschickt, welches die passende Jeans auswählt Google startet Same-Day-Delivery - kostenlos Same Day Delivery, das ist eine Wette mit zwei Unbekannten: Dem Kunden und dem Preis. Die Variable Preis setzt Google mit seinem Pilotprojekt Google Shopping Express erst einmal auf Null. Sechs Monate lang sollen Kunden in der Region San Francisco die Waren bestellen und dann innerhalb eines Tages kostenlos an die Haustür bekommen. Teilnehmende Händler sind unter anderem Staples, Target, Toys R Us, Office Depot, Walgreen und American Eagle Outfitters. In den kommenden Monaten soll das Feld der Händler erweitert werden. Kunden bestellen ganz klassisch im Laden und wählen dann ein Zeitfenster für die Zustellung aus. Wie die Preisgestaltung nach der Testphase aussehen könnte, darüber schweigt sich Google noch aus. Shutl, einer der ersten Dienstleister im Bereich Same Day Delivery, verlangt in den USA gegenwärtig zehn Dollar. Der deutsche Anbieter Tiramizoo, der unter anderem mit Lodenfrey und Luxodo zusammenarbeitet, kalkuliert die lokale Sofortlieferung beispielsweise für Lodenfrey mit 9,90 Euro. In einem Testlauf mit Thalia in Hamburg fielen für Bücher, DVDs, Spiele und E-Book- Reader 4,90 Euro an. Wal-Mart testete im Weihnachtsgeschäft in fünf Regionen die Schnellzustellung und verlangte dafür 10 Dollar.

8 14 15 Die Zukunft kommt aus dem 3D-Drucker Für wen lohnt sich Full-Service? Sie haben nicht mehr alle Tassen im Schrank? Und Sie erwarten den Besuch der Verwandtschaft? Kein Problem, wenn Sie einen 3D-Drucker zu Hause haben. Dann drucken Sie eben das fehlende Geschirr mal eben selbst. Zukunftsmusik. Noch. 3D-Drucker werden nicht nur massive Auswirkungen auf den Handel haben, sondern auch die Logistik beeinflussen. Und das gleich auf mehreren Ebenen. Ich bekenne mich schuldig. Ich habe schon oft eine Retoure zurückgeschickt. Ein wenig versuche ich mein Gewissen dann immer wieder damit zu beruhigen, dass der Händler nicht zu viel Mühe damit hat, wenn er dafür die Full-Service-Dienstleistung eines Logistikers nutzt. Gerade Neueinsteiger sind froh, wenn sie komplette Leistungspakete nutzen können. Noch sind 3D-Drucker wie der fast schon erschwingliche Makerbot ein schickes Gadget, mit dem sich gerne Agenturen in ihren Büros schmücken, um zu zeigen, wie nah sie am Puls der Zeit sind. Doch schon 2016, das sagt eine Prognose des Marktforschungsinstituts Gartner soll der 3D-Druck im Mainstream angekommen sein. Der ehemalige MakerBot-Manager Samuel Cervantes bringt schon jetzt mit Solidoodle einen 3D-Drucker ab 499 US-Dollar auf den Markt. 3D-Drucker in der Bücherei Das wäre Ihnen noch zu teuer und auch noch ein wenig zu kompliziert? Zur Not geht man eben in einen 3D-Druckershop. Oder in Köln in die Bücherei. Die Kölner Zentralbibliothek hat einen 3D-Drucker der Marke Makerbot Replicator 2. Den öffentlichen Drucker kann jeder benutzen, um 3D-Objekte, die auf der Website Thingiverse von der Community hochgeladen wurden zu drucken oder eigene Designs zu fertigen. Die Kosten für den Ausdruck betragen pro Druck einmalig 5 Euro plus 10 Cent pro Gramm Rohmaterial. Marktplätze drucken bereits Millionen Produkte Die Anwendungsszenarien sind vielfältig: Schmuck, Schuhe, Bikinis und Ersatzteile für Autos oder Waschmaschinen, oder schlicht indivduelle Knöpfe für die Schrankwand und Hemden. Und natürlich auch Spielzeug. Marktplätze wie Shapeways und Thingiverse haben sich bereits darauf spezialisiert, druckbare 3D-Modelle als Datei anzubieten oder direkt selbst zu drucken und dann an den Kunden zuzustellen. Shapeways will bereits über eine Million Produkte gedruckt haben. Bei i.materialise.com kann man unter anderem Schmuck und Haushaltsgegenstände aus dem 3D-Labor erwerben oder eigene Designs verkaufen. Rohmaterialien statt fertige Produkte 81 Prozent aller ITK-Unternehmen rechnen damit, dass 3D- Drucker einzelne Branchen stark verändern. 3 Prozent meinen sogar, die Geräte würden die Wirtschaft insgesamt revolutionieren. Das ergab eine repräsentative Befragung im Auftrag des Hightech-Verbandes BITKOM. sie sich in die zur Übertragung der Konstruktions- und Designvorlagen für 3D-Drucker benötigten Datenströme einklinken. Darüber hinaus dürften 3D-Drucker einen psychologischen Effekt haben. Wenn der Kunden gelernt hat, dass er seine Kaffeetasse mit der Geschwindigkeit eines Toasters drucken kann, wird auch die Geduldspanne bei der Lieferung anderer Produkte kürzer. Aufgrund der dezentralen Produktion entwickeln sich schlagkräftige regionale Logistikressourcen und ein hochklassiges Transportnetz für die letzte Meile zum Kunden zu kritischen Erfolgsfaktoren. Zu diesem Urteil kommt beispielsweise ein Szenario der DHL. Das aber blickt weit in die Zukunft. Die Zukunftsstudie Delivering Tomorrow aus dem Jahr 2012 schaut auf das Jahr Doch nicht nur Wertschöpfungsketten werden sich stark verändern. Auch der Produkt- und Markenschutz muss sich Gedanken machen. Womöglich braucht es ein digitales Rechte-Management für physische Produkte, weil die nächste Barbie-Puppe per Raubkopie aus dem Drucker kommt. Komplettlösungen für Online-Händler bieten inzwischen alle großen Logistiker und helfen damit gerade auch Start-ups, aber ebenso stationären Händlern auf die Sprünge. Neben dem klassischen Versand- und Retourengeschäft greifen die Logistiker beim Aufbau und Hosting von Webshops, bei der Finanzbuchhaltung, bei Zahlungsverfahren, beim Warenwirtschaftsystem unter die Arme. Das kann den Retailern Vorteile verschaffen. Diesmal schickte ich einen Kleinelektro-Artikel über einen Schreibwarenladen zurück. Das Paket dürfte dann im Retourenbetrieb von Hermes Fulfillment in Hamburg ankommen. Dort entladen wird er nach kurzer Zeit und einer Qualitätsbeurteilung in das Versandzentrum nach Haldensleben gebracht. Individuelle Leistungspakete Hermes Fulfilment verfügt insgesamt über drei eigene Retourenbetriebe: einen für kleinvolumige Artikel wie Kleidung, Schuhe, Camcorder und Schmuck in Hamburg sowie zwei weitere für großvolumige Artikel wie Fernseher, Waschmaschinen und Möbel in Löhne und Ohrdruf. Darüber hinaus greift Hermes Fulfilment als Otto-Tochter für die Abwicklung zurückgegebener Ware auf die zur Otto Group gehörenden Retourenbetriebe in Hanau und Pilsen (Tschechien) zurück. Gerade Neueinsteiger wollen aber nicht nur ein Retourenmanagment, sondern das gesamte Full-Service-Paket, um sich besser auf ihr Kerngeschäft, auf Produktentwicklung und Sortimentsgestaltung zu konzentrieren. Aber Vorsicht: Das lohnt sich längst nicht für jeden Händler. Gerade Start-ups sollten über ein gutes Potenzial verfügen, sonst wäre der Einsatz der hochautomatisierten Prozesse nicht sinnvoll, erinnert Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes Fulfilment. Ebay-Powerseller gehören deshalb beispielweise nicht zur Kernzielgruppe von Hermes Fulfilment. Allerdings können Logistiker wie Hermes Fulfillment aus ihrem Gesamtangebot auch ein individuell auf den Händler zugeschnittenes Leistungspaket schnüren. Vertriebswege verknüpfen Vorteile bieten sich vor allem den Multichannel-Anbietern, die vor der Herausforderungen stehen, ihren stationären Absatzweg und den Online-Kanal, die überwiegend noch parallel betrieben werden, miteinander zu verknüpfen und zentral zu steuern. Je mehr Vertriebswege bedient werden und je intensiver die Kunden Channel-Hopping betreiben, umso größer sind die Anforderungen an die logistischen Prozessketten, mit denen die Vertriebskanäle hinterlegt werden müssen, sagt Urbanke. Um die beiden völlig unterschiedlichen Welten Distanz- und Stationärhandel miteinander zu verbinden, hat Hermes Fulfilment beispielsweise mit dem Osnabrücker Stationärhandelslogistiker Meyer & Meyer das Joint Venture ADD/UP gegründet. Herzstück des Gemeinschaftsunternehmens ist eine einheitliche IT-Plattform, die alle Vertriebskanäle verknüpft, Warenwirtschaftssystem, Bestandsführung und Kassensystem miteinander vernetzt und einen übergreifenden Blick auf alle Kundendaten gewährt. Nachfrage nach Komplettlösungen steigt Die Nachfrage nach solchen Komplettlösungen wächst. Tendenziell werden immer mehr Leistungen fremd vergeben, weil zunehmend Händler, die bislang nur stationär vertreten waren, den Webshop als zweites Standbein für sich entdecken, wesentliche Teile des Geschäfts aber nicht selbst übernehmen wollen oder können, beobachtet Urbanke. Abgerechnet wird dabei zunehmend nach dem Net-Sales-Modell, bei dem die Fulfilment-Dienstleistungen über einen prozentualen Anteil vom Nettoumsatz vergütet werden. 60 Millionen Bestellungen Auch Logistiker müssen sich umstellen. Statt fertige Produkte von A nach B zu liefern, werden vermutlich häufiger Rohmaterialien für den 3D-Druck nachgefragt. Nicht nur Richtung Verbraucher wird sich das Verhältnis ändern. Schneller wandelt es sich womöglich noch Richtung Business-Kunden, weil die Autowerkstatt den Außenspiegel nicht mehr liefern lassen muss. Geschweige denn der Hersteller ein Lager benötigt, um Ersatzteile zu bevorraten. Die liegen dann einfach in der Cloud. Umgekehrt dürften sich Logistikern neue Kanäle auftun, in dem 3D-Drucker Makerbot Im Retourenbetrieb Hamburg werden rund 50 Millionen zurückgegebene Artikel pro Jahr abgewickelt Foto: Hermes Fulfillment Bei einer Sortimentsbreite von einer Million Artikeln bewegt Hermes Fulfilment pro Jahr rund 300 Millionen Teile und wickelt 60 Millionen Bestellungen ab. Das Spektrum reicht von Handys und Camcordern über Textilien und Schmuck bis hin zu Möbeln und Waschmaschinen. Zu den Kunden für die Back-Office-Prozesse gehören unter anderem HSE24 (Mode und Beauty),Wolford (Mode), Seidensticker (Mode), Chal-Tec (Elektronikartikel).

9 16 17 Den Mix im Lager managen Start-up, Pure-Player, Katalog-Versender mit Online-Portal, Filialist: Sie alle habe eigene Anforderungen an die Logistik. Besonders im Multichannel-Bereich sind ausgeklügelte logistische Lösungen gefragt, die die unterschiedlichen Formen der Kommissionierung kombiniert umsetzen können. Lösungen aber gibt es längst nicht mehr von der Stange. Für die Umstellung auf Multichannel-Logistik müssen bestimmte Faktoren wie Auftragsstruktur sowie Kundenstruktur und Artikelstruktur betrachtet werden, um sich für die optimale Logistiklösung entscheiden zu können. Branchen-typische Unterschiede Multichannel-Lösungen müssen daher individuell an die Branche angepasst werden. Lebensmittelhändler müssen beispielsweise aufgrund der Frischeanforderungen eine andere Vorgehensweise aufweisen als Textil- oder Fashionhändler. Der Kunde will in beiden Fällen einen möglichst großen Warenkorb vorfinden, dennoch werden im Lebensmittelhandel für den E-Commerce-Sektor derzeit noch viele Artikel ausgespart und nicht angeboten. Multichannel-Lösungen Bei einem Multi-Step -Approach wird beispielsweise zu einer dynamischen Kommissionieranlage nach dem Warezur-Person-Prinzip eine zusätzliche Stufe für den Batchsplit und die Verpackung von Online-Aufträgen eingerichtet. Im filialoptimierten System werden so hochergonomische Arbeitsplätze bedient. Kommen zu einem System zunehmend Online-Aufträge in den Mix, kommt es zu einer dramatischen Beeinträchtigung der Effizienz des Gesamtsystems. Nicht nur Online-Aufträge werden mit hohen Kosten per Pick abgewickelt, auch die Effizienz für das Filialgeschäft sinkt. Mit einer zusätzlichen Stufe ist hier allerdings Abhilfe geschaffen. Die Onlineaufträge werden zu größeren Online-Batches zusammengefasst etwa in der Dimension der idealen Filialaufträge und somit ähnlich wirtschaftlich in einer ersten Stufe kommissioniert. Der Online-Batch wird danach in einen Splitund Packbereich transportiert und dort beispielsweise mit Hilfe eines Brieffachsystems in Einzelaufträge zerlegt. Aus den Brieffächern erfolgt die Verpackung und der Abtransport in den Versand. Ideal scheint dieser Ansatz bei der Erweiterung von bestehenden Anlagen bzw. der Integration des Onlinegeschäftes in bestehende Kommissionieranlagen. Dropbox oder ähnliche Mischsysteme Bei diesem Ansatz werden die Aufträge, egal, ob sie für die Filialbelieferung oder das Onlinegeschäft bestimmt sind, in Batches gemischt. Wesentliches Kriterium für die Verbatchung ist neben systembedingten Restriktionen wie Cut-off-Zeiten oder Packvorschriften die Optimierung der Systemnutzung. Ein automatisches System führt die zu kommissionierende Ware in der Regel 1:1-Arbeitplätzen zu. Dort werden die Artikel einzeln in platzsparende und produktschonende Transporthilfen umgepackt. Die Artikel werden in der Folge batchweise gepuffert und sortiert und abschließend in einer perfekten Sequenz den Verpackungsarbeitsplätzen zugeführt. Aus Systemsicht muss es unerheblich sein, ob Klein- oder Großaufträge abgehandelt werden. Lediglich bei der Verpackung muss die unterschiedliche Dynamik bei den Verpackungskartons berücksichtigt werden. Mit diesem System kann auch kurzfristigen saisonalen Schwankungen ideal entgegen gewirkt werden. Fazit Die Umstellung auf Multichannel hängt immer von den individuellen Anforderungen ab. Bereits realisierte Projekte zeigen aber, dass die Zusammenführung in ein Multichannel-Distributionszentrum durchaus wirtschaftlich sein kann, nicht zuletzt dadurch, da doppelte Bestände vermieden werden. Zum Beitrag Bei dem Beitrag handelt es sich um eine gekürzte Fassung eines Beitrags der TGW Logistics Group aus dem Jahrbuch Logistik Die TGW Logistics Group ist ein integriertes Lösungsnetzwerk. Seit 1969 realisiert das Unternehmen unterschiedlichste innerbetriebliche Logistiklösungen, von kleinen Fördertechnik-Anwendungen bis zu komplexen Logistikzentren für die führenden Unternehmen in verschiedensten Branchen. Dadurch erzielte die TGW Logistics Group im Wirtschaftsjahr 2011/12 Umsatzerlöse von 362,3 Mio Euro. Jede dritte Retoure wurde vorher benutzt Mehr als zehn Prozent des Umsatzes gehen deutschen Online-Händlern durch Retouren verloren dies zeigt eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops. Fast jeder Online-Händler (90 Prozent) empfindet dabei einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Das Problem: 30 Prozent der Waren wurden bereits von den Käufern benutzt. Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Online-Handel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt. Die Bandbreite ist indes groß. Sie liegt je nach Sortiment zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten. Für die Untersuchung hat Trusted Shops 276 Online-Händler in Deutschland befragt. Dynamische Kommissionieranlagen nach dem Ware-zur-Person- Prinzip und hochergonomische Arbeitsplätze sind gefragt

10 18 19 Sicherer Versand als Erfolgsfaktor Der Warenversand wird für Online-Händler zur besonderen Herausforderung, wenn es um Produkte wie Arzneimittel, Handys oder Computerspiele geht. Die Anforderungen beim Thema Sicherheit sind hoch nicht nur in Bezug auf den Jugendschutz bei altersbeschränkten Konsumgütern. Laut Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) wurde 2012 beim Umsatz im E-Commerce erstmals die 27-Milliarden-Euro-Grenze überschritten. Mit dem rasanten Anstieg des deutschen Online-Handels steigt aber auch die Anzahl der Betrugs- und Missbrauchsfälle im Internet. Eine BITKOM-Umfrage aus dem Jahr 2012 zeigt, dass bereits jeder achte Internetnutzer schon einmal Opfer eines Betrugs im Zusammenhang mit Online-Shopping geworden ist. Ein Fünftel der Internetnutzer in Deutschland verzichtet infolgedessen sogar ganz oder zumindest teilweise auf Einkäufe im Internet. Immer mehr Versandhändler setzen deshalb auf zusätzliche Sicherheitsleistungen beim Versand: Obwohl unsere Schadens- und Verlustquote mit nur 0,03 Prozent bereits sehr niedrig ist, gibt es bei unseren Auftraggebern eine spürbar erhöhte Nachfrage nach Zusatzleistungen, um den Warenversand noch sicherer zu gestalten, sagt Stefan Fischer, Marketingleiter der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Zuverlässiger Versand als Wettbewerbsvorteil Die zunehmende Bedeutung dieser Services hat verschiedene Gründe. So haben in der Vergangenheit bereits mehrere Studien belegt, dass sich eine zuverlässige und sichere Logistik nachweislich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Auch die aktuelle Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC), das Anfang 2013 in Zusammenarbeit mit Hermes zum zweiten Mal die Erfolgsfaktoren des E-Commerce untersucht hat, stützt diesen Befund. Als wichtiges vertrauensbildendes Element nimmt der Versand also eine immer wichtigere Rolle ein. Dies gilt noch verstärkt für Online-Händler, die sich auf den Versand sensibler Waren fokussiert haben. Wer zum Beispiel Medika- mente, FSK-18-Artikel oder hochwertige Technik versendet, stellt besondere Anforderungen an die Logistik. Gerade hier ist für die Händler ein reibungsloser Versandablauf elementar, um dauerhaft am Markt bestehen zu können, so Fischer. Individuelle Lösungen Damit Sendungen den angegebenen Empfänger zuverlässig erreichen, bietet Hermes seinen Auftraggebern Sonderservices wie Nachnahmesendungen oder dem Ausschluss der Nachbarschaftsabgabe an. Noch mehr Sicherheit bietet der sogenannte Identservice Flex : Dabei stellt Hermes seinen Geschäftskunden insgesamt vier Leistungspakete zur Verfügung, deren Module sich nach dem Baukastenprinzip flexibel miteinander kombinieren lassen. So kann der Versender individuell festlegen, wie sich der Empfänger vor der Paketübergabe identifizieren muss. Der Händler kann also die Haustürzustellung an seinen Kunden aktiv mitgestalten und die individuelle Sicherheitsintensität definieren, die er für die Warenauslieferung wünscht. Legitimierte Zustellung In der Praxis funktioniert das Verfahren wie folgt: Unerlässlich sind die Identifikation per Lichtbild und der Namensabgleich anhand des Personalausweises. Über diese beiden Pflichtmodule hinaus kann die Angabe des Geburtsdatums, der Ausweisnummer oder einer Geheimzahl festgelegt werden, die durch den Zusteller vor Ort technisch abgeglichen werden. Für die Sendungsübergabe bedeutet das: Das Paket wird erst dann an den Empfänger ausgehändigt, wenn dieser sich ausweisen und die vorab definierte Geheimzahl nennen kann. Dadurch gewährleistet Hermes die persönliche Zustellung an den legitimierten Empfänger. Eine Nachbarschaftsabgabe ist somit nicht mehr möglich. Zustellung an den Paketshop Eine weitere Option, die sich zunehmender Beliebtheit erfreut, ist die Lieferung an einen der bundesweit Hermes PaketShops. Hier wird standardmäßig ein Namensabgleich mit dem Personalausweis durchgeführt und die Ausweisnummer dokumentiert. Die Identitätsprüfung übernimmt in diesem Fall das Personal vor Ort. Wichtig: Für die Abholung der Sendung durch Dritte ist eine Sendungsvollmacht notwendig. Auf eine Zustellung an Automatensysteme wird bei Hermes gezielt verzichtet, um Sicherheitsrisiken beim Versand zu minimieren. Geprüftes Jugendschutzkonzept Interessant sind Sicherheitsservices wie der Identservice Flex vor allem dann, wenn Artikel mit Altersbeschränkung verschickt werden, etwa DVDs oder Videospiele. Grundsätzlich obliegt die Prüfung der gesetzlichen Altersanforderungen dem Versender. Mit unseren vielfältigen Sicherheitsmaßnahmen gewährleisten wir für unsere Auftraggeber, dass eine Prüfung den aktuell gültigen gesetzlichen Vorgaben entspricht, erklärt Stefan Fischer. Die Kommission für Jugendmedienschutz (KJM) hat die personalisierte Hermes Paketzustellung als Jugendschutzkonzept zur Altersprüfung positiv bewertet. Das Verfahren der Positivbewertung durch die KJM dient der Durchsetzung von übergreifenden Jugendschutzmaßnahmen sowie der Rechts- und Planungssicherheit für Anbieter. Paketverfolgung in Echtzeit Hermes bietet beim Thema Sicherheit nicht nur ein mehrstufiges und umfangreiches Prüfverfahren. Darüber hinaus gewährleistet der Logistikdienstleister beispielsweise auch eine im Paketpreis enthaltene Haftung von bis zu 500 Euro selbst Päckchen sind bis zu 50 Euro versichert. Mit bis zu vier Zustellversuchen, inklusive der Benachrichtigung des Empfängers, steigert Hermes die Zustellquote heute auf fast 100 Prozent. Zusätzlich können Hermes Kunden in Echtzeit am Computer oder auf mobilen Endgeräten nachsehen, wo sich ihre Sendung gerade befindet. Der Versandprozess wird so transparenter und Nutzer haben die Möglichkeit, die Annahme ihres Paketes besser vorauszuplanen. Versender und Empfänger profitieren dabei gleichermaßen von einer zuverlässigen, individuell auf die Bedürfnisse und das Versandprodukt zugeschnittenen Paketzustellung. Auch deshalb wurde Hermes im Oktober 2012 von der Goethe- Universität Frankfurt, der Tageszeitung DIE WELT und dem Beratungsunternehmen ServiceValue zum Service Champion gekürt und als bester Paketdienstleister ausgezeichnet. Werbung im Paket Retouren und Verpackungsmaterial lassen die Versandkosten für Warenlieferungen in die Höhe schnellen. Nach Auswegen und Einsparpotenzialen suchen Händler und Logistiker fieberhaft. Während bei den Logistik-Unternehmen nach alternativen Zustelloptionen geforscht wird, bieten sich dem Händler andere Optionen. Beispielsweise kann er die Sendung nutzen, um Zusatzeinnahmen durch Werbung in den Paketen zu generieren. Anbieter wie vermarkten Beilagen wie Flyer, Gutscheine und Produktproben oder Versandkapazitäten.

11 20 21 Wenn der Paketbote früher klingelt Im Kampf um Marktanteile drücken die Anbieter aufs Tempo. Die Lieferung am Folgetag ist längst kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Same Day Delivery und Zeitfensterzustellung lauten die Zauberworte. Die Modelle sind sowohl für stationäre Händler als auch für Multichannel- Filialisten und Pure-Player interessant, schreibt TextilWirtschaft-Autor Bert Rösch. Wer kennt nicht diese missliche Situation? Ausgerech net vor dem wichtigsten Geschäftstermin des Monats hat man wider besseren Wissens Spaghetti Bolognese zu Mittag gegessen. Mit den üblichen Folgen. Anschließende Kollegensprüche wie Du siehst aus wie ein Schwein! Und gekleckert hast Du auch noch! sind dabei noch das geringste Problem. Für Kopfzerbrechen sorgt vielmehr die Frage: Wo bekomme ich bis heute Abend ein sauberes Hemd her? Der Spitzenwert liegt bei 15 Minuten Die Antwort lautet Same Day Delivery (SDD) Lieferung noch am selben Tag. Meist innerhalb von nur drei Stunden nach Bestellung. Der Spitzenwert liegt bei 15 Minuten. Rekordhalter ist das britische Start-up Shutl.com, das den Express-Service salonfähig gemacht hat und derzeit eine Expansion in die USA plant. Dahinter steckt eine ausgefeilte Technik, die ähnlich funktioniert wie die Taxivermittlung mytaxi: Sie ermittelt via GPS-Ortung, welcher Kurierdienst die Ware am schnellsten vom Händler zum Kunden bringen kann. Wenige Sekunden später erhält der ausgewählte Bote eine Nachricht über eine Smartphone-App. Sie teilt ihm mit, wo er das Paket abholen und abgeben soll. Der große Vorteil: Jeder Auftrag wird einzeln bezahlt. Das deutsche Pendant zu Shutl heißt Tiramizoo. Das Münchner Start-up, hinter dem finanzkräftige Investoren wie Daimler, der Hightech-Gründerfonds und Bayern Kapital stehen, bietet seinen Sofort-Service in zwölf deutschen Ballungsgebieten an. Anwender aus dem Modebereich sind die auf hochwertige Artikel spezialisierten Händler Lodenfrey, Luxodo und MyTheresa. Die Nutzungszahlen sind zwar noch bescheiden. Aber angesichts der geringen Investitionskosten überwiegt klar der Nutzen. Vorneweg die Verbesserung der Kundenbindung und der Akquise. Nutzungszahlen sind zwar noch bescheiden Wir sehen den Service als Möglichkeit, die Bestandskunden der Händler zu aktivieren, sagt Luxodo-Geschäftsführer Mathias von Bredow. Dazu komme die Chance, die Vorteile des Händlernetzwerkes der Luxusmode-Plattform zu kommunizieren. Wir zeigen so, dass die Händler nah am Kunden dran sind. Besonders groß ist die Sogwirkung des Dienstes, wenn man ihn aktionsweise kostenfrei anbietet. Die Aussicht, das begehrte Kleid schon nach ein bis drei Stunden in den Händen halten zu können, löst so manche Kaufhemmung. Der Ebay-Studie Zukunft des Handels zufolge würden 60 % der Verbraucher mehr online und mobil bestellen, wenn die Ware noch am selben Tag geliefert würde. Nach Einschätzung des E-Commerce-Forschers Prof. Gerrit Heinemann können Online Pure-Player damit das Manko ausbügeln, keine eigenen Läden zu besitzen. Damit entfällt das Hauptargument für den Einkauf im stationären Handel: die sofortige Verfügbarkeit der Ware. Ökologischer als der Einkauf im Store Also das, was den stationären Handel gegenüber der Online- Konkurrenz hauptsächlich auszeichnet. Neben der Möglichkeit, das Produkt sofort auszuprobieren. In einigen Fällen erhält der Kunde das Produkt via Same Day Delivery sogar schneller als im Laden. Schließlich muss er diesen erst noch aufsuchen. Damit ist die zeitnahe Belieferung unter Umständen ökologischer als der Einkauf im Store. Ein Same Day Delivery an zehn Kunden ist immer noch besser, als wenn zehn Kunden mit ihrem Auto in die Stadt fahren, sagt Rainer Hillebrand, stellvertretender Vorstandschef der Otto Group. Fahrradkuriere in Ballungsgebieten Bei Tiramizoo ist der Öko-Effekt noch größer, da das 2010 gegründete Unternehmen nach eigenen Angaben großteils Fahrradkuriere einsetzt. Das ist natürlich nur in Ballungsgebieten möglich. Zumal sich der Service für alle Beteiligten nur dann rechnet, wenn Kunde und Händler nah beieinander liegen und das Kuriernetz möglichst groß ist. Daher gibt es derartige Services bislang hauptsächlich in Metropolen wie London (Shutl.com), San Francisco und New York (Ebay) sowie Berlin, München, Hamburg und dem Ruhrgebiet (Tiramizoo). Für Modehändler, die in diesen Metropolen ansässig sind, ist die schnelle Lieferung eine wirksame Waffe im Kampf gegen Pure Player wie Zalando. Schließlich sind diese häufig logistisch gar nicht in der Lage, die Ware innerhalb weniger Stunden zum Kunden zu bringen. Express-Aufschlag Der Grund: Sie verfügen über keine Stores, die die Ware ortsund zeitnah bereitstellen könnten. Stattdessen befinden sich die Produkte für gewöhnlich fernab der Großstädte in einem Logistikzentrum. Und nicht jedes Verteilzentrum hat jeden Artikel vorrätig. Amazon investiert deshalb in den USA kräftig in den Ausbau seines Logistiknetzwerkes. In Deutschland arbeitet der E-Commerce-Konzern mit mehreren Paketdienstleistern zusammen, darunter DHL, Hermes und UPS, und bietet einen eigenen Express-Dienst. Amazon-Kunden, die bis 11 Uhr ihre Bestellung aufgeben, bekommen die Waren am selben Tag zwischen 18 und 21 Uhr geliefert. Also nicht ganz so schnell wie bei Shutl.com und Tiramizoo. Amazons Express-Aufschlag beträgt 13 Euro. Wer den kostenpflichtigen Service Amazon Prime (29 Euro im Jahr) abonniert hat, zahlt nur 5 Euro. Profitabel ist das für den Händler kaum. Tiramizoo: Gerade bestellt, sofort geliefert. In Großbritannien gehört Shutl in Webshops (Mitte) als Serviceoption vielfach dazu In Ballungszentren setzt Tiramizoo auch auf Fahrradkuriere. Der Dienstleister arbeitet inzwischen mit zahlreichen Händlern zusammen

12 22 23 Vielversprechende Alternativen zu Same Day Delivery Schnelligkeit geht. Lohnender und auch deutlich gewünschter vom Kunden ist aus Sicht vieler Logistik-Experten die Zeitfensterzustellung, hat TextilWirtschaft-Autor Bert Rösch erfahren. Diese Art der Zustellung bietet auch ein weitaus besseres Serviceversprechen. Auch Paketshops werden von den Kunden als flexible Alternative akzeptiert. Z eitfenster sind wichtiger als Schnelligkeit, sagt Frank Wollboldt, Geschäftsführer Operations des Textillogistik-Dienstleisters Motex. Der Versandhandelsverband bvh kann das nur bestätigen: Die Zeitfensterzustellung vereinfacht die Warenlieferung für den Konsumenten ungemein und kann damit einen besonderen Anreiz für zusätzliche Bestellungen liefern, sagt E-Commerce-Referent Ingmar Böckmann. Neuer Service-Level Hintergrund ist der hohe Anteil an Single-Haushalten in Deutschland. Diese sind für Paketdienste für gewöhnlich ein Graus, weil die meisten Zustellversuche scheitern. Das gilt besonders für berufstätige Kunden. Eine termingenaue Zustellung sorgt dafür, dass der Kunde nicht lange seinem Paket hinterherrennen muss, etwa zum Paket-Shop oder der nächsten Post-Filiale. In Großbritannien bietet der Paketdienstleister DPD diesen Service bereits an. Besonders die Ansage eines einstündigen Zustellfensters wurde von den Empfängern als Übergang zu einem ganz neuen Service-Level wahrgenommen, berichtet DPD-Chef Arnold Schroven. Alternative Zustellpunkte In Deutschland setzt der Paketdienstleister in erster Linie auf alternative Zustellpunkte. Bereits bei der Bestellung kann der Kunde angeben, wo die Ware abgegeben werden soll. Zum Beispiel am Arbeitsplatz, bei der Oma oder einem der vielen DPD-Paket-Shops in Deutschland, deren Zahl sich bis 2014 auf 8000 verdoppeln soll. Einen Tag vor der Zustellung erfährt der Besteller per SMS oder , in welchem Zeitfenster das Paket ankommt. Anschließend hat er die Möglichkeit, den Termin noch einmal zu verschieben. Starke Wachstumsraten verzeichnet DPD bei der Umleitung von Paketen an Paket-Shops. Jeder dritte Empfänger (35%) lässt sich sein Paket in einem nahegelegenen Paket-Shop seiner Wahl hinterlegen. Somit wird der Kunde zum Regisseur seines Pakets, sagt Unternehmenschef Schroeven. Ziel sei es, bis 2015 mindestens 90% aller Pakete an private Empfänger bereits beim ersten Versuch zuzustellen. Auf das Thema Flexibilität setzt auch der deutsche Marktführer DHL. Die Tochter der Deutschen Post bietet ihren Kunden auf der Website Paket.de eine Vielzahl an Zustelloptionen an, darunter Lieferung an eine Packstation oder Postfiliale eigener Wahl sowie die Zustellung nach Hause am selbst gewählten Tag. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, die Bestellung für 9,90 Euro am Vormittag des Folgetages per Express zu erhalten. Mehr als 3,5 Millionen Deutschen haben sich bereits auf Paket.de registriert. Die Boten des Mitbewerbers GLS stellen das Paket auch an Orten ab, an denen keine persönliche Präsenz nötig ist, zum Beispiel in der Garage oder auf der Terrasse. Dazu müssen die Kunden eine sogenannte Abstellgenehmigung erteilen. Zudem können die Besteller ihr Paket direkt im GLS-Depot abholen und damit die Lieferzeit verkürzen. Am beliebtesten ist Unternehmensangaben zufolge die Abstellgenehmigung. Fast die Hälfte der Empfänger, die die Wahloptionen nutzen, machen an dieser Stelle ihr Kreuz. Es folgen die Zustellung an eine andere Adresse und die Lieferung an einen GLS-Paket-Shop. Beim Logistikdienstleister Hermes, der sowohl für die Versender der Otto Group (u.a. Otto.de, Baur, Schwab, Heine und MyToys.de) als auch für Online-Pure-Player wie Amazon, Ebay und Zalando arbeitet, ist die sogenannte Next Day Delivery das Maß aller Dinge. Hinter dem Begriff verbirgt sich die Zustellung innerhalb von 24 Stunden. Diese Option ist deutlich günstiger und dabei für die meisten Kunden genauso interessant wie Same Day Delivery, erklärt Frank Iden, CEO der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Argument Umweltschutz Überhaupt hat der Logistik-Manager wenig für die taggleiche Lieferung übrig. Das Angebot muss mit Blick auf die Verkehrsdichte, den Umweltschutz und den Leistungsdruck auf die Zusteller diskutiert werden, sagt der Hermes-Manager. Der Umweltschutz dürfte konzernintern wohl das wichtigste Argument sein. Schließlich setzt sich die Hermes-Mutter Otto Group schon seit den 80er Jahren aktiv für das Thema Nachhaltigkeit ein. Auch wenn sich einige Touren mit dem Fahrrad erledigen lassen. Der breiten Öffentlichkeit dürfte es schwer zu vermitteln sein, dass die Sofortzustellung eines Oberhemds im Sinne der Umwelt ist. Otto sieht Shutl unter Venture-Capital-Aspekt Die Otto Group ist zwar über ihre Wagniskapitalgesellschaft eventures am SDD-Anbieter Shutl.com beteiligt. E-Commerce-Vorstand Hillebrand betonte aber im Gespräch mit der Paketstation und Abholstationen sind ein Plus an Flexibilität. Beispielsweise DHL und Hermes bieten unterschiedliche Lösungsansätze TextilWirtschaft, dass das Engagement bei Shutl.com ganz unter dem Venture-Capital-Aspekt stehe. Vorrangiges Ziel sei es, die Beteiligung früher oder später mit Gewinn zu verkaufen. Ein Transfer des Geschäftsmodells in die Otto Group sei eher unwahrscheinlich. Hermes ist bereits sehr gut aufgestellt, unter anderem wegen seiner Tausenden Paket-Shops, sagt Hillebrand. Es sei aber denkbar, den Dienst ergänzend in Spitzenzeiten zu nutzen. Ganz konkret plant Hermes die Einführung der Zeitfensterzustellung. Die Lieferung über Nacht wird aber weiterhin die wichtigste Form der Auslieferung sein, schiebt der Hermes- Manager schnell nach. Vorausgesetzt der Nachtsprung erfolgt präzise. Die erfolgreiche Zustellung bleibt das wichtigste Kriterium. Fürwahr: Was nützt der schnellste Express-Transport von Kiel nach München, wenn der Bote den Empfänger erst beim dritten Versuch antrifft? Absage von Zalando Der Online-Shop Zalando, mit einem Jahresumsatz von zuletzt 1,3 Mrd. Euro einer der größten Widersacher der Otto Group im Modeversandhandel, hat der zeitnahen Zustellung bereits eine klare Absage erteilt: Wir machen klassische Versandlogistik. Same Day spielt keine Rolle und Express gibt es auch nicht, sagt ein Sprecher. Dem Berliner Senkrechtstarter Zalando wird in der Branche noch am ehesten zugetraut, das Thema Same Day Delivery zu pushen. Zum einen wegen seiner offenbar unerschöpflichen Investorengelder, die für den Aufbau eines entsprechenden Lagernetzwerks nötig wären. Zum anderen, weil die Hauptstädter in den vergangenen Jahren unter Beweis gestellt haben, dass sie einen Plan allen Widerständen zum Trotz konsequent durchziehen können. Darüber hinaus hat das Beispiel USA gezeigt, dass Same Day Delivery erst dann an Relevanz gewinnt, wenn sich mehrere große Player des Themas annehmen. Doch auch, wenn sich die meisten europäischen E-Commerce- Konzerne noch gegen die taggleiche Lieferung sträuben: In den Köpfen der Menschen ist das Thema offenbar schon angekommen. So sehr, dass zahlreiche Medien und Verbraucher auf den Aprilscherz der französischen Post hereinfielen. La Poste Group hatte in ihrem Blog angekündigt, Drohnen für die Zeitungsauslieferung einzusetzen. Vor dem Hintergrund der bestehenden Same Day Delivery-Modelle war dieses Szenario relativ realistisch, gesteht der populäre IT-Blog BasicThinking.de ein.

13 24 25 Same Day Delivery für spitze Rechner Was das wieder kostet? Same Day Delivery mag ein gutes Stück Kundenservice sein. Doch der hat seinen Preis. Für den Kunden und für den Anbieter. Ob sich die taggleiche Lieferung jemals rechnet? Unklar. Aber möglicherweise sinken die Kosten für den Expressversand langfristig. Zum Beispiel dann, wenn es dem Paketdienstleister DHL gelingt, seine Expresszustellung zu perfektionieren. Die Deutsche Post-Tochter testet seit Mai 2012 die Same Day Delivery in Köln. Bislang beschränken sich die Planungen auf den Online-Handel mit Lebensmitteln und Gütern des täglichen Bedarfs. Die Lieferung erfolgt in zwei frei wählbaren Zeitfenstern am Abend: 18 bis 20 Uhr und 20 bis 22 Uhr. Entweder am selben oder einem der Folgetage. Mit diesem Pilotprojekt wollen wir Erfahrungen im Bereich der Convenience-Logistik anhand eines konkreten Produktspektrums testen, heißt es in der Bonner Konzernzentrale. Um die taggleiche Lieferung flächendeckend anbieten zu können, müssten aber Lager- und Transportkapazitäten sehr genau aufeinander abgestimmt sein. Begründung: Zusätzliche Abholungen und Lieferungen am Nachmittag oder Abend bedeuten auch zusätzliche Kapazitäten und damit Zusatzkosten. Kosten, die letztlich der Kunde zu tragen hat, sagt ein DHL-Sprecherin. Logistikprozesse müssen funktionieren Das heißt: Wer die Same Day Delivery anbietet, muss auch gewährleisten, dass die vorgelagerten Logistikprozesse einwandfrei funktionieren. Eine wesentliche Komponente für die schnelle Lieferung an den Modekunden ist ein optimaler Auftragsdurchlauf im Distributionszentrum. Automatisierte Lager- und Kommissioniersysteme unterstützen diese Prozesse und führen gleichzeitig zu einer Qualitäts- und Leistungssteigerung in der Kommissionierung, sagt Patricio Miranda von der TGW Logistics Group, die in Großbritannien eine Same Day Delivery für den Luxusmode-Händler Net-a- Porter umgesetzt hat. Für den Logistikdienstleister Group 7 beginnt die Tempo- Optimierung noch viel früher: Unsere Mitarbeiter prüfen die Waren gleich beim Importeur. Dadurch sparen wir in der Lieferkette Zeit und können früher Alarm schlagen, wenn die Qualität nicht stimmt, sagt Vorstand Günther Jocher. Den großen Warenhaus- und Modefilialisten bietet die zeitnahe Lieferung die Möglichkeit, ihren Multichannel- Ansatz konsequent umzusetzen. Wer innovative Services wie Click&Collect (online recherchieren und im Store abholen) anbietet, sollte auch Same Day Delivery im Portfolio haben. Zumal die Kosten fast komplett an den Kunden weitergegeben werden können. Ab 9,90 Euro geht es los Diese reichen bei Tiramizoos Modekunden von 9,90 Euro bis rund 15 Euro. Das ist natürlich happig, wenn man bedenkt, dass immer mehr Online-Shops zumindest aktionsweise für den Standardversand gar keine Versandkosten mehr verlangen. Andererseits fallen Zuschläge nicht weiter ins Gewicht, wenn man bei den SDD-Anbietern Luxodo, Lodenfrey und MyTheresa einkauft. Wer sich ein Seidenkleid für fast 5000 Euro bei MyTheresa leisten kann, der stolpert nicht über die Expressgebühr. Somit fällt das erste Fazit bei Luxodo, Lodenfrey und MyTheresa durchweg positiv aus. Die Same Day Delivery hat sich bewährt. Unsere Kunden wissen diesen Service mittlerweile sehr zu schätzen, sagt MyTheresa-Geschäftsführer Thomas Müller. Monatlich nähmen mehr als 100 Kundinnen den 15 Euro teuren Service in Anspruch. Tendenz stark steigend. In der Folge soll das Einsatzgebiet in diesem Jahr auf weitere Münchner Vororte ausgedehnt werden. Derzeit bietet der Multichannel-Händler den Service im gesamten Münchner Stadtgebiet und einigen Vororten an. Wer seine Bestellung bis Uhr aufgibt, erhält sein Paket innerhalb von drei Stunden. Außerdem denkt Müller darüber nach, die Lieferzeiten zu flexibilisieren. Die Kunden sollen wählen können, ob sie ihre Bestellung innerhalb von zwei, zwei bis vier oder vier bis sechs Stunden erhalten wollen. Das neue Logistikzentrum, das im dritten Quartal dieses Jahres seinen Betrieb aufnimmt, werde seine Technik dementsprechend ausrichten. Versandkostenbefreiung um verkaufsschwache Tage zu stützen Das Münchner Modehaus Lodenfrey, das den Service in der Vorweihnachtszeit des vergangenen Jahres gestartet hat, zeigt sich ebenfalls zufrieden: Vor allem kleine Mitnahmeartikel als Geschenke haben gut funktioniert, zum Beispiel Schals, Mützen und Pullis, sagt E-Commerce-Chef Ralf Mager. Pro Tag seien bis zu 20 Express-Bestellungen eingegangen, für die Lodenfrey einen Aufschlag von 9,90 Euro verlangt. Im Rahmen von Sonderaktionen eilen die Blitzkuriere an ausgewählten Tagen auch gebührenfrei zu den Kunden. Luxodo nutzt die Gratis-Angebote, um die Umsätze an verkaufsschwachen Tagen stabil zu halten, zum Beispiel vor Feiertagen. Insgesamt geht Geschäftsführer Mathias von Bredow aber vorsichtig mit der Versandkostenbefreiung um: Wenn man Free Shipping dauerhaft anbietet, ist die Gefahr groß, dass Leute angezogen werden, die von vornherein planen, die Ware wieder zurückzusenden. Insofern tauge die kostenlose Lieferung nicht dazu, das Wachstum des Unternehmens anzutreiben. In der Regel nimmt Luxodo für den Schnell-Service 14,90 Euro, ebenso für die Zustellung zum Wunschtermin an einem der Folgetage. Die Zeitfenster von derzeit drei Stunden sollen künftig enger gefasst werden. Zusätzlich soll den Ladenkunden künftig angeboten werden, die Ware per Express nach Hause gebracht zu bekommen. Deutsche Kunden sind geduldig Die breite Masse, die großteils sehr preisbewusst im Netz bestellt, wird sich vermutlich nicht so schnell für Same Day Delivery begeistern können. Nach Einschätzung von Frank Wollboldt, Geschäftsführer Operations des Textillogistik- Dienstleisters Motex, ist der deutsche Kunde generell noch nicht bereit für das Thema. Die deutschen Kunden sind viel geduldiger als die amerikanischen. In der Folge fragten deutsche Händler derartige Services nur wenig nach. Und eine Änderung sei nicht in Sicht. Das Thema wird nicht die Bedeutung erhalten, die man vielleicht auf den ersten Blick sieht. Günstige Lösung: Zweirad-Lieferung bei Tiramizoo. Zum Express-Paket, beispielsweise bei Shutl, gehört auch ein Servicepaket wie Tracking

14 26 27 Same Day Delivery: So löst es Lodenfrey Ende 2012 überraschte das Traditionshaus Lodenfrey mit einem Vorstoß bei Same Day Delivery. In München lieferte das Modehaus zum Weihnachtsgeschäft innerhalb von 3 Stunden ab Online-Bestellung aus. Im Interview erklärt Ralf Mager, verantwortlich für E-Commerce und Online-Kommunikation, welche Vorbereitungen nötig waren. Das Rennen um die Paketstationen beginnt Zum Beispiel Aldi. Lebensmittelhändler wie Edeka und Rewe lassen sich mit ihren Filialen gerne in der Nähe nieder. Sie wissen, der Discounter ist auch ein Frequenzbringer für die eigenen Läden. Auch Paketstationen können ein Frequenzbringer für den Handel sein. Doch noch regiert die Furcht vor dem Wettbewerb. Warum bieten Sie Same Day Delivery an? Mager: Wir möchten gern näher an Kunden rücken und einen der großen Nachteile zwischen Online- und Offline-Handel damit schließen. Lange Lieferzeiten halten manche Kunden von einer Online-Bestellung ab. Premiumanspruch unseres Hauses gerecht werden kann. Sowohl im Umgang mit den Kunden als auch in der Zusammenarbeit mit uns. Wie haben Sie überprüft, ob das mit dem zeitigen Versand durch Tiramizoo auch geklappt hat? Welche Kunden können den Service nutzen? Mager: Im Moment bieten wir Same Day Delivery nur für Online-Kunden an. Wir werden aber im Rahmen des weiteren Ausbaus unserer Multichannel-Maßnahmen auch eine Anbindung im stationären Handel überlegen. Mager: Unser Anbieter hat, wie auch die großen Logistiker, eine Tracking-ID auf den Paketen. Somit konnten wir verfolgen, wo sich die Pakete befinden und wann Sie ausgeliefert wurden. Wie wird ausgeliefert? Paketstation von DHL am Frankfurter Hauptbahnhof Welche Vorbereitungen waren intern für den Service nötig? Mager: Wir mussten natürlich einen Prozess neben dem normalen Versand einführen. Bestellungen, die als SDD ausgeliefert werden, werden bevorzugt gepackt und direkt fertig gemacht. Dazu mussten die IT-Systeme entsprechend angepackt werden. Wie immer steckt darin die größte Tücke. Welche Kriterien spielten bei der Auswahl des Dienstleisters eine Rolle? Mager: Wir haben einen Dienstleister gesucht, der dem Mager: Per PKW-Kurier Wie geht es weiter? Mager: Nach dem erfolgreichen Start wird der Service jetzt als Dauerlösung in den Shop integriert. Kosten entscheiden DER KUNDE findet Tempo grundsätzlich gut: Eine Ebay-Studie zur Zukunft des Handels ergab, dass 60 Prozent der Verbraucher noch mehr online und mobil bestellen würden, wenn die Ware noch am selben Tag geliefert würde. Die Gretchenfrage aber ist was ist ihnen das wert? Ebay verlangt fünf Dollar. Shutl, Kurierdienst in UK und mit großen Modeketten bereits im Geschäft, nimmt für die Zustellung von online bestellten Artikeln in 90 Minuten rund 15 Euro. Lodenfrey verlangt 9,90 Euro. Für manch einen Händler sind Paketstationen im Laden ein trojanisches Pferd des Onlinehandels. Dabei könnte der logistische Schlusspunkt auch neue Kunden in den Laden holen. In den USA kennt man da weniger Berührungsängste. Amazon war in den USA einer der Vorreiter, der in Eigenregie auf Lockers setzte, eigene Packstationen, vergleichbar den Paketautomaten, wie sie DHL-Kunden in Deutschland bereits gewohnt sind. Der Onlinehändler holte dafür auch Handelsketten wie 7-Eleven, Radio Shack und Staples ins Boot, die man durchaus auch als Wettbewerber sehen darf. Das Interesse der Kunden ist da: Laut Comscore würden 61 Prozent der Kunden ihre Ware lieber in einen Laden liefern lassen als an die Haustür. Wal-Mart testet Paketstationen Auch Wal-Mart wagt sich daher an Paketstationen in einer Reihe von Filialen und opfert dafür teure Fläche. Ein Dutzend Filialen sollen bis zum Start im Sommer mit Paketstationen ausgestattet werden, die rund um die Uhr erreichbar sind. Vorerst nur für Online-Kunden von Wal-Mart. Google: kauft BufferBox Und dann ist da auch noch Google. Der Suchmaschinenriese testet gerade Same-Day-Delivery in San Franscico. Google hat sich 2012 zudem für über 17 Millionen Dollar den kanadischen Anbieter von Paketautomaten, BufferBox, gekauft. Das klingt nach einer spannenden Kombination. Paketstationen von DHL im Handel Völlig losgelöst vom Handel agieren aber auch die deutschen Logistiker nicht. So sind immerhin einige der bundesweit rund 2500 Paketstationen von DHL zuweilen vor dem Eingang oder im Parkplatzbereich eines Edeka oder Rewe präsent. Eine Strategie des Handels lässt sich dahinter aber nicht erkennen. Kunden finden das Angebot aber praktisch. Fragen muss man sich außerdem: Warum nur im Lebensmittelhandel? Warum nicht auch Thalia, Hugendubel, Kaufhof, Karstadt, Media-Markt, H&M und Co. Warum das nicht dann auch offensiv vermarkten? Paketstation vor der Haustür Da ginge, auch im Verbund mit den Postschalter in den Märkten, noch mehr. Und dies ließe sich deutlich schneller umsetzen, als eine Packstation vor der Haustür, beispielsweise neben dem Briefkasten, wie sie bei DHL für die Zukunft auch angedacht wird. Schnelligkeit aber könnte gefragt sein, wenn Spekulationen wahr werden, dass Amazon auch hierzulande mit Paketstationen reüssieren will. Dann spätestens beginnt das Rennen um die besten Plätze, um Aufstellorte und Partner-Shops. Ein Rennen in dem Online-Händler und Logistiker gleichermaßen am Start sind. Erst recht, wenn es künftig um die Zustellung von E-Food geht. Paketstation Auto Eines fernen Tages, und das Zalando Fashion Concept Car, zeigt wie es geht, wird dann ohnehin der Kofferraum zur Paketstation. Die Logistik-Lösung dafür gibt es längst. Cardrops nennt sich einer der Anbieter. Ein kleiner Sender im Auto verrät dem Lieferanten, wo das Auto steht. Der vertrauenswürdige Logistiker hat einen Schlüssel, legte die Ware in den Kofferraum, und versendet nach erledigter Zustellung eine SMS an den Kunden.

15 28 29 Was Gefencing für die Logistik leisten kann Zeitfensterzustellung und Same Day Delivery sind momentan populäre Schlagwörter, wenn es darum geht, das Supply Chain Event Management für die letzen Meile des Distanzhandels fit zu machen. Geofencing könnte die Logistikabläufe optimieren und zugleich manche Sorge um die Kosten lösen. Online-Retailer drängen auf weitere Lagerflächen Vielleicht sollte man nicht in E-Commerce-Unternehmen investieren, sondern eher in die Services drumherum. Investoren tun das zunehmend, in dem sie auf Payment-Lösungen oder Software-as-a-Service bauen. Auch handfeste Lösungen könnten sich lohnen. Gabelhochhubwagen, Elektroameisen, Lagertechnik. Auch die Logistikzentren müssen wachsen. Geofencing? Noch vor wenigen Jahren ein Kostentreiber, kommt die Telematik-Technik heute in jedem Smart phone zum Einsatz: Hierbei werden digitale Kartengebiete abgesteckt und anschließend via -mit Lokalisationstechnik (GPS) ausgestatteter Einheiten, Ein-und Austritte in diese Kartengebiete erfasst und in Form von Statusmeldungen kommuniziert. Was Privatanwender bereits dank bestimmter Apps (zum Beispiel durch Foursquare oder das Freunde-Tracking unter ios) kennen, entwickelt sich auch immer stärker zu einer treibenden Kraft in der Transport-Logistik. Digitale Kartengebiete In Kombination mit bestimmten Planvorgaben, lassen sich Abhol-Prozesse einfacher steuern, Abweichungen schneller erkennen und dementsprechend verkürzen sich auch die notwendigen Reaktionszeiten für die Disposition von Ad hoc-abholungen, bei einer gleichzeitigen Steigerung des Automatisierungsgrades: Musste bis vor wenigen Jahren noch eine direkte, klärende Kommunikation zwischen Fahrer und Disponent erfolgen, und mussten und Picks bei etwaigen Hindernissen und Planabweichungen manuell von einem Tourenfahrzeug auf ein anderes gebucht werden, lassen sich solche Prozesse innerhalb bestimmter Szenarien heute fast vollständig automatisiert abbilden. Größere Flexibilität Zwar ist die automatisierte Vergabe von Abholungen innerhalb bestimmter Tourengebiete seit Jahren etabliert, erreicht jedoch erst durch die Verknüpfung von Geoinformationen, den Möglichkeiten von Objektlokalisierung sowie der flächendeckenden Verbreitung mobiler Echtzeit-Datenübertragung eine neue Qualitätsstufe. Wurde früher lediglich ein Pick auf ein anderes Fahrzeug innerhalb eines bestimmten Tourengebietes gebucht, ermöglicht Geofencing die Verknüpfung von Transportkapazitäten zwischen verschiedenen Tourengebieten und bricht damit die Statik innerhalb von Systemverkehr-Infrastrukturen im Nahverkehr an einer entscheidenden Stelle auf. Nicht nur die manuelle (nach Absprache Disponent/Fahrern) sondern auch die Algorithmen-basierte Zuordnung und Vergabe von Ad hoc-abholaufträgen kann grenzübergreifend zwischen verschiedenen, vormals statischer, am Kartentisch erdachter Tourengebiete, erfolgen. Die tatsächliche räumliche (oder zeitliche) Nähe -unter Berücksichtigung weiterer Planvorgaben- eines Abholfahrzeugs zu einer möglichen Abholstelle, wird somit gegenüber dem Kartentisch in den Vordergrund gerückt. Einen Disponenten bräuchte es dazu nicht einmal. Die Planänderung - also Neue Lieferadresse - könnte dem Fahrer durch einen Abgleich mit den Sendungsdaten automatisch übermittelt werden. Sobald er eine bestimmte Fence überquert. Der Sprung über die Fence, also der Wechsel von einem Planquadrat zum anderen, könnte hier als Auslöser für eine Routine zur Datenbankabfrage Sendungsdatenabgleich dienen, nebst anschließender Benachrichtigungsfunktion: Automatisierte Ad hoc-disposition in Echtzeit. Terminzustellung im E-Commerce Geofencing stellt somit eine Grundlage dar, um bestehende Infrastruktur innerhalb der Systemverkehre seitens der Transportdienstleister flexibler nutzen zu können und hilft dadurch Markteintrittsbarrieren zu überwinden, was wiederum die Voraussetzung für eine Zeitfensterzustellung und den Same Day Delivery in der Fläche darstellt. Als kostengünstige Möglichkeit für eine weitgehend automatisierten Prozesssteuerung, ist diese Technik die treibende Kraft, um diese noch junge Variante von Termingeschäften für - bisher überwiegend statisch operierende, also an feste Touren und Rundläufe gebundene- Dienstleister überhaupt erst attraktiv zu machen: Ein Katalysator für die Entwicklung eines mehrseitigen Marktes. Dank technischer Innovationen in der Telematik, die sich vor 10 Jahren lediglich Größen wie der KEP-Branchenprimus UPS hätte leisten können, die aber heute für jedermann erschwinglich geworden ist. Vom weltweit operierenden Integrator, über den mittelständischen Spediteur, bis hin zum einzelnen Frachtführer, der via Smartphone, App und passender API zu einem Teil der Prozesskette einer neuen und flexibleren Form der Nahverkehrsdisposition werden kann. Schwerpunkt Logistik Erst jedoch die Einbindung von bereits bestehenden (und durch die Möglichkeiten des Geofencing vorab flexibilisierten oder gar neu modellierten) Ressourcen in den Systemverkehren der großen Transportdienstleister, kann die Tageszustellung zu einem echten Game Changer für den elektronischen Distanzhandel werden lassen: Die Netzwerke von UPS, DHL, TNT, Hermes und Co reichen bis in ländliche Regionen hinein, in denen zeitsensible Haus-Haus-Verkehre -über die Vernetzung lokaler Kurierdienste, wie in Ballungsräumen üblich- bis dato nicht rentabel abzubilden sind. Bis zu 25 Mio. m2 zusätzliche Logistikflächen benötigt der europäische Handel in den nächsten fünf Jahren. Das sagen die Immobilienberater von Jones Lang LaSalle. Die Nachfrage würde dabei von der Notwendigkeit getrieben, sowohl den stationären Einzelhandel zu bedienen als auch den zunehmenden Online-Handel mit seinen veränderten Vertriebswegen. Auf rund drei Mio. m 2 Spezialflächen für E-Fulfillment-Zentren, für Unternehmen also, die ausschließlich mit Online-Handel befasst sind sowie weitere 22 Mio. m 2 für den darüber hinausgehenden Lagernachschub des Einzelhandels, schätzen die Berater den Bedarf im Report A new logistics real estate landscape the impact of multichannel retail on logistics. Megacenter und lokale Depots gefragt Alexandra Tornow, Associate Director, EMEA Logistics & Industrial Research bei Jones Lang LaSalle, erwartet, dass die Nachfrage nach neuen Flächen vor keiner Größenordnung halt macht: Logistikzentren mit über m 2 auf der grünen Wiese, spezialisierte Paketvertriebs-Zentren und kleinere, lokale Auslieferungs-Depots in der Nähe oder innerhalb größerer Städte, u.a. dort sogenannte Dark Stores zur Abwicklung von Online-Bestellungen im Lebensmittelhandel sind notwendig, um den Anforderungen durch den Online-Handel gerecht werden zu können. Getrieben wird die Nachfrage vor allem von den Online- Anbietern. Blieb der Anteil der Retailbranche am gesamten Logistikflächenumsatz in den letzten Jahren ( ) stabil bei rund einem Drittel, entsprechend 16,5 Mio. m 2, so hat sich der Anteil der reinen Online-Logistiknachfrage von 2 % auf 7 % im gleichen Zeitraum erhöht und bewegte sich damit insgesamt bei 2,7 Mio. m 2. Online-Logistiknachfrage wächst rasant Angeführt wird der Logistikflächen-Umsatz der Retailbranche von Deutschland. Rund fünf Mio. m 2 waren es zwischen 2009 und 2012 nicht zuletzt dank der enormen Flächenabnahme einiger Online-Händler. So sicherte sich beispielsweise Amazon 2011 allein mehr als m 2 Neubauflächen. Zalandos Logistikcenter in Erfurt hat m 2. Boom-Markt Deutschland Insgesamt über 50% des gesamten europäischen E-Commerce-Logistikflächen-Umsatzes der letzten vier Jahre fand in Deutschland statt, das waren mehr als 1,4 Mio. m 2 Fläche, so Rainer Koepke, Leiter Industrie Immobilien Jones Lang LaSalle Deutschland. Megacenter hätten dabei europaweit eine immer größere Bedeutung. Gerade dort können Roboter eingesetzt werden, die die Effizienz der Kommissionierung deutlich steigern können. Für Deutschland erwartet Koepke in den nächsten fünf Jahren einen Flächenumsatz durch Handelsunternehmen von rund 6 Mio. m 2, wobei ein Viertel davon auf Lagerflächen für E- Commerce-Unternehmen entfallen könnte. Schon jetzt ist Deutschland gemessen am Bestand der Logistikflächen von rund 50 Mio. m 2 und einem durchschnittlichen Umsatz von 3,8 Mio. m 2 zwischen nach Großbritannien führend in Europa. Beleuchtungslösung von Osram bei Zalando in Erfurt. Bei der Planung neuer Gebäude spielt das Thema Energieeffizienz eine tragende Rolle (Bild: Osram)

16 30 31 Mit dem Turbo durch den Markt Neue Lösungen? Eine Analyse des Fraunhofer Instituts sieht neue Chancen für die City-Logistik und ein Start-up verbindet Retourenmanagement und Marktplatz als Business-Modell. Es bietet damit eine clevere Verbindung von B2B und B2C. 5. bis 7. November 2013 Flughafen Berlin-Tempelhof Summit Zukunft des Interaktiven Handels Returbo: Star unter Start-ups Retourware, End-of-Lifetime Modelle oder Overstocks, die übernimmt Returbo von den Händlern, verkauft sie dann auf der Plattform und auf diversen Marktplätzen, Deal-Plattformen und an B2B-Partner weiter. Obendrein agiert Returbo, eine Marke der Arena RKD GmbH mit Sitz in Berlin, als Full Service Dienstleister entlang des gesamten Retourenverfahrens. Für sein Modell wurde das Start-up im April beim bvh-kongress in Hamburg vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels mit dem Rising- Star ausgezeichnet. Returbo, das im Sommer 2012 von Bertelsmann Digital Media Investments (BDMI), dem Venture-Capital-Fonds der Bertelsmann AG, einen siebenstelligen Betrag erhielt, widmet sich mit seiner intelligenten Kombination von B2B und B2C nicht nur dem Deal-Geschäft, sondern übernimmt mit dem Angebot Return-Services auf Wunsch auch die komplette operative Abwicklung des Retourenprozesses für seine Kooperationspartner von der Anmeldung über die Prüfung und Aufbereitung bis hin zum Garantiemanagement, der Lagerhaltung und Zweitvermarktung. Renaissance der City-Logistik City-Logistik kommt wieder in Mode. Das sagt eine Analyse des Fraunhofer Instituts. Rewe, Metro, Lekkerland, Doego und Landgard arbeiten beispielsweise unter der Ägide des Dortmunder Fraunhofer IML zusammen an einem entsprechenden Konzept namens Urban Retail Logistics. So will man sich der Herausforderung stellen, angesichts immer kleinerer Sendungsgrößen und Zufahrtsbeschränkungen in den Innenstädten, eine gebündelte Belieferung der City zu ermöglichen. Knackpunkt sind die Kosten. Als vielversprechend gilt eine Kombination von Warentransporten mit Mehrwertdiensten wie Lagerung oder Kommissionierung. Die Fraunhofer SCS-Veröffentlichung City-Logistik Bestandsaufnahme relevanter Projekte des nachhaltigen Wirtschaftsverkehrs in Zentraleuropa umfasst den aktuellen Stand der City-Logistik. Der Studie liegt eine systematische Analyse von 46 operativen City-Logistik-Projekten in Zentraleuropa zugrunde. Hier zeigt sich, dass neben der mangelnden Rentabilität der Projekte, kooperationsinterne Probleme wie fehlendes Vertrauen der beteiligten Unternehmen die zweithäufigste Ursache sind, die zum Scheitern von City-Logistik-Projekten führen. Und die Floprate ist hoch: von den 46 City-Logistik- Projekten der letzten 20 Jahre, werden nur noch acht aktiv betrieben. In der Studie werden daher geeignete Maßnahmen identifiziert, die den gestiegenen Anforderungen an den urbanen Wirtschaftsverkehr wie die zunehmende Fragmentierung des Sendungsmarkts und die steigende Umweltsensibilität der Bürger gerecht werden können. Join us in Berlin! Medien-Partner: Willkommen zum neuen Kongressund Messe-Highlight für E-Commerce! Kongress etailment Summit und 7. November 2013 Top-Keynote-Speaker Start-up- & Trend-Sessions Best-Practice-Sessions Jetzt anmelden und Frühbucherbonus von 200 Euro sichern! Premium-Partner: Gold-Partner: Silber-Partner: Fachmesse etailment Expo und 7. November 2013 Messe zu Content, CRM, Couponing, Logistik, SEO, Marketing, Mobile, Payment, Social Commerce Werden Sie jetzt Aussteller und Partner! Markus Thiel berät Sie: Bronze-Partner: Rahmenprogramm etailment Summit November 2013 bvh European Etail Leaders Lecture & Awards Ceremony 6. November 2013 Lange Nacht des Interaktiven Handels Eine gemeinsame Veranstaltung von: Illustration : M.studio - fotolia.com Impressum etailment whitepaper Deutscher Fachverlag GmbH Postadresse: Frankfurt am Main Internet: info@etailment.de Telefon: (069) , Fax: (069) Redaktionsleitung: Olaf Kolbrück Tel: (-2891) Weitere Mitarbeiter dieser Ausgabe: Karsten Werner, Bert Rösch, Sören Nielsson, Sybille Wilhelm Art Direktor: Ingo Götze Media Sales: Natalie Ufelmann Tel: (-2894) Medien-Partner: