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Mona Morgenstern
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1 Kunden finden Kunden binden Trends, Perspektiven und Herausforderungen Sachsenheim, 29. April 2015 Dr. Stefan Holl GMA 0

2 Agenda Der Kunde begehrt von allen Die Kleinstadt von Übermorgen überlebt Handel Übermorgen: horizontal, vertikal, vernetzt, entgrenzt? Übermorgen gilt: Bürger und Kunden entscheiden über den Erfolg der Einkaufsstädte: Der ganzheitliche Ansatz 1

3 Vorbemerkung 1: Der Kunde von morgen steht Laufende Grundlagenforschung durch: - Erfassung von Kundenwünschen durch Haushalts- und Passantenbefragungen, etwa bei Einzelhandelskonzepten - Mitgestaltung bei Bürgertagen (= Kunde) - Untersuchungen zur Akzeptanz von Handelsimmobilien (Shopping-Center; große Einzelbetriebe) durch Kundenbefragungen vor Ort nicht erst seit gestern bei der GMA im Fokus 2

4 Vorbemerkung 2: Worum geht es? Keine Kunden keine Umsätze ohne Umsätze weder Kostendeckung noch Gewinn Am Markt treffen Angebot und Nachfrage zusammen, der Kunde entscheidet über den Erfolg Ihrer unternehmerischen Tätigkeit. Kundenbedürfnisse sind dennoch nicht alleiniger Maßstab für unsere unternehmerischen Entscheidungen. 3

5 Der Kunde wird von jedem umworben Dienstleistungen Handwerk Handel Kunde Industrie Vertrieb 4

6 Der liebste Platz vieler Menschen ist... Quelle: Freizeit-Monitor 2013; Stiftung für Zukunftsfragen... auf der Couch vor dem Fernseher! 5

7 aber verlassen wir das Haus zur Freizeitgestaltung... Sport Freunde / Familie Kultur Soziales Engagement... steht das Einkaufen im Wettbewerb zu anderen Aktivitäten. 6

8 Shoppen und Autofahren verlieren als Freizeitbeschäftigung Quelle: Freizeit-Monitor 2013; Stiftung für Zukunftsfragen 7

9 wird heute im Netz geschaut! Quelle: HDE-Jahreszahlen,

10 Der Markt um den Kunden im stationären Handel Gewinner: + Metropolregionen + Mittel- und Großstädte + Zentrale Orte mit klarem Profil + Zuwanderungsstandorte Verlierer: - Einzelhandelsbetriebe in Kleinund Landstädten - in Abwanderungsgebiete wird immer heftiger umkämpft 9

11 Nicht allein der Handel wird in der Stadtmitte erwartet Von 100 Befragten denken beim Leben in der Stadt v. a. an viele Einkaufsmöglichkeiten / Geschäfte 52 Fußgängerzonen / Einkaufspassagen 49 kurze Wege, gute Erreichbarkeit, gute Verkehrsverbindungen 43 Straßencafés 36 kulturelle Veranstaltungen 36 gepflegte Grünanlagen 30 Bildung, Bildungseinrichtungen Quelle: Süddeutsche Zeitung nach Globus, Infografik; BAT-Freizeitforschungsinstitut 10

12 Handel ohne persönlichen Kundenkontakt Quelle: Rex Features wird zunehmend zur Normalität 11

13 Die gute Nachricht : Erfolgreicher Einzelhandel funktioniert im System auch stationär 12

14 Die schlechte Nachricht: Systeme schützen nicht vor Misserfolgen! 13

15 Standort, Standort, Standort Bin ich am richtigen Markt und am richtigen Standort Passantenfrequenz ersetzt Werbung Marktumfeld: All business is local Wettbewerb: Hilft oft mehr als er schadet Einzugsgebiet: Habe ich genügend Kunden? 14

16 Stationärer Handel und Internet wachsen zusammen 15

17 Sachsenheim in Zahlen Einwohnerentwicklung

18 Phasen des Kundengesprächs 1. Begrüßung und Small Talk Freundlichkeit und schwätze kost nix. Stolpersteine: - Wann: glei, no verpasst mers net, - schlechte Laune: an was schenes denke und freindlich gucka - worüber: Urlaub, Wetter, Sport, Daimler 2. Fragen zur Bedarfsermittlung Offene Informationsfragen können nicht mit nein beantwortet werden: Was darf ich Ihnen zeigen? stellen Sie mehrere Fragen: Was interessiert Sie am meisten? Klassisch und immer noch weit verbreitet: Kann ich Ihnen helfen? weitere Stolpersteine: Körpersprache, fehlender Blickkontakt, Gespräch mit anderen Verkäufern. Ich möchte mich nur umschauen heißt: Lassen Sie mir jetzt meine Ruhe!, Antwort: Gerne bediene ich Sie später 17

19 Phasen des Kundengesprächs 3. Beratung und Kaufvorbereitung Lassen Sie den Kunden seine Wünsche artikulieren und hören zu! - Produktinformation - Angebot der Bestellung /erweiterten Auswahl Stolpersteine: physische Bedrängung und Absatzdruck, falsche Beratung, Unterbrechung durchs Telefon (Ansage: wir sind gerade im Kundengespräch) 4. Abschluss und / oder gutes Gefühl eine gute Entscheidung heißt nicht zwangsläufig Kauf Stolperstein: Das muss ich mir noch überlegen. ist ein Schlusspunkt fürs Verkaufsgespräch und kann nicht kommentiert werden, die Frage Welche Informationen fehlen Ihnen noch? ist erlaubt. 5. Freundliche Verabschiedung Bedanken Sie sich für jeden Besuch 18

20 Erfolgsfaktor 8: Reklamationen werden oft als Angriff aufgefasst und als solche pariert haben Positives: Ein Kunde, der sich beschwert, gibt Ihnen eine Chance Ein Kunde, der zu den 4% gehört, die überhaupt reklamieren, teilt dem Unternehmen wichtige Informationen mit Nicht abgeholfenen Beschwerden folgt der Totalverlust des Kunden Stolpersteine: Häufig trifft der Kunde nicht den richtigen Ton, manchmal beschwert er sich auch aus nicht nachvollziehbaren Gründen Wir müssen Beschwerden systematisch, schnellstmöglich und optimal bearbeiten Jede Beschwerde ist ein Geschenk 19

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23 Für den Erfolg Ihres Betriebs ist die emotionale Bindung der Kunden entscheidend. Wenn Sie Fragen haben, fragen Sie uns! Dr. Stefan Holl GMA 22

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