+++ Management Circle Praxis-Seminar +++ bewerten. Methoden und Instrumente für Ihr erfolgreiches Kundenmanagement

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1 +++ Management Circle Praxis-Seminar +++ Kundenzufriedenheit messen bewerten steigern Methoden und Instrumente für Ihr erfolgreiches Kundenmanagement Messung der Kundenzufriedenheit Bedarfsgerechte Konzepte und geeignete Messinstrumente Der Net Promotor Score (NPS) So messen Sie die Loyalität Ihrer Kunden So erhalten Sie die wertvollen Customer Insights Kundensegmentierung, Auswertung und Reporting der Daten Ergebnisse was kommt jetzt? Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (PDCA) Erfolgreich durch ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement Von Customer Touchpoints und Moments of Truth Das sagen begeisterte Teilnehmer über Management Circle-Seminare: Es war kurzweilig und mit viel Input angereichert. Ich habe viel gelernt. Geballtes Wissen, kompakt erklärt. H. Alter, FriedWald GmbH Sehr kompetente Seminarleiter, die ganz nah an der Praxis sind. Eine sehr gelungene Veranstaltung, sehr guter Mix aus Theorie und Praxis. E. Buschmann, Commerz Finanz GmbH Ihr 3-faches PLUS 1. Aktuelle Praxisberichte 2. Lernen anhand konkreter Beispiele und Musterberichte 3. Empfehlungen zur individuellen Umsetzung Ihre Seminarleiter: Dr. Markus Mierzwa 2hm & Associates GmbH Leif Christian Steinbrinker 2hm & Associates GmbH Ihre Praxisreferent: Dirk Schäfer Roche Diagnostics Deutschland GmbH Fachzertifikat: Dokumentieren Sie Ihr hochwertiges Wissen mit dem Management Circleund 2hm-Fachzertifikat Ihr exklusiver Termin: 19. und 20. August 2013 in Köln Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Von der Konzeption zur praktischen Umsetzung Ihre Seminarleiter: Leif Christian Steinbrinker, Partner und Gesellschafter, Dr. Markus Mierzwa, Head of System Studies, 2hm & Associates GmbH, Mainz Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung und Vorstellungsrunde Überblick über Ziele und Inhalte des Seminars Abfrage mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 Effektive Messung der Kundenzufriedenheit Entwicklung der Kundenzufriedenheitsmessung Bilanz der deutschen Unternehmensrealität Indikatoren mangelnder Kundenzufriedenheit Gute Konzepte sind gefragt Business Lunch Erhebung der Kundenzufriedenheit für IT-Lösungen Zielsetzung für die Befragung Prozess zur Auswahl eines Dienstleisters Prozessschritte zur Erstellung und Durchführung der Studie Geringe Kundenzahl wie kann eine hohe Rücklaufquote erreicht werden? Ermittlung des Handlungsbedarfs aus den Ergebnissen der Studie Dirk Schäfer Projektmanager, Roche Diagnostics Deutschland GmbH, Mannheim Was ist Kundenzufriedenheit? Die Grundlagen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg Ursachen der Unzufriedenheit Zielvariable: Kundenzufriedenheit oder Loyalität? Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Kaffee- und Teepause Konzeption Aufsetzen einer Kundenzufriedenheitsstudie Definition der Zielsetzung und Identifikation relevanter Kundensegmente Festlegung des Mess- und Analyse-Umfangs Auswahl der Erhebungs- und Auswertungsmethodik Ergebnisse richtig präsentieren und optimal weiterverwenden Möglichkeiten, die Interessen und den Bedarf von Ländern, Regionen und der Zentrale zu integrieren ca Kaffee- und Teepause Der Net Promotor Score eine einfache Möglichkeit Loyalität zu messen Konzept Stärken & Schwächen Anwendungsbereiche Softwarelösungen Ermittlung adäquate Befragungsinhalte Kundenkontaktpunkte ( Customer Touchpoints ) Momente der Wahrheit ( Moments of Truth ) Loyalität und Image Chancen und Risiken Spezifische Fragen (z.b. zur Zufriedenheit bei Produkt und Zusatzleistungen) Zusammenfassung und Beantwortung Ihrer individuellen Fragen Ende des ersten Seminartages und anschließendes Get-Together Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

3 2. Seminartag So werten Sie Ihre Ergebnisse richtig aus und leiten konkrete Maßnahmen ab Ihre Seminarleiter: Leif Christian Steinbrinker, Dr. Markus Mierzwa 9.00 Es geht weiter Begrüßung und Klärung offener Fragen vom Vortag 9.15 Fragebogen strukturierte Entwicklung Strategischer und operativer Fragebogen Länge und Dramaturgie des Fragebogens Die richtigen Fragen erstellen Die Fragen in der richtigen Reihenfolge stellen Fragentypen und verwendbare Skalen Vorstellung eines Musterfragebogens 9.45 So erstellen Sie einen individuellen Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen Kaffee- und Teepause Feldphase Erhebung der Kundenzufriedenheit Pro und Contra verschiedener Erhebungsmethoden auf internationaler und nationaler Ebene Spezifische Fragestellungen bei internationalen Studien: zentrale oder dezentrale Durchführung der Befragung Formulierung von Anfragen und Auswahl des Feldinstitutes Interne und externe Kommunikation der Befragung Stichproben-Management und Adressaufbereitung Qualitätsmanagement bei der Befragung Typische Feldstörungen und mögliche Lösungen Auswertung Ermittlung der Ergebnisse Prüfung und Aufbereitung der Daten Gewichtung (Top Box) und Punktwerte Bildung von Mittelwerten und Indizes Signifikanz, Validität und Reliabilität Durchführung von Treiberanalysen Kunden-Segmentierungen Exkurs: Ermittlung der Preisbereitschaft Business Lunch Reporting handlungsmotivierende Aufbereitung der Ergebnisse Prozessbezogener Handlungsbedarf und Prozessportfolios Individueller Handlungsbedarf und Beziehungsportfolios Aufbau und Vorbereitung einer Ergebnispräsentation Muster eines Ergebnisberichtes Ergebnisse und dann? Ermittlung des prozessualen Handlungsbedarfs PDCA (Plan-Do-Check-Act)/Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Best Practise zur Erarbeitung von Standards Einbettung in übergeordnete Veränderungsprozesse Kaffee- und Teepause Durch ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement zum Erfolg Systematische Kundenbearbeitung auf Basis des Customer lifecycle Beschwerdemanagement als Bestandteil eines systematischen Kundenzufriedenheitsmanagements Kundenloyalität oder die 3 Säulen einer funktionierenden Kundenbeziehung Neue Impulse für Ihre Arbeit: Aufbau, Umsetzung und Analyse der Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsmessung so werden Abwanderungsrisiken minimiert und Vertriebschancen genutzt Zusammenfassung der Seminarergebnisse Feedback und Gelegenheit zur Klärung Ihrer noch offenen Fragen ca Ende des Seminars

4 Zum Seminarinhalt Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Die Zufriedenheit und die Loyalität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens. Nur loyale Kunden garantieren langfristigen Unternehmenserfolg. Doch was wissen Sie wirklich über Ihre Kunden und deren Erwartungen? Wie erhalten Sie diese relevanten Daten? Wie können Sie die Ergebnisse aus Ihrer Kundenzufriedenheitsmessung auswerten, aufbereiten und optimal verwenden? Management Circle hat ein Seminar für Sie entwickelt, das Ihnen zeigt, wie Sie aussagekräftige Customer Insights erhalten, Kundenzufriedenheit noch erfolgreicher und effektiver erheben und die Ergebnisse nachhaltig für Ihr Unternehmen nutzen. Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie Kundensegmentierungen durchführen. die passende Kundenzufriedenheitsanalyse konzipieren und umsetzen. was der Net Promotor Score aussagt und wie Sie diesen einsetzen. die wichtigen Customer Insights erhalten. die ermittelten Daten effektiv aufbereiten und auswerten. aus den Ergebnissen den Handlungsbedarf ermitteln und wie Sie ihn im Unternehmen umsetzen. Zur Methodik Unsere Experten zeigen Ihnen in Vorträgen und in Praxisübungen, worauf es bei der Erhebung der für Sie relevanten Kundendaten ankommt und was Sie beachten müssen. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kirsten Noack Projektmanagerin Tel.: / kirsten.noack@managementcircle.de

5 Ihr Expertenteam Dr. Markus Mierzwa ist Head of System Studies + Senior Executive Consultant bei der 2hm & Associates GmbH in Mainz. Nach dem Studium des Wirtschaftsingenieurwesens pro movierte er im Fach Marketing an der Otto Beisheim School of Management (WHU) in Vallendar. Nach seiner Ausbildung sammelte er Erfahrungen in zahlreichen nationalen und internationalen Studien (IT, Logistik, Handel, Maschinenbau, Convenience u. v. a. mehr) und ist heute ein anerkannter Fachmann im Bereich Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland. Von Ende 1997 bis 2010 war er als Senior Management Consultant bei der IMAGIN AG tätig. Dirk Schäfer ist Projektmanager bei der Roche Diagnostics Deutschland GmbH in Mannheim. Er studierte Wirtschaftsingenieurwesen in Kaiserlautern, Irland und Kanada. Als selbstständiger Berater leitete er die Konzeption, Durchführung und Auswertung von Zufriedenheitserhebungen für mehrere mittelständische Unternehmen. In seiner aktuellen Position als Projektmanager Information Solutions ist er unter anderem verantwortlich für das Management der Kundenzufriedenheit von cobas IT Lösungen (Informations-Management-Systeme von Roche Diagnostics für Laboruntersuchungen im Krankenhaus) in Deutschland. Leif Christian Steinbrinker Dipl.-Kaufmann, ist Partner und Gesellschafter von 2hm & Associates GmbH in Mainz. Als Projektleiter und -mitglied hat er zahlreiche Projekte im Bereich Vertriebsmanagement, Serviceanalyse und Kundenbefragungen im Handel begleitet und verantwortet. Leif Christian Steinbrinker hat vor seiner Zeit bei 2hm das Europa-Marketing eines NASDAQ-notierten Unternehmens geleitet. Seine Tätigkeitsschwerpunkte sind strategische Fragestellungen, Servicemanagement sowie Marken- und Marketing-Controlling. Bitte beachten Sie auch unser Seminar: Content Marketing 23. und 24. September 2013 in Frankfurt/M. Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Carolina Ihrig, Tel.: / , Fax: / , kundenservice@managementcircle.de AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Stefanie Bruch Tel.: / stefanie.bruch@managementcircle.de

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Warum dieses Seminar wichtig für Sie ist Sie lernen, wie Sie Schritt für Schritt eine Kundenzufriedenheitsanalyse konzipieren, durchführen und auswerten. Sie entwickeln die geeigneten Messinstrumente und Analysetechniken. Sie erfahren, wie Sie Ihre Ergebnisse zielorientiert nutzen. Sie profitieren vom Erfahrungsaustausch und dem Praxiswissen der Referenten. Kundenzufriedenheit messen bewerten steigern Ich/Wir nehme(n) teil am: WS 19. und 20. August 2013 in Köln Wen Sie auf diesem Seminar treffen Dieses Praxis-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Customer Relationship Management, Customer Care, Beschwerdemanagement, Key Account Management, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Organisationsentwicklung und Qualitätsmanagement aller Branchen sowie an die Mitglieder des Vorstandes und der Geschäftsführung. Termin und Veranstaltungsort 19. und 20. August 2013 in Köln Hotel Mondial am Dom Cologne, Kurt-Hackenberg-Platz 1, Köln Tel.: 02 21/ , Fax: 02 21/ h1306@accor.com Für unsere Teilnehmer steht im genannten Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. 1 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax 10 % Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Unterschrift Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.995,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Rechnung bitte an: Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ KP/UR/K Hier online anmelden!