Hintergrund. Kurzfassung Qualitätsbarometer 2015

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2 Hintergrund Im Jahre 2011 wurde von den Gremien von VBN und ZVBN das Konzept zum Qualitätsmanagement im VBN beschlossen. Ein Kernelement sind Qualitätstests auf zu Beginn des Jahres festgelegten Linien (Testlinien siehe Anlage 1). Überprüft werden Haltestellen, Fahrzeuge und betriebliche Aspekte wie Fahrplantreue im Rahmen einer Auswahl der in den VBN-Qualitätskonzepten vereinbarten Standards (Prüfkriterien siehe Anlage 2). Die Ergebnisse werden mit den getesteten Verkehrsunternehmen und den jeweiligen Gebietskörperschaften im Rahmen von Qualitätsgesprächen erörtert sowie in einem Qualitätsbarometer präsentiert (Langfassung des Qualitätsbarometers 2015 unter: Des Weiteren werden zur Beschreibung der Qualität im VBN Auswertungen aus dem Haltestellen- und Beschwerdemanagement gezeigt sowie Kundenzufriedenheitsanalysen herangezogen. Außerdem werden mit der Betrachtung der SPNV-Stationen sowie einem Vergleich der Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) im VBN auch wichtige Qualitätselemente des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) dargestellt. Ergänzt und abgerundet wird das Qualitätsbarometer durch die Beschreibung weiterer Aktivitäten von Verkehrsunternehmen. Seite 2

3 Ergebnisse 2015 Qualitätstests Stadtverkehre 2014/2015 Bei den vier getesteten Stadtverkehren der kreisfreien Städte im VBN (Bremen, Bremerhaven, Delmenhorst und Oldenburg) gibt es insgesamt eine Zielerreichung von 98,5%. Die unternehmensbezogenen Werte liegen mit einer Spannbreite von 99,3% für BremerhavenBus bis zu 97,6% für die BSAG (Bremer Straßenbahn AG) sehr eng beisammen. Im Vergleich zum Durchschnittswert des Testzeitraums 2012/2013 hat sich die Leistung insgesamt verbessert. Unternehmensbezogen gab es deutliche Zuwächse bei der BSAG, die damit zu den anderen Unternehmen aufgeschlossen hat. Rang Verkehrsunternehmen (Testumfang) BremerhavenBus (75 Testfahrten) Delbus (50 Testfahrten) VWG (75 Testfahrten) BSAG (150 Testfahrten) Durchschnittswert Testjahr Haltestelle- Information Ausstattung Innenzustand Tabelle 1: Zielerreichung bei den Qualitätstests im Stadtverkehr Außeninformation Inneninformation Fahrplantreue Gesamtzielerreichung Veränderung zum letzten Test ,6% 100% 100,0% 100% 98,0% 100,0% 99,3% +0,1%zu ,3% 100% 98,0% 99,3% 98,3% 100,0% 99,0% +1,2% zu ,3% 100% 99,7% 99,1% 96,7% 100,0% 98,0% -0,2% zu ,9% 100% 88,0% 99,9% 97,9% 100,0% 97,6% +3,1% zu ,0% 100% 96,4% 99,6% 97,7% 100,0% 98,5% Keine Mängel wurden in den Tests in den Kategorien Fahrzeug Ausstattung bzw. Fahrplantreue mit jeweils durchschnittlich 100% festgestellt. Auch in den weiteren Kategorien wurden sehr gute Durchschnittswerte erzielt so liegt der niedrigste Wert bei 96,4% (Fahrzeug Innenzustand). 96,6% aller 350 getesteten Fahrten in den Jahren 2015 und 2014 fanden innerhalb einer Zeitspanne von -1 bis +3 Minuten Abweichung zur planmäßigen Abfahrtszeit statt. In den Jahren 2014 und 2013 wurde noch ein um 1,2 Prozentpunkte schlechterer Wert erzielt. Unveränderte 1,7% waren lediglich mehr als 5 Minuten verspätet. Abfahrtsabweichungen im Stadtverkehr +1,1% zu 2012/ Angaben in Prozent n= , , ,0 1,7 1,7 1,4 0,3 Abbildung 1: Abfahrtsabweichungen im Stadtverkehr Seite 3

4 Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass die Qualität in den derzeit geprüften Kategorien überwiegend sehr gut ist. Wichtig ist dabei vor allem, dass die aus Fahrgastsicht selbstverständlichen Kriterien der Fahrplantreue erfüllt wurden. Qualitätstests Regionalbusverkehr 2015 Im Regionalbusverkehr wird bei insgesamt 13 getesteten Linien der Bedienungsebene 1 und 2 1 eine durchschnittliche Zielerreichung von 91,5% festgestellt. Dabei hat die Linie S35 von Gerdes als beste Linie einen Wert von 98,4% erreicht. Die schwächste Linie im Rahmen der Qualitätstests ist die Linie 745 von Weser-Ems-Bus mit 84,4%. Platzierung der Linien Testlinie Verkehrsunternehmen Haltestelle- Information Ausstattung Innenzustand Außeninformation Fahrplantreue Inneninformation Gesamtzielerreichun 1 S35 Gerdes 90,7% 100% 100% 100% 99,4% 100% 98,4% EVB 96,3% 100% 100% 98,5% 78,9% 100% 95,6% Weser-Ems-Bus 87,9% 100% 96,7% 93,0% 93,3% 100% 95,1% Weser-Ems-Bus 97,2% 100% 100% 95,6% 72,2% 100% 94,2% VBW, VWG, VGB, WEB 95,2% 100% 98,0% 96,7% 71,7% 99,3% 93,5% Weser-Ems-Bus 95,5% 100% 98,7% 92,6% 71,1% 100% 93,0% Weser-Ems-Bus 96,9% 97,8% 100% 94,1% 66,7% 100% 92,6% Hanekamp 92,1% 100% 84,7% 98,1% 71,1% 99,3% 90,9% VBW 85,5% 100% 100% 96,8% 54,7% 100% 89,5% Giese 94,8% 100% 98,0% 83,7% 53,9% 100% 88,4% Wolters 91,5% 90,0% 96,7% 96,1% 51,7% 99,3% 87,5% Buschmann 78,7% 100% 91,3% 96,3% 50,6% 99,3% 86,0% Weser-Ems-Bus 92,8% 92,2% 94,0% 76,7% 52,2% 98,7% 84,4% Durchschnittswert 91,9% 98,5% 96,8% 93,7% 68,3% 99,7% 91,5% Tabelle 2: Zielerreichung im Regionalbusverkehr - Bedienungsebene 1 und 2 Die Gesamtzielerreichung aller im Jahr 2015 getesteten Linie ist im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen. Im Rückblick auf die vergangenen vier Jahre ist daraus jedoch noch kein besonderer Trend zu Verbesserungen abzuleiten. Ein Vergleich der durchschnittlichen Zielerreichungswerte 2015 mit den Zahlen aus den zurückliegenden Jahren zeigt bei den Linien der Bedienungsebenen 1 und 2 in den Kategorien Fahrzeug - Ausstattung, Fahrzeug Innenzustand und Fahrzeug Außeninformation leichte Verbesserungen. Demgegenüber gibt es bei der Haltestelleninformation eine leichte Verschlechterung. In der Kategorie Fahrzeug Inneninformation werden weiterhin unterdurchschnittliche Werte erzielt. Zusammengefasst hat sich die Gesamtbewertung der Linien der Bedienungsebene 1 und 2 im Vergleich zum Vorjahr leicht verbessert. Zu beachten ist hierbei, dass in jedem Jahr eine andere Zusammenstellung von Testlinien zugrunde liegt. 1 Bedienungsebene: Abgestuftes System, siehe Nahverkehrsplan des ZVBN ( Seite 4

5 63,5 67,6 67,4 93,4 92,8 95,0 95,2 94,6 96,7 91,3 88,8 89,6 90,1 99,5 99,8 99,5 90,4 91,5 91,4 86,7 95,9 Kurzfassung Qualitätsbarometer 2015 Entwicklung Zielerreichung Regionalbusverkehr BE 1+2 (in %) Durchschnitt 2012 Durchschnitt 2013 Durchschnitt 2014 Durchschnitt ,0 90,0 91,9 98,5 96,8 93,7 99,7 91,5 80,0 70,0 60,0 68,3 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Haltestelle - Information Fzg. - Ausstattung Fzg. - Innenzustand Fzg. - Außeninformation Fzg. - Inneninformation Fahrplantreue Gesamtwert aller Kategorien Abbildung 2: Vergleich der Durchschnittswerte (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Davon abweichend verbesserte sich in der Bedienungsebene 3 2 die Qualität in den einzelnen Kategorien schrittweise, allerdings ausgehend von einem niedrigeren Basisniveau. Im Testjahr 2015 liegt die durchschnittliche Zielerreichung bei insgesamt 15 getesteten Linien bei 89,1%. Die Streuung der Ergebnisse reicht von 96,8% für die beste Linie (Linie 177/Buspunkt Diehl) bis hin zu 75,5% für die schwächste Linie (Linie 721/Weser-Ems-Bus). Für die Bedienungsebene 3 wird eine reduzierte Anzahl an Prüfkriterien ausgewertet (siehe Anlage 2). Platzierung der Linien Verkehrsunternehmen Testlinie Haltestelle- Information Innenzustand Tabelle 3: Zielerreichung im Regionalbusverkehr - Bedienungsebene 3 Außeninformation Inneninformation Fahrplantreue Gesamtzielerreichung Buspunkt Diehl 92,4% 94,7% 97,1% 100% 100% 96,8% Weser-Ems-Bus 99,1% 93,3% 97,1% 91,1% 100% 96,1% Weser-Ems-Bus 88,9% 98,7% 98,1% 93,3% 100% 95,8% von Rahden 90,8% 100% 88,6% 100% 98,7% 95,6% DHE 94,4% 100% 93,3% 82,2% 98,7% 93,7% Weser-Ems-Bus 92,9% 96,0% 87,6% 91,1% 98,7% 93,3% VBW 98,7% 100% 100% 66,7% 98,7% 92,8% Ammerländer Busverkehr 89,8% 100% 92,4% 66,7% 100% 89,8% Gerdes 91,7% 100% 98,0% 57,1% 97,3% 88,8% Hanekamp 77,8% 97,1% 90,8% 66,7% 97,3% 85,9% Weser-Ems-Bus 100% 100% 68,6% 62,2% 98,7% 85,9% Weser-Ems-Bus 90,0% 100% 75,5% 66,7% 95,9% 85,6% Buschmann 79,6% 93,3% 96,2% 53,3% 98,7% 84,2% EVB 79,3% 90,0% 57,1% 61,1% 92,0% 75,9% Weser-Ems-Bus 86,2% 93,3% 49,5% 51,1% 97,3% 75,5% Durchschnittswert 90,1% 97,1% 86,0% 74,0% 98,1% 89,1% 2 Angebot in der Regel auf die Bedürfnisse der Schülerbeförderung ausgerichtet Seite 5

6 Im Regionalbusverkehr besteht - unabhängig von der Bedienungsebene weiterhin der größte Handlungsbedarf in der Kategorie Fahrzeug - Inneninformation. Mit einer durchschnittlichen Zielerreichung von rund 68% bzw. 74% gibt es hier deutliche Steigerungspotentiale, sei es durch Auslage von Fahrplänen und Kundengarantieflyern oder durch konsequentes Anzeigen und Ansagen von Haltestellen auf den Hauptlinien. Verbesserungsmöglichkeiten bestehen ebenfalls bei den Kategorien Haltestelle Information und Fahrzeug Außeninformation. Demgegenüber stehen gute Ergebnisse beim Fahrzeug - Innenzustand mit etwa 97% (alle Bedienungsebenen). Auch bei der sehr wichtigen Kategorie Fahrplantreue wurden insbesondere bei der Bedienungsebene 1 und 2 sehr gute Werte erreicht, die Ergebnisse auf den Linien der Bedienungsebene 3 sind nur geringfügig schlechter zu bewerten. Neben den konkreten Testergebnissen der Kategorie Fahrzeugausstattung liegen ZVBN und VBN umfassendere Daten zur Fahrzeugqualität vor. Daraus kann an dieser Stelle eine kurze Übersicht zur Fahrzeuganzahl und ausstattung dargestellt werden. Die VBN-Regionalbusflotte besteht demnach aus über 700 Fahrzeugen. Rund 200 davon verkehren auf Linien der Bedienungsebenen 1 und 2. 84% dieser Fahrzeuge sind Niederflurfahrzeuge. Auf Linien der Bedienungsebene 3 kommen rund 500 Fahrzeuge zum Einsatz. Hiervon sind 30% Niederflurfahrzeuge. Infrastruktur an Haltestellen Jede zweite der über Haltestellen im Verbundgebiet - ohne die assoziierten Gemeinden in den Landkreisen Cuxhaven, Nienburg und Rotenburg - ist mit einem Fahrgastunterstand ausgestattet (siehe Tabelle 4). Mehr als 20% aller Haltestellen haben eine Bordsteinhöhe von mindestens 15 cm, wodurch der Einstieg in das Fahrzeug erleichtert und gleichzeitig der Einsatz einer fahrzeuggebundenen Rampe ermöglicht wird. Stadt bzw. Landkreis Anzahl Haltestellenmasten 2015 Anzahl 2015 % Fahrgastunterstand (FGU) Veränderung zum Vorjahr FGU transparent % Veränderung zum Vorjahr Erhöhter Bordstein (mindestens 15 cm) % Veränderung zum Vorjahr Stadt Bremen ,6% 0,0% 68,6% 0,2% 3,0% 0,3% Stadt Bremerhaven ,6% 0,8% 51,1% 0,8% 39,2% 6,1% Stadt Delmenhorst ,5% -0,1% 43,4% 0,4% 74,8% -0,1% Stadt Oldenburg ,6% -0,2% 50,4% -0,2% 88,8% -0,5% Summe Städte ,1% 0,0% 58,5% 0,2% 38,0% 1,2% Taktiles Leitsystem (Auffindestreifen und/oder Einstiegsfeld und/oder Blindenleitstreifen) % 25,2% 30,2% 26,2% 88,8% 41,1% Landkreis Ammerland ,3% 1,2% 21,7% 1,5% 20,3% 3,7% Landkreis Diepholz ,4% 0,0% 24,4% 0,6% 9,7% 1,2% Landkreis Oldenburg ,7% -0,3% 17,8% 1,1% 17,9% 0,8% Landkreis Osterholz ,8% 0,3% 23,6% 1,2% 7,8% 2,1% Landkreis Verden ,1% -1,2% 26,6% 0,1% 22,8% 1,1% Landkreis Wesermarsch ,3% 0,5% 14,6% 0,4% 8,1% 0,7% Summe Landkreise ,6% 0,1% 21,5% 0,8% 14,3% 1,6% 16,9% 7,0% 14,6% 8,0% 21,9% 10,7% 12,8% Summe Gesamt ,0% 0,0% 32,1% 0,5% 21,1% 1,4% 20,9% Seite 6

7 n=6.830 n=9.455 n= n= n= n= n= n= n= n= n= n= n=8.797 n= n= Kurzfassung Qualitätsbarometer 2015 Tabelle 4: Haltestelleninfrastruktur bei den Verbandsgliedern des ZVBN (Stand 02/2016) 3 Schienenpersonennahverkehr Die Datenbasis zur betrieblichen Qualität im SPNV stammt aus Berichten der EVU, die aufgrund vertraglicher Regelungen mit den SPNV-Aufgabenträgern erstellt werden. Abgebildet werden alle Linien, die das VBN-Gebiet durchfahren. Analog zu den Qualitätstests im straßengebundenen ÖPNV werden einige kundenrelevante Kriterien zu Pünktlichkeit sowie zu Zugausfällen linien- bzw. netzweise vergleichend gegenübergestellt. Durchschnittlich 92,7% aller Abfahrten fanden zwischen 0 und 5 Minuten im Vergleich zur planmäßigen Abfahrtszeit statt. Die besten Werte werden mit über 98% auf der Linie RS1 der NWB und mit etwa 97% auf den Linien RS4 der NWB und der RB33 der EVB erreicht. 100% 0,8% 0,9% 1,2% 0,6% 0,5% 3,3% 2,7% 2,0% 2,0% 0,2% 1,6% 1,5% 0,8% 0,5% 1,6% 1,8% 1,5% 3,7% 2,6% 4,2% 4,6% 1,4% 5,1% 4,3% 7,7% 8,0% 9,0% 5,7% 7,1% 5,9% 90% >15-59 Minuten 80% 94,6% 94,8% 91,1% 96,2% 96,8% 90,0% 89,0% 98,2% 92,7% 95,5% 96,9% 94,2% 93,6% 91,4% 92,7% >5-15 Minuten 0-5 Minuten 70% n = Anzahl der Abfahrten an allen Messstellen im Linienverlauf (auch außerhalb VBN) 60% RE1 RE8 RE9 RB37 RB33 RE4 RB41 RS1 RS2 RS3 RS4 RE18 RE19 RB58 DB-Expresskreuz - Erixx - EVB - Metronom - NWB Regio-S-Bahn - NWB Weser-Ems-Netz - Ø Abbildung 3: Pünktlichkeit der Zugabfahrten von Linien mit Streckenabschnitt im VBN Von den 85 SPNV-Stationen im VBN 4 verfügen mittlerweile rund 74% über barrierefrei erreichbare Bahnsteige. An den SPNV-Station im Land Bremen wird jährlich ein Qualitätscheck durchgeführt, an den niedersächsischen Stationen im Verbundgebiet findet der Check alle zwei Jahre statt. Die extern durchgeführte Begehung und Bewertung der Stationen ergab für 2015 eine im Vergleich zum Vorjahr nahezu unveränderte Durchschnittsnote von 2,39 für die Stationen im Land Bremen und eine leicht verbesserte Gesamtnote von 2,71 im Vergleich zu 2013 für die niedersächsischen Station im VBN. Die durchge- 3 4 Datenquelle: Haltestellen-Informations-System (HIS) von VBN/ZVBN; Jährlich werden etwa 10% der Haltestellen erhoben und aktualisiert, Datenqualität unterscheidet sich aufgrund des Erhebungszeitpunktes. Im Vergleich zum Vorjahr wurde mit dem Haltpunkt Oldenburg-Wechloy eine neue SPNV-Station eröffnet. Darüber hinaus ist die SPNV- Station Nordholz bereits in den Statistiken berücksichtigt. Diese liegt seit der Verbunderweiterung am im VBN. Seite 7

8 führte Untersuchung bewertet rund 30 Merkmale verschiedener Kategorien wie Information, Wartekomfort und Service. Kundenanliegen Die meisten Kundenanliegen im VBN, zumindest im straßengebundenen ÖPNV, betrafen im Jahr 2015 die Kategorie Personal. Dieser Kategorie werden z. B. die Problempunkte Personalbedingte Verfrühungen und Fahrweise zugeordnet. Den zweitgrößten Anteil an allen Kundenanliegen hat die Kategorie Betrieb. In dieser Kategorie werden u.a. die Problempunkte Fahrtausfall, Verspätungen/Probleme (z.b. durch Falschparker) und Anschluss nicht hergestellt erfasst. Kundenzufriedenheit Das Kundenbarometer aus dem Jahr bewertet die Globalzufriedenheit im VBN besser als im deutschen ÖPNV-Durchschnitt. Für die Jahre 1998 bis 2014 ist eine insgesamt positive Entwicklung der Globalzufriedenheit festzustellen. Im Qualitätsbarometer werden neun Leistungsmerkmale dargestellt, die einen inhaltlichen Bezug zu den Kriterien der Qualitätstests aufweisen bzw. bei der Auswertung der Kundenanliegen eine Rolle spielen. Mit Ausnahme der Pünktlichkeit und der Anschlüsse werden die übrigen Leistungsmerkmale wie Fahrplaninformationen oder Freundlichkeit im VBN besser bewertet als im bundesweiten ÖPNV-Durchschnitt. Abbildung 4: Globalzufriedenheit 1998 bis VBN Gesamt Weitere Aktivitäten 5 Das Kundenbarometer wird für den VBN alle zwei Jahre beauftragt. Aktuelle Werte werden somit im Jahr 2016 wieder abgefragt. Seite 8

9 Die Zusammenschau der von den Unternehmen gemeldeten, über das Tagesgeschäft hinausgehenden Aktivitäten würdigt unternehmerische Innovationen und Weiterentwicklungen in verschiedenen Bereichen des ÖPNV, die über die vereinbarten Qualitätstests nicht erfasst wurden, aber ebenfalls zur Qualitätssteigerung im VBN beitragen. Themenblöcke in 2015 sind: Verkehrsangebot Fahrgastinformation, Mobilitätserziehung, Service und Umweltschutz. Seite 9

10 Anlage 1 Testlinien 2015 im Regionalbusverkehr Seite 10

11 Anlage 2 Prüfkriterien 2015 Qualitätsmanagement im VBN - Prüfkriterien 2015 Kategorie Prüfkriterien Gewichtung Relevant für...qualitätsgespräch...qualitätsbarometer Haltestelle - Information Gültiger Aushangfahrplan zweifach alle Testlinien alle Testlinien Haltestellenname zweifach alle Testlinien alle Testlinien Liniennummer der Testlinie zweifach (BE 3: einfach) alle Testlinien alle Testlinien Linienziel zweifach (BE 3: einfach) alle Testlinien alle Testlinien VBN-Logo einfach alle Testlinien alle Testlinien Tarifzone einfach alle Testlinien alle Testlinien Kein VU-Logo an Schild/Mast einfach alle Testlinien alle Testlinien Vitrinenausstattung (wenn Vitrine vorhanden) einfach alle Testlinien alle Testlinien Weitere Linieninformationen/Schild - alle Testlinien - Dynamische Fahrgastinformation - alle Testlinien - Fahrzeug - Ausstattung Niederflurfahrzeug zweifach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Rampe oder Lift zweifach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Mehrzweckplatz zweifach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Niederflurgarantie - alle Testlinien - Fahrzeug - Innenzustand Schadensfreiheit Sitze einfach alle Testlinien alle Testlinien Sauberkeit Sitze einfach alle Testlinien alle Testlinien Schadensfreiheit Fenster einfach alle Testlinien alle Testlinien Sauberkeit Fenster einfach alle Testlinien alle Testlinien Sauberkeit Fußboden einfach alle Testlinien alle Testlinien Fahrzeug - Außeninformation Liniennummer (Front) zweifach alle Testlinien alle Testlinien Linienziel (Front) zweifach alle Testlinien alle Testlinien Liniennummer und -ziel (seitlich) einfach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Liniennummer (Heck) einfach alle Testlinien alle Testlinien VBN-Farbkopf gemäß CD einfach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 VBN-Logo (Front) einfach alle Testlinien alle Testlinien VBN-Logo (Heck) einfach alle Testlinien alle Testlinien Ganzwagenwerbung - alle Testlinien - Fahrzeug - Inneninformation Haltestellenansage einfach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Haltestellenansage automatisch - alle Testlinien - Automatische Haltestellenanzeige einfach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Wagen-hält-Anzeige zweifach alle Testlinien alle Testlinien Linienfahrpläne einfach Regionalbus BE Regionalbus BE Linienübersicht einfach Stadtverkehr Stadtverkehr Kundengarantieflyer oder Dialogkarten einfach Stadtverkehr/BE 1+2 Stadtverkehr/BE 1+2 Kundengarantieplakat/-aufkleber - alle Testlinien - Fahrplantreue Keine Abfahrtsverfrühung > 1 Minute einfach alle Testlinien alle Testlinien Korrekter Fahrweg einfach alle Testlinien alle Testlinien Keine Verspätung > 15 Minuten einfach alle Testlinien alle Testlinien Testfahrt durchführbar zweifach alle Testlinien alle Testlinien Garantierten Anschluss gehalten - alle Testlinien - gesondert: Abfahrtsabweichung Pünktlichkeit (in Minuten) - alle Testlinien alle Testlinien gesondert: Echtzeit-Information Abweichung zw. Ist-Zeit und EZ-Auskunft - Linien von Verkehrsunternehmen mit EZ-Info* BE = Bedienungsebene; * Im Jahr 2015 waren folgende VU grundsätzlich echtzeitfähig: alle Stadtverkehre, EVB, Gerdes, Hanekamp, WEB, Wolters - Seite 11