Eine für alles. Rufen Sie uns an Hotline und was das heißt

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2 Eine für alles. Herzlich willkommen beim Deutschen Roten Kreuz. Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an, Sie können sich aber gerne bis 22 Uhr an unsere Servicehotline wenden. Die Servicehotline erreichen Sie für 9 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz, Mobilfunk kann abweichen. Um genau diese Hotline des niedersächsischen DRK-Landesverbandes soll es gehen. Unsere Grundidee war, über die Vielzahl der unterschiedlichen Dienste, die das DRK in Niedersachsen anbietet, unter einer zentralen Rufnummer zu informieren, erläutert Claus-Dieter Dörlitz, Abteilungsleiter Sozialarbeit beim Landesverband in Niedersachsen und Sprecher des Beratungszentrums. Seit wir unser Beratungszentrum unter der zentralen Infonummer am 1. Juli 2007 eingerichtet haben, erreichen uns täglich zahlreiche Anrufe. Dabei reicht die Palette der eingehenden Anrufe von Fragen nach Erste-Hilfe-Kursen, über Fragen zu Kindertagesstätten, ambulanten und stationären Pflegeeinrichtungen bis hin zu Fragen zum Engagement beim DRK. Dörlitz hebt dabei deutlich hervor, dass beim DRK-Beratungszentrum die Erstinformation und -beratung im Vordergrund steht und sich das Beratungszentrum damit von einem klassischen Call Center inhaltlich unterscheidet: Sie werden bei uns von einem Rotkreuzerfahrenen Mitarbeiter sozusagen in Empfang genommen, erhalten eine qualifizierte Erstinformation und werden auf Wunsch an einen Rotkreuz-Fachberater in ihrer Nähe vermittelt, zurückgerufen oder wenn gewünscht sogar besucht. Die Mitarbeiter im DRK-Beratungszentrum sind in der Lage darüber Auskunft zu geben, welche Angebote des DRKs vor Ort konkret erbracht werden können. Bei speziellen Fragen und Problemen wird der Anrufer an einen Experten für diesen Dienst weitergeleitet. Er kann aber auch einen Rückruf des Fachberaters innerhalb des nächsten Werktages oder gleich einen Termin für ein individuelles Fachgespräch vereinbaren. Die Kosten für dieses Beratungsangebot halten sich in Grenzen: Denn die Experten sind ja ohnehin bei uns tätig; für uns war die wichtigste Motivation, eine zentrale Anlaufstelle einzurichten, die 365 Tage im Jahr, von 7h bis 22h eine Plattform für Anfragen bietet, so Dörlitz abschließend. Rufen Sie uns an Hotline und was das heißt Die DRK-Hotline startete am 1. Juli Die Mitarbeiter des in Springe bei Hannover angesiedelten Beratungszentrums sind in der Lage, jeden Anrufer über das Leistungsangebot des Deutschen Roten Kreuzes zu informieren. Sie können zusätzlich Rückrufe veranlas- >> 2

3 sen, aber auch direkt Kontakte vermitteln, ohne dass sich ein Anrufer erst den richtigen Ansprechpartner über mehrere Wege suchen muss. Je nach Anrufaufkommen ist dies keine leichte Aufgabe mit einer durchschnittlichen Telefonanlage. Das DRK-Beratungszentrum in Springe hat seinen Service inzwischen intern ausgeweitet. Neben der Serviceruf-Nummer werden jetzt auch außerhalb der üblichen Dienstzeiten der DRK-Kreisverbände dort eingehende Anrufe entgegengenommen. Derzeit sind 19 Kreisverbände aufgeschaltet. Nach und nach werden weitere dazu kommen. Zu dieser Servicerufnummer gehörte zunächst nur eine relativ einfache Telefonanlage. Von Anfang an sollte die Anlage in der Endstufe so konzipiert sein, dass sie alle offenen Leitungen versorgen kann. Wir haben einen S2M-Kanal, also einen Primärmultiplexer, geschaltet, so dass es 30 Kanäle gibt, und entsprechend 30 Anrufe gleichzeitig eingehen konnten. Allerdings haben wir sehr schnell festgestellt, dass das mit der bestehenden alten Anlage nur schwer zu realisieren war, schildert Sebastian Wittig, Technischer Redakteur beim DRK-Landesverband Niedersachsen in Hannover, die Ausgangssituation. Die alte Anlage konnte letztendlich doch nur bis zu 15 verschiedene Leitungen zufriedenstellend auswerten. Statt eines Anrufermanagements waren lediglich einfache Umleitungsfunktionen und eine Statistikfunktion integriert. Jedes Telefon konnte maximal fünf Leitungen erfassen. Bereits mit dem Aufschalten von nur 13 Kreisverbänden war die ursprüngliche Anlage damit an ihrer Auslastungsgrenze. Sebastian Wittig sammelte Informationen, Erfahrungsberichte, Umsetzungsbeispiele und erarbeitete ein klares Anforderungsprofil für die technische Entwicklung und Umsetzung des Beratungszentrums: Eine unbegrenzte Anzahl von Kreisverbänden bedienen können ohne Limitierungen in der Anlage oder bei den Telefonen Genaue Statistiken führen können - sowohl über die eingegangen wie auch die entgangenen Anrufe sowie die Zahl der tatsächlich belegten Leitungen zu den unterschiedlichen Anrufzeiten Jeder Kreisverband sollte die Möglichkeit haben, individuelle Ansagetexte zu berücksichtigen und Mailboxen einzurichten Automatische Umschaltung in der Bereitschaftszeit, mit Umleitung aller Anrufe an eine Gruppe von Rufnummern Die ursprüngliche Anlage war für den Home-Office-Bereich konzipiert und auch prinzipiell erweiterbar. Nur: Die Anlage entsprechend aufzurüsten hätte erhebliche Nachinvestitionen erfordert und immer noch nicht zu einer zufriedenstellenden Situation geführt. Deshalb ist die Entscheidung für eine neue Anlage getroffen worden, die die Anforderung problemlos tragen könne. 3

4 OpenSource, komplett individuell und trotzdem bedienerfreundlich geht das? Die Ausschreibung lief über mehrere Firmen gemäß den DRK-üblichen Einkaufsrichtlinien, unter anderen auch über das Unternehmen, welches die ursprüngliche Anlage geliefert hatte. Dieses Unternehmen richtete zwar das Angebot an unseren Anforderungen aus, doch nur in Form eines Komplettpaketes mit Funktionen, die gar nicht benötigt wurden. Unter einem individuellen Angebot stellen wir uns etwas anderes vor, so Sebastian Wittig, der früher in der Telekommunikationssparte eines Großunternehmens gearbeitet hat. Die restlichen Angebote schienen sich auf den ersten Blick nicht allzu sehr zu unterscheiden. Was den letztendlichen Ausschlag für die CIPHRON GmbH aus Hannover gab, waren im Wesentlichen zwei Komponenten: es handelte sich um eine kostengünstige Alternative zur bestehenden Telefonanlage, und die Vorteile einer freien Software sprangen ins Auge - zum Beispiel konnte man auf einen sonst notwendigen zusätzlichen Rechner, wie einen Windows-Server verzichten. Wittig erläutert: Die eingesetzte Software ist kostenlos und der allfällige Kritikpunkt, der gerne gegen Linux ins Felde geführt wird, dass der Anwender zahlreiche Einstellungen selber vornehmen muss, entfällt hier schlicht. Das Telefon wird direkt angesteuert, der Agent muss nichts einrichten. Es kommen Standardkomponenten zum Einsatz, die wir selbst warten können, und die Anlage ist beliebig in alle Richtungen erweiterbar. Für den Landesverband DRK Niedersachsen war entscheidend, dass die Lösung technisch flexibel und genau für die individuellen Voraussetzungen der Einrichtung konzipiert sein würde: strukturell, personell und gebäudetechnisch. Serviceintelligenz am Telefon Bei der Servicenummer des DRK handelt es sich um eine bundesweite Rufnummer. Im Beratungszentrum Niedersachsen laufen aber durch das Routing-Verfahren nur die Anfragen aus Niedersachsen auf. Grundsätzlich können alle Anfragen, die das DRK betreffen, an das DRK-Beratungszentrum gerichtet werden. Im Juni 2008 haben wir uns die ersten Gedanken zu einer neuen Anlage gemacht, am 1. November desselben Jahres haben wir sie in Betrieb genommen. Dabei war die Datenübernahme neben dem reibungslosen Betrieb eines unserer Anliegen zum Tag der Umschaltung, so Wittig. Im ersten Jahr lief die Anlage noch mit fünf zugeschalteten Kreisverbänden neben der Hotline. >> 4

5 Wir haben mit dem DRK-Beratungszentrum Niedersachsen Neuland für das DRK in Niedersachsen betreten. Es gab ja in dieser Form nichts vorher, keine zentrale Rufnummer. Wir sind deshalb ganz bewusst leicht eingestiegen, um die Anlage im Verlauf anpassen und optimieren zu können. Die beiden entscheidenden Aspekte für uns: eine individuelle, flexible Lösung, bei der wir auch eine Priorisierung verschiedener Anrufer vornehmen können. Je nach Anforderung und Umleitungsart bei den einzelnen Kreisverbänden, kann die Ansage um einen individuellen Satz ergänzt werden. Die Kreisverbände bekommen auf jeden Fall die allgemeine Ansage und ihren individuellen Zusatz. Lässt die Art der Umleitung es zu, wird die Ansage kostenfrei abgespielt und auf diese Tatsache hingewiesen. Die Verbände sind dann an Wochenenden komplett, sowie an Werktagen zu sehr frühen und späten Zeiten zum Beratungszentrum durchgeschaltet. Das war in den konkreten Details, wie sich dann beim Landesverband zeigten, auch für die Firma CIPHRON Neuland, erzählt Wittig. Aber es hat alles prima geklappt, auch mit dem bestehenden Provider. Durch die neue Telefonanlage kann das Beratungszentrum feststellen, woher der Anruf kommt und den Anrufer gleich an den richtigen Ansprechpartner vermitteln, verweisen oder einen Rückruftermin vereinbaren, respektive eine Art Trouble- Ticket erstellen. An die Servicenummer ist ein Ticketsystem gekoppelt, und entsprechende Statistiken können individuell generiert werden. Die Schnittstelle für die Statistiken ist ein quelloffenes Web-Interface, das neben der Darstellung im Browser verschiedene Export-Mechanismen bietet. So kann das DRK auch selbst Anpassungen vornehmen, beziehungsweise neue Darstellungsvarianten implementieren. Das kann dann gegebenenfalls auch ein Dienstleister, wie zum Beispiel die CIPHRON GmbH, übernehmen. Sep 08 Okt 08 Nov 08 Dez 08 Jan 09 Feb 09 Mrz 09 Apr 09 Mai 09 Das Rufaufkommen lässt sich grundsätzlich sehr schwer prognostizieren. Das Beratungszentrum ist nicht im klassischen Sinne ein Call Center, denn von dort aus wird nicht angerufen. Nachdem sich die Anrufer unter der Hotline gemeldet haben und nach der Erstberatung ein Ticket erstellt wurde, geht dieses direkt an den zuständigen Sachbearbeiter/Ansprechpartner, der sich dann auf Wunsch beim Kunden meldet. Entsprechend wird das Ticket bearbeitet und als solches im System gekennzeichnet. Sollte es in diesem Prozess Probleme geben, forscht das Beratungszentrum in Eigenregie in Richtung >> 5

6 des Sachbearbeiters nach. Hier wurde ganz bewusst ein Mechanismus zur Qualitätssicherung eingebaut. Das DRK weist in praktisch allen Medien, internen Druckerzeugnissen und externen Anzeigen oder auch Radiospots, auf die genannte Hotline hin, sie wird aber auch zu speziellen Anlässen genutzt. Unsere Zeitschrift Rotkreuzspiegel, die an über Mitglieder geht, weist beispielsweise darauf hin, dass es neue Richtlinien im Bereich der ambulanten Pflege gibt. Dann melden sich die Interessenten sofort bei uns, sprich: unter unserer Hotline. Derzeit gehen sehr viele Fragen zum Einrichten eines Hausnotrufs ein, aber auch zum Kursangebot und zur Breitenausbildung. Immer wieder verzeichnen wir in unseren Statistiken Spitzen bei aktuellen Anlässen, zu denen wir zeitlich begrenzte Erst-Beratungen direkt in unserem Beratungszentrum anbieten. Ein schon länger zurück liegendes Beispiel waren hier unsere Beratungstage zum Pflegeweiterentwicklungsgesetz, die wir als Pilotprojekt durchgeführt haben. Die Servicenummer wird ebenfalls zu besonderen Aktionen frequentiert, wie beim zurück liegenden Rettungskongress in Niedersachsen. Dazu hatte das DRK verschiedene Dienstleistungen ebenfalls über die 0180-Nummer angeboten, angefangen bei Falk-Plan Auskünften, über Hotelreservierungen und Auskunft zu den einzelnen Infoständen auf dem Kongress selbst. Sozialstation 6% Servicenr. Ist bekannt 9% Rotkreuzspiegel 10% Zeitung 7% DRK Mitarbeiter 6% Internet 32% und in Zukunft Flyer 30% Das Fazit des Landesverbandes DRK Niedersachsen fällt ausgesprochen positiv aus. Die Anlage ist so konfiguriert, dass wir sie individuell einrichten können, genau wie wir es möchten und brauchen. Sie bietet zusätzlich Möglichkeiten für Fernarbeitsplätze. Der Remotezugriff auf die VoIP-Anlage erfolgt über eine verschlüsselte VPN-Verbindung und ist dabei an die MAC-Adresse des Telefons sowie ein Zugangs-Kennwort gebunden. Alle Telefone sind grundsätzlich fernwartbar, können aber auch individuell konfiguriert werden. Wenn ein Telefon beispielsweise von einem Netz in ein anderes umzieht, können wir das problemlos selbst übernehmen. >> 6

7 Vorstellbar ist beim DRK ebenso, die Anlage des Beratungszentrums als Teil einer größeren VoIP-Vernetzung innerhalb des DRK zu integrieren. Prinzipiell können beliebig viele Agenten und Gruppen aufgeschaltet werden. Die Telefonanlage ist wirklich so ausgerichtet, dass sie in jede Richtung weiter entwickelt werden kann. Eine Option, die wir ebenfalls mit eingebunden haben: wir können bei Bedarf existierende Telefonie- Flatrates inklusive des Mobilfunkbetriebes über verschiedene S0-Anschlüsse nutzen, um so die Telefonkosten auf lange Sicht senken zu können. Die Interaktion zwischen dem CIPHRON- Verantwortlichen und Sebastian Wittig war während der gesamten Entwicklungs-, Konzept- und Umsetzungsphase sehr partnerschaftlich. Allerdings haben wir der Firma CIPHRON einiges abverlangt, muss ich zugeben. Aber ich habe so die Vermutung, dass es auch denen richtig Spaß gemacht hat, resümiert Sebastian Wittig. Ein Beispiel sind die besonderen und komplexen Routinen, die in dem Projekt umgesetzt sind. Dazu gehört die Möglichkeit, Anrufe zu priorisieren, eine der für uns wichtigsten Funktionen. Sollten die Agenten-Telefone nicht erreichbar sein, greift automatisch der Bereitschaftsmodus und leitet auf die Mobiltelefone um. Eine Abbildung der Hotlines auf Agentengruppen erleichtert die Pflege der Kreisverbände, da nicht für jeden Kreisverband zuständige Agenten ausgewählt werden müssen die Gruppe reicht. Im Grunde ist die Hotline für einen neuen Kreisverband in Sekundenschnelle eingerichtet. Die Umsetzung hat dann übrigens nur 4 Tage in Anspruch genommen, und das inklusive aller individuell notwendigen Programmierarbeiten. Und wenn mal was klemmt haben wir einen jederzeit erreichbaren Kundendienst gleich in der Nähe. 7

8 Der DRK-Landesverband Niedersachsen e. V. - Ein Überblick Zum DRK-Landesverband Niedersachsen e. V. gehören 50 Kreisverbände und Ortsvereine. Rund Mitglieder unterstützen die Arbeit im Bereich unseres Landesverbandes. Mehr als Menschen engagieren sich ehrenamtlich für das Rote Kreuz, davon mehr als beim Jugendrotkreuz. Bei dieser Anzahl an aktiven Mitgliedern gehören wir zu den größten der 19 Landesverbände des Roten Kreuzes in Deutschland. Beratungszentrum mit zentraler Infonummer Hilfesuchende und Interessierte können sich über diese Hotline für 9 Cent/Minute (aus dem deutschen Festnetz, Mobilfunk kann abweichen) täglich von 7:00 bis 22:00 Uhr über das Angebot des DRK informieren und beraten lassen. Weitere Infos: Besuchen Sie die Seite des Beratungszentrums: Im hauptamtlichen Bereich ist das Rote Kreuz in Niedersachsen Arbeitgeber für ca Menschen. In den 36 Rettungdiensten sind nahezu Haupt- und Ehrenamtliche als Rettungshelfer, -sanitäter oder -assistenten im Einsatz. In den rund 300 Kindertagesstätten kümmern sich zirka Mitarbeiter/-innen um fast Kinder. Für die ambulante Betreuung von Pflegebedürftigen stehen 80 Sozialstationen zur Verfügung. In mehr als 60 Pflegeheimen leben annähernd Bewohner/-innen. Fast 400 Zivildienstleistende und mehr als 100 junge Menschen im Freiwilligen Sozialen Jahr sind in unseren Einrichtungen tätig. 8

9 CIPHRON GmbH Große Düwelstr Hannover Telefon: +49 (0)511 / Telefax: +49 (0)511 / Internet: vertrieb@ciphron.de Vertriebsnummer: