Nullserie DHF Bewirtschaftung Lehrfilm Veledes

Transkript

1 S P K C S E im Detailhandel dans le Commerce de Détail nel Commercio al Dettaglio Datum Prüfungsort Name Vorname Nr. Beginn der Prüfung Ende der Prüfung Name Experte Name Experte 2 Unterschrift Unterschrift Bereich Zeit Maximale Punkte Betriebskenntnisse Schwerpunkt Bewirtschaftung Sortimentskenntnisse Erreichte Punkte 4 Beratung 5 0 Note Total 00 Punkte Note Nullserie DHF Bewirtschaftung Lehrfilm Veledes = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

2 Punkte 00 Fragen für das Fachgespräch. Betriebskenntnisse Fachgespräch = vollständig und korrekt = unvollständig = unvollständig/vollständig, jedoch nicht korrekt Protokoll der unvollständigen oder falschen Antworten. 5.. Ich kann die Struktur und Organisation meines Betriebes erklären Nennen Sie mir a) die Betriebsform b) die Verkaufsform Ihres Lehrbetriebes. [2 x P = P] Betriebsform - Verbrauchermarkt - Supermarkt - Fach- / Spezialgeschäfte - Tankstellenshops Verkaufsform - (Voll-) Bedienung - Selbstbedienung - Vorwahl / bedienung Erklären Sie mir folgende Begriffe: a) Aufbauorganisation b) Ablauforganisation. Aufbauorganisation - Organigramm - Stellenbeschrieb [2 x P = P] Ablauforganisation - Personaleinsatzplan - Reinigungsplan - Pausenplan - Kasseneinsatzplan Seite 2 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

3 Erklären Sie mir anhand von zwei Beispielen den Einfluss einer guten Organisation auf die Kundenzufriedenheit. [2 x P = 2P] Aufbauorganisation - durch klare Stellenbeschreibungen keine Überschneidungen bei Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen und dadurch klare Zuständigkeiten / Ansprechpersonen für den Kunden (z.b. Reklamationen, Bestellungen, Beratung) Ablauforganisation - durch optimalen Kasseneinsatzplan keine Wartezeiten für die Kunden - aufgefüllte Gestelle - genügend Ansprechpersonen - keine Doppelspurigkeiten Seite von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

4 Punkte 00 Fragen für das Fachgespräch Ich kenne die wichtigsten Geschäftspartnerinnen und -partner sowie Mitbewerberinnen und Mitbewerber meines Betriebes und kann sie beschreiben Nennen Sie mir a) vier Mitbewerber (Konkurrenten) b) vier Geschäftspartner in Ihrem betrieblichen Umfeld. [8 x P = 2P] Erklären Sie anhand von zwei Beispielen wie sich diese von Ihrem Betrieb unterscheiden. [2 x P = 2P] Mitbewerber - Coop, Migros, Volg, Spar, PAM etc. Geschäftspartner - Banken / Kapitalgeber, Lieferanten, andere Detailhandelsbetriebe / Konkurrenten, (soziale) Institutionen, Staat etc. - Standort - Preisstruktur / -segment - Sortiment - Dienstleistungen - Kundendienste - Bedienungsform / Verkaufsform - Grösse - Organisation - Betriebsform - Image Seite 4 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

5 Punkte 00 Fragen für das Fachgespräch 5..5 Ich weiss, wie ich bei Diebstählen reagieren muss. 2 2 Erklären Sie uns anhand von vier wichtigen Kriterien Ihr Vorgehen, wenn Sie beobachten, wie ein Kunde etwas in seine Handtasche verschwinden lässt. [4 x P = 2P] - Kunde beobachten - weitere Personen beiziehen - warten, bis er die letzte Zahlstelle passiert hat - Kunde ansprechen und ins Büro bitten - Fall abklären - Formular ausfüllen / Personalien aufnehmen - evtl. Polizei beiziehen - Ladenverbot erteilen - Umtriebsentschädigung einziehen - Geschäftsleitung (Zentrale) informieren - Vorgehen gem. Weisungen - keine Leibesvisitationen Total Punkte Seite 5 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

6 Punkte 00 Fragen für das Fallbeispiel 2. Schwerpunkt Bewirtschaftung. Fallbeispiel Thema: Warenpräsentation = vollständig und korrekt = unvollständig = unvollständig/vollständig, jedoch nicht korrekt Protokoll der unvollständigen oder falschen Antworten Ich kann Warenpräsentationen analysieren und Verbesserungen realisieren. 4 7 Punktetotal: 25 (Total +MK+SK) Ablauf a) Vorstellung des Falles ( min) b) Vorbereitung des Lernenden (0 min) Unterteilung - Sichtzone - Griffzone - Bück- und Reckzone MK MK SK SK Präsentationstechnik Die lernende Person beachtet bei der Warenpräsentation die Präsentationsgrundsätze. Arbeitstechniken und Problemlösen Die lernende Person wickelt das Fallbeispiel systematisch ab. Belastbarkeit Die lernende Person wickelt das Fallbeispiel überlegt ab. Kommunikationsfähigkeit Die lernende Person spricht deutlich. Analysieren Sie anhand aktueller Beispiele in Ihrem Betrieb die Warenpräsentationen des a) Kaffee- und Teesortiments b) Molkereisortiments und erklären/begründen und vergleichen Sie Ihre Verbesserungsvorschläge. Punkteverteilung : P = sehr gut 8 0P = genügend 7P = ungenügend Punkteverteilung MK und SK: P = sehr gut 2P = genügend P = ungenügend Wichtig: Kein Frage- und Antwortspiel. Die lernende Person muss das Fallbeispiel praxisbezogen und nachvollziehbar an der entsprechenden Stelle im Laden aufzeigen und lösen. Hilfsmittel sind keine erlaubt. Notizen dürfen von der lernenden Person gemacht und verwendet werden. - Warenträger - Blockbildung - Impulskäufe - Schonung und Pflege - Hygiene - Eigenmarken - Preise - Neuheiten - Ordnung - Zweitplatzierungen Seite 6 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

7 Punkte 00 Fragen für das Fallbeispiel Fallbeispiel Thema: Verkaufsaktivitäten = vollständig und korrekt = unvollständig = unvollständig/vollständig, jedoch nicht korrekt Protokoll der unvollständigen oder falschen Antworten. MK MK SK SK Ich kann Verkaufsaktivitäten selbstständig gestalten. Arbeitstechniken und Problemlösen Die lernende Person wickelt das Fallbeispiel zielorientiert ab. Präsentationstechniken Die lernende Person beachtet bei der Warenpräsentation den Kundenstrom. Belastbarkeit Die lernende Person wickelt das Fallbeispiel ruhig ab. Kommunikationsfähigkeit Die lernende Person ist selbstbewusst. 20 Punktetotal: 25 (Total +MK+SK) Ablauf a) Vorstellung des Falles ( min) b) Vorbereitung des Lernenden (0 min) Sie sind dafür verantwortlich, selbstständig eine Aktions-/Themenwoche der Jamie-Oliver-Produkte Ihres Ausbildungsbetriebes zu organisieren. Ziel ist ein möglichst hoher Abverkauf. Erklären und begründen Sie Ihr Vorgehen. Punkteverteilung : P = sehr gut 8 0P = genügend 7P = ungenügend Punkteverteilung MK und SK: P = sehr gut 2P = genügend P = ungenügend - individuell - Zugänglichkeit (ABC) - Wahl der Warenträger - Warenmenge - aktive Seite der Produkte - Zusatzverkäufe - Beschriftung - Beleuchtung - Warenpflege - Ordnung / Sauberkeit - die lernende Person berücksichtigt das Ziel möglichst viel abzuverkaufen - Einsatz (firmeneigener) verkaufsfördernder Mittel Seite 7 von 4 Wichtig: Kein Frage- und Antwortspiel. Die lernende Person muss das Fallbeispiel praxisbezogen und nachvollziehbar an der entsprechenden Stelle im Laden aufzeigen und lösen. Hilfsmittel sind keine erlaubt. Notizen dürfen von der lernenden Person gemacht und verwendet werden. = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

8 Punkte 00 Fragen für das Fallbeispiel 5.9. Ich kann die Organisation des Warenlagers meines Betriebes erklären. 2 5 Erklären/Zeigen Sie, wie Ihr Warenlager organisiert ist. [ x 2P = 2P] Zeigen - Standorte der versch. Lager Erklären - Zugänglichkeit - Logistik - Platzkapazität - kurze Bewirtschaftungsstrecke Begründen Sie die Wahl des Kühlerstandortes. [ x P = P] a) Nennen Sie den Lagerumschlag Ihres Ausbildungsbetriebes (hoch oder tief). b) Begründen Sie Ihre Antwort. [2 x P = 2P] - zentral - nicht anders möglich - Temperatur - Sonneneinstrahlung - Einhaltung der Kühlkette a) Nennung b) Begründungen - zu grosses Lager - zu viele gleiche Artikel - kein Abverkauf - Konkurrenz - unvorteilhaftes Sortiment - ungünstige Preispolitik - schlechte Lagergestaltung Seite 8 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

9 Punkte 00 Fragen für das Fallbeispiel 5.. Ich kann einfache Konkurrenzanalysen vornehmen und reagieren. 4 Nennen Sie die zwei grössten Konkurrenten Ihres Betriebes. [2 x P = 2P] - individuell Ich kenne die Vorteile meines Betriebes und kann sie den Kunden vermitteln. Erklären Sie anhand einer einfachen Konkurrenzanalyse vier Kriterien, wodurch sich Ihr Lehrbetrieb von der Konkurrenz unterscheidet [4 x P = 2P] 2 Überzeugen Sie einen neu zugezogenen Kunden anhand von vier Vorteilen, warum er bei Ihnen und nicht bei der Konkurrenz einkaufen soll. [4 x P = P] - Standort - Preisstruktur - Sortiment - Dienstleistungen - Kundendienste - Bedienungsform - Grösse - Organisation - Betriebsform - individuell Total Punkte 2 Seite 9 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

10 Punkte 00 Fragen für das Fachgespräch. Sortimentskenntnisse Kundenorientiertes Fachgespräch = vollständig und korrekt = unvollständig = unvollständig/vollständig, jedoch nicht korrekt Protokoll der unvollständigen oder falschen Antworten Ich verfüge über umfassende Sortimentskenntnisse meines Betriebes. 4 Welche zwei Produktegruppen oder Produkte Ihres Ladensortiments würden Sie aus dem Sortiment streichen oder neu ins Sortiment aufnehmen? Begründen Sie Ihre Antwort. [2 x P = 2P] individuelle Antworten - Nachfrage - Saisonalität - Preis - Beschaffung - Aktualität - Qualität der Verpackung Nennen/Zeigen Sie mir die acht Molkereigruppen, aus denen sich Ihr Molkereisortiment zusammensetzt. [8 x P = 2P] - Milch - Butter - Rahm - Joghurt - Käse - Dessertprodukte - Margarine - Minarine Seite 0 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

11 Punkte 00 Fragen für das Fachgespräch 6.. Ich kann den Kundinnen und Kunden unterschiedliche Produkte erklären Nennen Sie zwei verschiedene Neuheiten und ordnen Sie diese den Ihnen bekannten Ernährungsformen zu. [2 x P = 2P] - Trends - Convenience - Functional Food - Bioprodukte - Vollwerternährung Erklären/Zeigen Sie den Unterschied zwischen einem milden und einem normalen Kaffee. [ x P = P] - mild = behandelter Kaffee (Reizund Bitterstoffe wurden entzogen. normalerweise voller Koffeingehalt.) Erklären/Zeigen Sie, welche Produkte Sie empfehlen, wenn der Kunde kein Koffein verträgt. - koffeinfreier Kaffee oder Kaffeeersatz [ x P = P] 0 2 Welche Produkte Ihres Sortiments empfehlen Sie einem Kunden, der sich sehr gesund ernähren möchte? Begründen Sie Ihre Antwort. 2P für Produktevorschläge 2P für Begründung [4 x P = 4P] 6..2 Ich kenne die Einsatzmöglichkeiten der Produkte unseres Betriebes und kann mein Wissen kundenorientiert einsetzen. Produktevorschläge - Bio- und Vollwertprodukte aus dem Sortiment - Früchte und Gemüse - ausgezeichnete Produkte (Gütesiegel) Begründungen - sehr hohe Vollwertigkeit und Qualität des Produktes - LM-Pyramide Seite von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

12 Punkte 00 Fragen für das Fachgespräch Welche Produkte empfehlen Sie einem Kunden, der unter Milchzuckerunverträglichkeit leidet? Begründen Sie Ihre Antwort. 2P für Produktevorschläge 2P für Begründung [4 x P = 4P] Welche Produkte empfehlen Sie einem Kunden, der unter Zöliakie leidet? Begründen Sie Ihre Antwort. 2P für Produktevorschläge 2P für Begründung [4 x P = 4P] Produktevorschläge - laktosefreie Milch, Sojadrink, laktosefreie Joghurts, Reismilch Begründungen Produkte enthalten keinen Milchzucker und können deshalb von Kunden, die unter Laktoseintoleranz leiden, konsumiert werden. Produktevorschläge - alle Lebensmittel, die keinen Weizen, Roggen, Hafer oder Gerste enthalten Begründungen Dünndarmerkrankung, die auf eine Glutenunverträglichkeit zurückzuführen ist. Total Punkte Seite 2 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

13 Punkte 00 Fragen für das Rollenspiel 4. Beratung Rollenspiel Thema: Anspruchsvolle Kunden 5 0 = vollständig und korrekt = unvollständig = unvollständig/vollständig, jedoch nicht korrekt Protokoll der unvollständigen oder falschen Antworten Ich richte mein Handeln im Betrieb auf die Bedürfnisse und die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden aus. 2 Ein Kunde (PEX) regt sich darüber auf, dass das Pariserbrot im Brotregal wieder zu dunkel gebacken ist. [2 x P = 2P] - Entschuldigung/ Bedauern ausdrücken - anderes, helleres Brot anbieten - Frischback anbieten - neues Brot ausbacken (Backstation).2. Ich kann mit passenden Worten im Gespräch erfolgreich argumentieren. 2 Ein Kunde (PEX) fragt, weshalb der Wildreis so teuer ist. [2 x P = 2P] - Begrüssung - Verständnis für die Unsicherheit entgegenbringen - Erklärungen auf preisbewussten Kunden ausgerichtet - preisgünstigeres Alternativprodukt anbieten 5.. Ich kann die individuellen Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden analysieren. 4 2 Ein Kunde (PEX) hat heute Abend Besuch, hat jedoch keine Zeit, etwas selber zuzubereiten. [2 x P = 2P] - Begrüssung - Bedürfnisabklärung - Beratung - Verabschiedung Seite von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)

14 Punkte 00 Fragen für das Rollenspiel MK SK 5..6 Ich verhalte mich freundlich und korrekt. Systematisches Denken Die lernende Person bedient die Kassenstation kompetent. Kommunikationsfähigkeit Die lernende Person ist gesprächsbereit. Nach Möglichkeit einen Kassiervorgang von A Z an der Kasse praktisch testen. 6 2 Der Kunde (PEX) möchte seine zehn Artikel an der Kasse bezahlen. Wie schätzen Sie Ihrer Meinung nach die Zukunft der bedienungslosen Kassenstation ein? Wichtig: Es ist nicht wichtig, wie die lernende Person inhaltlich antwortet, sondern entscheidend ist, wie sie es sagt. - Umgang mit der Ware - Sicherheit / Tempo - Preisnennung - Handling Zahlungsmöglichkeiten - Rückgabe der Belege - Sicherheitsvorschriften (Warensicherung / Kassazugriff) - Einbindung der Kundendienste (Kundenkarte) - die lernende Person bedient die Kassenstation kompetent - die lernende Person passt ihre Umgangsformen der jeweiligen Situation an 2 Total Punkte 4 Seite 4 von 4 = Fachkompetenzen / MK = Methodenkompetenzen / SK = Sozial- und Selbstkompetenzen TA = / ( = Wissen / 2 = Verstehen / = Anwenden / 4 = Analysieren)