BMC Mobility. Es ist keine Frage OB sie mobile Apps nutzen werden Es ist nur die Frage WANN. Frank Cornelsen, BMC Software

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1 BMC Mobility Es ist keine Frage OB sie mobile Apps nutzen werden Es ist nur die Frage WANN Frank Cornelsen, BMC Software

2 Agenda Agenda Was ist BMC Mobility? Mobility Nur ein Markttrend? Mobility Ein Mehrwert? Wettbewerb -> Nennen wir sie Marktbegleiter Architektur See-Try-Buy Die 7 Regeln Demo 2

3 Was ist Mobility

4 Alles was mit Remedy möglich ist 4

5 ist auch in BMC Mobility möglich 5

6 Was ist BMC Mobility Bmc Mobility ist eine softwarebasierte Lösung um (momentan) jede beliebige Remedy Applikation für jedes beliebige Endgerät zu mobilisieren. BMC Mobility wird zukünftig des gesamten BSM-Stack (CLM, BPPM, Analytics, Dashboard...) erweitern. Remedy ITSM Classic Dashboards CLM BPPM SRM & Approvals 6

7 BMC Mobility - Nur ein weiterer Client MOBILE MID-TIER DESKTOP Just another client Always-on Service Desk Change Approvals Service Requests Easy to use Asset/Barcode AR Custom Apps On-premise 7

8 Mobility Nur ein Markttrend?

9 Global Smartphone Sales Units sold in millions 250 FY 2010 (forecast) million units FY million units Units sold in millions Source: Gartner 9

10 Der Kampf ist noch nicht entschieden

11 Mobility 2.0 Unbegrenzte Möglichkeiten Die erweiterten Möglichkeiten durch Mobility 2.0 steigern die Nutzung von Smartphones in den nächsten Jahren dramatisch 11

12 Mobility Ein Mehrwert

13 Mobilität Ein Mehrwert Jedes fünfte mobile Endgerät ist ein Smartphone. Angestellte wie auch Kunden nutzen diese Technologie und die Unternehmen reagieren auf diese Entwicklung um mit Ihnen in Kontakt zu treten/kommen und neues Geschäft zu generieren. CORPORATE PICKUP Emerging Technologies am Arbeitsplatz Das Businesses (muss) paßt sich den veränderten Technologien an, um vorhandene Plattformen erweitert zu nutzen. 38% of Mehrnutzung von mobilen Endgeräten im Vergleich zum Vorjahr MOBILE PHONES TEXTING SOCIAL NETWORKS INSTANT MESSAGE 43% geplante Mehrnutzung von mobilen Endgräten in Unternehmen 13

14 Trend Bring Your Own Device Höhere Produktivität Zu jeder Zeit, an jedem Ort die richtigen Informationen Geringer Support-Bedarf Niedrigere Kosten Voraussetzung der Internet-Generation (Facebook, Twitter, Blogs.).. 14

15 Warum ist Mobility wichtig Mobilität realisiert greifbare Mehrwerte in kürzester Zeit: Steigerung der Produktivität In der Regel sind mobile Techniker 30% effektiver wenn sie nicht nach jedem Einsatz zum Arbeitsplatz zurückkehren müssen um neue Incident, Changes.abzurufen bzw. auszudrucken. Reduzierung der Ausfallzeiten Sofortige Alarmierungen reduziert die Ausfallzeiten kritischer Reduzierung des Risikos und Verbesserung der Antwortzeiten Manager können Changes, Genehmigungen, Request on the fly bearbeiten. Verbesserter Kundenservice Mobile Techniker sind immer mit den richtigen Informationen ausgestattet um z.b Störungen zu beheben, neue CI`s auszurollen Grad Sicht auf die IT Infrastruktur Integriertes Incident, Change und Asset Management unterstützen die priorisierte Bearbeitung bei gleichzeitiger Einhaltung gesetzlicher Regularien. 15

16 Einsatzszenarien - Service Desk Vorteile Steigerung der Produktivität 30% Kostenreduzierung 24% Antwortzeiten 52% FEATURES Verwalten von Tickets Neuzuweisung Suchfunktion Fragen Habe ich Probleme mit der Einhaltung von SLAs? Arbeite ich priorisiert? 16

17 Mobile Remedy Service Desk 17

18 Mobile Service Desk Hauptmenu Ticket Liste Ticket Details 18

19 Einsatzszenarien - Change Approval Vorteile Geringeres Risiko Verbesserter Kundenservice 40% Reduzierung der Ausfallzeit 15% FEATURES Review Change Requests Fragen Approve, Reject oder Reassign Fragen Wieviele Changes müssen genehmigt werden? Wieviele Zeit verliere ich im Rahmen der Genehmigung? Wiewiel Zeit verliere ich durch idle times? 19

20 Mobile Change Management Pending Requests Review Requests Respond to Requests 20 20

21 Service Requests Vorteile Reduzierung der Calls im Servicedesk Etablierung von Self-Service Standardisierung FEATURES Mobiler Servicekatalog Submit, Update, Track Business und IT services Fragen Wie hoch ist die FCR? Wie viele einfache Request machen die Tagesarbeit aus? 21

22 Mobile Service Request Management 22

23 Aber wie funktioniert das? Wie vorher nur optimiert Features und Funktionen Browse Servicekatalog Search Servicekatalog Submit Service Requests Log Anhänge Cancel Requests Real-time Alarme Status Individuell oder Gruppen Öffnen Servicekatalog Auswahl Servicekategorie Auswahl Service Übermitteln der Informationen Verfolgen der Requests 23

24 Einsatzszenario - Asset Barcode und RFID Scanning Vorteile Schnelleres Deploy 67% Erfassung unterwegs Bedarfsgerechter Einkauf FEATURES Mobile Barcode/RFID scanning Real-time Iventory updates Vereinfachte Asset Suche Fragen Wie akurat sind die Informationen in der CMDB/Inventory? Wieviel Zeit benötige ich für das Inventory (Audits)? 24

25 Einsparungspotential Annahme: - 8 Tickets pro Tag - Feldtechniker erhalten Aufträge per per oder SMS - 2 Minuten Wartezeit auf Servicedesk-Mitarbeiter (bis zu 8 Minuten) Minuten um alle informationen zu erhalten Minuten für ein Update / Close des Tickets ,000/year (45 Arbeitswochen) - Servicedesk 45,000/year Vorher Nachher Wartezeit reduziert: 8 Tickets * 2 calls/ticket (Min.) 720,000 0 Informationen zum Ticket (Min.) 900,000 0 Update & Close (Min.) 450,000 0 Zeiteinsparung (Min.) 2,070,000 Einsparung 1,087,500 Kosten Software, Support, Deployment 140,000 Totale Einsparung (1.5 Monate ROI) 947,500 25

26 Mobility Die Marktbegleiter

27 Die Marktbegleiter ;-) Feature BMC X Y Z Business Impact Multiple mobile platforms Support for BlackBerry, ios, Windows Mobile and Android Mobilizes service desk Essential for field technicians to improve productivity and service levels Mobilizes change management Essential for closed-loop change process Mobilizes change approvals Improves productivity and minimizes downtime for managers Mobilizes asset management Essential for ensuring all assets are tracked in CMDB Mobilizes self service Essential for user adoption of SRM, key to service desk call reduction strategies Mobilizes approvals Essential for managers to improve productivity and minimize downtime Always-on Native apps allow users to continue work with no or intermittent connectivity ITIL-compliant Ensures business rules aren t violated because users are mobile Sends two-way alerts Core benefits of mobility eliminated without real-time alerting Conflict resolution Required to ensure regulatory compliance during intermittent connectivity. CI and incident relationships Relating CIs to incidents is vital to most ITIL process Smart menus Large menus of 25 or more items must be optimized for the handheld device Record search Access knowledge base to improve first-call resolution rate Attachments View and add files to CIs, including receipts and help documents Reports Make better decisions with real-time key performance indicators and Who s On? Signature capture Use for financial transactions, asset distribution and more Barcode and RFID tracking Mobile barcode scanning devices accelerate asset audits No programming Point-and-click app development, customization and maintenance Personalization console for end-users Users reject mobile apps they can t personalize, unlike PC apps 27

28 Architektur

29 Architektur - Generell Mobile Devices Wireless Network Optional Network Components BMC Mobility Server BMC Remedy 29

30 Standard: Mobile BMC Remedy BMC REMEDY USERS CUSTOMER DATACENTER PC 1 PC 2 FIREWALL PC 1 PC 2 BMC REMEDY Applications AR System DATABASE VPN MOBILE DEVICES CARRIER NETWORK INTERNET Mobility Server MOBILE GATEWAY SERVER BlackBerry Enterprise Server Windows Mobile VPN Other 30

31 Architektur: Hosted MOBILE DEVICES CARRIER NETWORK BMC REMEDY USERS 1 When the Mobility application makes a request for data, the BES establishes a secure connection FIREWALL PC 1 DMZ PC 2 FIREWALL BMC REMEDY Applications AR System DATABASE INTERNET BLACK BERRY ENTERPRISE SERVER (BES) FIREWALL Mobility Server 3 Traffic between the Mobility Server and Remedy is encrypted via the ARS C-API. BES HOSTING SITE 2 Traffic between the BES and the Mobility Server remains encrypted during the entire session. CUSTOMER SITE 31

32 Architektur:SaaS - One-to-One CUSTOMER SITE BMC DATACENTER PC 1 PC 2 FIREWALL DEVELOPMENT Mobile Applications AR System CARRIER NETWORK QA MOBILE DEVICES INTERNET BES Mobile Applications AR System DATABASE GOOD PRODUCTION Mobile Applications AR System 32

33 BMC Remedy SaaS: One-to-Many CUSTOMER SITE BMC DATACENTER PC 1 PC 2 FIREWALL BMC REMEDY ITSM Mobile CARRIER NETWORK Applications AR System DATABASE 1 BES MOBILE DEVICES INTERNET GOOD Mobile Applications AR System DATABASE 2 33

34 Architektur: BMC Mobility Via a Hosted Environment MOBILE DEVICES CARRIER NETWORK BMC REMEDY USERS CUSTOMER SITE 1 PC 1 PC 2 When the BMC Mobility application makes a Request for data, the BES Server establishes a secure connection between the BlackBerry and the BMC Mobility Server FIREWALL INTERNET FIREWALL DMZ FIREWALL BMC REMEDY Applications AR System DATABASE BLACKBERRY ENTERPRISE SERVER (BES) BES HOSTING SITE 2 Traffic between the BES and the BMC Mobility server remains encrypted during the entire session BMC MOBILITY SERVER 3 Traffic between the BMC Mobility server and the Remedy server is encrypted via the ARS C-API ON-Demand Hosted SITE 34

35 Architecture: Mobile BMC Remedy Asset Mgt Option 2 BMC REMEDY USERS PC 1 PC 2 CUSTOMER DATACENTER FIREWALL DMZ FIREWALL BMC REMEDY Applications AR System DATABASE MOBILE DEVICES CARRIER NETWORK INTERNET BMC MOBILITY SERVER 35

36 Standard Mobility Implementation Woche 1 Woche 2 Woche 3 Mobility Install and Configuration Installation EinführungWorkshop Konfiguration Mobility System und User Testing Testing undtuning Training Test Users Capturing Feedback Finale Konfiguration Roll-Out to Prod Mobility Training Dokumentation Train the Trainer Admin Training Project Wrap 36

37 See-Try-Buy 37

38 Zusammenfassung - 7 Regeln mobiler Applikationen 1. Immer verfügbar (Native Applikationen) 2. Rollenbasiert und personalisierbar 3. Endgerät unabhängig 4. Vollständig integriert 5. Keine Anpassung der Fullfillment Applikation notwendig 6. Administration ohne Wireless Domain Kenntnisse 7. Konfiguration an Stelle von Entwicklung Es ist keine Frage OB sie mobile Apps nutzen werden Es ist nur die Frage WANN 38

39 Demo 39

40 Wie machen es Andere Verbessertes Asset Tracking in sechs Rechenzentren Track lifecycle status and locations, in real-time, cut inventory audits from weeks to hours improve the accuracy of assets in their CMDB from 86% to 99.9% reduced capital expenses by 33% Mobilized IT technicians in the field eliminated 10 hours a day of manual trouble ticket dispatching eliminated thousands of daily calls to the service desk cut response times to 5 minutes from 20 minutes saves millions of dollars annually Increased responsiveness while decreasing time to delivery of services cut average ticket time by 30 minutes 52% improvement in delivery of services VIP tickets dropped from days to respond to hours. realized a payback in less than 4 months 40 Copyright 12/12/2011 BMC Software, Inc 40

41 Danke Es ist keine Frage OB sie mobile Apps nutzen werden Es ist nur die Frage WANN

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