Treten Sie ein in die Welt modernster Telekommunikation - made in Switzerland!

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1 Treten Sie ein in die Welt modernster Telekommunikation - made in Switzerland! Die WBe AG steht mit der Entwicklung ihrer Produkte an der Spitze aktuellster Telekommunikation. Dabei basiert unser erfolgreiches Telekommunikationsdesign nicht nur auf der Entwicklung von Hightech- Systemen, sondern auch auf kundenorientierte Lösungen unter Berücksichtigung der bestehenden Infrastruktur. Die Business Intelligence Plattformen wie Contact Center Solutions, CTI-CRM, Voiceportal, Powerdialing, Voice Recording, Alarmierung, integriert in herkömmliche oder VoIP Telekommunikationsumgebung, ermöglichen Unternehmen, ihre Kunden individuell und professionell zu betreuen. Die WBe AG Lösungen stehen für die optimale Integration von IT und Telekommunikation für kleine und grosse Anwendungen. Ohne die Kundenzufriedenheit ausser Acht zu lassen, werden dabei die betriebswirtschaftlichen Aspekte sowie ein hoher Investitionsschutz berücksichtigt. Flexibilität in jeder Hinsicht Die WBe-Applikationen sind auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten. Die Kundenindividualität in der Projektrealisierung zählt genauso zu unseren Stärken, wie die Professionalität im Umgang mit der Kundenbetreuung. Die umfangreiche Contact Center Lösung für jede Organisationsform heisst deshalb CCS by WBe. WBe AG Ruchwiesenstrasse 5 CH Dielsdorf Phone: Fax: +41 (0)

2 Produkte Flexibilität in jeder Hinsicht Die optimale Lösung für Ihr Unternehmen finden Sie im weiten Einsatzgebiet des WBe Call Centers. Die im raschen Lauf der Zeit immer wichtiger werdende Anrufsteuerung wird durch unser Fachwissen kundengerecht in Ihr Telefonieumfeld zusammengeführt und optimiert. Die entscheidenden Vorteile gegenüber einer bereits integrierten Vermittlungsanlage sind folgende: - Kundeninvestitionschutz (TVA unabhängig) - Leistungsfähigkeit eines deduzierten Call Center Systems - Keine Kompromisse in der Kundenprojektumsetzung - Verkürzte Entwicklungszyklen und Reaktionszeit Call Center Call Center - als Begriff etabliert, in der Funktion bekannt seit es Geschäftstelefone gibt. Ob Business-Systeme oder Enterprise-Systeme genannt, die Gesprächsabsicht zwischen zwei Gesprächsteilnehmern herrscht vor. Bezogen auf das Produkt CCS by WBe bedeutet dies: - Die Systemadministrierung losgelöst von technischen Einstellvorschriften - Anrufbehandlung in Abhängigkeit von Einwahlnummern, Abgangsnummern, Auswahlmenüs und weitere mehr - Neue Anforderungen jederzeit anpassbar - Zum aktuellen Zeitpunkt die Verbindung zum bestmöglichen Mitarbeiter (Agent) herstellen IVR Die Sprachspeicherausrüstung als integrierte Funktion ist ein weiteres Produktmerkmal des WBe Call Centers. Diese ist einsetzbar als Voiceportal mit statischer IVR-Einstellung oder als dynamische Ein-/ Ausgabeeinheit, welche als Kopplung zur Anwendungsdatenbank eine Java- Scriptbasierende Schnittstelle ist. - Gruppenindividuelle Ansagen, Nachtschaltungen, Haltemusik, etc. - Passende Textansagen gezielt einsetzen und nur für die Zeitdauer wie nötig - Strukturierte Ablaufvorgänge unterstützt durch IVR-Funktionen für Anrufverteilung - Uneingeschränkte Anwenderlösungen - Bestellsysteme, Bank-/ Versicherungsapplikationen, etc. kombiniert mit Arbeitsplatz

3 Client Software Die Bedienung und Anzeige aller CCS-Funktionen ist nicht abhängig vom Business-Kommunikationssystem. Dadurch ist die Unabhängigkeit von den Endgeräten gewährleistet. Als zusätzliche Mitarbeiterunterstützung ist ein Anrufjournal zugeschnitten auf den Call Center Betrieb, einrichtbar. Mit der Anrufzuweisung popt ein Info-Fenster auf. Darin werden dem Agenten folgende Informationen geliefert: - Gruppenname - Quellrufnummer (wenn vorhanden) - Wartezeitanzeige - VIP Nummernabfrage - DDI - Telefonbedienung über Bildschirm oder Tastatur - Informationsfenster führt zu stressfreiem Arbeiten - Verpasste Anrufe können eine verpasste Chance sein, nicht so mit dem intelligenten Agent 32 Journal CTI CTI ist neben der Anrufsteuerung und der Sprachspeicherausrüstung die dritte CCS- Basisfunktion. In der Client Software sind optionale Integrationsschnittstellen für die Steuerung von Applikationsprogrammen enthalten. Diese Anwendung wird meist umschrieben als direkte Steuerung von Kundenmasken auf Arbeitsplätzen, auf welche Anrufe zugewiesen werden. Unabhängig von der Client Software versorgt die Systemsteuerung einen CCS-Tapitreiber. Damit können alle Bürokommunikationsprogramme über die CCS-Plattform mitversorgt werden. - Die Arbeitsweise mit einer einheitlichen Bildschirmoberfläche ist das angestrebte Ziel vieler Unternehmungen - Mit der Anrufzuweisung gleich die Kundenmaske auf dem Bildschirm haben, ist seit mehreren Jahren die Herausforderung an die CTI - Schnittstellen - Der funktionale Arbeitsplatz spart Geld und Nervenstärke und bringt den entscheidenden Vorteil gegenüber dem Mitbewerber

4 Mail-Fax-Verteilung Die Funktion Non-Voice-Meldungen wie , Fax, SMS, MMS und Web-Einbindung. Jede dieser Nachrichten wird dabei dem bestmöglichen Ansprechpartner als zugestellt. Voraussetzung ist, dass der Mitarbeiter sich im Arbeitszustand -Bearbeitung (Tätigkeit) befindet. s können im Journal mit der Betreffzeile eingesehen werden. Neben dem Empfang ist das Versenden von SMS und MMS direkt über die Client Software möglich. Mit der Web-Einbindung werden Rückrufe sofort auf freie Agenten veranlasst. - Verteilung von Non-Voice-Meldungen - Konzentrierte Anzeige und Bedienung auf einem Arbeitsplatz - Der Anwender arbeitet mit der ihm vertrauten software Power Dialer Mit Powerdialer werden Kontakte automatisiert angewählt, wobei das Kampagnenmanagement Kundenadressen von verschiedensten Projektträgern verwaltet. Aufgrund dieser Daten werden Projekte generiert und dem Powerdialermodul übergeben. Unterhält ein Kunde eine eigene Outbound- Verwaltungssoftware kann diese direkt mit der Steuerung des Powerdialermoduls vernetzt werden. Das Powerdialermodul verwaltet selbstständig die automatischen Wiedervorlagen. - Anpassungsfähigkeit an externe Datenquellen und Feldbezeichnungen - Rückruflisten nach Datum, Zeit und Agenten, speziell für Termingeschäfte - Projektbezogene Selbsterstellung des Gesprächleitfaden - Statistische Auswertmöglichkeit nach einzelnen Projekten, auch mit individueller Gewichtung einzelner Antworten - Als Datenbankprodukt wird Oracle eingesetzt

5 Statistik Das CCS System ist eine Messstation. Alle Eckwerte der einzelnen Steuersequenzen werden erfasst und als Rohdaten abgespeichert. Die Steuersequenzen erstrecken sich über alle Produktfunktionen. Der Vorteil liegt in der vollständigen Auswertmöglichkeit eines gesteuerten Anrufverlaufs. Als Rohdaten werden die Zustandsänderungen abgelegt und stehen für eine Apparateauswertung zur Verfügung. - Erfassung von Messwerten über alle Funktionen wie zum Beispiel ACD, No ACD, Voice Recording, usw. - Statistische Auswertungen für ACD-Anrufe, , SMS, Faxverteilung und Apparatebelegung - Graphische Darstellungen - Weiterverarbeitung von Dateneingaben, wie Tätigkeitserfassung einzelner Mitarbeiter und Anrufklassifizierung

6 Gesprächsaufzeichnung Das WBe Call Center unterstützt die aktive wie auch die passive Gesprächsaufzeichnung. Die passive Aufzeichnung greift parallel auf die Anschlussleitungen eines Business- Kommunikationssystems zu und protokolliert die einzelnen Gespräche mit Datum und Uhrzeit. Die aktive Gesprächsaufzeichnung unterstützt die Kombination von Ansagen mit permanenter und wahlweiser Aufzeichnung. Die Anzeige der einzelnen aufgezeichneten Gespräche erfolgt im Agent32 Journal. - Gesprächsaufzeichnung gesteuert mit Call Center Funktionen führt zu optimalen Gesprächsrapporten - Aufzeichnung von Drohanrufen - Gesprächsaufzeichnungen mit Textansagen vor der Aufzeichnung schafft Klarheit für die Gesprächspartner - Doppelseitige und einseitige Aufzeichnung einstellbar; auch als Mithören über den Supervisorarbeitsplatz Alarmierung Im Zusammenhang mit einer Mannschaftsalarmierung bietet CCS eine vorteilhafte Systemplattform. Dabei soll Personal gezielt aufgeboten werden. Eine Alarmierung erfordert Texte für die akustische Information der angerufenen Einsatzmitglieder. Die Aufbietung kann mit einem persönlichen PIN-Code durch den Angerufenen quittiert werden. Eine nachträgliche Bestätigung für Pager-Teilnehmer ist ebenso gegeben. Die Sprachaufzeichnung kann parallel angeschaltet sein. - Parallele Aufbietung von Einsatzmitgliedern über Pager - Pagertext definierbar - Akustische Voranmeldung über TTS erstellbar - Fehlende Wahlbereitschaft (Störung Infrastruktur etc.) wird gemeldet - IVR -Einbindung möglich - Texte über CCS aufprechbar - Mehrere Evakuationsanrufe (Massenanrufe) können gleichzeitig aktiv sein

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