Winning with Service Excellence

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1 Winning with Service Excellence Erfolgsfaktoren für ein nachhaltiges Servicegeschäft Innovative Dienstleistungen als Chance: Produkt und Dienstleistung profitabel verbinden IHK-Akademie München, Barkawi Management Consultants München Shanghai Neu Delhi Moskau Atlanta Baierbrunner Straße 35 D München Telefon Barkawi Management Consultants 1

2 Barkawi wurde wiederholt zu Deutschlands führender Beratung für Logistikund After Sales Service gewählt Gegründet 1994 Anbieter von Strategieberatung und Umsetzungsunterstützung im Bereich Logistik Stammsitz in München Tochterfirmen und Büros in China, Indien, Russland und USA 80 Mitarbeiter Namhafte Großkunden aus unterschiedlichsten Industrien (Telekommunikation, IT, Hightech, Handel, Landmaschinentechnik, Automobil, Luftfahrt, Schienenverkehr) Mitglied der Barkawi Group (> 200 Supply Chain Professionals) Unternehmensprofil LOGISTIK Führend in Logistik JULI 2006 MÄRZ 2008 Führend in Supply Chain Management JUNI 2009 Führend in Distributionslogistik und After Sales Services Barkawi Management Consultants 2

3 Unsere Studien basieren auf fachlicher Expertise und langjähriger Beratungserfahrung und zeigen aktuelle Markttrends auf. Studie: Winning with Service Excellence Winning with Service Excellence How do companies cope with rising demands in services? Exclusive case studies from Bang & Olufsen, Sony Ericsson, Pentax, Agfa Graphics and others Drivers and levers to achieve best in class service exhaustive analyses Analyse der Service Innovationsrate Analyse der Erfolgsfaktoren eines Servicegeschäfts Barkawi Management Consultants 3

4 Infolge der Wirtschaftskrise sanken Produktumsätze; durch steigende Serviceumsätze konnten dennoch solide Ergebnisse erzielt werden Entwicklung der Service- und Produktumsätze Umsatz Dürr AG erzielte 2009 stabile Umsätze, hauptsächlich beeinflusst durch Service- und Modernisierungsgeschäft, die rund 25% des gesamten Umsatzes ausmachen. Produkt Service Demag erkennt steigenden Bedarf für Wartung und Services als Investition, um Produktkäufe zu verzögern. Service trägt 27% zum gesamten Umsatz und 66% zum Gewinn bei. Sartorius erlitt einen Rückgang von 19% im Q1/2009. Das Servicegeschäft war hiervon nicht betroffen. In 2008 wuchs das Servicegeschäft von KUKA Robotics um 23,6%, das Produktgeschäft nur um 6,8%. Barkawi Management Consultants 4

5 After Sales Services müssen zunehmend mehr als Chance denn als reine Verpflichtung begriffen werden Segmentierung von After Sales-Services After Market Obligation Opportunity Warranty Management Service Sales Kundenbasis Fokus: Hohe Kundenzufriedenheit Minimierung von Incidents Geringe Kosten Hohe Kundenzufriedenheit Umsatz- und Ertragserhöhung Kundenloyalität Quelle: Barkawi Grafik 2006 Barkawi Management Consultants 5

6 Ein guter Service muss vor allem kosteneffizient schnell und flexibel betrieben werden um dem Kunden hochwertige Service anbieten zu können Service Operations Exzellenz One face to the customer Erwartungsmanagement End-to-end Prozesse Klare Rollen & Verantwortung Handling der Kundenanfrage Field force management Hohe Auslastung Konsistente Planung der Aktivitäten Richtige Kompetenzen Steuerung Service Operations Dedizierte Ersatzteile Installierte Basis Verbrauch und Wiederauffüllzeiten Integrierter Optimierungsansatz Ersatzteil- Management Logistics (incl. Reverse Logistics) Klare Schnittstellen und Vereinbarungen Schnelle Prozesse Geringe Kosten Flexibilität im Vertragsmanagement Barkawi Management Consultants 6

7 Gewinnmargen im Service sind generell höher als im Produktgeschäft. Gewinnmargen im Servicegeschäft Gewinn (nach Geschäftsarten) Gewinn (nach Unternehmen) Produkte Services 16% 14% 60% 50% 50% 11% 40% 30% 20% 3% Neue Produkte Ersatzteile Consulting/ MRO 1) Training/ Installationen Quelle: Barkawi Research ) Maintenance, Repair, Overhaul Barkawi Management Consultants 7

8 Produkthersteller transformieren ihr Geschäft von produktzentrierten hin zu service-zentrierten Modellen Service-Umsatz/ Wahrnehmung des Service-Angebots budgetgetrieben gewinngetrieben 100% Service-Umsatz in % des Gesamtumsatzes 50% Service unterstützt das Produkt Service differenziert das Produkt Service bestimmt das Produkt Service ist das Produkt Quelle: Barkawi Research 2008 Barkawi Management Consultants 8

9 Zahlreiche branchenübergreifende Studien halten das Gesamtpotenzial des After Sales für 10 mal größer als den eigenen Produkt-Absatzmarkt After Market Sales Potenzial (indizierte Durchschnitte 1) ) "Untapped opportunities" Traditional break/ fix and spares Extended services Captive market (Eigene Installed Base) Value added services Installed base of competitors No captive market Peripherals Total 1) Selected industries: Aerospace, Medical, Telecom, Machinery Barkawi Management Consultants 9

10 Die Evolution des Service geht mit der Weiterentwicklung von Serviceangeboten und einem sich ändernden Serviceverständnis einher Geschäftsmodelle und Leistungen im Service Service Business Models Service Portfolio service as guaranteed achievement Value added services Multi vendor Managed Services Operation Model Organizational requirements service as guaranteed benefit service as consultancy service as support Remote inspection Training Maintenance Online Portal Consulting Repair Service Remote Up-grades Leasing Financing eshop End of life concept Insurance eselfhelp service as add on Call Center Warranty User Manual Parts Supply Level of integration of production and service Quelle: Barkawi Research 2008; Spath, Demuß Barkawi Management Consultants 10

11 In den letzten Jahren haben zahlreiche führende Hersteller neue Serviceangebote etabliert Neue Serviceangebote nach Firmen Serviceangebot (Beispiel) Performance management Beschreibung Leistungsbasierte Paketlösungen mit Power by the Hour -Arrangements Nutzung fortschrittlicher Technologien wie der Fernüberwachung von Geräten. Consulting services Einsatz des Top-Managements für den Wandel vom Hardwarehersteller zum kundenzentrierten Dienstleister (konsequente Entschlackung des Portfolios) Fokus eher auf Komplettlösungen als auf Einzelprodukten (beratender Verkauf) Ausgewogene Kombination aus organischem Wachstum und Akquisition Lifecycle management Operational services Multi-vendor services Total care solutions Lebenszyklusmodell, basierend auf vier Phasen: Montage (1), Wartung (2), Modernisierung (3) und Komplettaustausch (4) Grundlage ist die Errichtung einer langfristigen Kundenbeziehung 5-Schritte-Ansatz mit dem Ziel, letztendlich die Kundenanlagen zu betreiben. Bereitstellung herstellerunabhängiger Services als Bestandteil von Total-Care - Verträgen mit Kunden. Angebot von Services für Wettbewerbsprodukte (z.b. ist Thyssen Elevators in Nordamerika autorisierter Servicepartner für OTIS und Schindler) Garantie über den gesamten Lebenszyklus ("automation performance management") mit garantierten Leistungsgraden Komplettlösungen unter Einschluss von Fremdgeräten Barkawi Management Consultants 11

12 SonyEricsson bietet Services für seine Mobiltelefone innerhalb des Dreiecks Hersteller Betreiber Kunde Fallbeispiel: SonyEricsson Geräteversicherung Hersteller Mobiltelefon-Leasing Backup und Wiederherstellung Von Daten Service Excellence Kunden (Auswahl) Mobilfunk-Netzbetreiber (z.b. T-Mobile, Vodafone) Endkunden Serviceangebot Financial Services (z.b. Handy-Leasing) Advanced Care Service (z.b. Handy-Versicherung) Managed Data Services (z.b. Backup, Wiederherstellung) Geräteaustausch Kunde Betreiber Differenzierung Umsatzgenerierende Services als Ergänzung des Produkts Quelle: Barkawi Service Study 2008, SonyEricsson Barkawi Management Consultants 12

13 Bang & Olufsen konnte sein Markenimage aus dem Produktgeschäft erfolgreich auf den Service ausdehnen Fallbeispiel: Bang & Olufsen "Nur wer für die Marke schwärmt, kann für die Marke schwärmen". Verkaufen Sie keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern einen Mehrwert. Produkte und Dienstleistungen sind nur ein Mittel zum Zweck. Service Excellence Kunden (B2B) Luxushotels Luxusautomobile (z.b. Audi, Aston Martin) Serviceangebot (Hotels) Einrichtung Anleitung Wartung Anlagentausch (ausgeführt durch Partner) Differenzierung Präventiver Komponententausch vor Ablauf der Garantie Einhaltung garantierter SLAs (z.b. Reparatur innerhalb von 3h) mithilfe von Partnern. Quelle: Barkawi Service Study 2008, Bang & Olufsen Barkawi Management Consultants 13

14 Ein flexibles Angebot ermöglicht es Pentax, erstklassigen Service zu leisten Leasing subsidiary Fallbeispiel: Pentax Service Excellence Kunden (Auswahl) Krankenhäuser Arztpraxen Providing machine Leasing payments PAY PER USE MODEL Renting machine Leasing payments Serviceangebot Festpreise je durchgeführter Behandlung Kombination mit Leasingmodell Differenzierung Zahlung nach Verbrauch Pentax Providing services Customer Flexible Angebote: Vermietung Verkauf inkl. Garantie Quelle: Barkawi Service Study 2008, Pentax Barkawi Management Consultants 14

15 Kone Cranes bietet seinen Kunden über verschiedene Service Level eine angepasste Service-Lösung Fallbeispiel: Kone Cranes Service Level 1 = Transaction based relationship Service Level 2 = Inspection based relationship Service Level 3 = Proactive maintenance based relationship Service Level 4 = Performance based relationship Service Level 5 = Material handling partnership Service Level 1 Service Level 2 Service Level 3 Service Level 4 Service Level 5 Kone Cranes bauen langfristige Partnerschaften mit ihren Kunden auf Barkawi Management Consultants 15

16 mit Services über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg Fallbeispiel: KONE (2) Kone Serviceziele Serviceangebot Kurzfristige Routenplanung und dynamische Zuweisung von Arbeit und Servicetechnikern. Ersatzteile: Wartung Bereitstellung Produktdatenmanagement während des gesamten Lebenszyklus auch Nicht-KONE IBASE bei Montage bei Wartung Wissens- und Kompetenz- Management Kundennutzen Service Level/Verfügbarkeit Service Level: > 98 % Lieferzeitverkürzung: - 90 % Investitionsaufwand Bestandswert: - 40 % Prozesskosten: -30 % Erstklassiges Informationsmaterial Gebrauchsanleitungen Sammlung v. Erfahrungswissen KONE Optimum Wartungsverträge, KONE Fernüberwachungs-Services und der 24-Stunden-Service schaffen einen Mehrwert und lassen die Kunden ruhig schlafen. KONE garantiert mit Service-, Wartungs- und Modernisierung-Spezialisten an 800 Standorten ein optimales Serviceangebot. Barkawi Management Consultants 16

17 Für die Gestaltung eines profitablen Servicegeschäfts hat Barkawi sechs wesentliche Erfolgsfaktoren identifiziert Erfolgsfaktoren Das Servicegeschäft wird durch eine eigene Geschäftseinheit mit Marketing-, Vertrieb- und Finanzabteilung geführt Es liegt eine Kundensegmentierung vor, um differenzierte Serviceprodukte gezielt zu adressieren Erfolgreiche Serviceanbieter stellen vermehrt Service für fremde Produkte zur Verfügung (multivendor-services) Bereits bei der Produktgestaltung wird über eine servicefreundliche Konstruktion nachgedacht (Design for serviceability) Neben dem klassischen Produktverkauf werden aufwandsbezogene Verrechnungsmodelle angeboten (power by the hour) 6 Dem Kunden wird neben einem zuverlässigen Produkt durch Service eine Werterhaltung des Produktes über den gesamten Lebenszyklus und die Sicherstellung der Performance zugesichert Barkawi Management Consultants 17

18 Kontakt Frank Reichert Vice President Mitglied der Geschäftsleitung Barkawi Management GmbH & Co. KG Baierbrunner Straße Munich, Germany mobile: phone: mail: Barkawi Management Consultants 18