Systematische Kundenund Partnerzusammenarbeit mit CRM in der Forel Klinik

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1 Systematische Kundenund Partnerzusammenarbeit mit CRM in der Forel Klinik Patrick Jola, Projekte/Kommunikation Forel Klinik Microsoft Healthcare Forum 2010 Park Hyatt, Zürich 6. Mai 2010

2 Themenübersicht 1. Vorstellung Referent 2. Wer ist die Forel Klinik 3. Warum ein CRM Ziele? 4. Lösung und Umsetzung 5. Erfahrungen 6. Nächste Schritte 7. Fazit

3 1. Referent Patrick Jola Projekte/Kommunikation und Assistent der Direktion Seit 2009 in der Forel Klinik tätig Marketing- und Kommunikationsfachmann MAS im Dienstleistungsmarketing und Management Erfahrungen im Onlinebereich, Aufbau von CRM, langjährige Tätigkeiten im Medienumfeld

4 2. Wer ist die Forel Klinik Grösste Suchtfachklinik und führendes Kompetenzzentrum im Bereich von Alkohol-, Medikamenten und Tabakabhängigkeit in der Schweiz Gegründet 1888 von August Forel Integrierte Versorgung: stationärer Bereich in Ellikon, Ambulatorium in Zürich (Zwingliplatz), Tagesklinik in Zürich (Sihlquai), internetbasierte Früherfassung/-intervention Trägerschaft Subventionierung Verein Forel Klinik Gesundheitsdirektion Kt. ZH Anzahl Behandlungsplätze 100 Mitarbeitende ca. 90 Abklärungsgespräche Pflegetage Über 700 pro Jahr Mehr als pro Jahr Durchschnittliche Auslastung 98% (2009)

5 3. Warum ein CRM? Ausgangslage Forel Klinik sieht sich als Dienstleistungserbringer. Gegenüber Patientinnen und Patienten, aber auch gegenüber unseren Zuweisern und weiteren Anspruchsgruppen. Jeder Betroffene, Zuweiser hat eine andere Erwartung und ein anderes Bedürfnis an die Forel Klinik. Multi-Channelling: Kunde wählt Kanal, wie er mit uns in Kontakt treten, sich informieren oder behandelt werden will. Das heisst : Neue Wege suchen, Bestehendes noch besser machen. Schwierig, weil bisher mit unzähligen Excel-Listen, verschiedenen Datenbanken und nicht durchgängigen Prozessen gearbeitet wurde.

6 3. Warum ein CRM? Ziele Verbindung von Aktions- und Reaktionsdaten Die richtigen Kunden binden (analytisches CRM) Die Kunden richtig binden (operatives CRM) Analysen/Controlling als Unterstützung für die Strategieund Zieldefinition in einzelnen Zuweisersegmenten/ Anspruchsgruppen (strategisches CRM) Schnittstelle zu Vitomed (Adressstämme Ärzte, Institutionen) Wir sehen CRM nicht (nur) als ein Tool oder Projekt, sondern: Als eine Einstellung, Philosophie und Gestaltung der Prozesse im Umgang mit unseren Kunden, die sich durch die ganze Klinik ziehen.

7 4. Lösung und Umsetzung CRM-Konzept Dokumentation der CRM-Prozesse; Informationsbedarf über Zuweiser etc.; Anforderungen an CRM-Systeme; Verantwortlichkeiten und Führungssystem für Adressmanagement CRM-Evaluation Evaluiertes System; Vertrag mit Implementierungspartner; Implementierungsplan CRM- Implementierung Produktives System; Integration CRM Vitomed; Geschulte Anwender; Umgesetzte Prozesse

8 4. Lösung und Umsetzung Was war speziell zu beachten? Im Gegensatz zum CRM in Industrie- und anderen Branchen ist nicht der potenzielle Kunde (=Patient) direkt das Ziel unserer CRM-Massnahmen, sondern primär die (aktuell und zukünftig relevanten) zuweisenden Stellen: Zuweiser: Diejenigen Stellen oder Personen, welcher der Forel-Klinik Patienten zuweisen. Niedergelassene Psychiater, Niedergelassene Allgemeinmediziner, Kliniken (68%) oft sind aber Hausärzte die originären Zuweiser Niedergelassene Ärzte für Innere Medizin Anspruchsgruppen: Neben den zuweisenden Stellen existieren rund um den Patienten weitere Anspruchsgruppen: Arbeitgeber Behörden (Polizei, Sozialämter etc.) Krankenkassen, Garanten Angehörige

9 4. Lösung und Umsetzung CRM-relevante Informationen Adressangaben Facharzt-Info Homepage Region (aus postalischer Adresse ableitbar) Kontakthistorie Zuweiser-Klasse Status (aktiv, inaktiv) Kampagnen- Ausschluss Institution Verbindung zu Forel Teilnahmen an Forel-Veranstaltungen Zuweisender Arzt Krankenkasse Postalische Adresse Kontaktdaten Ansprechpartner Homepage Region (aus postalischer Adresse ableitbar) Kontakthistorie Zuweisende Klinik Arbeitgeber / Behörden Postalische Adresse Ansprechpartner (zuweisender behandelnder Arzt) Kontaktdaten (Tel., etc.) behandelnder Arzt Homepage Region (aus postalischer Adresse ableitbar) Kontakthistorie (mit Organisation, mit behandelndem Arzt) Zuweiser-Klasse Status (aktiv, inaktiv) Kampagnen- Ausschluss

10 Sicht Kontakt Allgemein

11 Sicht Kontakt Beispiel nach Anzahl aktiv zugewiesenen Patienten

12 Sicht Kontakt Beispiel wie viele Patienten zugewiesen

13 Sicht Behandlungen Beispiel Chronologie Behandlungen und Behandlungstypen

14 Sicht Behandlungen Zuständigkeiten während der Behandlung

15 Sicht Institution Allgemein

16 Sicht Institution Erweiterte Informationen (Mailing-Selektionen, Kontaktmöglichkeiten)

17 5. Erste Erfahrungen Viele Vorteile, z.b.: + System stabil, sehr flexibel anpassbar + Einbettung in Outlook- und MS-Office-Umgebung + Schnittstellen zu Umsystemen gut realisierbar (bsp. Vitomed) im Nachhinein ist man aber immer klüger und der Teufel liegt im Detail. Beispiele: Mitarbeiter-Daten (Nur PC-User im System, Adresspflege in einem anderen System) Merkmale von Kontakten (Personen sind da, Merkmale nicht => nicht selektierbar, z.b. Bezirksärzte, Schlüsselpersonen aus GD) Gelöschte Ärzte in Vitomed (wird nicht im CRM inaktiv gesetzt) Patienten gesperrt aber wie einladen ans Jahresfest X-Bezeichnungen für gleiche Berufsgruppen, Titel

18 6. Nächste Schritte Konsolidierung, z.b.: Harmonisierung der Adressen, Bezeichnung, welche aus Vitomed täglich überspielt werden (Ärzte, Institutionen) Weitere Optimierung und konsequentes Einhalten der neuen Prozesse Einpflege von gewünschten Merkmalen (z.b. Event-Besuche) Etablierung und Einsatz des CRM als Führungs- und Controlling- Instrument später Release 2

19 7. Fazit Richtiger Entscheid. Sehr zufrieden mit unserem CRM-System, wie auch unserem externen Partner Ambit AG. Bereits erste Erfolge dank CRM sichtbar, auch weitere Hinweise auf optimierbare Prozesse. Nur: Das Projekt ist zu Ende, die Arbeit hat begonnen! Aber im Hockey geht s auch nicht ohne Body-Checks

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