dokument Befragung über die Service-Qualität der ZHB Luzern Survey on service quality in the ZHB Lucerne Ergebnisse der LibQUAL-Umfrage vom April 2013

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1 Zentral- und Hochschulbibliothek Luzern Sempacherstr. 10, 6002 Luzern adresse homepage dokument Befragung über die Service-Qualität der ZHB Luzern Survey on service quality in the ZHB Lucerne Ergebnisse der LibQUAL-Umfrage vom April 2013 Bericht_Servicequalität2013.docx

2 Inhalt 1 Einleitung Gesamtübersicht ZHB Luzern Detailübersicht nach Benutzergruppen Bachelor/Lehramt Master/Doktorat/Weiterbildung (MAS/DAS/CAS) Andere Benutzer/innen (Kein Angehöriger einer Luzerner Hochschule/Universität) Massnahmen Bibliothekspersonal (AS) Bibliotheksräumlichkeiten (LP) Informationsangebot (IC) Danksagung

3 1 Einleitung Im April 2013 realisierte die ZHB Luzern gemeinsam mit den Universitätsbibliotheken Basel und Bern eine neue Benutzerbefragung. Die erste Studie dieser Art führten die grossen Bibliotheken der deutschsprachigen Schweiz bereits im Jahr 2010 durch. Anhand eines standardisierten, speziell für wissenschaftliche Bibliotheken entwickelten Fragebogens (LibQUAL+ ) formulierten Kunden/innen der ZHB Luzern ihr Feedback zur Servicequalität aller drei ZHB-Standorte (Sempacherstrasse, Uni/PH-Gebäude und Hochschule Luzern Wirtschaft), genauer: 1. zur Freundlichkeit und Fachkompetenz des Bibliothekspersonals, 2. zu den Bibliotheksräumlichkeiten als Ort des Lernens und der Begegnung sowie 3. zur Aktualität und Relevanz des Informationsangebots. In der Auswertung wurden die Erwartungen der Kunden/innen mit ihrer Wahrnehmung der Servicequalität verglichen. Die Differenzen zwischen den erwarteten und den tatsächlich wahrgenommenen Leistungen dienen den Bibliotheken nun als Grundlage zur Planung und Realisierung von Verbesserungsmassnahmen. Darüber hinaus erlaubt die Analyse auch den direkten Vergleich und das längerfristige Benchmarking der beteiligten Bibliotheken. Die Online-Befragung im April 2013 wurde an potentielle Teilnehmer/innen adressiert ( Aktiv-Nutzer/innen und Newsletter-Adressaten). Der Rücklauf betrug 2.89%. 723 Fragebögen konnten ausgewertet werden (3 auf Englisch, 720 auf Deutsch; davon 345 Fragebögen mit schriftlichen Kommentaren). In der komplexen LibQUAL-Befragung sind die anzahlmässig stärksten Nutzer/innen- Kategorien soweit abgebildet, dass von einer repräsentativen Momentaufnahme gesprochen werden kann. Bachelor/Lehramt, Beteiligung 30.84%. Master/Doktorat/Weiterbildung (MAS/DAS/CAS), Beteiligung 23.24%; andere Benutzer/innen (darunter kein Angehöriger einer Luzerner Hochschule/Universität), Beteiligung 31.81%. Der vorliegende Bericht präsentiert die Resultate zuerst in einer Gesamtübersicht der ZHB Luzern (Kapitel 2), um sich dann den anzahlmässig stärksten Benutzergruppen im Detail zu widmen (Kapitel 3). In der Darstellung werden nur die auffälligsten Werte berücksichtigt. Abschliessend werden die umsetzbaren Massnahmen aufgelistet (Kapitel 4). Die Teilnehmer/innen der Umfrage konnten die Servicequalität der ZHB Luzern mit ihren Erwartungen abgleichen [minimale, gewünschte Erwartung / Adequacy Mean (AM), Superiority Mean (SM)] und den wahrgenommenen Deckungsgrad mit den Bewertungen ziemlich gute Abdeckung und ziemlich schlechte Abdeckung auszeichnen. Die Werte AM 0.7 und SM -0.7 markieren den Durchschnitt. Minimale Erwartungen = Adequacy Mean (AM) <0.2 = ziemlich schlechte Abdeckung Minimale Erwartungen = Adequacy Mean (AM) >1.2 = ziemlich gute Abdeckung Gewünschte Erwartungen = Superiority Mean (SM) <-1.2 = ziemlich schlechte Abdeckung Gewünschte Erwartungen = Superiority Mean (SM) >-0.2 = ziemlich gute Abdeckung 3

4 2 Gesamtübersicht ZHB Luzern Am häufigsten nutzen Kunden/innen der ZHB Luzern den ZHB-Standort im Uni/PH-Gebäude (46.39%), auf Platz 2 rangiert der ZHB-Standort Sempacherstrasse (41.24%), gefolgt vom Standort Hochschule Luzern Wirtschaft (12.37%). Unter den Nutzer/innen dominiert die Alterskategorie 18-65, davon 55.60% weiblich und 44.40% männlich. Gemäss der Radarkarte (Abb. 1) liegen die drei analysierten LibQUAL-Dimensionen: Bibliothekspersonal (AS), Bibliotheksräumlichkeiten (LP) und Informationsangebot (IC) bei der Gesamtbewertung der ZHB Luzern mehrheitlich im Toleranzbereich. Das lässt auf eine Grundzufriedenheit der Kunden/innen mit den Angeboten der ZHB Luzern schliessen. Das Verbesserungspotenzial ist dementsprechend eher gering. Abb.1 Radarkarte Gesamtüberblick ZHB Luzern 4

5 Gesamtübersicht der Nutzer/innen der ZHB Luzern. Rangliste der Kundenzufriedenheit 1. Zufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal (AS). Besonders hoch geschätzt wird: Bibliothekspersonal, das bei den Benutzern Vertrauen erweckt (SM -0.06) und die Bereitschaft des Personals, auf Benutzerfragen einzugehen (SM -0.05). Beide Bewertungen werden durch 109 schriftliche Kommentare bekräftigt. 2. Zufriedenheit mit den Bibliotheksräumlichkeiten (LP). Stark bemängelt wurden die Räumlichkeiten zum Lernen und Studieren in Gruppen (SM -0.88). Diese Einschätzung wurde durch zwei schriftliche Kommentare bekräftigt. 3. Zufriedenheit mit den Informationsangeboten (IC). Überaus stark bemängelt wurden die Bereitstellung der E-Ressourcen mit Zugang von zu Hause oder vom Büro (SM -1.04) sowie die Bibliothekswebsite, die mich befähigt, Informationen selbständig zu suchen (SM -1.01). Fünf Zusatzfragen ergänzten die LibQUAL-Umfrage. Die Gesamtschau zeigt folgende Rangliste der Kundenzufriedenheit: Die erste Antwort fällt besonders gut, während die Antworten 4 und 5 hohe Unzufriedenheit indizieren: 1. Angebot an Bibliotheksführungen und Schulungsveranstaltungen = SM Die Bibliothek hält mich über alle ihre Dienstleistungen auf dem Laufenden = SM Schneller und effizienter Fernleih-, Kopien- und Dokumentenlieferdienst = SM Öffnungszeiten = SM -0.85, bekräftigt durch 27 schriftliche Kommentare. 5. Benutzerfreundlichkeit des Bibliothekskatalogs = SM -0.98, bekräftigt durch 24 Kommentare. 5

6 3 Detailübersicht nach Benutzergruppen 3.1 Bachelor/Lehramt Die Benutzergruppe Bachelor/Lehramt (Fragebogen-Beteiligung 30.84%) benutzt am häufigsten den ZHB-Standort im Uni/PH-Gebäude (62.44%). Auf Platz 2 rangiert der Standort Hochschule Luzern Wirtschaft (22.62%), gefolgt vom Standort Sempacherstrasse (14.93%). Am zahlreichsten vertreten sind Teilnehmer/innen der Alterskategorien 18-30, davon 64.57% weiblich und 35.43% männlich. Gemäss der Radarkarte (Abb. 2) liegen die drei analysierten LibQUAL-Dimensionen: Bibliothekspersonal (AS), Bibliotheksräumlichkeiten (LP) und Informationsangebot (IC) in der Bewertung der Teilnehmer/innen mehrheitlich im Toleranzbereich, was auf eine allgemeine Grundzufriedenheit mit den Angeboten der ZHB Luzern schliessen lässt (AM = 0.78 = eher gute Abdeckung). Das entsprechende Verbesserungspotenzial liegt knapp unter dem Durchschnitt (SM = = eher schlechte Abdeckung). Abb. 2 Radarkarte Bachelor/Lehramt 6

7 Benutzergruppe Bachelor/Lehramt. Rangliste der Kundenzufriedenheit: 1. Zufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal (AS). Besonders hoch geschätzt wird die Bereitschaft, auf Benutzerfragen einzugehen (SM 0.08), bekräftigt durch 26 schriftliche Kommentare. Stark bemängelt wurde indessen die Höflichkeit des Bibliothekspersonals (SM ), bekräftigt durch neun schriftliche Kommentare. 2. Zufriedenheit mit den Informationsangeboten (IC). Stark bemängelt wurden die Bibliothekswebsite, die mich befähigt, Informationen selbständig zu finden (SM -1.38), die Bereitstellung der E-Ressourcen mit Zugang von zu Hause oder vom Büro (SM -1.15) sowie die E-Informationsressourcen (SM -1.06), bekräftigt durch sechs schriftliche Kommentare. 3. Zufriedenheit mit den Bibliotheksräumlichkeiten (LP). Stark bemängelt wurden die Räumlichkeiten zum Lernen und Studieren in Gruppen (SM -0.88), bekräftigt durch zwei schriftliche Kommentare sowie die ruhigen Räumlichkeiten für individuelles Arbeiten (SM -1.15), bekräftigt durch sieben schriftliche Kommentare. Die Zusatzfragen-Übersicht zeigt folgende Rangliste der Zufriedenheit. Die erste Antwort geht über die Erwartungen hinaus, während die letzten sehr hohe Unzufriedenheit indizieren: 1. Angebot an Bibliotheksführungen und Schulungsveranstaltungen = SM Schneller und effizienter Fernleih-, Kopien- und Dokumentenlieferdienst = SM Die Bibliothek hält mich über alle ihre Dienstleistungen auf dem Laufenden = SM Öffnungszeiten = SM -0.95, bekräftigt durch 12 schriftliche Kommentare. 5. Benutzerfreundlichkeit des Bibliothekskatalogs = SM -1.02, bekräftigt durch sieben Kommentare. 7

8 3.2 Master/Doktorat/Weiterbildung (MAS/DAS/CAS) Die Benutzergruppe Master/Doktorat/Weiterbildung (MAS/DAS/CAS) (Fragebogen-Beteiligung 23.24%) benutzen am häufigsten den ZHB-Standort im Uni/PH-Gebäude (63.64%). Auf Platz 2 rangiert der ZHB- Standort Sempacherstrasse (24.85%), gefolgt vom Standort Hochschule Luzern Wirtschaft (11.52%). Am zahlreichsten vertreten sind Teilnehmer/innen der Alterskategorie 23-45, davon 64.29% weiblich und 35.71% männlich. Gemäss der Radarkarte (Abb. 3) liegen die drei analysierten LibQUAL-Dimensionen: Bibliothekspersonal (AS), Bibliotheksräumlichkeiten (LP) und Informationsangebot (IC) in der Bewertung der Teilnehmer/innen noch im Toleranzbereich, was auf eine durchschnittliche Grundzufriedenheit mit den Angeboten der ZHB Luzern schliessen lässt (AM = 0.67 = eher schlechte Abdeckung). Das entsprechende Verbesserungspotenzial liegt weit über dem Durchschnitt (SM = = eher gute Abdeckung). Abb. 3 Radarkarte Master/Doktorat/Weiterbildung (MAS/DAS/CAS) 8

9 Master/Doktorat/Weiterbildung. Rangliste der Kundenzufriedenheit 1. Zufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal (AS). Sehr hoch geschätzt werden die Bereitschaft, auf Benutzerfragen einzugehen (SM -0.06), das Bibliothekspersonal, das bei den Benutzern Vertrauen erweckt (SM -0.08) sowie das Bibliothekspersonal, das durchwegs höflich ist (SM 0.09), bekräftigt durch 25 schriftliche Eigenkommentare. Stark bemängelt wird dagegen die individuelle Betreuung der Benutzer (SM -0.84), bekräftigt durch fünf schriftliche Kommentare. 2. Zufriedenheit mit den Bibliotheksräumlichkeiten (LP) Stark bemängelt werden die Räumlichkeiten für individuelles Arbeiten (SM -0.96), bekräftigt durch acht schriftliche Kommentare sowie die Qualität der Bibliothek als Zufluchtsort für Studium, Lernen und Forschung (SM -0.95). 3. Zufriedenheit mit den Informationsangeboten (IC). Stark bemängelt werden die Bereitstellung der E-Ressourcen mit Zugang von zu Hause oder vom Büro (SM -1.72), bekräftigt durch fünf schriftliche Kommentare, die Bibliothekswebsite, die mich befähigt, Informationen selbständig zu finden (SM -1.20), die gedruckten Bibliotheksressourcen, die ich für meine Arbeit brauche (SM -1.16), sowie die gedruckten und/oder E-Zeitschriftenbestände, die ich für meine Arbeit brauche (SM -1.08). Die Zusatzfragen-Übersicht zeigt folgende Rangliste der Zufriedenheit. Die ersten zwei Antworten gehen über die Erwartungen hinaus, während die letzten sehr hohe Unzufriedenheit indizieren: 1. Angebot an Bibliotheksführungen und Schulungsveranstaltungen = SM Die Bibliothek hält mich über alle ihre Dienstleistungen auf dem Laufenden = SM Schneller und effizienter Fernleih-, Kopien- und Dokumentenlieferdienst = SM Benutzerfreundlichkeit des Bibliothekskatalogs = SM -0.97, bekräftigt durch zwei schriftliche Kommentare. 5. Öffnungszeiten = SM -1.03, bekräftigt durch zehn schriftliche Kommentare. 9

10 3.6 Andere Benutzer/innen (kein Angehöriger einer Luzerner Hochschule/Universität) Die Benutzergruppe andere Benutzern/innen (kein Angehöriger einer Luzerner Hochschule/Universität) (Fragebogen-Beteiligung 31.81%) nutzt den ZHB-Standort Sempacherstrasse am häufigsten (78.32%). Auf Platz 2 rangiert der ZHB-Standort im Uni/PH-Gebäude (19.91%), gefolgt vom Standort Hochschule Luzern Wirtschaft (1.77%). Am zahlreichsten vertreten sind die Teilnehmer/innen der Alterskategorie 18 bis 65 und älter, davon 43.23% weiblich und 56.77% männlich. Die Radarkarte (Abb. 4) zeigt bei den drei analysierten LibQUAL-Dimensionen: Bibliothekspersonal (AS), Bibliotheksräumlichkeiten (LP) und Informationsangebot (IC) eine starke Markierung, was auf eine sehr hohe Zufriedenheit der Kunden/innen mit den Angeboten der ZHB Luzern schliessen lässt (AM = 0.89 = eher gute Abdeckung). Entsprechend gering ist daher das Verbesserungspotenzial (SM = = eher gute Abdeckung). Abb. 4 Radarkarte andere Benutzer/innen (kein Angehöriger einer Luzerner Hochschule/Universität) 10

11 Andere Benutzer/innen. Rangliste der Kundenzufriedenheit: 1. Zufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal (AS). Sehr hoch geschätzt werden die individuelle Betreuung der Benutzer (SM 0.23) und das Bibliothekspersonal, das durchwegs höflich ist (SM 0.17), bei den Benutzern Vertrauen erweckt (SM 0.14) und das Wissen hat, um Benutzerfragen zu beantworten (SM 0.10). Bekräftigt wurde diese Einschätzung durch 40 schriftliche Kommentare. 2. Zufriedenheit mit den Bibliotheksräumlichkeiten (LP). Sehr hoch geschätzt werden die ruhigen Räumlichkeiten für individuelles Arbeiten (SM 0.34). Stark bemängelt hingegen werden die Räumlichkeiten zum Lernen und Studieren in Gruppen (SM -0.61). 3. Zufriedenheit mit den Informationsangeboten (IC). Sehr hoch geschätzt werden die gedruckten Bibliotheksressourcen, die ich für meine Arbeit brauche (SM 0.05) Stark bemängelt werden Zugriffswerkzeuge, die mir erlauben, Informationen selbständig zu finden (SM -0.83). Die Zusatzfragen-Übersicht zeigt folgende Rangliste der Zufriedenheit, wobei die erste Antwort über die Erwartungen hinausgeht, die letzte Antwort dagegen hohe Unzufriedenheit indiziert: 1. Angebot an Bibliotheksführungen und Schulungsveranstaltungen = SM Die Bibliothek hält mich über alle ihre Dienstleistungen auf dem Laufenden = SM Schneller und effizienter Fernleih-, Kopien- und Dokumentenlieferdienst = SM Öffnungszeiten = SM Benutzerfreundlichkeit des Bibliothekskatalogs = SM -0.74, bekräftigt durch acht schriftliche Kommentare. 11

12 4 Massnahmen Mit Hilfe der LibQUAL-Umfrage konnten die momentanen Bedürfnisse der Kunden/innen der ZHB Luzern eruiert werden. Die vorliegende Auswertung dient als Entscheidungsgrundlage für die Planung von Verbesserungsmassnahmen in den drei evaluierten LibQUAL-Dimensionen Bibliothekspersonal (AS), Bibliotheksräumlichkeiten (LP) und Informationsangebot (IC). Einige Anpassungen wurden bereits realisiert oder geplant, andere sind aus praktischen oder finanziellen Gründen gegenwärtig nicht realisierbar: Die folgenden Massnahmen gelten sofern nicht standortspezifisch zugeordnet für die gesamte ZHB Luzern. 4.1 Bibliothekspersonal (AS) Individuelle Betreuung (ZHB, Standort Sempacherstrasse) Ab HS 2013 wird die Zusatzdienstleistung Book A Librarian für Individualberatungen eingeführt. 4.2 Bibliotheksräumlichkeiten (LP) Öffnungszeiten Prüfungen (ZHB, Standort Uni/PH-Gebäude) - Es wird evaluiert, ob dieser Standort in einer Testphase (Dezember Januar 2014) an neun Sonntagen für Uni- und PH-Studierende von 9.00h-17.00h als Lernort für Prüfungsvorbereitungen geöffnet werden kann. In dieser Zeit würde jedoch kein Service an der Infotheke zur Verfügung stehen. Die Wochenendaufsicht wäre durch Securitas unterstützt. Die Zutrittskontrolle würde über Campus-Karten der Uni und PH Luzern erfolgen. Arbeitsplätze, Lärm-, Luft- und Lichtverhältnisse (ZHB, Standort Uni/PH-Gebäude) - Ab Herbstsemester 2013 werden die Bereiche (laut, leise, Gruppenbereich) noch besser gekennzeichnet und die neuen Bibliotheksnutzer/innen proaktiv informiert. - Ab Sommer 2014 werden eine Kühlanlage und ein externes Sonnensegel für den Eulen-Lesesaal im Uni/PH-Gebäude eingebaut. Publikumsräume, (ZHB, Standort Sempacherstrasse) - In der Schliessungswoche (August 2013) wurden die Publikumsräume im Haupthaus umgestaltet. Den Benutzern/innen stehen nun verschiedene grosszügige Bereiche zum Lesen und Arbeiten, für Begegnung und Austausch zur Verfügung. Die Freihandbestände wurden alphabetisch nach RVK geordnet. Kopiergeräte (ZHB, Standort Sempacherstrasse) - Ab September 2013 werden im Haupthaus zwei Multifunktionsgeräte eingesetzt, die das Drucken/Kopieren/Scannen mit einem einheitlichen Kartensystem erleichtern. Die Kopie- und Druckkosten werden angeglichen (A4 s/w 0.10; A4 farbig 0.40).. 12

13 4.3 Informationsangebot (IC) Optimierung der Bestände - Die ZHB-Fachreferate klären mit den Fakultäten und den Seminaren laufend die Bestandesentwicklung. Beim Bestandesausbau werden die Schwerpunkte in Forschung und Lehre ebenso wie die Umfrageergebnisse berücksichtigt. Fächer, die nicht an Uni und PH gelehrt werden, können am Bibliotheksstandort UPG nur marginal behandelt werden. - Ab HS 2013 werden QR Codes an allen drei Standorten angebracht. Diese Codes gut sichtbar an der Übersicht der Printzeitschriften oder an den Bücherregalen angebracht erlauben den gezielten und sekundenschnellen Zugriff auf lizenzierte E-Ressourcen. Verfügbarkeit der Bestände (ZHB, Standort Uni/PH-Gebäude) - Es wurden bereits personelle Massnahmen getroffen, um ein schnelleres Zurückstellen von Medien zu gewährleisten. Neuerwerbungen (ZHB, Standort Uni/PH-Gebäude) - Seit September 2011 werden in separat gekennzeichneten Regalen Neuerwerbungen der Uni und PH Luzern ausgestellt. Diese Medien stehen für die Ausleihe an den Selbstverbuchern bereit. Darüber hinaus werden monatlich themenspezifische Neuerwerbungslisten auf der ZHB-Webseite publiziert. Neuerwerbungen (ZHB, Standort Sempacherstrasse) - Auf dem Podest im Lesesaal I werden Neuerwerbungen präsentiert, die für die Ausleihe am Selbstverbucher bereitstehen. Darüber hinaus werden monatlich themenspezifische Neuerwerbungslisten auf der ZHB-Webseite publiziert. Bibliothekskatalog und Website - Ab Herbst 2013 wird der Bibliothekskatalog des IDS-Luzern evaluiert. Im Anschluss ist die Entwicklung eines umfassenden Discovery-Portals auf der Basis des Produkts Primo der Firma Ex Libris geplant. Zum Herbstsemester 2014 sollte das neue Portal zur Verfügung stehen. - Eine Optimierung des ZHB-Webauftritts wird auch ZHB-seitig gewünscht und in den kommenden Monaten auf Machbarkeit geprüft. E-Menu - Ab Januar 2014 wird das E-Menu der ZHB Luzern auf eine neue Plattform migriert. Die Benutzerfreundlichkeit wird damit verbessert. 13

14 5 Danksagung Wir bedanken uns herzlich bei allen, die an der Online-Befragung teilgenommen haben und wünschen den drei Gewinnern/innen aus der angekündigten Verlosung viel Spass mit den verlosten Mediengutscheinen. Bei Fragen zu dieser Studie wenden Sie sich bitte an Kathrin Schindler 14