Unified Communication und Changemanagement in der Finanzverwaltung NRW

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1 Unified Communication und Changemanagement in der Finanzverwaltung NRW Joachim Pütz Sachgebietsleiter IP-Telefonie

2 IP-T Rollout 30,000 IP-Telefone (2004 to 2009) 90% CP-7912, bzw. CP % CP-7940 bzw. CP % CP-7960 bzw. CP-7962 CP-7914, CP- 7965, CP Callmanager cluster (CM 4.1(3) ES 124) Mehrheitlich Dezentral Publisher 7835 Subscriber 7825 VG224 und VG248 Analog Gateways 1760V (Überwiegend) und 2811 E1 PSTN Gateways IP-T Rollout ,000 IP-Telefone 39 Locationen

3 Equipment - Hardware Clustering über WAN (CM 4.1(3) ES 124) Zwei Cluster (V and V ) Publisher 7835 (Zentral im RZF) Subscriber 7825 (Dezentral im FA) VG224 and VG248 Analog Gateways (im FA) 1760V (mehrheitlich) and 2811 E1 PSTN Gateways (im FA) Geplante Migration CUCM /7.x/8.x in 2011

4 IP-T Rollout IPT-Installationen: Derzeit umgestellte Dienststellen (incl. OFD en), Stand : OFD Rhld Bez. D: 30 von 41 OFD Rhld Bez. K: 28 von 32 OFD Ms 41 von 61 zusammen: 99 von 134 sonstige 5 (FM, RZF, LFS, FHF, PEM) gesamt: 104 für 2009 noch in der Kampagne: OFD Rhld Bez. D: 2 (FA Oberhausen-Süd, FA Duisburg-Süd) OFD Rhld Bez. K: 2 (FA Köln-Porz, FA Köln-West) OFD Ms 10 (FA Brilon, FA Witten, Strafa-FA Bochum, FA Lüdenscheid, FA Meschede, FA Hamm, FA Gütersloh, FA Bochum-Mitte, FA Dortmund-Hörde, GKBP-FA Herne) gesamt: 14

5 IP-T Rollout 2009

6 IP-T Rollout 2010

7 IP-TRollout mit dem Callmanager 6.1.x

8 Callmanager Cluster Call Manager Cluster RZF RZF/HQ IDS Win Gebühren Daten Verarbeitung 2048 kbit/s WAN Leased Line, WAN Primary Backup Analog Gateway VG 248 WAN Gateway Finanzämter Benutzer Asterisk Publisher PM Operator Snapware Server PSTN Gateway 1760 PSTN

9 Ausfallszenarien WAN-Ausfall: Kein Problem, der Server im Amt ist der Primäre IP-T Server Ausfall Server im Amt: der RZF Cluster übernimmt sofort die Funktionalität des FA IP-T Servers. Serverausfall im RZF: Der zentrale Callmanager-Cluster im RZF besteht aus 4 Servern. Ein Server steht als Ersatz bereit. Infrastrutur (Strom, LAN, ) ist ausfallsicherer als in einer Dienststelle.

10 Ausfallsicherheit/Notfallkonzept Tägliche automatische Sicherung mit HP OmniBack STI-Backup (CM-eigenes Sicherungstool) keine Fremdsoftware auf dem CM-Server ( Problem kein Support durch Cisco) Installation der Server per NetInstall sichert eine schnelle und bedienerlose Systemwiederherstellung Spiegelplatten Raid für das System/Betriebssystem und für die Konfigurationsdaten Die Maßnahmen sichern einen schnellen Recovery Prozess bei Problemen mit der Hardware bei Fehlkonfigurationen Einsatz einer fehlerhaften oder instabilen Version sonstigen Softwareproblemen

11 Weiterentwicklung Neue Funktionen Anlegen von Telefonen und Benutzern über einen Assistenten. Namensänderungen Rufberechtigungen ändern Mitglieder von Hotlines verwalten Gleichzeitige Dokumentation in der Inventarverwaltung erfordert dort anderes DB-Schema.

12 Workflow bei einem IP-T Rollout

13 Eigenentwicklungen

14 Konfiguration der IP-Telefonie-Server Adminstration &IP-T Changemanagement Personalverwaltung Lieferfirma Eigenentwicklung Finanzamt Inventarverwaltung RZF LDAP, MS-AD, ASCII BAT TFTP DHCP CTI-Server UMS-Server Zentrale GDV

15 Überblick CM-Daten FA erfasst benötigte Informationen in der Inventarverwaltung benutzergenau (Telefontyp, Rufnummer, Rufberechtigung, Pickupgruppe). Lieferfirma erfasst Hardwareinformationen (SN, MAC, Fin-NRW-Nummer). Export I der FA Daten an Lieferfirma. L. ordnet Hardware einem Benutzer/Standort zu), zurück an RZF. Import (verheiraten) der Liste der Lieferfirma. Export II der Kundendaten mit Hardwaredaten. Skript erzeugt daraus BAT-Dateien. BAT-Dateien werden von Lieferfirma importiert.

16 Changemanagement für alle Server Automatisches, konsistentes Change-Management aus den vorhandenen Systemen heraus: Schnittstelle zur Call Manager DB -> AXL-API LDAP zum CTI- und zum UMS-Server zusätzliche Schnittstellen für weitergehende Einstellungen Personalverwaltung AXL-API Konfig- Management Call Manager LDAP Inventarverwaltung CTI, UMS und GDV

17 Rufnummernproblematik Fall 1. Alte Telefonnummer wird bei einem Arbeitsplatz/Aufgabenwechsel mitgenommen: Vorteil: Privat von Bekannten/Arbeitskollegen mit seiner alten Rufnummer erreichbar. Nachteil: Steuerpflichtige bekommen einen falschen Ansprechpartner. Fall 2. Alte Telefonnummer bleibt bei einem Arbeitsplatz/Aufgabenwechsel an dem Arbeitsplatz gekoppelt: Umgekehrte Vor/Nachteile wie oben zusätzlich bei beiden Fällen Konfigurationsaufwand Fall 3. Raumbezogen (früher bei TK-Anlagen, technisch bedingt) Nachteil: Unflexibel, wechselt ein Mitarbeiter den Raum (meistens dann mehrere) ändert sich die Durchwahl aller Bearbeiter, obwohl die Zuständigkeit sich nicht geändert hat. Steuerpflichtige bekommen einen falschen Ansprechpartner.

18 Rufnummernproblematik Wir wollten eine Lösung: Hochflexibel ohne weiteren Pflegeaufwand. unter Beibehaltung der personenbezogen Durchwahl. Keine Änderung in der GDV ohne Interaktion des Anrufers mit einem Sprachdialogsystem (IVR). Lösung? Steuernummernrouting

19 Effizientes Call-Routing klassische Lösung mit einem IVR-System Der Anrufer im Finanzamt wird er von einem IVR-System aufgefordert seine Steuernummer am Telefon einzugeben und das System verbindet zum zuständigen Bearbeiter Die Steuernummer ist z.b. 102/5022/1234 Bedenken: Ist die Nummer nicht zu lang? Eigentlich genügt der mittlere Teil der Steuernummer - der Bezirk (5022) - dann ist die Nummer kurz... Aber wie beschreibe ich dem Anrufer, dass er die innerhalb der Schrägstriche abgedruckten 4 Ziffern seiner Steuernummer eingeben soll? Versteht das der Anrufer? Was machen wir mit den Leuten, die kein MFV-fähiges Telefon besitzen?

20 Steuerbezirkrouting Geschäftsstelle Finanzamt Sachbearbeiter St.-Nr.: 5129/2410/4711 Steuerpflichtiger ring 2592 PSTN Personalverwaltung Asterisk Tabelle: 2000; ; ;2592

21 Steuerbezirksrouting

22 Asterisk PBX OpenSource-PBX Läuft unter UNIX oder Linux. Bietet viele Funktionen, für die Finanzverwaltung: Interactive Voice Response (IVR) AGI-Schnittstelle (z.b. Shellskripten zur Anrufverarbeitung) Welche Vorteile? kostenfrei keine Beschränkung durch Lizenzen hinsichtlich der Anzahl paralleler Gespräche. Abstimmung auf die Bedürfnisse der Finanzverwaltung. Kein gesonderter Server erforderlich. (läuft auf vorhanden Linux/Unix Servern) weitere Themen mit Asterisk: Callcenter (z.b. CallNRW) Telefonkonferenzräume (mit Rederecht usw). UMS IVR?

23 IVR grundsätzlich... IVR-Systeme werden üblicherweise durch Telefone über Tastentöne (DTMF) oder über Sprachsteuerung von außen gesteuert Das Problem bei diesen Verfahren ist die Akzeptanz durch die Anrufer bzw. das Durchsetzungsvermögen gegenüber der Anruferklientel Bei Anrufern einer technischen Hotline ist die Akzeptanz derartiger Verfahren sicherlich höher als beim Anrufer eines Finanzamts Die Idee ist nun zwar das Call-Routing eines IVR-Systems auf Basis eines vorgegeben Kriteriums zu nutzen aber die Interaktion des Anrufers mit dem System zu vermeiden, also weder DTMF noch Sprachsteuerung zu nutzen. Der Anrufer soll von der computergesteuerten Weiterleitung nichts merken!

24 IVR Callflow

25 Weitere Eigenentwicklungen

26 Telefonieportal für User

30 Adminstration &IP-T Changemanagement

31 Adminstration &IP-T Changemanagement Tägliches to do: da aktuell ca User Welche Aufgaben erzeugen ca. 75% der Arbeit? PIN vergessen Passwort vergessen Änderung der Pickupgruppe (im Telefon & Profil mit Ticket Bearbeitung ca. 6 Min) Eigentlich Triviale Arbeit, aber nicht über die Callmanageroberfläche ccmadmin! (sehr umständlich!!)

32 Lösung? Eigentwicklung

33 Lösung Eigenentwicklung PaPI2 = Passwort PIN und Pickup eindeutige Benutzer-ID PIN und Passwort zurücksetzen Pickupgruppe (umfangreich) Rufumleitungen setzen/löschen. verschiedene Leitungen Dienststellen-Nr. (im RZF, automatischer Wechsel zu anderen CM- Clustern) Abgleich mit der Inventarverwaltung und Infos aus dieser (freie Pickupgruppen etc). CFNA Timer setzen Rufumleitung für Telefonzentrale (-0)

34

35 Bisheriger PAPI Klient 1.1.0c

36 Mitglieder in Pickupgruppe

37 Neue PAPI Version X

38 Weiterentwicklung Neue Funktionen Anlegen von Telefonen und Benutzern über einen Assistenten. Namensänderungen Rufberechtigungen ändern Mitglieder von Hotlines verwalten Gleichzeitige Dokumentation in der Inventarverwaltung

39 Struktur von PaPi2 1:1 User Pickupgruppe Callmanager user: PW: Version IP-Adresse n:m 1:1 Leitung (z.b. 2592) Durchwahl Rufberechtigung 8x RUL Felder Leitung (abgem.) (z.b. 6592) Telefon MAC Adresse Typ Beschreibung FA FA. NR. ext. Rufnummer Tel. Profil Name Typ: 79XX Beschreibung PAPI User PAPI Rechte Linegroup Hotline Gruppe n:m Hunt-List 1:n Hunt-Pilot Algorithmus Reihenfolge Mitglieder Beziehungen zum FA Beziehungen untereinander eine huntlist mehrere Huntpilots Gruppen Prio eine Huntlist ein Huntpilot

40 Struktur von PaPi2 PaPI Client zentraler PaPI -Server Inventarverwaltung SQL Supporteter Zugriff auf die Callmanager-DB Abstraktionsschicht. AXL AXL AXL AXL = AVVID XML Layer (SOAP) CM-Cluster 1 CM-Cluster 2 CM-Cluster X

41 Neuer PAPI Klient 1.2.0