Prozesseinheit Beratung und Verkauf von Kreditkarten und Maestro Cards

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1 Prozesseinheit Beratung und Verkauf von Kreditkarten und Maestro Cards Jannik Wenger

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Seite 1 Flussdiagramm Seite 2-3 Prozess Seite 4-5 Einleitung Seite 4 Fallbeispiel Seite 4-5 Schlusswort Seite 5 Musterdokumente Seite 6-7 Kreditkarte Seite 6 Maestro Card/ Symbole Seite 7 Vorgehensplan Seite 8 Auswertungsbogen Seite 9

3 Flussdiagramm Begrüssung des Kunden Identifikation des Kunden Kunde schildert Anliegen Erklären der Maestround Kreditkarte Maestro Card bestellen? nein Karte nicht bestellen ja Karte mit Subitop on the web* bestellen Kreditkarte bestellen? nein Karte nicht bestellen * * Subitop on the web ist ein Computerprogramm der UBS, welches zum Arbeiten mit Kunden dient. Mit diesem Programm können unter anderem neue Konten eröffnet und Karten bestellt werden.

4 ja Karte mit Subitop on the web* bestellen Fragen/ oder Wünsche? Kunde verabschieden Fragen beantworten oder Wünsche erfüllen Kunde verabschieden

5 Prozess Einleitung Das Thema meiner ersten Prozesseinhet lautet Beratung und Verkauf von Kreditkarten und Maestro Cards. Im folgenden Abschnitt "Fallbeispiel" werde ich eine solche Beratung und Bestellung einer Karte Schritt für Schritt aufzeigen. Der dabei verwendete Name und die entsprechende Kontonummer sind frei erfunden und existieren (bei der UBS) nicht. Fallbeispiel Herr Meierhans, bereits Kunde, kommt eines Morgens in die UBS Aarau um sich über Kreditkarten und Maestro Cards zu informieren. Er meldet sich am Infodesk, worauf er zu mir an einen Beraterplatz begleitet wird. Ich begrüsse Herrn Meierhans freundlichst und bitte ihn sich zu setzen. Bevor ich mit der Beratung beginne, biete ich Herrn Meierhans etwas zu trinken an. Nun kann die Beratung losgehen. Als erstes frage ich Herrn Meierhans nach einem amtlichen Ausweis (ID, Führerschein, Pass), um seine Identität zu prüfen. Zusätzlich bitte ich ihn um eine Kontokarte, damit ich im Computerprogramm "Subitop on the Web" alle Daten über ihn übersichtlich vor mir habe. Nun bitte ich ihn, mir sein Anliegen zu schildern. Er erklärt mir, dass er in zwei Monaten eine Reise nach Amerika machen werde und nicht zu viel Bargeld mitnehmen möchte, da ihm das zu gefährlich sei. Deshalb möchte er eine Kreditkarte oder eine Maestro Card bestellen. Allerdings fühle er sich noch sehr unsicher im Umgang mit Karten und möchte sich noch ein bisschen besser darüber informieren. Ausserdem wisse er nicht, welche Karte die richtige für ihn sei. Ich sage ihm, dass das kein Problem sei und dass wir sicher eine gute Lösung finden werden. Als nächstes stelle ich Herrn Meierhans die verschiedenen Karten vor, damit er einen Überblick über die Karten und deren Vorteile bzw. Nachteile hat. Ich beginne mit dem Vorstellen der Maestro Card. Ich erkläre Herrn Meierhans, dass die Maestro Card ein sehr sicheres und flexibles Zahlungsmittel ist. Die Karte kann bei Verlust oder Diebstahl sofort gesperrt werden, was ein grosser Vorteil gegenüber dem Bargeld ist. Dieses sieht man bei Verlust meist nie wieder. Mit der Maestro Card kann rund um die Uhr weltweit Bargeld bezogen werden, und dies an über 5300 Bancomaten in der Schweiz und an über 820'000 Bancomaten weltweit! Dazu wird ein PIN-Code benötigt, welcher nur dem Kunden bekannt sein sollte und ein weiteres Sicherheitsmerkmal darstellt. Diese Bancomaten sind mit einem speziellen Maestro-Symbol (siehe S. 6) gekennzeichnet. Weiter kann mit der Maestro Card weltweit bargeldlos bezahlt werden. In der Schweiz sind es rund 70'000 Geschäfte, die die Maestro Card als Zahlungsmittel akzeptieren. Ausserdem kann an schweizweit rund 4000 Tankstellen bargeldlos getankt werden. Diese Geschäfte und Tankstellen sind ebenfalls mit dem Maestro-Symbol versehen. Eine Besonderheit der Maestro Card ist das "elektronische Portemonnaie" CASH. Dabei handelt es sich um einen kleinen Chip, der sich direkt auf der Maestro Card befindet. Diese CASH-Funktion ist zum bargeldlosen Bezahlen kleinerer Beträge gedacht. Um diese Funktion nutzen zu können, muss der Chip zuerst mit einem Betrag (max. 300 CHF) aufgeladen werden. Dies geschieht an einem der zahllosen Bancomaten in der Schweiz. Die entsprechenden Akzeptanzstellen erkennt man am blauen CASH-Symbol (siehe S. 6). Herr Meierhans zeigt sich interessiert und ist erstaunt über die vielen Funktionen der Maestro Card. Er meint, es müsse doch auch einen Haken geben. Er bittet mich, ihm die Gebühren für die Karte und Dienstleistungen aufzuzeigen. Ich nehme dazu einen Prospekt über die Maestro Card und zeige ihm die Kosten anhand der Kostentabelle auf. Ich erkläre ihm, dass die Maestro Card selbst 20 CHF pro Jahr kostet. Herr Meierhans meint, dass man das ja gerade noch zahlen könne und lacht. Zusätzlich sage ich ihm, dass Bargeldbezüge an UBS Bancomaten kostenlos sind, Bezüge an Fremdbancomaten aber 2 CHF kosten. Allerdings sehe ich im "Subitop on the web", dass Herr Meierhans über 30'000 CHF besitzt und deshalb diese Gebühren für Bezüge nicht zu zahlen hat. Denn ab einem Gesamtvermögen von 10'000 CHF müssen diese Gebühren nicht mehr bezahlt werden. Er ist sehr erfreut darüber. Als letztes sage ich ihm, dass die Monatslimite der Karte individuell wählbar sei, aber aufgrund seiner Vermögenswerte max. 10'000 CHF betragen kann. Ich erkundige mich bei Herrn Meierhans, ob es Unklarheiten oder Fragen gibt. Er verneint und darauf beginne ich mit der Beratung über Kreditkarten.

6 Die UBS Kreditkarten kann man weltweit zum Bezahlen von Waren und Dienstleistungen einsetzen. Aber auch Bargeldbezüge an Geldautomaten und Bankschalter sind möglich, wozu wiederum ein PIN-Code benötigt wird. Bargeldbezüge sind allerdings kostenpflichtig. Die Kreditkarte ist in unzähligen Geschäften (ca. 20 Mio. weltweit) einsetzbar und ersetzt dabei das Bargeld als Zahlungsmittel. Die Bezahlung mit Kreditkarten erfolgt ganz einfach durch eine Unterschrift, was ein Unterschied zur Maestro Card darstellt. Die Kreditkartenabrechnung wird Herrn Meierhans monatlich zugestellt und kann auf verschiedne Arten bezahlt werden. Mir der sog. Teilzahlungsoption kann er jeden Monat von neuem entscheiden, ob er die Rechnung vollständig oder in Teilbeträgen bezahlen möchte. Neu ist auch eine Kombination mit dem Lastschriftverfahren möglich. Herr Meierhans unterbricht mich und fragt, wie es denn mit der Sicherheit der Kreditkarten sei. Er habe gehört, dass man im Internet Rechnungen nur mit Angabe der Kartennummer und des Namens des Besitzers bezahlen kann. Ich bestätige Herrn Meierhans, dass das möglich sei. Ich erkläre ihm aber auch, dass er bei Unstimmigkeiten bei der Kartenabrechnung Einspruch erheben kann. Ausserdem kann die Karte bei Verlust oder Diebstahl sofort gesperrt werden. Herr Meierhans ist beruhigt. Als zusätzliche Sicherheit kann die Kreditkarte auch mit Foto bestellt werden. Als nächstes kläre ich Herrn Meierhans über die verschiedenen Kreditkarten-Typen auf. Ich erkläre ihm, dass er bei der UBS die Wahl zwischen einer UBS MasterCard oder einer UBS VISA Card hat. Der Unterschied zwischen den beiden Karten ist jedoch gering. Er besteht lediglich in der Häufigkeit der Vertretung. Ich schlage Herrn Meierhans die UBS VISA Card vor, da diese weltweit häufiger vertreten ist als die MasterCard. Weiter sage ich ihm, dass es die VISA Card in verschiedenen Versionen gibt, nämlich als Classic, Special Edition und Gold. Ich empfehle ihm die Gold-Karte, da diese einige Vorteile hat, wie z.b. eine höhere Monatslimite oder doppelte Punkte beim Bonuspunktesystem KeyClub. Allerdings kostet die Gold Karte auch etwas mehr, nämlich 100 CHF im ersten Jahr und danach 200 CHF. Die Classic Karte dagegen kostet im ersten Jahr nur 50 CHF und danach 100 CHF. Bei den Kreditkarten gibt es eine Reihe von Zusatzdienstleistungen. Ich sage Herrn Meierhans, dass es einen Reise-Versicherungsschutz gibt. Mit einer UBS Kreditkarte können auch Autos zu Vorzugskonditionen gemietet werden. Zusätzlich gibt es einen Priority Pass, mit dem man Zutritt zu ausgesuchten Airport Lounges hat. Herr Meierhans zeigt sich allerdings wenig interessiert an diesen Zusatzdienstleistungen. Herr Meierhans meldet sich zu Wort und sagt: Das ist ja alles schön und gut, aber was ist jetzt das Beste für mich? Ich erkläre ihm, dass die VISA Card Gold kombiniert mir einer Maestro Card die beste Lösung für ihn sei. Denn im Ausland ist die Bezahlung von Waren und Dienstleistungen mit einer Kreditkarte einfacher, als mit einer Maestro Card. Diese wiederum eignet sich besser um Bargeld zu beziehen. Herr Meierhans ist zufrieden mit diesem Vorschlag und möchte, dass ich ihm diese beiden Karten bestelle. Ich freue mich über diesen Entscheid und beginne mit Bestellung der UBS Maestro Card. Dazu klicke ich im Programm Subitop on the Web in der Spalte Neue Produkte auf die Rubrik Karten. Dort wähle ich Maestro Card. Ich klicke auf Prozess bearbeiten und mir erscheint ein Formular (Nr ), wo ich einige Informationen einfüllen muss, wie Name und Adresse des Kunden, Kartenlimiten usw. Die Kartenlimite habe ich vorher mit Herrn Meierhans besprochen. Wir haben uns auf die Standard-Limite geeinigt. Wenn ich alles aufgefüllt habe, drucke ich das Formular inkl. den Allgemeinen Geschäftsbedingungen aus. Ich lasse die Formulare von Herrn Meierhans unterschreiben und löse die Bestellung aus. Ich sage Herrn Meierhans, dass er die Karte nach ca. 5 Arbeitstagen zugestellt bekommt und dass der PIN-Code getrennt von der Maestro Card verschickt wird. Für die Bestellung der Kreditkarte gehe ich genau gleich vor, ich klicke aber anstatt auf Maestro Card auf Kreditkarten. Wiederum erscheint ein Formular (Nr ), in dem Informationen und Angaben über Herrn Meierhans eingetragen werden müssen. Zusätzlich mache ich ins Feld C1 ein Kreuz, was soviel bedeutet wie Empfehlung zur Abgabe. Danach drucke ich das Formular aus, automatisch werden auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausgedruckt. Auch diese Formulare lasse ich von Herrn Meierhans unterschreiben. Ich informiere ihn darüber, dass der Antrag noch zusätzlich vom UBS Card Center geprüft wird. Wird der Antrag gut geheissen, erhält Herr Meierhans die Kreditkarte innerhalb von 8 Arbeitstagen. Auch bei der Kreditkarte wird der PIN-Code mir separater Post versandt. Schlussendlich erkundige ich mich bei Herrn Meierhans, ob alles klar sei. Er sagt, dass er keine Fragen mehr habe und bedankt sich für die gute Beratung. Ich bedanke mich auch meinerseits bei Herrn Meierhans und wünsche ihm eine gute Reise. Schlusswort Bei dieser Prozesseinheit habe ich vieles gelernt, z.b. wie hilfreich ein Vorgehensplan bei einer solch grossen Aufgabe sein kann. Nebenbei habe ich beim Suchen nach Informationen auch das Intranet besser kennen gelernt. Natürlich habe ich auch viel über die Maestro Card und die Kreditkarten selber erfahren.

7 Anfangs machte ich mir einige Gedanken über diese Prozesseinheit. Diese Sorgen verschwanden aber schon bald wieder als ich sah, dass sämtliche Abläufe und Informationen im Intranet zu finden sind. Mit der Zeit machte es mir sogar ein wenig Spass, den Prozess zu bearbeiten. Keinen Spass hatte ich allerdings bei der Erstellung des Flussdiagramms, da ich etwas Mühe mit der Gestaltung hatte. Ich freue mich schon darauf, wenn ich die Theorie in die Praxis umsetzen kann und eine solche Beratung selber durchführen kann!

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