Kundenzufriedenheitsumfrage 2011/2012. Arno Fallet Bachelorarbeitsprojekt Kommunikation & Marketing Hochschule Luzern - Wirtschaft

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1 Kundenzufriedenheitsumfrage 2011/2012 Arno Fallet Bachelorarbeitsprojekt Kommunikation & Marketing Hochschule Luzern - Wirtschaft

2 Hintergrund der Umfrage Dynamische Zeit, vieles ist im Wandel Strom VG und Strommarktöffnung Veränderte Anspruchshaltung der Kunden Kennen wir die Bedürfnisse unserer Kunden? Rückblick auf 10 Jahre ibk Der Marke ibk fehlt das Profil Wo können wir uns verbessern? Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 2

3 Inhaltsverzeichnis 1. Vorstellung Arno Fallet 2. Einführung Kundenzufriedenheitsumfrage 3. Umfrageergebnisse 4. Zusammenfassung 5. Empfehlungen 6. Erfahrungen 7. Fragen Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 3

4 1. Vorstellung Herr Arno Fallet (1/2) Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 4

5 1. Vorstellung Herr Arno Fallet (2/2) Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 5

6 2. Einführung Kundenzufriedenheitsumfrage (1/3) Instrument, welches das Unternehmen hilft Zufriedenheit und Bedürfnisse der Kunden zu erfassen Hilfsinstrument für Strategieentscheidungen Vergleich der Ist-Leistung mit der Soll-Leistung Qualitätsmessung Relevanz hat in den letzten Jahren stark zugenommen auch dank Internet Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 6

7 2. Einführung Kundenzufriedenheitsumfrage (2/3) Kundensegmentierung Grosskunden Gewerbekunden Haushalt und Kleingewerbe Anzahl Kriterium Hochspannung Niederspannung Niederspannung Instrument Einzelinterview Fragebogen Fragebogen Art - schriftlich + online schriftlich + online Angeschrieben (schriftlich) (total) Rücklauf absolut (schriftlich) 501 (total) Rücklauf prozentual 72% 24% 22.3% schriftlich 4.6% total Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 7

8 2. Einführung Kundenzufriedenheitsumfrage (3/3) Untersuchungsdesign Grosskunden Gewerbekunden Haushalt und Kleingewerbe Stichprobenauswahl Vollerhebung Vollerhebung Schriftlich 1000 Online Vollerhebung Methode Qualitativ (Leitfaden) Quantitativ mit sieben seitigen Fragebogen Durchführung Februar/März 2012 Oktober/November 2011 Auswertung Transkription und Auswertung mittels Excel Quantitativ mit sieben seitigen Fragebogen Oktober/November 2011 Dateneingabe und aufbereitung in MS- Excel, Auswertung mittels Statistiksoftware SPSS Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 8

9 3. Umfrageergebnisse Aufbau des Fragebogens 1 Produkteangebot 2 Versorgungssicherheit 3 Rechnungsstellung 4 Internetauftritt 5 Mitarbeitende 6 Informationspolitik bei Bauund Unterhaltsarbeiten 7 Information und Kommunikation 8 Allgemein Geschlossene Fragen (Zufriedenheit/Bekanntheit) Offene Fragen (eigene Meinung) Frage nach Bedürfnisse / Erwartungen für die Zukunft Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 9

10 Produktangebot (1/2) Kundschaft ist mit Wasser (61%) und Strom (65%) sehr zufrieden Grossteil (60%) der Kunden kann Zufriedenheit von Gas nicht beurteilen Vorteile von Gas (n=210, Nennungen= 249) Nachteile von Gas (n=168, Nennungen=183 ) Umweltfreundliche / saubere Energie Kosten sparend Effizenz (hoher Wirkungsgrad) Wenig Platz nötig/ kein Öltank Unabhänigigkei vom Oel Genügend Ressourcen Sicher Einzelnennungen Nennungen Sicherheit 69 Mietwohung 33 Abhängigkeit vom Ausland Hohe Kosten Fehlende Erschliessung Erdwärmepumpe Nicht erneuerbare Energie Einzelnennungen Nennungen Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 10

11 Produktangebot (2/2) Produkte und Dienstleistungen, welche Kunden und Kundinnen der ibk sich für die Zukunft wünschen Wünsche für die Zukunft (n=168, Nennungen=175 ) Erneuerbare Energien keine, Angebot stimmt Beratung/Verkauf von niedrige Preise Glasfaserkabel Erdgas wasser mit weniger kalk Andere Rechnungsstellung Internet, TV tips zum energiesparen Einzelnennungen Nennungen Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 11

12 Prozente Prozente 2 Versorgungssicherheit (1/2) Wie lange können Sie sich vorstellen auf Strom verzichten zu müssen? Haushalt & Kleingewerbe Gewerbe Zeitdauer ohne Strom (n=450) Zeitdauer ohne Strom (n=48) Minuten Minuten Minuten 1-2 Stunden mehr als 2 Stunden kann ich nicht beurteilen Minuten Minuten Minuten 1-2 Stunden mehr als 2 Stunden kann ich nicht beurteilen Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 12

13 2 Versorgungssicherheit (2/2) 60% bis 65% der Kunden schätzen die Versorgungssicherheit von Strom und Wasser als sehr hoch ein 60% kann die Versorgungsicherheit von Gas nicht beurteilen Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 13

14 3 Rechnungsstellung(1/2) 91% von den Haushalt & Kleingewerbekunden wünschen sich keinen monatlichen Rechnungsrhythmus 85% der Gewerbekunden möchten auch beim gewohnten Rechnungsrhythmus bleiben Für 81% der Haushalte & Kleingewerbe ist die Rechnung verständlich 75% der Gewerbekunden verstehen die Angaben auf der Rechnung Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 14

15 Prozente Prozente 3 Rechnungsstellung(2/2) Sind die Energiekosten (Strom, Wasser, Gas) ein markanter (wichtiger) Posten in Ihrem Haushaltsbudget? Haushalt & Kleingewerbe Gewerbe Markanter Posten (n=450) Markanter Posten (n=47) überhaupt nicht markant nicht markant mittel markant 15.6 ziemlich markant 6.9 sehr markant 1.8 kann ich nicht beurteilen überhaupt nicht markant nicht markant mittel markant 14.9 ziemlich markant 17.0 sehr markant 8.5 kann ich nicht beurteilen Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 15

16 4 Internetauftritt (1/2) Die ibk ist im Aufbau eines neuen Internetauftrittes. Beschaffen Sie sich generell Informationen via Internetwebseiten? Haushalt & Kleingewerbe Informationen via Internetwebseiten (n=452) Gewerbe Informationen via Internetwebseiten (n=44) Nein Nein Ja Ja Prozente Prozente Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 16

17 Prozente 4 Internetauftritt (2/2) Soziale Medien wie z. B. Facebook, Twitter etc. sind heute allgegenwärtig. Würden Sie den Auftritt der ibk bei einem solchem Medium verfolgen? 60.0 Interesse Soziale Medien (n=452) interessiert mich überhaupt nicht interessiert mich eher nicht 11.7 interessiert mich teils/teils 2.7 interessiert mich eher 1.3 interessiert mich sehr 7.5 weiss nicht Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 17

18 Prozente 5 Mitarbeitende Insgesamt sind die Kunden mit den Dienstleistungen/Auskünften der Mitarbeitenden der ibk zufrieden Gesamtzufriedenheit Mitarbeitende (n=174) stimme überhaupt nicht zu stimme eher nicht zu teils/teils stimme eher zu stimme voll und ganz zu 8.0 weiss nicht Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 18

19 6 Informationspolitik bei Bau- und Unterhaltsarbeiten Prozente Insgesamt sind die Kunden mit der Informationspolitik bei Bauund Unterhaltsarbeiten der ibk zufrieden. Gesamtzufriedenheit (n=435) stimme überhaupt nicht zu 3.9 stimme eher nicht zu 5.7 teils/teils stimme eher zu stimme voll und ganz zu weiss nicht Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 19

20 7 Information und Kommunikation (1/2) Lesen Sie die Broschüre KLOTENERGIE, die Sie zwei Mal jährlich zusammen mit der Energierechnung erhalten? KlotENergie (n=436) Nein 22.9 Ja Prozente Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 20

21 Prozente 7 Information und Kommunikation (2/2) Insgesamt bin ich mit der Information und der Kommunikation der ibk zufrieden Gesamtzufriedenheit Information und Kommunikation (n=434) stimme überhaupt nicht zu stimme eher nicht zu teils/teils stimme eher zu stimme voll und ganz zu weiss nicht Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 21

22 8 Allgemein (1/4) Würden Sie die ibk als kompetentes Energieversorgungsunternehmen weiterempfehlen? Kompetentes Energieversorgungsunternehmen (n=431) Nein Ja Prozente Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 22

23 8 Allgemein (2/4) Negative Aussagen über die ibk: Aufgaben, wie die von ibk angeboten werden, sollten durch die Gemeinde erbracht werden. Dazu ist keine separate Firma notwendig. ibk soll regional eingebunden sein, daher ist eine Empfehlung sinnlos. Aber man kann euch ja loben... Kenne Sie zuwenig Weiss nicht genau Habe ich eine andere Wahl? Ich bevorzuge grössere Energieversorger Würde eh keinen interessieren Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 23

24 8 Allgemein (3/4) Einzelne Kommentare zur ibk von den Kunden und Kundinnen: Regelmässige Kontrolle der Strassenbeleuchtung Besten Dank für die gute Arbeit. Danke für den tollen Service. Wir haben in Zentralamerika gelebt, manchmal tagelang ohne Wasser oder Strom! Täglich Wasser und Strom zu haben ist für uns deshalb der grösste Luxus! Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 24

25 8 Allgemein (4/4) Einzelne Kommentare zur ibk von den Kunden und Kundinnen: Ich möchte die Gelegenheit nutzen, allen Mitarbeitern, vor allem jenen, die sich, auch bei Wind und Wetter, täglich dafür einsetzen, dass die Stromversorgung für uns so selbstverständlich geworden ist herzlich dafür zu danken. Kürzlich war ein Mitarbeiter bei uns zum Energieablesen im Keller. Wir haben im Keller hellen Teppich (wegen Büro) und an diesem Tag war es regnerisch und leider hat dieser Mitarbeiter flecken auf den Teppich gemacht, welche natürlich schwer zu reinigen sind. Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 25

26 4. Zusammenfassung Gas wird von einer Mehrheit als gefährlich wahrgenommen Infobroschüre KlotENergie wird von vielen gelesen Gesamtzufriedenheit Mitarbeitende ist hoch Information und Kommunikation wird sehr positiv bewertet Über 90 Prozent der Kunden stufen die ibk als kompetent ein Versorgungsicherheit wird insgesamt als hoch angesehen Informationsbeschaffung via Internet ist sehr gross Soziale Medien interessiert wenig bis überhaupt nicht Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 26

27 5. Empfehlungen Information über Sicherheit bezüglich Gas verbessern Kommunikationskanal KlotENergie ausbauen Kommunikationswege bei Stromunterbrüchen optimieren Gespräche mit Grosskunden (wurden bereits durchgeführt) Produktangebot erneuerbare Energien ausbauen Soziale Medien (?) Internetwebseite ausbauen (neue Webseite wurde im Frühling bereits umgesetzt) Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 27

28 6. Erfahrungen Eine Frage zur Versorgungssicherheit konnte nicht ausgewertet werden, da diese zu ungenau erklärt wurde Adresse für die Zusendung des Mitmach-Geschenkes ohne Namensfelder Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 28

29 7. Fragen Arno Fallet 6. Juni 2012 Bachelorarbeit HSLU Wirtschaft 29