Privatkundengeschäft der Zukunft Juli 2016

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1 Privatkundengeschäft der Zukunft Juli 2016

2 Agenda 1. Hintergrund und Untersuchungsansatz 2. Key Facts 3. Befragungsergebnisse 2

3 Hintergrund und Untersuchungsansatz 3

4 Hintergrund und Untersuchungsansatz Hintergrund Untersuchungsansatz Der Berichtsband stellt die Ergebnisse einer Online-Studie zum Thema Privatkundengeschäft dar, die im Auftrag der PricewaterhouseCoopers AG WPG durchgeführt wurde. o o Erhebungsmethode: Online-Panel-Befragung Bundesbürger ab 18 Jahren, bevölkerungsrepräsentativ o Erhebungszeitraum: Juni 2016 Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet. Auftretende Abweichungen in den Endsummen sind auf Rundungsdifferenzen zurückzuführen. 4

5 Key Facts 5

6 Key Facts Bevölkerungsbefragung Privatkunden-Banking Acht von zehn Deutschen haben Vertrauen zu ihrem Geldinstitut (83%). Für die Vermittlung von Konkurrenz-Angeboten sind sogar mehr als die Hälfte der Deutschen bereit, ihre Bank dafür zu bezahlen. In die Bankfiliale gehen allerdings vier von zehn Befragten nicht mehr. Gleichzeitig genießt die individuelle Beratung einen hohen Stellenwert bei den Kunden: Die ersten drei Plätze auf der Prioritätenliste sind ein persönlicher Bankberater, mehr individuelle Beratung und ein rund um die Uhr erreichbarer Kundenservice. Auf Platz vier folgen Mobile-Banking-Angebote. Diese werden auch bereits von einem Drittel der Kunden genutzt, ein weiteres Viertel würde es gern ausprobieren. BietetdieBankeineApp an, sind die wichtigsten Funktionen aus Sicht der Deutschen Steuerspar- und Geldspartipps und Hilfe beim Erreichen von Sparzielen. Robo Advice: Diese neue Form der Digitalisierung in Form automatisierter Wertpapierberatung können sich derzeit nur wenige Deutsche vorstellen (16%). Mit dem Argument, dadurch Beratungsgebühren zu sparen, würden sich 45 Prozent der Deutschen zumindest eher zur Nutzung bereit erklären. Ein Drittel würde den Roboter- Empfehlungen sogar mehr vertrauen als denen eines Menschen. Blockchain: Etwa jeder fünfte Deutsche kann mit dem Begriff Blockchain etwas anfangen. Weitere drei von zehn Befragten würden gern mehr zu dem Thema wissen, wie man Geld ohne Bankkonto übertragen kann. 6

7 Befragungsergebnisse 7

8 Banken genießen hohes Vertrauen Acht von zehn Deutschen vertrauen ihrer Bank. Aussagen zum Privatkunden-Banking 83% Ich vertraue meiner Bank. 30% 53% 13% 4% Meine Bank meldet sich nur, wenn Sie mir ein Produkt verkaufen will. 17% 33% 31% 19% Meine Bank informiert mich regelmäßig über neue Angebote oder Services, z. B. über neue Kreditangebote oder Zusatzservices. 12% 37% 31% 20% Ich gehe nicht mehr in die Bankfiliale. 14% 30% 28% 28% Meine Bank teilt mir unaufgefordert regelmäßig meine Finanzsituation mit. 15% 26% 32% 27% Meine Bank weist mich regelmäßig auf neue Technologien im Finanzbereich hin, z. B. auf neue Finanz-Apps etc. 9% 32% 33% 26% Mein Bankberater/meine Bank kontaktiert mich regelmäßig für Angebote, die auf mich zugeschnitten sind, also zu meiner Finanzsituation und meinen Lebensumständen passen. 7% 27% 33% 33% Meine Bank weist mich regelmäßig auf günstige Angebote von anderen Banken hin. 5% 14% 28% 54% Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu F2: Kommen wir zur Beratung durch Ihre Bank. Stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Basis: Alle Befragten, N = (Skalierte Abfrage, sortiert nach Stimme voll und ganz zu + Stimme eher zu ) 8

9 Kunden wünschen sich individualisierte Angebote Digitale Services stehen hoch im Kurs. Angebote einer Bank Persönlicher Bankberater. 35% 42% 16% 7% Mehr Beratung, z.b. Hinweise auf neue Services und Angebote, die persönlich auf mich zugeschnitten sind. 18% 50% 22% 10% Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist, auch am Wochenende. 28% 38% 22% 13% Mobile Banking über mobile Endgeräte wie Smartphone, Tablet oder Smartwatch. Sichere Finanz-App mit umfangreichen Funktionen, z. B. auch die Möglichkeit, Konten verschiedener Banken in dieser App zu bündeln. Unaufgeforderte Hinweise zu meiner Finanzsituation. Schnellere Kontoeröffnung oder Überweisungen, etwa durch Videochat mit dem Bankberater zur Identifikation und Authentifizierung. Angebote von anderen Banken. Zusätzliche Dienstleistungen, die nicht von der Bank, sondern von Externen angeboten werden, wie z.b. bei einer Baufinanzierung Listen mit Architekten, Baugutachtern oder Handwerkern. Kunden-Benchmarks: Ich wünsche mir, dass meine Bank meine finanzielle Situation mit anderen Kunden vergleicht, die ähnlich viel Geld zu Verfügung haben, damit ich davon lernen kann. Möglichkeit bei Fragen mit meinem Bankberater per Video oder über soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder WhatsApp zu chatten. Eigenes Forum oder Community zum Austausch mit anderen Bankkunden. 27% 22% 14% 14% 11% 9% 32% 30% 36% 33% 33% 34% 19% 25% 31% 29% 32% 31% 10% 8% 7% 24% 24% 20% 31% 30% 34% 21% 23% 19% 24% 24% 26% 35% 38% 39% Sehr wichtig Eher wichtig Eher unwichtig Unwichtig F3: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Angebote einer Bank? Basis: Alle Befragten, N = (Skalierte Abfrage, sortiert nach Sehr wichtig + Eher wichtig ) 9

10 Zahlungsbereitschaft für Bankdienstleistungen Mehr als die Hälfte der Deutschen wäre bereit, ihrer Bank für die Vermittlung von Konkurrenzangeboten etwas zu bezahlen. Zahlungsbereitschaft Wenn mir meine Bank günstigere Angebote von anderen Banken vermittelt, darf sie daran auch etwas verdienen. 12% 45% 24% 18% 57% Wenn meine Bank mir Zusatzservices anbietet, z. B. mich regelmäßig auf günstige Angebote hinweist, dann wäre ich auch bereit, dafür eine Gebühr zu bezahlen. 6% 22% 37% 34% Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu F2: Kommen wir nun zu einem anderen Thema, der Beratung durch Ihre Bank. Stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Basis: Alle Befragten, N = (Skalierte Abfrage, sortiert nach Stimme voll und ganz zu + Stimme eher zu ) 10

11 Mobile Banking auf dem Vormarsch Ein Drittel der Deutschen nutzt bereits mobiles Banking, ein weiteres Viertel würde es gern ausprobieren. Mobile Banking 34% Nutze ich bereits 39% Nutze ich noch nicht, würde ich aber gerne ausprobieren 27% Nutze ich nicht und werde ich auch nicht nutzen F5: Nutzen Sie derzeit schon Mobile-Banking, also die Abwicklung Ihrer Bankgeschäfte per Finanz-App (teilweise) über mobile Endgeräte, wie Smartphone, Tablet oder Wearables, wie z. B. einer Smart-Watch? Basis: Alle Befragten, N = (Einfachnennung) 11

12 Bereitschaft zur Datenanalyse Knapp 60% der Befragten sind mit einer Datenanalyse einverstanden. Kundendaten Ich möchte kein gläserner Kunde sein und gegenüber meiner Bank meine gesamte Vermögenssituation nicht offenlegen. 41% 32% 22% 5% Ich bin einverstanden, wenn meine Bank meine Daten analysiert und mir individuelle Angebote zukommen lässt. 15% 43% 27% 16% Damit meine Bank mir umfassende Dienstleistungen, auch von anderen Unternehmen, anbieten kann, benötigt sie mehr Daten von mir. 10% 31% 37% 22% Ich bin bereit, meiner Bank für eine umfassende Finanzberatung mein gesamtes Vermögen offenzulegen. 11% 28% 34% 26% Ich bin bereit, meiner Bank auch nicht-finanzielle Daten über mich zur Verfügung zu stellen (z.b. Beruf, Hobbys, persönliche Interessen und Ziele). 9% 25% 31% 35% Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu F6: Kommen wir nun zum Thema Kundendaten. Bitte geben Sie an, ob Sie den folgenden Aussagen zustimmen oder nicht zustimmen. Basis: Alle Befragten, N = (Skalierte Abfrage, sortiert nach Stimme voll und ganz zu + Stimme eher zu ) 12

13 Banking-App soll Tipps zum Geldsparen geben Die Top-4 Funktionen einer Banking-App: Steuer- und Geldspartipps und Hilfe beim Erreichen von Sparzielen. Funktionen einer Banking-App Top 4 Tipps, um Steuern zu sparen Geldspartipps, z. B. Rabatte beim Einkaufen, bei laufenden Zahlungen oder beim Autofahren 76% 70% 24% 30% Sparziele festlegen und überwachen können 68% 32% Hinweise nutzen, um Sparziele zu erreichen 68% 32% Regelmäßige Informationen zu meiner finanziellen Situation erhalten Jederzeit den Stand meines finanziellen Spielraums (z.b. mögliches Baufinanzierungsvolumen) erfahren Kredite aufnehmen oder vergleichen können Tickets für Veranstaltungen kaufen und sicher bezahlen Zusatzangebote wie Car-Sharing, Hotels oder Versicherungen Rechnungen beim Restaurantbesuch unter Freunden aufteilen Gehalt mit Anderen vergleichen können 64% 60% 60% 55% 41% 39% 29% Finde ich nützlich 36% 40% 40% 45% 59% 61% 71% Finde ich nicht nützlich F4: Stellen Sie sich eine App Ihrer Bank für Smartphones vor, die die unten genannten Funktionen bietet. Finden Sie die Funktionen nützlich? Basis: Alle Befragten, N = (Skalierte Abfrage, sortiert nach Finde ich nützlich ) 13

14 Robo Advice noch wenig verbreitet Nur etwa jeder sechste Kunde würde sich zu Wertpapierfragen in naher Zukunft automatisiert beraten lassen oder könnte sich das vorstellen. Robo-Advice Das habe ich schon einmal ausprobiert und werde es auch in Zukunft gerne wieder nutzen. Das nutze ich bislang noch nicht, möchte es aber in den nächsten 12 Monaten gerne ausprobieren. 4% 12% 16% Darüber muss ich mir mal Gedanken machen, davon habe ich heute zum ersten Mal gehört. 25% Nein, das habe ich noch nie ausprobiert und werde es auch in Zukunft nicht nutzen. 35% Ich habe mich generell mit dem Thema Wertpapieranlage noch nicht beschäftigt. 23% F7: Kommen wir nun zum Thema Wertpapieranlage. Eine individuelle umfassende Anlageberatung durch einen Anlageberater ist in der Regel zeit- und kostenintensiv. Ein neuer Trend ist das so genannte Robo-Advice. Dafür geben Kunden, die in Wertpapiere anlegen möchten, ihre Angaben und persönlichen Anlageziele online in eine Robo Advice - Plattform ein und erhalten konkrete, automatisch generierte Kauf- und Verkaufsempfehlungen basierend auf einem mathematischen Berechnungsmodell. Haben Sie Robo Advice schon einmal ausprobiert? Basis: Alle Befragten, N = (Einfachnennung) 14

15 Anreize zur Nutzung von Robo Advice Eingesparte Beratungsgebühren wären für weniger als die Hälfte der Deutschen ein Grund, sich automatisiert beraten zu lassen. Robo Advice Wenn ich beim Wertpapierkauf durch Robo-Advice Gebühren sparen kann, dann würde ich das eher nutzen als einen Anlageberater aufzusuchen. 45% 55% Wertpapierkauf und -verkauf mit Robo-Advice hört sich einfach und unkompliziert an 43% 57% Ich erwarte von Robo-Advice höhere Renditen als von der klassischen Anlageberatung bei der Bank. 41% 59% Ich wünsche mir, dass meine Bank Robo-Advice anbietet, z. B. in Kooperation mit einem Anbieter. Den Empfehlungen per Robo-Advice würde ich eher vertrauen als denen eines Anlageberaters, da sie auf einem mathematischen Berechnungsmodell basieren. Ich würde den Empfehlungen von Robo-Advice in puncto Wertpapierankauf und -verkauf vertrauen. 34% 32% 31% 66% 68% 69% F8: Welche Aussagen im Zusammenhang mit Robo-Advice treffen auf Sie zu? Basis: Alle Befragten, N = (Skalierte Abfrage, sortiert nach Trifft zu ) Trifft zu Trifft nicht zu 15

16 Kenntnisstand Blockchain Einem von fünf Deutschen ist der Begriff Blockchain geläufig. Begriff Blockchain Ja, ich kenne den Begriff. Ja, ich kenne den Begriff und habe mich bereits mit dem Thema beschäftigt. 4% 14% 19% der Deutschen können mit dem Begriff Blockchain etwas anfangen. Ja, ich kenne den Begriff und nutze Blockchain bereits. 1% Nein, ich würde aber gerne mehr darüber erfahren. 31% Nein, der Begriff ist mir nicht bekannt. 50% F1: Zu Beginn möchten wir von Ihnen wissen, ob Sie den Begriff Blockchain also die neue Möglichkeit, Werte bzw. Geld ohne Bankkonten zu übertragen kennen? Basis: Alle Befragten, N = (Einfachnennung) 16

17 Statistik Alter Geschlecht 18 bis 34 Jahre 27% 35 bis 54 Jahre 37% 51% 49% Männer Frauen 55 Jahre und älter 35% Bundesländer 22% 16% 14% 13% 15% 4% 8% 8% Bremen, Hamburg, Niedersachsen, Schleswig-Holstein Nordrhein-Westfalen Hessen, Rheinland-Pfalz, Saarland Baden-Württemberg Bayern Berlin Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen-Anhalt Sachsen, Thüringen Basis: Alle Befragten, N =

18 Impressum Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung der PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Kontakt: Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischer Form. Eine Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Dagmar Schadbach Communications Friedrich-Ebert-Anlage Frankfurt Telefon:

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