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1 54 Whats- App für Unternehmen Tipps und Inspirationen für den professionellen Marketingeinsatz EIN GASTBEITRAG VON JANA BEHR Pling!... eine neue WhatsApp Nachricht. Eine von vielen heute morgen doch ich lese sie direkt. Denn Whats- App hat sie noch: Exklusivität. Denn bislang wird der Messenger nur für die persönliche Kommunikation genutzt. Doch mit fast einer Milliarde Nutzer insgesamt und mehr als 30 Millionen monatlich in Deutschland ist WhatsApp nicht nur der größte Messaging-Dienst, sondern auch das meistgenutzte Social Network weltweit. Kein Wunder, dass sich immer mehr Unternehmen überlegen, wie sie WhatsApp für die Kundenkommunikation nutzen könnten. Hier ein paar Tipps und Inspirationen. Mobile Messenger werden laut diverser Studien alters- und geschlechtsübergreifend immer beliebter. Sogar die über 50-Jährigen whatsappen immer mehr. In Deutschland nutzen jedoch noch nicht viele Unternehmen die Potenziale von Messenger Apps für die Kundenkommunikation. Sie bieten also eine der wenigen verbliebenen Chancen für Social Media First Mover. Der Reiz des Messengers: die Intimität der Kommunikation. BEISPIELE FÜR DIE NUTZUNG VON WHATSAPP FÜR UNTERNEHMEN: Als Kanal für den Kundenservice Newsletter-Versand via WhatsApp, Kommunikation von Angeboten oder Broadcast- Funktion für aktuelle exklusive Informationen Telefonie über WhatsApp als kostenfreie Alternative Zur internen Kommunikation mit Mitarbeitern (z.b. als Gruppenchat) WHATSAPP IM UNTERNEHMEN NUTZEN ODER NICHT NUTZEN? Bislang beschränkt sich die Nutzung des Dienstes laut WhatsApp AGB auf den nichtkommerziellen Einsatz. Al- lerdings sagte Mark Zuckerberg auf dem letzten Facebook Summit G8: Dem Messenger gehört die Zukunft!. Auch auf der DLD 2016 deutete WhatsApp-Gründer Jan Koum an, dass WhatsApp spätestens 2017 Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen bereitstellen wird. So will WhatsApp Tools und Angebote entwickeln, mit denen etwa Fluglinien oder Banken effizient und sicher mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Auch Franz Buchenberger, Geschäftsführer des WhatsApp-Dienstes WhatsBroadcast, ist sich sicher, dass es in Zukunft spezielle Features für Unternehmen geben wird. BUSINESS ON MESSENGER: KONKURRENZ ZU WHATSAPP Allerdings wird es noch dauern, die einzelnen Dienste im Facebook-Portfolio zu positionieren. Denn: Neben Whats- App gibt es den Facebook Messenger. Und für diesen hat Facebook im Frühjahr mit Business on Messenger eine Lösung vorgestellt, die die Business-Szenarien abdecken kann. Zudem stehen Publishern über die Facebook-Plattform viele Wege zur Verfügung, kostenfrei aber auch gegen Medialeistung Reichweite für die eigenen Meldungen zu schaffen. Über die Messenger-Plattform können Entwickler ihre eigenen Anwendungen in den Messenger integrieren. Sinnvoll, vor allem, weil der Facebook Messenger als einzelne App über 900 Millionen aktive Nutzer hat und somit enormes Potenzial und viel Reichweite bietet. Über 40 Apps sind direkt verfügbar.

2 WIE FUNKTIONIERT WHATSAPP-MARKETING? TIPPS UND TRICKS RUND UM DIE MANUELLE EINGABE, BROADCAST-LISTEN UND GRUPPEN 55 So einfach es für uns ist, WhatsApp im Alltag zu nutzen, so zeitintensiv kann der Marketingeinsatz mit einer größeren Anzahl von Empfängern werden. Daher zeigen wir jetzt, wie der Messaging-Dienst mit manueller Eingabe oder per Abo-Dienst am Besten genutzt wird. BEISPIELE FÜR DIE NUTZUNG VON WHATSAPP FÜR UNTERNEHMEN: Bevor es um die Technik geht, sollte die Strategie klar sein. Wie überzeugst du potenzielle Kunden, sich für deinen WhatsApp-Newsletter oder -Service einzutragen? Spannende Lockmittel sind zum Beispiel exklusive Inhalte, Incentives als Dankeschön fürs Eintragen, E-Books, Whitepaper, Produktproben, Gewinnspiele, Gutscheine oder Rabatte. BROADCASTING MIT WHATSAPP WEB Für längere Broadcast-Nachrichten bietet sich WhatsApp Web am PC an. Der Web-Dienst von WhatsApp ist mittlerweile mit den gängigen Browsern Chrome, Firefox, Opera, Safari oder Edge nutzbar. Es können jederzeit weitere Empfänger zu einer bestehenden Broadcast-Liste hinzugefügt oder entfernt werden, allerdings nur auf dem Mobilgerät. Man kann unendlich viele Broadcast-Listen erstellen, diese sind jedoch auf jeweils 256 Empfänger beschränkt. Liefere regelmäßig Mehrwerte, um deine User zu halten und zum Interagieren zu bewegen! Einfacher geht s mit Broadcast-Listen: Mit dem Feature Broadcast-Listen ist WhatsApp einfacher als Newsletter-Tool zu nutzen. Antwortet ein Kunde, sieht das im Gegensatz zur Nutzung von Gruppen nur der Versender. Broadcast-Listen sind daher auch aus rechtlichen Gründen die bessere Alternative. WAS ABO-DIENSTE ZUSÄTZLICH BIETEN BROADCAST-LISTEN IN ANDROID ODER IOS ERSTELLEN Das Grundprinzip ist einfach: Broadcast-Liste erstellen und Teilnehmer hinzufügen. Wichtig: Auch hier muss rechtlich das Double-Opt-in eingehalten werden! Der Nutzer muss also den Start des Abos aktiv bestellen - beispielsweise mit dem Wort Start. Gab es bis Anfang des Jahres noch mehrere Broadcast-Dienste, konnte sich nur WhatsBroadcast halten. Damit können schnell und einfach Nachrichten über WhatsApp an Kunden oder Fans verschickt werden. Der größte Vorteil ist die komplette Abwicklung über den Browser. Weder ein Smartphone noch eine eigene Nummer sind dafür nötig! Der Anbieter stellt eine Rufnummer zur Verfügung. Nachrichten mit Text, Bildern und Links können im Online-Kundenbereich gestaltet und mit nur einem Klick an alle Empfänger zeitgleich versendet werden. Es können je nach Thema unterschiedliche Broadcast-Listen angelegt werden. Empfangen werden Broadcast-Nachrichten wie Privatnachrichten. Die Nutzer sehen nur den Namen der Broadcast-Liste, aber nicht die der anderen Empfänger. Die Antworten auf eine Broadcast-Message erscheinen in einem Privatchat und nicht mehr in der Broadcast-Liste. Daher eignet sich die Broadcast-Funktion auch für individuelle und persönliche Rückfragen oder Anliegen. DER REIZ DES MESSENGERS: DIE INTIMITÄT DER KOMMUNIKATION. Über unterschiedliche Einbindungsmöglichkeiten (z.b. Widgets) können Kunden ganz einfach ihre Nummer eingeben und sich eintragen. Zusätzlich können die User

3 56 Start" an die WhatsBroadcast-Rufnummer schicken und werden dann ebenso automatisch in die Broadcast-Liste aufgenommen. Stundengenaue Statistiken geben einen Überblick über die Nutzung und auch die Antwort auf Privatnachrichten ist über den Dienst möglich. Über das Startpaket für 49 im Monat hinaus gibt es auch Business- und Enterprise-Pakete, bei denen der Facebook Messenger und Schnittstellen integriert sind, URL-Shortener und ein Tracking genutzt werden können und die Versandgeschwindigkeit schneller ist. Der Dienst kann 14 Tage kostenlos getestet werden. BROADCAST-LISTE WIE SIEHT ES MIT WHATSAPP RECHTLICH AUS? Die AGB von WhatsApp stellen ganz klar eine Rechtsunsicherheit dar. Denn laut diesen darf der Messaging-Dienst derzeit nicht kommerziell genutzt werden. Wer trotz dieser ungeklärten Rechtslage einen WhatsApp-Newsletter versenden möchte, beachte noch folgende Punkte: Die rechtlichen Vorgaben in Deutschland sollten unbedingt eingehalten werden. Dazu muss das Telemediengesetz berücksichtigt werden. Ohne Einwilligung ist der Versand werblicher Botschaften, auch über Messenger-Dienste wie WhatsApp, nicht erlaubt. Deshalb gilt auch für das WhatsApp-Marketing das Double-Opt-In-Verfahren. Die Anmeldung beim WhatsApp-Newsletter erfordert die explizite Bestätigung der News-Bestellung, zum Beispiel durch ein vorher bestimmtes Wort wie Start. Nur der Anbieter sieht alle Empfänger. ALTERNATIVE: SMS-MARKETING Nur der Anbieter sieht Handynummer und Profil des Empfängers. Broadcast-Nachrichten erscheinen wie eine Privatnachricht mit Namen des Senders und eigenem Chatfenster Nur der Anbieter sieht die Antwort der Mitglieder. SMS-Marketing ist rechtlich gesehen dem -Marketing ähnlich. Wenn man Nutzer auf dem Smartphone erreichen möchte, kann man mit wenig Aufwand und relativ kostengünstig per SMS Nachrichten auch an große Verteiler senden. Allerdings müssen Abonnenten, je nach Handy-Vertrag, bei einer Interaktion entsprechende SMS-Kosten tragen. Der Anbieter kann individuell auf Nachrichten antworten. WHATSAPP HAT SIE NOCH: EXKLUSIVITÄT. FAZIT: GRUPPEN-CHAT Alle Gruppenmitglieder sind sichtbar. Handynummern und Profile sind für alle Gruppenmitglieder sichtbar. Gruppennachrichten erscheinen in einem eigenen Gruppenchat-Fenster. Antworten der Gruppenmitglieder sind für alle sichtbar. Es können keine individuellen Antworten gegeben werden. An Ideen und Möglichkeiten wird die WhatsApp-Nutzung im Unternehmen nicht scheitern. Vor allem ist der Einsatz des Messaging-Dienstes bei mobilen Zielgruppen sinnvoll. Hier sorgt er für eine langfristige Kundenbindung und mehr Verkäufe. Denn, wer einem Unternehmen seine Telefonnummer für diesen Zweck anvertraut, ist von ihm begeistert und wird sehr wahrscheinlich auch die Produkte und Services dieses Unternehmens nutzen. Ob dem WhatsApp Messenger wirklich die Zukunft gehört, wird sich zeigen. Jeder, der derzeit in diesen Kanal investiert, tut dies mit unsicherem Ausgang. Der First-Mover-Vorteil ist allerdings groß. Wenn es erst einmal ein Business-Modell von WhatsApp gibt, werden auf einen Schlag viele Unternehmen aufspringen und die Konkurrenz um die Aufmerksamkeit von Nutzern wird deutlich größer sein.

4 So funktioniert eine WhatsApp Newsletter-Anmeldung 57 Bestimme im Vorfeld das mobile Endgerät und die Telefonnummer, von dem aus die WhatsApp-Nachrichten versandt werden sollen. Der Kunde trägt dann seine Mobilfunknummer in ein Formular auf der Website ein. (1. Opt-In) Anschließend wird die WhatsApp-Telefonnummer des Anbieters angezeigt. Diese Nummer muss vom Nutzer zu seinen Telefonkontakten selbst hinzugefügt werden. Dann schickt der Nutzer ein zuvor bestimmtes Wort, zum Beispiel Start, zur Aktivierung an den Anbieter (2. Opt-In). Anschließend tritt das Unternehmen per WhatApp mit einer Begrüßungsnachricht in Kontakt mit dem Nutzer. Abmelden kann sich der Nutzer vom WhatsApp Newsletter durch eine vorher bestimmte Nachricht wie zum Beispiel das Wort Stopp. Tipp: Nutze, auch aus datenschutzrechtlichen Gründen, ein spezielles Firmenhandy für den Versand von WhatsApp-Nachrichten an deine Kunden. JANA BEHR Jana Behr ist PR- und Social-Media-Beraterin, Journalistin und Bloggerin. Mit ihrer Agentur aproposcontent berät sie Kunden unterschiedlicher Branchen zu Online- und Content Marketing. Inhaltliche Schwerpunkte sind Digitalisierung und IT. Sie schreibt unter anderem für den Heise Verlag und ist feste Autorin beim Host Europe Blog. Das meiste Herzblut steckt in ihrem eigenen Blog heldindesalltags.com.

5 58 BISTUM ESSEN SHERATON HOTEL Auch das Bistum Essen hat das Potenzial des Messenger-Services erkannt und begeistert mit einer modernen Kreativ-Kampagne. Wer sich rechtzeitig für die Aktion angemeldet hatte, bekam von Palmsonntag bis Ostermontag die gesamte Ostergeschichte via WhatsApp erzählt. Das Sheraton Airport Hotel war das erste Hotel, das WhatsApp zum Kundenservice eingesetzt hat. N-TV Der Nachrichtensender n-tv nutzt seit März den Instant-Messaging-Dienst als Push-Service. Interessierte Nutzer, die sich auf dem Formular mit ihrer Handynummer eintragen, werden fortan mit Breaking News direkt auf ihrem Smartphone versorgt. 100'5 DAS HITRADIO DAS HITRADIO hat einen WhatsApp-Service, um Blitzer und Staus zu melden.

6 TOURISTIK Diverse Tourismusdestinationen wie zum Beispiel Kitzbühel bieten touristische Beratung via WhatsApp (Anfragen, Veranstaltungstipps etc.). T3N Das Magazin t3n informiert per WhatsApp über neue Artikel. 59 FLEISCHEREI STROH Aber auch kleinere Unternehmen wie die Fleischerei Stroh gehen im Marketing einen etwas anderen Weg. Über das Kontaktformular können sich die Kunden für den Whats- App-Newsletter eintragen. Per WhatsApp erhalten sie dann das jeweilige Wochenangebot. ZALANDO Zalando bietet eine Styleberatung via WhatsApp. Text und Screenshots: Jana Behr