Communication Journal

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1 Communication Journal Konvy 2014: Contact Center in Motion - Konvy* wird mobil In dieser Ausgabe Seite 1: Seite 2: Seite 3: Seite 3: Seite 4: Seite 4: Seite 5: Seite 6: Seite 7: Seite 7: Seite 8: Seite 9: Seite 10: Seite 10: Editorial Mobility: Native ios-apps für Supervisoren und Agenten des Konvy Contact Centers Outbound-Telefonie mit dem Konvy Umsetzung von Hunt-Group-Funktion mit dem Konvy Headset-Support und kristallklarer Klang beim Konvy Softphone Webchat als Eingangskanal im Contact Center Konvy für Lync 2013 Konvy Security: Verschlüsselung und Zertifizierungen Konvy Provider-Modell Chef-Sek-Funktion mit dem Konvy Grafik:Strategisches Unified Communications für den Vertrieb Strategisches UC für den Vertrieb Unified Communications & IBM Anwendungsszenarien: UC für alle Fälle Einige Referenzprojekte aus 30 Jahren Editorial LIEBE LESERINNEN, LIEBE LESER! Das laufende Jahr steht bei MCA ganz im Zeichen der Mobility. Mit unseren neuen, nativen ios-apps für Contact Center Supervisoren und Agenten steht dem flexiblen, ortsunabhängigen Arbeiten nichts mehr im Weg. Auch die Möglichkeit, den Konvy im Softphone- Modus bspw. mit Headsets zu nutzen, entspricht diesem Trend. In diesem Newsletter bekommen Sie exklusive Einblicke in die neue Benutzeroberfläche und erfahren, wie Sie Ihr Konvy Contact Center noch flexibler nutzen können ohne das Thema Sicherheit aus den Augen zu verlieren. Denn schon lange bevor das Thema Datensicherheit durch die NSA-Affäre und diverse Datenskandale in das öffentliche Licht gerückt wurde, spielte es bei MCA eine wichtige Rolle, so dass wir Ihnen heute eine komplett verschlüsselte Telefonie ermöglichen können, bei der sensible Kundendaten lückenlos geschützt sind. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihr Michael Knauff Geschäftsführer MCA GmbH *Konvy powered by Caesar

2 Konvy Contact Center in motion: Konvy wird mobil Native ios-apps fürs Contact Center Klares, modernes Design für erweiterte Usability MCA baut den Bereich Contact Center Mobility weiter aus. Sowohl für Contact Center Supervisoren als auch für Agenten gibt es nun funktionale und intuitiv bedienbare Apps für Apple-Geräte. Die nativen ios-apps liefern zahlreiche Funktionen, die die mobile Arbeit mit dem Konvy Contact Center komfortabel ermöglichen. Zudem bieten die nativen Apps Vorteile wie den direkten Zugriff auf die Hardware des Mobilgeräts um bspw. Push-Mitteilungen zu erzeugen oder auf Bilder und Kontakte zuzugreifen. Supervisor-App Die Supervisor-App wurde speziell für das Apple ipad entwickelt und optimiert. Ein Contact Center Supervisor hat dank der App alle Abläufe im Contact Center im Blick, bspw. sieht er sowohl Gruppen als auch einzelne Agenten mit aktuellem Status und den wichtigsten Kennwerten. Die wichtigsten Kennwerte einer ACD-Gruppe wie das Anrufaufkommen, das Wartefeld sowie die Service- Qualität werden live angezeigt. In den umfangreichen Statistiken sieht er zudem die Entwicklung dieser Werte über einen längeren Zeitraum. Hierbei werden nicht nur Telefonie- sondern auch Multimedia-Systeme unterstützt ( und Webchat). Direkt aus der App heraus kann der Supervisor Gruppen, Ansagen und Rufumleitungen aktivieren bzw. deaktivieren. Bei besonderen Vorkommnissen im System, bspw. bei hoher Auslastung oder einem vollen Wartefeld, erzeugt die ipad-app Push-Mitteilungen, die den Supervisor ad hoc informieren. Die Ereignisliste bei Grenzüber- bzw. unterschreitung ist antichronologisch sortiert, so dass neueste Ereignisse direkt ins Auge fallen. Aus der App heraus kann der Supervisor Nachrichten an eine Gruppe schreiben. Diese erscheinen bei allen Agenten als Pop-Up-Message im Konvy Client. Agenten-App Neben der Supervisor-App gibt es nun auch die native Konvy App für ios. Dahinter verbirgt sich ein mobiler UC-Client mit integrierter Contact-Center-Funktionalität. Mit der neuen, nativen Konvy ios-app für das Apple iphone, kann sich ein Agent ortsunabhängig bei seinen ACD-Gruppen an- oder abmelden, seine Präsenz und Bereitschaft steuern, seine Erreichbarkeit konfigurieren und Rufweiterleitungen aktivieren/ deaktivieren. Eine weitere Funktion in der App ist das Zu-bzw. Abschalten von Gruppenansagen. Der Konvy App Nutzer wird abhängig von seinem Status bei der Medienverteilung im Contact Center berücksichtigt und empfängt auf seinem Handy entsprechend Anrufe. Sofern ein Agent seinen Firmen- -Account auch mit seinem Smartphone abrufen kann, hat er auch vollen Zugriff auf entsprechende s, SMS, Voic s und Faxe. Der Benutzer der ios-app kann eine Kontaktliste aus verschiedenen Datenquellen zusammenstellen. Es können sowohl Kollegen als auch bspw. Kunden, Partner und weitere unternehmensexterne Personen in die Liste aufgenommen werden. Bei den Kollegen ist der Präsenz- und Telefoniestatus sichtbar (einstellbar). Die mobile Anbindung von Unternehmensadressbüchern und CRM-Lösungen ist ebenfalls möglich. Direkt aus der App können per Knopfdruck Anrufe, SMS oder s initiiert werden. Angebunden werden können ODBCund LDAP-fähige Datenverzeichnisse. Wir beraten Sie gerne zu Ihren Möglichkeiten im Bereich Mobility! Sprechen Sie uns einfach an unter /

3 Konvy ist fit für Outbound Konvy bietet Umsetzungsmöglichkeiten Outbound wurde als weiterer Baustein in das Konvy Contact Center integriert. Ausgehende Rufe können nun optimal gesteuert werden. Das Konvy Contact Center ist somit sowohl als Outbound- als auch als Inbound- und Mischlösung nutzbar. Wie gewohnt werden alle Anrufe protokolliert und statistisch aufbereitet. Mandantenfähiges Telefonieren Vor jedem Anruf kann der Agent festlegen, für welchen Mandanten oder welche ACD-Gruppe er einen Anruf tätigt. Eine entsprechende Auswahlvorgabe wird ihm in einem Pop-up-Fenster innerhalb des Clients angezeigt, durch einen Klick wird ein Anruf mit entsprechender Absender-Rufnummer gestartet. CLIP no screening Bei ausgehenden Anrufen kann pro Gruppe bestimmt werden, welche Rufnummer bei der Gegenstelle angezeigt werden soll. Somit telefonieren alle Agenten mit der selben Ausgangsnummer. Formulare Im Rahmen der neuen Outbound-Funktionalität gibt es die Möglichkeit, auch bei ausgehenden Gesprächen Gesprächsleitfäden vorzugeben. Die Formulare können pro Mandant und Gruppe konfiguriert werden und dienen zum einen der Standardisierung der Ge- Voll mandantenfähig: Bei der Nutzung der Outbound-Funktion kann im Auftrag unterschiedlicher Firmen oder ACD- Gruppen telefoniert werden. Der Agent trifft vor der Einleitung des Anrufs eine enstprechende Auswahl. spräche, zum anderen können die ausgehenden Anrufe dadurch kategorisiert und statistisch ausgewertet werden. Nachbearbeitung Nach jedem geführten Telefonat kann automatisch oder manuell eine Nachbearbeitungszeit eingestellt werden. Während der Nachbearbeitungszeit wird der Agent nicht in der Anrufverteilung berücksichtigt. Durchstellgarantie für wichtige Anrufer Neues ACD-Verteilverfahren: Hunt Group Eingehende Anrufe werden mit der Konvy Contact Center Lösung nach verschiedenen Verteilverfahren an freie Agenten in einer ACD-Gruppe verteilt. Neu ist nun das Verteilverfahren Hunt Group. Ein eingehender Anruf wird dabei allen verfügbaren Agenten einer ACD-Gruppe gleichzeitig angeboten und kann von allen Agenten entgegen genommen werden. So wird die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf zeitnah entgegen genommen wird, maximiert. 3

4 Contact Center in motion: Konvy wird mobil Konvy Contact Center: Softphone Unterstützung Kristallklarer Sound mit Headsets und Lautsprechern Das Konvy Contact Center mit seinem kompletten Funktionsumfang ist auch im Softphone-Modus einsetzbar. Unterstützt werden die Sprachcodecs G.711 und G.722 für einen kristallklaren Sound. Durch eine Verschlüsselung mit dem Verschlüsselungsprotokoll TLS werden selbst hohe Sicherheitsanforderungen erfüllt. Neben der optimalen Sprachqualität unterstützt der Konvy auch den erweiterten Einsatz von Headsets der Hersteller plantronics und Jabra. Der Vorteil für den Anwender: Optimale Sprachqualität bei voller Flexibilität und Mobilität am Arbeitsplatz. Beim Einsatz von schnurlosen und kabelgebundenen Headsets sowie Lautsprechern mit Spoke- bzw. JabraManager-Unterstützung können die Funktionen Anruf annehmen und beenden, Lautstärke anpassen und Stummschalten genutzt werden. Das Konvy Contact Center lässt sich auch im Softphone-Betrieb tief in verschiedene Groupware-Systeme wie Exchange, IBM Notes und GroupWise integrieren. Der Vermittlungsplatz Konvy Attendant ist ebenfalls softphone-fähig. Schneller On-Site-Support mit dem Konvy Webchat als neuer Eingangskanal im Contact Center Beim Website-Besuch schnell und unkompliziert eine Anfrage loswerden: Dafür ist ein Webchat ideal. Das Konvy Contact Center kann mit der neuen Version auch diesen Eingangskanal bedienen. Die Integration des Chat-Moduls in die Website erfolgt mit einem JavaScript PlugIn. Startet ein User den Webchat, können vorab Informationen wie bspw. sein Name, Anliegen, Kundennummer, Sprache, etc. abgefragt werden. Die Webchat-Anfragen werden nach definierbaren Verteilregeln (gruppen- und skillbasiert) an die Contact-Center-Agenten weitergeleitet und direkt im Chatfenster beantwortet. Um eine schnelle Antwort zu gewährleisten, kann eine maximale Annahmezeit vorgegeben werden. Nimmt ein Agent die Anfrage nicht innerhalb eines vorgegebenen Zeitraums (bspw. 15 Sekunden) an, geht diese automatisch an den nächsten Agenten in der Verteilreihenfolge. Der bearbeitende Agent bekommt das Thema der Anfrage sowie den Anfragetext angezeigt und kann wie gewohnt im Chatfenster antworten. Auch für den Eingangskanal Webchat stehen die umfangreichen Monitoring- und Statistik-Funktionen bereit. Das Chatfenster kann optisch an das Corporate Design des einsetzenden Unternehmens angepasst werden und mittels mitgeliefertem Source-Code in die kundeneigene Website eingefügt werden. Über die Website können Kunden und Interessenten Anfragen starten (links). Diese werden an die Contact-Center- Agenten weitergeleitet. Um eine schnelle Antwort zu gewährleisten, hat der Agent eine vorgegebene Antwortzeit. Sollte er den Chat nicht in dieser Zeit annehmen, geht er an den nächsten Agenten in der Verteilfolge. 4

5 Konvy 2013 und Lync 2013: ein Top-Team Einzigartige Erweiterung auch für Lync 2013 Bestehendes noch besser machen mit diesem Entwicklungsgrundsatz ist es gelungen, den Microsoft Lync 2010 und 2013 Client funktional zu erweitern. Die Konvy-Lösung integriert sich dabei nahtlos in den Client. Der User profitiert von intuitiver Bedienbarkeit, mehr Anwendungskomfort und umfangreichen Funktionen in der Lync-Umgebung. Die Lync-Integration steht für Microsoft Lync 2013 in 32bit oder 64bit bereit. Funktionelle Erweiterungen für Lync 2013 Der Konvy für Microsoft Lync bietet zahlreiche, funktionelle Erweiterungen für den Lync-Client. Durch die Anbindung externer Datenquellen (CRM, ERP, Firmenadressverzeichnisse, Telefonbuch-Dienste) kann eine Rufnummern-Auflösung erfolgen, Firma, Name und optional Kundenummer oder weitere Infos werden angezeigt. Zudem kann der Lync-Benutzer Kontakte in angeschlossenen Verzeichnissen suchen und aus dem Lync-Client heraus via Anruf, , SMS, Fax oder Chat (mit verbundenen Lync-Usern) Kontakt aufnehmen. Im Bereich Usability kann Konvy 2013 ebenfalls punkten: Durch die Konvy-Erweiterung steht dem Lync Benutzer das Funktionstastenfeld Konvy Smart Grid zur Verfügung. Dahinter verbirgt sich eine Reihe von Schaltflächen, denen der Benutzer Funktionen zuweisen kann, wie bspw. das Aufrufen einer URL, das Starten einer Anwendung oder das Öffnen eines Kontaktes. Bei internen Kontakten erfolgt auch die Anzeige der Präsenz. Das Smart Grid kann individuell auf die Arbeitsweise und die Aufgaben des Users sowie in der Größe angepasst werden, Felder lassen sich einfach per Drag&Drop ändern. Die bislang einzigartige Konvy-Erweiterung für Microsoft Lync ist nun auch für Lync 2013 verfügbar. Telefonie- und ACD- Funktionen werden komfortabel in den Lync-Client integriert. Contact-Center-Agenten haben ihren Gruppenstatus im Blick. Contact-Center-Funktionen im Lync-Client Das Konvy Contact Center kann inklusive IVR und Wartefelder in Lync 2013 adaptiert werden. Unternehmen, die zu Lync 2013 migrieren und auf den Komfort und die Leistungsstärke des Konvy Contact Centers nicht verzichten wollen, steht damit nichts mehr im Wege. Ein Lync-User kann sich als Agent an Contact- Center-Gruppen an- und abmelden, er kann seinen Agentenstatus auswählen, dieser wird mit dem Lync- Präsenzstatus abgeglichen. Außerdem stehen die entsprechenden Journale und Statistiken im Lync-Client zur Verfügung. Eine ACD-Gruppenübersicht mit Live- Anzeige ist ebenfalls im Lync Client integriert. Im Konversationsfenster des Clients kann ein Journal der bisherigen Contact-Center-Anrufe angezeigt werden. Zudem können bei verschiedenen Ereignissen wie eingehenden Anrufen verschiedene Aktionen initiiert werden, so z.b. das Öffnen einer Kontaktmaske im CRM-Tool oder das Anzeigen offener Tickets. Das Starten einer Aktion erfolgt wie bei Konvy CTI regelbasiert. Die Verwaltung dieser Aktionen kann mittels Regel-Editor durch den Benutzer selbst oder mittels Gruppenrichtlinien erfolgen. Gerne stellen wir Ihnen unsere Lync-Integration in einer Live-Demo vor! Vereinbaren Sie einfach einen Termin unter /

6 Sicherheit wird bei MCA groß geschrieben Verschlüsselung und Zertifizierungen geben Kunden Sicherheit Schon lange bevor das Thema Datensicherheit durch die NSA-Affäre und diverse Datenskandale in das öffentliche Licht gerückt wurde, spielte es bei MCA eine wichtige Rolle: Alle MCA-Produkte unterliegen strengen Sicherheitskontrollen, zudem erfolgt sowohl die Kommunikation der Konvy Komponenten untereinander als auch die Client-Server-Kommunikation verschlüsselt, so dass Gesprächsdaten und Anrufjournale geschützt sind. Dies gilt sowohl für den Deskphone- als auch für den Softphone-Betrieb. Sensible Kundendaten sind sicher Der Konvy wird von über 3000 Unternehmen, vornehmlich im deutschsprachigen Raum, genutzt, darunter viele Unternehmen und Institutionen, die mit sensiblen Daten arbeiten wie Banken, Versicherungen und öffentliche Einrichtungen. Regelmäßige Sicherheitszertifizierungen durch externe Institutionen wie die Fiducia IT AG garantieren dem Anwender die Sicherheit im Einsatz bspw. am Bankarbeitsplatz. Datensicherheit ist in der heutigen Zeit ein elementares Thema in der Informationstechnologie, ganz speziell auch in der Banken- und Versicherungsbranche. Wir nehmen dieses Thema sehr ernst und können unsere Software dank hochqualifizierter Mitarbeiter stets entsprechend der aktuellen Sicherheitsanforderungen sichern und verschlüsseln. Unsere Arbeit und unser Engagement werden durch die zufriedenen Kunden und die steigende Nachfrage in diesen Sektoren bestätigt, so Michael Knauff, Geschäftsführer der MCA GmbH. Desktop-Sharing-Funktion Zusammenarbeit in Teams wird erleichtert Der Konvy erleichtert die Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. Mit der neuen Desktop-Sharing-Funktion* geht der Konvy einen weiteren großen Schritt: Mit nur einem Klick kann der gesamte Desktop oder aber einzelne Anwendungen für einen oder mehrere User freigegeben werden. Zusätzlich zur reinen Bildschirmfreigabe können auch Tastatur und Maus freigegeben werden, so dass alle Teilnehmer ein Dokument gemeinsam bearbeiten können. Der Freigeber sieht in einem kleinen Fenster eine Liste der Teilnehmer inkl. den zugeteilten Rechten. Dem Teilnehmer stehen die Anzeigemodi Vollbild, Anzeigefenster und Smartmode (Skalierung des geteilten Inhalts auf Größe des Teilnehmerbildschirms) zur Verfügung. Eine Desktop-Sharing-Verbindung kann ganz einfach über die Partnerleiste oder die Mitarbeiterliste gestartet werden. Während einer Desktop-Sharing-Sitzung hat der Moderator stets die Teilnehmer im Blick und kann die Sicht- und Bearbeitungsrechte ändern. Gerade zur erklärenden Unterstützung in Telefonaten oder Chatsitzungen ist die Desktop-Sharing-Funktion hilfreich. Eine Sitzung kann während eines Telefongesprächs oder einer Chatsitzung gestartet werden. *Desktop Sharing ab Client Betriebssystem Windows 7 verfügbar. Funktion ohne Aufpreis in der CTI Office Lizenz enthalten. 6

7 Konvy bietet Geschäftsmodell für Provider Transparent, nutzungsorientiert und fair Eine Konvy-Infrastruktur, die von mehreren Firmen parallel genutzt wird: Dank der durchgängigen Mandantenfähigkeit der Konvy-Komponenten Contact Center, CTI und UMS ist das unkompliziert möglich. Somit können Provider ihren Kunden die bewährte UC-Lösung in vollem Umfang als zusätzliche Dienstleistung anbieten. Die Kosten für die Einrichtung der Konvy-Infrastruktur sind gering, abgerechnet wird nutzungsorientiert. Die Konvy-Infrastruktur wird im Rechenzentrum des Providers beheimatet. Der Provider bietet die Konvy- Dienste dann seinen Kunden an. Dank der mandantenund nutzungsorientierten Journalierung der einzelnen Dienste pro Tag ist der Betrieb des Systems transparent und kann entsprechend der in Anspruch genommenen Leistungen abgerechnet werden. Über Festpreisregelungen pro Mandant, Dienst und User sind die Kosten für die UC-Lösung klar kalkulierbar und transparent. Der Provider hat die Möglichkeit, in der Administration einzelne Mandanten anzulegen und die Konvy-Dienste Contact Center, CTI und UMS pro Mandant zu konfigurieren und zuzuteilen. Die Konfiguration einzelner User innerhalb eines Mandanten oder einer Kundenfirma liegt beim Kunden selbst und kann über Userprofile bzw. Benutzertemplates erfolgen, die vom Provider vorgegeben werden. Die Verwaltung der einzelnen User erfolgt webbasiert. Administrative Aufgaben wie das Sperren von Benutzerkonten oder das Zurücksetzen von Passwörtern sind für den Systemadministrator schnell erledigt. Sie möchten den Konvy UC als Providerdienstleistung anbieten? Sprechen Sie uns an, wir bieten Ihnen attraktive Vermarktungsmodelle und Konditionen an. Chefsekretariatsfunktion mit Konvy Regelbasiertes Anrufmanagement Mit dem Konvy kann eine Chefsekretariatsfunktion (Chef-Sek-Funktion) abgebildet werden. Dabei wird flexibel und regelbasiert definiert, welche Anrufe den Chef direkt erreichen und welche zunächst an das Sekretariatstelefon durchgestellt und ggf. weitergeleitet werden können. Folgende Funktionen können mit dem Konvy abgebildet werden: Automatische Weiterleitung von Chef-Gesprächen an das Sekretariatstelefon Direkte Erreichbarkeit des Chef-Telefons für ausgewählte Anrufer Heranholen eines gefilterten Anrufs über die Partnerleiste Aktivierung der Chef-Sek-Funktion optional permanent, abhängig vom Präsenzstatus oder kalenderabhängig Übermittlung von Chat-Nachrichten an den Chef auch während eines Telefongesprächs Um die Chef-Sek-Funktionen des Konvy nutzen zu können ist ein Konvy-Abwesenheitsserver in Verbindung mit CTI Enterprise Lizenzen erforderlich. Die Konfiguration ist nur bei reinem CTI-Betrieb möglich, nicht in Kombination mit ACD. 7

8 Strategisches Unified Communications für den Vertrieb Die Infografik zeigt, wie aus UC als Technik ein strategisches Werkzeug für die Optimierung des Vertriebs und damit ein Hebel für eine signifikante Unternehmenswertsteigerung wird. 8

9 Unified Communications & IBM Die IBM i ist unverwüstlich mit MCAs Konvy UC Suite lernt sie kommunizieren Konvy UC Suite konkret: Telefonanlage spricht mit IBM i Die IBM System i ist und bleibt in vielen mittelständischen Unternehmen der Dreh- und Angelpunkt der wichtigsten Geschäftsprozesse. Gleichzeitig werden die Geschäftsprozesse immer kommunikativer. In Abteilungen wie Vertrieb, Service, Helpdesk oder Einkauf bestehen sie im Wesentlichen aus informationsbasierter Kommunikation. Unified Communications mit der IBM i: Geht nur mit der MCA Konvy UC Suite Die Konvy UC Suite verbindet Ihre Telefonanlage direkt mit der IBM i, sodass den Mitarbeitern die Anlagenfunktionen in ihrer IBM-Softwareumgebung über ihr Terminal, ihren PC oder Thin Client zur Verfügung stehen. Sie wählen Telefonnummern einfach per Mausklick oder Befehlstaste und lassen sich bei eingehenden Anrufen automatisch die zum Anrufer gehörenden Informationen anzeigen. Erfolgsperspektiven: Unternehmen, Mitarbeiter, Kunden Um im Wettbewerb vorne mitzuspielen und die eigenen Prozesse zu optimieren, müssen Unternehmen heute Telekommunikation und IT verbinden. Konkret: Kommunikationsfunktionen wie Telefonie, , SMS oder auch noch Fax in ihre System-i-basierenden Lösungen integrieren. Die Schlüsseltechnologie für diese Verbindung heißt CTI und ist Basis der MCA Konvy UC Suite. Sie integriert die IBM i in Unified-Communications-Infrastrukturen, wie sie Unternehmen heute benötigen. MCA Konvy UC Suite für IBM i Die MCA Konvy UC Suite für IBM System i ist eine der wenigen Lösungen, mit der sich Unified-Communications-Konzepte mit dem IBM-Mittelstandsserver im Zentrum realisieren lassen. Die MCA Konvy UC Suite integriert die Funktionen von Telefonanlagen nahezu aller Hersteller direkt in System-i-basierende Unternehmenslösungen etwa ERP, Fibu, Warenwirtschaft oder CRM-Systeme und macht sie dort per Mausklick oder Funktionstaste in der PC- bzw. Terminal-Umgebung verfügbar. Unternehmen aller Branchen haben mit der MCA Konvy UC Suite bereits ihrer IBM System i das Telefonieren beigebracht und dabei in den Projekten auf die in Jahrzehnten gewachsene Beratungs- und Umsetzungskompetenz von MCA als Unternehmen gesetzt. Aus Unternehmersicht optimiert die MCA Konvy UC Suite gleichzeitig die kommunikativen Geschäftsprozesse und reduziert durch Produktivitätsgewinne die Prozesskosten. Investitionen in die MCA Konvy UC Suite amortisieren sich in der Regel innerhalb von wenigen Monaten allein durch die Zeitersparnis, die sich durch schnellere Anwählprozesse, die Vermeidung von Suchvorgängen, weniger Fehlbedienungen und die Kommunikation mit einer einheitlichen Lösung statt mit verschiedenen Endgeräten ergeben. Aus Anwendersicht erleichtert die MCA Konvy UC Suite die alltägliche Arbeit und hilft dem modernen Wissens- und Kommunikationsarbeiter, das kommunikative Multitasking souverän zu beherrschen. Er hat alle Kommunikations- und Organisationswerkzeuge im Blick und im Griff und erhält seine Informationen automatisch dann, wenn er sie in der Kommunikation mit Kunden, Partnern oder Lieferanten benötigt. Aus der Sicht des Kunden sorgt die MCA Konvy UC Suite dafür, dass er immer einen kompetenten, informierten Ansprechpartner findet, der ihm bei seinem Anliegen schnell hilft. Ganz gleich, welche Kommunikationsform er wählt Telefon, Fax, , SMS etc. die Konvy UC Suite leitet seine Botschaft zum richtigen Adressaten. 9

10 Anwendungsszenarien: UC für alle Fälle Die Konvy UC Suite ist die Basis für Unified-Communications-Lösungen auf der IBM i, wie sie bereits viele mittelständische Unternehmen, Konzernabteilungen oder öffentliche Verwaltungen implementiert haben: Contact Center: Managen und kanalisieren in Konzernen, Unternehmensabteilungen wie Vertrieb, Service, Helpdesk oder Einkauf und in mittelständischen Unternehmen die gesamte Kommunikation. Sie lassen sich an alle für die Kommunikation relevanten Lösungen anbinden. ERP mit UC Suite: Optimiert die Kommunikation mit Lieferanten und Partnern, z. B. durch die Zusammenstellung von Telefonlisten für den Einkauf und die Abbildung von kommunikativen Workflows. CRM mit UC Suite (kommunikatives CRM): Perfektioniert die Kunden-Kommunikation und ermöglicht informationsbasierte Aktionen wie Cross- oder Up-Selling sowie Zielgruppen-spezifische Telefon- Kampagnen. Helpdesk mit UC Suite: Schafft höhere Service-Level mit reduziertem Ressourcen-Einsatz, Anfragen oder Tickets werden nach frei wählbaren Kriterien verteilt, Informationen stehen bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen automatisch zur Verfügung. Datenbank plus UC Suite: Ermöglicht das schnelle Abtelefonieren von umfangreichen Telefonlisten im Vertrieb oder im Einkauf. Die MCA Konvy UC Suite für IBM i in Aktion einige Referenzprojekte aus 30 Jahren Seit es die IBM i gibt also seit den Zeiten der AS/400, integriert MCA den Server in Unified-Communications-Infrastrukturen. In den folgenden Projekten wurde die MCA Konvy UC Suite für IBM i eingesetzt. Aachener Printen- und Schokoladenfabrik Lambertz, Aachen Realisierung Unified-Communications-Lösung für IBM i5 und MS Exchange, CTI für MS Exchange (Projektierung und Umsetzung) Achenbach/Lakal, Saarbrücken CRM-Lösung auf Basis Lotus Notes, Archiv-Integration IBM System i, Realisierung eines hochverfügbaren FaxServers mit Integration in Lotus Notes (Analyse, Lastenheft, Projektleitung, Realisierung) Action Sports/Speedo, Würselen Realisierung Unified-Communications-Lösung in Verbindung mit IBM i5, Lotus Notes, Integration von Fax, Mail, SMS, CTI in Verbindung mit eigenen Applikationen, CRM, ERP (Analyse, Projektmanagement, Realisierung) BEW Bergische Energie- und Wasser-GmbH, Wipperfürth Realisierung UC-Lösung mit CTI, Voic in Exchange, IBM System i (LIMA-ASP), 150 Benutzer (Managementworkshop, Analyse, Prozessberatung, Projektmanagement, Realisierung) 10

11 Carpus+Partner AG, Aachen Realisierung standortübergreifende UC, CTI-Lösung mit Lotus Notes. Anbindung an IP-TK-Anlage, 200 Benutzer (Projektmanagement, Realisierung) Delius Klasing, Bielefeld Kunden-Contact-Center auf Plattformen IBM System i und MS Exchange, Management von Telefonaten, Anrufverteilung, integriert in Kundencenter, Vertriebsinnendienst, Integration in TK- und IT-Struktur (Analyse, Call Flow, Realisierung) Gedore GmbH & Co. KG, Remscheid Realisierung Anrufverteilung, Contact Center, CTI-Software in Verbindung mit Lotus Notes, IBM System i, Anbindung Datenbanken zur Anrufsteuerung, Prozessintegration in Vertriebsprozesse (Managementworkshop, Evaluierungsworkshop, Analyse, Prozessberatung, Projektmanagement, Realisierung) Hark GmbH & Co. KG, Duisburg Management-, Strategieworkshop, Evaluierungsworkshop, Contact-Center-Software für Vertrieb, Telefonverkauf, mit Integration in Unternehmenssoftware, IBM System i, CRM Interchalet, Freiburg Realisierung einer Fax-Lösung in Verbindung mit MS Exchange, IBM iseries und CIS- CO IP TK-Anlage (Projektierung, Projektmanagement) Interchalet, Freiburg Realisierung einer Infrastruktur für die elektronische Kommunikation, bestehend aus: Outputmanagementsoftware (System i), MCA Dokumenten-Connector, Dokumentenverteilung per Fax, Mail, Internet, Integration qualifizierter elektronischer Massensignatur, Archiv-Interface (Analyse, Lastenheft, Projektmanagement) KAISER + KRAFT / TAKKT AG, Stuttgart Implementierung einer internationalen FaxServer-Lösung in Verbindung mit der ERP-Software auf IBM-i5-Basis sowie in Verbindung mit Lotus Notes an Standorten in D, UK, NL, F, CH, USA (Analyse, Workshop, Projektmanagement) Kehr Pharmagroßhandel, Braunschweig CTI-Lösung für IBM System i, Anbindung an ERP-Software (Projektmanagement, Realisierung) Kehr Pharmagroßhandel, Braunschweig CRM-Ticketing-Software als Lotus-Notes- und Web-Applikation (Projektmanagement, Realisierung) Lutz Bongen GmbH, Moers Integration von CTI, CTI- Verteilung, Anrufverteilung in Verbindung mit IBM System i, standortübergreifend, Integration in Applikationen, Datenbanken zur Steuerung einkommender Anrufe (Managementworkshop, Prozessberatung, Projektmanagement, Realisierung) Marbach GmbH, Heilbronn Realisierung einer Fax-, Unified-Messaging- und CTI-Lösung in Verbindung mit Lotus Notes und IBM i inkl. Anbindung an die kundenseitig vorhandene ERP- und Archiv-Software (Analyse, Workshop, Projektmanagement) May + Spiess, Düren Realisierung Unified Communications, Unified Messaging in Verbindung mit Lotus Notes und IBM i5. Realisierung Call-Center-Integration, Integration für aktiven Telefonverkauf, Business- Analytics-Auswertungen des Telefonverkaufs zur strategischen Steuerung von Vertriebsprozessen, Bestellerfassung, Integration in IT und TK (Analyse, Projektmanagement, Realisierung) Motair GmbH, Köln CRM-Software, 25 Benutzer, Integration in ERP, Lotus Notes, CTI Managementworkshop (Analyse, Realisierung, Projektmanagement) Oskar Böttcher/OBETA, Berlin Realisierung einer Computer-Telefonie-Lösung in Verbindung mit IBM i5 und Integration in die vorhandene ERP-Software (Analyse, Workshop, Integration, Projektmanagement) Olsberg Hermann Everken GmbH, Olsberg Realisierung einer Unified-Communications-Lösung für Lotus Notes und IBM i inkl. CTI, Fax, SMS, Voice (Projektierung, Realisierung, Projektmanagement) Olsberg Hermann Everken GmbH, Olsberg CRM- Projekt mit Integration in ERP-Software, Archiv-Software, Anbindung Zeichnungsverwaltung, Außendienst, Integration mobiler Clients inkl. Tablet-PCs, 50 Benutzer (Managementworkshop, Evaluierungsworkshop, Analyse, Realisierung, Projektmanagement, Realisierung in 6 Wochen) Propan-, Rheingas, Brühl Realisierung UC; Contact Center, CTI-Software mit Integration in Lotus Notes, standortübergreifendes Konzept, ca. 250 Benutzer (Managementworkshop, Prozessberatung, Analyse, Projektmanagement, Realisierung) RCI Banque Renault Credit, Neuss Umsetzung einer globalisierten Fax-Lösung in Verbindung mit IBM i5 und Integration in die vorhandene ERP-Lösung sowie Realisierung einer SMTP-Connector-Integration für Fax (Analyse, Projektmanagement) rhenag, Köln Realisierung CTI-Integration für ASP- Software: LIMA (>1.000 Benutzer), mandantenfähiges Konzept, Anbindung von bis zu 20 Werken, heterogene TK-Installationen (Managementworkshop, Realisierungsworkshop, Projektmanagement, Realisierung) Remag AG, Mannheim CTI-Integration in IBM i5, Unterstützung Niederlassungskonzept (7 TK-Standorte), Einbindung in Organisations- und ERP-Software, CISCO-Call-Manager-Anbindung mit CTI-Integration in Lotus Notes (Analyse, Projektmanagement, Realisierung) Remag AG, Mannheim Realisierung zentraler CTI- Verteilplatz (Workshop, Call Flow, Realisierung, Projektmanagement) Richemont Holding GmbH, München, Genf Realisierung kommunikatives ERP/CTI auf einer IBM-i5- Plattform für Vertrieb, Kundenservice, Realisierung elektronische Signatur für den automatischen Rechnungsversand mit Integration in die Archivsoftware (Workshop, Realisierung, Projektmanagement) Stadtwerke Kamp Lintfort Realisierung Contact Center, CTI-Projekt mit Trennung Vertrieb und Kundenservice gem. Vorgabe der Bundesnetzagentur (Managementworkshop, Realisierungsworkshop, Analyse, Projektmanagement, Realisierung) WEMEFA, Velbert Einrichtung Kunden-Contact-Center auf Lotus-Notes-Basis (ACD, Call Center), Integration in CRM-Abläufe, Integration in TK- u. IT-Struktur (Analyse, Call Flow, Realisierung) 11

12 Kontakt MCA GmbH Michael Knauff, Geschäftsführer Steinfurt Stolberg Telefon: Fax: Internet: 12