Praxisbeispiel. Weinzeche Handels- und Beteiligungsgesellschaft mbh. Zur Synthese von Online-Retail, Multi-Channel-Stragien und CRM

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1 Praxisbeispiel Weinzeche Handels- und Beteiligungsgesellschaft mbh Zur Synthese von Online-Retail, Multi-Channel-Stragien und CRM

2 Impressum Diese Broschüre wird vom regionalen Kompetenzzentrum EC-Ruhr als Teil der BMWi-Förderinitiative Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr herausgegeben. Die Weinzeche in Essen ist beispielhaft für Unternehmensführung im Zeichen eines ausgewogenen Gesamtkonzepts, das Multi-Channel-Marketing, Online-Retail und eine zielgerichtete CRM-Philosophie erfolgreich zusammenführt. Text und Redaktion Electronic Commerce-Kompetenzzentrum Ruhr c/o FTK - Forschungsinstitut für Telekommunikation und Kooperation e.v. Martin-Schmeißer-Weg Dortmund Holger Schneider Elisabeth Pölzl Tel.: 0231 / Fax: 0231 / info@ec-ruhr.de Web: Bildmaterial: Weinzeche Essen Stand: November 2012

3 Praxisbesipiel: Weinzeche Inhalt 1 Das Unternehmen Weinzeche Auslangslage und Zielstellung Acht Punkte einer erfolgreichen Multi-Channel-Stragegie Fazit und Ausblick

4 Praxisbeispiel: Weinzeche Das Unternehmen Weinzeche Handelsund Beteiligungsgesellschaft mbh Die 1997 gegründete Weinzeche hat ihren Sitz in einem Zechengebäude in Essen. Mit der Gründung wurde ein stationärer Einzel- und Versandhandel mit Katalog etabliert, der 2002 um einen weiteren Absatzkanal, einen Online- Shop, erweitert wurde. Geschäftsführerin Klara Babel richtet sich mit strategischem Online-Retailing (Online-Handel) und Multi-Channel-Marketing an Kunden, die auf der Suche nach dem besonderen Wein abseits des Mainstreams sind. Die Weinzeche betrachtet CRM als ein Basisinstrument zur kontinuierlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit zur dauerhaften Kundenbindung. Die Weinzeche im Portrait Geschäftsführerin: Klara Babel Branche: Handel Mitarbeiterzahl: 19 Standort: Essen Klara Babel Kontakt: Weinzeche Handels- und Beteiligungsgesellschaft mbh Rotthauser Str Essen Telefon: Telefax:

5 Praxisbeispiel: Weinzeche Auslangslage und Zielstellung Der in den ersten Jahren nach der Gründung stattfindende Einzelhandel vor Ort und als Versand wurde vor allem in Form von gedrucktem Informations- und Werbematerial bekannt gemacht. Eine regelmäßige Monatsmitteilung informierte über aktuelle und neue Angebote, während der Jahreskatalog das feste Sortiment vorstellte. Lokale und überregionale Anzeigen in Tages- und Wochenzeitungen standen ebenfalls im Fokus der Kundengewinnung Weinzeche geht online Dem Trend in Richtung ecommerce folgend, realisierte die Weinzeche Essen 2002 ihren Internetauftritt inklusive Online-Shop. Das Marketingbudget wurde hierfür gezielt umgeschichtet, um dieses Projekt durchführen zu können. Voraussetzungen für Online-Retailing Reibungslose Kooperation zwischen Technik, Software und Support. Suchmaschinenoptimierung. Abbilden des kompletten Produktangebotes, während der Katalog nur eine Auswahl präsentieren kann. Hohe Userfreundlichkeit. Konzentration auf Aktualität in Bezug auf Inhalte, besonders bei Feinschmeckerempfehlungen, Prämierungen, etc. Ständige Optimierung und Pflege der Internetseite. Ansprechende, zurückgenommene Grafik. 5 Die Möglichkeiten des Online-Shops und dessen Akzeptanz durch unsere Kunden überzeugen uns, dass hier unsere Zukunft liegt. Der Aktualität, die besonders für das Produkt Wein von größter Bedeutung ist, kann kein noch so guter Katalog gerecht werden. Katalog-Anfragen gehen deshalb auch massiv zurück. Klara Babel

6 Praxisbeispiel: Weinzeche Acht Punkte einer erfolgreichen Multi-Channel-Strategie 1 Kombination der Werbekanäle Die Multi-Channel-Strategie der Weinzeche führt traditionelle Werbekanäle wie Briefsendungen oder Einschaltungen in Printmedien und Hörfunk mit diversen Möglichkeiten der elektronischen Informationsdistribution zusammen. 2 Newsletter Ein regelmäßiger Newsletter, stilistisch sehr persönlich und inhaltlich in Form Single-Topic- Mailings, weist Abonnenten via auf Aktuelles hin. 3 Blog Der hauseigene Blog Mein Weinblog Blog von Karl Richter ermöglicht Kunden direkt von der Website und dem Online-Shop auf detaillierte Produktberichte zuzugreifen. 4 Social Media Seit dem Frühjahr 2010 präsentiert sich die Weinzeche auf der Social-Media-Plattform Facebook. Auch über Twitter werden Kunden über Weinverkostungen und andere Neuigkeiten auf dem Laufenden gehalten. Begriffserklärungen Online-Retailing: Direkter Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über das Internet Userfreundlichkeit: Einfache, ergonomisch ausgerichtete Bedienung bei der Interaktion mit einem System Single-Topic-Mailing: ein Thema pro Blog: auch Weblog, auf einer Webseite geführtes Tage buch oder Journal, i.d.r. öffentlich zugänglich 5 Streuung von Informationen Gesetzt wird außerdem auf eine Streuung von Informationskanälen, was durch die Verbreitung von Inhalten über Nutzer sozialer Netzwerke erfolgt. 6 Kundenfeedback Das Profil der Weinzeche auf dem Online-Empfehlungsportal Qype.com ermöglicht den Kunden das Unternehmen zu bewerten. Positives Kundenfeedback bewirbt auf diese Weise die Weinzeche, was folglich zu einer Entlastung der Marketingkosten führt. 7 Community & Partner Im Fokus stehen ferner das Social-Shopping durch Community-Bildung sowie Affiliate- Marketing durch Zusammenarbeit mit Partner-Shops. Hier liegt die Konzentration auf Partnern, die in möglichst vielen Faktoren die gleiche Zielgruppe ansprechen und sich im gehobenen Segment bewegen, angefangen von großen deutschen Tageszeitungen über Shopbetreiber aus dem Gourmetbereich sowie gehobener Bekleidung. 8 App-Shop Als App für I-Phone, ipad, Android und Windows Phone ist eine mobile Shopping-Lösung in Vorbereitung, die voraussichtlich im Dezember 2012 implementiert wird.

7 Praxisbeispiel: Weinzeche Zentrale Aspekte von CRM für die Weinzeche Ganzheitliche Online-Auftragsbearbeitung: Telefonische Kontaktmöglichkeit, Gewährleistung der Produktverfügbarkeit, zeitnahe Information über Lieferung und Lieferverzögerung, Einhaltung einer Lieferzeit von 1 bis 2 Tagen Sichtbarmachen der Menschen hinter durch persönliche s und Telefonate Transparente Preispolitik Vielseitige Bewerbung der Website über Internet, Radio und Printmedien Rundumblick auf den Kunden durch möglichst ausführliche direkte Gespräche und Telefonate Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Orientierung an Kundenwünschen Fazit Die Kombination zweier Absatzmöglichkeiten mit digitalen, auditiven und gedruckten Medienkanälen zu Informations- und Marketingzwecken garantiert eine umfangreiche Reichweite von Marketingkonzepten. Der Erfolg ist messbar, denn mittlerweile werden bereits 75% des Gesamtumsatzes durch den Online-Shop erzielt. Hand in Hand mit einem durchdachten Retail-Konzept und dem Bewusstsein über die Wichtigkeit von Kundenzufriedenheit kann die Weinzeche mittlerweile auf einen festen Kundenstamm vertrauen, der nicht zuletzt der Glaubwürdigkeit der Unternehmensführung zu verdanken ist. Ausblick In Zeiten massiv zunehmender Online-Shop- Konkurrenz arbeitet die Weinzeche weiter an ihrer Positionierung am Markt. Um sich von Mitbewerbern zu unterscheiden, fokussiert man inhatlich im Rahmen des ganzheitlichen Marketingkonzepts weiterhin auf die Kommunikation von Produktqualität, transparenter Preise, höchst möglicher Kundenorientierung und Service. 7

8 Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr E-Business für Mittelstand und Handwerk Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) ist eine Förderinitiative des Bundesministe riums für Wirtschaft und Technologie. Seit 1998 unter stützt es kleine und mittlere Unter nehmen bei der Einführung und Nutzung von E-Business-Lösungen. Beratung vor Ort Mit seinen 29 bundesweit ver teilten Kom pe tenz - zentren infor miert das NEG kostenlos, neutral und praxisorientiert auch vor Ort im Unter - nehmen. Es unterstützt Mittelstand und Handwerk durch Beratungen, Informations veranstaltungen und Publikationen für die Praxis. Das Netzwerk im Internet Auf können Unternehmen neben Veranstaltungsterminen und den Ansprechpartnern in Ihrer Region auch alle Publikationen des NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten, Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen. Fragen zum Netzwerk und dessen Angeboten beantwortet Markus Ermert, Projektträger im DLR unter 0228/ oder per markus.ermert@dlr.de. Das Netzwerk bietet vertiefende Informationen zu Kundenbezie hung und Marketing, Netz-und Informationssicherheit, Kauf männischer Software und RFID sowie E-Billing. Das Projekt Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz von Frauen im Handwerk. Der NEG Website Award zeichnet jedes Jahr herausragen de Internetauftritte von kleinen und mittleren Unter nehmen aus. Informationen zu Nutzung und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittelstand und Handwerk bietet die jährliche Studie Elektro nischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk.