Konzept Kundenbefragung

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2 I. Beispielhafte Module zur ion eines Fragebogens zur Ihr Vorteil als Know-NOW User: 1. Beispiele für die Ansprache des Kunden Sehr geehrter Kunde, sehr geehrte Kundin, um unsere Produkte / Dienstleistungen in Zukunft künftig noch besser auf Ihre Anforderungen / Wünsche optimieren zu können, bitten wir Sie, die nachfolgenden Fragen zu beantworten und in beiliegendem Rücksendeumschlag (Porto zahlt Empfänger) an uns zurückzusenden. Wirken Sie mit und tragen Sie mit Ihren Antworten dazu bei, dass unsere Produkte / Dienstleistungen noch besser werden. Wir wenden uns an Sie, da Sie nach unseren Informationen... Wir versichern Ihnen die vollständige Anonymität Ihrer Antworten. Sie haben über unsere Internetseite oder telefonisch die Möglichkeit zur Einsicht in das Ergebnis dieser Befragung zu nehmen. 2. Hinweise zur Beantwortung der Fragen Wir bitten Sie die Fragen abhängig von den Eingabefeldern wie folgt zu beantworten: Textfeld: Dieses Feld erfordert eine Eingabe von Zahlen oder eines Freitextes. Bewertungsfelder: sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft. Bei dieser Art der Fragestellung ist die Einschätzung zu markieren. 3. Erfassung von allgemeinen Informationen über den Kunden und Prüfung der Zielgruppenrelevanz Wir bitten Sie um die nachfolgenden freiwilligen Angaben, die wir zur statistischen Auswertung und Interpretation der Befragungsergebnisse benötigen: Alter: Jahre Geschlecht: männlich weiblich Beruf: Sie haben bereits ein Produkt X vom Unternehmen Y erworben? Ja Nein Falls ja, wie sind Sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden? Werbung aus Medien. Internet. Empfehlung von anderen Kunden. Sonstiges. A - Rev. 1.1 Seite 2 von

3 4. Beispiele für qualitative geschlossene Fragestellungen für eine Dienstleistung Ihr Vorteil als Know-NOW User: Bitte entsprechendes ankreuzen (1= sehr gut, 5= mangelhaft) Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung vor Vertragsabschluss? Wie zufrieden waren Sie mit der von uns verrichteten Leistung insgesamt? Wie zufrieden waren Sie mit der Arbeit in Hinblick auf Sauberkeit? Wie zufrieden waren Sie mit der Arbeit in Hinblick auf Pünktlichkeit? 5. Beispiele für quantitative Fragestellungen für eine Dienstleistung Wie oft benötigen Sie diese Dienstleistung im Jahr? Wie weit würden Sie für diese Leistung fahren? mal / Monat km 6. Beispiele für offene Fragestellungen für eine Dienstleistung Was hat Ihnen bei den durchgeführten Arbeiten ganz besonders gefallen und warum? Was hat Ihnen bei den durchgeführten Arbeiten gar nicht gefallen und warum? 7. Beispiele für qualitative geschlossene Fragestellungen für ein Produkt Bitte entsprechendes ankreuzen (1= sehr gut, 5= mangelhaft) Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung vor dem Kauf?... nutzen Entspricht das Produkt Sie Ihren unseren Erwartungen? Tool-Online-Shop: Wie verhielt sich das Produkt nach dem Kauf bei der Nutzung? Wie zufrieden waren Sie mit der Gebrauchsanleitung? A - Rev. 1.1 Seite 3 von

4 8. Beispiele für quantitative Fragestellungen für ein Produkt Ihr Vorteil als Know-NOW User: Welche Lebensdauer erwarten Sie von unserem Produkt? Welche Laufzeit erwarten Sie von unserem Produkt mindestens? Jahre Stunden 9. Beispiele für offene Fragestellungen für ein Produkt Einsparungen Welche Anregungen durch haben Sie zur attraktive Verbesserung Bonusprogramme des Produktes? Wo entspricht das Produkt bisher nicht Ihren Erwartungen? 10. Die abschließenden "Gretchenfragen" Würden Sie unser Unternehmen noch einmal in Anspruch nehmen? Ja Nein Falls nein, warum nicht? Empfehlen Sie unser Unternehmen weiter? Ja Nein Falls nein, warum nicht? A - Rev. 1.1 Seite 4 von

5 II. Beispielhafte Projektplanung und -controlling einer Projektbezeichnung: Projektstart: Projektabschluss: Freie Nutzung Projektleitung: kostenloser Tools und Kalenderwochen Experten-Links Verant- Aktivität wortung Termin Ziel formulieren M1, KW4 Ablauf konzipieren M2, KW5 Budget festlegen M3, KW 6 Zielgruppe definieren M4, KW 8 Fragebogen testen M6, KW 12 Befragung durchzuführen M7, KW 17 Daten erfassen M8, KW 18 Ergebnisse intern kommunizieren Feedback an Teilnehmer Ihr Vorteil als Know-NOW User: Fragebogen erstellen M5, KW 10 M9, KW 20 M10, KW 20 Maßnahmen starten M11, KW 24 Kunden informieren M12, KW 25 Meilensteindefinition: M1: Ziel ist formuliert. Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage sind definiert. M2: Der grundlegende Ablauf zur Durchführung der Befragung ist abgestimmt. M3: Budget ist freigegeben und steht zur Verfügung. M4: Die Zielgruppe ist definiert. M5: Der Fragebogen liegt fertig vor. M6: Der Fragebogen ist nach erfolgreichem Pre-Test freigegeben. M7: Es liegen ausreichende Ergebnisse der Befragung (z.b. Rückläufer) vor.... nutzen M8: Die Ergebnisse Sie liegen aufbereitet unseren vor. Tool-Online-Shop: M9: Die Ergebnisse wurden von den Mitarbeitern verstanden und akzeptiert. Registrieren M10: Die Teilnehmer haben und ein "Danke downloaden! schön" erhalten. M11: Es wurden Veränderungen beschlossen und Maßnahmen gestartet. M12: Die Kunden wurden über die Auswirkungen der Befragung informiert. A - Rev. 1.1 Seite 5 von

6 III. Hinweise zur Umsetzung des es Ihr Kunde kennt Ihre Organisation am besten! Er kennt vor allem seine Beweggründe, Ihr Angebot Ihr wahrzunehmen Vorteil oder als nicht. Know-NOW Leider behält der Kunde User: dieses Wissen in der Regel weitgehend für sich. Eine schafft hier Klarheit und dies in mehrfacher Hinsicht: Sie erhalten aus erster Hand Informationen, wie Ihre Produkte und Einrichtung Dienstleistungen undvom Nutzung Kunden wahrgenommen eines Prepay-Kontos werden. Diese Informationen ermöglichen es Ihnen sich den Kundenwünschen zu nähern und Ihr Unternehmen den Anforderungen Ihrer Kunden anzupassen. Ideal ist es, wenn positive Veränderungen abgeleitet werden, die für die Kunden wahrnehmbar sind. Befragungen fördern die Kundenbindung, da dem Kunden gezeigt wird, dass seine Meinung für Sie eine wichtige Rolle spielt. Die Aufmerksamkeit der Adressaten wird durch die Befragung auf Ihr Unternehmen gelenkt, d.h. Sie rufen sich bei den Kunden in Erinnerung. Bevor ein Fragebogenkonzept erstellt wird, muss die zentrale Fragestellung definiert werden. Dann wird ein Fragebogen und dessen Design so gestaltet, wie es für die jeweilige Zielsetzung erforderlich ist. Den Abschluss bildet die Auswertung der. IV. Zwölf (Projekt-)Schritte zur Durchführung einer Im Folgenden werden die wesentlichen Schritte eines es zur Durchführung einer dargestellt. 1. Ziel formulieren: Dieser Schritt bildet das Fundament bei der Planung einer. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. 2. Ablauf konzipieren: Vor der Formulierung der einzelnen Fragen müssen Sie den Ablauf konzipieren: - Wollen Sie ausgewählte Kunden einzeln persönlich befragen? - Möchten Sie eine größere Gruppe schriftlich befragen, indem die Kunden den Fragebogen selbst ausfüllen? - Soll eine größere Gruppe telefonisch befragt werden, indem der Fragebogen durch den Fragesteller ausgefüllt wird? Grundsätzlich ist die Durchführung einer Befragung "offen" mit Nennung des Unternehmens oder "verdeckt", ohne Nennung des Unternehmens möglich. - Eine offene Befragung hat im Hinblick auf die Bindung von Kunden durch den emotionalen Bezug eine stärkere Wirkung, und die Bereitschaft zur Teilnahme ist generell höher. - Eine verdeckte Befragung kann z.b. eingesetzt werden, wenn die Akzeptanz neuer Angebote geprüft werden soll, es aber noch keine Entscheidung über die Einführung gibt bzw. diese Neuerungen nicht zu früh bekannt werden sollen. A - Rev. 1.1 Seite 6 von

7 3. Budget festlegen: Eine bedeutet Aufwand, weshalb ein Budget für die tätigen Personen und die zu nutzenden Sachmittel erforderlich ist. Ihr Vorteil als Know-NOW User: 4. Auswahl der Zielgruppe und Zugang zur Zielgruppe sicherstellen: Teilnehmer einer Umfrage sollten diejenigen sein, die zu einer bestimmten Fragestellung Auskunft geben können. Das heißt der Teilnehmerkreis hängt in erster Linie von der Zielsetzung der Befragung ab. Es sollte rechtzeitig geklärt werden, wie viel Zeit dem Teilnehmer für die Befragung zur Verfügung steht bzw. für diesen zumutbar ist. Außerdem ist der Zeitpunkt der Befragung wichtig. 5. Fragebogen erstellen: Schreiben Sie die Fragen, die sie dem Kunden stellen wollen zuerst auf Karten und sortieren sie diese dann nach der Wichtigkeit. Achten Sie bei der Formulierung der Fragen darauf, dass diese verständlich formuliert und nicht zu lang sind. Haben Sie relevante und ausreichende Fragen gefunden, sollten Sie diese im Fragebogen in thematische Blöcke ordnen. Neben den Fragen zum Unternehmen sollten Sie nicht vergessen allgemeine Informationen über den Kunden in einem separaten Frageblock abzufragen (z.b. Alter, Geschlecht, Wohnort, Beruf,...), sofern Sie daraus Hinweise, z.b. auf die Zielgruppe für Ihre Marketingaktivitäten, ableiten wollen. Nach wissenschaftlicher Untersuchung wäre die Einleitung eines Fragebogens in folgender Form ideal: - Informationen zur Teilnehmerauswahl, - Darstellung der Möglichkeiten zur Einsicht in das Ergebnis, - Hinweise zum Untersuchungsgegenstand, - Zusicherung vollständiger Anonymität, - persönlicher Appell an den Teilnehmer. Des Weiteren dürfen Kenntnisse über die Handhabung des Fragebogens nicht als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Daher sollte in der Einleitung eine kurze Gebrauchsanleitung zu folgenden Punkten angeboten werden: - Wie sollten die Antworten gekennzeichnet werden? (ankreuzen, einkreisen, unterstreichen), - Wie soll mit versehentlich fehlerhaft gekennzeichneten Fragen umgegangen werden? - Sind Mehrfachantworten zulässig und wie können diese gegeben werden? 6. Fragebogen testen (Pre-Test): Bevor der Fragebogen verwendet wird, sollte er durch Personen, die nicht an der Entwicklung des Fragebogens beteiligt war, getestet werden. So fallen Fehler und unklare Formulierungen auf und es kann überprüft werden, wie lange die Befragung dauert und ob eine Auswertung problemlos möglich ist. A - Rev. 1.1 Seite 7 von

8 Meist wird nach dem Pre-Test eine Überarbeitung des Fragebogens notwendig. Falls diese Überarbeitungen sehr umfangreich sind, sollte man sich überlegen, ggf. noch Ihr einen Vorteil zweiten Testlauf als zu starten Know-NOW um sicherzustellen, dass User: der Fragebogen nun optimal ist. Freie 7. Nutzung Befragung durchzuführen: kostenloser Tools und Experten-Links Entsprechend der Festlegungen im Schritt zwei "Ablauf konzipieren" wird die Einrichtung Befragung und nun durchgeführt. Nutzung eines Prepay-Kontos 8. Schriftliche Befragung Fragebögen persönlich übergeben oder postalisch bzw. per E- Mail versenden. Ein postalischer Versand ist teurer, da zusätzlich zum Brief immer ein frankierter und adressierter Rückumschlag mit beigefügt werden sollte. Für einen Versand per sprechen die geringeren Kosten. Ein könnte jedoch eine geringere Aufmerksamkeit erhalten. Fragebögen auslegen Online- Befragungen Organisationen mit überwiegender Laufkundschaft bzw. mit einem regional stark abgegrenzten Einzugsgebiet könnten die Fragebögen an exponierten Stellen auslegen und zum Beispiel für eine Einwurfmöglichkeit sorgen. Hierzu gibt es mittlerweile diverse Anbieter, bei denen man mit Hilfe eines Online-Baukastens eine Befragung erstellen kann. Meisten wird anschließend ein Zugangs-Link zu einer Befragungsseite im Internet an die Kunden verschickt. Persönliche mündliche Befragung Persönliche telefonische Befragung Die Befragung erfolgt vor Ort beim Kunden. Eigene Mitarbeiter oder Mitarbeiter einer Agentur befragen den Kunden anhand des erstellten Fragebogens. Ein Vorteil ist darin zu sehen, dass der Mitarbeiter den Kunden unterstützen und die Fragen bzw. eventuelle Missverständnisse gleich erläutern kann. Eigene Mitarbeiter oder Mitarbeiter einer Agentur befragen die Kunden mit Hilfe des erstellen Fragebogens am Telefon und tragen die Antworten direkt ein. Dieses Verfahren ist weniger zeitaufwendig als die Befragung vor Ort und bietet auch den Vorteil, dass Fragen der Kunden direkt geklärt werden können. Denken Sie daran, dass jede zugleich eine Präsentation Ihres Unternehmens ist. Eine sollte eine Werbung für Ihre Organisation darstellen und die Kunden nicht abschrecken. Dies gilt besonders für die persönlichen Befragungen vor Ort oder telefonische en. A - Rev. 1.1 Seite 8 von

9 Hinweis: Es wird nach allgemeiner Erfahrung von den Befragten gewürdigt, wenn sie Platz und Ihr Gelegenheit Vorteil bekommen, als sich Know-NOW zum Fragebogen und dessen User: Qualität bzw. Handhabung zu äußern. 9. Daten aus der Befragung erfassen: Eingegangene beziehungsweise bearbeitete Fragebögen sollten nach den Fragekategorien differenziert betrachtet werden: Qualitative das heißt geschlossene Fragen werden in Hinsicht auf die Häufigkeit Antwortkategorien bewertet. Quantitative oder auch offene Fragen müssen einzeln betrachtet werden und anhand der Inhalte bewertet werden. Die Antworten auf offene Fragestellungen sollten Sie sammeln, um diese nach deren Häufigkeit und Wert zu gewichten. Versuchen Sie, Anregungen und Kritik zu abstrahieren und zu gruppieren: - Die Flexibilität ist zu gering. - Die Angebotspalette ist zu klein. - Der Service ist zu unterschiedlich. - usw. Bereiten Sie Ihre Ergebnisse unbedingt adressatengerecht für die jeweiligen Bereiche in Ihrer Organisation auf. Operative Bereiche benötigen detaillierte Zahlen, Führungsebenen legen Wert auf verdichtete Ergebnisse. Grundsätzlich gilt: Reine Zahlenkolonnen lassen selbst den größten Statistikfreund verzweifeln! 10. Ergebnisse intern kommunizieren: Informieren Sie Ihre Mitarbeiter unbedingt zuerst über die Ergebnisse, bevor sie Informationen nach außen geben! Um die erkannten Schwachstellen in der Kundenzufriedenheit beseitigen zu können, müssen immer die Auswirkungen analysiert und berücksichtigt werden. Viele Verbesserungen erfordern Investitionen oder auch eine Steigerung der laufenden Betriebskosten. Idealerweise sollten diese Analysen immer unter Beteiligung der betroffenen Mitarbeiter stattfinden. 11. Feedback an Teilnehmer: Nach der Durchführung kann es sinnvoll sein sich für die Teilnahme zu bedanken, oder ein zu Ihrer Kundenzielgruppe passendes Danke schön zu verteilen oder zu verlosen. 12. Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen: Nach der Veröffentlichung der Ergebnisse erfolgt die Analyse der Ergebnisse und die Ableitung von Maßnahmen. Idealerweise sollten auch hier die betroffenen Mitarbeiter mitwirken. A - Rev. 1.1 Seite 9 von

10 Leiten Sie zuerst dort Maßnahmen ab, wo die Ergebnisse gut abgesichert und eindeutig sind. Als Ergebnis sollten konkrete Veränderungen in Ihrer Organisation eingeleitet werden. Ihr Vorteil als Know-NOW User: Natürlich gibt es eine Reihe von Maßnahmen, die wenig kosten und trotzdem die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen, z.b. freundliche Verkäufer, eindeutige und wahrheitsgemäße Werbeaussagen, die Einhaltung von Zusagen oder effiziente Prozesse. Diese gilt es zuerst anzustoßen. 13. Kunden informieren: Wenn möglich informieren Sie Ihre Kunden über die Veränderungen, die Sie aufgrund der umgesetzt haben, denn: Die Kunden über das Ergebnis bzw. die Konsequenzen der Befragung zu informieren ist deshalb sehr sinnvoll, da bei den Befragten eine Erwartungshaltung für Veränderungen entsteht. A - Rev. 1.1 Seite 10 von

11 V. Die Struktur des Fragebogens zielgruppenorientiert gestalten Die Gestaltung des Fragebogens ist wesentlich bedingt durch das ausgewählte Medium. Fragebögen Ihr für Papier Vorteil sind meist als DIN-A4 Know-NOW und Hochformat, während User: für den Einsatz am Bildschirm ein Querformat mit Maßen in Pixeln (z.b. 1024x768) relevant ist. Achtung: In beiden Fällen sollten Sie Ihr Corporate Design! beachten, indem sie eigene Schriftarten, Farbschemata oder Logos nutzen. 1. Einleitung mit Ansprache des Kunden Wollen Sie die Rücklaufquote erhöhen, dann sollten Sie die teilnehmerrelevanten Motive kennen, beziehungsweise den Kunden einen Nutzen der Teilnahme aufzeigen und kommunizieren. Beispiele hierfür sind: Verbesserung eines Produktes oder einer Dienstleistung, Neugierde des Kunden, Beitrag für die Forschung leisten oder einfach nur ein materieller Anreiz. Formulieren Sie einen einleitenden Text, der die Kunden über Ihre Absichten informiert. Legen Sie die Ziele und Beweggründe der Befragung möglichst offen und achten Sie auf eine persönliche Ansprache. Um einen umfangreichen Rücklauf zu unterstützen, sollten Sie bei der Gestaltung der Befragung grundsätzlich überlegen, wie Sie eine größtmögliche Affinität zu Ihrer Kunden-Zielgruppe erreichen können (z.b. Schriftgröße, Umfang, farbliche Gestaltung, sprachliche Formulierungen etc.). 2. Frageteil Die Anzahl der Fragen sollte nicht zu umfangreich sein, da kaum ein Kunde dazu bereit sein wird, viele und auch komplizierte Fragen zu beantworten. Je nach Komplexität bedeutet dies, dass eine Gesamtzahl von 10 bis 20 Fragen nicht überschritten werden sollte. Bei der eigentlichen Fragebogengestaltung ist zunächst abzusichern, dass der jeweilige Befragte die Kriterien der Zielgruppe erfüllt, d.h. das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich kennt oder dass er auch das Unternehmen kennt (falls dies für die Zielsetzungen der Befragung relevant ist). Nur dann können die Antworten bei der Auswertung sinnvoll berücksichtigt werden. Die Fragen müssen so einfach und unmissverständlich formuliert sein, dass sie beim einfachen Vorlesen verständlich und nicht interpretationsbedürftig sind. Der Befragte muss die Fragen leicht und ohne längeres Nachdenken beantworten können. Wiederholungen und langatmige Erläuterungen führen tendenziell zur Ermüdung und oft zu einem Abbruch der Befragung. A - Rev. 1.1 Seite 11 von

12 Deshalb ist eine Strukturierung der von Ihnen vorgesehenen Fragefelder nach deren Fragecharakter vorteilhaft: Fragestellung Fragecharakter Quantitativ Diese Fragestellung verlangt nach Antworten über zählbare Mengenangaben. Mit quantitativen Fragen können Sie die Ausprägung der Leistungsanforderungen Ihrer Kunden ermitteln und messbar machen. Beispiel: "Welche Akkulaufzeit erwarten Sie von Ihrem Smartphone mindestens?" Qualitativ Offen Ihr Vorteil als Know-NOW User: Diese Leistungs-Merkmale sind dem Kunden bewusst und schaffen Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung. Deshalb eignen sich diese Merkmale besonders gut für ein Benchmarking. Weiterhin können mittels quantifizierter Antworten die Kundenstimmung, und ggf. weiterführende Kundenbedarfe festgestellt werden. Für diese Fragestellung eignen sich besonders geschlossene Fragen mit vorgegebenen Antwortkategorien, in Form von Skalen von bis. Beispiel: Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit unseres Kundendienstes?" sehr gut - gut - befriedigend - ausreichend - mangelhaft. Auf diese sogenannten skalierten Fragen können Befragte einem Objekt, das sie beurteilen, einen Wert auf einer vorgegebenen Skala zuordnen. Da skalierte Fragen relativ schnell zu beantworten sind, eignen sich für umfangreiche schriftliche Befragungen eher geschlossene Fragen. Offene bzw. unstrukturierte Fragen sind typischerweise Fragen mit einem anschließenden Textfeld, in das die Teilnehmer ihre Antworten mit eigenen Worten eintragen können. Offene Fragen weisen häufig auf so genannte Basis- oder Begeisterungsmerkmale hin, die so selbstverständlich oder unerwartet sind, dass sie dem Kunden erst durch die "gedankliche Konfrontation" klar werden. Beispiel: "Was gefällt Ihnen besonders an unseren Produkten und was mögen sie explizit nicht?" Die Anwendung von offenen Fragen hat in Fragebögen klare Grenzen. Teilnehmer schreiben ungern viel, man sollte hier nicht zu viel erwarten. Daher sollten diese Fragen sehr begrenzt in schriftlichen Fragebögen eingesetzt werden. Soll viel in Erfahrung gebracht werden, sind mündliche Interviews sicher die bessere Alternative! A - Rev. 1.1 Seite 12 von

13 3. Befragung abschließen Nach der Befragung sollte zum Ausklang noch der Abschluss des Fragebogens folgen. Dabei kann Ihr dieser Vorteil sehr kurz gehalten alswerden. Know-NOW Folgende Elemente User: sollten jedoch mindestens enthalten sein: Dankesformel, Adresse für die Rücksendung (wenn nötig), Einladung zur Kommentierung. Eine kurze Dankesformel für die ehrliche Beantwortung des Fragebogens gehört zum guten Ton. Auch dieser Punkt kann die Motivation zur schnellstmöglichen Rücksendung erhöhen, falls das erforderlich ist. Wenn eine Rücksendung notwendig ist, wie bei postalischen oder - Befragungen, sollte hier nochmals die Rücksendeadresse aufgeführt werden um dem Fall vorzubeugen, dass z. B. die Rücksendeinformation verloren geht. A - Rev. 1.1 Seite 13 von

14 Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation: Um das Tool an Ihre Dokumentenstruktur anzupassen, gehen Sie (hier am Beispiel der Version MS Office 2010 dargestellt) bitte folgendermaßen vor: 1. Aktivieren Sie in der Leiste Start, Gruppe Absatz das Symbol Alle anzeigen. Alternativ können Sie in der Leiste Datei auf Optionen klicken, im sich öffnenden Fenster Anzeige auswählen und das Häkchen bei alle Formatierungszeichen anzeigen setzen. 2. Löschen Sie nun zuerst das Textfeld mit dem Titel und danach die Grafik, indem Sie diese Objekte jeweils markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 3. Danach löschen Sie den verbliebenen Abschnittswechsel (oben), indem Sie diesen markieren und ebenfalls die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 4. Mittels Doppelklick auf die Kopf- oder Fußzeile können Sie diese nun öffnen und die Texte und deren Formatierungen entsprechend Ihren Wünschen gestalten. 5. Löschen Sie das Kopfzeilen-Logo wie vorher, indem Sie dieses markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 6. Ein neues Logo fügen Sie ein, indem Sie in der Leiste Einfügen, Gruppe Illustrationen auf das Icon Grafik klicken und Ihre Datei auswählen. 7. Diese Hinweisseite entfernen Sie, indem Sie (ab dem letzten Seitenumbruch) alles markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 8. Das Dokument ist im Kompatibilitätsmodus (*.doc) zu vorherigen Office-Versionen gespeichert. In der Leiste Datei, können Sie das Dokument durch Betätigen der Schaltfläche Konvertieren in das aktuelle Format *.docx umspeichern. Nutzungsbedingungen von Fachinformationen: (1) Für vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen haftet der Lizenzgeber. Dies gilt auch für Erfüllungsgehilfen. (2) Für Garantien haftet der Lizenzgeber unbeschränkt. (3) Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Lizenzgeber begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. (4) Der Lizenzgeber haftet nicht für Schäden, mit deren Entstehen im Rahmen des Lizenzvertrags nicht gerechnet werden musste. (5) Für Datenverlust haftet der Lizenzgeber nur, soweit dieser auch bei der Sorgfaltspflicht entsprechender Datensicherung entstanden wäre. (6) Eine Haftung für entgangenen Gewinn, für Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Lizenznehmer sowie für sonstige Folgeschäden ist ausgeschlossen. (7) Der Lizenzgeber haftet nicht für den wirtschaftlichen Erfolg des Einsatzes der Tools oder Trainings. (8) Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. A - Rev. 1.1 Seite 14 von