Literaturverzeichnis 185. Literaturverzeichnis

Transkript

1 Literaturverzeichnis 185 Literaturverzeichnis ANTISPAMEUROPE.DE: Die wenigsten deutschen Unternehmen archivieren s regelkonform. &id=93&itemid=88, BACHFELD, DANIEL: Immer sauber bleiben. Tipps und Tools für eine sichere System- Konfiguration. In: c t Magazin für Computertechnik, Heft 2 / 2009, S BITKOM.DE: Die fünf wichtigsten Tipps gegen Spam BÖNISCH, J.: Zeitfresser s. Wo sind wir stehen geblieben? BRUHN, MANFRED: Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). München: dtv-beck, BUNDESAMT FÜR SICHERHEIT IN DER INFORMATIONSTECHNIK (BSI): Antispam-Strategien. Unerwünschte s erkennen und abwehren. /antispam/antispam.pdf, März BSI.BUND.DE: Konzeption der sicheren -Nutzung BSI.BUND.DE: Regelung für den Einsatz von . m02119.htm, BSI.BUND.DE: Sichere Nutzung von Webmail BSI-FUER-BUERGER.DE: Wer braucht welchen Schutz? /07_01.htm, BUNDESMINISTERIUM FÜR WIRTSCHAFT UND TECHNOLOGIE: Internet für Existenzgründer. Wie wichtig ist das Internet? Gründerzeiten, Heft 29, Juli 2008, BMWi/Navigation/Service/publikationen,did=2498.html. BÜTTNER, KARSTEN: Damit die Killer-Applikation nicht Ihr Unternehmen killt, benötigen Sie eine -Policy. emapol.php3, CBH.DE: Private s am Arbeitsplatz CIO.DE: Computer-Wurm verbreitet sich rasant Neun Millionen Infektionen DIEBOLDER, CARMEN / TÖRICHT, BEATRIX: S.O.S. -Flut. Zeit gewinnen durch effizientes Arbeiten im Unternehmen mit s und Outlook. Kirchentellinsfurt bei Tübingen: abc-buchverlag, 2006

2 186 Literaturverzeichnis DIREKTMARKETING: Responsemanagement einfach gemacht. Der digitale Posteingang. Direktmarkting, 6 / 2008, Seite 58f. DORRHAUER, CARSTEN / ZLENDER, ANDREJ: Business-Software. ERP, CRM, EAI, E- Business eine Einführung. Marburg: Tectum, DUSCHA, ANDREAS / RODENKIRCHEN, SONJA: -Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand. Beurteilung der Qualität des -Services von 72 Unternehmen in einer Mystery Mailing-Studie. E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung, Köln, _-.php, Januar ECIN.DE: -archivierung: Entwicklung und Märkte ECIN.DE: Sinn und Anwendung von -archivierung. print.html, ECIN.DE: Vom Papier- zum Onlinearchiv ECIRCLE.COM: Werbewirkung von . index.html, EMARSYS EMARKETING SYSTEMS AG: Sammelband -Marketing-Studien. 6 aktuelle emarsys Studien und Reports zum Thema -Marketing. downloads/sammelband.pdf, ENGELBACH, WOLF / MEIER, ROLAND (HG.): Customer Care Management: Lernen von den Besten aus den USA und Deutschland. Mit einem Vorwort von Hans-Jörg Bullinger und Ralf Reichwald. Wiesbaden: Gabler, FORRESTER.COM: Neue Forrester-Studie: 1,4 Milliarden Euro Ausgaben für - Werbung GANTNER, MAXIMILIAN / MARTIN BÖHN: -Management Last oder Chance? Gesetzliche Vorschriften machen professionelle -Verwaltung notwendig. In: isreport, Sonderausgabe Februar 2008, S GELIN, RENÉ / TEETZ, TOBIAS: Hier gibt s den besten Support. In: PC Praxis, 07/2008, S GRAFF, BERND: -Müll wird teurer. Versender von Spams soll Millionen- Entschädigung zahlen. In: Süddeutsche Zeitung, HANDELSBLATT.COM: Hotlinetest. Banker wissen: Guter Service ist eine Bank HANDELSBLATT.COM: Kundendienst Lange Leitung bei Mobilfunk-Unternehmen? HEIMANN, ANDREAS (DPA): Online-Kommunikation. Die perfekte HEISE.DE: Spam zum Schnäppchenpreis

3 Literaturverzeichnis 187 ITSECCITY.DE: Webroot glaubt: 2008 werden in jedem -Postfach von Unternehmen Spam-Nachrichten landen _mar_stu_webroot.html, KÖHLER, TANJA: Public Relations: ohne Antwort. Harvard Businessmanager, Oktober 2005, Seite 12f. KRUSE, JAN PETER / LUX, HARALD: -Management. Professionelle Kundenkommunikation in Unternehmen und Service-Centern. Wiesbaden: Gabler, LINDNER, ROLAND: Gegen den -Wahnsinn NEWS.ORF.AT: Starbucks droht 114-Mio.-Dollar-Klage wegen -Gutscheinen MANAGER-MAGAZIN.DE: Peinliche Fehler Wenn s zum Fiasko werden ORACLE.COM: Kunden bemängeln Service. In: TeleTalk Nr. 5, 2008, S. 21. PATALONG, FRANK: Nepper, Schlepper, Computer-Fänger. /0,1518,druck ,00.html, PETERS, ALEX: Wohin mit den alten s? In: ecommerce, Sonderheft 2007/2008, S PFEIFFER, STEFAN: Strategien für ein effizientes -Management PRESSETEXT.DE: Digitale Signatur: Aktivierung nun über Finanzonline möglich PR-PORTAL.DE: Die Grenzen für zulässiges -Marketing werden immer enger PR-PORTAL.DE: -Service der Banken lässt zu wünschen übrig. Cerasus-consulting.com, , ROBBEN, MATTTHIAS: Response: Schweigen ist Silber? RÜTTEN, CHRISTIANE: Schön kompliziert Passwörter mit Köpfchen. In: c t Magazin für Computertechnik, Heft 2, 2009, S. 86f. SCHMIDT, HANSJÖRG / SCHÜSSLER, JÜRGEN: Wir sind . -Kommunikation in Unternehmen SCHMIDT, JÜRGEN: Hydra der Moderne die neuen Tricks der Spammer und Phisher SCHWARZ, TORSTEN: Leitfaden Marketing und Newsletter-Gestaltung. Erfolg im Online-Marketing. Waghäusel: Absolit, SCHWARZ, TORSTEN: Erfolgreiches Online-Marketing. Schritt für Schritt zum Ziel. Freiburg: Haufe, SCHWATZE, WOLFGANG: Customer Relationship Management. Mit dem richtigen CRM- System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten. Wiesbaden: Gabler, SECURECOMPUTING.COM: Secure Computing Internet Threats Report SEITH, ANNE: Kommunikationsflut. Der tägliche Bürowahnsinn

4 188 Literaturverzeichnis SENFTLEBEN, RALF: 8 Tipps für ein effektives -Management SOPHOS.DE: Das 'Dreckige Dutzend' im dritten Quartal Anzahl an Spam-Mails mit infizierten Attachments um das Achtfache gestiegen. /news/articles/2008/10/spamreport.html, SOPHOS.DE: Effektive Internet-Richtlinien: Mitarbeiter-Produktivität und Gesetzeskonformität gewährleisten SPEICHERT, HORST: Praxis des IT-Rechts. Praktische Rechtsfragen der IT-Sicherheit und der Internetnutzung. Wiesbaden: Vieweg, SPIEGEL, ANNETTE: Der Feind in meinem Netz. /578038/, TÖDTMANN, CLAUDIA: Versicherer-Ranking. Einfach mal 20 Mails löschen WIKIPEDIA.DE: GDPdU WIKIPEDIA.DE: Spam WOLF, TANJA: Sicherheitsrisiko: Mobiler Mitarbeiter. Verdächtige s und Anhänge werden gerne geöffnet. =185&pk=829000&op=lst, ZORN, NICO: Praxishandbuch - und RSS-Marketing. Bonn: Artegic, 2007.

5 Danksagung von Lars Becker 189 Danksagung von Lars Becker Der größte Dank geht an meine liebe Frau Aniela und meine Kinder für ihre Geduld und emotionale Unterstützung und für den wahren Reichtum in meinem Leben. Meinem Freund und Geschäftspartner Dirk Siekmann danke ich inständig für sein Engagement und die vielen treffenden Ergänzungen und Kommentare. Ohne seine Hilfe wäre das Buch bestimmt immer noch nicht fertig. Ein großes Dankeschön gebührt auch meinem geschätzten Kollegen Marc Reitz für seine inhaltlichen Zugaben und natürlich dem Rest des Teams für seine Unterstützung und Ideen an so vielen, manchmal als unscheinbar empfundenen Punkten. Allen danke ich an dieser Stelle auch für die gute Arbeit in den letzten zehn Jahren. Ich danke den Ko-AutorInnen Joerg Heidrich, Andreas Klug, Conrad Egli, Thomas Müller- Claessen, Dagmar Causley, Michael Schneider, Raphael Raetzo, Florian Senda und Doris Dreyer für die gewährten Einblicke und Einschätzungen. Ihre Beiträge machen das Buch erst vollständig. Für das umfassende Publikationsmanagement dieses Buches danke ich der Buchagentur The Expert in Publishing Books von Dr. Sonja Ulrike Klug sowie ihrem Redaktionsteam: Dorothee Köhler, Wolfgang Klinghammer und Gudrun Sonnenberg. Sie haben maßgeblich dazu beigetragen, dass dieses Buchprojekt realisiert werden konnte.

6 Kurzvorstellung der Autoren 191 Kurzvorstellung der Autoren Lars Becker, gelernter Steuerfachangestellter, studierte Wirtschaftswissenschaften in Duisburg, bevor er als Kaufmännischer Leiter bei der Firma USWeb/CKS (später marchfirst) einstieg gründete er das Unternehmen terramail GmbH in Düsseldorf. Als eines der ersten deutschen Unternehmen besetzt die terramail GmbH das Spezialgebiet - Management als erfolgreiches und unabhängiges Dienstleistungsunternehmen. Zu den Dienstleistungen von terramail rund um das -Management gehört die Beratung zur Auswahl, Implementierung und Pilotierung geeigneter Software, die Erstellung von Lastenund Pflichtenheften sowie von -Leitfäden. terramail bietet Outsourcing sowie Mietstrukturen (SaaS Software as a Service) für den Bereich -Management an. Dies beinhaltet die strukturierte Beantwortung von Kundenanfragen mittels eines ERMS sowie die Abwicklung von -Marketing-Aktionen. Durch die ganzheitliche Betrachtung der E- Mail-Kommunikation, wirksamen Wissenstransfer und Prozessoptimierung etabliert terramail das Medium in der Unternehmenskommunikation. Die terramail GmbH zählt heute zu den führenden Lösungsanbietern, wenn es um effektive -Prozesse geht. Zu den Referenzen des Unternehmens gehören renommierte Kunden, darunter E.ON, Hagen Grote, MSI Technology, Pro Markt, Roche Consumer Health und Walbusch. Dagmar Causley ist geschäftsführende Gesellschafterin (alleinvertretend) der LIB-IT GmbH sowie der LIB-IT DMS GmbH. Nach ihrer Ausbildung arbeitete sie für ca. acht Jahre als Leiterin Datenverarbeitung bei einer großen deutschen Versicherungsagentur wechselte sie zu McDonnell Douglas, war dort zuletzt Direktorin des weltweiten Bereichs für das Bibliothekswesen (mit Sitz in England) und seit 1995 auch Geschäftsführerin der deutschen GmbH gründete sie die LIB-IT GmbH mit Schwerpunkt Bibliotheksautomation und 2003 die LIB-IT DMS GmbH mit Schwerpunkt Enterprise Information Management Systems (EIMS). Doris Dreyer ist ausgebildete Steuerfachgehilfin. Bevor sie 1993 zu FibuNet kam, war sie Leiterin Finanz- und Rechnungswesen sowie Prokuristin bei Glashaus Hamburg, Ges. für Gastronomie- und Großküchenausstattung mbh. Bei FibuNet leitete Doris Dreyer zunächst den Bereich Hotline und Schulung wurde sie Prokuristin und trat kurze Zeit später in die GmbH ein. Seit März 1997 ist sie geschäftsführende Gesellschafterin der FibuNet GmbH. Seit 1991 ist Doris Dreyer zudem Prüferin für Bürokaufleute bei der Handelskammer Hamburg. Conradin Egli, geboren 1980, studierte Betriebsökonomie an der Fachhochschule Chur in der Schweiz gründete er die Computerschule inoc in Chur, die er bis 2003 leitete. Der Autor trat im Mai 2005 als Controller und Projektmitarbeiter in die PIDAS ein übernahm er die Leitung der Corporate Services und wurde Mitglied der Geschäftsleitung. Seit Januar 2008 leitet Egli den Geschäftsbereich Consulting der PIDAS.

7 192 Kurzvorstellung der Autoren Joerg Heidrich, Fachanwalt für IT-Recht, ist seit 2001 als Justiziar des Heise Zeitschriften Verlags (c t, ix, Technology Review, heise online) und Rechtsanwalt für den Bereich der neuen Medien in Hannover tätig. Nach dem Studium der Rechtswissenschaften in Köln und Concord, NH, USA, beschäftigt er sich seit über zehn Jahren mit den Problemen des Internetund Medienrechts. Heidrich ist Autor zahlreicher Fachbeiträge zu rechtlichen Aspekten der IT-Sicherheit sowie regelmäßig als Referent in diesem Bereich tätig. Seit 2007 ist er als Fachanwalt für IT-Recht zugelassen. Für Andreas Klug stehen seit 1993 innovative Lösungen im Contact-Center-Umfeld im beruflichen Mittelpunkt. Er betreute im Banken-, später im Mobilfunk-Umfeld als Senior Consultant Themen wie ACD-/CRM-Integration, bevor er 2003 Vorstand der ITyX wurde. Er verantwortet die Unternehmensbereiche Marketing/PR & Vertrieb und hat das Kölner Technologieunternehmen zu einem der am schnellsten wachsenden Hersteller für digitale Servicelösungen im Markt gemacht. Thomas Müller-Claessen verfügt über langjährige Berufserfahrung im Bereich internetbasierter Customer Care-Dienstleistungen. Als verantwortlicher Geschäftsführer innerhalb der Walter TeleMedien-Dienstleistungsgruppe entwickelte er in den Jahren Konzepte für die Bearbeitung von großen -Aufkommen. Zudem fielen der Aufbau sowie die operative Steuerung dieser neuartigen Dienstleistung in sein Ressort. Anfang 2005 erfolgte die Gründung der Firma evox SoftwareSolutions, welche der Autor als geschäftsführender Gesellschafter mit verantwortet. Raphael Raetzo leitet seit den Bereich Customer Care bei der Billag AG und ist Mitglied der Geschäftsleitung. Er trat 1999 in das Unternehmen ein und arbeitete in verschiedenen Positionen, u. a. als IT-Verantwortlicher, Projektleiter, Leiter des Contact Center. Er ist Wirtschaftsinformatiker und hat ein Diplom (Diploma of Advanced Studies) in Call Center Management. Seit November 2007 ist er Vorstandsmitglied des schweizerischen Contact Center Verbandes CallNet.ch. Michael Schneider, Elektroingenieur, war zunächst viele Jahre als Salesmanager für verschiedene IT-Unternehmen tätig, bevor er Anfang 2005 zu Bosch Communication Center wechselte. Zunächst war er Account Service Manager; heute ist er sowohl national wie auch global als Operations Manager für Technischen Support und Helplines aktiv. Florian Senda, Diplom-Kaufmann, arbeitete von 1998 bis Mitte 2005 bei der Transcom Worldwide in Düsseldorf und Halle, danach bis Ende März 2007 bei AOL Deutschland Service Operations und der HanseNet Telekommunikation GmbH in Duisburg. Seit Anfang April 2007 ist er Manager Call Center Operations bei der Communication Services TELE2 GmbH, wo er unter anderem mit der Entwicklung von Strategien und Konzepten des Outsourcings sowie mit der Qualitäts- und Effizienzsteigerung der Kundenkommunikation betraut ist.