Numara FootPrints 8. IT Service Management

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1 Numara FootPrints 8 IT Service Management

2 Numara FootPrints für IT-Service Management Numara FootPrints für IT-Service Management (ITSM) ist ein vordefiniertes Template, das die Leistung unserer FootPrints-Plattform für jene Unternehmen steigert, die ITIL als Prozessrahmen für eine verbesserte Service-Bereitstellung einsetzen möchten. Der Schlüssel für ein erfolgreiches IT-Service Management liegt in der Qualität der von Ihnen angebotenen Services und darin, wie diese Ihre internen und externen Kundenbeziehungen beeinflussen. Infolge von ITIL und anderer Standards (COBIT, TQM, 6 Sigma etc.) verfolgt ITSM einen prozessorientierten Ansatz bei der Entwicklung und Realisierung der Services, die Sie für Ihre Geschäftsbereiche benötigen. ITSM stellt einen Rahmen für die Struktur IT-bezogener Aktivitäten und Interaktionen Ihrer Services für Kunden und Anwender bereit. Numara FootPrints geht sogar noch einen Schritt weiter, indem es diese Prozesse automatisiert, die Leistung geschäftskritischer Datenquellen steigert und Regeln verwendet, die die Art und Weise der Bereitstellung bestimmen. Zudem lassen sich die gewünschten Services genau definieren, umsetzen und anschließend gemeinsam mit den Kunden bewerten und stetig verbessern. Damit generiert Numara FootPrints einen individuellen Nutzen für jedes Unternehmen. Numara Software hat 5 abgrenzbare Prozessbereiche für die ITIL- Servicemodule bestimmt. Numara FootPrints ITSM wurde auf der Grundlage dieses Rahmens entwickelt, bleibt jedoch offen und anpassungsfähig, so dass Änderungen am Workflow, der Datenbank und den Regeln und Richtlinien umgesetzt werden können, wann immer es erforderlich ist. Mit Numara FootPrints für ITSM halten Sie immer Schritt mit den aktuellen Herausforderungen an Ihre IT. Kontrollprozesse Die wichtigsten Kontrollprozesse bei Numara FootPrints sind die Datenbank für das Konfigurationsmanagement (Configuration Management Database, CMDB) und das Änderungsmanagement. Die CMDB Zentrales Element von Numara FootPrints-ITSM ist die gemeinsame Datenbank für das Konfigurationsmanagement (Configuration Management Database, CMDB), die es dem IT-Service Desk ermöglicht, die Kontrolle über die Infrastruktur und die Desktop- Ebenen zu übernehmen. Auf diese Weise erfolgt die Verwaltung aller Auswirkungen und Risiken auf Grundlage bekannter Abhängigkeiten. Die gemeinsame CMDB ist in der Lage, mit PC-Auditing-Tools wie Numara Asset Management gesammelte Daten zusammenzuführen. Für die Datensammlung können auch Lösungen für das Netzwerk-Management, beispielsweise Numara Network Monitor, und Geschäftsdatenbanken, beispielsweise für den IT-Einkauf, verwendet werden. Diese Informationen werden zusammengeführt, um eine Duplizierung zu vermeiden. CI- Beziehungen (Configuration Item) lassen sich anhand der erkannten IP- Adressinformationen automatisch einrichten, um das physische Layout von Elementen und Konfigurationen abzubilden. CI - Suche und Beziehungen Somit erreicht Ihre IT durch die Numara FootPrints CMDB, was wirklich zählt: maximale Verfügbarkeit von Systemen, Anwendungen und Services.

3 Die CMDB bietet die Übersicht, die von den mit Lösungsprozessen befassten Mitarbeitern gefordert wird, da die über die Service-Desk-Ansicht bereitgestellten Informationen die Zuordnung (den Besitz) von CIs und die Beziehung zu anderen CIs beinhalten. Dadurch haben Support-Agenten der 1. und 2.Ebene oder Numara FootPrints über einen automatisierten Vorgang die Möglichkeit, die korrekte Zuordnung und Eskalation von Ressourcen bis hin zur Lösung einzuleiten. Pain Points Betriebskosten Einhalten von Vorschriften Prozessverbesserung Verringerung der Komplexität in der IT Integration und Standardisierung Anpassung an Anforderungen Mobilität Änderungen? Aber sicher! Die Übersichtlichkeit der Lösung ermöglicht zudem die Kontrolle und Steuerung von Change Management- Prozessen. Ohne sie wären Unterbrechungen vorprogrammiert. Durch das Verbinden der aus Numara FootPrints ITSM generierten Anforderung mit den entsprechenden CIs lassen sich Auswirkung und Umfang jeder erforderlichen Änderung bestimmen. Aus diesem Grund erfolgt die Freigabe der Änderungsanforderung in Numara FootPrints ITSM nach der Durchführung der folgenden Bewertung: Abhängigkeit - stellt dar, wie sich CI-Aktionen auf die Verfügbarkeit anderer CIs auswirken Auswirkungen - bestimmt, wie sich die Änderungsanforderung auf die Produktivität von Anwendern und Unternehmen auswirkt Risiko - bewertet den Schweregrad der Änderungsanforderung Zeit - Auf Grundlage der obigen Kriterien erfolgt eine Bewertung des optimalen Zeitpunkts für die Änderungsanforderung. Change Request Numara FootPrints verwaltet Change Requests als Projekte. Dadurch können mehrere Aufgaben und Ziele vorgegeben werden, die von Zeitlimits innerhalb des Service-Level-Managements kontrolliert werden. Die Zuordnung und der Status innerhalb eines Projektes werden sichtbar und stellen sicher, dass kritische Prozessstati wie z. B. CAB Zustimmungen nicht vergessen werden und Dokumente wie Bestellungen komplettiert werden. Der Status der Zustimmung zum Change wird dann mit der Gesamtperformance verknüpft und alle Updates werden in die CMDB zurück geschrieben. Numara FootPrints ist auch im Bereich der Compliance (Sarbanes Oxley etc.) die ideale Lösung, da mit ihr sämtliche Vorfälle und Probleme verfolgt werden können und sich detaillierte Berichte zur Verfügbarkeit zentraler Anwendungen und Systeme erstellen lassen.

4 Bereitstellungsprozesse für die Services Die Beziehung zwischen IT und Business basiert auf der Forderung nach Verfügbarkeit, Kapazität und der Sicherheit, dass die IT-Services kontinuierlich gewährleistet sind. Die CMDB von Numara FootPrints ITSM spielt hierbei eine Schlüsselrolle, da sie durch integrierte Netzwerk-Management-Lösungen eine perfekte Übersicht bietet. Dadurch ist sichergestellt, dass alle in der Infrastruktur auftretenden oder relevanten Probleme über das Service Desk den entsprechenden Support-Gruppen zugewiesen und eskaliert werden. Durch die Kompilierung von Leistungsdaten zur Infrastruktur in Numara FootPrints ITSM können Sie Verfügbarkeitsberichte generieren, um die Erfolgsrate oder die Bereiche aufzuzeigen, die sofortige Maßnahmen und Investitionen erfordern. Sie können anhand dieser Daten auch Trends erstellen, um Kapazitätsprobleme aufzuzeigen. Bereitstellung der IT Numara FootPrints gibt Ihnen die Kontrolle über Ihre gesamte Infrastruktur. Damit können Sie Ansichten generieren, die Sie in Notfallszenarien zur Wiederherstellung Ihres Netzwerks verwenden können. Zudem ermöglichen sie Ihnen die notwendigen Entscheidungen, an welchen Stellen eine Auslagerung wichtiger Teile des Netzwerks erfolgen kann, und sorgen so für kontinuierliche IT-Services. Festlegen des Service-Standards Für die Verfügbarkeit an sich ist das Service-Level-Management eher unkritisch, da es sich meist um eine auf groben Prozentsätzen basierende Berechnung in Bezug auf die Geschäftszeiten handelt. Numara FootPrints hingegen ermöglicht den Einsatz von Service Level Agreements (SLAs) und Operational Level Agreements (OLAs). SLAs lassen sich für beliebige Elemente und Personen einrichten, die ein zeitbasiertes Service-Engagement erfordern. Auf ähnliche Weise definieren OLAs die Verantwortlichkeiten der betroffenen Support-Gruppen und den Zeitrahmen für die Service- Bereitstellung. Das Service-Level-Management von Numara FootPrints ITSM stellt sicher, dass das komplette end-to-end Service Management als direkte und transparente Support-Komponente für Entscheidungen eingesetzt wird. Durch die CMDB-Fähigkeit zur Berichterstellung für Fehlerquellen der Infrastruktur und die Fähigkeit des Service Desks zum Generieren von Berichten zur Leistung von Support-Gruppen kann die IT den tatsächlichen Status melden, um für Ihr Business fundierte Investitions- und Ressourcenentscheidungen zu ermöglichen. Seien wir ehrlich: Eines der größten aktuellen Probleme der IT- Manager ist die Ressourcenausstattung von Support-Gruppen der 1., 2. und 3.Ebene. Die Berichterstellung von Numara FootPrints ermöglicht die Beurteilung der Leistung von Support-Gruppen anhand von Qualifizierungskriterien, wie zum Beispiels SLAs. Auf diese Weise erhalten Sie Informationen, die Sie als Grundlage für Ihre Entscheidung und zum Bestimmen der Anforderungen an Ihre IT verwenden können. Darüber hinaus können Sie mit den Berichten die Effektivität Ihrer Services bestimmen. Sie können die Arbeitslast und Auslastung messen und die Bereiche hervorheben, in denen Defizite vorliegen. Und zum Jahresende stehen Ihnen viele Informationen zur Verfügung, um den Personalaufwand, Hardware-Investitionen und Software-Lizenzen zu rechtfertigen. Somit haben Sie mit Numara FootPrints ITSM alles, was Sie für Ihre Budgetplanung und das Controlling benötigen. Beziehungsprozesse Letztendlich dreht sich bei den IT-Services alles um das Verwalten von Beziehungen. Dabei besteht die Herausforderung, Services rechtzeitig und jederzeit bereitzustellen und zu gewährleisten, dass durch die Service-Bereitstellung sowohl intern als auch extern immer der größtmögliche Nutzen erzielt wird. Mit Numara FootPrints stehen Ihrem Unternehmen transparente Informationen zur Verfügung. Die generierten Berichte können verwendet werden, um den Service-Katalog zu überprüfen, die Service-Bereitstellung zu verbessern und Geschäftsanforderungen zu bewerten. Das IT-Management kann diese Berichte auch verwenden, um den aus mit Dritten geschlossenen Support-Verträgen generierten Nutzen zu bewerten, um eine bessere Verhandlungsposition zu erreichen und um die Effizienz externer Dienstleister zu beurteilen. Service Desk Homepage mit Dashboards

5 Lösungsprozesse Ob Kunde oder Mitarbeiter: Der Anwender und die entsprechenden Abhängigkeiten stehen an erster Stelle. Numara FootPrints ITSM stellt zur Unterstützung der Support-Analysten sämtliche Informationen logisch dar, und hilft dabei, die einzelnen Vorfälle neuen oder bereits bekannten Problemen zuzuordnen. Zu diesem Zweck lassen sich innerhalb der Lösung Zuordnungen und Eskalationen einrichten, die den Schweregrad des Problems bewerten und sicherstellen, dass die Reaktionszeiten den Anforderungen und vorhandenen Ressourcen entsprechen. Mit Numara FootPrints e-service können Sie darüber hinaus Informationen zu CIs und ihren Besitzern über das Web präsentieren. Von hier aus verwalten und lösen die Endbenutzer ihre eigenen Probleme und Vorfälle, indem sie auf die Wissensdatenbank oder Numara Industry Knowledge Paks zugreifen. Dabei behält Ihre IT stets den Überblick über die aktuellen Vorgänge. Bleibt ein Vorfall ungelöst, kann ein Agent das Problem schnell aufgreifen und es bearbeiten. Durch die bequeme Realisierung von Lösungsprozessen in Numara FootPrints ITSM ist es möglich, zentrale Module für die ITIL-Service-Bereitstellung, beispielsweise Module für das Service- Level-Management und Change-Management, in Ihre eigenen optimierten Vorgehensweisen einzubinden, um vorhandene Prozesse, wie Einkaufsanforderungen, weiter anzupassen und zusätzliche Service-Verbesserungen umzusetzen. Releaseprozesse Bei Change Management-Prozessen kommt es häufig vor, dass ein Ergebnis oder eine Aufgabe eine Aktualisierung des Betriebssystems oder der Computer-Software erfordert. Numara FootPrints CMDB meldet die Geräte, die Ihre Aufmerksamkeit benötigen, und zeigt diese innerhalb der Change Management-Funktion an. Aus dieser kann ein Support-Analyst eine Software-Verteilung, beispielsweise Numara Deploy, starten. Integration offener Anwendungen Eine optimale Lösung erfordert die besten Komponenten: Hierzu bietet die Numara FootPrints-Architektur die Möglichkeit zur Verwendung ergänzender IT-Support-Tools für den Input in die CMDB und die Leistungssteigerung der Support-Analysten am Service Desk. Zu diesen zählen Numara Asset Manager, Numara Network Monitor, Numara Remote und Numara FootPrints Sync. ITIL-Verifizierung Numara Software hat für seine ITIL-Kompatibilität die PinkVerify Service Support-Zertifizierung von Pink Elephant erhalten. Numara FootPrints unterstützt optimierte Vorgehensweisen für das IT- Service Management von ITIL, beispielsweise für Incident, Problem, Change und Configuration Management. Darüber hinaus werden das Service-Level-Management und das Release-Management unterstützt. Suite mit IT-Management-Tools von Numara Software Als Ergänzung zu Numara Software für IT-Service Management bieten wir eine umfassende Suite mit Anwendungen an, mit denen Sie Ihre IT-Services noch weiter verbessern können. Enthalten sind: Numara AssetManager Numara Deploy Numara PatchManager Numara NetworkMonitor Numara Barcode Weitere Lösungen Numara FootPrints ITSM ist nur eine von mehreren Lösungen für das Service Management zur Verbesserung der Service- Bereitstellung in Ihrem gesamten Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter:

6 Numara Software Global Offices USA United Kingdom Australia Denmark France Germany Norway South Africa Spain Sweden Numara Software DACH AG Alte Ziegelei Overath Tel: Fax: Geschäftsstellen in Berlin, Stuttgart, Freiburg Österreich Numara Software DACH c/o TEMA GmbH Hertha-Firnberg-Straße 10/1/ Wien Tel: Fax: Schweiz Numara Software DACH c/o TEMA AG Lindenstraße Zürich Tel: Fax: