PC und Service Lifecycle Management

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1 PC und Service Lifecycle Management Einführung Arnold Schmidt Leiter Technical Consultants Software Vertrieb Deutschland 18. Mai Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Es geht immer schneller 30 Minuten 5 Sekunden 20 Minuten 30 Sekunden 8 Stunden 10 Sekunden 1 Tag 5 Minuten 1 Tag 15 Minuten 3 Tage 30 Sekunden 3 Tage 45 Sekunden 3 Tage 1 Stunde 1 Monat 1 Stunde 5 Tage 1 Tag 6 Wochen 24 Stunden , Sekunden Trading analytics Flugbuchung Call Center Anfragen Finanzielle Position Supply Chain update Brief/ Express / Fax / Austausch von Dokumenten Telefonanschluß Data Warehouse refresh Trade Settlement PC Auftragsfertigung 2 1

2 ... aber Prozesse hinken hinterher Beispiel: Neuer Mitarbeiter Ein neuer Mitarbeiter kann erst nach 7-10 Tagen produktiv arbeiten neuen Laptop bestellen Software aufspielen Account anlegen Domain Name Service aufsetzen Benutzer in allen Systemen aufsetzen Support Struktur anlegen... 3 Was kostet der Endarbeitsplatz heute? total cost of ownership Downtime 15% 75% labor cost, 25% capital Hardware and Software 15% End User Operations 35% Operations 25% Administration 10% unplanned planned Gartner Consulting 4 2

3 Weg vom operativen Betrieb zur Innovation IT Current State Infrastructure Maintenance 42% Application Maintenance 30% Application Innovation 23% Application Maintenance 15% Infrastructure Maintenance 33% IT Future State Application Innovation 42% Infrastructure Innovation 5% Source: HP IT department, 2004 Infrastructure Innovation 10% 5 Life Cycle Management am Beispiel Endarbeitsplatz 6. End of Life Remarketing Abschreibung Löschen von Identitäten Support Standard Support Helpdesk CMDB Assets FaQs 1. Planung Standardisierung Zertifizierung Warenkorb Service-Katalog 1. Kostenstellenzuordnung Bestandsführung Leistungsverrechnung Service Level Agreements Betrieb Standard Services Self Services Upgrades, Patches Bestellwesen e-procurement Service Request Approval Tracking Installation & Bereitstellung Anlegen der Benutzer in allen Systemen Erstbetankung Konfiguration der Systeme 6 3

4 wichtige Aspekte 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Kostentreiber mangelnde Standardisierung Viren Software Inkompatibilitäten eigenhändige Benutzereingriffe Zugriffsprobleme unbenutzte Lizenzen manuelle Installations- und Konfigurationsarbeiten fragmentierte Prozesse keine Integration 8 4

5 Service Katalog Welche Anforderungen stellen die Geschäftsbereiche? Welche Services Items werden aufgenommen? Wie sieht der Zertifizierungsprozess aus? Welche Services lassen sich standardisieren? Was darf ein Service kosten? Wie werden SLAs festgelegt? Welche Laufzeit hat ein Service? 9 Standardisierte Services und Supportcalls Hardware Austausch Recovery Passwort Reset Druckerproblem Mail Probleme Verlustmeldung Diebstahl Umzüge

6 Service Request Management Wer darf was bestellen? Wie oft darf der Service bestellt werden? Wem werden die Kosten belastet? Wer erteilt die Genehmigung? Wie ist der Status eines Requests? Welche Self Services sind möglich? Wo bestelle ich was? 11 Kombinierte Services Neuer Mitarbeiter im Unternehmen Aufsetzen des MA im HR System (durch HR) Aufsetzen des MA im zentralen Unternehmensdirectory bsp: AD Aufsetzen von Bürokommunikation (Mailbox, Telefon, Handy...) Aufsetzen von Berechtigungen in Anwendungen Beschaffung eines neuen Arbeitsplatz-PC (PC, Laptop etc.) Basis Installation des APC Installation von Standard-Applikationen Installation von speziellen Applikationen Ausliefern und Abnahme Installation einer zusätzlicher Applikationen auf Basis der MA-Rolle Aufsetzen von Berechtigungen in der zusätzlichen Applikationen Installation einer zusätzlicher Applikationen auf Basis der MA-Rolle Aufsetzen von Berechtigungen in der zusätzlichen Applikationen Accounts 12 6

7 Kombinierte Services Neuer Mitarbeiter im Unternehmen Aufsetzen des MA im HR System (durch HR) Aufsetzen des MA im zentralen Unternehmensdirectory bsp: AD Aufsetzen von Bürokommunikation (Mailbox, Telefon, Handy...) Aufsetzen von Berechtigungen in Anwendungen Beschaffung eines neuen Arbeitsplatz-PC (PC, Laptop etc.) Basis Installation des APC Installation von Standard-Applikationen Installation von speziellen Applikationen Ausliefern und Abnahme Installation einer zusätzlicher Applikationen auf Basis der MA-Rolle Aufsetzen von Berechtigungen in der zusätzlichen Applikationen Installation einer zusätzlicher Applikationen auf Basis der MA-Rolle Aufsetzen von Berechtigungen in der zusätzlichen Applikationen Accounts 13 Monetäre Aspekte Bestandsführung (Asset Management) Attribute in ERP System nicht ausreichend ERP System schwer zugänglich IT benötigt Überblick über Bestand Kostenstellenzuordnung Kostenstellenänderung Leistungsverrechnung Weiterbelastung externer Dienstleister 14 7

8 Typische Fragestellungen Bestandsführung: ERP Asset Management Tool Beschaffung: ERP e-procurement Leistungsverrechnung: ERP Helpdesk Synchronisation: CMDB Inventarisierungstool Eigenständige Benutzereingriffe: Desired State 15 Building Block Architektur Typische Bausteine und Module Planning Service Request Service Catalogue SLA SLM Release Management Verträglichkeit Software Management Approval Process Service Desk User Provisioning Helpdesk Charge Back Incident Problem Change Software Usage and Licenses Asset Management Finanzielle Aspekte CMDB Soll-Ist Abgleich Inventory Management ERP Kopplung Request Support Automation SAP HR/FI/CO 16 8

9 IT Process Automation 17 Software Lifecycle Process Request for Change Neue Software Neue S/W Version Neuer Patch Neues OS Software Remove Packetierung Tests Rollout Review Rollout Success Monitor React by Help Desk Packetierung Rollout Betrieb End of Life Software Lifecycle 18 9

10 HP s Alleinstellungsmerkmal: Ongoing Management garantiert Konformität HP OpenView s Change und Configuration Management Lösungen ersparen manuelle Nachbesserungen erhöhen Betriebssicherheit senken versteckte Supportkosten Policy Driven Model Monitor Thermostat Adjust 19 Usage Manager Aufzeichnung von Basisdatendaten der Nutzung von Anwendungen zentrale Datenbank mit Webreports bieten umfangreiche grafische Auswertungs- und Exportfunktionen Freigabe ungenutzter Software Lizenzen typische Einsparungseffekte liegen bei 10-20% der jährlichen Lizenz- bzw. Wartungsaufwände 20 10

11 Release Management Verträglichkeitsüberprüfung auf Basis von Radia Conflict Analysis Administratoren wird die Auswirkung der Pakete untereinander visualisiert, bevor diese verteilt werden Vergleich bis auf File und Registry Key Level Schnelle Überführung der Pakete in die produktiv Umgebung Qualität der Verteilung steigt Kürzere Testzyklen Hot fix C Radia Management Portal Application A Operating System B 21 Radia Conflict Analysis 22 11

12 Vorstellung ausgewählter Bausteine am Beispiel PC LifeCycle 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice User Provisioning auf Basis von Select Identity Zentralisierte Wartung und Verwaltung von Identitätsinformationen Provisioning konzentriert sich auf verschiedene Business Prozesse und Workflows (User Life Cycle Account Management) Automatisierung des User Life Cycle und IT Account Management Erstellung von Accounts in Legacy-Systemen und verschiedenen Betriebssystemen möglich Kein Enterprise Directory erforderlich Delegation von Administrationstätigkeiten Employee Self Service Automatisierter Passwort Reset Helpdesk User Provisioning Engine Employees HR DB AD Corp. Dir Lotus Notes Extranet Anwend. repository UNIX Account 24 12

13 Ausscheiden eines Mitarbeiters Automatisierung durch Select Identity Sicherheit Nur 62% der Berechtigungen eines Benutzers werden beim Ausscheiden aus dem Unternehmen gesperrt. (Meta Group Studie) Verweiste Accounts erhöhen das Sicherheitsrisiko um den Faktor 23 81% der Angriffe auf IT stammen von verärgerten Mitarbeiter (Computer Security, issues & trends) Interne Sicherheitsbrüche kosten bis zu 250K$ (FBI/CSI Computer Crime and Security Survey) 25 Self Service Ticketing 26 13

14 Asset Management Kosten- und Nutzenoptimierung Was kostest es? Was ist es wert? Wo befindet sich Was bei Wem? Vertragsgestaltung Welche Veträge zu Welchen Konditionen mit Welchen Laufzeiten? (Leasing, Lizenzen, Wartung, Garantie, Versicherungen, etc.) Effizienzsteigerung durch Automatisierung Automatische Benachrichtigungen vor Ablauf von Verträgen, Veränderungen Verknüpfung mit Leistungen aus Wartung und Pflege etc Contract Management 28 14

15 Service Lifecycle Management am Beispiel Outsourcer Anbieten von Standardservices - Exchange Farm - SAP Hosting - Corporate Network - File- and Print Server - Web Hosting -... Warenkorb SLAs Online Bestellung HP Leistungen 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice 15

16 Vom Baustein zur Gesamtlösung Software Consulting & Integration Best Practices Schulung Hardware Outtasking Outsourcing 31 Think Big Start Small Typische Bausteine Service Catalogue Service Request Management Assetmanagement SAP Connectivity CMDB Inventory Sychronisation Helpdesk Software Management Change Management User Provisioning Password Reset 32 16

17 Beispiel: Service Request Management HP-direct: B2B Einkauf von HP-Produkten durch kundeneigenes ERP- oder Bestellsystem (e-procurement) Bestellung über - Ariba, CommerceOne - Oracle, PeopleSoft - SAP, BizTalk, Peregrine Kundenspezifischer Produktkatalog oder Online Store Eingebunden in interne Kundenprozesse und Infrastruktur 33 UBS Anforderungen Standardisierung der PC Plattform Standardisierung und Zentralisierung von Beschaffung, Softwarebetankung und Rollout Minimierte Kosten über den gesamten Lebenszyklus eines Desktop PCs Migrationsprojekte in über 500 Niederlassungen HP Managed Services Lösung Generalunternehmer für die Implementierung und Wartung von Desktop PCs Konfiguration, Softwarebetankung, Test und Nachkontrolle mittels Fernbetrieb Heterogene Applikationsumgebungen Just-in-time Logistik, IMAC- und Vor-Ort-Service Koordination aller beteiligten Partner Permanente Optimierung der Geschäftsprozesse Integration eines Finanzierungsmodells von HPFS Ergebnisse Deutlich gesteigerte Anwenderzufriedenheit Zufriedenheit der Geschäftsbereiche durch effizientes und schnelles Handeln in einem geschäftskritischen Szenario Reduzierte und vorhersehbare Kosten erfüllen die strategischen Bedürfnisse des Unternehmens 34 17

18 Beispiel: Amadeus Utility Services: Flight Inventory/Weight & Balance Boarding Departure Control System Baggaging/Lost & found Risk Sharing: Abrechnung pro boarded passenger Cash Flow Vernetzung mehrerer Airlines 35 Ihr Ansprechpartner Arnold Schmidt Leiter Technical Consultants Software Vertrieb Deutschland Tel / arnold.schmidt@hp.com 36 18

19 Vielen Dank 37 19