Social Customer Relationship Management (SCRM)

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Social Customer Relationship Management (SCRM)"

Transkript

1 Foto: mattjeacock/istock.com Social Customer Relationship Management (SCRM) Social Software prägt zunehmend die Informationssysteme in Unternehmen. Konzepte für die soziale Erweiterung stehen in vielen Bereichen aber noch aus. Der Beitrag behandelt die Frage, wie sich Social Software im Customer Relationship Management nutzen lässt. Er zeigt Potenziale auf und skizziert einen Prototyp für ein CRM-System auf Basis eines sozialen Netzwerks. Von M.Sc. Alexander Preckel und Dr. Peter Weber Das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie mit dem Hauptziel, langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen [4, S. 7 ff.; 10]. Die Verfolgung dieses Ziels wird in den Unternehmen durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien im Allgemeinen und Softwaresystemen für das CRM (CRM-Systeme) im Besonderen unterstützt. CRM-Systeme übernehmen dabei vor allem Integrationsaufgaben, wie die Zusammenführung und Auswertung kundenbezogener Daten aus den verschiedenen IT-Systemen eines Unternehmens, die Verknüpfung der verfügbaren Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen oder die Synchronisation der Kundenkontaktpunkte [3]. Die Funktionalitäten von CRM-Systemen werden im Wesentlichen durch die drei in Abbildung 1 dargestellten Komponenten (1) operatives, (2) analytisches und (3) kollaboratives CRM realisiert [2, S. 11]. Im operativen CRM steht die Unterstützung der Mitarbeiter mit Kundenkontakt (Marketing, Vertrieb, Kundenservice usw.) im Vordergrund, während im analytischen CRM die Zusammenführung und Analyse kundenbezogener Informationen mit dem Ziel einer systematischen und kontinuierlichen Verbesserung der Kundenbeziehung erfolgt [3]. Kollaborative Komponenten eines CRM-Systems umfassen die Steuerung, Synchronisation und Unterstützung der verfügbaren Kommunikationskanäle des Unternehmens zum Kunden. Business + Innovation 03 I 2011 Seite 44

2 Tab. 1 Funktionalitäten von CRM-Systemen Funktion Kontaktmanagement Aktivitätsmanagement In CRM-Systemen ist die Kundenbetrachtung dabei gegenwärtig in der Regel stark auf den einzelnen Kunden fixiert. Eine kundenübergreifende Betrachtung und Abbildung von kundenbezogenen Netzwerken findet nicht statt. Hierdurch bleiben Potenziale wie etwa ein zusätzlicher Informationsge- Workflow-Unterstützung Korrespondenzunterstützung Berichtsfunktionalitäten Erläuterung Sammlung von Stammdaten und Daten zur Historie der Kundenbeziehung (Aufträge, Beschwerden usw.) Unterstützung der Planung und Durchführung von Aktivitäten mit Hilfe von Kalenderfunktionalitäten, Aufgabensammlungen, Fortschrittsüberwachung usw. Abbildung von Geschäftsprozessen und (Teil-)Automatisierung von ereignisgesteuerten Prozessketten Unterstützung der Schriftstückerstellung durch Textbausteine, Brief-, Fax- und -Vorlagen, Serienbrieffunktionalitäten usw. Unterstützung des Managements durch die Erzeugung und Bereitstellung aggregierter Berichte ( periodisch oder bedarfsorientiert) Kampagnen management Unterstützung der Planung, Durchführung und Kontrolle von Marketingkampagnen, z. B. durch Kontaktlisten, Workflow-Komponenten, Soll/Ist-Vergleiche Schnittstellen zu ERP-Systemen Schnittstellen zu Business- Intelligence-Lösungen Einbindung von Produktionskapazitäten, Lagerbeständen usw. in das CRM-System durch Zugriff auf Daten aus dem Enterprise Resource Planning Ermöglichung weitreichender Analysen und der Generierung zusätzlicher Erkenntnisse, insbesondere durch Data Mining Quelle: [9, S. 139 ff.] Eine zentrale Rolle nimmt hierbei das Customer Interaction Center (CIC) ein, das die Kommunikationskanäle zusammenführt und die diesbezügliche Koordination, das sogenannte Channel Management, unterstützt. Tabelle 1 gibt einen Überblick über typische Funktionen eines CRM-Systems. Abb. 1 CRM-Komponenten im Überblick Kampagnenmanagement Data Mining / Data Warehouse Vertriebsautomation ERP-Einbindung Kundenservice Operatives CRM CRM-Komponenten Analytisches CRM Kaufwahrscheinlichkeit Forecasting Kundensegmentierung Cross-Selling-Potenzial Einkaufstätteverhalten Kollaboratives CRM Face to Face Call-Center Brief/Fax Web/Mail Channel Management Quelle: [in Anlehnung an: 2, S. 12.] Business + Innovation 03 I 2011 Seite 45

3 winn hinsichtlich der Abhängigkeiten und Kooperationen zwischen Kunden und ihren Wertschöpfungspartnern oder zusätzliche Optionen zur Identifizierung potenzieller Neukunden in den Netzwerkstrukturen ungenutzt. Die Ausgestaltung von IT-Systemen ist momentan dem starken Einfluss einer sich grundlegend verändernden privaten wie beruflichen Nutzung des Internets und der hier verfügbaren Anwendungen ausgesetzt, die eng mit den Begriffen Web 2.0 und Social Software verbunden ist. Der Begriff Web 2.0 steht dabei nach O Reilly für spezifische Eigenschaften, die kennzeichnend sind für Unternehmen, die in den letzten zehn Jahren ungeachtet der Dot-com- Krise wesentlich zum rasanten Relevanzgewinn des Internets beigetragen haben [7]. Diese Unternehmen bzw. ihre Produkte und Anwendungen zeichnen sich demnach dadurch aus, dass sie [7]: (1) das Web als eine flexible Plattform verstehen, (2) die kollektive Intelligenz ihrer Kunden oder auch allgemein der Internetgemeinde nutzen, (3) einzigartige Datenbestände entwickeln, (4) auf systemübergreifender Software aufbauen, (5) anstelle von Versionszyklen auf die kontinuierliche Weiterentwicklung ( perpetual beta ) setzen, (6) auf einfachen Programmierungsmodellen basieren und (7) dennoch eine Rich User Experience ermöglichen. Unter dem Begriff Social Software werden darauf aufbauend speziell solche Web-2.0-Anwendungen subsumiert, die das gemeinschaftliche Erfassen, Suchen und Kategorisieren von Informationen und Inhalten unterstützen [1, S. 3 ff.; 6, S. 54 ff.]. Weitere typische Funktionen sind Benachrichtigungsoptionen für neu erstellte oder geänderte Inhalte sowie Empfehlungen weiterer relevanter Inhalte [5, S. 69 ff.]. Zu den bekanntesten Vertretern von Social Software gehören Wikis, Blogs und soziale Netzwerke. Insbesondere Letztere können sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext gegenwärtig besonders große Erfolge verzeichnen und weisen ein eindrucksvolles Mitgliederwachstum auf. Es existiert eine Vielzahl sozialer Netzwerke, die häufig bestimmte Personengruppen in den Fokus rücken und ihre Funktionalitäten und Inhalte auf diese Zielgruppen ausrichten. So sind zum Beispiel Xing (aktuell ca. 10 Mio. Nutzer) und LinkedIn (aktuell ca. 90 Mio. Nutzer) auf geschäftliche Kontakte spezialisiert, während die Inhalte von Netzwerken wie Facebook (aktuell ca. 500 Mio. Nutzer) und den VZ-Netzwerken (StudiVZ, SchülerVZ, meinvz; aktuell ca. 17 Mio. Nutzer) auf die Interessen von Privatpersonen bzw. speziell Studierenden oder Schülern ausgerichtet sind. Am Beispiel sozialer Netzwerke lassen sich gleich mehrere der oben genannten Web-2.0-Prinzipien unmittelbar nachvollziehen: Den wesentlichen Wert der versionslosen Netzwerke machen nicht aufwändige Programmierungsmodelle und redaktionell aufbereitete Informationen aus, sondern die Profile und Informationen der Nutzer selbst, die sich zu einem sich ständig aktualisierenden, einzigartigen und entsprechend wertvollen Datenbestand aufaddieren. Abbildung 2 zeigt die wesentlichen Funktionalitäten sozialer Netzwerke, wie sie von Koch/Richter identifiziert wurden. Unter Identitätsmanagement wird dabei die Möglichkeit verstanden, die eigene Person bewusst und kontrolliert darzustellen. In der Regel werden hierzu die entsprechenden Informationen in Form eines persönlichen Profils, das bei Abb. 2 Funktionalitäten sozialer Netzwerke Identitätsmanagement Gemeinsamer Austausch/ Netzwerkawareness (Experten-)Suche Kontaktmanagement Kontextawareness Quelle: [8]. Business + Innovation 03 I 2011 Seite 46

4 Foto: Andrew Johnson/istock.com der Registrierung anzulegen ist, veröffentlicht. Die Netzwerke bieten darauf aufbauend die Möglichkeit, das Netzwerk nach Personen mit bestimmten Interessen oder Fähigkeiten zu durchsuchen (z. B. Expertensuche). Unter Kontext- Awareness ist die Förderung von Beziehungen zwischen Personen aufgrund eines sachlichen Zusammenhangs, bspw. gemeinsamer Interessen oder Fähigkeiten, zu verstehen. Funktionalitäten, die dem Benutzer helfen, Änderungen in seinem persönlichen Netzwerk zu erfahren und nachzuvollziehen, werden unter dem Begriff Netzwerk-Awareness zusammengefasst. Die Kontaktmanagementfunktionalitäten ermöglichen dem Benutzer den Aufbau und die Pflege eines persönlichen Netzwerks. Darüber hinaus bieten die sozialen Netzwerke ihren Mitgliedern diverse Kommunikationskanäle, wobei neben Diskussionsforen üblicherweise auch Sofort-Nachrichten (Instant Messaging) und Blog-Komponenten (z. B. für Status-Updates) zur Verfügung stehen. Soziale Netzwerke sind damit speziell auf die Abbildung, Unterstützung und Pflege von sozialen Beziehungen ausgerichtet, so dass sich aus einer CRM-Perspektive vielfältige neue Möglichkeiten bieten, die Sicht auf den Kunden um soziale Faktoren zu erweitern. Es lassen sich vor diesem Hintergrund drei Möglichkeiten zur Nutzung der sich durch Social Software und hier insbesondere durch soziale Netzwerke bietenden Ergänzungspotenziale ausmachen, die im Folgenden betrachtet werden: 1. Abbildung von CRM-Funktionalitäten durch Social Software; 2. Anbindung sozialer Netzwerke an CRM-Systeme über Schnittstellen, um die Daten der CRM-Systeme zu ergänzen; 3. Konzeption eines CRM-Systems auf Basis eines sozialen Netzwerks, um die Daten und Funktionalitäten aus beiden Systemtypen zusammenzuführen und damit das CRM um soziale Aspekte zu erweitern. Abbildung von CRM-Funktionalitäten durch Social Software Vor der Konzeption eines CRM-Systems mit sozialen Komponenten wird nun zunächst untersucht, inwieweit sich die bereits zuvor beschriebenen konventionellen CRM-Funktionalitäten durch Social Software abbilden lassen. Zur Speicherung von Stammdaten im Kontaktmanagement eignen sich beispielsweise Wiki-Systeme, in denen für jeden Kundenkontakt eine einzelne Seite angelegt wird. Über Seitenvorlagen lassen sich die zu erfassenden Informationen hierbei auch strukturieren, so dass für jeden Kontakt einheitliche Daten erfasst werden. Auch die Kontakthistorie ließe sich so abbilden, indem die entsprechende Seite bei jedem Kundenkontakt ergänzt wird. Die Historisierungsfunktionalitäten von Wiki-Systemen ermöglichen dabei gleichzeitig eine Nachverfolgung der durchgeführten Änderungen. Benutzer des Systems können sich über die Benachrichtigungsfunktion des Wiki-Systems zudem über Änderungen der für sie relevanten Kontakte automatisch informieren lassen. Speziell für die Realisierung einer Historie eignen sich auch Blog-Anwendungen, da die chronologische Erfassung von Informationen (in Form von Einträgen) deren Hauptfunktionalität darstellt. In der Regel sind sie jedoch nicht darauf ausgelegt, Daten mehrerer Personen getrennt voneinander zu erfassen, so dass pro Kundenkontakt ein eigenes Blog gepflegt werden müsste. Soziale Netzwerke bieten durch ihre Funktionalitäten im Bereich Identitäts- und Kontaktmanagement direktere Verwendungsmöglichkeiten als die beiden vorherigen Anwendungssysteme, da die Speicherung mehrerer Personen und ihrer Daten eine ihrer Grundfunktionen darstellt. Mit jeder gespeicherten Person können dabei Aktivitäten, Bilder oder Videos verknüpft und der so entstehende Aktivitätsstrom als Kontakthistorie aufgebaut werden. Auch für die Unterstützung des Aktivitätsmanagements bieten sich insbesondere soziale Netzwerke an, da diese die hierfür benötigten Business + Innovation 03 I 2011 Seite 47

5 Abb. 3 Abbildung von CRM-Funktionalitäten mit Hilfe von Social Software Kontaktmanagement Aktivitätsmanagement Workflow-Unterstützung Korrespondenzunterstützung Berichtsfunktionalitäten Kampagnenmanagement Schnittstellen ERP/DW Blog-System Wiki-System Social Network Service Social-Bookmarking-Dienst ++ 0 Kalenderfunktionalitäten und Tools zur Planung und Durchführung von Veranstaltungen bieten. Wikis eignen sich in diesem Kontext, um die mit dem Aktivitätsmanagement verbundene interne Kommunikation effizient zu gestalten und bspw. die -Kommunikation zu reduzieren. Korrespondenzunterstützung bieten die meisten betrachteten Social- Software-Anwendungen zumindest durch die Möglichkeit des -Versandes. Soziale Netzwerke bieten darüber hinaus weitere Möglichkeiten für die private und öffentliche Kommunikation. So ist bspw. innerhalb der Gruppen auch eine Kommunikation mit begrenztem Adressatenkreis möglich (z. B. in Form von Status-Updates). Die Erstellung turnusmäßiger Berichte und Reporte lässt sich mit Social-Bookmarking-Diensten unterstützen. Hier werden regelmäßig die verfügbaren Daten ausgewertet, um bspw. eine Liste beliebter Internetseiten zusammenzustellen. Wie auch Blog-Systeme bieten Social-Bookmarking-Dienste den Nutzern Hinweise auf besonders relevante Kategorien in Form einer Tag-Cloud an. Dabei handelt es sich um eine Auflistung der relevantesten Schlagwörter, deren Größe oder Farbe einen Indikator für die Relevanz des entsprechenden Begriffs in einem Erfassungsbereich (Text, Webseite o.ä.) darstellt. Eine solche Tag-Cloud wird regelmäßig anhand des aktuellen Datenbestandes generiert und ließe sich auch zur Zusammenfassung einer Kundenkontakthistorie hervorragend einsetzen. Im Rahmen des Kampagnenmanagements müssen in der Regel zunächst potenzielle Adressaten einer Kampagne identifiziert werden. Funktionalitäten, die eine ein fache Erstellung solcher Listen ermöglichen, bieten vor allem soziale Netzwerke, weil hier zum Beispiel mehrere Personen(-kreise) getrennt voneinander verwaltet werden können. Weitergehende Selektionsmöglichkeiten bieten sich hier jedoch nicht, und die unzureichende Unterstützung von Workflows steht einer automatisierten Weiterbearbeitung der Listen bisher im Wege. Obwohl viele Social-Software- Anwendungen, wie durch das Paradigma des Web 2.0 gefordert, offene Schnittstellen zu ihren Daten besitzen, ist eine explizite Anbindung von Data-Warehouse- und Business- Intelligence-Systemen bisher nicht erkennbar. Es lassen sich somit verschiedene interessante Ansatzpunkte für eine Abbildung von CRM-Funktionalitäten durch Social Software ausmachen. Anbindung sozialer Netzwerke über Schnittstellen Ein weiterer Aspekt eines sozialen CRM ist der Zugriff auf und die Integration von Daten aus sozialen Netzwerken. Hinsichtlich der Anbindungsmöglichkeiten sozialer Netzwerke an CRM-Systeme ist dabei zunächst zwischen den proprietären Schnittstellen der verschiedenen sozialen Netzwerke und nicht-proprietären Schnittstellen-Sammlungen wie OpenSocial zu unterscheiden. So bietet etwa Facebook mit der Plattform Facebook Connect bei entsprechenden Berechtigungen sehr umfassende Möglichkeiten, auf die Daten zuzugreifen, eigene Applikationen für Facebook zu entwickeln oder Facebook in die eigene Webseite zu integrieren. Auch der Microblogging-Dienst Twitter, der aufgrund seiner Follower-Beziehungen gleichzeitig ein soziales Netzwerk darstellt, bietet mit der Twitter-API eine Möglichkeit, auf Daten und Funktionalitäten des Dienstes zuzugreifen. Eine Einschränkung der Sichtbarkeit von Einträgen und Business + Innovation 03 I 2011 Seite 48

6 Informationen ist bei Twitter dabei generell nicht vorgesehen, so dass mit einem bestehenden Twitter-Account praktisch die vollständige Datenbasis verfügbar ist. Bei OpenSocial handelt es sich schließlich um eine Sammlung von Schnittstellen, die für die kompatiblen Netzwerke zusätzlich zum Zugriff auf die Daten auch die Entwicklung von Applikationen sowie die Integration sozialer Funktionen und Daten in bereits bestehende Software ermöglicht. Unterstützt wird das OpenSocial-API gegenwärtig unter anderem von MySpace, LinkedIn, XING und den VZ-Netzwerken. Für einige CRM-Systeme schließlich, wie z. B. Dynamics CRM von Microsoft, existieren bereits spezifische Zusatzmodule, die die Integration von Daten bestimmter sozialer Netzwerke erlauben. CRM-System auf Basis eines sozialen Netzwerks Mit dem Ziel einer Zusammenführung der dargestellten Möglichkeiten zur Einbindung von Daten und Funktionen aus sozialen Netzwerken in CRM-Systeme wird nun ein CRM-System skizziert, das auf einem sozialen Netzwerk basiert. Zum einen soll hierdurch eine neue Sichtweise auf Kunden und deren Beziehungen zu anderen Personen ermöglicht und zum anderen die Anbindung bestehender sozialer Netzwerke erleichtert werden. Hierfür müssen die bereits beschriebenen konventionellen CRM-Funktionalitäten, z. B. das Kontakt- oder Aktivitätsmanagement, mit Hilfe der Funktionalitäten sozialer Netzwerke abgebildet werden. Abbildung 4 ordnet exemplarisch geeignete CRM-Funktionalitäten den Funktionalitäten sozialer Netzwerke zu. Ein weiteres wesentliches Merkmal eines sozialen CRM- Systems (scrm) ist die Speicherung des Kundenstammes selbst in einem sozialen Netzwerk. Zusätzlich zu Adress- und Kontaktdaten werden so auch die Beziehungen zu anderen Kunden oder Interessenten sichtbar. Durch diese zusätzliche Perspektive wird die Sicht auf den einzelnen Kunden um soziale Aspekte erweitert, damit diese Informationen für die CRM-Prozesse gewinnbringend genutzt werden können. Weiterhin können die im scrm-system gespeicherten Informationen durch Profile, die der Kunde in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Xing besitzt, ergänzt werden. Diese Daten erweitern die in konventionellen CRM-Systemen vorhandenen Daten. Durch die überwiegend private Nutzung der Netzwerke sind hier zu einem großen Teil Daten verfügbar, die für das Unternehmen sonst nicht oder nur mit hohem Aufwand zu erheben wären. Auch werden diese Daten regel- Abb. 4 Abbildung von CRM-Funktionalitäten mit Hilfe eines suozialen Netzwerks Stammdaten Integration von Web-2.0-Profilen Identitätsmanagement Gemeinsamer Austausch/ Netzwerkawareness Beobachten des Kundennetzwerks Verfolgen von Kundenaktivitäten in Web-2.0- Porttalen Auswahl von Personen nach bestimmten Kriterien (Experten-) Suche Kontaktmanagement Aufbau und Pflege eines Kundennetzwerkes Channel Management Kontextawareness Identifizierung von Personen mit gleichen oder ähnlichen Eigenschaften Business + Innovation 03 I 2011 Seite 49

7 Tab. 2 Anforderungen an den Softwareprototypen Nummer Anforderung /10/ Personen sollen angelegt, bearbeitet und gelöscht werden können /20/ Zwischen Personen sollen Beziehungen hergestellt werden können /30/ Zu jeder Person können Aktivitäten gespeichert werden /40/ Personen können Gruppen zugeordnet werden /50/ Die Anzeige aller mit einer Person in Beziehung stehenden Personen soll möglich sein /60/ Eine Anzeige der Gruppen einer Person soll möglich sein /70/ Mit einer Person sollen externe Profile in soz. Netzwerken verknüpft werden können /80/ Die Daten und Aktivitäten einer Person sollen angezeigt werden. mäßig aktualisiert, da der Kunde sie selbst in einem sozialen Netzwerk pflegt. Das aus mehreren sozialen Netzwerken bekannte Konzept des Aktivitätsstroms, der alle relevanten Informationen zu einer Person chronologisch aneinanderreiht, kann für diese Zusammenführung der Kundendaten genutzt werden. Im Gegensatz zu einem konventionellen CRM-System werden dann nicht nur dessen eigene Daten, sondern zusätzlich alle relevanten Daten der mit ihm in Verbindung stehenden Personen einbezogen. Im Rahmen des Channel Management können soziale Netzwerke und (Micro-)Blogging-Dienste eingebunden werden, um Kunden direkt und unmittelbar zu kontaktieren. Externe Datenquellen wie Enterprise Resource Planning (ERP) oder Data- Warehouse-(DW-)Systeme, insbesondere aber auch die Aktivitäten des Kunden in sozialen Netzwerken als weitere Informationsquellen, lassen sich so ebenfalls berücksichtigen. Abbildung 5 zeigt den konzeptionellen Aufbau eines solchen scrm-systems. Um die Umsetzbarkeit des umrissenen Konzeptes zu prüfen, wurde ein Prototyp eines scrm-systems realisiert, wobei exemplarisch die Funktionalitäten des Kontaktmanagements und die Anbindung von externen sozialen Netzwerken umgesetzt wurden. Die Speicherung des Kundenstammes erfolgt dabei in Form eines sozialen Netzwerks durch die Abbildung von Profilen und Beziehungsstrukturen und unter Berücksichtigung von Informationen aus externen sozialen Netzwerken. Beispielhaft wurden dazu die Netzwerke Twitter und Facebook an den Prototypen ange- Abb. 5 Konzeptionelle Darstellung des scrm-systems Soziale Netzwerke Blogs Persönliche Homepages Unternehmensgrenze Data Warehouse Soziales CRM-System ERP-System Wikis Twitter... Business + Innovation 03 I 2011 Seite 50

8 bunden. Tabelle 2 zeigt die Anforderungen, die an den Prototypen gestellt wurden. Da es sich bei CRM-Systemen um Systeme handelt, die von mehreren Benutzern parallel genutzt werden, wurde eine Partitionierung in eine Zwei-Schicht-Architektur vorgenommen, um den konkurrierenden Zugriff auf Daten und Funktionalitäten zu koordinieren. Um eine hohe Anzahl von Kontakten sowie die zugehörigen Daten speichern zu können, wurde für die Datenhaltung eine relationale Datenbank gewählt, die auch bei großen Datenmengen eine effiziente Speicherung gewährleistet und die zudem integrierte Mechanismen für den parallelen Zugriff aufweist. Der Prototyp wurde dabei als Webarchitektur realisiert, so dass ein plattformunabhängiger bei Bedarf auch mobiler Zugriff per Webclient möglich ist. Gleichzeitig wurde hierdurch auch die Integration der ebenfalls webbasiert dargestellten Daten aus den anzubindenden sozialen Netzwerken erleichtert. Die Umsetzung der Systemarchitektur und die Anbindung der sozialen Netzwerke Twitter und Facebook wurden mit Hilfe mehrerer Open-Source- Komponenten durchgeführt; die Anbindung an die relationale Datenbank auf Basis einer Software-Komponente der Dortmunder Comline AG. Der Prototyp wurde in die zwei Komponenten Soziale Kernkomponente und Verbindungskomponente unterteilt, um die Wiederverwendbarkeit von Teillösungen zu erleichtern. In der sozialen Kernkomponente sind Funktionalitäten zum Speichern von Personen, Aktivitäten, Beziehungen und Gruppen realisiert, während die Verbindungskomponente Funktionen für den Zugriff auf externe Systeme bereitstellt. Die enthaltene Social-Verbindungskomponente ist in der Lage, die in den externen sozialen Netzwerken Twitter und Facebook hinterlegten Informationen in das scrm- System einzublenden. Abbildung 6 zeigt die resultierende Architektur des Prototypen sowie die eingesetzten Technologien. Mit der dargestellten Architektur und den ausgewählten Technologien wurde das Ziel, einen lauffähigen scrm-prototypen zu entwickeln, der Personen mit den aus sozialen Netzwerken bekannten Strukturen verwaltet, erreicht. Dabei ist ins- Abb. 6 Architektur und Technologien des scrm-prototypen Client Web-Browser Server Servlet-Container GWT scrm-system Soz. Kernkomponente Comline PS Verbindungskomponente Social Connector Hibernate RestFB Twitter4J PostgreSQL DB Internet SNS facebook SNS Twitter Business + Innovation 03 I 2011 Seite 51

9 Lessons Learned CRM-Systeme sind bisher stark auf die einzelnen Kunden fixiert. Eine soziale Erweiterung von CRM-Systemen mittels Social Software bietet große Potenziale, wie zum Beispiel: Gewinnung zusätzlicher Informationen über Beziehungen und Abhängigkeiten von Kunden in kundenspezifischen Netzwerken; Identifizierung potenzieller Neukunden in den Netzwerkstrukturen; zusätzliche Kommunikationskanäle; Nutzbarmachung der besonderen Möglichkeiten von Social Software, wie z.b. Kollaborationsfunktionalitäten, User- Generated Content, Tag-Clouds usw.; Aktualität kundenbezogener Informationen durch Nutzung der in der Verantwortung der Kunden selbst liegenden Profile in sozialen Netzwerken. Es bieten sich verschiedene Ansatzpunkte für die Nutzung von Social Software im CRM-Kontext, deren Umsetzbarkeit jeweils aufgezeigt werden konnte: Nutzung von Social Software zur Abbildung von CRM-Funktionalitäten; Datentechnische Anbindung von Social Software an CRM-Systeme; Gestaltung eines scrm-systems auf Basis eines sozialen Netzwerkes. Autoren besondere eine Betrachtung von Beziehungen zu anderen sowohl im CRM-System selbst gespeicherten als auch in externen sozialen Netzwerken vorhandenen Personen möglich geworden. Durch die Berücksichtigung dieser Beziehungen konnte die Sicht auf den Kunden in gewünschter Weise um soziale Elemente erweitert werden, so dass die aus sozialen Netzwerken bekannte Netzwerk-Awareness auch im CRM- Kontext nutzbar wurde. Zusätzlich integriert der Prototyp Daten aus den sozialen Netzwerken Facebook und Twitter. So könnten etwa die Facebook-Kontakte einer Person als Grundlage für eine Marketingkampagne eingesetzt werden, was in dieser Art bisher nicht möglich war. Aus technischer Sicht M.Sc. Alexander Preckel ist für die Comline AG in Dortmund tätig. Dr. Peter Weber ist als Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Ruhr-Universität Bochum tätig. Comline AG ist ein erfahrener Spezialist für Informationslogistik. Das inhabergeführte Unternehmen wurde 1989 gegründet und hat seinen Sitz im Technologiepark in Dortmund. erleichtert die Kapselung einzelner Funktionsgruppen zudem deren Wiederverwendung in anderen Projekten. Zusammenfassung Ziel des vorliegenden Beitrags war es, Möglichkeiten und Grenzen einer Integration von CRM-Systemen und Web- 2.0-Anwendungen aufzuzeigen, um einen Überblick der sich bietenden Synergiepotenziale zu erlangen. Es wurden dazu nach einer einführenden Betrachtung der Charakteristika von CRM-Systemen und Web-2.0-Anwendungen die Möglichkeiten für ein scrm-system betrachtet. Hierbei wurde zwischen (1) einer Nutzung von Social Software im CRM-Kontext, (2) einer Anbindung von sozialen Netzwerken an bestehende CRM-Systeme und (3) der Entwicklung eines scrm-systems auf Basis eines sozialen Netzwerks unterschieden. Die Umsetzbarkeit des dargestellten Konzepts für ein scrm konnte in ausgewählten Teilbereichen mit Hilfe eines Prototypen nachgewiesen werden. Das entwickelte scrm-system verbindet Funktionalitäten und Daten von CRM-Systemen und sozialen Netzwerken und bietet so Ansatzpunkte für eine umfassendere Kundenbetrachtung. Der Prototyp ist in der Lage, Personen und deren Beziehungen abzubilden sowie die gespeicherten Personen in Gruppen zu kategorisieren. Im Prototyp gespeicherte Aktivitäten werden durch Aktivitäten aus den angebundenen sozialen Netzwerken ergänzt. Ebenso ist es möglich, Profildaten und Kontakte aus Facebook einzublenden. Hierbei nicht betrachtet worden sind datenschutzrechtliche Business + Innovation 03 I 2011 Seite 52

10 Aspekte, die vor einem produktiven Einsatz unbedingt zu erörtern wären. Es handelt sich bei dem Prototypen jedoch keineswegs um ein vollwertig nutzbares System. Neben der fehlenden Anbindung an DW- und ERP-Systeme, die nur konzeptionell vorgesehen ist, fehlt es beispielsweise an einem Berechtigungssystem für den Mehrnutzerbetrieb. Auch bleiben in Bezug auf die Leistungsfähigkeit Fragen offen. Bei Überschreiten einer gewissen Anzahl an Kontakten und deren Beziehungen untereinander ist beispielsweise zu erwarten, dass die Verwendung einer relationalen Datenbank für die Speicherung dieser Daten ineffizient wird. Die Verwendung einer graphenorientierten Datenbank könnte hier eine geeignete Alternative darstellen. Links und Literatur [1] Back, A./Gronau, N./Tochtermann, K. (2008): Web 2.0 in der Unternehmenspraxis, München. [2] Helmke, S./Dangelmaier, W./Uebel, M. F. (2008): Grundsätze des CRM-Ansatzes, in: Helmke, S./Dangelmaier, W./Uebel, M. F. (Hrsg.), Effektives Customer Relationship Management. Instru mente Einführungskonzepte Organisation, 4. Aufl., Wiesbaden, S [3] Hippner, H./Rentzmann, R./Wilde, K. D. (2006): Aufbau und Funktionalität von CRM-Systemen, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.), Grundlagen des CRM, Wiesbaden, S. 45 und S. 74. [4] Matzler, K./Stahl, H. K./Hinterhuber, H. H. (2002): Die Customer-based View der Unternehmensführung, in: Hinterhuber, H. H./Matzler, K. (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung, Wiesbaden, S [5] McAfee, A. P. (2009): Enterprise 2.0. New Collaborative Tools for Your Organization s Toughest Challenges. Boston (MA). [6] Mikloweit, T. (2007): Social Software Zusammengehörigkeit und Demokratisierung im Web 2.0, in: Kollmann, T./Häsel, M. (Hrsg.), Web 2.0 Trend und Technologien im Kontext der Net Economy, Wiesbaden, S [7] O Reilly, T. (2005): What is Web 2.0? Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software, online: oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html, Stand: , Abruf [8] Richter, A./Koch, M. (2008): Funktionen von Social-Networking- Diensten, in: Proceedings Multikonferenz Wirtschaftsinformatik, München. [9] Schumacher, J./Meyer, M. (2004): Customer Relationship Management strukturiert dargestellt. Prozesse, Systeme, Technologien, Berlin. [10] Wilde, K. D./Hippner, H. (2008): Customer Relationship Management Grundlagen und aktuelle Entwicklungen, in: WISU, 37. Jg. (2008), Nr. 1, S Anzeige 1/2 quer

Aus der Praxis: Social CRM & Health Care

Aus der Praxis: Social CRM & Health Care Aus der Praxis: Social CRM & Health Care Customer Relationship Management, Social Media, automatisierter Workflow, semantische Technologien Eine eigene Homepage gehört seit vielen Jahren zum Standard für

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Umsetzung der Anforderungen - analytisch

Umsetzung der Anforderungen - analytisch Umsetzung der Anforderungen - analytisch Titel des Lernmoduls: Umsetzung der Anforderungen - analytisch Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.5.5 Zum Inhalt: In diesem Modul wird

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

ACT! Highlights und Features

ACT! Highlights und Features ACT! Highlights und Features Agenda Warum ACT!? ACT! 2010 Versionen im Überblick ACT! 2010 Überblick über die Neuerungen ACT! einfacher als der Wettbewerb SQL-Server-Unterstützung Zusammenfassung 2 Warum

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1 CRM Architektur Titel des Lernmoduls: CRM Architektur Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.2 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt mögliche Architekturen von CRM-Systemen. Insbesondere

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Hochschule Osnabrück 1 by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Ergebnisse einer explorativen Studie

Ergebnisse einer explorativen Studie Dr. Henning Baars Integration von CRM-Systemen für den Außendienst des industriellen Mittelstandes Ergebnisse einer explorativen Studie Präsentation auf der MKWI 2006 20.02.2006 Prof. Dr. Hans-Georg Kemper,

Mehr

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc.

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing bei dmc Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Mehr

CRM mit Open Source!

CRM mit Open Source! CRM Heute Open Source und CRM Praxisbeispiel Zusammenfassung CRM mit Open Source! Wiki-Technologie vs. kommerzielle Software Innovation Bielefeld http://www..de Mach1 Marketingzirkel am 06.12.2007 : CRM

Mehr

CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0

CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0 Kundenkontakt 2.0 Kundenbeziehungsmanagement mit Open-Source ERP-Lösungen M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück 1 04.04.2011, Potsdam M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich

Mehr

In-Memory & Real-Time Hype vs. Realität: Maßgeschneiderte IBM Business Analytics Lösungen für SAP-Kunden

In-Memory & Real-Time Hype vs. Realität: Maßgeschneiderte IBM Business Analytics Lösungen für SAP-Kunden In-Memory & Real-Time Hype vs. Realität: Maßgeschneiderte IBM Business Analytics Lösungen für SAP-Kunden Jens Kaminski ERP Strategy Executive IBM Deutschland Ungebremstes Datenwachstum > 4,6 Millarden

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

1 Einleitung. Betriebswirtschaftlich administrative Systeme

1 Einleitung. Betriebswirtschaftlich administrative Systeme 1 1 Einleitung Data Warehousing hat sich in den letzten Jahren zu einem der zentralen Themen der Informationstechnologie entwickelt. Es wird als strategisches Werkzeug zur Bereitstellung von Informationen

Mehr

IT mit klarer Linie. C R M - M i g r a t i o n. informatik ag. www.ilume.de. ilum:e informatik ag. Customer Relationship Management Migration

IT mit klarer Linie. C R M - M i g r a t i o n. informatik ag. www.ilume.de. ilum:e informatik ag. Customer Relationship Management Migration informatik ag IT mit klarer Linie C R M - M i g r a t i o n www.ilume.de ilum:e informatik ag Customer Relationship Management Migration Vertrieb & Vertriebssteuerung Business Intelligence Siebel Beratung

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag Thema Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme Handout zum Beitrag Schnittstellen zu anderen Systemen Sinnvolle Integrationsmöglichkeiten zur Optimierung

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Datenbank-basierte Webserver

Datenbank-basierte Webserver Datenbank-basierte Webserver Datenbank-Funktion steht im Vordergrund Web-Schnittstelle für Eingabe, Wartung oder Ausgabe von Daten Datenbank läuft im Hintergrund und liefert Daten für bestimmte Seiten

Mehr

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt!

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! oder: Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Über Kampagnen, Paid Content & Co Impulsvortrag zur Mitgliederversammlung am 13.06.2014

Mehr

capaneo crmmatch TECHNOLOGIEN

capaneo crmmatch TECHNOLOGIEN capaneo crmmatch Mehrwert durch verknüpfte Offline- und Online-Daten Zielgenaue Display-Werbung auf Basis Ihrer CRM-Daten Wertschöpfungssteigerung des Customer Lifetime Value Bestandskunden auch online

Mehr

Microsoft Dynamics CRM Stärken ausbauen

Microsoft Dynamics CRM Stärken ausbauen Microsoft Dynamics CRM Stärken ausbauen Eine unschlagbare Kombination für mehr Erfolg und Produktivität: Integrieren Sie bewährte Produkte und Technologien von Microsoft in Ihre CRM-Software. Integrationsfähige

Mehr

Enterprise Social Network. Social Media im Unternehmen

Enterprise Social Network. Social Media im Unternehmen Vorstellung Thorsten Firzlaff Diplom Informatiker / Geschäftsführer 15 Jahre Lotus Notes 3 Jahre Innovation Manager 3 Jahre Leitung Web2.0 Competence Center Referent auf vielen international Konferenzen

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing Leistungen für Adress- und Kontaktmanagement Büroorganisation Vertrieb und Service Direktmarketing Dieses Dokument beschreibt lediglich einen Auszug der Leistungen von cobra Adress PLUS. Für weitere Informationen

Mehr

Marketing auf Facebook Social Media Marketing

Marketing auf Facebook Social Media Marketing Marketing auf Facebook Social Media Marketing Marketing auf Facebook ist nur eine Möglichkeit des Social Media Marketing (SMM). Facebook-Seiten ( Pages ) sind dabei das Standardinstrument, um auf Facebook

Mehr

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden:

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: PR-Gateway Studie Zukunft der Unternehmenskommunikation violetkaipa Fotolia.com November 2012 Adenion GmbH/PR-Gateway.de Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: ADENION GmbH

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Customer Portal Add-Ons für Microsoft Dynamics CRM und TYPO3

Customer Portal Add-Ons für Microsoft Dynamics CRM und TYPO3 Customer Portal Add-Ons für Microsoft Dynamics CRM und TYPO3 FÜNF EIGENSTÄNDIGE MODULE, EIN KUNDENPORTAL Grundsätzliches zum Thema Kundenportal Im Microsoft CRM werden kundenrelvante Informationen, seien

Mehr

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken.

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken. White Paper Social CRM Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung zu stärken. 25 Mio Anzahl der Facebook Nutzer in Deutschland 23 Mio 14 Mio 6 Mio Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Quelle: Statista,

Mehr

Digitalisierung für Einsteiger. Praxisorientierter Workshop für Unternehmer

Digitalisierung für Einsteiger. Praxisorientierter Workshop für Unternehmer Digitalisierung für Einsteiger Praxisorientierter Workshop für Unternehmer und deren Zusammenspiel 27. April 2015 Digitalisierung für Einsteiger Seite 2 VCAT refining your web Wir sind ein auf Internetanwendungen

Mehr

xrm-framework und Microsoft SharePoint

xrm-framework und Microsoft SharePoint MICROSOFT DYNAMICS CRM POSITIONING WHITE PAPER xrm-framework und Microsoft SharePoint Inhalt Überblick... 3 xrm und Microsoft Dynamics CRM... 4 xrm-framework... 5 xrm steuert kundenähnliche Beziehungen...

Mehr

Business Intelligence - Wie passt das zum Mainframe?

Business Intelligence - Wie passt das zum Mainframe? Business Intelligence - Wie passt das zum Mainframe? IBM IM Forum, 15.04.2013 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC Ressourcen bei BARC für Ihr Projekt Durchführung von internationalen Umfragen,

Mehr

Praxisworkshop Kundenbeziehungsmanagement

Praxisworkshop Kundenbeziehungsmanagement Praxisworkshop Kundenbeziehungsmanagement Ein Kundenbeziehungsmanagement System live erleben Paderborn - 25. November 2014 Julius Hoyer ebusiness Lotse Osnabrück Ihr Zentrum in der Region Träger: Science

Mehr

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing Leistungen für Adress- und Kontaktmanagement Büroorganisation Vertrieb und Service Direktmarketing Dieses Dokument beschreibt lediglich einen Auszug der Leistungen von cobra Adress PLUS. Für weitere Informationen

Mehr

Wissen & Erfahrung. Lösungen auf Basis Microsoft SharePoint

Wissen & Erfahrung. Lösungen auf Basis Microsoft SharePoint Lösungen auf Basis Microsoft SharePoint Effiziente Geschäftsverwaltung durch Anbindung von Microsoft SharePoint an ERP- oder CRM-Systeme Seite - 1 - Ausganglage Zur Verwaltung geschäftskritischer Daten

Mehr

Konzeption eines Master-Data-Management-Systems. Sven Schilling

Konzeption eines Master-Data-Management-Systems. Sven Schilling Konzeption eines Master-Data-Management-Systems Sven Schilling Gliederung Teil I Vorstellung des Unternehmens Thema der Diplomarbeit Teil II Master Data Management Seite 2 Teil I Das Unternehmen Vorstellung

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg 1. Kunden finden Kunden verstehen Kunden binden... und

Mehr

Business Performance Management Next Generation Business Intelligence?

Business Performance Management Next Generation Business Intelligence? Business Performance Management Next Generation Business Intelligence? München, 23. Juni 2004 Jörg Narr Business Application Research Center Untersuchung von Business-Intelligence-Software am Lehrstuhl

Mehr

Management Support Systeme

Management Support Systeme Folie 1 Management Support Systeme Literatur zur Vorlesung MSS Gluchowski, Peter; Gabriel, Roland; Chamoni, Peter (1997): Management Support Systeme. Computergestützte Informationssysteme für Führungskräfte

Mehr

Vom ERP-System zum Wissensmanagement Beispiel einer webbasierten Vertriebsanwendung. Präsentation vom 21.10.2003

Vom ERP-System zum Wissensmanagement Beispiel einer webbasierten Vertriebsanwendung. Präsentation vom 21.10.2003 Vom ERP-System zum Wissensmanagement Beispiel einer webbasierten Vertriebsanwendung Präsentation vom 21.10.2003 Was sind interne Portalanwendungen? Vorm ERP-System zum Wissensmanagement, 21.10.2003, München

Mehr

Die aktuellen Top 10 IT Herausforderungen im Mittelstand

Die aktuellen Top 10 IT Herausforderungen im Mittelstand Die aktuellen Top 10 IT Herausforderungen im Mittelstand Ronald Boldt, SPI GmbH Über mich Ronald Boldt Leiter Business Solutions SPI GmbH Lehrbeauftragter für Geschäftsprozess orientiertes IT Management

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

DSC-Template RUN4Supply

DSC-Template RUN4Supply unternehmensberatung und software gmbh SAP CRM - RUN4Supply DSC-Template RUN4Supply zur effizienten Einführung von SAP CRM Best Practice for Utilities Lieferant unternehmensberatung und software gmbh Den

Mehr

e-procurement ein Trend wird erwachsen

e-procurement ein Trend wird erwachsen e-procurement ein Trend wird erwachsen Prof. Dr. Thomas Allweyer Folge 3: Auswahl von e-procurement-anbietern & Handlungsempfehlungen Inhalt e-procurement: Erwartungen und Erfahrungen... 02 Potenzial des

Mehr

Enterprise Search (Interne Informationen) + Big Data (Extern verfügbare Informationen)

Enterprise Search (Interne Informationen) + Big Data (Extern verfügbare Informationen) Enterprise Search (Interne Informationen) + Big Data (Extern verfügbare Informationen) = ILC WHITEPAPER Enterprise Search Mal ganz anders! Jeden Tag benötigt ein Büro-Arbeiter durchschnittlich 67 Minuten

Mehr

IT IS AG präsentiert IT IS activigence, die neue Integrationslösung für Microsoft Dynamics- ERP und SharePoint-Technologien

IT IS AG präsentiert IT IS activigence, die neue Integrationslösung für Microsoft Dynamics- ERP und SharePoint-Technologien IT IS AG präsentiert IT IS activigence, die neue Integrationslösung für Microsoft Dynamics- ERP und SharePoint-Technologien Landshut 09. März 2006: Die IT IS AG startet heute das neue, webbasierte IT IS

Mehr

HQ Prozessvisualisierung

HQ Prozessvisualisierung HQ Prozessvisualisierung Problemstellung Beispielhafte Problemstellung aus einem Kundenprojekt: Die IT Abteilung eines Unternehmens entwickelte ein eigenes CRM System. Die Verwendung des CRM-Systems sollte

Mehr

Big Data Vom Hype zum Geschäftsnutzen

Big Data Vom Hype zum Geschäftsnutzen Big Data Vom Hype zum Geschäftsnutzen IBM IM Forum, Berlin, 16.04.2013 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC Hype 15.04.2013 BARC 2013 2 1 Interesse an Big Data Nature 09-2008 Economist 03-2010

Mehr

Anwendertage WDV2012

Anwendertage WDV2012 Anwendertage WDV2012 28.02.-01.03.2013 in Pferdingsleben Thema: Business Intelligence mit Excel 2010 Referent: Dipl. Wirtsch.-Inf. Torsten Kühn PRAXIS-Consultant Alles ist möglich! 1 Torsten Kühn Dipl.

Mehr

Die Aufgaben der Zentren

Die Aufgaben der Zentren Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) Das NEG wird seit 1998 vom BMWi gefördert Zielgruppe sind kleine und mittlere Unternehmen sowie das Handwerk Das Netzwerk besteht aus 25 regionalen Kompetenzzentren

Mehr

Microsoft Dynamics Mobile Solutions

Microsoft Dynamics Mobile Solutions Microsoft Dynamics Mobile Solutions ERP und CRM jederzeit und überall Michael Meyer Technologieberater Dynamics AX Microsoft Deutschland GmbH Was ist Microsoft Dynamics? Supply Chain Management Finance

Mehr

GLOBAL PERMISSION & CONSENT MANAGEMENT OVERVIEW OF THE

GLOBAL PERMISSION & CONSENT MANAGEMENT OVERVIEW OF THE GLOBAL PERMISSION & CONSENT MANAGEMENT OVERVIEW OF THE Suite Herausforderung Die Kundendaten sind heute ein wesentlicher Wertebeitrag in vielen Unternehmen. Sie zu pflegen und entsprechend im rechtlich

Mehr

Social Media trifft Business

Social Media trifft Business Social Media trifft Business Intelligence Social Media Analysis als Teil der Unternehmenssteuerung Tiemo Winterkamp, VP Global Marketing Agenda Social Media trifft Business Intelligence Business Intelligence

Mehr

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann mir das helfen? Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück 1 24.03.2011, Braunschweig by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Data Lineage goes Traceability - oder was Requirements Engineering von Business Intelligence lernen kann

Data Lineage goes Traceability - oder was Requirements Engineering von Business Intelligence lernen kann Data Lineage goes Traceability - oder was Requirements Engineering von Business Intelligence lernen kann Andreas Ditze MID GmbH Kressengartenstraße 10 90402 Nürnberg a.ditze@mid.de Abstract: Data Lineage

Mehr

Social Networking für Finanzvertriebe

Social Networking für Finanzvertriebe Social Networking für Finanzvertriebe Social Networking IHK zu Essen, 8. November 2011 Agenda 1. Social Media Grundlagen 2. Individuelle Ziele 3. Zeitmanagement 4. Relevante Portale, in denen man gefunden

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

Next Best Product. Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung

Next Best Product. Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung Next Best Product Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung - Mag. Thomas Schierer - Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG Agenda Erste Bank Allgemeine Information CRM in

Mehr

Aktuelle Trends im CRM

Aktuelle Trends im CRM . CRM-Symposium.. Aktuelle Trends im CRM Prof. Dr. Klaus D. Wilde Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. &. Generation KM ext Best X Aktionsorientiertes

Mehr

Einführung in Business Intelligence

Einführung in Business Intelligence Einführung in Business Intelligence Grundlagen und Anwendungsmöglichkeiten Prof. Dr. Wolfram Höpken wolfram.hoepken@eloum.net eloum @ Hochschule Ravensburg-Weingarten Informationsveranstaltung ebusiness-lotse

Mehr

Big, Bigger, CRM: Warum Sie auch im Kundenmanagement eine Big-Data-Strategie brauchen

Big, Bigger, CRM: Warum Sie auch im Kundenmanagement eine Big-Data-Strategie brauchen Big, Bigger, CRM: Warum Sie auch im Kundenmanagement eine Big-Data-Strategie brauchen 01000111101001110111001100110110011001 Volumen 10 x Steigerung des Datenvolumens alle fünf Jahre Big Data Entstehung

Mehr

ITS Business Integrator

ITS Business Integrator IBI Weboberfläche zur Datenintegration Location Viewer Asset-Management Smallworld GIS Monitoring Planung Bau Wartung Entstörung Integration Der ITS Business Integrator (IBI) ist eine offene Plattform

Mehr

Social SEO. Entwicklungen und Trends in der Suchmaschinenoptimierung

Social SEO. Entwicklungen und Trends in der Suchmaschinenoptimierung Social SEO Entwicklungen und Trends in der Suchmaschinenoptimierung Fakten 22,6% der Internetnutzer verbringen die meiste Zeit ihrer Online-Aktivitäten in sozialen Netzwerken. (Quelle: BITKOM, Februar

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

ERP in der Big Data Welt

ERP in der Big Data Welt ERP in der Big Data Welt Wie verwalten Sie Ihre Ressourcen? Und wie strukturieren Sie dabei Ihre Daten? Informationen über Personal, Kunden, Lieferanten und Kosten täglich fallen riesige Datenmengen an,

Mehr

42HE UNTERNEHMERGESELLSCHAFT (haftungsbeschränkt)

42HE UNTERNEHMERGESELLSCHAFT (haftungsbeschränkt) 42HE UNTERNEHMERGESELLSCHAFT (haftungsbeschränkt) Breibergstraße 12 50939 Köln +49 (0)157-03509046 info@42he.com www.42he.com www.centralstationcrm.com CentralStationCRM Features & Funktionen Lieber Interessent,

Mehr

Fachtagung. Social Media. Facebook, Twitter, Youtube & Co in der Schweiz irrelevant? Namics. Nils Seiter. Consultant.

Fachtagung. Social Media. Facebook, Twitter, Youtube & Co in der Schweiz irrelevant? Namics. Nils Seiter. Consultant. Fachtagung. Social Media. Facebook, Twitter, Youtube & Co in der Schweiz irrelevant? Namics. Nils Seiter. Consultant. Wieso sprechen wir von Social Media? 02.09.2009 2 Fachtagung. Social Media. Namics.

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor auf Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

CRONOS CRM Online for OS

CRONOS CRM Online for OS www.osram-os.com CRONOS CRM Online for OS B. Blanz, S. Eichinger 08.09.2014 Regensburg Light is OSRAM Customer Relationship Management Online for OS Page 1. Vorstellung des Projekts CRONOS 04 2. Anforderungsanalyse

Mehr

Philosophie & Tätigkeiten. Geschäftsfelder. Software Engineering. Business Applikationen. Mobile Applikationen. Web Applikationen.

Philosophie & Tätigkeiten. Geschäftsfelder. Software Engineering. Business Applikationen. Mobile Applikationen. Web Applikationen. Philosophie & Tätigkeiten Wir sind ein Unternehmen, welches sich mit der Umsetzung kundenspezifischer Softwareprodukte und IT-Lösungen beschäftigt. Wir unterstützen unsere Kunde während des gesamten Projektprozesses,

Mehr

EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM

EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM EHRICKE & STRANKMANN SOFTWARE GMBH Wolfgang Ehricke 01.04.2010 WAVE.CRM EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM FÜR VERTRIEBSLEITER, VERKÄUFER, BETREUER, BAULEITER, USW. EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 2 INHALTSVERZEICHNIS

Mehr

Herzlich willkommen zum Webinar. Kundendatenpflege leicht gemacht

Herzlich willkommen zum Webinar. Kundendatenpflege leicht gemacht Herzlich willkommen zum Webinar Kundendatenpflege leicht gemacht 1 Eric Beuchel Fa. Eric Beuchel e.k. Sitz Mötzingen / Nagold Gründung 1994 www.beuchel-online.de 2 Über mich 3 Das Unternehmen 4 Was ist

Mehr

Data, Dialog und Content-Marketing. Trendstudie 2013: Wie wachsen CRM und Corporate Publishing zusammen?

Data, Dialog und Content-Marketing. Trendstudie 2013: Wie wachsen CRM und Corporate Publishing zusammen? Data, Dialog und Content-Marketing Trendstudie 2013: Wie wachsen CRM und Corporate Publishing zusammen? 1. Untersuchungsdesign Umfrage unter Marketingentscheidern und Kommunikationsleitern Zeitraum: 10.

Mehr

DWH Szenarien. www.syntegris.de

DWH Szenarien. www.syntegris.de DWH Szenarien www.syntegris.de Übersicht Syntegris Unser Synhaus. Alles unter einem Dach! Übersicht Data-Warehouse und BI Projekte und Kompetenzen für skalierbare BI-Systeme. Vom Reporting auf operativen

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Seminar der AG DBIS: DB-Aspekte des E-Commerce Wintersemester 2001/2001 Christian Amlinger christian@amlinger.de 4. 4. Inhalt 5. Komponenten 5. 5. 5. Komponenten 5.1 acrm

Mehr

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Vivian Pindur Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Eine analytische Betrachtung unter Berücksichtigung des Social Media Monitoring Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Das Redaktionssystem UCMS. Beschreibung Technisches Profil

Das Redaktionssystem UCMS. Beschreibung Technisches Profil 1/6 CONTENTMANAGEMENTSYSTEM UCMS 03.12.08 Das Redaktionssystem UCMS Beschreibung Technisches Profil Das vorliegende Dokument gibt einen Überblick über das System und geht auf die Ankopplung oder Integration

Mehr

WISSENSMANAGEMENT MIT WEB 2.0 LÖSUNGEN IM PERSONALUMFELD

WISSENSMANAGEMENT MIT WEB 2.0 LÖSUNGEN IM PERSONALUMFELD WISSENSMANAGEMENT MIT WEB 2.0 LÖSUNGEN IM PERSONALUMFELD AKTUELLE BEISPIELE VON Barcamp Mitteldeutschland 8.-10. Februar 2008 Intershop Tower 1 >> 20 29.05.2007 Online-Marketing (Schwarz, 2007) Trends

Mehr

Geschäftsprozessmodellierung und implementierung am Beispiel SAP ERP

Geschäftsprozessmodellierung und implementierung am Beispiel SAP ERP Geschäftsprozessmodellierung und implementierung am Beispiel SAP ERP V04 02. Mai 2011, 16.15-17.45 Uhr, ITS-Pool nur zugelassene Teilnehmer Niedersächsisches Hochschulkompetenzzentrum für SAP (CCC) Aktuelles

Mehr

CCWebkatalog for professional sales

CCWebkatalog for professional sales CCWebkatalog for professional sales INNOVATIONSPREIS-IT BEST OF 2015 E BUSINESS Unternehmen, die auf E-Commerce setzen, machen deutlich, dass Sie die Zukunft verstehen. John Chambers Der Kunde im Mittelpunkt

Mehr

NAVdiscovery. Der Qlik Connector für Microsoft Dynamics NAV. www.nav-discovery.de

NAVdiscovery. Der Qlik Connector für Microsoft Dynamics NAV. www.nav-discovery.de NAVdiscovery Der Qlik Connector für Microsoft Dynamics NAV www.nav-discovery.de PRISMA INFORMATIK HAT SPEZIELL FÜR AN- WENDER VON MICROSOFT DYNAMICS NAV, QLIKVIEW UND QLIK SENSE DIE NAVDISCO- VERY TOOLBOX

Mehr

Big Data: Nutzen und Anwendungsszenarien. CeBIT 2014 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC

Big Data: Nutzen und Anwendungsszenarien. CeBIT 2014 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC Big Data: Nutzen und Anwendungsszenarien CeBIT 2014 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC Big Data steht für den unaufhaltsamen Trend, dass immer mehr Daten in Unternehmen anfallen und von

Mehr

Softwaretool Data Delivery Designer

Softwaretool Data Delivery Designer Softwaretool Data Delivery Designer 1. Einführung 1.1 Ausgangslage In Unternehmen existieren verschiedene und häufig sehr heterogene Informationssysteme die durch unterschiedliche Softwarelösungen verwaltet

Mehr

Corporate Smart Process Content. Wissensmanagement mittels Prozesskontext

Corporate Smart Process Content. Wissensmanagement mittels Prozesskontext Corporate Smart Process Content Wissensmanagement mittels Prozesskontext Agenda 1. Ziele des Teilvorhabens 2. Einführung in die Prozesswelt 3. SemTalk als Werkzeug für Prozessmodellierung und Wissensmanagement

Mehr

Best Practice. Organisation und Ablage von Kundenaufträgen im DMS von UpToNet

Best Practice. Organisation und Ablage von Kundenaufträgen im DMS von UpToNet Best Practice Organisation und Ablage von Kundenaufträgen im DMS von UpToNet Lösung Nummer 1: DMS Lösung Nummer 1: DMS Organisation und Ablage von Kundenaufträgen im DMS UpToNet unterstützt den Anwender

Mehr

Wissensmanagement 2.0: Das Wissen der Community nutzen

Wissensmanagement 2.0: Das Wissen der Community nutzen Kapfenburg, den 17. Juni 2010 Wissensmanagement 2.0: Das Wissen der Community nutzen 1 Sympra auf der MiPo'10 2: Wissensmanagement 2.0 17. Juni 2010 sympra Kurz zur Sympra GmbH (GPRA) Agentur für Public

Mehr