Qualitätsmanagement im KFZ-Betrieb

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1 Schaffer & Collegen GmbH Karin Scherer Nicoletta Graf-Volkmann Qualitätsmanagement im KFZ-Betrieb Vortrag BFC Northeim Schaffer & Collegen GmbH 1

2 Agenda Einführung und Vorstellung Wissenswertes zu QM / Qualitäts-Systemen / Audits Warum Qualitätsmanagement im Autohaus? - Bedeutung und Zielsetzung - Wissenswertes zu Haftungsrisiko / Managergefahren Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe Praxis-Lösung QM-System im Autohaus: Gliederung / Prozessgestaltung / Dokumentation / Umsetzung Beispiele für systemkonforme Prozessgestaltung im Hinblick auf Vermeidung / Eindämmung von Risiken Bezugnahme auf Rechtsprechung / Verordnungen / Vorschriften Schaffer & Collegen QM-Werkzeugkasten Fördermöglichkeiten 2

3 Schaffer & Collegen GmbH Unternehmensberater im Automobilhandel Automobilhandel / -handwerk Seit 20 Jahren Mitglied im Trainerstab /Beraterpool mehrerer Premium-bzw. Volumenmarken Schaffer & Collegen GmbH 3

4 Schaffer - Berater von Unternehmern Schaffer & Collegen Ist die Unternehmensberatung GmbH zur Begleitung und Beratung von Unternehmern im automobilen Handel in allen Phasen eines Unternehmenslebenszyklus arbeitet im Netzwerk mit Schaffer & Partner (Wirtschaftsprüfer, Steuerberater, Rechtsanwälte) Eine Gruppe Ist im Internationaler Verbund AGN hat Standorte in Nürnberg und Prag mit insgesamt ca. 80 Mitarbeitern 4

5 Erfahrungen mit Herstellern und Importeuren aller relevanten Segmente 5

6 Ihre Ansprechpartner Karin Scherer Dipl-Kfm. - Netzwerkpartnerin Nicoletta Graf-Volkmann Rechtsanwältin Fachanwältin für Steuerrecht Fachanwältin für Handels-und Gesellschaftsrecht Klaus Heinrich Geschäftsführender Gesellschafter Schaffer & Collegen GmbH Schaffer & Partner GbR Äußere Sulzbacher Str Nürnberg Tel / Fax 0911 /

7 Karin Scherer Diplomkauffrau Studium BWL Univ. Frankfurt am Main Gesellschafterin / Geschäftsführerin Autohaus Panzer GmbH BMW Group Vertragshändler >> bis Dez. 2009, Veräußerung des Unternehmens Tätigkeitsschwerpunkte: strategische + operative Geschäftsführung Einführung QM-Systeme / Auditoring, Prozessoptimierung, Projektmanagement Controlling Vertrieb u. Finanzen Kostenmanagement Personalführung, Personalentwicklung und Ausbildung Seit 2010 freiberuflich tätig, unter anderem für Schaffer & Collegen Unternehmensberatung, automobile und automobilnahedienstleistungen 7

8 Nicoletta Graf - Volkmann Rechtsanwältin Fachanwältin für Steuerrecht Fachanwältin für Handels-und Gesellschaftsrecht Studium Rechtswissenschaften in Erlangen und München Assessorin in einer deutschen Großbank 1989 Zulassung als Rechtsanwältin 8 Jahre Tätigkeit in einer interdisziplinärer Kanzlei 1997 Gründung einer eigenen Kanzlei Seit 2008 freiberuflich tätig, unter anderem für Schaffer& Partner Tätigkeitsschwerpunkt: zivilrechtliche Betreuung von Mittelständlern Mehrere Aufsichtsratsmandate 8

9 Kundenorientierung Dr. Klaus Sorg, Fulda Durch Kundenzufriedenheit zum Erfolg: Der Kunde ist vom Autohaus nicht abhängig, aber das Autohaus von ihm! ist keine Arbeitsunterbrechung, sondern Inhalt all unseres Tuns! ist eine Person, die Wünsche mitteilt es ist unsere Aufgabe, sie zu erfüllen 9

10 Kundenorientierung Dr. Klaus Sorg, Fulda Kunden erwarten: gute Qualität zu günstigem Preis Bei schnellstmöglicher Erfüllung des Auftrags In einem sauberen und funktionellen Ambiente Durch freundliche Mitarbeiter und Verkäufer 10

11 Begriffsdefinitionen zu QM und Qualitätssicherung Qualität: Eigenschaften + Merkmale e. Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte o. vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen Qualitätsmanagement: alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, die Qualitätspolitik, Ziele + Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und Qualitätsverbesserungen im Rahmen des QM-System verwirklichen Qualitätsmanagementsystem: Die Organisationstruktur, Verantwortlichkeiten, Verfahren, Prozesse und erforderlichen Mittel für die Verwirklichung des Qualitätsmanagement. Qualitätssicherung: Alle geplanten + systematischen Tätigkeiten, die innerhalb des QM-Systems verwirklicht sind, und die wie erforderlich dargestellt werden, um angemessenes Vertrauen zu schaffen. Modell zur Qualitätssicherung: eine genormte o. ausgewählte Serie von Forderungen an ein QMS, zusammengestellt zur Erfüllung v. Erfordernissen des QM in e. gegebenen Situation. QMB: Qualitätsmanagementbeauftragter im Betrieb Quelle: Chr. Tausendpfund, Schaffer & Collegen, Bachelor-Thesis

12 Warum Qualitätsmanagement? Warum Qualitätsmanagement?? Nur zur Erlangung der Zertifizierung oder aus Überzeugung?? Unternehmen, die langfristig Erfolge aufweisen, sind nicht rein zufällig auf der Gewinnerseite. In den meisten Fällen steckt dahinter ein effektives QM-System, das konsequent an den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet ist. Das Qualitätswesen ist eine integrierte Funktion aller Geschäftsbereiche Korrektur-und Vorbeugemaßnahmen sowie regelmäßige Überprüfungen (Audits) des Qualitätsmanagement-Systems und der Qualitätsleistungen sind Grundlage für gezielte Verbesserungsmaßnahmen > Kontinuierlicher Verbesserungsprozess = KVP 12

13 Warum Qualitätsmanagement? Schaffung e. Qualitätsbewusstseins Aufbau und Realisierung e. internen Qualitätssicherungssystems mit klaren Strukturen und Abläufen zur Vermeidung von Fehlern Organisation aller Abläufe e. Unternehmens gestalten und für jeden Mitarbeiter verständlich darstellen Qualitätssicherung gegenüber Mitarbeitern Kunden Lieferanten Herstellern Banken Öffentlichkeit ( juristische / fiskalische Anforderungen ) 13

14 Warum Qualitätsmanagement im Autohaus? im Autohaus? Gestaltungswerkzeug f. funktionelle Unternehmensorganisation Vorzertifizierung im Hinblick auf Selbstdurchführung AU/HU oder Fahrzeug-Zulassungen im Autohaus Gewinnung v. Großkunden / Flotten- u. Behördenkunden Bindung von Kunden Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern Faktor für Rating / Unternehmensfinanzierung Zum Schutz vor potentiellem Schaden 14

15 Ziele von Qualitätsmanagement im Autohaus: Werte schaffen Unternehmenskultur Vision > Ziele > Strategie > Struktur Regeln Kommunikation Unternehmensorganisation Besprechungen Verantwortung + Befugnisse laufende Ergebniskontrolle Unternehmensentwicklung Reklamations- u. Fehlermanagement kontinuierliche Verbesserung 15

16 Ziele von Qualitätsmanagement im Autohaus: Mitarbeiter motivieren Katalysatoren für den Aufbruch Reaktionsbeschleuniger: Aus Träumen werden Visionen Eine klare Strategie Definierte Ziele und gemeinsamer Aufbruch Das beste Team und beste Arbeitsbedingungen Ein unbeugsamer Wille zu Leistung und zum Gewinnen Qualifizieren und Herausforderung erhöhen 16

17 Bedeutung und Zielsetzung von Qualitätsmanagement heute Marketing und Marktposition Instrumentarium zur Gestaltung und Steuerung Kunden-bzw. Lieferantenerwartung Unternehmensorganisation Unternehmensbewertung Unternehmensnachfolge Betriebserweiterung Haftungsrisiken und Absicherung Employer Branding 17

18 Bedeutung und Zielsetzung von Qualitätsmanagement heute Marketing und Marktposition Instrumentarium zur Gestaltung und Steuerung Kunden-bzw. Lieferantenerwartung Unternehmensorganisation Unternehmensbewertung Unternehmensnachfolge Betriebserweiterung Haftungsrisiken und Absicherung Employer Branding 18

19 Bedeutung und Zielsetzung von Qualitätsmanagement heute Unternehmensorganisation Gestaltungswerkzeug für Unternehmensorganisation Den Betrieb klar strukturieren: Sicherstellung kundenorientierter Prozesse im Unternehmen, um dadurch höchste Qualität, größtmögliche Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen Qualität messbar und prüfbar machen Ziele definieren Verantwortung und Befugnisse regeln, Aufgaben verteilen Ergebnisse messen / kontrollieren/ dokumentieren Kontinuierliche Verbesserung gewährleisten Unternehmen absichern: Vorsorge treffen Frühwarn-u. Kontrollinstrumente installieren 19

20 Bedeutung und Zielsetzung von Qualitätsmanagement heute Wachsende Unternehmen organisieren, neue Mitarbeiter integrieren Unternehmen eröffnet neu Unternehmen eröffnet / übernimmt Filialen Betriebserweiterung Unternehmensnachfolge Unternehmensnachfolge /-Übernahme vorbereiten Junior/-in wächst ins Unternehmen 2. Führungsebene wird installiert Unternehmen wird veräußert Unternehmen wird an eine größere Gruppe angeschlossen 20

21 Bedeutung und Zielsetzung von Qualitätsmanagement heute Marketing und Marktposition Win the Princess! Ausbau u. Stärkung der Marktposition Abgrenzungsfaktor in der Dienstleistung zum Wettbewerb Gewinnung neuer Kunden Dienstleistung als maßgeblicher Wert, für Kunden spürbar, sichtbar u. erlebbar oder Awards anstreben Mitarbeiter permanent zu Weiterentwicklung und Höchstleistung antreiben Leistung im Wettbewerb: Schaffung e. Treibhausklimas im Unternehmen 21

22 Bedeutung und Zielsetzung von Qualitätsmanagement heute Kunden- bzw. Lieferantenerwartung heute wird von Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern mehr und mehr Erwartungshaltung, Leistungsu. Wettbewerbsdruck erzeugt es zählen Werte wie: Pünktlichkeit, Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit Es geht darum, Vertrauen aufzubauen und zu erhalten!! EmployerBranding Zur Gewinnung neuer Mitarbeiter ist ein lebendiges und werte-orientiertes QMS mit geregelten u. nachvollziehbaren Prozessen eine vertrauensbildende Maßnahme. QM deutet auf klare Strukturen! 22

23 Haftungsrisiken Haftungsrisiken und Absicherung Grundsatz: 43, Abs.1 GmbHG Abs. 1: Die Geschäftsführer haben in den Angelegenheiten der Gesell- schaft die Sorgfalt e. ordentlichen Geschäftsmannes anzuwenden. Abs. 2: Geschäftsführer, welche ihre Obliegenheiten verletzen, haften der Gesellschaft solidarisch für den entstandenen Schaden. Absicherung der Risiken durch D & O Versicherung Rechtswirksame Delegation von Aufgaben und Pflichten Funktionierendes QM System: Regelung, Bestellung, Überwachung 23

24 Haftungsrisiken Haftungsrisiken und Absicherung Sinngemäß gleichlautende Vorschrift findet sich in 93 AktG. Abs. 2: Vorstandsmitglieder, die ihre Pflichten verletzen, sind der Gesell- schaft zum Ersatz des daraus entstehenden Schadens verpflichtet. Absicherung der Risiken durch D & O Versicherung Rechtswirksame Delegation von Aufgaben und Pflichten Funktionierendes QM System : Regelung, Bestellung, Überwachung 24

25 Auswahl eines passenden QM-Systems für den Dienstleistungssektor Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9000 : 2008 Total Quality Management (TQM) nach EFQM TÜV-Siegel Gütesiegel Qualitätssicherung nach den Vorgaben des Herstellers Systeme wie Meisterwerkstatt etc.. soll meine Unternehmensstruktur optimieren Welches System ist für meine Branche (Dienstleistungssektor) geeignet? Wie kann und muss ein System an mein Unternehmen angepasst werden? 25

26 Anforderungen an ein gutes QM-System Vision, Ziele, Strategien an Mitarbeiter kommunizieren Basis für Kunden-Management-Prozesse Reduktion der organisatorischen Schwachstellen und Schnittstellen im Betrieb Reduktion der Haftungsrisiken für Geschäftsführer, Gesellschafter u. Mitarbeiter Nachvollziehbarkeit, Konsistenz, Aktualität und Transparenz für alle Fachbereiche Praktikabilität in der Umsetzung im operativen Geschäft Reduktion der manuellen Aufwände 26

27 QM-Lösung Autohaus: Modell Schaffer & Collegen Absolute Maxime ist der Kunde, besonders dessen Zufriedenheit! Alle Prozesse und Denkweisen in einem Unternehmen sollten auf diese Prämisse abgestimmt sein! Qualität als höchstes Ziel klar formulierte Unternehmens- und Qualitätspolitik klare organisatorische Zuständigkeit für Qualität klar definierte Ziele und Prozesse messbare Ergebnisse und kontinuierliche Verbesserung Risiken Absicherung 27

28 QM als Gestaltungswerkzeug für Unternehmensorganisation: 8 QM - Grundsätze Kundenorientierte Organisation Kontinuierliche Verbesserung Einbeziehung der Mitarbeiter QM- Grundsätze Prozessorientierung Unternehmensprozessean den Zielen orientieren Führen mit Zielen Lieferantenbeziehungenzum beidseitigen Nutzen Entscheidungen basieren auf Daten 28

29 Gliederung eines QM-Systems im Autohaus Führung Organisation Verträge Verkauf Neuwagen Verkauf Gebrauchtwagen Finanzdienstleistungen Service Teile & Zubehör Kernprozesse Rechnungswesen Controlling Informationsverarbeitung Personal Marketing 29

30 Gliederung eines QM-Systems im Autohaus Übergeordnete Prozesse Führung Organisation Verträge Verkauf Neuwagen Verkauf Gebrauchtwagen Finanzdienstleistungen Service Teile & Zubehör Kernprozesse Rechnungswesen Controlling Informationsverarbeitung Personal Marketing 30

31 Festlegung der Bereiche Gliederung e. QM-Systems, Beispiel im Autohaus Übergeordnete Prozesse: 1 Führung 2 Organisation 3 Verträge 4 Personal 5 Rechnungswesen / Controlling / Informationsverarbeitung 6 Marketing Kernprozesse: 7 Verkauf Neuwagen 8 Verkauf Gebrauchtwagen 9 Verkauf Finanzdienstleistungen 10 Service 11 Teile&Zubehör 31

32 Weitere Vorgehensweise Analyse der Prozesse Festlegung der optimalen Prozessabläufe Dokumentation aller Prozesse Umsetzungsphase Interne Audits Externe Audits -Zertifizierung 32

33 Analyse + Gestaltung der Prozesse Prozessorientierung als Gebot Abläufe und Prozesse werden analysiert Abläufe und Prozesse werden so geplant, dass sie Mitarbeiter lenken und für alle Mitarbeiter transparent sind; Ziel: Verbesserungspotentiale leichter erkennen und nutzen. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit ins Boot!! Das schafft Akzeptanz, Prozess-und Qualitätsbewusstsein! 33

34 Vorgehensweise Analyse der Prozesse Festlegung der optimalen Prozessabläufe Dokumentation aller Prozesse Umsetzungsphase Interne Audits Externe Audits -Zertifizierung 34

35 Festlegung Prozess-Struktur + Prozessabläufe Prozess Struktur schaffen Führungsprozesse: Übergeordnete Dokumente zu Führung Kernprozesse: Leistungs- u. direkte Leistungsunterstützungsprozesse Rahmenprozesse: Unterstützungsprozesse Verfahrensanweisungen Formblätter + Checklisten Betriebliche Leistungsprozesse definieren: Service, Verkauf, T+Z prozessorientierte Ablauforganisation festlegen in einer Prozesskette von Tätigkeiten, die erforderlich sind zur Erfüllung der Aufgaben Tätigkeiten als ein Nacheinander von internen Kunden-Lieferanten- Beziehungen im Hinblick auf das gewünschte Ergebnis gestalten Tätigkeiten zielgerichtet und transparentgestalten, um auf Veränderungen schnell reagieren können 35

36 Vorgehensweise Analyse der Prozesse Festlegung der optimalen Prozessabläufe Dokumentation aller Prozesse Umsetzungsphase Interne Audits Externe Audits - Zertifizierung 36

37 Dokumentation aller Prozesse + Verfahren Die Ergebnisse der Prozessanalysen werden als detaillierte Prozessabläufe / Prozessbeschreibungen in einem Handbuch dokumentiert. Begleitend werden Verfahrensanweisungenerstellt und dokumentiert. Ergänzend bietet es sich an, Formblätter und Checklisten anzufügen Dokumentation eine ordentliche und präzise Dokumentation ist unabdingbare Grundvoraussetzung für ein funktionierendes QMS, mit und ohne Zertifizierung, ganz gleich, für welches System Sie sich entscheiden 37

38 Vorgehensweise Analyse der Prozesse Festlegung der optimalen Prozessabläufe Dokumentation aller Prozesse Umsetzungsphase Interne Audits Externe Audits - Zertifizierung 38

39 Umsetzungsphase Jetzt gilt es die optimierten Abläufe und Prozesse mit Leben zu füllen Voraussetzungen / Infrastruktur schaffen zur Erfüllung der optimierten Prozess-Abläufe >> Hardware, Software, Werkzeuge, Organisationsmittel. Prozess-Schulung der Mitarbeiter durchführen im Hinblick auf die Veränderung des neu geregelten Prozesses läuft alles rund?? 39

40 Vorgehensweise Analyse der Prozesse Festlegung der optimalen Prozessabläufe Dokumentation aller Prozesse Umsetzungsphase Interne Audits Externe Audits - Zertifizierung 40

41 Interne Audits >> externe Audits Auditierung intern Durchführung erfolgt durch d. QMB / Qualitätsmanagement-Beauftragter + GF / Geschäftsführung Interne Audits(1 st partyaudits): Die Organisation auditiert ihr QM-System selbst anhand einer QM-Norm ExterneAudits(2 nd party audits): Der Kunde / Lieferant auditiertdas QM System des Kunden / Lieferanten, auch Kunden / Lieferanten-Audit genannt ExterneZertifizierungsaudits(3 rd party audits) : Eine Behörde oder unabhängige Institution (z.b. TÜV/ LGA..) auditiert, um das QM-System zu zertifizieren. 41

42 Vorgehensweise Analyse der Prozesse Festlegung der optimalen Prozessabläufe Dokumentation aller Prozesse Umsetzungsphase Interne Audits Externe Audits - Zertifizierung 42

43 Externe Audits - Zertifizierung Eine unabhängige Prüforganisation bestätigt, dass das erarbeitete QMS an sich mit all seinen Prozessen im Hinblick auf die Zielsetzung die Anforderung einer Norm erfüllt (EFQM-TQM / ISO 9000 ff.) Die Prüforganisation: neutral, integer, unabhängig und fachlich kompetent (akkreditiert)! Rezertifizierung(Folgeaudit) nach 3 Jahren erforderlich!! Ablauf einer Zertifizierung: welche Voraussetzungen müssen dafür erfüllt sein? Abarbeitung des normierten Fragenkatalogs des gewählten Systems 43

44 Zertifizierung: Fragenkatalog EFQM - Auszug Quelle: Alchimedus Fragenkatalog EFQM: Vision, Ziele, Strategie 44

45 Gliederung eines QM-Systems am Beispiel Autohaus: Führung Übergeordnete Prozesse Führung Organisation Verträge Verkauf Neuwagen Verkauf Gebrauchtwagen Verkauf Finanzdienstleistungen Service Teile & Zubehör Kernprozesse Rechnungswesen Controlling Informationsverarbeitung Personal Marketing 45

46 Führung - übergeordnet Aufgaben Vision, Unternehmens-u. Qualitätsziele und Strategien festlegen, Unternehmens- u. Qualitätsziele schriftlich fixieren und messbar machen Führungsleitbilder schaffen Führungsinstrumente beschreiben Qualität sichern und laufend optimieren Ziel über ständige Verbesserungen die Qualitätserwartungen unserer Kunden zu erfüllen und möglichst noch zu übertreffen. Eine effiziente prozessorientierte Betriebsführung einzurichten und sicher zu stellen, dass dieses System auf allen Ebenen verstanden, verwirklicht und aufrechterhalten wird. 46

47 Führung - Leitbild als Orientierung Beispiel für Leitbild Die Geschäftsführung entwickelt als Repräsentant der Marke(n) im Vertragsgebiet eine Qualitätspolitik für unser Unternehmen, die unsere Führungsleitbilderzum Ausdruck bringen. Unsere Qualitätspolitik wird von den nachfolgenden Säulen getragen: Qualität als Unternehmenspriorität Nr. 1 Die betrifft nicht nur die Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen, sondern auch die Qualität der zwischenmenschlichen Beziehungen innerhalb des Unternehmens, die sich in der persönlichen Bindung zum Kunden wiederspiegelt. Orientierung am Kunden als höchste Maxime Die Tätigkeit aller Unternehmensbereiche orientiert sich an den Erwartungen unserer internen und externen Kunden.

48 Führung - übergeordnet Prinzip der ständigen Verbesserung Es ist unser ständiges Bemühen, in allen Belangen besser zu werden. Dies kommt insbesondere in einer Verbesserung der Qualitätskennzahlen, in einer Verringerung der Kosten und in einer Steigerung der Effizienz und des Ertrages zum Ausdruck. Mit geeigneten Führungsinstrumenten, wie z. B. Führen durch Zielvereinbarung, steuert und entwickelt unsere Geschäftsführung unser Unternehmen entsprechend der übergeordneten Ziele. Alle Prozesse und dazugehörigen Tätigkeiten werden geplant, organisiert, durchgeführt, kontrolliert und unterliegen dem Prinzip der ständigen Verbesserung. Kunden-und Mitarbeiterorientierung, Umweltverträglichkeit und das Erwirtschaften der erforderlichen Rendite sind die Voraussetzungen für Kunden-und Mitarbeiterzufriedenheit, ein gutes Image und eine gesicherte betriebliche Zukunft. 48

49 Führung Leitlinien Beispiel für Leitlinien: 1. Motto Wir bewegen uns --- wir bewegen Sie!! 2. Mitarbeiter wir geben unser Bestes und wollen den Erfolg! Leistung zählt und macht sich bezahlt Teamarbeit macht uns stark Jeder ist verantwortlich für ein gutes Betriebsklima! Wir sind stolz auf unser Unternehmen und die Marke, die wir vertreten 49

50 Führung Leitlinien 3. Kunde Wir wollen begeisterte Kunden und ihre Empfehlung an andere durch Freundlichkeit und Höflichkeit Perfekten Service + Dienstleistung Optimale Qualität 4. Ertrag erhält unsere Arbeitsplätze sichert Ausbildungsplätze für den Nachwuchs stärkt uns im Wettbewerb 5. Geschäftspartner Wir behandeln Sie fair, ehrlich, zuverlässig. 50

51 Führung Leitlinien 6. Umwelt Wir schützen und schonen unsere Umwelt durch: vorschriftsmäßige Entsorgung Meidung umweltbelastender Materialien 7. Wettbewerb Wir nehmen unsere Mitbewerber ernst und sind über ihre Aktivitäten informiert. Wir wollen sie durch Leistung und Kreativität überflügeln. Wir repräsentieren unser Marktverantwortungsgebiet für... Wir bauen unser Kerngeschäft sukzessive aus und verstärken hier unsere Kompetenzen. 51

52 Führung Leitlinien 8. Entwicklung Jeder Mitarbeiter hat die Verpflichtung, sich selbst weiter zu entwickeln und permanent zu informieren. Das Unternehmen gibt jedem die Chance durch Schulung und Training. 52

53 Führung: mitgeltendeunterlagen Doku-Art ÜD ÜD ÜD ÜD Vision - Strategie Unternehmensleitbild Unternehmensgrundsätze Notfallplan Beschwerdemanagement Doku-Name Verbesserungsmanagement (KVP) Prozessüberwachung - Interne Audits Unternehmensplanung / -steuerung Bankenkommunikation Besprechungskultur und Mitarbeiter-Information ( Int. Komm) Kennzahlenbereitstellung zur Steuerung Spielregeln für Mitarbeiter Zielvereinbarung Doku-Art Doku-Name Bankgespräch - Präsentation Beschwerdemanagement - Leitfaden Gesprächsführung Beschwerdemanagement -Matrix Fehlercodierung Notfallordner betriebliche Inhalte Notfallordner private Inhalte Notfallplan betrieblich Notfallplan privat Verbesserungsvorschlag (KVP) Verkäuferziel Muster Zielvereinbarung Abteilungsleiter Muster Zielvereinbarung Mechaniker Muster Zielvereinbarung Service-Berater Muster 53

54 Führung: Beispiele f. Erfüllung der Anforderungen aus dem Zertifizierungskatalog AQM - EFQM ÜD Strategie QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Führung\ÜD Strategie.docx ÜD Unternehmensgrundsätze QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Führung\ÜD Unternehmensgrundsätze.doc ÜD Unternehmensleitbild QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Führung\ÜD Unternehmensleitbild.docx Besprechungskultur und Mitarbeiterinformation QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool- Box\Führung\ Besprechungskultur und MA-Information.docx Zielvereinbarung QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Führung\ Zielvereinbarung.docx 54

55 Führung: Absicherung Notfall ÜD Absicherung Notfallplan QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Führung\ÜD Notfallplan.docx Notfallplan betrieblich QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Führung\ Notfallplan betrieblich.doc Notfallplan privat QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Führung\ Notfallplan privat.doc 55

56 Führung: Haftungsrisiko!! Die Geschäftsleitung eines Unternehmens geht mit der Übernahme der Verantwortung zahlreiche Verpflichtungen und Risiken ein. >>> Managergefahren >>> Haftungsrisiken Man kann nicht jedem Risiko vorbeugen und jede drohende Gefahr absichern bzw. versichern. Doch mit perfekt geregelten Prozessen und Zuteilung von Verantwortung in einem gut funktionierenden Qualitätssicherungssystem lassen sich zahlreiche Managergefahren vermindern bzw. minimieren!! 56

57 Führung Rechtsgrundlagen: 43 Abs.1 GmbHG: Haftung der Geschäftsführer Abs. 1: die Geschäftsführer haben in den Angelegenheiten der Gesellschaft die Sorgfalt eines ordentlichen Geschäftsmannes anzuwenden. Abs. 2: Geschäftsführer, welche ihre Obliegenheiten verletzen, haften der Gesellschaft solidarisch für den entstandenen Schaden Abs. 3: Insbesondere sind sie zum Ersatz verpflichtet, wenn den Bestimmungen des 30 zuwider Zahlungen aus dem zu Erhaltung des Stammkapitals erforderlichen Vermögen der Gesellschaft gemacht oder den Bestimmungen des 33 zuwider eigene Geschäftsanteile der Gesellschaft erworben worden sind Soweit der Ersatz zur Befriedigung der Gläubiger d. Gesellschaft erforderlich ist, wird die Verpflichtung der Geschäftsführer dadurch nicht aufgehoben, daßdieselben in Befolgung eines Beschlusses der Gesellschafter gehandelt haben. 57

58 Führung 93 AktG gleichlautende Rechtsnorm für Aktiengesellschaften: Konkretisierung durch Deutschen Corporate Gouvernance Kodex Wiederholt teilweise gesetzliche Verpflichtungen, gibt aber auch Empfehlungen zur Unternehmensführung, z.b. die Antizipierung künftiger Ereignisse Beispiel: Notfallplan 58

59 Organisation Organisation Welche Rahmenbedingungen sichern unseren Erfolg? Aufgaben geeigneten Rahmen für Führung und Weiterentwicklung unseres Unternehmens schaffen. Aufbau-/ Ablauf-Organisation aufzeigen Struktur des Betriebes festlegen hinsichtlich Aufgaben, Befugnissen und Verantwortung Zuständigkeiten regeln und dokumentieren Begleitende aktuelle Organisationsfragen regeln Betriebliche Rahmenbedingungen klarlegen Leitungsaufgaben an geeignete Mitarbeiter delegieren 59

60 Organisation Dokumentenlenkung Beschaffung, Wartung und Pflege von Gebäuden und Sachmitteln sowie die Prüfmittel-Überwachung. Einhaltung der Umweltschutz- und Arbeitssicherheitsvorgaben Leitsätze Wir erfüllen hinsichtlich Kapitaleinsatz, Betriebsausstattung, Personal und Qualifikationsstand die Anforderungen für eine markentypische Leistung. Unsere Organisation soll für alle Mitarbeiter transparent sein, Wichtige Rahmenbedingungen regeln, Risiken eingrenzen, Orientierung und allgemeingültige Richtlinien schaffen. 60

61 Organisation: mitgeltende Unterlagen Doku-Art ÜD Doku-Name Verantwortung, Zuständigkeit, Organigramm Dokumentenlenkung Mess- und Prüfmittelüberwachung Umweltschutz und Entsorgung Abfallbilanz u. Abfallwirtschaftskonzept Allgemeine Betriebsorganisation Anlagen- und Prüfmittelverwaltung Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz Dokumentenlenkung (Ablage, Entsorgung) Führerscheinkontrolle Lieferantenauswahl und bewertung Reisekosten Rote Kennzeichen Sauberkeit am Arbeitsplatz Unterschrifts- und Bankvollmacht Vollmachten Wartung / Instandhaltung von Anlagen u Vorrichtungen Doku-Art Doku-Name Ablageverzeichnis Besprechungsprotokoll Organigramm Muster Reisekostenabrechnung Schlüssel-Ausgabe Schlüsselplan Schlüssel-Rücknahme Stellvertreter-Regelung Muster Verantwortung, Zuständigkeit Muster Werkzeugbestandsliste Werkzeug Spezialwerkzeug 61

62 Organisation: Musterprozesse Organigramm Muster QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Organisation\ Organigramm Muster.docx Stellvertreter Regelung Muster QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Organisation\ Stellvertreter-Regelung Muster.doc Verantwortung Zuständigkeit Muster QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Organisation\ Verantwortung Zuständigkeit Muster.docx 62

63 Organisation: risikobehaftete Prozesse Prüfmittel-Überwachung!Achtung QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Organisation\ Prüfmittelüberwachnung.docx Anlagen-u. Prüfmittelverwaltung QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Organisation\ Anlagen- und Prüfmittelverwaltung.docx 63

64 Organisation: risikobehaftete Prozesse Führerscheinkontrolle QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Organisation\ Führerscheinkontrolle.docx Arbeitssicherheit u. Gesundheitsschutz QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Organisation\ Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz.docx Wartung Instandhaltung von Anlagen QM-im-KfZ-Betrieb\QM-Tool-Box\Organisation\ Wartung-Instandhaltung von Anlagen.docx 64

65 Organisation: Haftungsrisiko Haftungsrelevante Sachverhalte Rechtsgrundlagen: 618 BGB, 62 HGB Fürsorgepflicht des Unternehmers SGB VII enthält in 15 Ermächtigungsgrundlage für die Berufsgenossenschaftenzum Erlass der Vorschriften für Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz (BGV), bis 2000 Unfallverhütungs-vorschriften(UVV); es handelt sich dabei um Verordnungen mit Gesetzescharakter, also zwingendem Recht. Daneben gibt es berufsgenossenschaftliche Regeln (BGR), Informationen (BGI) und Grundsätze (BGG). Diese haben Hinweischarakter. Hält der Unternehmer sie ein, erfüllt er seine gesetzl. Verpflichtungen; weicht er ab, besteht Darlegungs-und Begründungszwang. 65

66 Organisation: Haftungsrisiko 22 SGB VII regelt Zahl der Sicherheitsbeauftragten Weiter gibt es eine Vielzahl von Einzelgesetzen mit Gebots-oder Verbotscharakter, z.b. AbfallwirtschaftsG, BImSchG, StVG Verstösstder Unternehmer dagegen, macht er sich u.u. strafbar und schadenersatzpflichtig über 43 GmbHG oder 823 BGB i.v.m. einem Schutzgesetz. LÖSUNG: WIRKSAME DELEGATION Der Unternehmer kann ihm obliegende Verpflichtungen delegieren durch: Die vertragliche Vereinbarung mit einem fachlich und persönlich geeigneten Mitarbeiter Die Dokumentation des rechtlich korrekten Prozessablaufs und Die regelmässigeüberwachung der Einhaltung der Vereinbarung und des Prozessablaufs 66

67 Organisation: Haftungsrisiko Beispiele: Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz Anlagen-und Prüfmittelverwaltung Führerscheinkontrolle 67

68 Rechnungswesen Controlling Rechnungswesen / Controlling Wie schaffen wir Aktualität, Transparenz, Überblick? Ziel: veränderte Rahmenbedingungen frühzeitig erkennen (Marktsituation, Kundenerwartungen, Ertragssituation, Bestandsveränderungen usw.) Erfolg laufend messen und schnell, kontrolliert und zielgerichtet auf Veränderungen reagieren. Zuständigkeit: Für Planung / Rechnungswesen / Controlling ist die Geschäftsführung gemeinsam mit dem Verwaltungsleiter zuständig. 68

69 Rechnungswesen Controlling Aufgaben: Laufende Geschäftsplanung Controlling-Instrumente Maßnahmen-Planung Grundlagen des Rechnungswesen und der Rechnungslegung nach innen und außen zu schaffen Unter Berücksichtigung der allgemeinen Ziele und Werte der Marke planen, steuern und kontrollieren wir systematischden Erfolg unseres Unternehmens hinsichtlich Qualität, Volumen und Ertrag. Gleichrangig dazu ist unsere handelsrechtliche Verpflichtung, den Betrieb nach den Grundsätzen eines ordentlichen Kaufmannes zu führen. 69

70 Rechnungswesen Controlling Informationsverarbeitung: mitgeltende Unterlagen Doku-Art ÜD ÜD Doku-Name Informationsverarbeitung Aufgaben Rechnungswesen Controlling Aufgaben Eingangsrechnungen Gutschriftserstellung extern u Leistungsverrechnung intern Mahnwesen Postein- u. ausgang Doku-Art Doku-Name Abschlüsse EDV Netzwerkdiagramm Muster Identifizierung nach dem Geldwäschegesetz Liquiditätsmanagement Merkblatt Leistungserstellung intern Bonitätskriterien Buchhaltungsunterlagen (Aufbewahrung u. Vernichtung) Controlling Liquidität Datenschutz Datensicherung, Systempflege EDV Berechtigungs- Update-Matrix Finanz- und Liquiditätsplanung Geldwäschegesetz Kasse Mahnwesen Kreditoren - Lieferanten Rating 70

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