T I P P S & T R I C K S. Siebel-eService. Benutzeranleitung

Transkript

1 T I P P S & T R I C K S Siebel-eService Benutzeranleitung

2 Inhalt Inhalt... 2 Einführung... 3 Zugriff auf das eservice WEB Interface... 4 Login mit persönlicher User ID... 5 eservice Home... 6 My Support... 8 My User Profile... 8 My Settings... 8 My Topics... 9 My Subscriptions... 9 My Recommendations... 9 Account Information Submit Service Requests Manage Service Requests View Change Requests Submit SR Survey Recommend KM Article Wichtig! Hotline Telefonnummern und -Adressen

3 Einführung Das SG&I Siebel eservice Modul bietet Ihnen als Kunden mit bestehendem Wartungsvertrag eine Kommunikationsplattform mit der Sie Hotline-Calls (Service Requests) via WEB-Modul absetzen können. Des Weiteren haben Sie die Möglichkeit, den Bearbeitungstand Ihres Service Requests (SR) abzufragen und sämtliche Kommunikation, Anlagen und Dokumente, die während der Bearbeitung durch die INTERGRAPH-Hotline erstellt und ausgetauscht werden, in einem System zu dokumentieren. Dieses Dokument soll eine Hilfestellung für den Einstieg in die Anwendung des eservice Modules geben. Für darüber hinausgehende Fragen steht Ihnen Ihre Hotline unter den im Anhang angegebenen Kontaktdaten gern zu Verfügung. 3

4 Zugriff auf das eservice Web Interface Das eservice WEB-Interface kann über den folgenden Link aufgerufen werden: Wenn Sie allgemeine Informationen zu unseren Produkten benötigen, geben Sie auf der linken Seite ein oder mehrere Suchbegriffe ein und bestätigen dies mit der Eingabetaste. Zur gezielten Recherche können Sie im rechten Eingabefeld auch das betreffende Produkt mit eingeben. 4

5 Login mit persönlicher User ID Geben Sie in der Startmaske Ihre User ID sowie ihr Passwort ein, dass Sie von Ihrer Intergraph-Hotline erhalten haben. Das Passwort können Sie nach dem ersten Login selbst ändern. Nun finden Sie auf der rechten Seite unter My Support weitere Einträge zur Verwaltung Ihres Benutzerprofils, sowie zur Eingabe und Recherche in Service - und Change Requests. 5

6 eservice Home Auf der Hauptseite des eservice Modules gibt es fünf Hauptreiter auf der Seite: Support Home : Mitteilungen und Ankündigungen Products (A-Z) : Produktfamilie Downloads : Daten herunterladen Licensing Resources : Produkte lizenzieren User Forums : Benutzer Foren 6

7 Auf der rechten Seite befindet sich der Navigationspunkt My Support, dieser beinhaltet folgende Themen: My Support : My User Profile Verwalten des persönlichen Benutzerprofils. Account Information Informationen über alle Benutzerprofile. Submit Service Request Einen neuen Service Request erstellen. Manage Service Requests Verwalten aller Service Requests. View Change Requests Ansicht aller veränderten Requests. Submit SR Survey Serviceanfrage bewerten. Recommend KM Article Beitrag an KM empfehlen. Log Out : Ausloggen aus dem System (bitte immer benutzen, wenn Sie das eservice Modul verlassen wollen) 7

8 My Support My User Profile Hier sehen Sie ihre Profil Einstellungen wie z.b. User ID, Name, , etc. My Settings Unter dem Menüpunkt My Support > My User Profile > My Settings können Sie nun Ihre Optionen ändern. Sie können z.b. Ihre persönlichen Daten und auch Ihr persönliches Passwort ändern. Ihr Passwort können Sie ändern in dem Sie auf Change Password klicken und Ihre Daten sowie das alte und neue Passwort eingeben. Wichtig: Ändern Sie bitte nicht die Namensfelder und die Zeitzone (Time Zone). 8

9 Passwörter müssen mindestens 8 Zeichen lang sein, mindestens einen (1) Großbuchstaben, eine (1) Zahl und ein (1) Sonderzeichen beinhalten. Sonderzeichen können sein:., < >? / { } [ ] + # $ % ^ & * ( ). My Topics Hier können Sie ihre Gesprächsthemen begutachten und anhand von Filteroptionen sortieren. My Subscriptions Hier können Sie in ihre Abonnements einsehen. My Recommendations Hier wird die Liste ihrer Empfehlungen angezeigt. 9

10 Account Information Unter diesem Navigationspunkt können Sie die Benutzerprofile sämtlicher Mitarbeiter des ausgewählten Accounts sehen. Es wird der Nachname, Vorname, Telefonnummer und Adresse der Mitarbeiter angezeigt. 10

11 Submit Service Requests Die Maske My Service Requests ist die Schaltzentrale für das Erstellen, Überwachen und Kommunizieren Ihrer Service Requests. Um einen neuen Service Request einzutragen, wählen Sie Submit Service Request. Nun wählen Sie das betreffende Produkt aus der Liste und geben wenige treffende Stichworte ein, die andeuten, welche Funktion oder welches Modul betroffen ist. Wichtig! Die Eingabemöglichkeit für eine detaillierte Beschreibung folgt später! Nach betätigen des Next Buttons werden Ihnen Vorschläge zur Problemlösung angeboten. 11

12 Sollte sich die Aufgabenstellung oder das Problem nach Sichtung der Lösungsvorschläge immer noch nicht lösen lassen, so können Sie nun unten unter Did an answer above solve your problems das Eingabefeld No betätigen, um an die Eingabemaske zur Eröffnung neuer SRs zu gelangen. Nun erscheint ein neues Fenster, in dem Sie die Problembeschreibung zu Ihrem Service Request eingeben können. Product: Wählen Sie das Produkt zu dem Sie einen Service Request erstellen wollen. 12

13 Priority: Legt die Priorität des Service Requests fest: Es gibt 4 verschiedene Prioritäten. 1 Critical System ist down oder nicht nutzbar. Kein Workaround verfügbar. 2 High Wichtiger Fall, der eine signifikante Funktion des Systems beeinflusst oder behindert, sodass diese nicht nutzbar ist. Kein Workaround verfügbar. 3 Medium Beschränkter (abgegrenzter) Problembereich. 4 Low Schönheitsfehler, Erweiterungswunsch, Frage. Kein oder sehr geringer Einfluss auf die Nutzbarkeit des Systems. Workaround ist verfügbar. Version: Bestimmen Sie in welcher Version des Programmes das Problem aufgetreten ist. Environment: Hier kann zwischen Production, Test, Staging, Development, Training unterschieden werden. Customer Ref Number: z.b. Ihre interne Ticket Bezeichnung Summary: Kurze Zusammenfassung des Fehlers. Description: Hier haben Sie Platz für die genaue Problembeschreibung. Klicken Sie danach auf Submit um den Service Request abzuschicken. 13

14 Manage Service Requests Hier können Sie alle Service Requests verwalten bzw. einsehen. Klicken Sie hierfür auf den Menüpunkt Manage Service Requests und wählen die Filteroption nach Belieben. Wählen Sie den Account aus, unter welchem die SRs eröffnet wurden und machen Sie einen Haken bei Show Only Mine, wenn sie nur Ihre Requests sehen wollen. 14

15 Oder klicken den Haken weg, wenn alle Requests angezeigt werden sollen. Sie können die Suche auch so filtern, dass nur Anfragen angezeigt werden, die in einem bestimmten Zeitraum oder an einem bestimmten Tag angefertigt worden sind. 15

16 Klicken Sie auf eine SR Nummer, um mehr über den Request zu erfahren. Hier können Sie den Status zu Ihrem Request einsehen. Z.B. wenn der Support irgendwelche Änderungen oder Kommentare an Ihrer Anfrage vornimmt, kann dies hier nachvollzogen werden. 16

17 View Change Requests Unter View Change Requests kann beobachtet werden ob vom Support zu dem geöffneten Service Request ein Change Request eröffnet wurde. 17

18 Submit SR Survey Hier können Sie Ihre Serviceanfrage bewerten. Zur Hilfe steht über dem Bewertungsfeld, die Liste Ihrer Anfragen. Einige Fragen lauten wie folgt: Wie schnell wurde Ihre Anfrage beantwortet? Wie kompetent war der Servicemitarbeiter? Wurden Ihre Probleme gelöst? Waren Sie zufrieden mit dem Servicemitarbeiter? Füllen Sie das Fenster bitte vollständig aus und klicken auf den Button Submit. 18

19 Recommend KM Article Hier können Sie beliebige Beiträge an das SG&I Knowledge Management empfehlen. 19

20 Wichtig! Bitte kommunizieren Sie zu einem Service Request ausschließlich über das eservice Modul. Antworten Sie nicht auf Anfragen per . Nur so ist gewährleistet, dass keine wichtigen Infos zum SR verloren gehen und jeder Sachbearbeiter immer alle Infos zum Service Request im Siebel System greifbar hat. Wenn Ihnen ein Supportmitarbeiter eine Mail der folgenden Form schickt: beantworten Sie diese Mail bitte nicht direkt, sondern beantworten Sie die Mail im eservice Modul. Normalerweise trägt der Supportmitarbeiter die Nachrichten an Sie direkt im Siebelsystem ein. In diesem Fall bekommen Sie eine Mitteilung per , dass sich der Substatus Ihres SRs geändert hat. Das ist ein Hinweis darauf, dass eventuell eine Nachricht im eservice eingetragen wurde. 20

21 Die Benachrichtigung hat die folgende Form: SR# has been updated. Please refer to the SR for additional details. SR Number: Product: G!NIUS Customer: Stadtwerke Wunderhausen Originator: Henry Testmann Owner: RREHBEIN Status: Open / Customer Update Summary: Designer meldet keine Lizenz vorhanden Date Opened: :10: (GMT) 21

22 Hotline Telefonnummern und -Adressen Die angegebenen -Adressen sollen nicht für das Erstellen und kommunizieren von Service Requests verwendet werden. Produktfamilien G/Technologies und G/Net, FRAMME und InterNetz, DB-GIS: oder Produktfamilien GeoMedia, Dynamo/DCS, MGE: oder Militär und Intelligence: Public Safety: Deutsches Trainingscenter (SG&I): 22

23 2012, 2015 Intergraph SG&I Deutschland GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Der Inhalt dieses Dokuments ist urheberrechtlich und ggf. durch internationale Verträge geschützt. Er stellt geistiges Eigentum der Intergraph SG&I Deutschland GmbH und/ oder entsprechender Dritter dar. Jede Verwendung, Vervielfältigung, Verteilung oder Freigabe dieses Dokuments oder von Teilen des Dokuments in einer anderen Art als hier festgelegt, ist nicht autorisiert und erfolgt unter Verletzung anzuwendenden Urheberrechtes und internationaler Verträge. Alle Rechte an Inhalten oder Materialien, die einen Urheberrechtsvermerk oder eine Zuordnung zu Dritten tragen, sind den entsprechenden Urhebern bzw. Dritten vorbehalten. Intergraph behält es sich vor, Verbesserungen und/oder Änderungen an den in dieser Publikation beschriebenen Produkten, Lösungen und/oder Programmen zu jeder Zeit ohne Hinweis vorzunehmen. Alle Inhalte oder Materialien, die in der hier vorliegenden Form und Art zur Verfügung gestellt werden, werden ohne Gewährleistung jeglicher Art angeboten. Aus den hier dargestellten Inhalten und Materialien können keinerlei Rechtsansprüche abgeleitet werden. Soweit rechtlich zulässig, ist jedwede Haftung gleich aus welchem Rechtsgrund ausgeschlossen. Intergraph haftet daher soweit rechtlich zulässig - insbesondere nicht für irgendwelche Schäden, die aufgrund oder im Zusammenhang mit dem Download, der Betrachtung, des Gebrauchs, der Vervielfältigung, der Verteilung oder der Veröffentlichung eines Inhalts oder Materials, das von Intergraph veröffentlicht wurde, entstanden sein könnten; dies schließt auch jeden direkten, indirekten, zufälligen, speziellen oder nachfolgenden Schaden ein, unter anderem auch den Verlust oder die Verfälschung von Daten. Intergraph SG&I Deutschland GmbH Reichenbachstraße Ismaning Tel.: Fax: info-germany@intergraph.com