Case Study Web-based Training: Beschwerdemanagement bei Sanitas

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1 Case Study Web-based Training: Beschwerdemanagement bei Sanitas

2 Sanitas sensibilisiert Mitarbeitende für das Thema Beschwerdemanagement Der Kunde Die Herausforderung Die Lösung Die Vorteile Sanitas Krankenversicherung gehört mit über Kunden zu den größten Krankenversicherungen der Schweiz Das Angebot besteht aus einer breiten Palette an Versicherungslösungen für Privatpersonen sowie für Unternehmen Hauptsitz des Unternehmens ist Zürich Mitarbeitende für das Thema Beschwerdemanagement sensibilisieren Negative Assoziationen, die mit dem Thema verbunden sind, beseitigen Ein Training entwickeln, das allen Mitarbeitenden gerecht wird, nicht nur Experten für Beschwerdemanagement und Kundenberatern Ein 15-minütiges E-Learning Modul, das das große Ganze thematisiert Es wird aufgezeigt, warum es ein Beschwerdemanagement gibt und warum jede Beschwerde auch eine Chance ist Durch einfache Beispiele und in Falldarstellungen üben die Trainingsteilnehmenden den richtigen Umgang mit Beschwerden Mitarbeitenden wird die Angst genommen, Beschwerden zu erfassen Mitarbeitende verinnerlichen die Grundsätze des Beschwerdemanagements und wenden diese im Arbeitsalltag ganz selbstverständlich an Mitarbeitende gehen professioneller mit Beschwerden um und arbeiten kundenorientierter CASE STUDY SANITAS 2

3 Über Sanitas: Digitales Arbeiten verlangt digitale Mitarbeitende Sanitas gehört zu den führenden Schweizer Krankenversicherungen. Das Unternehmen bietet seit fast 60 Jahren bedürfnisgerechte Krankenversicherungslösungen für Privatpersonen und Unternehmen an. Um sich auch in Zukunft an der Spitze im Markt behaupten zu können, muss das Unternehmen ebenso wie seine Mitbewerber mit der Zeit gehen. Die wachsende Akzeptanz digitaler Kanäle auf Kundenseite erfordert eine rasche Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle von Versicherern. Die Mitarbeitenden müssen für den digitalen Markt fit gemacht werden und es müssen entsprechende digitale Weiterbildungsangebote geschaffen werden. E-Learning kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn die gesamte Belegschaft erreicht werden soll, erläutert Sabine Manser, Beschwerdemanagerin bei Sanitas. So wie aktuell beim Training zum Thema Beschwerdemanagement. Schauen wir uns dies genauer an. Die Hauptthemen, die uns aktuell beschäftigen, sind die Digitalisierung und die hohe Kundenorientierung. Sabine Manser, Beschwerdemanagerin bei Sanitas CASE STUDY SANITAS 3

4 Training Beschwerdemanagement: Aus Fehlern lernen, statt Schuldige zu suchen Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie entschließen sich, ein neues Restaurant zu testen. Hungrig stöbern Sie in der Speisekarte und geben schließlich Ihre Bestellung auf. Der Kellner kommt und bringt Ihnen die gewünschte Speise. Beim ersten Bissen stellen Sie jedoch fest, dass das Fleisch zäh ist. Verärgert und mit knurrenden Magen weisen Sie den Kellner darauf hin. Dieser nimmt Ihre Beschwerde jedoch nicht ernst, sondern tut Ihr Anliegen als ungerechtfertigte Kritik ab. Würden Sie das Lokal erneut aufsuchen? Würden Sie es Freunden und Bekannten empfehlen? Ich habe soeben das Beschwerdemanagement WBT absolviert. Kompliment, das ist hervorragend und macht echt Spass. Elias Frühauf, Leiter Omni-Channel & Customer Experience Vom Restaurantbesuch zu Versicherungspolicen Fragen Sie sich jetzt, was das gerade skizzierte Beispiel mit einer Schweizer Krankenversicherung zu tun hat? Schließlich verbinden Sie damit Versicherungspolicen, aber keine Restaurantbesuche? Als Einstieg in das neue E-Learning Modul von Sanitas wurde bewusst ein Beispiel außerhalb der Versicherungswelt gewählt, das jeder kennt und mit dem sich jeder identifizieren kann. Das Beispiel zeigt, dass ein kompetenter und freundlicher Umgang mit einer Beschwerde entscheidend für die weitere Kundenbeziehung ist. Dies gilt unabhängig vom Produkt, auf das sich eine Beschwerde bezieht. Einfach mal den Blickwinkel verändern Versetzen Sie sich nun aber in die Lage des Kellners, der dem verärgerten Gast gegenübersteht. Vielleicht ist er erst seit wenigen Tagen in dem Restaurant beschäftigt und möchte nicht, dass die Beschwerde auf ihn zurückfällt. Häufig sind Beschwerden mit negativen Emotionen bei den Mitarbeitenden, welche diese aufnehmen sollen, verbunden. CASE STUDY SANITAS 4

5 Gutes Storytelling ist gefragt Sanitas Krankenversicherung möchte ihre Mitarbeitenden für das Thema Beschwerdemanagement sensibilisieren und dem Thema gleichzeitig die Schwere nehmen. Die Herausforderung an die E-Learning Experten lautete daher: Die Lernenden sollen sich in die Beschwerdesituation hineinversetzen können, ohne dass dabei negative Assoziationen entstehen. Dies galt es bei der Konzeption des Trainings vom Projektteam zu berücksichtigen. Entwickelt wurde ein deutschsprachiges, 15-minütiges Web-based Training, das sich an alle Mitarbeitenden von Sanitas richtet. Beschwerden als Chance begreifen Das Training macht deutlich, dass trotz der erstmaligen Unzufriedenheit des Kunden eine Beschwerde auch positive Seiten hat: Nur wenn eine Beschwerde auch geäußert wird, kann aus einem unzufriedenen Kunden wieder ein zufriedener Kunde werden. Zudem helfen Beschwerden, Fehler und Probleme aufzudecken und dadurch Verbesserungspotenziale zu erkennen und zu ergreifen. Beschwerden sind also eine Chance, die Kundenbeziehung zu stärken und Sanitas zu verbessern. Manchmal steckt der Teufel eben nicht im Detail Statt über Details zu sprechen, wird das große Ganze erläutert: Warum gibt es ein Beschwerdemanagement? Warum ist dieses so wichtig? Und was habe ich als Mitarbeitender, auch ohne direkten Kundenkontakt, damit zu tun? Hierdurch gelingt es, die Aufmerksamkeit aller Mitarbeitenden auf das Thema zu lenken und nicht nur Beschwerdeexperten und Kundenberater zu erreichen. Im weiteren Trainingsverlauf wird durch einfache Beispiele und Falldarstellungen der richtige Umgang mit Beschwerden praktisch geübt. Die Trainingsteilnehmenden lernen, die Phasen eines Beschwerdegesprächs zu durchlaufen. Dabei werden die Chancen aufgezeigt, die ein guter Umgang mit Beschwerden bietet. CASE STUDY SANITAS 5

6 E-Learning Design: Dresscode Casual Es wurden bewusst einfach gehaltene Strichzeichnungen für die Darstellung von Personen, Situationen und Inhalten gewählt. Dieser Stil entspricht dem weiterer Trainings, die in der Vergangenheit für den Kunden erstellt wurden. So wurden bereits Trainings zu den Themen Social Media bei Sanitas sowie Verhaltenskodex entwickelt. Diese werden Mitarbeitenden auf dem Learning Management System (LMS) der IMC, der Learning Suite, zur Verfügung gestellt. Das LMS zeichnet sich durch seine hohe Konfigurierbarkeit, Flexibilität sowie Skalierbarkeit aus und ist eine der umfassendsten und benutzerfreundlichsten Lerntechnologie- Lösungen auf dem Markt. Darüber hinaus nutzt Sanitas die Autorenlösung IMC Content Studio, um eigene Trainings zu erstellen und diese Mitarbeitenden über das LMS anzubieten. Die Bedienung des Autorentools ist dank der an Microsoft Office angelehten Benutzeroberfläche ein Kinderspiel. Inhalte können somit schnell und einfach aktuell gehalten werden, etwa wenn sich neue Regularien ergeben. Durch diesen Grafikstil kommt auch das ernste Thema Beschwerdemanagement locker rüber und kann von den Lernenden leichter aufgenommen werden. Alexander Ahmed, Projektleiter IMC AG CASE STUDY SANITAS 6

7 Blended Learning: Auch offline zum Beschwerdeexperten Neu hinzukommende Mitarbeitende durchlaufen das Online-Training als Vorbereitung auf eine Präsenzveranstaltung. Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt können zudem eine vertiefende Veranstaltung zum richtigen Umgang mit Beschwerden absolvieren. Das Beschwerdemanagement-Training ist seit Januar 2016 im Einsatz. Das bisherige Feedback ist sehr positiv. Die Mitarbeitenden beurteilen das Training gleichzeitig als informativ und unterhaltsam, freut sich Manser. Die Einladung zum Training erfolgt via . Was mich sehr beeindruckt hat, ist, wie schnell das Projektteam bei IMC verstanden hat, was die Kernaussage des E-Learnings sein soll und wie fantasievoll die Experten diese umgesetzt haben. Sabine Manser, Beschwerdemanagerin bei Sanitas CASE STUDY SANITAS 7

8 Über IMC IMC ist führender Full-Service Anbieter für Learning Technologies und E-Learning Content. Seit 20 Jahren unterstützen wir Unternehmen und Institutionen bei der Planung, Entwicklung und Umsetzung professioneller Lernstrategien. Unser vielfach prämiertes Produkt- und Serviceportfolio umfasst neben dem Learning und Talent Management System, IMC Learning Suite, auch das innovative Electronic Performance Support System (EPSS), IMC Process Guide, sowie die intuitiv nutzbare Autorensoftware, IMC Content Studio. Für Ersteller digitaler Inhalte bietet IMC den kosten losen Cloud-Service IMC Teach. Darüber hinaus sind maßgeschneiderte und standardisierte Lerninhalte zu Themenbereichen wie Compliance Learning Teil des IMC Portfolios. Weltweit vertrauen mehr als Kunden mit über 5 Millionen Nutzern in Unternehmen, öffentlichen Institutionen und Bildungs einrichtungen aller Branchen und Größen der IMC. Deutschland Hauptsitz Saarbrücken Scheer Tower Uni-Campus Nord Saarbrücken Tel Deutschland Freiburg Stühlingerstraße Freiburg Tel Deutschland München Bavariastraße 7a München Tel Australien Melbourne Level 3, 11 Queens Road Melbourne, VIC, 3000 Tel Großbritannien London IMC (UK) LEARNING LTD Golden Cross House 8 Duncannon Street Greater London, WC2N 4JF Tel Österreich Graz communication GmbH St. Peter Hauptstraße Graz Tel Rumänien Sibiu IMC Information Multimedia Communication SRL Str. Nicolaus Olahus, Nr. 5 Corp A, Etaj Sibiu Tel Schweiz Wallisellen Industriestrasse 50b 8304 Wallisellen Tel USA Phoenix communication Corp E Greenway Pkwy Suite Phoenix, AZ Tel info@im-c.com