Ohne Moos nix los! Bezahlverfahren im E-Commerce

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1 Ohne Moos nix los! Bezahlverfahren im E-Commerce Stefan Weinfurtner ebusiness-lotse Ostbayern Stein auf Stein Aufbau eines erfolgreichen Online-Shops Köln,

2 STEIN AUF STEIN Checkliste Online-Shop planen Kundenwünsche beachten Rechtliches berücksichtigen Shop vermarkten Geld verdienen yuryimaging Fotolia.com

3 Bezahlen (lassen) im Internet... istockphoto.com - Zocha_K 3

4 ... ist doch eigentlich ganz einfach: Quelle: 4

5 Hier etwas übersichtlicher: Klassische Zahlungsverfahren Vorkasse Rechnung Lastschrift Nachnahme Kreditkartenzahlungen E-Payment-Verfahren Direktüberweisung Nutzerkontounabhängige Nutzerkontoabhängige 5

6 Welche Zahlungsverfahren bieten Händler ihren Kunden an? Vorkasse per Überweisung 75% PayPal Zahlung auf Rechnung 67% 70% Kreditkarte 52% Lastschrift 42% SOFORT Überweisung 36% Nachnahme 31% giropay 10% Bezahlen über Amazon Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 6% 6% Sonstige Zahlungsverfahren 15% Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 6

7 Aber was ist denn eigentlich wirklich wichtig? Was sind aus Händlersicht die wichtigsten Anforderungen an ein Zahlungsverfahren? Kosten des Verfahrens Sicherheit des Verfahrens Nutzerfreundlichkeit des Verfahrens Schutz vor Zahlungsausfällen Akzeptanz/Verbreitung im deutschsprachigen Raum Zuverlässigkeit des Verfahrens Durchgängigkeit des Bezahlprozesses ohne Verzögerungen Weltweite Verbreitung des Verfahrens Einfache Rückabwicklung von Zahlungen bei Retouren Geringer Integrationsaufwand Europäische Verbreitung des Verfahrens Mobile Nutzbarkeit Geringes Retourenaufkommen des Verfahrens Kontrolle über die Endkundendaten Sonstige 1% 13% 11% 10% 9% 8% 7% 6% 5% 25% 40% 37% 37% 35% 49% Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 7

8 Warum gibt es dann so viele Verfahren? Weil es das perfekte Zahlungsverfahren nicht gibt! Kosten Kundenakzeptanz Zahlungsausfallschutz 8

9 Was möchte also der Kunde? pressmaster Fotolia.com

10 Das hier sicher nicht! Vorkasse Bitte überweisen Sie uns den vollen Rechnungsbetrag an die in der Rechnung angegebene Kontoverbindung. Häufig lassen Kunden ihren Warenkorb an der Kasse stehen, da das von ihnen favorisierte Zahlungsverfahren nicht angeboten wird! 10

11 Die Vorkassezahlung Zahlung vor Lieferung Hoher Schutz vor Zahlungsausfällen Geringe (direkte) Kosten Sehr geringe Kundenakzeptanz national und international noch geringer! Risiko für den Kunden, dass die Ware nicht bzw. unvollständig oder fehlerhaft geliefert wird Ggf. sehr umständlich für den Kunden Nicht sinnvoll bei digitalen Gütern Langsam : großer zeitlicher Abstand zwischen Zahlung und Auslieferung Voraussetzung: Kontoverbindung 11

12 Sondern: die Rechnung, bitte! Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote bei Einführung dieser Zahlungsverfahren Rechnung Kreditkarte PayPal Lastschrift SOFORT Überweisung -22% -40% -55% -68% -79% Quelle: Erfolgsfaktor Payment Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf Ihren Umsatz ( 12

13 Die Zahlung per Rechnung Sehr hohe Kundenakzeptanz Geringe (direkte) Kosten Zahlung nach Lieferung Geringer Schutz vor Zahlungsausfällen Hohe Absicherungskosten Voraussetzung: Kontoverbindung 13

14 Kreditkarte und PayPal liegen auch mit vorne Welche Zahlungsverfahren haben Kunden beim Einkaufen im Internet im letzten Jahr genutzt? Kreditkarte 74% Rechnung 71% PayPal Lastschrift 54% 58% Vorkasse 34% SOFORT Überweisung Amazon Payments giropay ClickandBuy Nachnahme Vorausbezahlte Karten Bezahlung über das Mobiltelefon Google Wallet Skrill Finanzierung / Ratenkauf 17% 13% 12% 9% 5% 3% 2% 2% 1% 1% Sonstige Verfahren Quelle: Erfolgsfaktor Payment Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf Ihren Umsatz ( 7% 14

15 15

16 Die Zahlung per Kreditkarte Hoher Schutz vor Zahlungsausfällen Hohe Kundenakzeptanz Schnell und bequem, sicher Teilweise hohe Gebühren dies kann sich in Zukunft jedoch ändern ( MIF- Regulierung ) 3-D Secure bei Kunden nicht bekannt bzw. umständlich Durch 3-D Secure Haftungsumkehr International einsetzbar Voraussetzung: Vereinbarung der Akzeptanz von Kreditkartenzahlungen (Kreditkartenakzeptanzvertrag) mit einem Acquirer Anbindung an einen Payment Service Provider zur technischen Abwicklung von Kreditkartenzahlungen 16

17 Quelle: ibi research, PayPal, 1&1 17

18 Die Zahlung per PayPal (als wichtigster Vertreter der E-Payment-Verfahren) Speziell für den E-Commerce entwickelt Mit Zahlungsgarantie International einsetzbar Registrierung seitens des Kunden notwendig Loginmechanismus für den Kunden zwar bequem, aber nicht überaus sicher Schnell und bequem Voraussetzung: Vereinbarung mit dem Anbieter des E-Payment-Verfahrens Technische Direktanbindung an den E-Payment-Anbieter oder Anbindung an einen Payment Service Provider 18

19 Wie geht Bezahlen mit Direktüberweisungsverfahren? Quelle: 19

20 Die Zahlung per Direktüberweisungsverfahren (Entspricht einer) Zahlung vor Lieferung Hoher Schutz vor Zahlungsausfällen Geringe Kosten Schnell und bequem Teils geringe Kundenakzeptanz, aber lokal oft auch weit verbreitet Aus Kundensicht eine Variante der Vorkassezahlung giropay: Nicht alle Banken sind angebunden (z. B. Commerzbank) Sicherheitsbedenken bei SOFORT Überweisung Voraussetzung: Vereinbarung mit dem Anbieter des Direktüberweisungsverfahrens Technische Direktanbindung an den Anbieter oder Anbindung an einen Payment Service Provider Bei giropay: Vereinbarung mit einem Acquirer zur Akzeptanz 20

21 Und online (korrekt) mit der Lastschrift? Quelle: Amazon 21

22 Die Zahlung per Lastschrift Bekannt auf Kundenseite aber nur in Deutschland! Schnell und bequem Geringe Kosten für Lastschrift an sich Aber: viele Kunden haben Bedenken, Kontodaten im Internet anzugeben Zahlung nach Lieferung Geringer Schutz vor Zahlungsausfällen (Rückgabe der Lastschrift möglich) Hohe Absicherungskosten Voraussetzung: Abschluss einer Inkasso-Vereinbarung mit einer Bank zum Einzug von Forderungen durch Lastschriften Einzugsermächtigung des Kunden bzw. SEPA-Mandat 22

23 Wie schaut s mit der (Zahlungs-)Sicherheit aus? Quelle:

24 Bei der Rechnung eher schlecht... Anteil der Bestellungen, der je Zahlungsverfahren einer Zahlungsstörung unterliegt Zahlung auf Rechnung 8,5% Lastschrift Vorkasse per Überweisung Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf Nachnahme 5,5% 5,1% 5,0% 4,8% Kreditkarte PayPal giropay SOFORT Überweisung 1,3% 1,7% 2,8% 4,2% Eine Zahlungsstörung liegt vor, wenn der vereinbarte Zahlungsbetrag nicht fristgerecht oder vollständig gutgeschrieben oder wieder zurückgebucht wurde. Im Zeitverlauf kann entweder die Störung behoben werden oder ein Zahlungsausfall eintreten. Bezahlen über Amazon 1,3% Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 24

25 ... im Gegensatz zur SOFORT Überweisung Anteil der Bestellungen, der je Zahlungsverfahren einem Zahlungsausfall unterliegt Zahlung auf Rechnung 4,6% Vorkasse per Überweisung 3,9% Nachnahme 3,6% Lastschrift 2,8% Kreditkarte PayPal SOFORT Überweisung 0,1% 0,8% 2,2% Ein Zahlungsausfall liegt vor, wenn ein Teilbetrag oder die gesamte Forderung abgeschrieben werden muss und somit endgültig (ggf. auch nach Inkassoverfahren) ausfällt. Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 25

26 Was tun? Risikomanagement per Abfrage- und Entscheidungslogik! Um eine Abfragelogik möglichst effizient zu gestalten, empfiehlt sich die Orientierung an den folgenden Regeln: 1. Nutzen Sie interne Daten immer zuerst (Negativlisten, Bestellhistorien der Wiederholungskäufer). 2. Kaufen Sie externe Daten nur in dem Maße, wie es angesichts des Risikos der Transaktion notwendig ist (je nach Forderungsbetrag, gewünschter Zahlungsart, Kundengruppe oder Produktart). 3. Fragen Sie kostengünstige Datenquellen immer zuerst ab. 4. Passen Sie die Abfragelogik bei Änderungen des eigenen Angebots, der Marktgegebenheiten oder der Qualität externer Datenbestände an. 26

27 Praktisch gesehen existieren zwei Lösungen Durchführung von Risikoprüfungen in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren Adresseingabe Vorkasse Rechnung Kreditkarte Lastschrift Prüfungen Prüfungen Prüfungen Angebot an Zahlungsverfahren in Abhängigkeit vom ermittelten Ausfallrisiko Vorkasse Adresseingabe Prüfungen Kreditkarte istockphoto.com - alexsl 27

28 Was kosten externe Prüfungen? Zahlungsverfahren Typische Risikoprüfungen fixe Kosten je Prüfung in Euro Vorkasse per Überweisung Adressprüfung 0,15 Zahlung auf Rechnung Bonitätsprüfung 0,60 Lastschrift Bonitätsprüfung 0,60 Nachnahme Adressprüfung und Identifizierung 0,20 Kreditkarte Adressprüfung 0,15 PayPal Adressprüfung 0,15 SOFORT Überweisung Adressprüfung 0,15 28 Werte für einen Händler mit einem Durchschnittswarenkorb von etwa 100 Euro und Transaktionen je Monat. Individuelle Verhandlungsspielräume sowie Preisänderungen nicht berücksichtigt.

29 Beispiel(rechnung) gefällig? Der Händler Risikooptimal bietet in seinem Shop Sport- und Freizeitartikel an. Situation 1: Ausschließlich Vorkasse keine Durchführung von Risikoprüfungen Gewinn: Situation 2: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte, Lastschrift, Nachnahme keine Durchführung von Risikoprüfungen Gewinn: Situation 3: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte, Lastschrift, Nachnahme Durchführung von Risikoprüfungen Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012 Gewinn:

30 Und was kostet das dann insgesamt? 30

31 Das meinen deutsche Händler... Wie schätzen Händler die Zahlungsverfahren unter Berücksichtigung aller Kostenfaktoren ein? Vorkasse per Überweisung 53% 25% 12% 6% 2% 2% Lastschrift 18% 32% 25% 16% 7% 2% SOFORT Überweisung 15% 31% 23% 23% 4% 4% Zahlung auf Rechnung 14% 23% 23% 19% 13% 8% giropay 10% 26% 25% 30% 7% 4% PayPal 4% 14% 28% 28% 17% 9% Nachnahme 6% 14% 22% 22% 10% 26% Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 4% 9% 25% 27% 19% 16% Kreditkarte 2% 12% 21% 34% 18% 13% Bezahlen über Amazon 3% 11% 20% 38% 16% 12% Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister 4% 6% 18% 27% 23% 22% Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 3% 7% 14% 18% 23% 35% 1 = sehr günstig = sehr teuer Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 31

32 ... und so sieht die Wirklichkeit* aus: Direkte Kosten Indirekte Kosten Gesamtkosten Zahlungsverfahren direkte Kosten interne externe Prüfungen Prüfungen verspäteter Zahlungseingang Warenreservierung bei Vorkasse Zahlungsstörungen Zahlungsausfälle manuelle Nachbearbeitungen Mahn- und Inkassowesen Retourenabwicklung Retourenkorrekturfaktor Gesamtko sten (Euro /TX) Gesamtko sten (% des WK) Vorkasse 0,98 0,31 0,10 0,04 0,09 0,27 0,62 0,51 0,53 0,04 0,06 3,54 3,52% Rechnung 1,74 1,18 0,35 0,20-0,82 1,34 0,65 1,31 0,18 0,60 8,36 8,31% abgesicherte Rechnung 3,82 0,60 0,27 0, ,11-0,04 0,16 5,22 5,19% Lastschrift 1,36 0,98 0,28 0,08-0,48 0,54 0,30 0,34 0,03-4,41 4,38% abgesicherte Lastschrift 2,30 0,58 0,33 0, ,08-0,04 0,01 3,54 3,52% Nachnahme 3,96 0,16 0,09 0,14-0,07 0,21 0,20 0,26 0,01 0,01 5,11 5,08% Kreditkarte 2,42 0,43 0,10 0,16-0,26 0,52 0,15 0,32 0,06 0,04 4,45 4,42% PayPal 2,13 0,83 0,10 0,05-0,31 0,53 0,34 0,27 0,08 0,23 4,87 4,85% SOFORT Überweisung 1,33 0,11 0,11 0,05-0,10 0,06 0,06 0,02 0,02 0,02 1,88 1,87% * Werte für einen Händler mit einem Durchschnittswarenkorb von etwa 100 Euro und Transaktionen je Monat. Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 32

33 Etwas übersichtlicher dargestellt Reihung nach Einschätzung der Händler Reihung nach direkten Kosten Reihung nach gesamten Kosten günstig teuer Vorkasse Vorkasse SOFORT Überweisung Lastschrift SOFORT Überweisung Vorkasse SOFORT Überweisung Lastschrift Lastschrift (abgesichert) Rechnung Rechnung Lastschrift Nachnahme PayPal Kreditkarte PayPal Lastschrift (abgesichert) PayPal Rechnung (abgesichert) Kreditkarte Nachnahme Lastschrift (abgesichert) Rechnung (abgesichert) Rechnung (abgesichert) Kreditkarte Nachnahme Rechnung Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 33

34 Na toll welche Zahlungsverfahren soll ich denn jetzt in meinen Shop integrieren? Kurhan Fotolia.com 34

35 Das kommt wie überall darauf an! Kriterium Verbreitung/Akzeptanz Schutz vor Zahlungsausfällen Kosten Fragestellung Welcher Anteil der Kunden/Zielgruppe des Unternehmens kann und will das Verfahren nutzen? Wie hoch ist das Risiko von Zahlungsausfällen und inwiefern kann man sich davor schützen? Wann erfolgt der Zahlungseingang? Welche einmaligen und wiederkehrende Kosten fallen an? Welche Beträge sollen abgewickelt werden können? Unterstützung durchgängiger Prozesse Inwiefern können mithilfe des Zahlungsverfahrens durchgängige/automatisierte Prozesse gestaltet werden? Wiederkehrende Zahlung Werden wiederkehrende Zahlungen benötigt (z.b. bei Abos)? 35

36 Schulnoten helfen (nicht überall) weiter geben aber einen Grobüberblick Kundenakzeptanz Kosten Integration Mobile Nutzbarkeit Schutz vor Zahlungsausfall Durchgängigkeit Schnelligkeit Bezahlen über Amazon 1,7 1,9 2,6 1,7 1,8 1,7 1,7 PayPal 1,7 1,8 3,0 1,8 1,8 1,7 1,6 giropay 2,6 1,3 2,3 1,7 1,9 3,5 1,9 Vorkasse 2,9 1,5 1,4 2,3 1,8 2,8 2,6 SOFORT Überweisung 2,8 1,6 2,5 2,1 2,0 2,7 1,8 Rechnung abgesichert 1,8 1,5 3,3 2,3 2,2 2,0 2,9 Lastschrift 2,3 3,2 2,0 1,9 2,0 2,8 2,4 Kreditkarte abgesichert 2,7 1,8 3,0 2,2 2,2 2,3 2,6 Nachnahme 3,4 1,8 2,2 2,5 1,8 2,3 3,1 Kreditkarte 2,3 2,2 3,2 2,2 2,3 2,5 2,6 Rechnung 1,4 4,0 2,2 2,3 1,9 2,4 3,6 Quelle: Die Zukunft des Bezahlens ( 36

37 FAZIT

38 Fazit Das perfekte Zahlungsverfahren gibt es nicht! Kosten, Kundenakzeptanz sowie Sicherheit der einzelnen Zahlungsverfahren müssen abgewogen werden Angebot eines Portfolios an Bezahlverfahren nötig, damit jeder Kunde bevorzugtes Verfahren wählen kann Die sechs wichtigsten Verfahren reduzieren die Abbruchquote auf fast 0%! Kunden werden zukünftig die Wahl des Shops noch stärker von den angebotenen Zahlungsverfahren abhängig machen 38

39 Nutzen Sie auch unsere weiteren kostenfreien Angebote! Beachten Sie bitte auch unsere Studien zum Thema Bezahlen im Internet! yuryimaging Fotolia.com

40 Unsere Newsletter versorgen Sie mit den wichtigsten Informationen Zahlungsverkehr Internet-Handel 40

41 (Noch) Fragen? Fotolia 41 yuryimaging Fotolia.com

42 Falls Ihnen später noch Fragen einfallen: Kontaktieren Sie uns! Wir helfen Ihnen gerne! ebusiness-lotse Ostbayern c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstr Regensburg Tel.: Fax: Internet: ibi research 2014, Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com, flickr.com, ibi research und weitere (vgl. Quellenangabe auf den Folien). Use of the SEPA mark is under licence from the European Payments Council. Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst. Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Haftungserklärung: Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz- Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Unsere Partner stehen Ihnen gerne als erste Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an info@ibi.de eine .

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