Verkaufspotenzial stärken

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1 Verkaufspotenzial stärken Das 360 -Training für nachhaltigen Verkaufserfolg 4. Monat, Woche 2 Meta-Modell der Sprache Begleitunterlagen zum Videotraining Dieses Dokument ist urheberrechtlich geschützt und darf weder im Ganzen noch in Teilen in andere Dokumente übernommen oder vervielfältigt werden. Es ist ausschließlich für die persönliche Verwendung vorgesehen. 1

2 Gesagtes und Gemeintes sind zwei Paar Stiefel! Kommunikation ist nie ganz vollständig. Sie werden sicherlich auch schon die Erfahrung gemacht haben, dass in Ihrem Kopf viel mehr passiert, als Sie gerade ausdrücken. Während Sie etwas sagen, denken Sie gleichzeitig viel umfassender. Würden Sie versuchen, all das zu kommunizieren, was Sie denken, würden Sie gar nicht mehr fertig werden. Dadurch geht Vieles einfach unter, es wird herausgefiltert. Das ist so, wenn Sie etwas sagen, das ist ebenso, wenn Sie etwas hören. Alles, was Sie senden oder empfangen, durchläuft mindestens einen von drei Fehlern: p p p Tilgung, Verzerrung, Generalisierung. Auf der anderen Seite wird auch alles das, was gesagt werden soll, vorher gefiltert: Die Gedanken durchlaufen genauso diese Filter, bevor sie in Sprache umgesetzt werden. Sie können sich bestimmt lebhaft vorstellen, welch ein Durcheinander dadurch entstehen kann. Fehldeutungen und Missverständnissen ist Tür und Tor geöffnet. Die Tilgung erfüllt zum Beispiel die Funktion, dass wir uns auf etwas Bestimmtes konzentrieren können und nicht einer Reizüberflutung ausgesetzt sind. Alles andere wird dann nämlich mehr oder weniger ausgeblendet. Der Nachteil davon ist, dass die Gefahr besteht, etwas zu übersehen, was von Bedeutung sein könnte. Die Verzerrung dient dazu, dass Informationen Bedeutungen beigemessen werden, die so ursprünglich nicht da sind. Dadurch sind wir in der Lage von einer Tatsache auf eine neue zu schließen. So entstehen Weiterentwicklungen und Erfindungen. Auf der anderen Seite kann es passieren, dass wir etwas fehlinterpretieren. So kann zum Beispiel eine scherzhafte Aussage als Beleidigung messverstanden werden. Mit Hilfe der Generalisierung erkennen wir Dinge und Bedeutungen wieder.»herdplatten sind heiß«ist eine sehr nützliche kindliche Generalisierung. Negativ wird Generalisierung dann, wenn sie zu unangemessenen Beurteilungen führt:»verkäufer wollen ja nur mein Geld.«2

3 Nehmen wir mal an, Ihr Kunde sagt: Wir brauchen nichts. Dann können Sie das natürlich wörtlich nehmen. Doch was mag da dahinterstehen? Es kann bedeuten, dass der Kunde just am Tag zuvor seinen Monatsbedarf eingedeckt hat. Das kann bedeuten, dass er im Moment keine Zeit für Sie hat, dass er sich auf Ihren Besuch nicht vorbereitet hat und daher seine Bestände nicht im Kopf hat und so weiter. Sie erkennen nur die Oberfläche, wenn Sie hören: Wir brauchen nichts. Ihre Aufgabe ist also, herauszufinden, was genau unter der Oberfläche ist, wie es also gemeint ist. Beim Meta-Modell der Sprache heißt das auch p p die Oberflächenstruktur und die Tiefenstruktur der Sprache. Zunächst erfassen Sie nur die Oberfläche: Wir brauchen nichts. Wenn Sie jetzt jedoch die richtigen Fragen stellen, gehen Sie in die Tiefe, sie ergründen die Tiefenstruktur des ursprünglich Gesagten. Das ursprünglich Gesagte stellt dabei die Oberfläche dar. In der Tiefe finden wir dann Detailfakten, Gründe, Bewertungen, Motive. An der Oberfläche ist eine gefilterte Aussage, in der Tiefe schlummert alles, was zu dieser Aussage führt. In der Linguistik wurden die unterschiedlichen Muster von Sprache erfasst und formalisiert. Ist die Bedeutung in einem Satz vollständig ausgedrückt, sprechen sie von Wohlgeformtheit. Fehlen dagegen Satzteile oder Bedeutungen, wie es in der Regel auch ist, dann sprechen sie von sogenannten Meta-Modell-Verletzungen. Wenn wir erfahren wollen, was hinter einer Aussage steht, dann können wir das mit gezielten Fragen bewerkstelligen. Die Sprachwissenschaftler haben 12 Möglichkeiten der sogenannten Meta-Modell-Verletzungen beschrieben. 3

4 Umgang mit Meta-Modell-Verletzungen 1. Auslassung Bei der Auslassung fehlt im Satz das Objekt oder es fehlt ein erklärender Nebensatz. Die Aussage ist dadurch unspezifisch oder mehrdeutig. Mein Chef ist begeistert. Wovon ist er begeistert? Ich bin wütend. Worüber sind Sie wütend? Je nach Auslassung ergeben sich folgende möglichen Nachfragen: Wem? Wen oder was? Wovon? Von wem? Vor wem? Wovor? Wodurch? 2. Unvollständiger Vergleich Dabei geht aus der Aussage nicht klar hervor, worauf sich ein Vergleich bzw. eine Steigerung bezieht. Das ist mir zu teuer. Im Vergleich wozu ist Ihnen das zu teuer? Diese Marke ist die beste. Verglichen mit welchen anderen Marken ist diese Ihrer Meinung nach die beste? Der Verkäufer X verkauft besser. Im Vergleich zu wem oder zu welchem anderen Zeitraum? Folgende Fragen bringen Licht ins Dunkel: Im Vergleich wozu? Verglichen mit? Als was? Als wer? In welcher Hinsicht? 4

5 3. Verlorenes Performativ Von einem verlorenen Performativ sprechen wir, wenn eine Bewertung ausgesprochen wird, jedoch ohne eine Information darüber, auf welcher Grundlage die Bewertung stattfindet oder wer die bewertende Instanz überhaupt ist. Trainings bringen nichts. Wer hat das gesagt? Was bringen sie nicht? Offenbar ist das der beste Anbieter. Wem ist dies offenbar und wodurch? Typische Fragen sind hier: Wer sagt das? Auf welcher Basis bewerten Sie? Gemessen woran? 4. Verlorener Bezugsindex Hier ist nicht klar, wer gemeint ist oder worauf sich die Aussage bezieht. Dadurch bleibt die Aussage nebulös. Ich kenne nur wenige Alternativen. Welche Alternativen genau meinen Sie? Das macht man so nicht. Wer ist man? Ihnen ist egal, was ich meine. Wem ist es egal, und was meinen Sie genau? Den Bezugsindex stellen Sie her, wenn Sie Fragen stellen wie: Wer? Wen meinen Sie? Was meinen Sie genau? 5

6 5. Unspezifische Verben Bei unspezifischen Verben in Sätzen ist unklar, welche Bedeutung sie haben oder sie sind in sich mehrdeutig. Wir schaffen Kostensenkungen. Wie schaffen Sie sie? Was tun Sie? Mein Chef lehnt das ab. In welcher Weise macht er das? Inwiefern? Wenn Verben unspezifisch sind, fragen Sie mit: Wie? Inwiefern? Was genau? 6. Nominalisierung Die Nominalisierung ist gerade im Deutschen weit verbreitet und wird besonders oft im Amtsdeutsch angewendet: Um Antwort wird gebeten anstatt: Bitte beantworten Sie die Fragen. Dabei werden aus Verben Hauptwörter gebildet, was den Prozess abstrahiert. Der konkrete Inhalt und die Selbsterreichbarkeit gehen dabei verloren. Ich habe Fragen. Was möchten Sie fragen? Die Erledigung braucht lange. Was genau muss erledigt werden und wie lange brauchen Sie dazu? Ich mache mir Sorgen. Was sorgt Sie in welcher Weise? Die Fragen sind: Wie? In welcher Weise? Was genau? 6

7 7. Generalisierung Die Generalisierung schränkt den Sprecher ein, weil von Einzelerfahrungen geschlossen wird das Gesamte. Es wird dann angenommen, dass es keine Ausnahme gibt. Anstatt zu hinterfragen, werden Wiederholungen automatisch als wahr angenommen. Verkäufer sind Gauner. Tatsächlich ohne Ausnahme? Händler X ist immer zu teuer. Ist er wirklich immer zu teuer und im Vergleich zu wem? Es ist immer dasselbe. Wirklich immer oder gibt es Ausnahmen? Das klappt nie. Wirklich nie oder gab es schon Situationen, bei denen es geklappt hat? Wenn Sie auf Generalisierungen stoßen, die im Verkauf einschränken, fragen Sie nach der Einzelerfahrung oder nach der Ausnahme. 8. Verwendung von Modaloperatoren Modaloperatoren sind Wörter, die ausdrücken, dass etwas angeblich entweder notwendig oder aber unmöglich sein soll. Hier wird Unausweichlichkeit vorgetäuscht. Ich kann Ihnen den Auftrag nicht geben. Was hindert Sie daran? Ich muss erst mal darüber schlafen. Was wäre, wenn Sie gleich entscheiden? Wenn Sie Modaloperatoren hinterfragen, dann fragen Sie, was daran hindert oder was passieren würde, wenn doch oder wenn nicht, je nachdem. 7

8 9. Ursache Wirkung Hier wird behauptet, dass zwischen einem Ereignis und einer Gefühlsreaktion ein kausaler Zusammenhang bestünde. Damit ist es leicht möglich, Druck auf andere auszuüben. Sie enttäuschen mich, weil Sie mir keinen besseren Preis anbieten. Ist es tatsächlich der Preis, der Sie enttäuscht, Herr Kunde? Die Arbeit macht mich krank. Wie macht die Arbeit Sie krank? Wenn Sie in solchen Situationen reagieren, dann stellen Sie mit der Frage den behaupteten Kausalzusammenhang infrage oder hinterfragen den Mechanismus. 10. Komplexe Äquivalenz Bei dieser Verletzung des Meta-Modells der Sprache wird eine Tatsache mit einer Interpretation auf so eine Art verknüpft, als würde das eine automatisch das andere bedeuten. Sie geben mir zu wenig Rabatt. Ihnen ist wohl egal, ob Sie den Auftrag bekommen. Wenn Sie selbst bei einer Zusage nicht noch weitere Zugeständnisse machen, bedeutet das zwangsläufig, dass Ihnen egal ist, wie die Sache ausgeht? Ich bin Ihnen wohl nicht wichtig, weil Sie mich erst nächste Woche besuchen wollen. Bedeutet das, dass wenn Sie bei vollem Terminkalender einige Tage Vorlauf brauchen, Ihnen die anderen unwichtig sind? Oft handelt es sich in solchen Fällen um den Versuch der Manipulation. Da will jemand mehr Rabatt erzwingen oder im zweiten Beispiel über andere beliebig verfügen. Solche Versuche können Sie, ohne Streit anzufangen, aufdecken, indem Sie dieselbe Aussage auf den anderen beziehen und nachfragen, ob bei ihm dieselbe Situation die unterstellte Bedeutung hat. Sie geben den Spielball einfach zurück. Meist ist das Thema damit erledigt. 8

9 11. Vorannahmen Bei Vorannahmen bzw. Präsuppositionen wird etwas Unausgesprochenes unterstellt. Er wird mich nicht mehr über den Tisch ziehen. Behauptung: Früher hat er mich über den Tisch gezogen. Frage dazu: Wobei hat er Sie über den Tisch gezogen? Ich muss das Angebot genau auf Richtigkeit prüfen. Behauptung: Angebote enthalten Fehler. Frage dazu: Haben Sie tatsächlich schon einmal ein fehlerhaftes Angebot bekommen? Sie sollten entweder das Unausgesprochene offen ansprechen oder es hinterfragen. Damit erzeugen Sie Eindeutigkeit der Aussage. 12. Gedankenlesen Gedankenlesen bzw. Hellsehen, wie manche sagen, sind Mutmaßungen und Zuschreibungen, wie jemand anderes denkt oder fühlt. Verkäufer wollen andere über den Tisch ziehen. Woher wissen Sie, dass Verkäufer Sie über den Tisch ziehen wollen? Er weiß doch, dass ich kein Budget habe. Woher weiß er das? Mein Chef kann mich nicht leiden. Woran erkennen Sie das? Bei Mutmaßungen, was andere denken, stellen Sie Fragen, mit denen Sie herausfinden, aufgrund welcher Wahrnehmungen der Gesprächspartner den Eindruck gewonnen hat, wie andere denken oder fühlen. 9

10 Das Meta-Modell der Sprache schenkt Ihnen als Eliteverkäufer ein mächtiges Werkzeug, schnell und effizient für Klarheit zu sorgen. Sie finden in Windeseile heraus, was Ihr Kunde braucht, was er fühlt, welche Motive er verfolgt. Wenn Sie sich mit dem System des Meta-Modells der Sprache vertraut machen, verfügen Sie über ein universelles Rüstzeug, das Sie nie im Stich lässt. Wenn Sie anfangen, damit zu üben, dann macht es aus unserer Sicht Sinn, wenn Sie sich jeweils einige Tage auf einen einzigen von den Punkten konzentrieren und die Fragen in der Praxis so lange einüben, bis Sie ganz selbstverständlich erkennen, dass Ihr Gesprächspartner gerade eine solche Aussage macht und Sie aus dem Stand heraus die entsprechende Frage stellen. Dann gehen Sie zum nächsten Punkt und üben ihn ein. Sie werden merken, wie Ihr Unterbewusstsein ganz automatisch dafür sorgt, dass Sie mit der Zeit immer die richtige Frage zur Aussage des Kunden parat haben. Verkaufen ist leicht! Ihre Bianca Koch 10