Praktischer Leitfaden für Tele-Interviewing Globale Perspektiven, Lokale Lösungen

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1 Praktischer Leitfaden für Tele-Interviewing Globale Perspektiven, Lokale Lösungen Eine Umfrage in Zusammenarbeit mit

2 Tele-Interviewing Ergebnisse und Highlights der Umfrage Tele-Interviewing, insbesondere Tele-Underwriting, ist die wichtigste Innovation auf dem Gebiet der Risikoprüfung des letzten Jahrzehnts. Diese beschränkt sich bei weitem nicht nur auf die Vereinigten Staaten, wo das Konzept entwickelt wurde, sondern ist mittlerweile weltweit verbreitet und wird von Versicherungsgesellschaften in allen bedeutenden Versicherungsmärkten genutzt. Die Welt der Risikoprüfung (Underwriting) sowie die Abläufe der Antragsbearbeitung wurden durch dieses neue Verfahren grundlegend verändert. Es ist sogar möglich, dieses für die Schadenbearbeitung zu nutzen. Jedoch gibt es keine Standardlösung für alle Gesellschaften; letztendlich wird die Art und Weise, wie Tele-Interviewing bei einer Gesellschaft eingesetzt wird, darüber entscheiden, ob es ein Erfolg wird oder nicht. Tele-Interviewing und Tele-Underwriting sind Begriffe, die für unterschiedliche Verfahren stehen. Handelt es sich um das Erheben der risikorelevanten Fragen in einem aufgezeichneten Telefoninterview mit dem Versicherungskunden, verwenden wir in diesem Bericht Tele-Interviewing. Tele-Underwriting bezeichnet hingegen den gesamten Prozess einschließlich der Underwriting-Entscheidung auf der Basis des Telefoninterviews. SCOR Global Life hat in Zusammenarbeit mit dem Consulting-Unternehmen SelectX und Hank George, einem amerikanischen Underwriting-Experten, die erste weltweite Umfrage zum Thema Tele-Interviewing durchgeführt. Das Ziel bestand darin herauszufinden, wie und in welchem Umfang dieses neue Verfahren bei den Versicherungsgesellschaften eingesetzt wird und welche Erfahrungen bislang gemacht wurden. Die mehr als 70 Fragen umfassende Umfrage wurde in sieben verschiedenen Sprachen an Führungskräfte der Underwriting-Bereiche in Nordamerika, Großbritannien/Irland, Kontinentaleuropa, Südafrika, Australien/Neuseeland, Asien, im Mittleren Osten, in Lateinamerika und der Karibik versandt. Über 360 Versicherungsgesellschaften beteiligten sich daran, und so wurde daraus die größte jemals durchgeführte Underwriting-Umfrage. Der Bericht enthält detaillierte Kommentare zu den Untersuchungsergebnissen. Darüber hinaus beleuchtet er die Aspekte, die ein Versicherer vor Implementierung des Tele-Interviewings berücksichtigen muss (Was funktioniert und was nicht? Welcher Nutzen entsteht?), um zu einer grundlegenden Entscheidung über die Nutzung dieses Verfahrens zu kommen. Wer verwendet Tele-Interviewing? Der Umfrage zufolge verwenden drei Viertel aller Versicherungsgesellschaften in Nordamerika, Großbritannien, Irland, Australien und Neuseeland irgendeine Form von Tele-Interviewing. Es gibt Märkte, in denen bereits 30 % der Lebensversicherer dieses Verfahren nutzen. Über die Hälfte der Versicherer, die dies bislang noch nicht tun, prüfen derzeit die Einführung des Verfahrens oder befinden sich bereits aktiv in einer Pilotphase. Das gilt insbesondere für die meisten Regionen Asiens, Spaniens und Deutschlands. In einigen lateinamerikanischen und kontinentaleuropäischen Märkten gaben die Teilnehmer der Umfrage an, sich noch nicht weitergehend mit diesem Verfahren befasst zu haben. Die meisten Befürworter (Underwriter und Senior-Manager) fanden sich in Märkten, in denen Tele- Interviewing bereits seit mehr als fünf Jahren eingesetzt wird. Für Märkte, in denen Tele-Interviewing noch nicht so weit verbreitet ist, wollten die meisten Versicherer noch keine Stellungnahme abgeben. Die unterschiedliche Reaktion der Vertriebsmakler in allen Märkten war nicht überraschend. Außerhalb von Nordamerika, das über 15 Jahre Erfahrungen mit diesem Verfahren verfügt, gilt Tele-Interviewing noch als ein junges und innovatives Konzept. Lediglich einige wenige Versicherer in Großbritannien, Südafrika und Australien praktizieren Tele-Interviewing seit mehr als 5 Jahren; bei der überwiegenden Anzahl der Versicherer steckt die Durchführung dieses Verfahrens noch in den Kinderschuhen. 3

3 Warum sollte man sich für Tele-Interviewing entscheiden? Es ist interessant zu sehen, warum Versicherer sich ursprünglich für die Einführung von Tele-Interviewing entschieden haben. Die ersten Anwender in Tele-Interview-Märkten mit mehr als fünfjähriger Erfahrung entschlossen sich aus folgenden Gründen: Beschleunigung und Verbesserung der Serviceleistung Kostensenkung Reduzierung von Arztberichten Spätere Anwender in allen Märkten, sowie einige Versicherer in wachstumsstarken Märkten, in denen Tele- Interviewing bislang nur selten eingesetzt wird, gaben eher Gründe an wie : Reduzierte Einbindung der Versicherungsmakler Verringerung von Antiselektion sowie der Falschdeklaration Verbesserung des Kundenservices Die Unterschiede zwischen den verschiedenen Märkten einerseits und den frühen und späteren Anwendern andererseits zeigen zwei wichtige Aspekte: Zum einen die in manchen Märkten bestehende, oftmals schwierige Beziehung zwischen Versicherern und n und zum anderen die Tatsache, dass Versicherer, die Tele-Interviewing erst später genutzt haben, aus der Erfahrung der Pioniere gelernt haben. Tatsächlich bestehen die größten Vorteile des Tele-Interviewings darin, dass die Gefahr der Falschdeklaration (durch Wegfall des Beraters) verringert wird und ein neues Serviceangebot zur Verfügung steht, welches sich durch schnellere Bearbeitungszeiten und bessere Schadenerfahrungen auszeichnet. Mehr als die Hälfte der weltweit befragten Gesellschaften gaben Einsparungen bei den Abschlusskosten an. Der Umfang hing jedoch stark von dem jeweils ausgewählten Verfahren ab. Dabei sollte man nicht vergessen, dass die Abschlusskosten über einen längeren Zeitraum in die Kalkulation einfließen, aber möglicherweise kann die Kostenersparnis in der Einführungsphase aufgrund von Entwicklungskosten eher gering sein. Die Bearbeitungszeiten von Antragstellung bis zur Policierung konnten bei nahezu der Hälfte aller befragten Versicherer deutlich verkürzt werden; in der Regel lag die Reduzierung zwischen vier und sechs Tagen. Es gab jedoch auch einige Versicherer, die über verlängerte Bearbeitungszeiten berichteten. Diese traten insbesondere zu Beginn der Einführung des Tele-Interviewings auf. Als Gründe hierfür wurden die Einführung neuer Arbeitsschritte sowie die Änderungen der bisherigen Arbeitsabläufe genannt. In den USA und Kanada ist das BIG-T Tele-Interviewing weitgehend zur Routine geworden und hat dort das traditionelle Antragsformular abgelöst. In allen anderen Versicherungsmärkten gibt es unterschiedliche Erfahrungen. So gaben 46 % der mit Tele-Interviewing arbeitenden Versicherer aus Großbritannien und Irland an, dass das small-t Verfahren (Arztbericht-Ersatz) am weitesten verbreitet sei, gegenüber 36 % des herkömm lichen Verfahrens und 12 % eine Kombination aus den beiden voran genannten Verfahren. Welches Tele-Underwriting-Verfahren wird derzeit in Ihrem Unternehmen eingesetzt? Welche Vertriebswege nutzen Tele-Interviewing? Die größten Vertriebskanäle, die Tele-Interviewing einsetzen, sind weltweit, und Vertreter des Allfinanzgeschäfts, deren prozentuale Anteile bereits ihre jeweilige Stellung im Markt erkennen lassen. Vertriebsweg - Großbritannien/Irland Vertriebsweg Asien 0 % 20 % 40 % 60 % Bei der Frage nach sonstigen Vertriebswegen wurden zumeist der Direktvertrieb und der Telefonvertrieb genannt. Der Einsatz von Tele-Interviewing in alternativen Vertriebskanälen wie Vertrieb am Arbeitsplatz, Werbung per Post, Telefonvertrieb und über das Internet ist steigend. Prozentuale Unterschiede der jeweiligen Vertriebskanäle in den einzelnen Märkten sind in den Diagrammen dargestellt. Vertriebsweg - Australien / Neuseeland / Südafrika 0 % 20 % 40 % 60 % Vertriebsweg Europa In allen Märkten ist erkennbar, dass sich der Einsatz von Tele-Interviewing beim Allfinanzgeschäft bewährt hat. In Asien, Australien und Südafrika scheint sich das Tele-Interviewing als natürlicher Nachfolger des Telefonvertriebs durchzusetzen. Alternative Vertriebskanäle Nordamerika Alternative Vertriebskanäle Asien 46,2 % 11,5 % Tele-Interview bei allen Anträgen ( BIG-T ) und Vertriebswegen Tele-Interview bei allen Anträgen ( BIG-T ) bei ausgewählten Vertriebswegen Internet 10,8 % Internet 30 % 7,7 % Tele-Interview wird angeboten, der Kunde kann entscheiden Kombinierte Ansätze Arbeitsplatz Werbung per Post 7,7 % Arbeitsplatz Werbung per Post 20 % 20 % 12,3 % 40 % 19,2 % Telefon 24,6 % Telefon 80 % Ja 4 5

4 40 % der befragten Versicherer haben Tele-Underwriting ohne Einbindung des Vertriebes während der Konzeptionsphase eingeführt. Für ein erfolgreiches Tele-Interview-Verfahren ist die Beteiligung aller Interessengruppen von Beginn an erforderlich, weil hierdurch spätere Widerstände von Vertriebskräften nahezu ausgeschlossen werden können, was maßgeblich zum Gelingen beiträgt. Diesbezüglich sind in vielen Märkten noch Barrieren zu überwinden, denn es gilt, die Versicherungsberater von den Vorzügen des Tele-Interviewings zu überzeugen, und deren Ängste vor einem möglichen Kontrollverlust zu nehmen oder gar nicht erst entstehen zu lassen. Versicherern, denen es gelungen ist, die Bedenken ihrer zu überwinden, haben diese im Frühstadium des Projektes eingebunden, ihre Anregungen beachtet, ihre Zweifel widerlegt und einen sorgfältig durchdachten Prozess eingeführt, der den Anforderungen dieser wichtigen Interessengruppe nachkommt. Für welche Produkte wird das Tele-Interviewing eingesetzt? Die Ergebnisse der globalen Umfrage zeigen, dass zusätzlich zum reinen Lebensversicherungsgeschäft das Tele-Interviewing auch für die Sparten Schwere Krankheiten (Critical Illness oder Dread Disease), Invalidität und Krankenversicherung eingesetzt wird. Signifikant ist die Effektivität der Telefoninterviews bei der Erwerbsunfähigkeitsversicherung (insbesondere Einkommensabsicherung oder Invalidenrente). Krankenversicherer in Nordamerika haben sich ebenfalls für den Einsatz von Tele-Interviewing bei individuell abgeschlossenen Krankenversicherungen und kleinen Gruppenverträgen entschlossen. Mittlerweile wird diese Methode in den USA auch bei den Pflegeversicherungen eingesetzt. Wer bietet Tele-Interviewing an? Dienstleister, die Tele-Interviewing im Markt anbieten, haben einen starken Anstieg der Tele-Interviewing- Praxis bewirkt. In Märkten mit mehr als einem Tele- Interview-Anbieter, wie z. B. in Großbritannien (siehe Diagramm), nutzen bereits mehr als die Hälfte aller Versicherer dieses Angebot. Dagegen ist die Nutzungsrate von Tele-Interviewing in Märkten, in denen es nur einen Anbieter gibt, relativ gering. Versicherungsunternehmen, die derzeit noch kein Tele-Interviewing anbieten, nennen als häufigsten Grund das Fehlen von externen Anbietern und die zu hohen Anlaufkosten für eine interne Entwicklung. Outsourcing oder Inhouse? Großbritannien und Irland Lateinamerika ist ein Bei spiel dafür, dass auf Grund eines fehlenden Angebotes von externen Anbietern derzeit kein Tele-Interviewing angeboten wird. Bedeutende Unterschiede zwischen den Märkten ergeben sich durch die unterschiedlichen Profile der Interviewer. So fungieren in Großbritannien und Irland überwiegend Personen aus dem Krankenpflegebereich als Interviewer (siehe Diagramm). Der weitaus geringere Teil setzt sich aus Underwritern und Callcenter-Mitarbeitern (geschult in medizinischer Terminologie) zusammen. Die Hälfte der Versicherer in Nordamerika, Großbritannien, Australien und Südafrika erlaubt es ihren Beratern, selbst zu wählen, ob ein Antrag einen Tele- Interviewing-Prozess durchlaufen soll oder nicht. In den meisten Fällen sind dies Versicherer mit einem - Vertriebssystem. Ein interessanter Aspekt ist hierbei, dass, sofern die dieses Verfahren frei wählen können, es äußerst schwierig ist, eine Aussage über die Auswirkungen von Tele-Interviewing zu machen. In Asien, wo die meisten Versicherer ihre Policen über ein Vertreternetz, über Telefonkontakt oder en vertreiben, gaben alle Versicherer ausnahmslos an, dass sie dem Versicherungsvermittler diese Wahl nicht einräumen. Einkommens absicherung Pflegeversicherung Großbritannien und Irland 54,8 % 29 % 12,9 % 3,3 % Vollständige Abwicklung durch externe Dienstleister Vollständige Abwicklung durch interne Kräfte Überwiegend durch externe Dienstleister; der Rest erfolgt intern Überwiegend durch interne Kräfte; der Rest erfolgt durch externe Dienstleister Überraschenderweise erlaubt eine Minderheit von Versicherern in Nordamerika, Australien und Südafrika es ihren Vertriebsberatern, beim Tele-Interview anwesend zu sein. Dies liegt in den verschiedenen Vertriebsmethoden begründet; insbesondere beim Vertrieb über und en werden am Verkaufsort (Point of Sale) die Vorgänge persönlich vom Berater an den Interviewer weitergeleitet. Diese Vorgehensweise steht im Widerspruch zu der grundlegenden Idee des Tele- Interviewings, die auf der Trennung zwischen dem Verkaufsgespräch mit Bedarfsanalyse durch den und der Erhebung der Risikodaten beruht. Hier geht ein klarer Vorteil des Tele-Interviewings verloren. Schwere Krankheit Ja Nein Wir schließen dieses Produkt nicht ab In Nordamerika werden die Interviews weitgehend von Mitarbeitern eines Callcenters durchgeführt, da dies kostengünstiger als der Einsatz von medizinisch geschultem Personal ist. In Australien und Asien sind die Interviewer/-innen zumeist Callcenter-Kräfte, Underwriter oder Sachbearbeiter mit geringer Berufserfahrung. 6 7

5 Ergeben sich aus den verschiedenen Interviewprofilen Unterschiede? Unumstritten ist, dass Interviewer/-innen, die aus dem Bereich Krankenpflege kommen, gute Interviewergebnisse erzielen. Eine medizinische Erfahrung und Ausbildung ist jedoch keine Grundvoraussetzung. Interviewerprofil - Großbritannien / Irland 63,3 % 16,7 % 20 % Erfahrung und Risiko-Management Lässt sich die Theorie, durch Tele-Interviewing weniger Falschdeklarationen zu erhalten, auch auf die Praxis anwenden? In allen Märkten, in denen Tele-Interviewing stark verbreitet ist, bejahten mehr als drei Viertel der Versicherer diese Frage. Einige Versicherer bekräftigten sogar, dass sich die Qualität der Informationslage im Vergleich zu herkömmlichen Methoden zur Erhebung der Gesundheitsdaten deutlich verbessert hat. Im Kapitel Gesprächslenkung wird dargelegt, wie eine Person mit dem richtigen Gefühl für zwischenmenschliche Kommunikation und einem entsprechenden Training in Gesprächsführung höchste Effektivität als Interviewer erzielen kann. Interviewerprofil - Asien 38,4 % 30,8 % Glauben Sie aufgrund Ihrer Erfahrung, dass ehrlichere Antworten zum Tabakkonsum beim Tele-Interview gegeben wurden im Gegensatz zur traditionellen Befragung? Großbritannien/Irland 8,7 % Underwriter Krankenpfleger/-in Underwriter-Assistent oder Person mit geringer Erfahrung In diesen Märkten zeigten sich die Versicherer zudem zuversichtlich, auch gute Informationen zum Tabakkonsum mittels Tele-Interviewing für ihre speziellen Tarife für Raucher und Nichtraucher zu erhalten. Die Umfrageergebnisse für Großbritannien/Irland und Nordamerika zeigten deutlich die Überzeugung der Versicherer, mittels Tele-Interviews ehrlichere Antworten zum Tabakkonsum zu erhalten als mit den traditionellen Verfahren zur Informationserhebung. Nordamerika 6,5 % Callcenter-Mitarbeiter/in ohne Underwriting-Erfahrung Callcenter-Mitarbeiter/in mit geringer medizinischer Ausbildung Ja In Großbritannien und Irland berichteten zwei Drittel der Versicherer, dass sich für die Deckungen Leben, Schwere Krankheiten und Invalidenrente die Qualität der Informationen signifikant oder zumindest etwas verbessert hat. Kein Versicherer gab eine Verschlechterung der Informationslage an, insbesondere bei Invaliditätsdeckungen war eine deutliche Verbesserung zu erkennen. Lebensversicherung Schwere Krankheiten Einkommenssicherung Ja signifikante Verbesserung Nein etwas besser Nein geringfügige Verschlechterung Ich weiß es nicht Reduzierung der Falschdeklarationen Durchgängig bestätigen alle Befragten, dass nach Einführung von Tele-Interviewing die Anzahl von Falschdeklarationen verringert wurde. Dabei gab erstaunlicherweise die Hälfte der Befragten an, die Zahlen für nicht oder falsch gemachte Angaben nicht zu kennen. Dennoch gibt es klare Anhaltspunkte für eine deutliche Verbesserung, vor allem bei Invaliditätsdeckungen. Wer verursacht die vielen Falschdeklarationen? Die Erfahrung hat gezeigt, dass sich der Einsatz von Tele- Interviewing besonders bei älteren Antragstellern anbietet, welche naturgemäß eine längere Krankenvorgeschichte aufweisen und folglich mehr Angaben zu ihrem Gesundheitszustand machen können. Dabei ist erstaunlich, dass einige der befragten Gesellschaften angaben, dass gerade bei jungen Antragstellern unterschiedliche Angaben im Arztbericht und Tele-Interview vorlagen. Eine mögliche Erklärung könnte darin liegen, dass bei routinemäßiger Vorlage eines Arztberichtes das Tele-Interview als nicht erforderlich erachtet wird. Dies wäre sicherlich ein Fehler. Festzuhalten ist jedoch, dass der Wert des Telefoninterviews mit zunehmendem Alter der Antragsteller ansteigt, und zwar im gleichen Verhältnis wie die Mortalitäts- und Morbiditätskurve. Der Einsatz eines automatisierten Underwriting-Systems in Verbindung mit einem Tele-Interview ist in manchen Märkten weit verbreitet, wobei Südafrika, Großbritannien, Irland und Australien die stärksten Befürworter für die Integration des Interviews in einem durchgängigen Prozess sind. Die Frage, ob ein Versicherer ein automatisches Underwriting-System unmittelbar anwendet, ist abhängig von der gängigen Praxis am Point of Sale, der beantragten Deckung und ob Interviews routinemäßig oder nach Ermessen durchgeführt werden. Wir erwarten einen verstärkten Einsatz von solchen automatisierten Underwriting-Systemen in Nordamerika, wenn die Versicherer dort beginnen, Standardprodukte im kleinsummigen Marktsegment mit Tele-Underwriting-Systemen zu bearbeiten, die den traditionellen Hausarztbericht ablösen. Weltweit haben Softwareanbieter die Bedeutung von Tele-Interviewing erkannt und schaffen Underwriting- Plattformen mit Funktionen zur Integration von Tele- Interviewing in den Neugeschäftsprozess. Obwohl das Tele-Interviewing die Menge und Qualität der Risikoinformationen erhöht, kann man nicht erwarten, dass es Falsch- bzw. Nichtdeklarationen vollständig beseitigt. Der Neugeschäftsprozess muss solide und transparent sein und die erhaltenen Daten müssen sicher dokumentiert werden. Im Idealfall kann, durch diese akkurate und nachvollziehbare Dokumentation, im Schadenfall das Einschalten eines Gerichtes, eines Ombudsmannes oder sonst eines offiziellen Schlichters vermieden werden. 69,6 % 21,7 % 75,8 % 17,7 % Nein Ich weiß es nicht 8 9

6 Die meisten Versicherer weltweit geben ihren Antragstellern eine der Angaben, die sie im Interview gegenüber dem Interviewer gemacht haben. Das erfolgt überwiegend in schriftlicher Form. Mehr als die Hälfte dieser Versicherer fordert eine eigenhändige Unterschrift unter dem niedergeschriebenen Protokoll und die Rücksendung an den Versicherer. Dies hat in einigen Ländern rechtliche Gründe. In Ländern wie Südafrika, Nordamerika und Australien ist eine eigenhändige Unterschrift nicht erforderlich und die Deckung tritt sofort oder nach einer kurzen Frist in Kraft. Trotzdem erhält der Kunde eine Niederschrift zur Überprüfung mit der Bitte, unzutreffende oder unvollständige Angaben im Protokoll zu ergänzen, zu ändern oder zu streichen. Weltweit verwenden bereits über ein Drittel der Versicherer Sprachaufzeichnungen, um Streitigkeiten aller Art beizulegen. In 90 % der Fälle hat die Verwendung von Audioaufnahmen signifikant zur Beilegung von Streitigkeiten im Schadenfall beigetragen. Überraschend ist, dass 10 % der Versicherer in Australien, 5 % in Nordamerika und 3 % in Großbritannien ihre Interviews noch nicht aufzeichnen. Hierdurch entgehen ihnen zwei große Vorteile, nämlich der Nachweis eines soliden und fehlerfreien Antragsprozesses sowie dessen Nachweis für die Qualitätsprüfung. Die Bedeutung des Audits In Märkten, in denen noch keine langjährige Erfahrung mit Tele-Interviewing vorhanden ist, gaben über 60 % der befragten Versicherer an, kein planmäßiges Audit durchzuführen (in Asien mehr als ein Drittel aller Versicherer). Allerdings gaben mehr als zwei Drittel der Versicherer, die Audits durchführen, an, die aufgezeichneten Interviews abzuhören, während 10 % bis 25 % die Interviews live mithören. In Märkten mit mehr als fünfjähriger Erfahrung mit Tele-Interviewing gaben über 80 % der Versicherer an, ihre Tele-Interviews einem Audit zu unterziehen. Die Hälfte von ihnen geht hierbei pro aktiv vor, d. h. in regelmäßigen Abständen, zumeist monatlich findet ein planmäßiges Audit statt. Die übrigen Versicherer führen eher ein reaktives Audit, also nach Bedarf durch. Überraschenderweise gaben je nach Markt 10 % bzw. 20 % der Versicherer an, dass sie gar kein Audit durchführen. Über zwei Drittel der Versicherer in diesen Märkten überarbeitet und verändert je nach Bedarf ihre zugrunde liegende Fragebaumstruktur, während bei 10 % der Versicherten die vorliegende Fragebaumstruktur nicht mehr verändert wird. Vor dem Hintergrund, dass gerade aufgrund der qualitativ guten Informationen durch das Tele-Interview auf eine Vielzahl von Arztberichten verzichtet werden kann und soll, ist es unabdingbar, die Interviewfragen regelmäßig zu überarbeiten. Dadurch wird gewährleistet, dass fehlerhafte Formulierungen entdeckt und berichtigt, aber auch Mehrfachbefragungen und Auslassungen vermieden werden können. Führen Sie Audits Ihrer Tele-Interviews durch? Ja monatlich Ja pro Quartal Ja halbjährlich Ja nach Bedarf Nein Die Kundenerfahrung Vollständige Abwicklung durch externe Dienstleister Vollständige Abwicklung durch interne Kräfte Überwiegend durch externe Dienstleister; der Rest erfolgt intern Einer der Hauptgründe, Tele-Interviewing anzubieten, ist die Verbesserung der Kundenbeziehung. Dabei ist es erstaunlich, dass weltweit mehr als 70 % der befragten Versicherer angaben, ihre Kunden nach dem Interview nicht mehr zu kontaktieren. Die Versicherer, die regelmäßig den Kontakt zu ihren Kunden aufnehmen, um ihre Zufriedenheit mit dem Interview zu erfragen, gaben mit überwältigender Mehrheit an, eine durchweg positive Resonanz von ihren Kunden zu erhalten. Möglicherweise ist das Tele-Interview der erste und auch wichtigste Kontakt, den der Kunde mit dem Versicherungsunternehmen hat. Ein Telefongespräch mit einem sachkundigen und angenehmen Interviewer kann und soll beim Kunden positive Gefühle auslösen. Der Interviewer hat es in der Hand, dem Kunden zu vermitteln, dass er es mit einem professionellen und effizienten Unternehmen zu tun hat, das sich für ihn und seine persönlichen Belange interessiert und individuelle Lösungen anbietet. Daher spielt die Person Interviewer eine wichtige Rolle, da ein qualitativ schlechtes Interview genau das Gegenteil bewirken kann. Die globale Umfrage zeigt, dass Rückversicherer in Großbritannien, Irland und Kontinentaleuropa besonders positiv auf Versicherer reagieren, die Tele- Interviewing anbieten. Durch Beratung ihrer Kundengesellschaften und die Bereitstellung von Unterlagen bekunden sie ihr Interesse, dieses Verfahren im Markt zu etablieren, nicht zuletzt durch die Gewährung von Rückversicherungsrabatten aufgrund von best practice. In Nordamerika gibt es von Seiten der Rückversicherer kaum, in den übrigen Märkten so gut wie keine praktische Unterstützung. Wird die Aussicht auf verbesserte Erfahrungswerte durch Tele-Interviewing von den Versicherern wahrgenommen? Für die meisten Märkte kann zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht abgeschätzt werden, wie sich das Tele-Interviewing auf die Erfahrungswerte von Mortalität und Morbidität auswirken wird. Tatsächlich drücken die Antworten der Befragten eine über die Maßen hohe Erwartung an die positive Auswirkung aus, insbesondere bei Erwerbsunfähigkeit und Leistungen aus Lebensversicherungen. Insgesamt eine bessere Qualität der Informationen, z. B. sind Raucher bereit, den Nikotinkonsum präziser anzugeben. Versicherer, die statistische Zahlen nennen konnten, gaben an, dass sich die Anzahl an Verträgen mit Prämienzuschlägen erhöht hat, woraus folglich eine Prämiensteigerung resultiert. Die Zahl der Nichtabschlüsse bleibt nahezu unverändert. Weniger Falschdeklarationen sowie Reduzierung der Kosten (z. B. bei Streitigkeiten) und Leistungen im Schadenfall. Rückversicherer, zumindest in Europa, sind zuversichtlich, den Versicherern Rabatte einzuräumen, wenn durch Anwendung von best practice Methoden die Qualität und die Abläufe der Antragsbearbeitung gesichert sind. Dies alles sind gute Gründe, um ähnliche Verfahren bei der telefonischen Schadenbearbeitung ( tele-claims ) anzuwenden. Ein bedeutender Serviceversicherer aus dem Bereich Allfinanz berichtet eindrucksvoll über die guten Ergebnisse bei der telefonischen Schadenbearbeitung, die er bei seinem Produkt Versicherung schwerer Krank heiten erzielt. Unmittelbare Vorteile dieser Vorgehensweise sind eine qualitative Verbesserung der Informationen und eine Kostenreduzierung bei der Einholung medizinischer Nachweise. Für ein verbessertes Markenimage hat sich jedoch als noch wichtiger herausgestellt, dem Kunden frühzeitig einen alleinigen Sachbearbeiter zur Seite zu stellen, der ihn durch den gesamten Prozess der Schadenbearbeitung begleitet. Diese umfassende Umfrage und ihre Auswertung ist eine unverzichtbare Dokumentation für alle, die Tele-Interviewing bereits nutzen und insbesondere für diejenigen, die darüber nachdenken, dieses Verfahren erstmalig einzuführen. Detailliert dargestellt werden die Bereiche wie die Entwicklungs- und Einführungsphase, die praktische Umsetzung, die strategischen Entscheidungen des Versicherers, best Practice für ein erfolgreiches Verfahren, Risk Management sowie die Schaffung eines stabilen, qualitätsgesicherten Workflows mit einem Monitoring der Erfahrungen zum Nutzen für die Versicherungsgesellschaft, der Vertriebswege und der Kunden. Durch die große Bereitschaft vieler Gesellschaften, praktische Informationen und Erfahrungen in diese Studie einzubringen, wurde eine hochwertige Datenund Informationsgrundlage geschaffen

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