Tele-Underwriting EineinternationaleUmfrage

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1 Tele-Underwriting EineinternationaleUmfrage

2 Tele-Underwriting Eine internationale Umfrage SCOR Global Life beschäftigt sich seit 2006 intensiv mit der Frage, ob Tele-Underwriting eine sinnvolle Innovation für die Risikoprüfung in Deutschland darstellen kann. Dazu wurden verschiedene Facetten des neuen Verfahrens untersucht, durch eine Reihe von Publikationen bekannt gemacht und im ersten systemgestützten Pilotprojekt in Deutschland praktisch getestet. Was ist Tele-Interviewing bzw. Tele-Underwriting? Tele-Interviewing ist Teil des Tele-Underwritings. In einem systemunterstützten Telefoninterview beantwortet der Versicherungskunde die risikorelevanten Fragen; Tele-Underwriting schließt die Underwriting-Entscheidung auf Basis dieses Telefoninterviews ein. Man unterscheidet dabei die Varianten Big-T und small-t. Beim Big-T werden alle risikorelevanten Fragen im Telefoninterview gestellt, beim small-t nur die Rückfragen, die sich in der Risikoprüfung aus dem Papier- oder Online-Antrag ergeben. Autoren Thomas Bornemann Stephanie Geßner Dr. Torsten Hefer Marcus Schmidt Redaktion Bérangère Mainguy Tel: +33 (0) Fax: +33 (0) Herausgeber Gilles Meyer Tele-Underwriting ist wie die Einführung webbasierter Underwriting-Manuale eine der wichtigsten Neuerungen des letzten Jahrzehnts auf dem Gebiet der Risikoprüfung. Diese beschränkt sich längst nicht mehr auf die Vereinigten Staaten, wo das Konzept entwickelt wurde. Tele-Underwriting wird mittlerweile weltweit in allen bedeutenden Versicherungsmärkten in unterschiedlicher Durchdringung eingesetzt. In Deutschland und Österreich führt die SCOR Global Life derzeit mit mehreren Versicherern erfolgreich Tele-Interviewing durch. Um das Verfahren noch effizienter nutzen zu können, hat SCOR Global Life im Jahr 2009 zusammen mit dem Beratungsunternehmen SelectX und dem renommierten amerikanischen Underwriting-Experten Hank George die erste globale Umfrage zu diesem Thema durchgeführt. Die wichtigsten Ergebnisse dieser Umfrage werden im Folgenden zusammengefasst dargestellt. Die weltweit größte Umfrage zum Thema Underwriting Wer hat sich beteiligt? Über 360 Lebensversicherer in Europa, Südafrika, Australien, Asien und dem Nahen Osten Wer wurde befragt? Führungskräfte überwiegend aus der Risikoprüfung Worum ging es? Mehr als 70 Fragen zu Verbreitung und Einsatz von Tele-Underwriting Erfahrungen hinsichtlich - Kundenorientierung - Prozessverbesserung - Anbietern - Produkten Wer arbeitet mit Tele-Underwriting? Drei Viertel aller Versicherungsgesellschaften im angelsächsischen Raum arbeiten bereits mit einer Form von Tele-Interviewing bzw. Tele-Underwriting. In den übrigen Märkten variiert die Nutzung stark. Derzeit prüft fast die Hälfte der befragten deutschen Versicherer die Einführung des Verfahrens. Dabei stieg die Zahl der Anwender in Deutschland in den letzten drei Jahren auf über zehn. Bei der Umfrage befürworteten 80 % der befragten deutschen Versicherungsmanager den Einsatz von Tele-Underwriting. Die größte Zustimmung gab es im nordamerikanischen Markt, der über mehr als 15 Jahre Erfahrung verfügt. Juni ISSN beantragt - Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind ohne die ausdrückliche Genehmigung des Herausgebers nicht gestattet. SCOR ist nach Kräften bemüht, fur die Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen zu sorgen. Eine Haftung im Fall von ungenauen, unrichtigen oder unvollständigen Informationen ist jedoch ausgeschlossen. 3

3 Was spricht für Tele-Underwriting? Anwender in Tele-Interview-Märkten mit mehr als fünfjähriger Erfahrung nannten als Gründe für die Einführung: Beschleunigung und Verbesserung des Services Kostensenkung Reduzierung von Arztberichten Versicherer in allen Märkten hingegen, die erst seit kurzem mit Tele-Interviewing bzw. Tele-Underwriting arbeiten, gaben Gründe an wie: Entlastung für den Vertrieb Verringerung von Antiselektion und Falschdeklaration Verbesserung des Kundenservices und der Kundenbeziehung Tatsächlich haben sich die Reduzierung von Falschangaben und der damit unmittelbar bessere Versicherungsschutz für den Kunden als großer Vorteil herausgestellt. Der Service konnte, auch von Seiten des Vertriebs klar verbessert werden. Die Zeit von Antragstellung bis zur Policierung konnte nahezu bei der Hälfte der befragten Versicherer verkürzt werden, in der Regel um vier bis sechs Tage. Ein Großteil der weltweit befragten Gesellschaften senkte ihre Abschlusskosten für die Risikoprüfung. Der Umfang hing stark vom ausgewählten Verfahren ab. In den USA und Kanada ist Risikoprüfung auf Basis des Telefoninterviews (Kundenerfahrung der SCOR Global Life Deutschland) 11 % das Big-T weitgehend zur Routine geworden und hat dort das traditionelle Antragsformular abgelöst. In Großbritannien und Irland verwenden 46 % der Versicherer, die mit Tele-Interviewing arbeiten, das small-t Verfahren für gezielte Rückfragen, 38 % das Big-T Verfahren und 12 % eine Kombination aus beidem. Die Erfahrung der SCOR Global Life zeigt, dass bei Big-T die meisten Vorteile zum Tragen kommen. Der Vermittler hat mehr Zeit, um sich auf seine Kernaufgaben wie Bedarfsanalyse und Beratung zu konzentrieren. Lediglich der Ablauf des Verfahrens muss kurz erläutert werden. Dafür entfallen alle Gesundheitsfragen im Verkaufsgespräch - falls vom Versicherer gewünscht auch die Fragen nach Sportund Sonderrisiken sowie Auslandsaufenthalten und Finanzen. Die Risikoprüfung ist in der Lage in ca. 90 % der Fälle eine Entscheidung auf Basis der Angaben im Telefoninterview zu treffen. Zusätzliche Fragebögen entfallen praktisch ganz. Arztberichte sind nur in einem ganz geringen Umfang, etwa 10 % der Fälle, erforderlich. Für die Kunden der SCOR Global Life beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit vom Eingang des Interviews bis zum Versand des qualitätsgeprüften Interviewprotokolls weniger als vier Tage. In den meisten Fällen liegt die Dauer deutlich darunter. In welchen Vertriebswegen wird Tele-Underwriting eingesetzt? Tele-Underwriting wird weltweit von Maklern, Vermittlern und im Bankvertrieb eingesetzt; auch im Direktvertrieb sieht man sinnvolle Einsatzmöglichkeiten. Auffällig ist die Dominanz bei den Banken in Kontinentaleuropa, während in den angelsächsisch geprägten Märkten der Einsatz im Maklergeschäft überwiegt. Tele-Underwriting kann also unabhängig von der Vertriebsstruktur eingesetzt werden. Etwa 40 % der befragten Versicherer führten das Verfahren ein, ohne den Vertrieb in der Konzeptionsphase einzubinden, obwohl die Erfahrung eindeutig zeigt, dass eine erfolgreiche Einführung nur mit frühzeitiger Einbeziehung aller am Prozess beteiligten Parteien möglich ist. Dies gilt in besonderem Maße für den Vertrieb, der den Kunden nicht nur über das Verfahren aufklären, sondern ihn auch dafür gewinnen soll. In vielen Märkten sind hier Barrieren zu überwinden, auch weil die Vertriebsabläufe erst auf das neue Verfahren abzustimmen sind. Vermittler müssen von den Vorzügen des Telefoninterviews überzeugt werden, um ihnen ihre Ängste vor einem möglichen Kontrollverlust zu nehmen oder sie erst gar nicht entstehen zu lassen. Bei der Hälfte der Versicherer in Nordamerika, Großbritannien, Australien und Südafrika können die Vermittler wählen, ob die Gesundheitsfragen im Telefoninterview beantwortet werden. In Deutschland liegt die Entscheidung überwiegend beim Vertrieb. In Asien, wo die meisten Versicherer Policen über ein Vertreternetz, Telefonvertrieb oder Banken verkaufen, gaben alle Versicherer ausnahmslos an, dass sie den Versicherungsvermittlern diese Wahl nicht einräumen. Für welche Produkte wird Tele-Underwriting eingesetzt? Neben dem Lebensversicherungsgeschäft wird Tele-Underwriting auch für Critical Illness, Berufsunfähigkeits- und Krankenversicherungen eingesetzt. In Nordamerika nutzt man es außerdem für kleinere Gruppenverträge in der Krankenversicherung sowie für die Pflegeversicherung auf breiter Basis. Setzen Sie Tele-Interviewing beim Vertrieb folgender Produkte ein? Großbritannien und Irland Einkommensabsicherung Pflegeversicherung Schwere Krankheit 89 % SCOR Global Life sieht hier große Chancen für Vertriebswege, die bislang kaum Risikoprodukte verkauft haben, diese durch die Trennung von Verkaufsgespräch und Erhebung der Gesundheitsdaten wesentlich einfacher anzubieten. 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Ja Nein Wir schließen dieses Produkt nicht ab Einschätzung möglich ohne weitere Unterlagen Arztbericht erforderlich z. B. bei Tumorerkrankungen 4 5

4 "In-house" oder "Outsourced" am Beispiel Deutschland und Österreich 57,1 % 28,6 % 14,3 % Wer bietet Tele-Underwriting an? Tele-Interviewing bzw. Tele-Underwriting wird sowohl von Servicegesellschaften, medizinischen Callcentern aber auch von Versicherungen angeboten. Überall dort, wo mehrere Anbieter am Markt tätig sind, nutzten bereits mehr als die Hälfte der Versicherer einen dieser Dienste. In Ländern, in denen nur ein oder gar kein Anbieter am Markt zu finden ist, wird Tele-Interviewing auch kaum eingesetzt. Unternehmen, die derzeit dieses Verfahren noch nicht anbieten, nennen als häufigste Gründe das Fehlen von Dienstleistern oder die hohen Kosten für eine interne Entwicklung. SCOR Global Life setzt ausschließlich Interviewer mit medizinischem Hintergrund ein, überwiegend Krankenschwestern, die zusätzlich sprachlich-kommunikativ ausgebildet sind. Die bisherige Erfahrung zeigt, dass diese Interviewer mit einfühlsamer Gesprächsführung klare, eindeutige Informationen erhalten. So reduzieren sie erforderliche Rückfragen beim Arzt auf ein Minimum. Verlässlichere Informationen durch Tele-Underwriting? Die meisten Gesellschaften halten es für verfrüht, Aussagen über Auswirkungen auf die Sterblichkeits- oder Morbiditätserfahrungen in Zusammenhang mit Tele-Interviewing zu treffen. Auffällig ist, dass fast kein Versicherer negative Einflüsse erwartet. Vollständig "outsourced" Vollständig "in-house" Kombination aus "outsourced" und "in-house" SCOR Global Life Deutschland bietet ein umfassendes Servicepaket rund um das Thema Tele-Underwriting an von der Bedarfsanalyse über die Integration des Verfahrens in den jeweiligen Einschätzungsprozess bis zur vollständigen Durchführung der Tele-Interviews. Darüber hinaus wird in Zukunft ein automatisiertes Underwriting-System von SCOR Telemed zur Verfügung stehen. In allen Märkten, in denen Tele-Interviewing stark verbreitet ist, bejahten mehr als drei Viertel der Versicherer die Frage, ob man dadurch bessere Informationen erhält. In Großbritannien und Irland berichten zwei Drittel der Versicherer, dass sich die Qualität der Informationen bei den Deckungen Leben, Critical Illness und besonders bei Berufsunfähigkeit signifikant verbessert hat. Wer führt die Interviews? Bei der Berufsunfähigkeit, wo etwa jeder dritte Antrag nach herkömmlicher Risikoprüfung wesentliche Anzeigepflichtverletzungen enthält, ist dies ein besonders wichtiger Aspekt. Wie haben Sie das Telefoninterview empfunden? (30 % der Gesellschaften erfragten dies nach dem erfolgten Interview) Sehr positiv Überwiegend positiv Neutral 53,3 % 40 % 6,7 % Eines der wesentlichen Argumente für Tele-Interviewing ist die Verbesserung der Kundenbeziehung. Das Telefoninterview kann der wichtigste Kontakt sein, den der Kunde mit dem Versicherungsunternehmen hat. Ein Telefongespräch mit einem sachkundigen und angenehmen Interviewer vermittelt dem Kunden einen positiven Eindruck von der Gesellschaft. Der Interviewer spielt daher eine wichtige Rolle. Die Profile der Interviewer unterscheiden sich stark von Markt zu Markt. In Europa sind überwiegend Personen aus dem Krankenpflegebereich als Interviewer tätig. In Nordamerika hingegen werden die Interviews aus Kostengründen weitgehend von Callcenter-Mitarbeitern durchgeführt, die meist nur über ein geringes medizinisches Wissen verfügen. Die Auswertung der Umfrage zeigt deutlich, dass Interviewer aus dem Bereich der Krankenpflege auf positive Resonanz beim Kunden stoßen und gute Interviewergebnisse erzielen. Hat Tele-Interviewing die Mortalitäts- / Morbiditätsergebnisse beeinflusst? Nordamerika Großbritannien Kontinentaleuropa Australien/Südafrika Asien Verbessert 21 % 4 % % 0 % 9 % Unverändert 10 % 4 % 0-20 % 26 % 18 % Verschlechtert 2 % 0 % 0 % 0 % 0 % Zu früh für eine Bewertung 40 % 88 % % 47 % 46 % Weiß nicht 28 % 4 % 0-45 % 26 % 27 % 6 7

5 Wie werden die Daten erfasst? Obwohl Tele-Interviewing mehr und bessere Informationen liefert, kann es Streitigkeiten über Falsch- bzw. Nichtdeklarationen nicht vollständig beseitigen. Daher müssen alle Daten transparent und sicher dokumentiert werden. Idealerweise kann im Leistungsfall das Einschalten eines Gerichtes, eines Ombudsmannes oder eines sonstigen offiziellen Schlichters dadurch vermieden werden. Die meisten Versicherer stellen ihren Antragstellern eine Zusammenfassung der Angaben zur Verfügung, die sie im Interview gemacht haben. Mehr als die Hälfte dieser Gesellschaften fordert vom Antragssteller oft aus rechtlichen Gründen ein unterschriebenes Protokoll. In Südafrika, USA, Kanada und Australien hingegen vertraut man ganz der Tonaufzeichnung. Die Deckung tritt sofort oder nach einer kurzen Frist in Kraft. Trotzdem erhält der Kunde eine Niederschrift zur Überprüfung mit der Bitte, unzutreffende oder unvollständige Angaben im Protokoll zu ergänzen, zu ändern oder zu streichen. Über ein Drittel der Versicherer weltweit hat die Sprachaufzeichnungen schon genutzt, um Meinungsverschiedenheiten beizulegen. In 90 % der Fälle haben die Aufnahmen dabei zur Klärung beigetragen. Da überrascht es, dass 10 % der Versicherer in Australien, 5 % in Nordamerika und 3 % in Großbritannien ihre Interviews nicht aufzeichnen. Hierdurch lassen sie sich den einfachen Nachweis im Konfliktfall und die Nutzung als wichtiges Instrument für die Qualitätssicherung im Anschluss an das Interview entgehen. Wie wird die Qualität der Telefoninterviews geprüft und verbessert? In Märkten mit mehr als fünfjähriger Erfahrung im Tele-Interviewing gaben über 80 % der Versicherer an, ihre Telefoninterviews qualitativ zu überprüfen. Bei der Hälfte erfolgt dies regelmäßig, zumeist monatlich. Die übrigen Versicherer führen eher reaktive Audits, also Analysen nach Bedarf durch. Überraschenderweise gaben je nach Markt 10 % bis 20 % der Versicherer an, dass sie ganz auf Überprüfungen verzichten. Über zwei Drittel der Versicherer in diesen Märkten überarbeiten ihre Fragebögen bei Bedarf. Bei 10 % der Versicherer wird das Interviewskript nicht mehr verändert. Die Qualität der Fragen im Interview beeinflusst jedoch die Ergebnisse der Risikoprüfung, zum Beispiel die Zahl der erforderlichen Arztberichte. Daher ist es unabdingbar, die Interviewfragen regelmäßig zu überprüfen. So kann die Effizienz der Fragen optimiert, Überflüssiges eliminiert und Fehlendes ergänzt werden. Schlussfolgerungen In den nordamerikanischen Versicherungsmärkten hat sich Tele-Underwriting bereits als Standard durchgesetzt. In vielen anderen Märkten gewinnt das Verfahren zunehmend an Bedeutung. Beweggründe sind besserer, schnellerer Kundenservice, Konzentration des Vertriebes auf seine Kernaufgaben und eine verbesserte Selektion der Bestände. In den meisten Märkten kann noch nicht abgeschätzt werden, in welchem Maße sich das Tele-Interviewing auf Mortalitätsund Morbiditätserfahrungen in Versicherungsbeständen auswirkt. Die Antworten der Befragten legen aber nahe, dass der Rücklauf der unterschriebenen Protokolle (Kundenerfahrung der SCOR Global Life Deutschland) 5 % 22 % 73 % 2 Wochen 4 Wochen 4 Wochen und länger 8 9

6 Einfluss des Tele-Underwritings sehr positiv ist, insbesondere bei Invaliditäts- und Critical-Illness-Deckungen. Das zeigt sich in folgenden Beobachtungen: Versicherer, die statistische Zahlen nennen konnten, gaben mehrheitlich an, dass die Anzahl von Verträgen mit Zuschlägen gestiegen ist. Gleichzeitig blieb aber die Zahl der Nichtabschlüsse bei den meisten Gesellschaften unverändert. Folglich stieg das Prämieneinkommen, ohne dass die Gesellschaften Geschäft verloren. Insgesamt verbesserte sich die Qualität der Informationen: Weniger Falschdeklarationen und Rückgang von teuren Schadenstreitigkeiten Rückversicherer sind von den Vorzügen des Verfahrens überzeugt und räumen zum Teil schon Rabatte ein, wenn durch Best-Practice -Methoden die Qualität der Antragsbearbeitung verbessert wird. Was bietet SCOR Global Life? SCOR Global Life führt Tele-Interviewing für Kunden in Deutschland und Österreich bereits erfolgreich durch. SCOR Telemed, eine Gesellschaft der SCOR-Gruppe, die eigens für automatisierte Tele-Underwriting Lösungen gegründet wurde, bietet neben Tele-Interviewing auch als nächsten Schritt ein automatisiertes Underwriting-System an. Im Anschluss an das Telefoninterview kann dann unmittelbar eine Einschätzung für eine Vielzahl von Fällen getroffen werden. Dies wird Bearbeitungszeiten in der Risikoprüfung und der Antragsbearbeitung weiter verkürzen. SCOR Global Life Deutschland arbeitet hier eng mit SCOR Telemed zusammen. Unser Leistungsangebot: Individuelle Bedarfs- und Prozessanalyse Rechtliche Bewertung Dynamische Fragebaumstruktur, die an die Antragsfragen und Produkte der Erstversicherer angepasst wird Tele-Interviewing durch medizinisch erfahrenes und in kundenfreundlicher Kommunikation ausgebildetes Personal Vollständige Qualitätssicherung der Interviews sowie der Ergebnisse Informationen und Workshops für den Vertrieb Schulungen und Seminare Umfassendes Datenschutzkonzept Schnelle Einführung des Prozesses ohne aufwändige IT-Schnittstellen: wenn gewünscht innerhalb von 6 Wochen 10

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