Management Consulting

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1 Wohin entwickelt sich der After Sales Service? München, September Kirchplatz 5a Pullach Tel: ; Fax: Internet: Impuls-consulting.de Mahnel@impuls-consulting.de Copyright Seite 1

2 Vorwort Vorwort: Matthias Mahnel Geschäftsführender Partner München Wohin entwickelt sich der After Sales Service und wie sieht die Zukunft im Service aus? Exzellenter After Sales Service ist bereits heute ein zentraler Erfolgsfaktor in der Investitionsgüterindustrie. Durch die wachsende Wettbewerbsintensität und die ständig steigenden Anforderungen wird der After Sales Service in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Um weltweit einen exzellenten Service zu gewährleisten ist es entscheidend seine Position im Service bestimmen zu können und die Trends und Entwicklungen im After Sales Service frühzeitig zu erkennen, um das Service-Geschäft optimal darauf auszurichten. In der vorliegenden Trend-Studie geht es nachfolgend um die Fragen, welche Rolle der After Sales Service zukünftig in der Investitionsgüterindustrie spielen wird und wie Investitionsgüterhersteller durch exzellente Servicekompetenz ihre Kundenbindung verbessern können. Die Studie informiert über die neuesten Trends und Entwicklungen im Service der Investitionsgüterindustrie und gibt Handlungsempfehlungen, wie Hersteller von Investitionsgütern mit Hilfe eines optimierten After Sales Service ihren Umsatz und Ertrag steigern und dadurch ihre Marktposition verbessern können. In die Studie fließen, neben den Ergebnissen aus der Industriebefragung, die umfangreichen Erfahrungen von aus zahlreichen Service-Projekten mit ein. Der hohe Stellenwert des After Sales Service in der Investitionsgüterindustrie zeigt sich auch in der hohen Teilnehmerzahl der Industriebefragung. Besonderer Dank gilt deshalb insbesondere allen Teilnehmern, die sich die Zeit genommen haben, den Fragebogen auszufüllen und mit Ihrem Mitwirken zum Gelingen der Service-Studie beigetragen haben. Unser Dank geht auch an das Kompetenzteam um Frau Kathrin Gasslmaier und Herrn Martin Auer, die die Verantwortung für die Erarbeitung und Erstellung der Studie hatten. Copyright Seite 2

3 Der After Sales Service sieht in den nächsten fünf bis zehn Jahren einer herausfordernden Zukunft entgegen. Die ständigen Veränderungen im Marktumfeld führen dazu, dass sich die Wertschöpfungskette in der Investitionsgüterindustrie ebenfalls verändert. Eine weltweit vernetzte Wirtschaft stellt die herkömmliche Distributionskette auf den Kopf. Die Unternehmen operieren zukünftig verstärkt in strategischen Partnerschaften und globalen Service-Netzwerken, in denen Zulieferer, Hersteller, Händler und Endkunden weltweit miteinander kooperieren. Diese Entwicklung führt einerseits zu einem verstärkten Wettbewerb zwischen den Unternehmen, andererseits ergeben sich für die Hersteller von Investitionsgütern neue Kooperationsmöglichkeiten sowie vielfältige Chancen ihr Service-Geschäft auszuweiten. Die häufig sehr lange Lebensdauer von Investitionsgütern bietet zahlreiche Servicemöglichkeiten und damit langfristige Umsatz- und Ertragspotentiale über die gesamte Nutzungsdauer der Produkte, die bei Investitionsgütern bis zu 40 Jahre betragen kann. Um diese Umsatzpotentiale abzuschöpfen ist es wichtig, seine Position im Service zu kennen und das Service-Geschäft frühzeitig optimal auf die Trends und Entwicklungen im After Sales Service auszurichten. Kapitel 1 und 2 der vorliegenden Trend-Studie beschäftigen sich mit dem Status Quo des After Sales Service und dessen Bedeutung in der Investitionsgüterindustrie. Das Service- Geschäft wird für die Hersteller von Investitionsgütern immer wichtiger. Es hat entscheidenden Einfluss auf den Umsatz (Ø 35% Service-Anteil), die Ergebnismarge (Ø 35%), die Bilanz (Ausgleich zum zyklischen Neugeschäft) und die Kundenbindung. Der Service ist bereits heute die Ertragsperle (1 von 4) der Investitionsgüterindustrie und entwickelt sich nach und nach zum strategischen Geschäftsfeld. Exzellenter After Sales Service ist die Grundlage für profitables Wachstum. Kapitel 3 handelt von den Trends und Entwicklungen im After Sales Service der Investitionsgüterindustrie sowie den Herausforderungen, die sich daraus für das zukünftige Service Management ergeben. Die Studie beleuchtet Trends, die den Erfolg des Service-Geschäfts in den nächsten Jahren maßgeblich beeinflussen und bestimmen werden. So ist aktuell ein Trend zur deutlichen Fokussierung auf die Kundenbindung erkennbar. Die Unternehmen unterliegen einem Kulturwandel vom Produkt- zum Service-Unternehmen: wahrer Sales wird zukünftig im After Sales Service stattfinden. Die Investitionsgüterhersteller haben erkannt, dass Kundenzufriedenheit und -loyalität bedeutende Einflussfaktoren auf ökonomische Erfolgsgrößen wie Umsatz, Gewinn und Marktanteil im Service sind. Gebundene Kunden wirken sich positiv auf Umsatz und Ertrag aus, da sie häufiger kaufen, weniger preissensibel sind und somit leichter für weitere Produkte gewonnen werden können. Das bringt den Unternehmen zusätzliche Cross-Selling- Erträge. Darüber hinaus stellen Stammkunden die beste kostenlose Werbung dar, indem sie ein Produkt oder das gesamte Unternehmen weiterempfehlen. Auf diese Weise können neue Kunden hinzugewonnen und ein positives Service-Image aufgebaut werden. Ein wesentliches Differenzierungspotential liegt dabei in der Beziehungsebene zum Kunden. Hier spielen vor allem die Service Techniker eine wichtige Rolle. Sie sind die Visiten- Copyright Seite 3

4 karte des Unternehmens und aufgrund ihrer Nähe zum Kunden wesentliche Träger von Kommunikation und Information. Die Anforderungen, die zukünftig an Service Techniker gestellt werden, steigen dabei ständig. Service Techniker gewinnen im Sinne von people as brand stark an Bedeutung und sollten qualifiziert aufgebaut werden. Neben technischem Know-how sind zunehmend auch Persönlichkeit, Freundlichkeit und ganzheitliche Problemlösungskompetenz entscheidende Erfolgsfaktoren. Top geschulte Service Techniker verfügen nicht nur über exzellente Fachkompetenz sondern fungieren immer mehr als Absatzmittler. Weitere Einflussfaktoren für das Management der Unternehmen auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft ergeben sich aus den sich verändernden Kommunikationsgewohnheiten von Verbrauchern und Unternehmen. Das Internet steigert die globale Vernetzung und fördert den elektronischen Datenaustausch. Diese Entwicklung wird unterstützt durch einen wachsenden Bedarf an internetbasierten Dienstleistungen, wie Teleservices, E-Commerce Plattformen oder Online Shops für Ersatzteile. Dadurch ergeben sich weltweit kürzeste Reaktionszeiten und neue Umsatz- und Ertragspotentiale im Service. Durch die weltweite Vernetzung der Wirtschaft ergeben sich zudem neue Formen der globalen Kooperation, um den zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Hier werden insbesondere strategische Partnerschaften und neue Kooperationsformen mit Zulieferern und Vertriebspartnern eine wachsende Bedeutung erfahren, um neue Märkte und Services zu erschließen. (2 von 4) Darüber hinaus werden Wirtschaftsmächte wie China, Brasilien, Russland und Indien im Zuge der Globalisierung und der Verschiebung der globalen Wirtschaftskräfte immer wichtiger für die deutsche Investitionsgüterindustrie. So erhöht sich nicht nur der Wettbewerbs- und Kostendruck durch ausländische Wettbewerber, sondern es bieten sich auch wichtige neue Umsatzpotentiale. Innovative Serviceprodukte, exzellente Service-Prozesse und Geschäftsmodelle werden in Zukunft noch wichtiger, da Produkteigenschaften von Piraten leicht nachgebaut werden können - exzellenter After Sales Service bietet dagegen Schutz vor Imitierbarkeit und Differenzierungspotential. Diesen Herausforderungen mit einer geeigneten Strategie zu begegnen, sieht sich nahezu jedes Unternehmen in der Investitionsgüterindustrie konfrontiert. Kapitel 4 gibt einen Überblick darüber, wo die Unternehmen der Investitionsgüterindustrie heute stehen und welche Handlungsbedarfe sich für den After Sales Service der Zukunft ergeben. Um das theoretische Fundament der Studie durch einen hohen Praxisbezug abzurunden wurden im Rahmen einer Industriebefragung 200 Entscheidungsträger im Bereich Service aus Unternehmen der Investitionsgüterindustrie befragt. Diese stammen überwiegend aus den Branchen Maschinen- und Anlagenbau, Elektro- und Elektronikindustrie, Informations- und Telekommunikation, Automobilbau und Medizintechnik. Resumée: Die -Industriebefragung zeigt, dass der Stellenwert des After Sales Service in den letzten Jahren stark gestiegen ist. So berichtet der Service mittlerweile bei 86% der Investitionsgüterhersteller direkt an die Geschäftsleitung. Erste Pioniere verfügen hier sogar über einen eigenen Service-Geschäftsführer. Copyright Seite 4

5 Die zunehmende Bedeutung des Service-Geschäfts zeigt sich insbesondere darin, dass 100% der befragten Unternehmen den Einfluss des After Sales Service auf die strategische Ausrichtung ihres Unternehmens bestätigen und erkannt haben. Die Ergebnisse der Industriebefragung verdeutlichen jedoch auch, dass die Investitionsgüterhersteller in den Bereichen Service-Marktbearbeitung, Service-Prozesse und Service- Organisation noch deutliche Defizite aufweisen: Fast ein Drittel der befragten Unternehmen schöpft weniger als 20% des Service-Umsatzpotentials ab und weist somit noch deutliches Optimierungspotential auf. Zwar verfügt die Hälfte aller befragten Unternehmen über eine ausgeprägte Servicekultur, jedoch besitzt nur ein Drittel der Unternehmen eine klar ausformulierte Service-Strategie für die nächsten drei bis fünf Jahre. Für viele Unternehmen gilt es zudem, ihre Ersatzteilpreise auf den Prüfstand zu stellen. Die zentrale Frage für exzellenten Service, die sich die Hersteller von Investitionsgütern stellen müssen, um ihre Service- Strukturen optimal an den Kundenbedürfnissen auszurichten, ist: Wie können wir unsere Kunden dabei unterstützen, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern? Mit welchen Strategien lassen sich, gerade im Hinblick auf die steigende weltweite Wettbewerbsintensität, Win-win-Situationen für alle Beteiligten entlang der Wertschöpfungskette generieren? Die kontinuierliche Beantwortung dieser Frage bestimmt das Service-Angebot, das Service-Marketing, die Preisgestaltung sowie die Service-Prozesse und die Service-Organisation. (3 von 4) Kapitel 5 beschreibt dazu im Detail die zukünftigen Erfolgsfaktoren im After Sales Service der Investitionsgüterindustrie. Nur wer die Wirkungskette im Service versteht, die Erwartungen und Bedürfnisse seiner Kunden im Service kennt und diese nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, wird auch 2020 auf deren Loyalität zählen können. Dafür bedarf es Service- Strukturen, die sich konsequent an den Kunden orientieren, und die einer ständigen Optimierung und Kontrolle unterliegen. Einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren, um von Customer Intimacy zu Kundenloyalität zu gelangen ist die Entwicklung innovativer Serviceprodukte und deren aktive Vermarktung, insbesondere über das Internet. Durch Service Engineering lassen sich unterschiedliche Kundenanforderungen über das traditionelle Serviceangebot hinaus abdecken. Serviceprodukte, die gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, sowie Serviceleistungen, die die Kundenerwartungen übertreffen, bieten neben einem hohen Kundenbindungspotential auch neue Umsatz- und Ertragspotentiale im After Sales Service, wodurch beide Seiten profitieren. Eine marktorientierte Preisgestaltung für Ersatzteile und Serviceleistungen stellt 2020 einen weiteren erfolgsentscheidenden Faktor dar. Ersatzteil-Piraten und Direktanbieter, die ihre Produkte im Vergleich zu den Originalherstellern 30-50% günstiger anbieten, erschweren die Wettbewerbsfähigkeit der Hersteller von Investitionsgütern im globalen Wettbewerb. Durch den zunehmenden Einsatz des Internets zur Preisermittlung wächst die weltweite Vergleichbarkeit der Ersatzteilpreise für Anwender zusätzlich. Eine wettbewerbs- und wertorientierte Preisstruktur im Service stellt sicher, dass die Preise für Ersatzteile und Dienstleistungen von Copyright Seite 5

6 Kunden als fair empfunden werden und diese nicht zum Wettbewerb abwandern. Für viele Unternehmen gilt es daher, ihre Ersatzteilpreise auf den Prüfstand zu stellen. Denn nach Erfahrung von lässt sich der Service-Umsatz durch eine differenzierte Preiskalkulation für Ersatzteile um bis zu 15% steigern. Um von einer aktuell guten Service-Performance zu Service- Exzellenz 2020 zu gelangen und den After Sales Service zum Alleinstellungsmerkmal und Kundenbindungsinstrument auszubauen muss der Service als starke Marke etabliert werden. Exzellente Service-Marken kennzeichnen sich durch einen eigenen Namen, Logo, Slogan und Charaktere, die die Werte des Unternehmens vermitteln. Ein zentraler Erfolgsfaktor für exzellenten After Sales Service ist und bleibt dabei auch in Zukunft der motivierte Service Techniker mit entsprechendem Back Office Support. Service Techniker verkörpern die Service- Philosophie des Unternehmens und Service Mitarbeiter, die sich mit ihrer Aufgabe identifizieren und die Service- Philosophie des Unternehmens leben, arbeiten effizienter, schneller und zuverlässiger. Die Herausforderung für das Management liegt hier insbesondere in der Qualifizierung der Service Techniker und Service Mitarbeiter, damit diese die stetig wachsenden Anforderungen erfüllen können. Zukünftig muss exzellenter After Sales Service global gewährleistet sein. Strategische Partnerschaften und neue Kooperationsformen von Zulieferern, Herstellern und Vertriebspartnern werden hierbei eine zentrale Rolle spielen, um den zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden und neue Märkte zu erschließen. Weltweite Produktions- und Servicenetzwerke schaffen die erforderliche Präsenz vor Ort (4 von 4) und bieten Chancen, wie hohe Flexibilität, verbesserte Potentialabschöpfung und Steigerung der Kundenbindung. Andererseits bringen Service-Partnerschaften auch Risiken, wie Wissensverlust, Wettbewerb und eine möglicherweise unzureichende Qualifikation der Partner mit sich. Diese Risiken lassen sich jedoch durch ein professionelles Partnermanagement minimieren. Zukunftsorientierter After Sales Service lässt sich in zehn Schritten systematisch konzipieren und kontinuierlich weiterentwickeln. Kapitel 6 beschreibt im Detail die Phasen der Bestandsaufnahme, der Konzeption und der Realisierung eines exzellenten After Sales Service und gibt Ihnen Service- Strategien an die Hand, mit deren Hilfe Sie zum After Sales Service Champion 2020 werden. stellt sich dabei als kompetenter Partner für zukunftsorientierten After Sales Service vor. Besonders hervorzuheben ist hierbei das bewährte -Schulungsund Qualifizierungsprogramm namens APOLLO. Das umfassende Schulungsprogramm basiert auf den langjährigen Erfahrungen von als Pionier und Marktführer in der strategischen Service-Beratung und wurde für die steigenden Anforderungen an das Service Management und die Service Mitarbeiter konzipiert. Machen Sie Ihre Service Mitarbeiter fit für die Zukunft und stellen Sie damit die Weichen für einen exzellenten After Sales Service Das Besondere an APOLLO ist, dass das Schulungsprogramm individuell an Ihr Unternehmen angepasst wird und mitwächst. Neue Entwicklungen im Service sowie Erfahrungen aus der Praxis, die aus unserer Beratertätigkeit einfließen, halten die einzelnen Module hochaktuell und werden bei Bedarf ergänzt. Copyright Seite 6

7 GmbH Matthias Mahnel (Geschäftsführender Partner) Kirchplatz 5a D Pullach/München Tel.: +49 (0)89 / , Fax.: +49 (0)89 / Mahnel@impuls-consulting.de Ihr Partner in der Service-Beratung! Copyright Seite 7