Praxisorientiertes Geschäftsprozessmanagement

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1 Praxisorientiertes Geschäftsprozessmanagement Identifikation von Verbesserungspotenzialen Konsistenz der Prozessziele mit der Unternehmensstrategie Verbesserung der innerbetrieblichen Transparenz Kosten- und Risikominimierung V 3.0 Prof. J. Wittmann Beratung und Schulung Qualitäts- und Prozessmanagement Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung

2 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Prozessregelkreis Erfolgsfaktor Prozessbewertung Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 2

3 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Prozessregelkreis Erfolgsfaktor Prozessbewertung Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 3

4 1.1 Geschäftsprozesse Definition: worüber reden wir hier? Die Norm DIN EN ISO (2012, Abschnitt 0.2) definiert den Begriff Prozess als jeden Vorgang, der Vorgaben in Ergebnisse verarbeitet Aneinanderreihung von vielen Zwischenstationen mit dem Ziel, der Organisation einen Kundenwert zu ermöglichen Ein Prozess lässt sich in drei Teile gliedern: Input Prozessleistung (Verfahren) Output Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 4

5 1.1 Geschäftsprozesse Prozessebenen Weitere Weitere Unterscheidung: Unterscheidung: Führungsprozesse Führungsprozesse Unternehmen Ebene 0 Prozesslandschaft Kernprozesse Kernprozesse Unterstützungsprozesse z.bbus Unit Ebene 1 A B Hauptprozesse Operative Umsetzung Ebene 2 A B Operative Prozesse Einzelaktivität Ebene 3 Verfahrens- und Arbeitsanweisungen Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 5

6 1.1 Geschäftsprozesse Darstellung (Pfeile / top down / swimlane / Fließtext) Ebene 0 / 1 Ebene 1 / 2 Ebene 1 / 2 Ebene 3 Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 6

7 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Prozessregelkreis Erfolgsfaktor Prozessbewertung Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 7

8 1.2 Motivation für Prozessmanagement Ob vom Kunden gefordert, als Nachweis für kontinuierliche Verbesserung gegenüber dem Zertifiziereroder um die Abläufe transparenter und effektiver zu machen: Prozessmanagement ist kein unnötiger Luxus! Prozessmanagement hilft bei der Identifikation von Verbesserungspotenzialen bei den bestehenden Prozessen und verbessert, wo nötig hilft bei der Ermittlung von Handlungsfeldern für das Vorgehen bei der Prozessoptimierung und optimiert, wo nötig unterstützt die Konsistenz der Prozessziele mit der Unternehmensstrategie und den Unternehmenszielen verbessert die innerbetriebliche Transparenz erhöht Effektivität und Effizienz und reduziert Kosten! Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 8

9 1.2 Motivation für Prozessmanagement i ii Software Initiative Deutschland (SID), 5/2012, iii Bill Rosser, Critical Practices for Successful BPM Prioritization: A Convincing ROI Calculation, Gartner RAS Core Research Note G , Kostensenkung! iv Kohlbacher2009, The Perceived Effects of Business Process Management, IEEE International Conference Toronto Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 9

10 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Prozessregelkreis Erfolgsfaktor Prozessbewertung Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 10

11 1.3 Management von Geschäftsprozessen 1. Warum Prozesse? 2. Was ist ein Prozeß? 8. Wie gehe ich in meiner Org.- Einheit vor? 3. Welche Prozesse gibt es im Unternehmen, und wie wirken sie zusammen? 7. Wie verbessere ich Prozesse? 4. Wer macht was im Management von Prozessen? 6. Wie führe ich Prozesse? 5. Wie gestalte ich Prozesse? Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 11

12 1.3 Management von Geschäftsprozessen Definition Prozessmanagement Prozessmanagement umfaßt die zielorientierte Gestaltung, Steuerung und Durchführung aller Prozesse eines Unternehmens. Das bedeutet: Identifikation und Strukturierung der Prozesse Gestaltung der Prozesse im Hinblick auf Zielerreichung Führung und Anwendung des Prozesses Überprüfung und Verbesserung der Prozesse Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 12

13 1.3 Management von Geschäftsprozessen Prozessführung über Ziele Subprozess A1... Oberste Prozesse der Prozesslandschaft Prozess A Subprozess A2 Prozess B Prozess C Ziele orientieren sich an den Zielen des übergeordneten... Prozesses Ziele orientieren sich an den Zielen des übergeordneten Prozesses Ziele orientieren sich an den Unternehmenszielen bzw. der Unternehmensstrategie Ziele sollten SMART formuliert sein und unterschiedliche Perspektiven betrachten (z.b. zeitlich, Finanzen & Mitarbeiter) balanced Zieleorientierungbis zum Level Abteilungs-oder Mitarbeiterziel erhöhen die Effektivität des Prozessmanagements Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 13

14 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Prozessregelkreis Erfolgsfaktor Prozessbewertung Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 14

15 1.4 Die Realität nicht in jedem Unternehmen, aber leider häufig beobachtet: viele Prozesse sind nicht erfasst erfasste Prozesse sind veraltet und nicht gepflegt Prozesse sind nicht bekannt Prozesse haben keine definierten Ziele Prozesse werden nicht über KPIs gesteuert bzw. gar nicht gesteuert Prozesse werden nicht systematisch optimiert in vielen Unternehmen besteht (teilweise hoher) Bedarf, seine Abläufe und Prozesse zur Kostensenkung und Effektivitätssteigerung zielgerichtet auszubauen und kontinuierlich zu verbessern. Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 15

16 1.4 Die Realität Warum ist das so? z.b. wegen hohem operativem Druck / Tagesgeschäft Prozessbewertungen als Ausgangspunkt eines Prozessmanagements sind z.t. komplex bzw. branchenspezifisch angelegt ein einfaches, allgemeines Modell ist nötig! Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 16

17 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Prozessregelkreis Erfolgsfaktor Prozessbewertung Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 17

18 2 Praxisorientiertes Geschäftsprozessmanagement Was wünscht man sich i.d.r. in der Praxis? Effektivität & Effizienz Auf Seiten des Mitarbeiters heißt das: Ein nicht zu kompliziertesbzw. aufwändiges Verfahren: es gibt noch zu viele andere Themen, um die man sich kümmern muss Schnelle konkrete Verbesserungenauf Prozessebene, z.b. Prozessdurchlaufzeiten, geringere Kosten, weniger Fehler, klare Abläufe (Zielerreichung& Kennzahlen, an denen der Mitarbeiter womöglich gemessen wird)! Der benefit für den Mitarbeiter muss erkennbar sein Auf Seiten des Unternehmens heißt das: Eine fundierte, aber trotzdem effiziente Methode, Verbesserungspotenziale auf Prozessund Unternehmensebene zu findenund Schwachstellen zu beseitigensenkung von Kosten und Risiken! Immer wieder: die Ausrichtung der Prozesse und Abläufe an den Unternehmenszielen sicherstellen Unternehmenssteuerung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 18

19 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Erfolgsfaktor Prozessbewertung als Basis des Prozessregelkreises Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 19

20 2.1 Prozessbewertung und Regelkreis Prozessregelkreise als fest installierte Prozesse im Unternehmen: 3 Maßnahmen Operative Aktionen als Maßnahmen zur kurzfristigen Prozessverbesserung. Ergänzend ggf. Entwicklung von Strategienfür eine mittel-und langfristige Prozessoptimierung Regelkreis 1 Planung Auswahl der zu bewertenden Prozesse Bestimmung der Teilnehmer Diskussion und gemeinsame Priorisierung der Maßnahmen 2 Prozessbewertung Analyse und Auswertung der erhobenen Daten und Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen Bewertung der ausgewählten Prozesse anhand des Bewertungsschemas Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 20

21 2.1 Prozessbewertung und Regelkreis Was ist eine Prozessbewertung? Eine Prozessbewertung ist eine Analyse des IST-Zustands von Prozessen Qualitative Bewertung Ziel: Ermittlung des Vorhandenseins bestimmter Prozessmerkmale Umsetzung: z.b. Reifegradmodelle Frage: mache ich es richtig? Qualitative Bewertung Ziel: Ermittlung der Prozessleistung Umsetzung: z.b. Kennzahlenmessung Frage: Erreiche ich meine Ziele? Beides muss gemacht werden! Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 21

22 2.1 Prozessbewertung und Regelkreis Grundlage: eine Reifegradbestimmung von Prozessen Wie lässt sich das umsetzen: Prozessbewertung in Form eines fragelistengeführten Interviews für jeden ausgesuchten Prozess die Interviews werden in Form der Befragung kleiner Teams, der Prozessteams, durchgeführt, z.b. dem Prozessverantwortlichen und einigen Prozessbeteiligten an einem Interviewtag sollten nicht mehr als vier Prozesse, die jeweils auf etwa zwei DIN A4 Seiten abgebildet werden können, untersucht werden die Ergebnisse werden zusammengefasst und ausgewertet Anteil der Zielerreichung Fragenpareto es gibt verschiedene Ebenen der Prozessreife Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 22

23 2.1 Prozessbewertung und Regelkreis Die einzelnen Level der Prozessreifegrade bauen aufeinander auf. Der Prozess wird ständig verbessert, die Prozessziele werden aktuell gehalten Level 4: Der Prozess ist optimiert Der Prozess ist eingeführt, die Ergebnisse werden überwacht Level 3: Der Prozess ist kontrolliert Level 2: Der Prozess ist beschrieben Alle notwendigen Aspekte einer Prozessbeschreibung sind vorhanden Level 1: Der Prozess wird gelebt Gelebte, sich wiederholende Abläufe sind vorhanden Abläufe sind unstrukturiert, unkontrolliert und ohne Beschreibung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 23

24 2.1 Prozessbewertung und Regelkreis Ergebnisbewertung die Bewertung der Prozesse erfolgt quantitativ und wird in Prozentpunkten bei einer maximalen Zielerreichung von 100% angegeben die Prozessreifegrade werden dabei in vier so genannten Levels ausgedrückt, die jeweils unterschiedliche Verankerung von Prozessmanagement im Unternehmen ausdrücken jeder Level wird einzeln mit Prozentpunkten bewertet der Level ist erfüllt, wenn mindestens 90% der Punkte erreicht werden ein höherwertiger Level kann nur erreicht werden, wenn der darunterliegende Level erfüllt ist für das Gesamtergebnis werden die erreichten Punkte aller Fragen der erfüllten Levels zusammengezählt und über die maximale Punktzahl prozentual ermittelt Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 24

25 2.1 Prozessbewertung und Regelkreis Beispiele für Fragen aus der Bewertung ( Der Prozess ist kontrolliert ): in Summe 54 Fragen jede Frage mit Anleitung zur Bewertung Grundlage für die quantitative Bewertung mit Kennzahlen 3.1 Prozessziele sind definiert und beschrieben nicht erkennbar mindestens ein Ziel schriftlich fixiert mehrere Ziele oder mehrere Perspektiven schriftlich fixiert (z.b. kurz/mittel/langfristig; Finanz/Mensch/Umwelt umfassend schriftlich fixiert 3.2 Die Prozessziele sind den Prozessbeteiligten bekannt kein Nachweis, nicht bekannt teilweise sind die Prozessziele bekannt (1/3) die Prozessziele sind den die Prozessziele sind meisten Prozessbeteiligten umfassend bekannt bekannt (2/3) 3.3 Prozessziele sind SMART formuliert (spezifisch, messbar, aktiv beeinflussbar, realistisch, terminiert) kein Nachweis mind. eins der Kriterien pro Ziel erfüllt mind. 3 Kriterien pro Ziel erfüllt alle Kriterien (S M A R T) erfüllt / pro Ziel Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 25

26 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Erfolgsfaktor Prozessbewertung als Basis des Prozessregelkreises Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 26

27 2.2 Ergebnis der Prozessbewertung Ergebnis auf Einzelprozessniveau Identifizierung von: Mängeln im Prozessablauf, z.b. Dokumentationslücken & überlappende Verantwortungen Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 27

28 2.2 Ergebnis der Prozessbewertung Ergebnis auf Einzelprozessniveau Identifizierung von: Schulungslücken unklare Prozessziele & fehlende Kennzahlen Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 28

29 2.2 Ergebnis der Prozessbewertung Ergebnis aufeinzelprozessniveau: Identifizierung von: Lücken in der Prozessoptimierung usw. Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 29

30 2.2 Ergebnis der Prozessbewertung Bisher: Lücken und Verbesserungsbedarf bei einzelnen Prozessen. Jetzt: Verbesserungsbedarf auf Unternehmensebene! z.b. Auswertung nach einzelnen Fragen über das gesamte Unternehmen hinweg Aufdeckung systematischer Schwachstellen Paretoauftragungder Mittelwerte (%) der einzelnen Fragen Bsp. Level 2 Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 30

31 2.2 Ergebnis der Prozessbewertung z.b. Auswertung nach einzelnen Fragen über das gesamte Unternehmen hinweg Paretoauftragungder Mittelwerte (%) der einzelnen Fragen Bsp. Level 4 Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 31

32 2.2 Ergebnis der Prozessbewertung z.b. Auswertung nach den Prozessebenen (level) über das gesamte Unternehmen hinweg zusammenfassend: Je Je höher höher der der Level Level -desto -desto stärker stärker die die Aussage Aussage über über die die Gesamtausrichtung Gesamtausrichtung des des Unternehmens Unternehmens bezüglich bezüglich Prozessmanagement! Prozessmanagement! Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 32

33 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Erfolgsfaktor Prozessbewertung als Basis des Prozessregelkreises Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 33

34 2.4 Maßnahmen Prozessregelkreise als fest installierte Prozesse im Unternehmen: 3 Maßnahmen Operative Aktionen als Maßnahmen zur kurzfristigen Prozessverbesserung. Ergänzend ggf. Entwicklung von Strategienfür eine mittel-und langfristige Prozessoptimierung Operative Maßnahmen, z.b. z.b. Verbesserung der der Einzel-Prozesse Schulungen Dokumentationen 1 Planung Auswahl der zu bewertenden Prozesse Strategische Maßnahmen, z.b. z.b. Regelkreis Einführung eines eines customized Prozessmanagements Ausrichtung der der Prozessziele an an den den Organisationszielen Bestimmung der Teilnehmer Diskussion und gemeinsame Bewertung der Priorisierung der Maßnahmen Optimierung der der Unternehmens- und ausgewählten und Prozessziele Prozesse anhand des 2 Prozessbewertung Bewertungsschemas Analyse und Auswertung Neustart der des des erhobenen Regelkreises Daten und Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 34

35 Übersicht 1 Einleitung Geschäftsprozesse Motivation für Prozessmanagement Management von Geschäftsprozessen Die Realität 2 Praxisorientiertes Prozessmanagement Prozessregelkreis Erfolgsfaktor Prozessbewertung Ergebnis der Prozessbewertung Maßnahmen 3 Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 35

36 2 Zusammenfassung Geschäftsprozesse Was ist das? Wozu brauche ich die? Wie sollte ich damit umgehen? Wie sieht die Realität häufig aus? Prozessmanagement Wie läuft das ab? Wie funktioniert eine Prozessbewertung? Was kommt dabei heraus? Wie geht s dann weiter? Zusammenfassung Oktober 2014 Prozessmanagement und -optimierung 36