SHD Rechenzentrum. Leistungsbeschreibung

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1 SHD Rechenzentrum Leistungsbeschreibung Gegenstand des Leistungsbildes Gegenstand dieser Leistungsbeschreibung ist das Leistungsbild der SHD Rechenzentrumslösung. Dieses Leistungsbild beschreibt Umfang und Qualität wesentlicher Leistungsbestandteile der Rechenzentrumslösung der SHD Technologie und Service, sowie die Bedingungen für die Nutzung durch den Kunden. Weiterhin werden Mindeststandards für die Verfügbarkeit definiert. Unsere Cloud Infrastruktur befindet sich ausschließlich in deutschen Rechenzentren. Alle Standorte erfüllen modernste Sicherheits- und Verfügbarkeitsstandards. Diese sind u.a.: Umfassende Zugangskontrollen und 24x7 Überwachung Unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV) Netzersatzanlage (Notstromaggregat) Hochverfügbare Klimaanlagen mit Kälteversorgung Modernes Rauchfrüherkennungssystem Monitoring der wichtigsten Dienste und Ressourcen Definitionen Service Level konkretisieren die von der SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG erbrachten Leistungen im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung. Verfügbarkeit ist die Zeit, in der der bereitgestellte RZ-Dienst nicht durch einen Ausfall beeinträchtigt war. Die Verfügbarkeit schließt geplante Wartungsarbeiten ein und wird prozentual für einen definierten Zeitraum (in der Regel ein Jahr) angegeben. Jahr : Das erste Jahr beginnt mit dem Tag der Bereitstellung der RZ-Dienstleistung. Die Berechnung der Verfügbarkeit im Jahresmittel basiert auf einem Zeitraum von 365 Tagen bzw Stunden. Reguläre Geschäftszeit bezieht sich auf die Zeit von 8.00 bis Uhr von Montag bis Freitag, mit Ausnahme gesetzlicher Feiertage. Reaktionszeit ist die maximale Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung oder Supportanfrage und dem Beginn der Diagnose bzw. Problemlösung. Monitoring ist die permanente Überwachung der Betriebsbereitschaft der an den RZ- Diensten beteiligten kritischen Systeme. Support beinhaltet die Beratungs-, Konfigurations- und Administrationsarbeiten im Auftrag des Kunden sowie die aktive Diagnose und Lösung technischer Probleme nach einer Störungsmeldung durch den Kunden. Stand SHD Rechenzentrum - Leistungsbeschreibung Seite 1 von 5

2 Leistungsumfang und Leistungsabgrenzung Dieses Leistungsbild beinhaltet die folgenden Funktionen und Merkmale: Unsere Cloud Infrastruktur erfüllt sehr hohe Standards in Bezug auf Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit. Sie besteht aus hochwertigen, für die Cloud optimierten Komponenten. Hardwareplattform und SAN Storage Die Serverhardware ist redundant ausgelegt. Die Datenspeicherung geschieht in einem Storage Area Network (SAN) mit unterschiedlichem RAID-Level und/oder synchroner Datenspiegelung. Virtualisierungs- und Cloud- Software Unsere Virtual Cloud Services basieren auf VMware vsphere. Der weltweit einheitliche VMware-Standard garantiert maximale Interoperabilität im VMware Umfeld. Netzwerk Unsere Cloud Infrastruktur ist mit leistungsfähigen Switches ausgestattet, die für einen schnellen internen Datentransfer sorgen. Die durch SHD kontrollierte Verfügbarkeit der Anbindung umfasst den Anschluss bis zum Übergang an die Leitungen der Carrier. Sicherheit Die SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG hat alle technisch möglichen und wirtschaftlich sinnvollen Maßnahmen getroffen um die Cloud Infrastruktur vor dem Zugriff unberechtigter Dritter und vor Angriffen aus dem Internet zu schützen. Vor Datenverlust schützt ein täglich durchgeführtes On-Site-Backup. Service Level Supportzeiten In den sog. Supportzeiten steht bei SHD qualifiziertes Personal zur Annahme von allgemeinen Anfragen, Aufträgen und zur Bearbeitung von Störungsmeldungen zur Verfügung. Die Supportzeiten im Rahmen dieses Leistungsbildes lauten: Wochentags (außer an bundeseinheitlichen Feiertagen) Montag Freitag Uhr Samstag nach Vereinbarung Sonntag nach Vereinbarung Heiligabend und Silvester Uhr Reaktionszeiten SHD gewährt die nachfolgenden Reaktionszeiten. Die Angaben sind Zielvorgaben und keine verbindlichen Zusagen. Die Reaktionszeit beginnt mit Eingang der Störungsmeldung durch den Kunden während der Supportzeiten: Für Standard-Anfragen 4 Stunden Im Crisis-Fall 30 Minuten Stand SHD Rechenzentrum - Leistungsbeschreibung Seite 2 von 5

3 Kommunikationswege Jeder Kunde der SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG erhält auf Wunsch einen Zugang zu unserem Servicetool ISIS und kann selbst Servicefälle eröffnen und den jeweiligen Bearbeitungsstatus verfolgen. Für Anfragen und Störungsmeldungen stehen folgende Kommunikationswege zur Verfügung: Telefon: ISIS-Servicetool: 7x24h, 365 Tage im Jahr Leistungsbestandteile der RZ-Services SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG stellt seinen Kunden eine skalierbare Infrastruktur zur Verfügung; Rechen- Speicher- und Netzwerkressourcen inklusive der erforderlichen Software, VMware, Microsoft Betriebssystem und Virenschutz. Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit beträgt mindestens 99,7% Management Die Systeme werden von SHD administriert und regelmäßigen Updates unterzogen. Infrastruktur Monitoring Die Cloud Verfügbarkeit wird durch unser Monitoring rund um die Uhr überwacht. Alarmmeldungen führen automatisch zur Alarmierung unseres technischen Supports. Datenreplikation Eine Replikation der Daten in ein zweites Rechenzentrum ist optional und gegen gesonderte Vergütung möglich. Datensicherung Es wird eine tägliche Datensicherung durchgeführt. Maximal kann auf die letzten 14 Tagesstände zurückgegriffen werden. Sicherheit Die von SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG eingesetzte Firewall bietet ein Höchstmaß an Sicherheit und Flexibilität. Stand SHD Rechenzentrum - Leistungsbeschreibung Seite 3 von 5

4 Lizenzen Bestandteil des Vertrages sind Lizenzen für Microsoft Produkte die SHD mit zur Verfügung stellt. Die Lizenzen unterliegen dem SPLA (Service Provider License Agreement) und werden ausschließlich zur Nutzung innerhalb der SHD Cloud Infrastruktur vermietet. Der Kunde erkennt mit der Nutzung die Microsoft Lizenzbedingungen an. Der Kunde ist verpflichtet, die Microsoft Nutzungs- und Lizenzbedingungen (Microsoft Service Provider User Rights (SPUR)) und die End User License Terms einzuhalten. Der Kunde darf auf einem bei SHD gemieteten shared Server (gemeinsam genutzte Hosting Umgebung), dessen Lizenzierung auf Grundlage der Microsoft Service Provider License Agreement (SPLA) erfolgt, keine anderen Microsoft Lizenzen installieren oder einsetzen. SHD wird bei Anfrage die entsprechenden Lizenzbedingungen in der jeweils gültigen Fassung zukommen lassen. Falls Microsoft Software entgegen dieser Bestimmungen vom Kunden auf den Servern von SHD betriebene oder nicht lizenzierte Software auf einer shared Hosting Umgebung von SHD installiert worden ist, muss die Software ab Installationsdatum korrekt über SHD, Microsoft oder einem autorisierten Microsoft Partner nachlizenziert werden. Wartung Damit der Service mit gleichbleibender Qualität aufrechterhalten werden kann, sind periodische Wartungsarbeiten notwendig. Planbare Wartungsarbeiten, die die Verfügbarkeit beeinträchtigen können, werden in der Regel zwischen und 6.00 Uhr oder am Wochenende durchgeführt, und im Voraus angekündigt. Darüber hinaus können kurzfristige ungeplante Wartungsarbeiten notwendig werden, beispielsweise um eine Betriebsstörung abzuwenden oder dringende Sicherheitsmaßnahmen zu implementieren. Die SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG bemüht sich, auch solche Wartungsarbeiten rechtzeitig anzukündigen und die Beeinträchtigungen so gering wie möglich zu halten. Einschränkungen auf Grund von Wartungsarbeiten gehören zu Verfügbarkeit und sind keine Ausfallzeit. Sonstigen Bedingungen Kundeneigene Hard- und Software Der Einsatz von Hard- und Software, die nicht von SHD erworben wurde und deshalb nicht den von SHD festgelegten Spezifikationen entspricht, liegt in der Verantwortung des Kunden. Für Probleme, die sich aus der mangelhaften Abstimmung solcher Hardware mit dem Einsatz von Software ergeben steht SHD nicht ein (Dies betrifft z. B. Performance-Probleme). Gerne unterstützen wir Sie auch bei Produkten, die Sie nicht bei uns erworben haben, durch Beratung und sonstige Dienstleistungen, die wir nach unserer SHD-Preisliste abrechnen. Unterstützungsleistungen Die Bereitstellung und die Wartung kundenseitiger Hardware und Software einschließlich des Netzwerks und der Kommunikations- und Internetanbindungen sind nicht Bestandteil der SHD-Rechenzentrumslösung bzw. der Cloud-Services. Die Unterstützung für kundenseitige Hard- und Software ist entweder mit separaten Verträgen abzusichern oder eine kostenpflichtige Zusatzleistung. Stand SHD Rechenzentrum - Leistungsbeschreibung Seite 4 von 5

5 Datenschutz und Datenlöschung Die SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG garantiert eine ausschließliche Datenhaltung in deutschen Rechenzentren. Es gelten die jeweiligen deutschen Datenschutzbestimmungen. Die SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG verpflichtet sich, nach Beendigung des Vertragsverhältnisses alle Daten, die Eigentum des Kunden sind oder etwaige Kopien dieser Daten auf ihren Storage Systemen innerhalb von 10 Tagen vollständig zu löschen, sofern der Kunde keine weiteren Nutzungsansprüche an diese Daten anmeldet. Schlussbestimmung und Geltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen Die technischen und organisatorischen Vorgaben in dieser Leistungsbeschreibung finden keine Anwendung, falls der Kunde vertraglich vereinbarte Bestimmungen, Bedingungen, Fristen und Mitwirkungspflichten nicht einhält oder falls der Kunde den Zugang für SHD, ihre Vertreter und/oder Zulieferer nicht wie gefordert gewährt, verzögert oder die Erlaubnis zur Durchführung notwendiger Arbeiten verweigert oder nicht rechtzeitig erteilt. Im Übrigen gelten die Bestimmungen im jeweiligen Auftrag, den dazugehörigen Anlagen und besonders die allgemeinen Geschäftsbedingungen von SHD, abrufbar unter Stand SHD Rechenzentrum - Leistungsbeschreibung Seite 5 von 5