Vorstudie zum Projekt Virtuelle Auskunft im SWB. Anhang. Bearbeiter: Stefan Winkler. Berichtszeitraum: Juli November 2004

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1 Vorstudie zum Projekt Virtuelle Auskunft im SWB Anhang Bearbeiter: Stefan Winkler Berichtszeitraum: Juli November 2004 Vorgelegt vom Bibliotheksservice - Zentrum Baden-Württemberg Konstanz, am

2 Inhaltsverzeichnis 1 Reisen / Präsentationen Fragebogen zur Bedarfsermittlung Bedarfsanalyse Virtuelle Auskunft in Ihrer Einrichtung Open Source Applikationen für Virtuelle Auskunft systeme (auch per Webformular) Chat Systems Integrierte Systeme Bibliographie zu Virtuellen Auskunftsdiensten

3 1 Reisen / Präsentationen 3 Treffen der AG Virtuelle Auskunft im SWB in der Universitätsbibliothek Stuttgart ( , , ) Beratungsgespräch und Päsentation des Projektstandes am in Dresden ganztägige Informationsveranstaltung der AG Virtuelle Auskunft Bayern, in der Bayerischen Staatsbibliothek, München Vortrag: Virtuelle Auskunft in der SWB-Verbundregion - Ergebnisse der Vorstudie, BSZ-Kolloquium,

4 2 Fragebogen zur Bedarfsermittlung Bedarfsanalyse Virtuelle Auskunft in Ihrer Einrichtung Bitte stellen Sie sich folgendes Szenario für die Beantwortung der Fragen vor: ein ein-zweijähriges Pilotprojekt zur Virtuellen Auskunft (VA), an dem sich Ihre Einrichtung sowie 4-5 weitere wissenschaftliche Bibliotheken aus dem SWB-Verbund beteiligen. Die technische Infrastruktur wird gestellt. Hinweis zum Ausfüllen: Ja/ Nein-Fragen können einfach angekreuzt werden. Wenn Sie Kommt darauf an ankreuzen, schreiben Sie bitte einen Satz dazu, worauf es dabei ankommt. Andere Fragen erfordern eine Prioritätsangabe (hoch=3, mittel=2, gering=1) oder geschätzte Anteilsangaben in Prozent. Rückmeldungen bitte bis Ende nächster Woche (30.9.) an Stefan Winkler, Bibliotheksservice - Zentrum, Universität Konstanz. Allgemein Konstanz, Sind Sie in der Lage, Personal für VA-Dienste zur Verfügung zu stellen? Wenn ja, in welchem Umfang? Ja Nein Kommt darauf an Umfang (in Stunden/Woche):... Welche VA-Dienste möchten Sie anbieten? (Mehrfachauswahl möglich) Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) -auskunft Chat-Auskunft Elektronische Fachinformationsführer Voice-over-IP-Auskunft Video-Auskunft Halten Sie eine (gestaffelte) Kooperation zwischen Wissenschaftlichen und Öffentlichen Bibliotheken für sinnvoll? 4

5 Ja Nein Kommt darauf an -anfrage- und Weiterleitungsdienst (inkl. Knowledge Base) Sind Sie bereit, Anfragen aus anderen VA-Diensten zu beantworten? Im Gegenzug stünde Ihnen die Möglichkeit offen, ebenfalls Anfragen nach aussen weiterzuleiten. Ja Nein Kommt darauf an In welchem Kooperationsrahmen wollen Sie Fragen beantworten oder weiterleiten? (Mehrfachauswahl möglich) Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) lokal (in Ihrer Einrichtung) konsortiumsweit (z.b. im SWB-Verbund) bundesweit weltweit Mit welcher Art von Nutzeranfragen rechnen Sie bei Ihrem Dienst? Anteil in % Inhaltlicher Art (d.h. sach- / faktenbezogene Fragen) Formaler Art (d.h. bibliographische / fachinformationsbezogene Fragen) Mit welchen Sprachen rechnen Sie bei Ihrem - Dienst? (Mehrfachauswahl möglich) Anteil in % Deutsch Englisch weitere Sprachen Welche Art von Anfragen wollen Sie beantworten? (Mehrfachauswahl möglich) Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) 5

6 Inhaltlicher Art (d.h. sach- / faktenbezogene) Formaler Art (d.h. bibliographische / fachinformationsbezogene) Deutsch Englisch weitere Sprachen Zu welchen Zeiten wollen Sie den Dienst anbieten? (Mehrfachauswahl möglich) Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) während der normalen Öffnungszeiten ausserhalb der normalen Öffnungszeiten an Feiertagen an Wochenenden Nachts Knowledge Base Benötigen Sie eine Knowledge Base für die Fragen und Antworten eines - Auskunftsdienstes? Ja Nein Kommt darauf an In welchem Kooperationsrahmen wollen Sie Fragen und Antworten in einer KnowledgeBase pflegen? (Mehrfachauswahl möglich) Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) lokal (in Ihrer Einrichtung) konsortiumsweit (z.b. im SWB-Verbund) bundesweit weltweit Soll eine - entsprechend anonymisierte - Knowledge Base auch für Ihre KundInnen zugänglich sein? Ja Nein Kommt darauf an 6

7 Chat-Auskunft In welchem Kooperationsrahmen wollen Sie Fragen beantworten oder weiterleiten? (Mehrfachauswahl möglich) Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) lokal (in Ihrer Einrichtung) konsortiumsweit (z.b. im SWB-Verbund) bundesweit Zu welchen Zeiten wollen Sie den Dienst anbieten? (Mehrfachauswahl möglich) Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) während der normalen Öffnungszeiten ausserhalb der normalen Öffnungszeiten an Feiertagen an Wochenenden Nachts Elektronischer Fachinformationsführer In welchem Kooperationsrahmen wollen Sie einen elektronischen Fachinformationsführer betreiben? (Mehrfachauswahl möglich) Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) lokal (in Ihrer Einrichtung) konsortiumsweit (z.b. im SWB-Verbund) bundesweit Würden Sie sich am Aufbau und/oder an der Pflege der Inhalte eines elektronischen Fachinformationsführers beteiligen oder würden sie den Dienst lediglich Nutzen? Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) (Mit-)Aufbau Pflege nur nutzen Welche Art von Inhalten könnte Ihre Einrichtung zu einem kooperativ erstellten und gepflegten Fachinformationsführer wie Lotse beitragen? 7

8 Priorität (hoch=3, mittel=2, gering=1) fachbezogene Inhalte fachübergreifende Inhalte lokale Inhalte überregionale Inhalte Falls fachbezogene Inhalte: welche Fächer?... 8

9 3 Open Source Applikationen für Virtuelle Auskunft Im folgenden findet sich eine Aufstellung von Open Source Anwendungen für Virtuelle Auskunft systeme (auch per Webformular) Java Scarab (Artifact tracking system) Funktionen: , ticket system, KnowledgeBase with search interface, safed searches, users, groups, projects + subprojects, workflow, relations between issues, statistics, xml import/export, duplicate search, admins can develop the input forms without having to leave the webapplication Technik: Java (Turbine, Maven, Lucene, velocity, Intake, Torque), MySql, Lizenz: BSD /Apache like (Demo) Track+ (Free Edition) Funktionen: , ticket system, KnowledgeBase with search interface + Query Language, users, groups, phrase templates, statistics, graphics, Excel export Technik: Java (tomcat, struts, jsp, avalon, velocity, torque), javascript, Databases (MySql / Oracle / Postgres / DB2 / Firebird / hypersonic / cloudspace / sapdb) Lizenz: 9

10 Demo Site 221.pdf Elips Funktionen: , ticket system, KnowledgeBase with search interface, users, groups, phrase templates, statistics Technik: Java, MySql, tomcat, jsp Lizenz: GPL Maintenace Manager Funktionen: , ticket system, KnowledgeBase with search interface, users, groups, statistics Technik: Java, MySql, tomcat, jsp Lizenz: GPL Itracker Funktionen: , ticket system, KnowledgeBase with search interface, users, groups, phrase templates, statistics, Scheduler Technik: Java, MySql, tomcat, jsp, Applicationserver (JBoss 3.x, WebLogic, and Orion), Databases (DB2, Firebird, Hypersonic, SQL Server, MySQL, Oracle, Postgres and Sybase), Webservice-API, XML- Import/Export, WebEclipse plugin Lizenz: GPL HNU 10

11 Funktionen: , ticket system, KnowledgeBase with search interface, users, groups, phrase templates, statistics Technik: Java, MySql, tomcat, struts Lizenz: GPL Perl OTRS (Open Ticket Request System) Funktionen: , ticket system, KnowledgeBase with search interface, users, groups, workflow, phrase templates, statistics Technik: Perl, MySql Lizenz: GPL Bugzilla Funktionen: , ticket system, KnowledgeBase with search interface, users, groups, workflow, templates, statistics Technik: Perl, MySql Lizenz: GPL OpenAAQ Funktionen: , ticket system adapted for libraries Technik: Perl, MySql Lizenz: Artistic License OpenAAQ Funktionen: , ticket system adapted for libraries 11

12 Technik: Perl, MySql Lizenz: Artistic License PHP ASKAL (Ask A Librarian) Funktionen: Technik: PHP, MySql Lizenz: free offline RDM (Reference Desk Manager) Funktionen: Technik: PHP, MySql Lizenz: free Python MailManager Funktionen: , ticket system, statistics (export to Excel), KnowledgeBase with strong search interface, users, groups, customer accounts, filters, categories, phrase templates, priorities, response times, autoreply, notify ( , sms, pager), import s Technik: Zope, Python Lizenz: Zope License 2.0, GPL V2.0, MIT 12

13 PloneCollectorNG Funktionen: , ticket system, users, groups, apply different workflows, notify ( ) Technik: Plone 2.0, Python Lizenz: Zope License 2.0 ectorng ckage_id=96051 Roundup Issue Tracker Funktionen: , ticket system, statistics (export to Excel), KnowledgeBase with search interface, users, groups, customer accounts, categories, phrase templates, priorities Technik: Python Lizenz: GPL Issue Tracker Product Funktionen: , ticket system, statistics (export to Excel), KnowledgeBase with search interface, users, groups, customer accounts, categories, phrase templates, priorities Technik: Python, Zope Lizenz: GPL kerproduct-0.6.1_release 13

14 3.2 Chat Systeme Open Source Chat-Applikationen als Virtuelle Auskunft Systeme Java Ace Operator Funktionen: Chat, -transcripts, groups, hosting and/or server installation, session transfer, document push, proactive chat, statistics, user monitoring, white board, internationalization (en, fr, de, es) Technik: Java, Javascript, thick client (applet), thin client (html-form), XML, JSTL, tomcat, MySql Lizenz: LGPL Perl Morris Messenger (Ask A Librarian) Funktionen: chat, feedback, transcripts Technik: Perl, MySql Lizenz: free PHP Rakim Funktionen: Chat Technik: PHP, MySql Lizenz: free 14

15 n phponline Funktionen: Chat + Technik: PHP, MySql, Flash Lizenz: GPL Integrierte Systeme Integrierte Systeme auf Open Source Basis (Groupware, CRM, etc.) für Virtuelle Auskunft Java AvieOnline Funktionen: Framework solution for CRM Help Desk System. This solution will provide repository for Customers, Agents, Knowledge Base, Ticket Monitoring, Solutions, Escalation, SLA, etc. Technik: Java, JSP, XML, J2EE Lizenz: Apache Virtual Reference Desk Network (Status: Planning, vielleicht nie gestartet?) Funktionen: Virtual Reference Desk Network Project is attempting to create a community of libraries using the Personal Reference Desk software. Personal Reference Desk Software (PRD) is currently in development and will use the Gnutella peer-to-peer technology 15

16 Technik: Java, Visual Basic, Gnutella P2P Lizenz: GPL PHP Help Center Live Funktionen: Chat, Ticket System, transcripts, push webpages, groups Technik: PHP, MySql Lizenz: GPL 16

17 4 Bibliographie zu Virtuellen Auskunftsdiensten vgl. auch die Bibliographien von Bernie Sloan: Bibliographie bis 9/2004: Bibliographie Fallstudien: Virtual Reference: A Critical Bibliography VRD 2003 Online Proceedings: Bargheer, Margo: Qualitätskriterien und Evaluierugswege für wissenschaftliche Internetressourcen. Ein Report für bibliothekarische und dokumentarische Praxis. Report zum DFG-Projekt Datenbankbasierte Clearinghouses im Kontext digitaler Bibliotheken Niedersächsische Staats- und Universitätsbibliothek Göttingen Biskup, Thomas: Realisierung natürlichsprachiger Web-Agenten in Java, Berry, John u.a.: Digital reference: too little, too slowly (conference report, ). News Blank, Phil: Live on line reference (December 14, 2000, last update: March 8, 2002). Bodmer, Bill: Network of online librarians can provide answers, 24/7. In: The Princeton packet, March 15, Boyer, Joshua: Virtual reference at the NCSU libraries, the first one hundred days. In: Information technology and libraries ,3, S Broughton, Kelly: Our experiment in online, real-time reference. In: Computers in libraries ,4, S Broughton, Kelly u.a.: A high-tech tool for high-touch library instruction: virtual reference service (Tech grant proposal, October 30, 2000). Cichanowicz, Edana M.: Sunday night live! An experiment in real time reference chat on a shoestring budget. In: The Charleston advisor ,4, S Coffman, Steve: Distance education and virtual reference: where are we headed? In: Computers in libraries ,4, S Coffman, Steve, and Linda Arrett: To Chat or Not to Chat - Taking Another Look at Virtual Reference, Part 1. Searcher, 12(7). July/August

18 Coffman, Steve, and Linda Arrett. To Chat or Not to Chat - Taking Another Look at Virtual Reference, Part 2. Searcher, 12(8), September Colvin, Gloria: Remote, accessible, and on call: reference librarians go live. In: Florida libraries ,1, S Constantine, Paul J.: Cornell University s LiveHelp service (presentation). In: Facets of digital reference service: papers and presentations from the Virtual Reference Desk 2nd Annual Digital Reference Conference, October 16-17, 2000, Seattle, WA. DeCandido, GraceAnne A.: E-Reference: closing in on 24/7 (Public Library Association Tech note, March 2001). Eichler, Linda and Michael Halperin: LivePerson: Keeping reference alive and clicking. In: Econtent , 3, S Ellis, Lisa and Stephen Francoeur: Applying information competency to digital reference (conference paper). In: 67th IFLA Council and General Conference, August 16-25, 2001, Boston. Fagan, Jody Condit and Michele Calloway: Creating an Instant messaging reference system. In: Information technology and libraries ,4, S Francoeur, Stephen: An analytical survey of chat reference services. In: Reference services review , 3, S Francoeur, Stephen: Digital reference (last updated: August 27, 2002). Gläser, Christine: Elektronischer Auskunftsdienst im Echtzeitbetrieb: Chatangebote in angloamerikanischen Bibliotheken, Möglichkeiten der Übertragbarkeit auf deutsche Bibliotheken. - Berlin : Institut für Bibliothekswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, (Berliner Handreichungen zur Bibliothekswissenschaft ; 99) Härkönen, Sonja: Bibliothekarischer Auskunftsdienst im Informationsverbund Digital Reference Konsortien in den USA. Köln, (Kölner Arbeitspapiere zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft ; 36) Hellweg, Heiko; Hermes, Bernd; Stempfhuber, Maximilian; Enderle, Wilfried; Fischer, Thomas: DBClear: A Generic System for Clearinghouses. pp In: Adamczak, Wolfgang; Nase, Annemarie (eds.): Gaining Insight from Research Information: Proceedings of the 6th International Conference on Current Research Information Systems, University of Kassel, August 29-31, Kassel: Kassel University Press. URL: Henry, Marcia: The future of the academic reference desk in virtual library services: responses from university, public, and community college libraries. In: Internet librarian 2001, November 6, 2001, Pasadena, CA. Hirko, Buff; Bucher-Ross, Mary: Virtual Reference Training - The complete Guide to providing Anytime, Anywhere Answers. Chicago: ALA Editions,

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21 Roberts, Lisa: Choosing a chat reference software solution: the devil is in the details (conference presentation). In: Information strategies 2001, Fort Myers, Fla., November 14-16, Rösch, Hermann: Digital Reference in Deutschland - Überblick und spzifischer Kompetenzbedarf. Vortrag, 69. IFLA General Conference and Council, August 1-9, 2003, Berlin. Ronan, Jana S.: Chat reference: an exciting new facet of digital reference services. In: ARL bimonthly report , December. Ronan, Jana S.: Virtual reference, a hot new idea for extending services to remote users. In: LIRT news , 1, S. 8, 11. Ruppel, Margie and Jody Condit Fagan: Instant messaging reference: users' evaluation of library chat. In: Reference services review , 3, S Ryan, Ciaran: Virtual librarians, real research (March 2000). Sarkar, Dibya: Library encourages patrons to chat. In: Federal computer week, 2002, August 21. Saunders, Laverna: Building the virtual reference desk. In: Information today ,3, S Schaake, Glenda and Sathan, Eleanor: We've jumped on the live reference band wagon and we love the ride. In: Computers in libraries ,4, S Schmidt, Birgit; Tappenbeck; Inka: Elektronischer Auskunftsdienst im globalen Netzwerk: Die SUB Göttingen starten im Juni mit QuestionPoint. Bibliotheksdienst 38. Jg. Heft 6/2004 Schneider, Karen G.: The distributed librarian: live, online, real-time reference. In: American libraries, November Schwartz, Jennifer: Digital reference at Bobst Library. In: Connect: Information technology at NYU 12, , Fall. Sears, JoAnn: Chat reference service: an analysis of one semester s data. In: Issues in science and technology librarianship Online: Shires, J. Michael: High touch vs. high tech: the changing nature of managing library reference service. Sloan, Bernie: Digital reference services bibliography (last updated August 27, 2003). Sloan, Bernie: Ready for reference: Academic libraries offer live web-based reference (final report, July 11, 2001). Spieß, Irene: Benutzeranfragen an die SLUB eine Auswertung. SLUB Kurier 2004/4 Stormont, Sam: Interactive reference project: assessment after two years. In: Facets of digital reference service: papers and presentations from the Virtual Reference Desk 2nd Annual Digital Reference Conference, October 16-17, 2000, Seattle, WA. 21

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