Telephoning in English (B1) Verstehen und verstanden werden. Marion Grussendorf 1. Ausgabe, Januar 2010 BSP-PHON-E

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1 Marion Grussendorf 1. Ausgabe, Januar 2010 Telephoning in English (B1) Verstehen und verstanden werden BSP-PHON-E

2 1.1 Einführung Einführung Eine Szene aus Ihrem Büroalltag: Das Telefon klingelt, Sie nehmen ab und hören eine Stimme, die Sie auf Englisch anspricht. Ihnen wird schlagartig mulmig zumute. Am liebsten wären Sie jetzt ganz weit weg! Warum musste dieser Anruf ausgerechnet bei Ihnen landen? Aber es hilft nichts Sie müssen da durch. Sie sind sehr nervös und können sich kaum auf Ihr Gegen über konzentrieren. Als Sie den Anrufer unterbrechen wollen, fällt Ihnen so schnell nichts ein. Sie versuchen, sich einen deutschen Satz zurechtzulegen, wollen ihn übersetzen, bleiben aber mittendrin stecken, weil Ihnen wichtige Wörter fehlen. Inzwischen hat Ihr Gegenüber weitergesprochen, ohne dass Sie viel mitbekommen haben. Sie fühlen sich jetzt verunsichert und hilflos das Gespräch ist Ihnen völlig entglitten, die Situation ist Ihnen peinlich. Schließlich sind Sie nur noch froh, wenn Sie endlich auflegen können. Zum Glück geht es nicht bei allen Telefongesprächen in englischer Sprache so dramatisch zu. Für viele Menschen auch solche mit guten Englischkenntnissen bedeutet es aber zumindest ein großes Maß an Anstrengung und Überwindung, viel Nervosität und am Ende oft die bange Frage: Habe ich das jetzt alles richtig verstanden? Oder: Habe ich mich halbwegs verständlich ausgedrückt? Für wen ist Meetings in English (B1)? Das Lehrwerk wendet sich speziell an Erwachsene, die Englisch im Beruf benötigen und schon einmal bis etwa zum Niveau B1 des Common European Framework gelernt haben bzw. 5 6 Jahre Schulenglisch hatten. Warum ist das Telefonieren in der Fremdsprache immer eine Herausforderung? Telefonieren ist eine reduzierte Form der Kommunika tion, weil man sein Gegenüber nicht sieht. Sie können sich hier also nicht helfen, indem Sie sich mit Händen und Füßen irgendwie verständlich machen. Zeichensprache, Mimik und Gestik nutzen hier nichts. Aus diesem Grund sind Sie ganz auf sprachliche Ausdrucksformen angewiesen. Gerade beim Telefonieren brauchen Sie besondere Redewendungen und Floskeln, die im normalen Grundwortschatz nicht enthalten sind und die normalerweise auch nicht im Rahmen des Schulenglischs vermittelt werden. Sie müssen schnell reagieren. Das bedeutet: Die benötig ten Redewendungen müssen abrufbereit sein. Wenn Sie versuchen, schnell selbst Sätze zu basteln, werden Sie bald an Ihre Grenzen stoßen, da es in jeder Sprache Formulierungen gibt, die sich nicht wörtlich über setzen lassen. Sie brauchen also einen ausreichenden Grundvorrat an englischen Redewendungen, um durch ein Gespräch zu kommen. Mindestens genauso problematisch ist das fehlende Verständnis kultureller Unterschiede im Umgang miteinander. Zwei Beispiele: Vielleicht haben Sie sich schon gewundert, dass Ihre britische Kollegin immer fragt, wie es Ihnen geht, obwohl Sie sie gar nicht persönlich kennen. Oder der amerikanische Geschäftspartner spricht Sie beim ersten Gespräch sofort mit Vornamen an. Andere Verhaltensweisen können oft nicht richtig gedeutet werden und führen dann zu Missverständnissen. 2

3 Einführung Was erreichen Sie mit diesem Buch? Sie können sich gezielt auf bestimmte Gesprächssituationen vorbereiten und durch die vielen Beispiele und Übungen rasch mehr Sicherheit beim Telefonieren mit englischsprachigen Telefonpartnern erlangen. Was Sie in diesem Buch finden: Die wichtigsten englischen Gesprächssituationen beim Telefonieren Tipps zu Vorgehensweise und Verhalten in einem Telefongespräch Erläuterungen zu Umgangsformen und Stil Aufzeigen typischer (deutscher) Fehler Die wichtigsten Redewendungen im Überblick Übungen zu den einzelnen Kapiteln mit Lösungsvorschlägen Köln, im Januar 2010 Marion Grussendorf 3

4 Inhaltsverzeichnis Einführung Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Konkrete Sprechanlässe Sie erhalten einen Anruf Sie tätigen einen Anruf Sie erreichen Ihren Gesprächspartner direkt Sie fragen nach einem Gesprächspartner Das Gespräch weiterverbinden Sie fragen nach, ob Sie richtig verbunden sind Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar Sie nennen den Grund des Anrufs Sie beenden das Gespräch Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte Grundsätzliches zum Thema Telefonieren auf Englisch Vorbereitung auf ein Gespräch Small Talk in Telefongesprächen Vom Small Talk zum Business-Talk Die richtige Anrede wählen Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick Übungen Informationen austauschen 2.1 Konkrete Sprechanlässe Höfliche Fragen, Bitten und Antworten Fakten klären und überprüfen Schreibweisen vermitteln und überprüfen Nachrichten aufnehmen, weitergeben und hinterlassen Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte Höfliche Fragen und Bitten Nachrichten erfolgreich übermitteln Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick Übungen Vereinbarungen, Termine, Absprachen 3.1 Konkrete Sprechanlässe Termine und Verabredungen vereinbaren Termine ändern Einladungen Über die Zukunft sprechen Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte Wählen Sie die richtige Zukunftsform Zeitangaben Woran Sie bei Terminvereinbarungen noch denken sollten

5 Inhaltsverzeichnis 3.3 Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick Übungen Beschwerden und Reklamationen 4.1 Konkrete Sprechanlässe Reklamationen formulieren Umgang mit Reklamationen Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte Bitte recht freundlich! Beschwerdekultur in Großbritannien und den USA Große Probleme slight problems Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick Übungen Fit for Telefoning in English? Test Yourself! Kapitel 1 Test Yourself! Kapitel 2 Test Yourself! Kapitel 3 Test Yourself! Kapitel 4 Test Yourself! LLösungen Kapitel 1 Lösungen: Practice und Übungen Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte Übungen Kapitel 2 Lösungen: Practice und Übungen Konkrete Sprechanlässe Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte Übungen Kapitel 3 Lösungen: Practice und Übungen Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte Übungen Kapitel 4 Lösungen: Practice und Übungen Konkrete Sprechanlässe Übungen Kapitel 5 Lösungen zu den Selbsttests Kapitel 1 Test Yourself! Kapitel 2 Test Yourself! Kapitel 3 Test Yourself! Kapitel 4 Test Yourself! AAnhang Das englische Alphabet Alphabetischer Wortschatz Englisch Deutsch Stichwortverzeichnis Impressum Über die Autorin

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7 1Grundlagen für die Telefon - kommunikation Bevor Sie auf Englisch telefonieren, müssen Sie nicht nur die grundlegenden Redewendungen beherrschen, sondern auch die Spielregeln bei Telefon - gesprächen kennen, um Missverständnisse zu vermeiden. Als Erstes erfahren Sie, wie Sie Anrufe auf Englisch entgegennehmen und tätigen. Sie werden auf alle möglichen Situationen vorbereitet und lernen, wie Sie mit dem gewünschten Gesprächspartner verbunden werden, Ihr Anliegen deutlich ausdrücken und Telefongespräche richtig beenden.

8 1.1 Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Konkrete Sprechanlässe In diesem Abschnitt erfahren Sie wie Sie Anrufe entgegennehmen und weiterverbinden wie Sie Anrufe tätigen und zum gewünschten Gesprächspartner gelangen wie Sie den Grund Ihres Anrufs nennen wie Sie ein Gespräch beenden Sie erhalten einen Anruf Üblicherweise nennen Sie im Englischen den Namen Ihrer Firma und/oder Ihrer Abteilung und dann Ihren Vor- und Nachnamen + speaking. (In manchen Fällen genügt auch der Vorname.) Ihre Begrüßung könnte also lauten: Network Systems. Sandra Klein speaking. Sales Department. Peter Wallis speaking. Vor allem im Servicebereich wird häufig noch eine höfliche Frage angefügt. Can I help you? How can I help you? What can I do for you? Translogistics PLC. Susan Becker speaking. How can I help you? Practice Ihre Begrüßung aufschreiben Sie sind am Arbeitsplatz und gehen ans Telefon. Ein unbekannter Anrufer spricht Sie auf Englisch an. Wie reagieren Sie? Schreiben Sie eine für Ihren Arbeitsplatz passende Begrüßung auf. Falls Sie in einem Servicebereich arbeiten, ergänzen Sie die Begrüßung mit einer höflichen Frage. 8

9 Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Sie tätigen einen Anruf Die Standardformel, mit der man sich bei einem Anruf vorstellt, ist This is gefolgt von Ihrem vollen Namen. Es ist üblich, dann den Namen der Firma mit from anzufügen: This is Jan Stevens from APL Computers. This is Klaus Brandt calling from DFK. And by the way Es kommt häufiger vor, dass englischsprachige Anrufer ihren Namen nicht nennen, sondern sofort nach dem gewünschten Gesprächspartner fragen. Das gilt nicht als unhöflich. Fragen Sie einfach nach dem Namen. Wenn Sie die Firma und den Gesprächspartner bereits kennen, ist auch die umgangssprachlichere Variante It s (Anna) here möglich: It s Alexa Bell (from AFS) here. Practice Stellen Sie sich selbst und Ihre Firma vor Sie rufen Ms.Peterson von Enable Software Company zum ersten Mal an. Schreiben Sie auf, wie Sie sich und Ihre Firma vorstellen. Ms.Peterson: Enable Software Company. Gail Peterson speaking. You: Sie erreichen Ihren Gesprächspartner direkt Wenn Sie Ihren Gesprächspartner kennen, begrüßen Sie ihn normalerweise persönlich, bevor Sie sich melden. Bei eher förmlichem Umgang und Verwendung des Nachnamens verwenden Sie am besten good morning oder good afternoon. Geht es weniger förmlich zu, verbinden Sie hello oder hi mit dem Vornamen des Gesprächspartners, wie in den folgenden Beispielen: Good morning Mr Gebber. Hello Tom. Hi Sylvia. Vor dem eigentlichen Gespräch ist eine höfliche Frage nach dem Befinden üblich. Eine neutrale Formel ist How are you (today)? Darauf antworten Sie am besten mit einem dieser Sätze: I m very well, thank you. And how are you? (förmlich) I m fine, thank you. And (how are) you? 9

10 1.1 Grundlagen für die Telefonkommunikation Die Antwort darauf ist meist: I m fine too. Etwas umgangssprachlichere Alternativen und mögliche Antworten sind: How are you doing? Fine, thanks. And you? How are you keeping? Not too bad. And yourself? How are things? Can t complain. How about you? Danach beginnen Sie das eigentliche Gespräch (siehe S. 11 und S. 17). Sie fragen nach einem Gesprächspartner Wenn Sie Gespräche mit Kunden oder Geschäftspartnern führen möchten, gibt es mehrere neutrale und höfliche Standardformeln, um nach der gewünschten Person zu fragen: Could I speak to, please? I d like to speak to, please. Is it possible to speak to? Could you put me through to, please? Bei häufigen Kontakten und wenn Ihnen der Gesprächspartner bekannt ist, ist auch die Frage Is there, please? üblich. Is David there, please? Wenn Sie mit jemandem in einer bestimmten Abteilung im Unternehmen sprechen wollen, den/die Sie nicht mit Namen kennen, können Sie eine dieser Varianten wählen: Could I speak to someone in Marketing, please? Could you put me through to the Sales Department, please? I d like to speak to someone who deals with customer relations, please. Das Gespräch weiterverbinden Bevor Sie jemanden zu einem anderen Gesprächspartner durchstellen, bitten Sie normalerweise um einen Moment Geduld. Hier ein paar geläufige Formulierungen: Just a moment, please. One moment, please. Can you hold the line, please? Can you hold on a moment, please? Umgangssprachlich können Sie diesen Satz verwenden: Hang on a second. 10

11 Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Danach sagen Sie, dass Sie zum gewünschten Gesprächspartner verbinden, indem Sie die Formulierung put through to oder connect to/with verwenden. I ll put you through to Ms Hollis. I ll connect you to Sales. I ll connect you with Mr Groth. I m putting you through to the marketing manager. Wenn Sie ausdrücken möchten, dass Sie nicht sicher sind, ob jemand erreichbar ist, wählen Sie einen dieser Sätze: I ll see if Mr Dales is available. Let me just check if she is available. Sie fragen nach, ob Sie richtig verbunden sind Wenn sich Ihr Gesprächspartner nicht namentlich oder nicht deutlich gemeldet hat, fragen Sie nach, ob Sie tatsächlich mit der richtigen Person sprechen. Sorry, is that Peter Bott? Is that you Gillian? Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar Wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist, drücken Sie Ihr Bedauern im Deutschen üblicherweise mit leider oder mit Es tut mir leid, aber aus z. B. Frau Maier ist heute leider nicht im Haus. Es tut mir leid, aber Frau Maier ist heute nicht im Haus. Im Englischen benutzen Sie die Formel I m afraid oder I m sorry, but am Satzanfang. Hier einige der gebräuchlichsten Redewendungen, wenn es um Abwesenheit geht: I m afraid I m sorry, but Ms Thomas is unavailable at the moment. Mr Willms isn t in the office today. Karla isn t in today. Harald is on holiday for two (more) weeks. Ms Cale is on another line at the moment. Daniel s line is engaged/busy. Conny is in a meeting just now. Jessica is away on business until Friday. My colleague is off sick today. Sie nennen den Grund des Anrufs Um Ihren Gesprächspartner nach dem Grund des Anrufs zu fragen, sagen Sie: May I just ask what it s about? (förmlich) Can I just ask what it s about? (weniger förmlich) 11

12 1.1 Grundlagen für die Telefonkommunikation Um den Grund Ihres Anrufs zu nennen, können Sie die neutrale und sehr geläufige Rede - wendung I m calling verwenden. Sie sagen I m calling about, wenn ein Substantiv folgt, und I m calling to, wenn Sie ein Verb benutzen. I m calling about the sales conference. I m calling to confirm the date of the meeting. Umgangssprachliche Alternativen dazu sind I m phoning und I m ringing. I m phoning about the trade fair in Munich. I m ringing to update you on the agenda. Auch so können Sie den Grund Ihres Anrufs nennen: It s about the new software. I m calling in connection with the sales presentation. The reason I m calling is that I need more details on pricing. And by the way Verwechseln Sie diese beiden Ausdrücke nicht: Hang up heißt auflegen (am Telefon), hang on bedeutet warten, dranbleiben! Practice Welche Telefonate führen Sie auf Englisch? Welche Telefonate haben Sie in letzter Zeit geführt? Welche führen Sie regelmäßig auf Englisch? Wählen Sie eine für Sie typische Situation aus. Schreiben Sie auf, wie Sie sich und Ihre Firma auf Englisch vorstellen und den Grund des Anrufs nennen würden. Sie beenden das Gespräch Oft bedankt man sich am Ende des Gesprächs mit thank you (eher förmlich) oder thanks (weniger förmlich). Thank you very much. / Thank your for your help. Thanks a lot. Thank you for calling. You ve been very helpful. Thank you very much. I appreciate your help. 12

13 Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Darauf können Sie antworten, indem Sie eine englische Redewendung verwenden, die dem deutschen bitte sehr oder gern geschehen entspricht: You re welcome. Not at all. My pleasure. No problem. / That s OK. (umgangssprachlich) Auch üblich ist es, auf zukünftige Treffen oder Vereinbarungen zu verweisen. Sehr oft hört man hier die Formel look bzw. looking forward to (sich freuen auf ). Das danach folgende Verb steht immer in der -ing-form! I m looking forward to seeing you next week! We look forward to meeting you on Friday! Looking forward to hearing from you! Andere Schlussformulierungen: Speak to you soon. Goodbye. Bye then. Practice Ein Telefongespräch aus Ihrem geschäftlichen Alltag üben Stellen Sie sich eine Situation vor, in der Sie einen englischsprachigen Gesprächspartner anrufen würden. Schreiben Sie den Dialog auf und bauen Sie dabei die folgenden Aspekte ein: 1. Eine andere als die gewünschte Person antwortet. (Sind Sie richtig verbunden? Fragen Sie nach der gewünschten Person.) 2. Wie sollten Sie Ihren Gesprächspartner begrüßen? Wie gut kennen Sie die Person? 3. Wie drücken Sie Ihr Anliegen aus? 4. Ihr Gesprächspartner muss zu einer Besprechung gehen und will Sie später zurückrufen. 5. Wie beenden Sie das Gespräch? 13

14 1.2 Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.2 Gesprächsstrategien und inter kulturelle Aspekte In diesem Abschnitt erfahren Sie wie Sie Telefon-Floskeln gezielt anwenden wie Sie sich auf Telefongespräche vorbereiten wie Sie mit Small Talk eine freundliche Atmosphäre schaffen welche Anrede angemessen ist welche Grundregeln Sie beim Telefonieren einhalten sollten Grundsätzliches zum Thema Telefonieren auf Englisch In einer Fremdsprache zu telefonieren ist für viele Menschen eine große Herausforderung auch für solche mit guten Englischkenntnissen. Da Sie und Ihr Gesprächspartner sich nicht sehen, sind Sie voll und ganz auf Ihre sprachlichen Ausdrucksmöglichkeiten angewiesen. Telefon-Floskeln lernen Deshalb ist es beim Telefonieren noch wichtiger als im direkten Kontakt, dass Sie auf für Sie relevante Sprechsituationen vorbereitet sind und die entscheidenden Redewendungen und Sätze dafür abrufbar haben. Erst wenn Sie die immer wiederkehrenden Floskeln beherrschen, können Sie sich auf das eigentliche Gespräch konzentrieren. Beginnen Sie dagegen erst während des Telefonats mit der Suche nach dem richtigen Ausdruck oder Satz, ist kein stringentes Gespräch möglich. Telefon-Floskeln gezielt aussuchen In fast jeder Sprechsituation gibt es mehrere Möglichkeiten, sich auszudrücken manchmal bieten sich fünf oder mehr Sätze, um den gleichen Sachverhalt zu beschreiben. Auch in diesem Werk finden Sie entsprechende Auflistungen von gebräuchlichen Floskeln zu bestimmten Sprechanlässen. Wenn Sie sich aber sprachlich noch nicht so sicher fühlen, achten Sie bei der Vorbereitung darauf, dass Sie sich angesichts der Fülle der gebotenen Möglichkeiten nicht zu viel vornehmen. Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen. Tipps zum Telefonieren 1. Konzentrieren Sie sich (zunächst) auf wenige Redewendungen! Handeln Sie nach dem Motto: Weniger ist mehr. Zunächst genügt ein Satz pro Sprechanlass. Über Alternativen denken Sie erst nach, wenn Sie einen Satz wirklich beherrschen. 14

15 Grundlagen für die Telefonkommunikation Wählen Sie einfache Formulierungen! Machen Sie sich das Leben leichter, indem Sie Floskeln aussuchen, die für Sie passen. Wenn es Alternativen gibt, wählen Sie eine, die beispielsweise besonders kurz oder einfach auszusprechen ist. Beispiel: Statt I wonder if you could say that again, please? können Sie auch sagen Could you repeat that, please? 3. Werden Sie selbst aktiv! Lernen Sie Ihre Redewendungen auswendig und verlassen Sie sich nicht nur auf Listen mit Floskeln, die Sie irgendwo notiert haben. Diese helfen Ihnen im Ernstfall nur wenig, weil Sie den richtigen Satz so schnell gar nicht finden und das Suchen Sie davon abhält, sich auf das Gespräch zu konzentrieren. Kein Übersetzen aus dem Deutschen! Telefonieren besteht zu einem großen Teil aus typischen Redewendungen und Sprachfloskeln, die in jeder Sprache anders sind. Aus diesem Grund ist es selten möglich, direkt aus dem Deutschen zu übersetzen. Legen Sie sich deshalb nie deutsche Sätze zurecht, die Sie dann ins Englische übertragen. In den meisten Fällen klingt eine solche Übersetzung überhaupt nicht englisch oder ist schlichtweg falsch. Prägen Sie sich also von Anfang an englische Wendungen ein! Vorbereitung auf ein Gespräch Überlegen Sie, was genau Sie besprechen und sagen wollen, und schreiben Sie eine Liste mit möglichen Themen, Punkten oder Fragen, auf die Sie dann während des Gesprächs zugreifen können. Gehen Sie die einzelnen Punkte durch und sagen Sie laut und ohne lange zu überlegen jeweils den englischen Satz, der Ihnen dazu einfällt. Wenn Sie merken, dass Sie Schwierigkeiten haben, spontan eine passende Formulierung zu finden, oder wenn Sie mit der benutzten unzufrieden sind, schlagen Sie auf den Seiten Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick in diesem Buch nach und wählen Sie einen passenden Satz aus. Sprechen Sie diesen Satz so lange laut vor sich hin, bis er sitzt. Üben Sie dann, zwischen verschiedenen Sätzen bzw. Sprechsituationen zu wechseln. Sobald Sie merken, dass Sie die benötigten Floskeln automatisch wiedergeben können, nehmen Sie sich längere Sequenzen vor. Machen Sie sich eine Liste mit den Redewendungen, die Sie am häufigsten benutzen, und hängen Sie diese in der Nähe des Telefons auf zur Sicherheit! 15