Supportoptimierung durch Telesupport mit Netviewer

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1 Supportoptimierung durch Telesupport mit Netviewer 1 Agenda Vorstellung von Carl Zeiss Beschreibung des Telesupport-Projekts LiveDemo Carl Zeiss - Netviewer Vorteile von Netviewer Screenshots CI Anpassungen

2 Biowissenschaften und Gesundheitswesen 49% des Gesamtumsatzes Medizintechnik Mikroskopie Carl Zeiss Jahresumsatz : > Mio. Euro Markenoptik Märkte Konsumgüter 6% des Gesamtumsatzes Optisch-elektronische Systeme Systemlösungen für industrielle Märkte 45% des Gesamtumsatzes Halbleitertechnik Industrielle Messtechnik Horizontalarmmessmaschinen Lichtmikroskopie Advanced Imaging Microscopy Chirurgische Geräte Ophthalmologische Systeme Augenoptik Sports Optics Photo Display- Technologie Planetarien Optronik Lithographie- Systeme Prozesskontrollsysteme Portalmessmaschinen 273 Mio. Euro 466 Mio. Euro 332 Mio. Euro 229 Mio. Euro 560 Mio. Euro 244 Mio. Euro 3 Wesentliche Produktions- und Vertriebsstandorte der Carl Zeiss AG Produktion Vertrieb ca. 40 Vertriebsunternehmen und über 100 Vertretungen im Ausland

3 Aalen Minneapolis USA Oberkochen 5 Portal- und Horizontalarm-Messmaschinen Always above Standard Messen mit höchster Produktivität Vom Entwurf bis zur Produktion die Faszination höchster Präzision

4 7 Geschäftsbereiche der Carl Zeiss IMT KMG s Technischer Service Software Applikation Service, Projekte

5 Ca. 28% Umsatzanteil Ca. 520 Mitarbeiter IMT Services Technical Services Application Services Instandhaltung Reaktionszeit Applikation Kalibrierung IT-Service Consulting System - Engineering IT-Service 9 Wir bieten Mehr - Dienstleistungsportfolio durch das Dienstleistungsspektrum des technischen Service KMG- überwachung Kalibrierung Umzug KMG- Transport Werksverlagerung Instandhaltung Warranty Care Große Wartung Kleine Wartung Inspektion Reparatur CZ & Fremd KMG s TS Support Second Level Support Hotline Onboard Diagnostik Überwachung von Koordinatenmessgeräten Online Status Erreichbarkeit Reaktionszeit erweiterte Störfallannahme Customer Care nutzungsorientierte Wartungskonzepte

6 Kurze Reaktionszeiten Hohes Kostensenkungspotential (Reisezeiten) Komplexe Problemlösungen durch die jeweiligen Experten per Teleservice Time to repair verringern durch vorbereitete Serviceeinsätze (Vordiagnose per Teleservice) Globale Globale Serviceleitung Serviceleitung Serviceleiter Deutschland Serviceleiter Europa Serviceleiter Asien Client Support Management Administration Projekte / Service IT Service Schulung Business Partner Management Servicedokumentation Neu Produkte Support Serviceleiter Amerika 11 Steigende Marktforderungen im Bereich Services Ausgangssituation: Zunehmende Integration der Messtechnik in die Fertigungslinien Steigende Komplexität durch Vernetzung mit Robotern und aut. Zuführeinrichtungen Ständig steigende Kundenanforderungen - Reaktionszeit - Time to repair Services werden zunehmend zum strategischen Geschäftsfeld Mehr Dienstleistung durch Teleservice:

7 IT-Symposium 2006 Zeiss Teleservice - Historie 17. Mai 2006 Seit 2001 ist bei Zeiss eine eigenentwickelte Lösung im Einsatz Vorteile: - vollständige Integration in CRM-System (Lotus Notes), SAP - Prepaid Verrechnungskonzept - sehr gutes Berechtigungsverfahren Nachteile: - Firewalldurchdringung - Bedienbarkeit - Videoübertragung scheitert generell an Firewalls - hoher administrativer Aufwand für jeden Neukunden ww IT-Symposium 2006 Teleservice Neue Lösungsansätze Mai 2006 ab Juni 2005: Suche nach neuen firewallfreundlichen Lösungen In die engere Wahl kamen Netviewer und WebEx Vorteile Netviewer: Funktional überzeugendes Produkt Firewalldurchdringung, Sicherheit, Geschwindigkeit, Stabilität, intuitive Bedienoberfläche Schnelle Reaktionszeiten, Service Begleitung durch die gesamte Projektphase Kundenspezifische Anpassungen Einbindung der Kundendatenabfrage in Form eines Formulars Abfrage der Kundengarantie auf Beraterseite Nutzung eines eigenen Servers in der Zeiss DMZ Nutzung eines Enterprise Servers, mit eigenem Konfigurator Entscheidung für Netviewer November 2005 ww 14

8 Kundenseite Eingabemaske mit spezifischen Kundendaten Daten werden auf dem Enterprise-Server (SQL- Datenbank) gespeichert und später ausgewertet 15 Screenshots - Carl Zeiss Oberflächenanpassung Kundenseite Meeting Nummer Meeting Passwort Eingabe der von Zeiss mitgeteilten Meeting-Nummer und des Meeting Passworts Zeiss-Supportseite Definition der Verrechnungsart

9 Lothar Hänle GmbH Manager Training and Projects, Business Partners Phone Mobile Fax Maureen Angus Netviewer GmbH Key Account Manager Phone Mobile Fax Kommunikationstechnologie Netviewer