Technical Support. Industry Services.

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1 Industry Services Technologiebasierte Services für mehr Wettbewerbsfähigkeit Minimale Ausfallzeiten und der optimale Einsatz von Personal und Betriebsmitteln sind wesentliche Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg in der Industrie. Siemens schafft die Voraussetzung für mehr Produktivität, Flexibilität und Effizienz: mit technologiebasierten Services über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage zuverlässig, weltweit, rund um die Uhr. Umfangreiches Technologie- und Produktwissen sowie Branchenkompetenz des weltweiten Expertennetzwerks von Siemens sind die Basis für den entscheidenden Vorsprung im Wettbewerb. Die Herausforderung: technische Unterstützung schnell und kompetent Bei Automatisierungslösungen für Systeme und Anlagen müssen nicht nur die Produktschnittstellen korrekt konfiguriert werden, auch die optimale Projektierung von Produkten und Systemen entscheidet über Effizienz und Sicherheit. Um die Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen hoch zu halten und im Servicefall die richtigen Maßnahmen einzuleiten, ist eine kompetente und schnelle Analyse von System- und Fehlermeldungen unerlässlich. Dabei können jederzeit Fragen auftreten, ganz gleich, ob es sich nur um ein einzelnes Produkt oder eine ganze Automatisierungslösung handelt.

2 Die Lösung: von Siemens Industry Die Automation Value Card (AVC) ist integraler Bestandteil des umfassenden Dienstleistungsangebotes, mit dem Siemens Industry Ihre Maschinen und Anlagen über den gesamten Lebenszyklus zuverlässig und kompetent begleitet. Der von Siemens bietet per Telefon, oder über Remote- Zugriff individuelle technische Unterstützung bei allen Fragen zu Funktion, Handhabung, Anwendung und Störungsbehebung von Produkten und Systemen für die Industrie. Erfahrene Service-Experten auf der ganzen Welt bearbeiten dringende Fälle bevorzugt und binden bei Bedarf auch Kollegen aus Entwicklung, Vor-Ort-Service und Vertrieb ein. Dabei umfasst der technische Support auch Produkte, die nicht mehr lieferbar oder abgekündigt sind. Das Support-Angebot gliedert sich in Leistungspakete, die auf unterschiedliche Anforderungen zugeschnitten sind. Die Abrechnung der Leistung erfolgt üblicherweise komfortabel mit Credits von der Automation Value Card (AVC). Die AVC kann über den regionalen Siemens-Ansprechpartner bestellt werden die darauf gespeicherten Credits lassen sich für unterschiedlichste Dienstleistungen und Downloads nutzen. Mehr zum Thema AVC bietet das Kapitel Automation Value Card. Umfangreichere und individuelle Unterstützung wird über ein gesondertes Angebot und nach Zeit und Aufwand abgewickelt. 2

3 Online Support Der schnellste Weg: der Support Request über Internet Technische Anfrage über Online-Formular Lösungsvorschlag per Internet Technische Kundenanfragen Technische Anfrage über Telefon Wissensdatenbank Anfrage wird automatisch abgeglichen Kompetent und persönlich Kundenbetreuer nimmt Anfrage entgegen Keine automatische Lösungsfindung führt zu Weiterleitung der Anfrage Systemaufnahme und Einordnung der Anfrage System zur Dokumentation und Nachverfolgung aller Anfragen Lösungsvorschlag per Mail, Telefon, Fax Spezialist ermittelt Lösung und ruft zurück Teamzuordnung Der Kontakt zum Der Support Request ist der wichtigste Eingangskanal für Fragen zu den Produkten von Siemens Industry Automation. Mit einem Support Request erhält eine Anfrage eine eindeutige Identifikationsnummer, die die Nachverfolgung erleichtert. Er bietet direkten Zugang zu technischen Experten Lösungsvorschläge für unterschiedlichste Fragestellungen (z. B. FAQs) Statusverfolgung Ein direkter Link zum Support Request befindet sich auf der Homepage des Industry Online Support unter industry/onlinesupport Die Siemens-Ansprechpartner-Datenbank im Internet enthält die Kontaktdaten des regionalen in den Ländern. Der telefonische Kontakt zu den Experten des in Deutschland ist über folgende Telefonnummer möglich: +49 (0) Basic Extended Priority Mature Products 24h Remote Classic Support Contracts 3

4 Leistung Support Bearbeitungszeit Verrechnung Basic schnell lösbare - kostenfrei Anfragen Priority sofortiger Rückruf - AVC: 100 Credits eines Spezialisten 24h außerhalb Bürozeiten Sa, So, Feiertag bis zu 1h AVC: 100 Credits AVC: 300 Credits Mature Products Produkte die nicht mehr geliefert werden Extended mit Basic nicht lösbar Remote Classic Supportverträge bis zu 1h bis zu 3h höherer Aufwand AVC: 200 Credits AVC: 500 Credits auf Anfrage Remote Live Meeting bis zu 3h AVC: 500 Credits nach Vereinbarung nach Vereinbarung Supportvertrag Die Leistungen des Basic Basic wird für alle Produkte und Systeme von Siemens Industry angeboten und kann über alle Eingangskanäle kostenfrei abgerufen werden. Das Paket bietet Beratung und Unterstützung bei schnell lösbaren Aufgaben per Telefon und . Die Bearbeitung der Anfragen (Cases) erfolgt in der Reihenfolge ihres Eingangs. Für nicht schnell lösbare Anfragen, unterbreitet Siemens dem Kunden ein Angebot für einen Extended Support. Priority Priority bedeutet einen umgehenden Rückruf durch den nächsten freien Spezialisten, in der Regel innerhalb weniger Minuten. Um die schnelle Bearbeitung zu gewährleisten, kann Priority nur per Telefon angefordert werden, üblicherweise bei der Aufnahme einer Anfrage im Dispatch Center. Priority wird über die AVC (100 Credits pro Case) verrechnet. 24h 24h bezeichnet ein Leistungspaket, das den Kunden die Erreichbarkeit des rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr ermöglicht. Der Rückruf durch einen Spezialisten erfolgt üblicherweise innerhalb von zwei Stunden. Ist absehbar, dass die Bearbeitung des Case länger als eine Stunde dauern wird, erhält der Kunde ein Angebot für einen Extended Support. Die Kosten für 24h richten sich nach dem Zeitpunkt der Anfrage und werden über die AVC abgerechnet. Montags bis freitags zwischen 17 und 8 Uhr kostet der Service 100 Credits, an Wochenenden und bundeseinheitlichen deutschen Feiertagen je 300 Credits. Mature Products Dieser Service wird speziell für Anfragen zu Produkten angeboten, die aktuell nicht mehr lieferbar sind. Einen Überblick dieser Produkte von Siemens Industry bietet die Mature Products Global List, die im Internet unter industry/onlinesupport bei der Beschreibung von Mature Products eingesehen werden kann. Sollte der Case länger als eine Stunde zur Lösung benötigen, erhält der Kunde ein Angebot für einen Extended Support, anderenfalls wird der Service mit 200 Credits vom Guthaben der AVC abgerechnet. 4

5 Extended Überschreitet die Bearbeitungsdauer eine Stunde, wird der Case als Extended bearbeitet. Die eingesetzten Service-Spezialisten von Siemens verfügen über umfassendes Know-how in den Bereichen Engineering, Anlageninbetriebsetzung und Systemtests. Mit dem entsprechenden Praxisverständnis helfen sie den Kunden auch in schwierigen Fällen weiter. Aufgrund der höheren Komplexität der Extended-Cases bietet Siemens dazu schwerpunktmäßig folgende Leistungen an: Skripterstellung und -anpassung Projektierungsunterstützung und -erweiterung Individuelle Kundenlösung/ Sonderlösungen Inbetriebnahme-Unterstützung Der Kunde profitiert dabei von Zeit- und Kostenersparnis im Automatisierungsprojekt. optimaler Vorbereitung erforderlicher Einsätze vor Ort kompetenter Unterstützung in kritischen Projektsituationen Extended umfasst alle Anfragen, die im Rahmen eines Basic -Supports nicht lösbar sind. Aufträge z. B. zur Projektunterstützung können auch direkt als Extended platziert werden. Liegt die Bearbeitungszeit unter drei Stunden, kann die Abrechnung über die AVC (500 Credits) erfolgen bei höherem Aufwand unterbreitet Siemens dem Kunden ein individuelles Angebot. Typische Einsatzfelder für Extended Projektierung von System-Migrationen (z. B. STEP5 > STEP7, ProTool > WinCC flexible etc.) STEP5 > STEP7 ProTool > WinCC flexible; ProTool > WinCC flexible > TIA Portal WinCC V7 > TIA Portal V11, WinCC V4.x/V5.x/V6.x > WinCC V7.x PCS 7 V4.x/V5.x/V6.x > V8.x COM 1430 TCP/ COM 1430 TF/COM 543x STEP7/Klassik > STEP 7 V11) Projektreparatur aufgrund von Datenbankdefekten Configuration Checks / Health Checks Abzug von PC-Diagnosedaten, Analyse und Bewertung des Zustands der eingesetzten PC-Hardware des Betriebssystemstatus von möglichen Inkompatibilitäten der installierten Software Reproduktion des System-/Anlagenverhaltens Im Rahmen eines Extended kann die komplette Anlagensituation unter Verwendung der tatsächlich eingesetzten Hardware und Software exakt nachgestellt werden. Inbetriebnahme-Unterstützung Untersuchung von Problemen in der Anwender-Software Detaillierte Untersuchung von Automatisierungsprojekten Analyse von Scripts, Busprotokollen, komplexen Datenbankzugriffen Kundenspezifische Programmierbeispiele während der Inbetriebsetzung Step-by-Step-Unterstützung zur Produkteinweisung 5

6 Remote Classic Remote Classic ermöglicht eine schnelle und wirksame Unterstützung bei der Ferndiagnose oder Problembehebung im Automatisierungssystem einer Maschine oder Anlage. Übersteigt die Bearbeitungsdauer einer Remote Classic -Session drei Stunden, unterbreitet Siemens dem Kunden ein Angebot für einen Remote Extended Support. Um die Remote-Session schnell und effizient durchführen zu können, muss auf dem betreffenden System im Vorfeld Microsoft Office Live Meeting installiert werden. Remote Classic wird fallweise über die Automation Value Card mit 500 Credits berechnet. Darüber hinaus bietet Siemens eine hochsichere und hochverfügbare Remote- Anbindung von SIMATIC Automatisierungssystemen mit den SIMATIC Remote Services (SRS) an. Basierend auf der zertifizierten SRS-Plattform stehen hier umfassende, modulare Remote-Leistungen bis hin zu präventivem Support zur Verfügung. Supportverträge Mit Supportverträgen lässt sich der Technical Support auf die individuellen Anforderungen des Kunden zuschneiden. Basis dafür ist der Standard-Support zu Funktionen und Handhabung der Produkte und Systeme von Siemens Industry. Darüber hinaus stehen unterschiedliche Optionen zur Auswahl, die flexibel und unabhängig voneinander vereinbart werden können: Supportzeiten/Erreichbarkeit Reaktionszeiten/Direktkontakt Ansprechpartner/Technical Account Manager Kontaktwege/Zugang Remote-Support Kundenspezifischer Support Zeit- und Anfragenkontingente Proaktive Supportintervalle So sichern Siemens-Spezialisten die optimale Unterstützung und eine effiziente Nutzung der Automatisierungssysteme des Kunden. Weitere Informationen zu Supportverträgen halten die regionalen Siemens-Ansprechpartner bereit. 6

7 PIN unter Rubbelfeld: Volles Guthaben im Auslieferungszustand Startguthaben Felder für mitgelieferte Telefonnummernaufkleber Auf einen Blick: Die Automation Value Card Kleine Karte viel Support Die Automation Value Card (AVC) ist integraler Bestandteil des umfassenden Dienstleistungsangebotes, mit dem Siemens Industry Ihre Maschinen und Anlagen über den gesamten Lebenszyklus zuverlässig und kompetent begleitet. Kartengrößen und Bestellnummern: Die AVC ist mit vier verschiedenen Startguthaben erhältlich und wie ein Standard-Produkt über Ihren Siemens- Ansprechpartner bestellbar: 200 Credits: 6ES7997-0BA00-0XA0 500 Credits: 6ES7997-0BB00-0XA Credits: 6ES7997-0BC00-0XA Credits: 6ES7997-0BG00-0XA0 Support à la Card: So geht s. Kartennummer und PIN sind auf der Rückseite der Automation Value Card angebracht. Im Auslieferungszustand ist die PIN durch ein Rubbelfeld abgedeckt, womit das volle Guthaben der Karte sichergestellt ist. Durch Angabe von Kartennummer und PIN haben Sie vollen Zugriff auf die jeweilig angebotenen Support-Leistungen. Der Betrag für die bezogene Leistung wird Ihnen in Form von Credits vom Guthaben Ihrer Automation Value Card abgezogen. Ganz gleich, ob Sie bestimmte Leistungen unseres benötigen oder über unser Online-Portal hochwertige Funktionsbausteine und Tools einkaufen: Bezahlen können Sie immer mit Ihrer Automation Value Card. Ganz ohne Verrechnungsaufwand, transparent und sicher. Denn mit der nur Ihnen bekannten Kartennummer und der zugehörigen PIN können Sie jederzeit Ihr aktuelles Guthaben und Buchungsvorgänge über unser Online-Portal einsehen: Vorteile auf einen Blick Service-Shopping ohne Verrechnungsaufwand für unterschiedliche Services und Downloads Währungsneutrales Kartenguthaben weltweit einsetzbar Volle Kostentransparenz per Online-Kontoauszug und Sicherheit bei allen Buchungsvorgängen Unbegrenzt aufladbar Einfache Bestellung als Standard-Produkt 7

8 Der Nutzen: kompetenter und effizienter Support mit optimalem Ergebnis Der von Siemens Industry bietet den Kunden eine Vielzahl maßgeschneiderter Angebote, von der Basis-Unterstützung bis hin zu individuellen Supportverträgen. Egal ob in der Planungsphase eines Automatisierungssystems oder im Betrieb einer Anlage, der unterstützt schnell und kompetent bei allen technischen Anfragen. Damit kann der Kunde dank optimaler technischer Betreuung hohe Planungssicherheit erreichen den Engineering-Aufwand optimieren maximale Realisierungssicherheit erlangen die Inbetriebnahme beschleunigen und die Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen im Betrieb steigern. Ein besonderer Vorteil ist, dass auch bereits abgekündigte oder nicht mehr lieferbare Produkte in vollem Umfang unterstützt werden, sodass der Wert einer Investition langfristig erhalten bleibt. Das modulare Support-Angebot passend zu den Bedürfnissen der Kunden und die schnelle und komfortable Bezahlung über die Automation Value Card sind weitere Vorteile, die den Technical Support von Siemens Industry komfortabel und effizient machen. Die Informationen in diesem Datenblatt enthalten lediglich allge meine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, welche im konkreten Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen bzw. welche sich durch Weiterentwicklung der Produkte ändern können. Die gewünschten Leistungsmerkmale sind nur dann verbindlich, wenn sie bei Vertragsschluss ausdrücklich vereinbart werden. Alle Erzeugnisbezeichnungen können Marken oder Erzeugnisnamen der Siemens AG oder anderer, zuliefernder Unternehmen sein, deren Benutzung durch Dritte für deren Zwecke die Rechte der Inhaber verletzen kann. Weitere Informationen und Unterstützung erhalten Sie bei Ihrem lokalen Siemens-Partner: Siemens AG Industry Sector Customer Services Division Product Lifecycle Services Gleiwitzer Str Nürnberg Germany Bestell-Nr. E10001-T480-A265-V1 Dispo-Nr K-Nr Printed in Germany TH DB Siemens AG