Was haben unsere Patienten davon, dass es uns gibt?

Transkript

1 Praxis-Philosophie Was haben unsere Patienten davon, dass es uns gibt? Eine Zahnarztpraxis erfolgreich zu führen, ist schwierig geworden. Viele Zahnärzte leiden unter dem Rückgang der Patientenzahlen und der schlechten Bezahlung durch die Krankenkassen. In manchen Praxen können die Gehälter nicht mehr regelmäßig bezahlt werden und immer mehr Zahnärzte werden insolvent. Patienten Damit unsere Praxis auch in Zukunft erfolgreich ist, sichere Arbeitsplätze bietet und die Gehälter zuverlässig bezahlen kann, ist jedes Team-Mitglied gefordert: Die Art, wie wir mit unseren Patienten umgehen, entscheidet über unseren zukünftigen Erfolg. Dazu müssen wir folgende Fragen beantworten: Welche Art von Patienten wollen und brauchen wir? Wie können wir mehr von diesen Patienten für unsere Praxis gewinnen? Wie gewinnen wir das Vertrauen dieser Patienten? Wie erreichen wir, dass sie gerne wiederkommen und uns weiterempfehlen? Nicht der Chef bezahlt das Gehalt. Die Patienten bezahlen es. Unsere Zielgruppen: Welche Art von Patienten wollen und brauchen wir? Wir behandeln grundsätzlich jeden Menschen gleich freundlich, aufmerksam und zuvorkommend, egal wie er versichert er ist und welchen sozialen Status er hat. Entscheidend sind die menschlichen Qualitäten. Unsere allgemeine Zielgruppe sind Patienten, die freundlich und zuverlässig sind, die Wert auf ihre Mundgesundheit und Ästhetik legen und die bereit und in der Lage sind, dafür zu bezahlen. Daneben haben wir spezifische Zielgruppen: 1. Für unsere Prophylaxe-Abteilung: Kinder und Jugendliche für die halbjährliche Mundgesundheits-Vorsorge und Erwachsene für die regelmäßige Professionelle Zahnreinigung. Unser Ziel ist es, die Prophylaxe-Patienten so zu beraten, zu überzeugen

2 und schonend, sanft und gut zu behandeln, dass sie gerne regelmäßig zur Prophylaxe wiederkommen. 2. Für Dr. Hartmut Sauer: Patienten mit Interesse und Bedarf an Metallfreier Zahnbehandlung, Amalgam-Sanierung, Cerec-Inlays und Keramik-Implantaten. 3. Für Dr. Thomas Rudzewitz: Patienten mit Interesse und Bedarf für Titan-Implantate, Parodontalbehandlungen und hochwertigen Zahnersatz. Da Dr. Rudzewitz über eine spezielle Ausbildung verfügt, behandelt er auch schwierige Implantatfälle. Wie können wir diese Zielgruppen für unsere Praxis gewinnen? Gut und Spezialist zu sein, genügt nicht. Man muss auch bekannt dafür sein. Dazu braucht es Marketing. Wir werben innerhalb unserer Praxis durch Beratungsgespräche, schriftliche Informationen und Bitten um Weiterempfehlungen. Außerhalb unserer Praxis werben wir vor allem mit Vorträgen, Veröffentlichungen und über das Internet. Dazu betreiben wir eine Praxis-Website und spezielle und informative Websites für Prophylaxe, Metallfreie Zahnbehandlung und Implantate. Außerdem arbeiten wir eng mit Heilpraktikern und anderen ganzheitlichen Therapeuten zusammen, denen wir und die uns Patienten überweisen. Wie gewinnen wir das Vertrauen unserer Patienten? Vertrauen erhält man, wenn man authentisch, ehrlich und fair ist. Das spüren Patienten. Das bedeutet, dass wir unseren Patienten nur das empfehlen, wovon wir überzeugt sind. Wir beraten sie in ihrem medizinischen und nicht in unserem finanziellen Interesse. Dazu gehört, dass wir ihnen alle Behandlungsalternativen mit sämtlichen Vor- und Nachteilen präsentieren und ihnen die für sie beste Lösung empfehlen. Wir akzeptieren es, wenn sich ein Patient aus Kostengründung für eine weniger gute Lösung entscheidet und geben auch dann unser Bestes, um ein gutes Ergebnis zu erzielen. Wir informieren ihn aber auch, dass er sich durch Ratenzahlung doch eine für ihn bessere Behandlung leisten kann. Vertrauen erhält man auch dadurch, dass man nicht versucht, etwas zu verkaufen. Auch das spüren Patienten und wehren sich (unbewusst) dagegen. Wir weisen unsere Patienten auf notwendige Behandlungen hin und informieren sie über die möglichen Folgen einer Nichtbehandlung. Wir informieren sie durch Marketing und Beratung über optimale und ästhetische Zahnbehandlungen und versuchen so, ihr Interesse und ihre Nachfrage zu wecken. Wir werden aber erst dann aktiv, wenn sie die empfohlenen Leistungen von sich aus und wirklich wollen. Zur Vertrauensbildung gehört auch, offen über Preise zu reden. Wir leisten gute Arbeit und wollen gutes Geld dafür. Dazu kalkulieren wir angemessene Preise und nennen diese frei, klar und selbstbewusst. Vertrauen muss nicht nur gewonnen, es muss auch belohnt werden. Das erreichen wir durch die Qualität unserer Behandlung und dadurch, dass wir die Erwartungen unserer Patienten nicht nur erfüllen, sondern möglichst übertreffen. Dazu müssen wir die Erwartungen unserer Patienten kennen und wissen, was ihnen wichtig ist. Wir müssen ihnen also Fragen stellen. Die hohe Qualität unserer Behandlungen erreichen wir durch laufende Fortbildungen und durch unsere Spezialisierung.

3 Wie erreichen wir, dass unsere Patienten gerne wiederkommen und uns weiterempfehlen? Wer wirklich erfolgreich sein will, muss anders als Andere sein, mehr tun als von ihm erwartet wird und bereit sein, zu geben und zu dienen. Jede Praxis hat die Patienten, die sie verdient. Wenn wir also freundliche, zuverlässige und zuzahlungsbereite Patienten wollen, müssen wir das vorleben, was wir wollen. Nur wenn wir freundlich, fair, aufmerksam, höflich, souverän, kompetent, offen, gepflegt, taktvoll, fröhlich, vital, erfolgreich und im Einklang mit uns selbst sind, kommen auch die Menschen zu uns, die diese Eigenschaften schätzen, selbst besitzen oder anstreben. Das beginnt beim ersten Anruf eines Patienten, setzt sich fort bei seinem Empfang in der Praxis und während der Behandlung und endet bei seiner herzlichen Verabschiedung bis zum nächsten Mal. Wenn ein Patient diesen gesamten Ablauf positiv erlebt, wird er von unserer Praxis begeistert sein, gerne wiederkommen und uns von sich aus weiterempfehlen. Unser Ziel ist es also, jedem Patienten in jedem Moment dieses Gefühl der herzlichen Zuwendung und Aufmerksamkeit zu schenken. Deshalb betrachten und behandeln wir unsere Patienten als zahlende Gäste. Sie sollen sich bei uns so wohl fühlen wie in einem sehr guten Restaurant - mit dem kleinen Unterschied, dass es bei uns nichts zu essen, sondern eine möglichst angenehme zahnmedizinische Behandlung oder Prophylaxe gibt. Ein Gast verzeiht alles außer Unfreundlichkeit. Patienten kommen nicht nur deshalb zu uns, weil sie eine zahnmedizinische Behandlung brauchen. Genauso wichtig ist ihnen die Erfüllung ihrer emotionalen Bedürfnisse. Das sind vor allem Freundlichkeit, Höflichkeit, Zuwendung, Aufmerksamkeit, Interesse an ihrer persönlichen Situation, Behutsamkeit und auch Spaß. Ebenso wichtig sind guter Service und aufmerksame Betreuung vor, während und nach der Behandlung. Dazu gehören neben anderen die folgenden Punkte: Wir erinnern unsere Patienten auf Wunsch und bei Bedarf an ihre Termine. Wir strengen uns an, vereinbarte Termine pünktlich einzuhalten. Wir informieren rechtzeitig telefonisch, wenn wir stark in zeitlichem Verzug sind. Jeder von uns grüßt und verabschiedet jeden Patienten freundlich, mit einem Lächeln und mit seinem Namen. Wir informieren die Patienten im Warte- oder Sprechzimmer, wenn unvorhergesehene Verspätungen eingetreten sind. Wir geben keinem Patienten das Gefühl, im Sprechzimmer vergessen worden zu sein. Wir bieten Lektüre oder ein Getränk an. Wir bemühen uns, die Angst vor der Behandlung zu nehmen. Wir erläutern vor und während der Behandlung, was wir tun. Wir formulieren positiv. Wir strahlen in jeder Situation Ruhe und Kompetenz aus. Wir gehen auf die Wünsche des Patienten ein. Wir informieren die Patienten über eventuelle Beschwerden, die nach der Behandlung auftreten können.

4 Wir erkundigen uns nach dem Wohlergehen des Patienten nach schwierigen Behandlungen, indem wir ihn anrufen. Wir sind verantwortlich für die Mundgesundheit unserer Patienten und ihr Wohlergehen in unserer Praxis. Wenn wir diese Verantwortung ernst nehmen und ihnen das Gefühl geben, dass wir uns ehrlich darum bemühen, haben wir die Patienten, die wir wollen. Mit ihnen macht es Spaß zu arbeiten. Natürlich gibt es auch Menschen, die diese Freundlichkeit nicht erwidern und schwierig sind. Wenn der Grund dafür nicht bei uns liegt, trennen wir uns von ihnen. Bei allem ehrlichen Bemühen um unsere Patienten wollen wir uns nicht verbiegen und es absolut jedem Recht machen. Unsere drei Hauptziele in Bezug auf Patienten sind, dass unsere Praxis in weitem Umfeld bekannt ist für unsere Spezialisierungen auf Prophylaxe, Metallfreie Zahnbehandlung, Amalgam- Sanierung, Implantate und hochwertigen Zahnersatz die Qualität und Ästhetik unserer Arbeit die Herzlichkeit, Freundlichkeit, Höflichkeit und Aufmerksamkeit des gesamten Praxis- Teams. Genauso wichtig wie die Qualität unserer zahnmedizinischen Arbeit ist die Erfüllung der emotionalen Bedürfnisse unserer Patienten! Team Gute und vertrauensvolle Patienten sind wertvolles Kapital einer Praxis. Genauso wichtig und wertvoll ist ein freundliches, engagiertes und kompetentes Team. Patienten machen ihre Entscheidung für oder gegen eine Praxis zu mindestens 50 Prozent vom Verhalten des Teams abhängig. Ein gutes Team gewinnt also Patienten für die Praxis. Es entlastet aber auch die Zahnärzte. Beides zusammen fördert den Erfolg und Bestand der Praxis und sichert Arbeitsplätze. Unser Ziel ist ein harmonisches Team, das freundlich, höflich und aufmerksam ist und unsere Patienten im Interesse der Praxis betreut kompetent und zuverlässig ist und die Zahnärzte weitgehend entlastet in jeder Situation weiß, was zu tun ist und auf das man sich verlassen kann Spaß an seinen Aufgaben hat und gerne in der Praxis arbeitet. Wertschöpfung kommt von Wertschätzung Wir gehen innerhalb des Teams genauso freundlich, höflich und aufmerksam miteinander um, wie wir es nach außen mit unseren Patienten tun. Wenn das Eine nicht funktioniert, funktioniert auch das Andere nicht. Dabei ist uns bewusst, dass wir Chefs eine Vorbildfunktion haben. Wir müssen das vorleben, was wir von unseren Mitarbeiterinnen erwarten.

5 Wir wollen unsere Mitarbeiterinnen und insbesondere unsere Auszubildenden so fördern und ausbilden, dass sie so bald wie möglich so viele Aufgaben wie möglich selbstverantwortlich und eigenständig erledigen können. Dabei geht es uns nicht nur darum zu vermitteln, was sie wie machen sollen, sondern auch, warum sie es machen sollen. Wir übertragen unseren Mitarbeitern Verantwortungsbereiche in der Organisation der Praxis, die sie selbständig abdecken sollen. Wir informieren unsere Mitarbeiterinnen in regelmäßigen Team-Besprechungen über alle wichtigen Vorfälle, Entwicklungen und anstehenden Entscheidungen in der Praxis und lassen sie an der Entscheidungsfindung teilhaben. Wir hören uns auch die Beschwerden und Sorgen unserer Mitarbeiterinnen an suchen gemeinsam mit ihnen eine Lösung. Und wir freuen uns über Verbesserungsvorschläge aus dem Team und versuchen gemeinsam, diese umzusetzen. Da uns ein harmonisches Team wichtig ist, lassen wir unsere Mitarbeiterinnen bei der Einstellung neuer Teammitglieder mitentscheiden. Wir lassen sie auch über ihre Arbeitszeiteinteilung innerhalb der vorgegebenen Sprechstundenzeiten frei und selbständig entscheiden. Wir beteiligen unser Team am wirtschaftlichen Erfolg der Praxis, indem wir Umsatzbeteiligungen für die Empfehlung und Durchführung bestimmter Leistungen bezahlen und beim Erreichen und Überschreiten unserer Jahresziele einen umsatzbezogenen Bonus ausschütten. Mit diesen Maßnahmen wollen wir erreichen, dass unsere Mitarbeiterinnen im Interesse der Praxis denken, entscheiden und handeln. Unsere drei Hauptziele in Bezug auf unser Team sind, dass unsere Mitarbeiterinnen so mit unseren Patienten umgehen, als ob es ihre eigenen wären so viel wie möglich eigenverantwortlich entscheiden und handeln Spaß an ihrer Arbeit haben und sich mit den Zielen der Praxis identifizieren. Praxis Wir sind nicht nur Zahnärzte, sondern auch Unternehmer und Manager. Wir führen nicht nur eine Praxis, sondern auch ein Unternehmen. Dieses Unternehmen muss gutes Geld verdienen, damit es die wirtschaftlichen Existenzen unserer Mitarbeiter und unserer Familien sichert. Das erreichen wir, indem wir alle Maßnahmen ergreifen, die zur vollen Auslastung unserer Praxis führen, und indem wir uns soweit wie möglich von den Einschränkungen der Kassen-Zahnmedizin lösen. Dazu gehört vor allem die Positionierung als Spezialisten für Implantologie, Metallfreie Zahnbehandlung und Amalgam-Sanierung und das Anbieten hochwertiger und ästhetischer Zahnbehandlungen. Eine besondere Rolle dabei spielt die Prophylaxe, die vollständig von unseren Mitarbeiterinnen durchgeführt werden kann und budgetunabhängig ist. Es ist unser Ziel, den Prophylaxe-Bereich voll auszulasten und wesentlich zur Umsatzgenerierung beitragen zu lassen.

6 Wir kalkulieren die Preise für diese außervertraglichen Leistungen so, dass sie unseren wirtschaftlichen Zielen dienen. Um Patienten für diese Leistungen zu gewinnen, betreiben wir konsequentes uns aktives Marketing. Dabei konzentrieren wir uns auf die Marketing-Maßnahmen, die bei möglichst wenig Aufwand den größten Erfolg bringen. Wir kontrollieren regelmäßig den Erfolg unserer Marketing-Maßnahmen und die Entwicklung unserer Umsatz-, Kosten- und Gewinnzahlen. Unsere drei Hauptziele in Bezug auf die Praxis sind, dass sie so reibungslos und effizient wie möglich funktioniert wir Zahnärzte uns auf unsere eigentlichen Aufgaben konzentrieren und so viel wie möglich delegieren können sie profitabel und zukunftssicher ist. Sigmaringen, am Dr. Thomas Rudzewitz Dr. Hartmut Sauer