Partnervertrag Pay-Per-User Anlage 1 SOFTWARENUTZUNGSBEDINGUNGEN

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1 Partnervertrag Pay-Per-User Anlage 1 SOFTWARENUTZUNGSBEDINGUNGEN Diese Softwarenutzungsbedingungen regeln die Nutzung urheberrechtlich geschützter Avaya-Software. Durch installieren, herunterladen oder nutzen der Avaya Software, oder die Autorisierung anderer, dies zu tun, erklärt der Nutzer (nachfolgend auch Endanwender genannt) mit den Bestimmungen dieser Softwarelizenzbedingungen einverstanden zu sein und schließt einen bindenden Lizenzvertrag mit der Avaya GmbH & Co. KG ( Avaya ). Diese Software-Lizenzbedingungen gelten für alle Endanwender die Avaya Software installieren, herunterladen und/oder nutzen, welche sie entweder von Avaya oder vom Direkt Partner PCS München GmbH, erhalten haben. Der Endanwender ist nicht berechtigt Software zu nutzen, die er von anderen als Avaya oder der PCS GmbH erhalten hat. Software bezeichnet Computerprogramme in Objektcode, die von Avaya oder der PCS GmbH, entweder als stand-alone Produkt oder vorinstalliert auf Hardware Produkten zur Verfügung gestellt wurde, sowie alle dazu jeweils allgemein verfügbaren Upgrades, Updates, Fehlerbeseitigungen oder sonst modifizierten Versionen. Dokumentation bezeichnet von Avaya veröffentlichte Informationen auf verschiedenen Datenträgern oder in Form von Handbüchern, die Produktinformationen, Bedienungsanweisungen und Leistungsspezifikationen enthalten können und die Avaya/ PCS generell den Benutzern ihrer Produkte zur Verfügung stellt. Der Begriff Dokumentation umfasst nicht Marketingmaterialien. 1. NUTZUNGSRECHTE 1.1. Avaya/ PCS räumt dem Endanwender ein persönliches, nicht unterlizensierbares, nicht-ausschließliches, nicht übertragbares Nutzungsrecht zum Gebrauch der Software und Dokumentation ein, die er von der PCS GmbH erhalten hat und für die sämtliche maßgebliche Lizenzgebühren geleistet wurden. Diese Lizenz ist zeitlich auf die Dauer der Überlassung durch PCS beschränkt. Diese Lizenz ist inhaltlich beschränkt auf die Nutzung für die internen Geschäftszwecke des Endanwenders im Rahmen der angegebenen Kapazität und Leistungsmerkmale sowie gemäß der anwendbaren, unten näher beschriebenen, Lizenztypen. Außerdem ist die Nutzung auf die Orte beschränkt, an denen die Software erstmals installiert wurde. Die jeweils zugehörige Dokumentation darf nur für die Nutzung der entsprechenden Software im Rahmen dieser Lizenz verwendet werden. Software die auf mobilen Endgeräten installiert ist, wie beispielsweise Laptop oder Mobiltelefon, darf auch außerhalb des Landes, in welchem sie ursprünglich installiert, wurde, genutzt werden, sofern diese Nutzung nur vorübergehend ist Avaya bleibt Inhaberin ihrer vorbestehenden Rechte an der Software und Dokumentation sowie allen Änderungen und Kopien derselben. Mit Ausnahme der in den vorliegenden Software Lizenzbedingungen erteilten eingeschränkten Lizenz, werden dem Endanwender keine weiteren Rechte, einschließlich Copyright-, Patent-, oder sonstiger gewerblicher Schutzrechte sowie Betriebsgeheimnisse, an der Software und der Dokumentation und allen Änderungen und Kopien derselben eingeräumt. Die Software enthält Betriebsgeheimnisse der Avaya, ihrer Lieferanten oder Lizenzgeber, wie z.b. spezifisches Design, Struktur und Logik individueller Softwareprogramme, deren Zusammenwirken mit anderen Teilen der Software intern wie extern und die angewandten Programmiertechniken Soweit dem Endanwendern Software zu nichtproduktiven Zwecken überlassen wurde, räumt Avaya/PCS dem Endanwender jeweils ein persönliches, nicht unterlizenzierbares, nicht-ausschließliches, nicht übertragbares Nutzungsrecht zum Gebrauch der Software in einer Testumgebung und ausschließlich zu Test-,Entwicklungs- oder anderen nichtkommerziellen Zwecken auf einem einzelnen Rechner ein (Testlizenz). 2. ENTGEGENSTEHENDE SOFTWARENUTZUNGSRECHTE BEI ELEKTRONISCH ÜBERMITTELTER SOFTWARE Sofern der Endanwender Software in elektronischer Form erhält und die Lizenzbedingungen, die er bei Aktivierung, Installation oder Download dieser Software akzeptieren muss, zu den hier festgehaltenen Nutzungsrechten im Widerspruch stehen, gehen letztere vor, außer es handelt sich um Drittsoftware. In diesem Fall finden die Bedingungen des Drittherstellers Anwendung ( Shrinkwrap Licence oder Clickthrough Licence ). 3. BESCHRÄNKUNGEN 3.1. Der Endanwender hat unbeschadet seiner Rechte nach 69 d Abs. 2 und 3 sowie 69e Urheberrechtsgesetz nicht das Recht: ((i) die Software zu dekompilieren, zu zerlegen, aufzuschlüsseln, rückzuübersetzen oder sonst zu decodieren; (ii) die Software oder Dokumentation abzuändern, zu bearbeiten oder auf der Software oder der Dokumentation basierende, abgeleitete Werke, Erweiterungen oder Übersetzungen zu erstellen; (iii) die Softwareoder die Dokumentation zu verkaufen, zu vermieten, zu verleihen, abzutreten oder in sonstiger Weise zu übertragen oder Unterlizenzen zu erteilen, ausgenommen der Endanwender wurde durch Avaya/ PCS ausdrücklich schriftlich dazu ermächtigt und jeder Versuch es zu tun ist unwirksam; (iv) die Software

2 oder die Dokumentation zu vertreiben, offen zu legen oder die Nutzung derselben, gleich in welchem Format, im Rahmen eines Timesharing-Service, eines Dienstleistungsservice, eines Netzwerks oder durch andere ähnliche Mittel zu ermöglichen, ausgenommen der Endanwender wurde durch Avaya/PCS ausdrücklich schriftlich dazu ermächtigt; (v) einem Service Provider oder einem anderen Dritten, mit Ausnahme der von Avaya/PCS zugelassenen Wartungspartner die ausschließlich im Namen und für den Endanwender handeln, die Nutzung oder die Ausführung von Software Befehlen zu gestatten, welche eine Wartung oder Reparatur von Produkten ermöglichen; (vi) ohne vorherige Zustimmung von Avaya/ PCS Zugriff auf oder die Nutzung der Software oder Teilen davon zu gewähren; (vii) Log-Ins, die Avaya/PCS oder von Avaya/PCS zugelassenen Wartungspartnern vorbehalten sind freizugeben oder zu aktivieren oder andere zu veranlassen, es ihnen zu ermöglichen oder zu gestatten, solche Log-Ins freizugeben oder zu aktivieren; (viii) die Ergebnisse von Testläufen der Software zu veröffentlichen; (ix) Betriebsgeheimnisse die in der Software oder Dokumentation enthalten sind Dritten offenzulegen, zu übergeben oder sonst zugänglich zu machen; oder (x) Dritten eine der vorgenannten Tätigkeiten zu gestatten oder sie dabei zu unterstützen Der Endanwender verpflichtet sich keinem anderen als seinen autorisierten Mitarbeitern, Bevollmächtigten oder sonstigen Vertretern, soweit diese die Software nutzen müssen, den Zugang zur Software oder Dokumentation zu gestatten. Der Endanwender verpflichtet sich alle Dritten denen er den Zugang zur Software oder Dokumentation gestattet über diese Software- Lizenzbedingungen zu informieren und sie zu deren Einhaltung zu verpflichten. Der Endanwender haftet für alle Verletzungen dieser Software Lizenzbedingungen durch diese Dritten und stellt Avaya/PCS von allen Schäden, Verlusten, Aufwendungen und Kosten, einschließlich Gerichtskosten und Anwaltskosten frei, die Avaya/PCS aus oder im Zusammenhang mit der Verletzung dieser Software-Lizenzbedingungen entstanden sind. 4. BACKUP-KOPIEN Der Endanwender ist berechtigt, von der Software und der Dokumentation eine angemessene Anzahl von Backup-Kopien zu erstellen. 5. AUDITRECHTE Avaya und die PCS GmbH sind berechtigt, durch remote polling oder andere geeignete Mittel die Einhaltung dieser Software-Lizenzbedingungen durch den Endanwender zu überprüfen, um z.b. die Einhaltung der Nutzungsumfänge sicherzustellen; Avaya und die PCS GmbH sind dazu auch berechtigt, nach angemessener Ankündigung, während der üblichen Geschäftszeiten Einsicht in dessen Bücher, Unterlagen und Accounts zu nehmen. Soweit bei der Überprüfung ein Verstoß gegen diese Software- Lizenzbedingungen festgestellt wird, ist der Endanwender verpflichtet unverzüglich die angefallenen Lizenzgebühren nachzuentrichten; bestehende Kündigungsrechte bleiben unberührt. 6. SOFTWARELIZENZTYPEN 6.1. Ausgenommen für Ehemalige Nortel Produkte und Integral Produkte für welche der Lizenzumfang in Ziffer 7 unten beschrieben ist, gewährt Avaya/PCS dem Endanwender eine Lizenz im Rahmen der nachfolgend beschriebenen Lizenztypen. Soweit in der Bestelldokumentation kein Lizenztyp angegeben ist, handelt es sich bei der Lizenz um eine "Systembezogene Lizenz" (Designated System License). Sofern vertraglich oder im Rahmen der dem Endanwender zugänglichen Dokumentation nicht ausdrücklich eine andere Anzahl von Lizenzen oder Kapazitätseinheiten festgelegt ist, ist die maßgebliche Anzahl der Lizenzen und Kapazitätseinheiten, auf die sich die Lizenz bezieht, eins (1). Mit dem Begriff "Bezeichneter Rechner" (Designated Processor) ist stets ein einzelner, eigenständiger Computer mit einem (1) Arbeitsplatz gemeint. Mit dem Begriff "Server" ist ebenfalls ein bestimmter Rechner bezeichnet, in dem jedoch Computerprogramme enthalten sind, auf die von mehreren Nutzern zugegriffen werden kann Systembezogene Lizenz (Designated System(s) License (DS). Der Endanwender ist lediglich berechtigt, das betreffenden Exemplare der Software auf jeweils nur so vielen bezeichneten Rechnern gleichzeitig zu installieren, wie in der Bestellung festgelegt ist. Avaya/PCS ist berechtigt zu verlangen, dass der oder die betreffenden Rechner durch Angabe ihres Typs, ihrer Seriennummer, ihrer Leistungsmerkmale, ihres Standorts oder sonstiger Merkmale in dem Einzelvertrag identifiziert werden oder Avaya/PCS von dem Endanwender zu diesem Zweck auf elektronischem Wege mitgeteilt werden Mehrplatzlizenz (Concurrent User License (CU). Der Endanwender ist berechtigt, die Software auf mehrere bezeichnete Rechner oder auf einem oder mehreren Servern zu installieren, wobei jedoch gewährleistet sein muss, dass auf die Software jeweils nur von der lizenzierten Anzahl Arbeitsplätze oder Einheiten (Unit) aus gleichzeitig zugegriffen werden kann. Eine "Einheit" in diesem Sinne ist eine Funktionseinheit, die nach Festlegung von Avaya/PCS als Grundlage für die Berechnung der Lizenzgebühr dient und bei der es sich unter anderem um einen Agenten, Port oder Nutzer, ein -Konto oder Voic konto einer natürlichen Person oder einer Unternehmenseinheit (z.b. Webmaster oder Help-Desk) oder um einen Verzeichniseintrag in die Verwaltungsdatenbank, die von dem Produkt genutzt wird, um einem Nutzer den Zugriff auf die Software zu ermöglichen, handeln kann. Eine Einheit kann mit einem speziellen, angegebenen Server verbunden werden Datenbanklizenz (Database License (DL). Eine solche Lizenz berechtigt den Endanwender dazu, jedes lizenzierte Exemplar der Software auf einen oder mehrere Server zu installieren, wobei jedoch gewährleistet sein muss, dass jeder dieser Server nur auf jeweils eine Instanz derselben Datenbank zugreifen kann.

3 6.5. CPU Lizenz (CP). Der Endanwender ist berechtigt, jedes Exemplar der Software auf einem oder mehreren Server bis zu der in Bestellung festgelegten Anzahl zu installieren und gleichzeitig zu nutzen, wobei die Leistungsfähigkeit (Kapazität) dieses oder dieser Server in ihrer Summe nicht die, für die Software festgelegte Leistungsfähigkeit übersteigen darf. Es ist dem Endanwender nur mit vorheriger Zustimmung von Avaya/PCS und gegen Zahlung einer Upgradegebühr gestattet, die Software auf einem oder mehreren Servern mit einer insgesamt höheren Leistungsfähigkeit zu installieren oder zu nutzen Nutzer-Namenslizenz (Named User License (NU). Der Endanwender darf (i) die Software für jeden autorisierten, namentlich benannten Nutzer (nachstehend definiert) auf einen bestimmten Rechner oder Server installieren und nutzen, oder (ii) die Software auf einen Server installieren und nutzen, zu dem nur namentlich benannte Nutzer Zugriff haben. Ein "namentlich benannter Nutzer" ist eine Person oder ein Gerät, der/dem von Avaya/PCS ausdrücklich gestattet worden ist, auf die Software zuzugreifen und diese zu nutzen. Hierbei kann es sich nach freier Wahl von Avaya/PCS um eine durch ihren Namen, ihre Funktion innerhalb eines Unternehmens (z.b. Webmaster oder Help-Desk) bestimmte Person oder Stelle, ein - Konto oder Voic konto einer Person oder Unternehmenseinheit oder um einen Verzeichniseintrag in die Verwaltungsdatenbank, auf die das Produkt zurückgreift, handeln und diese einem (1) Nutzer den Zugriff auf die Software ermöglicht Integral Produkte sind solche Produkte, die ursprünglich von der Firma Tenovis entwickelt und seitens Avaya weiterentwickelt und vertrieben werden. Die hierfür erforderlichen Plattformen können anhand ihrer im Produktnamen enthaltenen Bezeichnung I oder Integral als solche identifiziert werden. Das von Avaya eingeräumte Nutzungsrecht bezieht sich insoweit ausschließlich auf den jeweils freigegebenen Aktivierungs- oder Nutzungsumfang und ist auf den in der entsprechenden Produktdokumentation angegebenen Zweck beschränkt. 8. SOFTWAREKOMPONENTEN DRITTER In der Software können Softwareprogramme oder Teile von Softwareprogrammen (einschließlich Open- Source Software) enthalten sein, die von dritten Lizenzgebern stammen ( Drittkomponenten ) und die zusätzlichen Lizenzbedingungen unterliegen können, welche die Nutzungsrechte für diese Softwareprogramme erweitern oder einschränken können ( Drittbedingungen ). Informationen über vertriebenen Linux OS Quellcode (für solche Produkte, die diesen enthalten) sowie Informationen über Lizenzgeber der Drittkomponenten sowie die anwendbaren Drittbedingungen können unter folgender Avaya Webseite abgerufen werden: Der Endanwender stimmt diesen Drittbedingungen zu Shrinkwrap Lizenz (Shrinkwrap License - SR). Der Endanwender ist berechtigt, Software nach Maßgabe der Bestimmungen der "Shrinkwrap" oder "Clickthrough" Lizenzen, die der Software beiliegen oder auf diese anwendbar sind, zu installieren und zu nutzen ("Shrinkwrap-Lizenz"). 7. Abweichende Lizenzvereinbarungen für Integral Produkte und ehemalige Nortel Produkte 7.1. Ehemalige Nortel Software ist solche Software, die von Avaya im Rahmen der Übernahme des Nortel Enterprise Solutions Business im Dezember 2009 erworben wurde. Die Ehemalige Nortel Software die von Avaya lizenziert werden kann, kann unter und dort dem Link Heritage Nortel Products. abgerufen werden. Für Ehemalige Nortel Software räumt Avaya dem Endanwender ein beschränktes Nutzungsrecht ausschließlich für den jeweils freigegebenen Aktivierungsoder Nutzungsumfang und ausschließlich für den in der entsprechenden Produktdokumentation angegebenen Zweck, sowie ausschließlich zur Ausführung auf derjenigen Avaya Hardware auf der die Ehemalige Nortel Software installiert ist oder (soweit gemäß entsprechender Produktdokumentation die Installation auf Nicht-Avaya-Hardware gestattet ist) für die Kommunikation mit Avaya-Hardware. Die Vergütung für Ehemaligen Nortel Software kann sich entweder nach dem Aktivierungs- oder Nutzungsumfang richten und ist in der Bestellung oder Rechnung näher spezifiziert.

4 Bestellung Pay per User Partnervertrag Pay-Per-User Anlage 2 BESTELLFORMULAR Kunde: Name, Firma: Straße, Haus-Nr.: PLZ / Ort: -Adresse: Vorw./Telefon: Fax: Installationsadresse (Name/Firma): System-Aufstellort: Gebäude: Etage: Raum: Straße, Haus-Nr.: PLZ / Ort: -Adresse: Vorw./Telefon: Fax: Ihr Partner: PCS GmbH Boschetsrieder Str München Vertragsgegenstand: Erbringung von Informations- und Kommunikationsdiensten und Überlassung der dazu erforderlichen Hardware und Standardsoftware ( Kommunikationssystem oder kurz System ) gegen laufendes Entgelt. Abgrenzung: Die Verantwortung von PCS für das bereitgestellte Kommunikationssystem endet extern an der Schnittstelle zum Netz der Deutschen Telekom AG oder eines anderen Netzbetreibers, intern an der Schnittstelle zum Kundensystem (Hard- und Software). Leistungsumfang: Der Umfang des Systems (Soft- und Hardware) sowie die jeweiligen Serviceklassen ergeben sich aus der Übersicht (Errechnung) gem. Angebot Nr.: vom: Der Umfang der Serviceleistungen richtet sich nach den gewählten Serviceklassen, welche jeweils in der Leistungsbeschreibung näher beschrieben sind. Flexibiltätsoption An- hang: vom: Entgelt: Das Entgelt hierfür beträgt netto monatl. Die von der Deutschen Telekom AG oder anderen Netzbetreibern berechneten Grund-/Gesprächs-/Sondergebühren oder an sonstige Dritte zu zahlenden Gebühren oder Abgaben sind, wenn nicht in der Übersicht (Errechnung) aufgeführt, im Entgelt nicht enthalten. Umsatzsteuer Alle Entgelte berechnen wir Ihnen zuzüglich Umsatzsteuer in der jeweilig gesetzlichen Höhe. Vertragsdauer: Der Vertrag tritt mit seiner letzten Unterschrift in Kraft und erstreckt sich auf das laufende Jahr und anschließende Kalenderjahre (Mindestvertragsdauer). Der Vertrag verlängert sich um jeweils ein Vertragsjahr, wenn er nicht spätestens drei Monate vor Ablauf der Mindestlaufzeit und im Folgenden vor Ablauf des jeweiligen Vertragsjahres schriftlich gekündigt wird. Vertragsbestandteile: Weitere Vertragsbedingungen (s. Seiten 2-3); Bedingungen für Implementierungsleistungen und Serviceleistung gem. Angebot; Übersicht (Errechnung) gem. Angebot; Übersicht Vertragsoptionen gem. Angebot; Leistungsbeschreibung; Leistungsbeschreibung Applikationen (soweit vereinbart).von ihrem Inhalt haben Sie jeweils zustimmend Kenntnis genommen. Ort und Datum: Stempel/ Unterschrift Kunde PCS München Internvermerke: VSP: Kundennummer: Vertrags-/Kontraktnummer: Anl. Nr.: Kundenauftrag: Montageauftrag:

5 Partnervertrag Pay-Per-User Anlage 3 Leistungsbeschreibung Avaya Services Ausgaben Nr.: PPU03_DE für Partner (Hersteller-Support) 1. Allgemein PCS erbringt Wartungs- und Pflegeleistungen für die Produkte im Rahmen des Hersteller-Supports entsprechend der Serviceleistungen (Ziffer 2) sowie sonstige Dienstleistungen (Ziffer 3) wie in dieser Leistungsbeschreibung näher beschrieben. Die Leistung erfolgt standardmäßig durch Fernwartung (Remote). Die Instandsetzung (einschließlich Überprüfung) von nicht von PCS gelieferter Hardware und Software (z.b. Virenscanner, Betriebssystemsoftware) sowie sonstiger Leistungen Dritter (z.b. Carrierleitungen) ist nicht Bestandteil der Maintenance. Soweit sich im Rahmen einer Störungsmeldung herausstellt, dass die Störung durch solche Leistungen Dritter verursacht wurde, ist PCS berechtigt, dem Partner die bis dahin erbrachten Leistungen gesondert nach Aufwand zu den dann gültigen Stundensätzen zu berechnen. Der Partner erbringt bzw. stellt sicher, dass die betreffenden Endkunden die in dieser Leistungsbeschreibung genannten Mitwirkungs- und Beistellungsleistungen erbringen, insbesondere stellt er sicher, dass alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stehen und PCS die zur Durchführung der Arbeiten notwendige Zeit und Gelegenheit, in der Zeit von Montag bis Freitag 8:00-18:00 Uhr (Wartungsfenster) eingeräumt wird. Er sorgt außerdem für die regelmäßige und vollständige Sicherung der Daten der Endkunden. 2. Serviceleistungen Serviceannahme Service -Einsatzzeit Remote Reaktionszeit Telefonsupport Service Vor- Ort/Einsatzzeit Vor-Ort Softwarepflege Ersatzgerät/-teil Montag Sonntag, 0:00-24:00 Uhr, einschließlich Feiertage Montag Freitag, 08:00-18:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Erfüllungsort 8 Stunden* innerhalb der Service- Einsatzzeit Remote -- In der Tabelle bedeutet: Leistung ist enthalten. -- Leistung ist nicht enthalten. * Innerhalb von 8 Stunden nach Eingang der Service - anforderung erfolgt bei Bedarf ein Rückruf durch einen Systemexperten des Technischen Helpdesk. Erforderliche Serviceleistungen, die eine Außerbetriebnahme von Systemen und Applikationen erfordern, werden in einem, mit dem Partner abgestimmten und mitgeteilten Wartungsfenster erbracht. Sämtliche Leistungen werden ausschließlich über den Partner für Endkunden des Partners erbracht, d.h. Endkunden können diese nicht direkt nutzen.

6 2.1 Serviceannahme PCS nimmt Störungsmeldungen des Partners innerhalb der Serviceannahmezeit von Montag bis Sonntag von 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr ausschließlich über das PCS Ticketsystem entgegen. Störungen im Sinne dieser Leistungsbeschreibung sind nur solche Störungen bei Endkunden des Partners, welche trotz ausreichend geschulter Mitarbeiter nicht durch den Partner über den Helpdesk bzw. Remote oder On-Site behoben werden konnten. 2.2 Telefonsupport PCS bietet dem Partner im Rahmen des telefonischen Supports Beratung zur Störungsbeseitigung. Dieser telefonische Support wird innerhalb der vereinbarten Service-Einsatzzeit Remote erbracht. 2.3 Fernwartung (Remote-Service) Der Einsatz durch den Remote-Service ist in der Leistung enthalten. PCS erbringt Ferndiagnosen und, sofern technisch möglich, Störungsbeseitigung durch Sofortmaßnahmen oder Veranlassung sonstiger zur Instandsetzung erforderlicher Schritte. Im Rahmen der Störungsbeseitigung an von Avaya/PCS gelieferter Software führt der Partner/Endkunde ggf. erforderliche Restarts der betreffenden Hardware durch. Auf Anforderung von PCS ist zudem vom Partner/Endkunden ggf. das Speichermedium mit der betreffenden Software und/oder die erforderliche kundenseitige Datensicherung so bereitzustellen, dass PCS remote zugreifen kann. Voraussetzung für die Leistungserbringung ist ein von PCS autorisierter Remote-Zugang. Die Bearbeitung beginnt frühestens mit der Verfügbarkeit des Remote- Zugangs. Remote-Services werden innerhalb der vereinbarten Service Einsatzzeit erbracht. Mit der Bearbeitung der Störung wird innerhalb der durch die Serviceleistung genannten Reaktionszeit begonnen. Das PCS Remote- Servicezentrum steht über das öffentliche Fernsprechnetz im direkten Kontakt zum Partnersystem/Netzwerk. Der Remote- Zugang entspricht den Richtlinien des Grundschutzhandbuches des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI). 2.4 Reaktionszeit Die beschriebene Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Fehler-/Störmeldung, Mitteilung der System-Zugangsdaten und Erstellung des qualifizierten Tickets bei PCS und innerhalb der vereinbarten Service-Einsatzzeit Remote. 2.5 Ersatzgeräte/-teile Der Partner wird für jeden Einzelvertrag über die gesamte Laufzeit einen ausreichend großen Pool von Ersatzgeräten/-teilen, Austauschbaugruppen und Komponenten unterhalten. Falls eine Störung den Tausch eines Endgerätes (z.b. Telefon, Drucker) oder Teilen (Hörer, Netzteil, Module, nicht Verbrauchsmaterialien wie z.b. Akkus) erforderlich macht und das technische Problem nicht durch den PCS gelöst werden kann, versendet Avaya innerhalb von 3 Arbeitstagen ein kostenloses Ersatzgerät/-teil an Partner (Send & Return). Der vorgenannte Zeitraum bis zur Versendung ist lediglich eine Richtzeit und kann in Einzelfällen (wie beispielsweise verzögerte Ersatzteilverfügbarkeit) variieren. Feste Liefertermine können nicht zugesagt werden. Die Installation/der Austausch, der von Avaya ohne Vor- Ort-Service gelieferten Ersatzgeräte/-teile, erfolgt durch die PCS. Die Konfiguration des Ersatzgerätes/- teils erfolgt vollautomatisch bzw. mit Unterstützung des Remote- Services des Partners. Voraussetzung für den kostenlosen Austausch ist, dass der Partner das fehlerhafte Endgerät oder Teil am nächstmöglichen Arbeitstag transportsicher mit entsprechender Schutzverpackung verpackt und mit einer Fehlerbeschreibung (Retoureschein) an die Rücklieferadresse sendet bzw. zur Abholung bereitstellt. Bei den Ersatzgeräten/-teilen handelt es sich um neue oder solche reparierten, die in ihrer Leistung neuen Endgeräten/Teilen gleichwertig sind. Sollten die von der Störung betroffenen Endgeräte/Teile nicht innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Ersatzgerätes/-teil bei PCS eintreffen oder ist die Störung am Endgerät/Teil, vom Endkunden zu vertreten, berechnet PCS den Neuwert des Ersatzgerätes/-teils. 2.6 Vor-Ort-Service Ein Einsatz vor Ort ist nicht enthalten und muss gesondert beauftragt werden. 2.7 Softwarepflege Softwarepflege umfasst: den Support bei Service Packs, Patches, Minor Releases um Programmfehler an den Systemen zu beheben. alle Maßnahmen, die PCS zur Erhaltung der Betriebsbereitschaft der jeweils eingesetzten Programmversion für erforderlich hält, ggf. werden technische Änderungen und Verbesserungen (Software-Updates) durchgeführt; die Beseitigung von Programmfehlern, die nach der Diagnose von PCS auf reproduzierbaren Problemen in der aktuell eingesetzten, unveränderten Fassung der Software beruhen; die Korrektur kann nach Problemlage auch in einer Übergangs- oder Umgehungslösung bestehen. Das Liefern und Einbringen von Software mit zusätzlichen Leistungsmerkmalen (Upgrade) sowie die Eingabe/das Einspielen von Endkundendaten ist nicht Bestandteil der Softwarepflege und wird zu den bei PCS jeweils gültigen Listenpreisen berechnet. Die kostenlose Bereitstellung von Austauschbaugruppen/ Komponenten/ Ersatzgeräten/-teilen für die von PCS gelieferte Hardware ist wie nachfolgend beschrieben enthalten.

7 2.8 Optionale Leistungen Alle in dieser Leistungsbeschreibung nicht ausdrücklich genannten Leistungen werden stets gesondert zu den bei PCS jeweils gültigen Listenpreisen berechnet und müssen vom Partner gesondert beauftragt werden, insbesondere: Fehlersuche und Entstörung im Endkundeneigenem Netzwerk; Eingabe und Pflege von Endkundendaten sowie Änderungen im System/Netzwerk; Beseitigung von Störungen und Schäden, die auf unberechtigte Eingriffe des Partners, Endkunden oder Dritter, nicht sachgemäßen Gebrauch der Systeme und Netzwerkkomponenten durch Partner, Endkunde oder Dritten oder sonstige von Avaya nicht zu vertretende äußere Einwirkungen zurückzuführen sind; Beseitigung von Störungen und Schäden, die auf Einwirkungen aus einem vom Partnern oder Endkunden betriebenen Netzwerk zurückzuführen sind (z.b. durch Viren, sogenannte Internetwürmer oder Hackerangriffe oder sonstige Eingriffe); Reinigung von betriebsbedingt oder durch sonstige Umwelteinflüsse verursachte Verschmutzungen; Entsorgung des Systems/Netzwerks oder Teilen davon sofern die Entsorgung nicht dem Elektrogesetz und seinen Ausführungsbestimmungen unterliegen; Laufende Überwachung und Management des Systems/ Netzwerks; Notwendige Prüfung und Instandsetzung von Systemen bzw. Netzwerkkomponenten, die bereits betrieben oder wieder in Betrieb genommen werden; Notwendige Prüfungen aufgrund behördlicher oder gesetzlicher Vorschriften; Anpassungen an neue oder veränderte Gesetze, Vorschriften, Richtlinien und Normen; Verbrauchsmaterial (z.b. Batterien, Akku, Farbbänder, Farbpatronen, Bildtrommeln, Druckköpfe, Maintenance Kits) sowie dessen Lieferung und Austausch; 3. Mitwirkungsleistungen Der Kunde erbringt alle erforderlichen Beistellungsund Mitwirkungsleistungen rechtzeitig, im erforderlichen Umfang und kostenlos für PCS, insbesondere erbringt er die in den vorstehenden Ziffern dieser Leistungsbeschreibung genannten, sowie die nachfolgenden Beistellungen und Mitwirkungsleistungen: Der Kunde meldet Störungen unter Angabe einer Fehlerbeschreibung und stellt PCS alle Informationen und Unterlagen zur Verfügung, die für die Durchführung der Leistungen erforderlich sind (z.b. Netzwerkpläne). Der Kunde benennt den bei ihm verantwortlichen Ansprechpartner einschließlich einer Rufnummer unter welcher dieser erreichbar ist. Der Kunde stellt einen von PCS autorisierten Remotezugang zur Verfügung und wird dazu je Endkunde einen SSL VPN Zugang auf das PCS VPN Gateway einrichten. Der Kunde räumt PCS die zur Durchführung der Arbeiten notwendige Zeit und Gelegenheit ein (in der Zeit von Montag bis Freitag 8:00-18:00 Uhr (Wartungsfenster) Der Partner ist für die regelmäßige und vollständige Sicherung der Endkunden Daten verantwortlich.

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