Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein. Philip Rosenthal Professionalisierung interaktiver Dienstleistungsarbeit als Erfolgsmotor

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Anna Ziegler
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1 Teilvorhaben der Deutschen Bahn AG im Rahmen des Verbundprojektes PiA Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein. Philip Rosenthal Professionalisierung interaktiver Dienstleistungsarbeit als Erfolgsmotor Deutsche Bahn AG Viola Ritschel München,

2 Im Mittelpunkt des Teilvorhabens der DB AG steht der Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Unternehmenskultur, mit dem Ziel langfristig die interaktive Arbeit zu professionalisieren Dienstleistungsqualität Mitarbeiter als Dienstleister interaktive Dienstleistung Kunde als Wertschöpfungspartner, arbeitende Kunde Empirische Untersuchung des Zusammenhangs Unternehmenskultur Die Initiative Wir sind DB fördert die Unternehmenskultur über identifikations- und motivationsfördernde Maßnahmen, sowie gesteigerte Wertschätzung der Mitarbeiter, um dadurch die Servicequalität zu erhöhen Ziele der Initiative: - Identifikation mit dem Unternehmen stärken - Qualität der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit fördern - Auftreten der Mitarbeiter als Repräsentanten des Unternehmens verbessern Wir sind DB 2

Wir sind DB ist die Initiative des DB Konzerns zur Entwicklung der

hen d.h. unsere Mitarbeiter erfahren Wertschätzung, fühlen sich gut

Fortschrittlich Partnerschaftlich Verantwortungsvoll Wirtschaftlich

übergreifende Zusammenarbeit fördern d.h.

3 Wir sind DB ist die Initiative des DB Konzerns zur Entwicklung der Unternehmenskultur Initiative Wir sind DB Leitbild 1 Identifikation mit dem Unternehmen erhöhen d.h. unsere Mitarbeiter erfahren Wertschätzung, fühlen sich gut informiert und als wichtiger Teil des Unternehmens Werte WERTE Fortschrittlich Partnerschaftlich Verantwortungsvoll Wirtschaftlich Kundenorientiert 2 Bereichsübergreifende Zusammenarbeit fördern d.h. wir leben gemeinsam eine wertebasierte Unternehmenskultur und verstehen, welche Leistung der Kollege erbringt, auch bereichsübergreifend Marke 3 Mitarbeiter als Repräsentanten des DB Konzerns stärken d.h. wir stehen hinter unserem Unternehmen und vertreten unsere Werte nach außen gegenüber den Kunden 3

In zahlreichen identifikations- und motivationsfördernden Maßnahmen

aktiv die Zukunft bewegen Workshops Arbeitgeberauftritt DB Superstars

000 Mitarbeiter aller Berufsgruppen wurden in die Entwicklung der

Arbeitgeberauftritt wurde vollständig mit eigenen Mitarbeitern

des Konzerns Der Wettbewerb "Die DB sucht ihre Superstars" bietet den

den Arbeitsalltag hinaus einzubringen Die Deutsche Bahn hat im Sommer

4 In zahlreichen identifikations- und motivationsfördernden Maßnahmen können sich Mitarbeiter einbringen, initiativ werden und auf diesem Weg aktiv die Zukunft bewegen Workshops Arbeitgeberauftritt DB Superstars Kreativwettbewerb Mehr als Mitarbeiter aller Berufsgruppen wurden in die Entwicklung der Unternehmenskultur in über 400 Workshops und Trainings eingebunden Der Arbeitgeberauftritt wurde vollständig mit eigenen Mitarbeitern umgesetzt, mehr als 130 beteiligte Mitarbeiter der Berufsgruppen und VR des Konzerns Der Wettbewerb "Die DB sucht ihre Superstars" bietet den musikalischkünstlerischen Talenten bei der DB eine Plattform, sich über den Arbeitsalltag hinaus einzubringen Die Deutsche Bahn hat im Sommer 2008 zu einem unternehmensweiten Kreativwettbewerb für Mitarbeiterkinder aufgerufen, glückliche Siegerin wurde die neunjährige Clara 4

5 Das Teilvorhaben der DB AG wird in verschiedenen Geschäftsfeldern bereichsübergreifend realisiert und von DB Services koordiniert 5

6 Die Untersuchungen werden am Bahnhof durchgeführt, da hier zahlreiche Dienstleistungskontakte zwischen Reisenden und Bahnpersonal stattfinden Bahnhof DB Services Reiniger IFM DB Services Techniker TFM DB Services Fahrzeugdienste FZD Interaktion mit MA-Gruppen Interaktion mit MA-Gruppen Interaktion mit Kunden Interaktion mit Kunden Vorgehen: Die Interaktion der Mitarbeiter mit den Kunden wird wissenschaftlich evaluiert Fokus: Dienstleistungsgeschehen am Bahnhof, an zwei ausgewählten Standorten: Berlin/Ostbahnhof und München/Hauptbahnhof werden die Untersuchungen stattfinden Mitarbeiter aus verschiedenen Berufsgruppen müssen am Bahnhof zusammenarbeiten z.b. Reiniger, Techniker und Dienstleister für die Fahrzeuge Die vielfältigen Kooperationsmöglichkeiten werden untersucht und gestaltet 6

7 Mit drei Meilensteinen auf dem Weg zur Professionalisierung interaktiver Dienstleistungsarbeit Arbeitspaket 1 Arbeitspaket 2 Gestaltung interaktiver Arbeit 04/09 12/10 Qualifizierung interaktiver Arbeit 12/09 04/11 Arbeitspaket 3 Inner- und zwischenbetrieblicher Transfer 12/08 04/11 Printmedien Poster, Flyer, Broschüren 7

Kunden zu verbessern Wer aufhört, besser zu

8 Die DB AG verfolgt mit PiA das Ziel die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kunden zu verbessern Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein. Philip Rosenthal Verbesserung der Kundenbeziehungen Wachstumspotentiale durch wertgeschätzte, engagierte Mitarbeiter Optimierung der Dienstleistungswirtschaft Wettbewerbsvorteile durch best Practice Lösungen 8

9 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 9

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