Herzlich Willkommen B2B Commerce: Über anspruchsvolle Kunden, Fallstricke und Erfolgsfaktoren

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2 Herzlich Willkommen B2B Commerce: Über anspruchsvolle Kunden, Fallstricke und Erfolgsfaktoren Präsentation von Dr. David Hoeflmayr München, den

3 Thomas-Krenn.AG Hardware und Services aus Deutschland Thomas-Krenn.AG 3

4 Thomas-Krenn.AG Mehrwert-Hosting

5 Thomas-Krenn.AG Typisch mittelständische Alleinstellungsmerkmale ü Ansprechpartner auf Augenhöhe ü TÜV geprüfte Qualität ü Schnelle Lieferung ü Beratungskompetenz ü Datenschutz und IT-Sicherheit ü Integrierte Lösungen ü Kunden-individuelle Prozesse ü Kulante Problemlösung

6 B2C vs. B2B Geschäft Unterschiedliche Ausgangspositionen B2C B2B Anbieter Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Anbieter Kunde _ Kunde akzeptiert Preise und AGBs als gegeben _ Kunde entscheidet mit den Füßen _ Keine Abhängigkeit von einzelnen Kunden _ Viele Kleinbestellungen _ Einheitliche Anforderungen, Standardprozesse _ Individuell ausgehandelte Preise und Konditionen _ Hohe Partnering-Kosten, hohe Loyalität _ Abhängigkeit von Großkunden _ Stark unterschiedliche Bestellgrößen _ Besondere Anforderungen

7 Anforderungen im B2B (1/2) Beispiele für Unterschiede Pricing Marketing Onlineshop Vertrieb _ Individuell kalkulierte Angebote _ Bepreisung von Sonderwünschen _ Volumenstaffeln _ Händlerrabatte und Projektschutz _ Zahlungsziele _ Heterogene Kundenstruktur _ Vermittlung von weichen USPs _ Erschwertes Tracking (Medienbrüche im Bestellprozess, lange Entscheidungsprozesse) _ Detaillierte Informationen, z.b. Produktdaten, Abläufe _ Individuelle Anforderungen (Konfigurationen, Branding) _ Nettopreise _ Spezifische technische Fragen _ Beratungsbedarf bei komplexen Bedürfnissen _ Entscheidungskompetenz _ Ggf. vor-ort Beratung Thomas-Krenn.Group 7

8 Anforderungen im B2B (2/2) Beispiele für Unterschiede Einkauf Produktion Logistik After Sales _ Projektspezifische EK-Preisverhandlung _ Forecasting erschwert _ Schnelle Beschaffung gefordert _ Individuell gestaltete Produkte _ Niedrige Fehlertoleranz _ Volumenschwankungen _ Stark unterschiedliche Losgrößen _ Individuelle Anforderungen: Versandwege, Lieferzeiten, Dokumentation etc. _ Spezifische Serviceanforderungen _ Ausgehandelte Kulanzlösungen _ Long Tail Bestellungen Thomas-Krenn.Group 8

9 Praxiserfahrungen Ausgewählte Bereiche Pricing Onlineshop Marketing Produktion Vertrieb Einkauf Logistik After Sales Thomas-Krenn.Group 9

10 Marketing Vermi.lung von Exper6se und Mehrwerten

11 Marketing Webcasts zu aktuellen Themen _ Ca. 30 Webcasts p.a. _ Teilnehmer pro Webcast _ Ca. 1h Wissensvermittlung, keine Selbstdarstellung

12 Marketing Kompetenzvermi.lung über ein Wiki _ 1400 technische how-to Artikel _ Unique Visitors pro Monat _ Google-Ranking 1 oder 2 bei vielen Fachbegriffen

13 Onlineshop Startseite

14 Onlineshop Produktseite

15 Onlineshop Produktkonfigurator 2. So&ware 4.Zubehör _ >75% der Nutzer schließen die Konfiguration ab 3. Service _ 95% davon rufen mit zusätzlichen Fragen im Kundenservice an

16 Onlineshop Verbesserte Übersichtlichkeit durch Reiter 2. So&ware 4.Zubehör 3. Service

17 Onlineshop Pop- Up Konfiguratoren 2. So&ware 4.Zubehör 3. Service

18 Onlineshop Eins6ege für weniger technikaffine Kunden

19 Onlineshop Vollautoma6sierte Virtual Server

20 Onlineshop Mehrwerte wie Downloads und Kompa6bilitätstests

21 Onlineshop Persönliche Ansprechpartner im Vordergrund

22 Vertrieb Kompetenzversprechen einlösen Pre-Sales _ Bezeichnung Vertriebsbeauftragte _ Technische Zertifizierungen _ 1,5h Schulung pro Woche _ Individuelles Coaching Post-Sales _ Schnelle Reaktionszeit _ Abschließende Problemlösung _ Kulanter Umgang mit Retouren _ Neukunden- und Jahres-Recalls

23 Vertrieb Qualifika6onsmatrix Umfassende Kundenperspek6ve Bedarfsspezifische Lösungsentwicklung Passende Zusatzprodukte Bestellabwicklung Einzel- Lösungen Kleines Rechenzentrum Großes Rechenzentrum

24 Produktion Schwerpunkt in Flexibilität und Qualitätssicherung Thomas-Krenn.Group 24

25 Produktion

26 Produktion 1. KonfekFonierung Start <10 Min. nach AuXragseingang Elektrosta6sch gesicherter Rollwagen ipad mit Stückliste Chassis plus Komponenten Vorbereitung der Produk6on Ende <15 Min. nach AuXragseingang

27 Produktion 2. ProdukFon Übernahme auf Arbeits6sch Individuelle Bestückung Steuerung durch On- Screen Anleitung Durchschni.l. 8 Jahre Erfahrung Funk6onsüberprüfung Dauer Min.

28 Produktion 3. Qualitätsmanagement Aufspielen individueller SoXware Sichtprüfung Las.est Auslesen Dauer Min.

29 Denkanstöße Aufbau des B2B-Geschäfts _ Größere Investitionsentscheidung, vielfältige Anpassungen nötig _ Hervorragende Kunden: Anspruchsvoll, aber loyal und "fair value" zahlungsbereit _ Start über Testphase _ Mit Key Account Vertrieb starten. Lernerfahrung abgreifen _ Flexibilität erst mal manuell herstellen, dann bewusst in Automatisierung investieren _ Lange Vorlaufzeiten planen. Zeit für Vertrauensaufbau _ Stückweiser Ausbau _ Versprechen einhalten _ Prioritäten der Kunden abbilden. Anforderungsgetriebener Ausbau Thomas-Krenn.Group 29

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Thomas-Krenn.Group 30