Name: Vorname: Dienstleistungskonzeptionen 7. März 2018, 9.00 bis Uhr Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

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1 a Name: Vorname: Unterschrift: Klausur: Termin: Prüfer: Dienstleistungskonzeptionen 7. März 2018, 9.00 bis Uhr Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Aufgabe 1 A + B 2a) 2b) 2c) Gesamt Maximale Punktzahl Erreichte Punktzahl Gesamtpunktzahl: Note: Datum: Unterschrift des Prüfers: Hinweise zur Bearbeitung der Klausur Die Klausur besteht inklusive Deckblatt aus 21 Seiten. Prüfen Sie bitte vor Bearbeitungsbeginn, ob Ihr Klausurexemplar vollständig ist. Vergessen Sie nicht, Name, auf dem Deckblatt einzutragen und die Klausur zu unterschreiben. Die Klausur besteht aus einem Multiple-Choice-Teil (Aufgabe 1) und einem Freitext-Teil (Aufgabe 2). Es sind alle Aufgabenteile zu bearbeiten. Die Bearbeitungszeit der Klausur beträgt 120 Minuten. Ihre Antworten aus dem Multiple-Choice-Teil tragen Sie abschließend in den Lösungsbogen am Ende des Multiple-Choice-Teils ein. Antworten, die nicht in den Lösungsbogen eingetragen sind, werden nicht gewertet. Führen Sie Ihre Lösungsansätze zu der Aufgaben 2 auf den dafür vorgesehenen Seiten aus. Markieren Sie deutlich, auf welchen Aufgabenteil sich Ihre Ausführungen beziehen. Die Verwendung eines Taschenrechners ist dann und nur dann erlaubt, wenn dieser einer der folgenden Modellreihen angehört: Casio fx86 oder fx87, Texas Instruments TI 30 X II oder Sharp EL 531. Die Verwendung anderer Taschenrechnermodelle wird als Täuschungsversuch gewertet und mit der Note nicht ausreichend (5,0) sanktioniert. Ob ein Taschenrechner einer der drei Modellreihen angehört, können Sie selbst überprüfen, indem Sie die vom Hersteller auf dem Rechner angebrachte Modellbezeichnung mit den oben angegebenen Bezeichnungen vergleichen: Bei vollständiger Übereinstimmung ist das Modell erlaubt. Ist die auf dem Rechner angebrachte Modellbezeichnung umfangreicher, enthält aber eine der oben angegebenen Bezeichnungen vollständig, ist das Modell ebenfalls erlaubt. In allen anderen Fällen ist das Modell nicht erlaubt. Viel Erfolg bei der Bearbeitung der Klausur! Seite 1 von 21

2 Aufgabe 1: Multiple-Choice (15 Punkte)!!! Tragen Sie Ihre Antworten aus dem Multiple-Choice-Teil abschließend in den vorgegebenen Lösungsbogen am Ende der Aufgabe 1: Multiple-Choice-Teil ein. Antworten, die nicht in diesen Lösungsbogen eingetragen sind, werden nicht gewertet.!!! Teil A (15 Punkte) Bitte geben Sie zu jeder der folgenden 15 Aussagen an, ob sie richtig (R) oder falsch (F) ist. Für jede korrekte Antwort erhalten Sie einen Punkt und für jede falsche Antwort erhalten Sie keinen Punkt. Machen Sie keine Angabe, erhalten Sie keinen Punkt. Nr. Aussage R F 1. Die Iso-Leistungslinie zeigt verschiedene Aktivitätsgrade des Nachfragers, die zu unterschiedlichen Leistungsergebnissen führen. 2. Ein Beispiel für eine unvollständig mobile Ressource, die einen höheren Wert innerhalb des Unternehmens als auf dem Markt besitzt, ist die Beherrschung der unternehmensspezifischen Routinen. 3. Kundenbindung basiert immer auf einer freiwilligen Bindung des Kunden, etwa durch Kundenzufriedenheit. 4. Bezüglich der Leistungstypologie nach Engelhardt, Kleinaltenkamp und Reckenfelderbäumer können vollständig immaterielle Leistungsergebnisse auftreten, nicht aber vollständig materielle Leistungsergebnisse. 5. Wenn ein Kunde eine Erstattung verlangt, der Mitarbeiter jedoch vom Unternehmen aufgefordert wurde, die Kosten zu minimieren, handelt es sich aus Sicht des Mitarbeiters um einen Intra-Sender-Konflikt. 6. In der Rolle des Co-Produzenten stellt der Kunde die benötigten externen Produktionsfaktoren zur Verfügung. 7. Der Production-Line-Approach erfordert ein hohes Nachfragevolumen, um wirtschaftlich zu sein. Seite 2 von 21

3 Nr. Aussage R F 8. Zu der Preisdifferenzierung ohne Selbstselektion gehören die individuelle Festlegung sowie die Personen- und Regionenbezogenen Preisdifferenzierungen. 9. Bezüglich der Weiterentwicklung eines Franchisesystems ist der Franchisegeber hauptsächlich als Prinzipal zu betrachten. 10. Der fremdorientierte Nutzen einer Dienstleistung kann z.b. resultieren aus Präferenzen des Kunden bezüglich seiner Familie, sozialer Schichten, der Gesellschaft und der Umwelt. 11. Die "Pünktlichkeitsgarantie" eines Verkehrsbetriebs stellt eine Prozessgarantie dar. 12. Das Fehlen von Begeisterungsanforderungen wirkt sich nach dem Kano-Modell negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. 13. Nach der Porterschen U-Kurve führt eine Wettbewerbsstrategie mit mittleren Marktanteilen zu hohen Gewinnen für den Anbieter. 14. Plant ein Unternehmensberater Mitarbeiter mit guten Kommunikationsfähigkeiten einzusetzen, weil er vermutet, dass die Zusammenarbeit mit seinen Kunden dadurch optimal funktioniert, handelt es sich dabei um autonome Disposition. 15. Die Aktivitäten des Kundenbetreuers, die vom Kunden nicht wahrgenommen werden können, sind beim Service Blueprint unterhalb der Internen Interaktionslinie anzuordnen. Seite 3 von 21

4 Teil B (15 Punkte)!!! Tragen Sie Ihre Antworten aus dem Multiple-Choice-Teil abschließend in den vorgegebenen Lösungsbogen am Ende der Aufgabe 1: Multiple-Choice-Teil ein. Antworten, die nicht in diesen Lösungsbogen eingetragen sind, werden nicht gewertet.!!! Der folgende Multiple-Choice-Teil besteht aus 5 Blöcken mit je 3 Aussagen zu einer übergeordneten Frage oder Aussage. Bitte geben Sie zu jeder Aussage innerhalb eines Blocks an, ob sie richtig (R) oder falsch (F) ist. Für jede korrekte Antwort erhalten Sie einen Punkt und für jede falsche Antwort erhalten Sie keinen Punkt. Machen Sie keine Angabe, erhalten Sie keinen Punkt. Je Block können maximal 3 und minimal 0 Punkte erreicht werden. 1. Im Vergleich zu den beiden anderen Wertschöpfungskonfigurationen sind bei Wertnetzwerken von besonderer Bedeutung: R F A die Zahl der Netzwerkteilnehmer. B die Reputation des Unternehmens. C die Synchronisation der primären Aktivitäten. 2. Folgende Maßnahmen auf Anbieterseite sind dazu geeignet, die wahrgenommene Verhaltenskontrolle des Kunden zu stärken: R F A Spezifizierung und Kommunikation von Kundenerwartungen und Kundenrollen. B Kundenentwicklungsmaßnahmen wie Kundenschulungen, schriftliche Erläuterungen oder Anweisungen, sowie Kundenberatungsgespräche. C Überwachung von Kundenbeiträgen im Prozess. Seite 4 von 21

5 3. Zur Flexibilisierung der Kapazitäten können Anbieter folgende Maßnahmen einsetzen: R F A Anpassung der Preise, um die Nachfrage zu bestimmten Zeiten zu verschieben. B Job Hopping: Arbeitskräfte beherrschen mehrere Aufgaben und können daher dort eingesetzt werden, wo Not am Mann ist. C Umorganisation: Während der Spitzenzeiten werden solche Arbeiten erledigt, die für den Kunden von Bedeutung sind, andere Arbeiten werden auf auslastungsschwache Zeiten verschoben. 4. Ob bereits die Kernleistung eines Anbieters zur Erreichung eines Kundenvorteils ausreichen kann, hängt ab von R F A der Konfiguration als Einzelleistung oder als Leistungsbündel. B der Qualität der Zusatzleistungen. C der Wettbewerbskonstellation. 5. Bei der Abschlussarbeitsprüfung als Dienstleistung können verschiedene Zeitverwendungsarten unterschieden werden: R F A Abwicklungszeiten des Kunden (Studierenden), wie z.b. die Zeit, die für die Anmeldung beim Prüfungsamt sowie das Drucken und Verschicken der Arbeit benötigt wird. B Die Bearbeitungszeit des Anbieters (Lehrstuhl), wie z.b. die Zeit für die Beratung sowie die Begutachtung. C Wartezeiten des Anbieters (Lehrstuhl), wie z.b. die Zeit, dass die Abschlussarbeit noch nicht begutachtet wird, da der Prüfer noch andere Abschlussarbeiten begutachten muss. Seite 5 von 21

6 Lösungsbogen Aufgabe 1 Tragen Sie Ihre Antworten aus dem Multiple-Choice-Teil abschließend in diesen Lösungsbogen ein. Nicht eingetragene Lösungen können nicht gewertet werden. Teil A Teil B Nr. R F Nr. R F 1 A B C 2 A B C 3 A B C 4 A B C 5 A B C Seite 6 von 21

7 Betriebsausflug nach Amsterdam Ein Team von sechs jungen, erfolgreichen Arbeitskollegen plant den Betriebsausflug: ein kurzer Städtetrip nach Amsterdam. Die Kollegen legen viel Wert auf ein besonderes Erlebnis und möchten gerne mit lokalen Einwohnern in Kontakt treten, um der niederländischen Kultur näher zu kommen und Tipps zum Ausgehen zu sammeln. Dabei springen ihnen einige sehr ausgefallene Unterkünfte ins Auge: ein Hausboot-Hotel, ein Hotel in einem hohen Hebekran, ein Hotel in einem ehemaligen Gefängnis (mit stählernen Türen und Gitterfenstern), sowie ein Apartment in einem kleinen alten Wasserturm. Die Angebote scheinen für die Kollegen jedoch nicht komfortabel genug. Außerdem hat einer der Kollegen Höhenangst. Schließlich stehen zwei Alternativen mit vergleichbaren Preisen zur Auswahl: (1) Das Lloyd Hotel, das damit wirbt, das erste 1- bis 5-Sterne Design Hotel der Welt zu sein, da es Zimmer von -1 bis 5-Sterne anbietet. Die 5-Sterne Zimmer kosten etwa 175 Euro pro Person pro Nacht (p.p.p.n.), die 1-Sterne Zimmer etwa 60 Euro p.p.p.n. Alle Zimmer wurden von bekannten Designern eingerichtet und sind somit sehr schön. Außerdem veranstaltet das Hotel diverse kulturelle Events. Das Lloyd Hotel ist etwas weiter außerhalb vom Zentrum gelegen. (2) The Student Hotel, das die Community von jungen dynamischen Menschen in den Vordergrund stellt. In den Hotels der Kette sind gemeinsame Küchen, Arbeitsplätze, Lounges mit Billard- und Pingpongtischen, Bibliotheken, TedTalks Booths, Fitnessstudios, Meeting-Räume und Auditorien vorhanden, um eine sogenannte co-living und co-working Atmosphäre zu schaffen. Auch hier gibt es verschiedene Zimmerkategorien. Die wichtigsten Hot-Spots in Amsterdam können fußläufig erreicht werden. Ein Teil des Hotels ist gleichzeitig ein Studentenwohnheim. Um ebenso wie das Lloyd Hotel (und ähnliche Wettbewerber mit gleichen Preisen) die Zahlungsbereitschaft von vermögenden Kunden abzuschöpfen, bietet das Student Hotel jetzt ein besonderes 5-Sterne Zimmer für sechs Personen an, das als Spielzimmer eingerichtet ist, mit großem Flachbildschirm und Spielkonsole, großer Bar und Discofläche. Anhand einer Marktforschungsstudie wurde ermittelt, dass die generelle Zahlungsbereitschaft für 5- Sterne Zimmer um die 185 Euro (p.p.p.n.) liegt. Gehen Sie davon aus, dass der Kostenpreis für das Zimmer bei 140 Euro (p.p.p.n.) liegt. Seite 7 von 21

8 Aufgabe 2 (70 Punkte) a) Erläutern Sie die drei Tauschbedingungen im Allgemeinen und gehen Sie dabei auch auf die Nutzen- und Kostenkomponenten und deren Quellen ein. Ordnen Sie dann die verschiedene Nutzen- und Kostenkomponenten für die Arbeitskollegen aus dem Fallbeispiel sinnvoll ein. Ziehen Sie schließlich Schlussfolgerungen für die Wahl der Kollegen anhand der drei Tauschbedingungen. (20 Punkte) Seite 8 von 21

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12 b) Stellen Sie das Grundmodell der Preispolitik dar und erklären Sie dessen Komponenten sowie die Preiswürdigkeit und Preisgünstigkeit im Allgemeinen. Ergänzen Sie das Modell um die relevanten Zahlen im Fallbeispiel und berechnen Sie die Produzenten- und Konsumentenrenten beim maximalen Strategiepreis des Spielzimmers, bei dem noch ein Tausch zustande kommt. Schreiben Sie Ihre Berechnung vollständig auf. Diskutieren Sie schließlich, inwiefern sich das Student Hotel an seinen Mitbewerbern orientieren soll. (25 Punkte) Seite 12 von 21

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17 c) Erklären Sie, was Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften sind und wovon diese abhängen. Begründen Sie dann, welche Eigenschaften bei der Inanspruchnahme der Leistungen des Student Hotels eine Rolle spielen können. Diskutieren Sie schließlich, welche Signalstrategien vom Student Hotel sinnvoll eingesetzt werden können, um Kunden wie die Arbeitskollegen zu überzeugen. (25 Punkte) Seite 17 von 21

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