VRSG 05_04.doc. VRSG C:\Eigene Dateien\VRSG\Newsletter\05_04.doc. Liebe VRSG-Kundinnen und Kunden VRSG Hohe Applikationsverfügbarkeit 1

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1 VRSG C:\Eigene Dateien\VRSG\Newsletter\05_04.doc VRSG 05_04.doc Liebe VRSG-Kundinnen und Kunden VRSG Hohe Applikationsverfügbarkeit 1 Über Erwartungen Unser Leben, unser Streben nach Glück sind immer verbunden mit Erwartungen. Ein schönes Beispiel, das wir alle gut kennen, ist doch der Ferienprospekt mit der tropischen Lagune im milden Abendlicht. Vielleicht wären wir hie und da diesem Lockruf gescheiter nicht gefolgt wir könnten immer noch träumen und in Erwartungen schwelgen; in Erwartungen, die uns eine Vorstellung vom Leben ausserhalb der Zwänge von Arbeit und Alltag geben sollen. Erwartungen waren auf unserer Seite auch verbunden mit den in diesem Jahr durchgeführten Kunden- und Mitarbeiterumfragen. Der Gedanke, dass eine Reise nie so ausfällt, wie wir sie uns ausgemalt haben, ist uns nicht fremd. Ebenso erging es uns mit den vielen Antworten und Anmerkungen bei obgenannten Umfragen. Dass sich unsere Kunden und Mitarbeiter mit und in der VRSG grundsätzlich wohl fühlen, dass es auch einige kritische Bereiche gibt, das trifft unsere Erwartungen. Andere Ergebnisse haben uns überrascht positiv und negativ. Lob von Kunden und Mitarbeitenden für sehr gute Leistungen spornt uns an, die Unzufriedenheit mit einzelnen Punkten zeigt uns auf, wo der Schuh drückt und wir uns verbessern wollen. Das Leitmotiv der VRSG «Vertrauen verbindet» zielt dahin, dass in einem Vertrauensverhältnis vielleicht doch einige Erwartungen erfüllt werden, ohne dass sie eingefordert werden müssen. Ein neues Jahr steht vor der Tür und damit sind in aller Regel auch immer viele Erwartungen verbunden. Ich wünsche Ihnen allen möglichst viele erfüllte Erwartungen. Ihr Kundenzufriedenheitsumfrage 2 Kundentagung Betreibungsamt 3 Tagung Schulverwaltung/Finanzen 3 Polizeiwesen 4 Betriebszeiten über die Festtage 4 13 Certified Tester bei der VRSG 5 Kursangebot 2005, Personelles 5 Umweltschutz bei der VRSG 6 VRSG Verfügbarkeit der VRSG fast 100 Prozent! HINWEIS Für unsere Aktionäre: GV 2005 TERMIN Von Januar bis November 2004 standen die VRSG-Anwendungen unseren Kunden nahezu zu 100 Prozent zur Verfügung. Der Monats-Durchschnitt liegt bei 99,67 Prozent. Das etaxes-system im Kanton St.Gallen brachte es sogar auf 99,93 Prozent in der höchsten Verfügbarkeitsstufe und die Steuerapplikation im Kanton Tessin auf 99,96 Prozent. Unsere Verfügbarkeitsstatistik erfasst Ausfälle bei unseren eigenen Systemen und Applikationen, berücksichtigt jedoch keine Störungen auf den Kundengeräten und auf den Netzen. Die ordentliche Generalversammlung 2005 findet statt am Donnerstag, 30. Juni 2005 am späteren Nachmittag in St.Gallen Peter App, Geschäftsführer

2 VRSG 05_04.doc Newsletter Nr. 5, Dezember VRSG Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage 2004 Um eine objektive Beurteilung der eigenen Leistung durch die Kunden zu erhalten, haben wir in diesem Jahr erstmalig eine schriftliche Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt. Dabei wurden insgesamt 948 Fragebogen an Behördenmanagement, Informatikfachleute und Benützer versandt. Um die Repräsentativität der Ergebnisse zu gewährleisten, erfolgte die Auswahl der angeschriebenen Kunden nach dem Zufallsprinzip. Erstes positives Ergebnis ist eine sehr hohe Rücklaufquote: Insgesamt 49 Prozent der angeschriebenen Kunden haben den Fragebogen ausgefüllt an die htp St.Gallen, die die Umfrage aus neutraler externer Warte betreut hat, zurückgeschickt. Wir dürfen auf zufriedene Kunden stolz sein, denn 83Prozent der Befragten sind zufrieden bis völlig zufrieden mit der VRSG und nur 5 Prozent sind weniger zufrieden. Besonders erfreulich sind die positiven spontanen Kommentare. Die Kunden verbinden mit unserer Firma vor allem eine gute Betreuung und einen überzeugenden Kundenservice. Ebenfalls heben sehr viele die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, die Zuverlässigkeit und unsere Fachkompetenz hervor. Die Kundenberatung wird als grosse Stärke gesehen, denn 88 Prozent der Befragten sind zufrieden bis völlig zufrieden mit der Beratung. Sowohl die Freundlichkeit, die Einsatzbereitschaft und Motivation als auch die Kompetenz der Kundenberatung werden überdurchschnittlich gut bewertet. Ähnlich positive Werte erzielen die Schulungen. 79 Prozent der Befragten sind zufrieden bis völlig zufrieden mit unseren Schulungen. Besonders positiv bewertet werden dabei die Kompetenz des Schulungspersonals und das Einfühlungsvermögen. Freundlichkeit und Fachkompetenz sind gemäss der Bewertung der Befragten auch klare Stärken des Hotline-Personals. Die Schnelligkeit der Problemlösung und die Erreichbarkeit der Hotline werden ebenfalls als überdurchschnittlich gut beurteilt. Grafik 2: Zufriedenheit mit VRSG-Support Grafik 1: Übersicht Gesamtzufriedenheit Der grosse Teil der Befragten, nämlich 89 Prozent, ist mit unseren Applikationen zufrieden bis völlig zufrieden. Vor allem die Zufriedenheit mit den generellen Onlinezeiten kann als sehr hoch gewertet werden. Die Punkte Stabilität und Benutzerfreundlichkeit der Applikationen werden als verbesserungsfähig bewertet. Die Applikationen «Personen und Adressen», «Lohnwesen» und «Wahlen und Abstimmungen» erhalten besonders hohe Zufriedenheitswerte. Dank dieser Umfrage haben wir einen noch besseren Überblick über unsere Position bei unseren Kunden erhalten. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sich die VRSG auf dem richtigen Weg befindet. Sie geben aber auch wichtige Hinweise zu Verbesserungsmöglichkeiten, die wir nun gewissenhaft angehen werden. Um den Erfolg der eingeleiteten Massnahmen beurteilen zu können, wird die Kundenbefragung im Jahr 2006 wiederholt.

3 VRSG 05_04.doc Newsletter Nr. 5, Dezember 2004 Kundenumfrage: Gewinnerin des Wettbewerbs VRSG Tagung Schulverwaltung und Finanzen 3 Am 16. November 2004 konnten wir mit rund 130 Personen eine erfreulich grosse Zahl von Interessierten aus dem Bereich Schulwesen in der Uni St.Gallen zu unserer Präsentation «Schulverwaltung und Finanzen» begrüssen. Thomas Keel, Bereichsleiter Kunden bei der VRSG, überreicht Frau Jolanda Scherrer von der Gemeinde Alt St.Johann SG eine moderne Digitalkamera als Preis für die Teilnahme an der Kundenbefragung. Links im Bild Frau Simone Hofstetter von der Firma htp St.Gallen, welche die Umfrage in unserem Auftrag ausführte. VRSG Kundentagung Betreibungsamt Am 27. Oktober 2004 fand eine Kundentagung zur neuen Lösung VRSG BA Betreibungsamt (Bonimpex) in Wattwil statt. Thomas Keel, Bereichsleiter Kunden, durfte über 70 Teilnehmende im Kongresshaus Thurpark begrüssen. In seiner Ansprache ging er auf die Gründe für die Ablösung der bisherigen Betreibungsamtslösung ein. Anschliessend informierte der Projektleiter, Hans Eicher, über die technischen Neuerungen im Zusammenhang mit der Umstellung. Im Anschluss daran präsentierte die Kundenberaterin, Denise Baumann, die neue Applikation und ging auf Fragen und Anregungen aus dem Teilnehmerkreis ein. Die regen Diskussionen während des anschliessenden Mittagessens lassen auf grosses Interesse an der neuen Anwendung schliessen und auch die bisher aus dem Kundenkreis eingegangenen Äusserungen sind durchwegs positiv. Wir freuen uns auf die bevorstehende Verbreitung der neuen Applikation und sind überzeugt, dass die Umstellung für die Betreibungsamt-Kunden und die VRSG ein Erfolg werden wird. Ende November konnte der Pilotbetrieb mit dem Betreibungsamt Muolen gestartet werden. Mit den Programmumstellungen bei unseren Betreibungsamt-Kunden werden wir im Frühjahr 2005 beginnen. Die Betreibungsämter werden frühzeitig informiert. Als Gastreferent erklärte sich lic. phil. I Thomas Rüegg, Präsident Verband St.Galler Volksschulträger (SGV) bereit, den Anwesenden die positiven Erfahrungen aus dem Kanton St.Gallen näher zu bringen. Im Anschluss konnten die Vertreter der Schulgemeinden aus den Kantonen St.Gallen, Thurgau und Zürich einen ersten Einblick in folgende Programme gewinnen: VRSG SV Schulverwaltung VRSG FD Fakturierung und Debitoren VRSG LW Lohnwesen VRSG FI Finanzbuchhaltung Mit zahlreichen Fragen und reger Teilnahme unterstrichen die Anwesenden ihr Interesse an den VRSG-Lösungen. Auch in der Pause und beim Mittagessen fand ein erfreulicher Austausch unter den Teilnehmerinnen und Teilnehmern statt. Dies half den Anwesenden, ihren ersten positiven Eindruck vertiefen zu können. Zusätzliche Informationen oder Unterlagen zu den obgenannten Themen können per bestellt werden bei: debitoren@vrsg.ch.

4 VRSG VRSG 4 Polizeiwesen Betriebszeiten über Weihnachten und den Jahreswechsel VRSG Epsipol Ordnungsbussen Die Einführung der Applikation VRSG Epsipol ist in vollem Gange. Bei folgenden Stadt- und Gemeinde-Polizeikorps konnte die Umstellung bereits erfolgreich durchgeführt werden: Affoltern am Albis, Bischofszell, Bülach, Dübendorf, Erlenbach, Kreuzlingen, Küsnacht, Oberglatt, Regensdorf, Rümlang, Rüschlikon, Schlieren, St.Gallen und Urdorf. Für die gute Zusammenarbeit bei der Umstellung bedanken wir uns bei allen Polizeikorps. Zur Zeit läuft die Umstellung bei der Kantonspolizei St.Gallen per 1.Januar 2005 auf Hochtouren. Bereits haben sich weitere Polizeikorps für den Einsatz von Epsipol entschieden: Wir freuen uns, Arbon und Höri zu unseren Neukunden zählen zu dürfen. Die Stadtpolizei Bülach wird die Zusatzapplikation Epsi-cash einsetzen. VRSG Epsipol zeichnet sich im Vergleich zur bisherigen Ordnungsbussen-Lösung durch einen bedeutend grösseren Funktionsumfang und eine höhere Benutzerfreundlichkeit aus. Als Basissoftware für die Ordnungsbussen-Verarbeitung kann Epsipol durch diverse Zusatzapplikationen erweitert werden. Somit können wir eine Komplett-Lösung von der automatischen Filmverarbeitung bis zum Belegscanning anbieten. VRSG Epsipark Parkiergebühren Die Gemeinde Bassersdorf hat sich als Pilotkunde für VRSG Epsipark (ohne Nachtparkgebühren) zur Verfügung gestellt und arbeitet bereits produktiv mit dieser Applikation. Wir danken Bassersdorf für die Bereitschaft und die tolle Unterstützung. Im Frühling 2005 beginnen wir den Rollout bei unseren bestehenden Kunden. Grüne Zeiten: Während den Online-Zeiten (ohne Samstage) sind die Kundenberatung von Uhr bis Uhr und von Uhr bis Uhr und die Hotline von Uhr bis Uhr auf den üblichen Telefonnummern erreichbar. Rote Zeiten: Während dem Read-Only-Betrieb sind nur Abfragen aus dem Einwohnerdatenbestand möglich. Kein Betrieb: Die VRSG-Anwendungen stehen wegen einer Datenbankreorganisation nicht zur Verfügung. Blaue Zeiten: Das VRSG-Computersystem steht praktisch durchgehend zur Verfügung (ausser während Unterbrüchen für Wartungsarbeiten und Reorganisationen). Weil der Betrieb aber vollautomatisiert abläuft, wird kein Support angeboten (weder technisch noch fachlich). Betrieb über Weihnachten Fr 24. Dezember Uhr Onlinebetrieb Uhr Read-Only Uhr Kein Betrieb Sa 25. Dezember Uhr Kein Betrieb Uhr Online ohne Unterstützung So 26. Dezember Uhr Online ohne Unterstützung Mo 27. Dezember Uhr Online ohne Unterstützung Uhr Onlinebetrieb Betrieb über den Jahreswechsel Fr 31. Dezember Uhr Onlinebetrieb Uhr Read-Only Sa 1. Januar Uhr Read-Only * So 2. Januar Uhr Read-Only Mo 3. Januar Uhr Read-Only Uhr Onlinebetrieb * Die Steuerjahresabschlüsse werden am 1. Januar laufend ins elektronische Archiv gestellt und stehen sofort nach der Verarbeitung zur Verfügung.

5 VRSG Ein weiterer Schritt zur Qualitätsverbesserung VRSG Personelle Änderungen 5 Qualität der Software ist uns ein echtes Anliegen. Vollständige, standardisierte Tests tragen einen wesentlichen Teil zur Software-Qualität bei. Aus diesem Grund absolvierten im September 2004 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Bereiche Kunden und Entwicklung eine Ausbildung zum Thema Testen. Anschliessend stellten sich alle einer international anerkannten Prüfung. 13 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben die Prüfung zum «ISTQB Certified Tester» erfolgreich bestanden. Wir sind überzeugt, dass dies mittel- und langfristig zur Steigerung unserer Softwarequalität führen wird. Neue Leiterin Marketing Am 1. November 2004 hat Frau Sabine Thüler ihre Tätigkeit als Leiterin Marketing im Bereich Kunden aufgenommen. Frau Thüler besitzt einen Abschluss als Marketingplanerin mit eidg. Fachausweis und verfügt über mehr als 14 Jahre Erfahrung im Marketing. Zuletzt arbeitete sie als PR-Beraterin im Bereich Public Relation Services bei der Swisscom IT Services. VRSG Kursangebot 2005 Wie immer gegen Ende Jahr dürfen wir unsere Kunden auf das vielfältige Kursangebot der VRSG aufmerksam machen. Sämtliche Aus- und Weiterbildungskurse für das Jahr 2005 sind in unserer neuen Kursbroschüre verzeichnet. Anmeldeformular und Situationsplan sind dort ebenfalls beigelegt. Bei Bedarf bitten wir unsere Kunden, sich bis zum 21.Januar 2005 für eine Schulung anzumelden. Sofern Interesse an weiteren Exemplaren unserer Broschüre oder irgendwelche Fragen zu unseren Schulungen vorhanden sind, stehen wir gerne zur Verfügung. Ebenfalls bitten wir unsere Kunden um Kontaktaufnahme, wenn im Laufe des Jahres weitere Bedürfnisse für Schulungen entstehen. Eventuell sind noch Plätze in einem geplanten Kurs frei oder wir können für eine der nächsten Schulungen eine Reservation vormerken. Auf Wunsch führen wir auch Einzelschulungen bei uns oder vor Ort durch. Gerne unterbreiten wir dazu eine entsprechende Offerte. Bei Fragen wenden Sie sich bitte per an: kurse@vrsg.ch. Neuer Leiter Kundenberatung Finanzen Da Roman Zogg als Gemeindepräsident von Sevelen gewählt worden ist, übernahm sein Stellvertreter Hans Schönenberger per 1. November 2004 die Leitung der Gruppe Kundenberatung Finanzen. Hans Schönenberger arbeitet seit 1997 bei der VRSG. Er war zuletzt verantwortlich für die Einführung unserer neuen Finanzbuchhaltung. Neue Gesichter bei der Kundenberatung Neue Kundenberater in der Gruppe «Steuern»: Stefanie Herzog und Andreas Oggenfuss

6 VRSG 05_04.doc St.Leonhard-Strasse 80 Telefon Newsletter Nr. 5, Dezember 2004 CH-9001 St.Gallen Telefax erat.ch 6 VRSG Umweltschutz bei der VRSG FSC gut für den Wald, gut für die Menschen Was hat die VRSG mit Wald zu tun? Wie Sie gleich feststellen werden, sehr viel! Bitte beachten Sie unsere richtige Anschrift: Verwaltungsrechenzentrum AG St.Gallen (VRSG) St.Leonhard-Strasse St.Gallen Wir bedrucken für unsere Kunden jährlich knapp 25 Millionen A4-Blätter und verpacken diese zusammen mit verschiedensten Beilagen in rund 8,5 Millionen Kuverts. Das ist eine grosse Menge Papier Holz Wald. Deshalb verwendet die VRSG künftig, so weit wie möglich, Formulare und Kuverts aus FSC-zertifizierten Wäldern. Das FSC-Label (Forest Stewardship Council) garantiert, dass Holz aus umwelt- und sozialverträglich bewirtschafteten Wäldern stammt. Es stellt glaubwürdig sicher, dass die Wälder weltweit verantwortungsvoll genutzt werden ohne Raubbau, mit Rücksicht auf die Rechte der lokalen Bevölkerung und der Forstarbeiter. Wer FSC-Produkte kauft, leistet einen Beitrag zum Erhalt der Wälder. Das Label wurde von Öko-Test Deutschland mit der Bestnote «sehr gut» bewertet und wird unter anderem auch vom WWF unterstützt. Bei ausgiebigen VRSG-internen Tests wurden, im Gegensatz zu Recycling-Papieren, keine Unterschiede punkto Qualität, Farbe, Staubentwicklung und Maschinenstörungen festgestellt. Als erstes werden die VRSG-Versandkuverts in FSC-Papier eingesetzt. Danach folgen in kurzen Abständen die Formulare A4- quer (Rechnungen, Briefe usw.) und die Einzahlungsscheine (ESR). Die restlichen Formulare und Kuverts werden, sobald die noch am Lager befindlichen Bestände aufgebraucht sind, ebenfalls nur noch in FSC-Papier beschafft. Auch Sie können einen Beitrag zur Erhaltung und sinnvollen Nutzung der Wälder beitragen. Fragen Sie bei Ihrer nächsten Papier- oder Kuvertbestellung nach FSC-Papier. Auch für Stimm- und Wahlunterlagen können die meisten Anbieter FSC-Papier liefern. Weitere, detaillierte Informationen in deutscher Sprache zum Thema FSC finden Sie unter: Die Adressierung an unser Produktionszentrum (Mövenstrasse 17a, 9015 St.Gallen-Winkeln) gilt nur für Paketsendungen und Materialanlieferungen per Camionneur, die in unserem Druck- und Verpackungszentrum verarbeitet werden.