zur Angemessenheit und Implementierung des Systems des VKB Konzerns zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten

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1 PRÜFUNGSBERICHT zur Angemessenheit und Implementierung des Systems des VKB Konzerns zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten VKBKonzern München KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

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3 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April2015 Inhaltsverzeichnis 1 Prüfungsauftrag 1 2 Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung 4 3 Feststellungen zum CMS KonzeptiondesCMSfürdieUmsetzungderAnforderungenausdemGDV- VerhaltenskodexfürdenVertrieb Feststellungen,diezueinerEinschränkungodereinerVersagungdes Gesamturteilsgeführthaben 7 4 Prüfungsurteil I

4 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April2015 Anlagenverzeichnis Compliance Management System Beschreibung zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 1 Allgemeine Auftragsbedingungen 2 II

5 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April2015 AndenVKBKonzern,München 1 Prüfungsauftrag Mit Schreiben vom 23.April 2015 haben uns die gesetzlichen Vertreter der Bayerische LandesbrandversicherungAG,München,beauftragt,einePrüfungderinnachstehenderAnlage1 beigefügten Beschreibung zur Angemessenheit des Compliance-Management-Systems (im Folgenden CMS-Beschreibung ) der dem Verhaltenskodex für den Vertrieb von VersicherungsproduktendesGesamtverbandsderDeutschenVersicherungswirtschafte.V.(GDV)mit Stand vom 14.November 2012 (nachfolgend auch als der GDV-Verhaltenskodex bezeichnet)beigetretenengesellschaftendes VKB Konzerns, München, imfolgendenauch VKB oder Gesellschaft genannt imhinblickaufdieumsetzungder AnforderungendesGDV-Verhaltenskodexdurchzuführen. UntereinemCMSsinddieGrundsätzeundMaßnahmeneinesUnternehmenszuverstehen, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Unternehmens und seiner Mitarbeitersowieggf.Drittenabzielen,d.h.aufdieEinhaltungbestimmterRegelnunddamit auf die Verhinderung von wesentlichen Verstößen gegen Regeln in abgegrenzten Teilbereichen(Regelverstöße).UnserAuftragbezogsichaufdieBeurteilungderAngemessenheitder inderalsanlage1beigefügtencms-beschreibungaufgeführtengrundsätzeundmaßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex. Die Prüfung der Angemessenheit erstreckt sich auch darauf, ob die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen tatsächlich zum 27.April 2015 implementiert waren. Weitergehende Prüfungen, insb. zur Beurteilung der Wirksamkeit der dargestellten Grundsätze und Maßnahmen, haben wir auftragsgemäßnichtvorgenommen. Gemäß Ziffer 3 des Verhaltenskodex hat sich das Unternehmen für seine Mitarbeiter und Vermittleru.a.Compliance-Vorschriftenzugeben,diedieÄchtungvonKorruptionundBestechung sowie Regeln zum Umgang mit Geschenken, Einladungen und sonstigen ZuwendungenzumInhalthaben.DesWeiterenwerdengemäßZiffer3desVerhaltenskodexRegelnin Bezug auf Werbemaßnahmen, Unternehmensveranstaltungen und Vorschriften zur Vermeidung von privaten und geschäftlichen Interessenkonflikten verlangt sowie Regelungen zum UmgangmitpersönlichenundvertraulichenDatenundzurEinhaltungdatenschutzrechtlicher und wettbewerbsrechtlicher Vorschriften. Auftragsgemäß umfasst unsere Prüfung nur Compliance-Vorschriften,diesichaufdenTeilbereichVertriebbeziehen. WeiterhinwarunserePrüfungvereinbarungsgemäßaufsolcheMaßnahmenundGrundsätze begrenzt,diedervkbkonzerninnerhalbihrerunternehmenssphäreeingerichtethat.grundsätzeundmaßnahmen,dievondendrittvertriebenindereneigenenhäuserneingerichtetsind,

6 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April2015 warennichtgegenstandunsererprüfung.insoweitistdasprüfungsurteilaufdieimhausdes VKB Konzerns eingerichteten Grundsätze und Maßnahmen beschränkt. Maßnahmen und organisatorischevorkehrungen,diedirektdurchdiedrittvertriebeinderenhäuserneingerichtet sind, sind demnach nicht Gegenstand dieser Prüfung, sodass wir diesbezüglich keine Aussagetreffen. Unsere Prüfung erstreckt sich dabei vereinbarungsgemäß ausschließlich auf die folgenden (inländischen)einzelgesellschaftendesvkbkonzerns: VersicherungskammerBayern-VersicherungsanstaltdesöffentlichenRechts BayerischerVersicherungsverband-Versicherungsaktiengesellschaft BayerischeLandesbrandversicherung-Aktiengesellschaft Bayern-VersicherungLebensversicherung-Aktiengesellschaft BayerischeBeamtenkrankenkasse-Aktiengesellschaft UnionReiseversicherung-Aktiengesellschaft UnionKrankenversicherung-Aktiengesellschaft FeuersozietätBerlinBrandenburgVersicherung-Aktiengesellschaft ÖffentlicheLebensversicherungBerlinBrandenburg-Aktiengesellschaft OstdeutscheVersicherung-Aktiengesellschaft SAARLANDFeuerversicherung-Aktiengesellschaft SAARLANDLebensversicherung-Aktiengesellschaft Schließlichweisenwirdaraufhin,dasseineinhaltlicheBeurteilungdervonderVKBvertriebenenVersicherungsproduktenichtGegenstandunsererPrüfungwar.Insoweitbeinhaltetunser Prüfungsurteil keine Aussage zu den Versicherungs- oder sonstigen Produkten der GesellschafthinsichtlichderenEignungzurVermögensanlageoderAbsicherungvonRisiken.Unser Prüfungsurteil ist nicht dazu bestimmt,dassdritte hieraufgestützt Entscheidungenhinsichtlich des Abschlusses von Verträgen über Versicherungsprodukte oder sonstiger Vermögensentscheidungentreffen. WirerstattendiesenPrüfungsberichtaufGrundlagedesmitderBayerischeLandesbrandversicherung AG für den VKB Konzern geschlossenen Auftrags. DiePrüfung wurde für Zwecke desvkbkonzernsdurchgeführtundderprüfungsberichtistzurinformationdesvkbkonzerns überdasergebnisderprüfungbestimmt.darüberhinausdientderprüfungsberichtdemvkb Konzerndazu, dieöffentlichkeit über die Durchführungder Prüfung zu informieren. DerPrüfungsbericht ist jedoch nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt mit dem Unternehmen vertragliche Beziehungen eingehen oder sonstige (Vermögens-)Entscheidungen treffen. Unsere Verantwortung besteht allein dem VKB Konzern gegenüber. Dritten gegenüberübernehmenwirdagegenkeineverantwortung

7 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April2015 DemAuftrag,indessenErfüllungwirvorstehendbenannteLeistungenfürdenVKBKonzern erbracht haben, lagen die Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften vom 1.Januar 2002 (Anlage2) zugrunde. Durch Kenntnisnahme und Nutzung der in diesem Bericht enthaltenen Informationen bestätigt der Empfänger, die dort getroffenen Regelungen (einschließlich der Haftungsregelung unter Nr.9 der AllgemeinenAuftragsbedingungen)zurKenntnisgenommenzuhaben,underkenntderenGeltung imverhältniszuunsan

8 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung Gegenstand unserer Prüfung waren die in der als Anlage1 beigefügten CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-VerhaltenskodexunterBeachtungderinAbschnitt1genanntenBegrenzungen.BeiderKonzeptiondes CMShatdieGesellschaftdenGDV-VerhaltenskodexinderVersionvom14.November2012 zugrundegelegt. Die Verantwortung für das CMS einschließlich der Abgrenzung der Teilbereiche und der Dokumentation des CMS sowie für die Inhalte der CMS-Beschreibung liegt bei den gesetzlichenvertreterndesvkbkonzerns. UnsereAufgabeistes,aufderGrundlagedervonunsdurchgeführtenPrüfungeineBeurteilungüberdieinderCMS-BeschreibungenthaltenenAussagendergesetzlichenVertreterzur Angemessenheit und Implementierung der Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei der VKB sowie den weiteren unter 1 genannten Gesellschaften abzugeben. Die Zielsetzung der Prüfung liegt als Systemprüfung nichtindemerkennenvoneinzelnenregelverstößen.sieistdahernichtdaraufausgerichtet, PrüfungssicherheitüberdietatsächlicheEinhaltungeinzelnerRegelnzuerlangen. DasfürdieUmsetzungderAnforderungenausdemGDV-VerhaltenskodexbeiderVKB,sowie denweiterenunter1genanntengesellschaftenimplementiertecmsistangemessen,wenn es geeignet ist, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern.zueinemangemessenencmszähltauch,dassbereitseingetreteneverstößean diezuständigestelleimunternehmenzuberichtensind,damitdienotwendigenkonsequenzen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden. Hinreichende Sicherheit bedeutet nichtabsolutesicherheit:aucheinansonstenangemessenesundwirksamescmsunterliegt systemimmanentengrenzen,sodassmöglicherweiseauchwesentlicheregelverstößeauftreten können, ohne systemseitig verhindert oder aufgedeckt zu werden. Diese systemimmanenten Grenzen ergeben sich u.a. aus menschlichen Fehlleistungen, Missbrauch oder VernachlässigungderVerantwortungdurchfürbestimmteMaßnahmenverantwortlichePersonen oder der Umgehung oder Außerkraftsetzung von Kontrollen durch Zusammenarbeit zweier odermehrererpersonen. WirhabenunserePrüfungaufderGrundlagederfürWirtschaftsprüfergeltendenBerufspflichtenunterBeachtungdesIDWPrüfungsstandards GrundsätzeordnungsmäßigerPrüfungvon Compliance Management Systemen (IDW PS980) durchgeführt. Hiernach haben wir die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass wir mit hinreichender Sicherheit beurteilen können, ob die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und MaßnahmendesCMSinallenwesentlichenBelangenangemessendargestelltsind,dassdie dargestelltengrundsätzeundmaßnahmeninübereinstimmungmitdenangewandtencms

9 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April2015 Grundsätzen geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche VerstößegegendenGDV-VerhaltenskodexmitStandvom14.November2012einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern und dass die Grundsätze und Maßnahmen zum 27.April2015implementiertwaren. Als reine Angemessenheitsprüfung umfasste unsere Prüfung auftragsgemäß nicht die Beurteilung der Wirksamkeit der in der CMS-Beschreibung des Versicherungsunternehmens dargestellten Grundsätze und Maßnahmen. Eine Aussage darüber, ob die implementierten Grundsätze und Maßnahmen während der laufenden Geschäftsprozesse von den hiervon Betroffenen nach Maßgabe ihrer Verantwortlichkeit zur Kenntnis genommen und beachtet werden, kann daher nicht getroffen werden. Eine solche Aussage setzt eine umfassende PrüfungderEinhaltungübereinenlängerenZeitraum( Wirksamkeitsprüfung )voraus. Die Auswahl unserer Prüfungshandlungen haben wir nach unserem pflichtgemäßen ErmessenundunterBerücksichtigungderimAbschnitt1beschriebenenBegrenzungenvorgenommen. Im Rahmen unserer Prüfung haben wir die Kenntnisse über das rechtliche und wirtschaftliche Umfeld und die Compliance-Anforderungen des Versicherungsunternehmens berücksichtigt. Wir haben die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sowie die von uns vorgelegten Nachweise überwiegend auf Basis von Stichproben beurteilt. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine hinreichend sichere Grundlage fürunserebeurteilungbildet. ImEinzelnenhabenwiru.a.folgendewesentlichePrüfungshandlungendurchgeführt: BeurteilungmöglicherRisikenimZusammenhangmitdemGDV-Verhaltenskodex; Einsichtnahme in vorhandene interne Regelwerke und Handbücher sowie Durchsicht sonstiger Unterlagen des VKB Konzerns mit Bezug zu den Anforderungen des GDV- VerhaltenskodexunddenindenAuslegungshinweisendesGDVdargestelltenunverbindlichenEmpfehlungenanMitgliedsunternehmen; BeurteilungdereingerichtetenMaßnahmenundGrundsätzeaufEignungzurSicherstellung derzieledesgdv-verhaltenskodex; DurchführungvonBefragungenmitMitarbeiterinnenundMitarbeiterndesVKBKonzerns. Darüber hinaus haben wir insbesondere mit folgenden Personen im Prüfungsablauf Gesprächegeführt: LeiterderHauptabteilungVertriebsmanagement, ChiefComplianceOfficer, ProjektleiterdesUmsetzungsprojekteszumGDV-Verhaltenskodex, LeitsatzverantwortlichederLeitsätzedesGDV-Verhaltenskodex, InterneRevision

10 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April2015 Wir haben unsere Prüfung (mit Unterbrechungen) von Februar 2015 bis April 2015 bis zum 30.April2015durchgeführt. Alle von uns erbetenen Aufklärungen und Nachweise sind erteilt worden. Die gesetzlichen Vertreter haben uns die Vollständigkeit und Richtigkeit der CMS-Beschreibung und der uns erteilten Aufklärungen und Nachweise zur Konzeption des CMS sowie zur Angemessenheit undimplementierungschriftlichbestätigt

11 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April Feststellungen zum CMS 3.1 Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb DieaufdasCMSzurUmsetzungdesGDV-VerhaltenskodexfürdenVertriebbezogeneCMS- Beschreibung liegt als Anlage1 diesem Bericht bei. Das Dokument dient der Beschreibung, welche Maßnahmenbündel der VKB Konzern vorhält, um die Regeln des GDV-Verhaltenskodexzuerfüllen. Das umfassende Dokument ist in eine Beschreibung der relevanten, übergeordneten CMS- Elemente der VKB Konzern, sowie in Ausführungen zu den 11 Ziffern des GDV-Verhaltenskodexuntergliedert,indenendieGrundsätze,MaßnahmenundProzessezurEinhaltungdes GDV-Verhaltenskodexbeschriebenwerden. Die Ausführungen zu den übergeordneten CMS-Elementen Compliance-Kultur, Compliance- Ziele, Compliance-Risiken, Compliance-Organisation, Compliance-Kommunikation und Compliance-Überwachung und Verbesserung, sowie den relevanten Teilsystemen werden in der CMS-Beschreibung erläutert und durch die zentralen Unternehmensziele, -strategien und Steuerungsmechanismenkonkretisiert. DiezurEinhaltungdereinzelnenZifferndesGDV-VerhaltenskodexnotwendigenMaßnahmen undprozessewurdeninformvonrichtlinien,rundschreiben,arbeitsanweisungen,leitfäden o.ä.verbindlichgemachtunddurchentsprechendeschulungenundfortbildungenimplementiert und nachgehalten. Dabei werden, bei weitgehender inhaltlicher Homogenität, Prozesse undschulungenzureinhaltungjedereinzelnenzifferdesgdv-verhaltenskodex,entsprechend denjeweiligen(rechtlichen)besonderheitendervertriebswege,ausgestaltet. 3.2 Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben Im Rahmen der Prüfung konnten keine Feststellungen identifiziert werden, die zu einer EinschränkungodereinerVersagungdesGesamturteilsführen

12 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft VKBKonzern Prüfungsbericht EinhaltungdesGDV-Verhaltenskodex 27.April Prüfungsurteil NachunsererBeurteilungaufgrundderbeiderPrüfunggewonnenenErkenntnissesinddiein der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMSinBezugaufdenGDV-VerhaltenskodexfürdenVertriebinallenwesentlichenBelangen angemessen dargestellt. Die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und MaßnahmensindinÜbereinstimmungmitdenangewandtenCMS-Grundsätzengeeignet,mithinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-VerhaltenskodexeinschließlichderinderCMS-BeschreibungdargestelltenKonkretisierungenrechtzeitig zuerkennenalsauchsolcheregelverstößezuverhindern,unddiegrundsätzeundmaßnahmenwarenzum27.april2015implementiert. Ohne dieses Urteil einzuschränken, weisen wir darauf hin, dass sich unsere Prüfung auf diejenigen Maßnahmen und Grundsätze beschränkt hat, die der VKB Konzern mit den in Abschnitt1 genannten Gesellschaften bei sich zur Einhaltung der Anforderungen des GDV- Verhaltenskodex implementiert haben; weitergehende Prüfungshandlungen bei Drittvertriebenhabenwirnichtvorgenommen. Die CMS-Beschreibung für die Umsetzung der Leitsätze des GDV-Verhaltenskodex bei der Gesellschaft wurde zum 27.April 2015 erstellt. Jede Übertragung dieser Angaben auf einen zukünftigenzeitpunktbirgtdiegefahr,dasswegenzwischenzeitlicheränderungendescms falscheschlussfolgerungengezogenwerden. München,den30.April2015 KPMGAG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Pfaffenzeller Wirtschaftsprüfer Stauder Wirtschaftsprüfer

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15 Beschreibung des Vertriebs Compliance Management Systems (Vertriebs-CMS) des VKB Konzerns zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) für den Vertrieb von Versicherungsprodukten im inländischen Privatkundengeschäft zum 27. April

16 Inhaltsverzeichnis 1. Einführung Compliance-Kultur Compliance-Ziele Compliance-Risiken Compliance-Programm Programm VKB Klare und verständliche Versicherungsprodukte Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung Compliance Beratungsdokumentation bei Abschluss Beratung des Kunden auch nach Vertragsabschluss Bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen ist das Kundeninteresse zu beachten Eindeutige und klare Legitimation von Vermittlern Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern Hinweis auf das bestehende Ombudsmannsystem für Versicherungen Verbindlichkeit des GDV-Verhaltenskodex und Evaluierung Programm OVAG Allgemeines Klare und verständliche Versicherungsprodukte Produkte Eindeutige und klare Legitimation von Vermittlern Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern Ombudsmannsystem für Versicherungen Verbindlichkeit des GDV-Verhaltenskodex und Evaluierung Compliance-Organisation Compliance-Kommunikation Überwachung und Verbesserung Berichtswesen Kontrollen Beschwerdemanagement Kundenbefragungen/Servicemessungen Frühwarnsystem im Vertrieb

17 1. Einführung Um das Vertrauen der Menschen in die Qualität der Versicherungsberatung zu stärken, hat der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) einen Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten herausgegeben. Die Verhaltensrichtlinien sollen zu einer hohen Qualität beim Vertrieb von Versicherungsprodukten beitragen und gleichzeitig Vertriebspraktiken entgegenwirken, die nicht im Interesse der Kunden stehen. Die VKB als Teil der Sparkassen-Finanzgruppe hat sich aktiv an der Entwicklung des GDV- Verhaltenskodex beteiligt. Für die VKB ist genauso, wie für die gesamte Sparkassen-Finanzgruppe, der Qualitätsgedanke im täglichen Geschäft Leitlinie ihres Handelns. Standards für eine faire und bedarfsgerechte Vermittlung von Versicherungen sind in der VKB nicht neu, ihr Betritt zum GDV-Verhaltenskodex ist daher eine Selbstverständlichkeit. Die VKB ist zum 01. April 2014 mit folgenden Gesellschaften dem Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten in der von der Mitgliederversammlung des Verbandes am 14. November 2012 beschlossenen Fassung beigetreten: Versicherungskammer Bayern - Versicherungsanstalt des öffentlichen Rechts Bayerischer Versicherungsverband - Versicherungsaktiengesellschaft Bayerische Landesbrandversicherung Aktiengesellschaft Bayern-Versicherung Lebensversicherung Aktiengesellschaft Bayerische Beamtenkrankenkasse Aktiengesellschaft Union Reiseversicherung - Aktiengesellschaft Union Krankenversicherung - Aktiengesellschaft Feuersozietät Berlin Brandenburg Versicherung - Aktiengesellschaft Öffentliche Lebensversicherung Berlin Brandenburg - Aktiengesellschaft Ostdeutsche Versicherung - Aktiengesellschaft SAARLAND Feuerversicherung - Aktiengesellschaft SAARLAND Lebensversicherung - Aktiengesellschaft Der GDV-Verhaltenskodex gilt für alle Vertriebswege der genannten Gesellschaften. Der durch die VKB bereitgestellte Versicherungsschutz ist für unsere Kunden ein wichtiger Bestandteil ihrer Vorsorge. Die VKB bietet hierfür über unsere Vertriebsmitarbeiter und Vertriebspartner 1 eine Vielfalt von Produkten an. Die Produkte sind auf die Risiken und Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten. Vor diesem Hintergrund kommt dem Vertrieb als Mittler zwischen unserem Unternehmen und unseren Kunden eine besondere Bedeutung zu. Vertriebspartner der VKB sind die Versicherungsvertreter des eigenen Ausschließlichkeitsvertriebs in den Geschäftsstellen und Agenturen, die Sparkassen und Genossenschaftsbanken sowie Versicherungsmakler und Mehrfachagenten. Compliance nimmt in diesem Zusammenhang einen hohen Stellenwert im Unternehmen ein. Durch die Fokussierung auf den Vertrieb in dem vorliegenden CMS-Handbuch für den Vertrieb möchte die VKB zusätzlich ihrer besonderen Verpflichtung im Privatkundengeschäft nachkommen. Das CMS-Handbuch für den Vertrieb beschreibt dazu die bei der VKB für den Vertrieb geltenden Grundsätze und Regeln. Dabei stehen die Anforderungen des GDV- Verhaltenskodex im Zentrum der Betrachtung. Im Unterschied zum Risikomanagement, das auf das wirtschaftliche Risiko abstellt, achten wir im Rahmen der Compliance auf Rechtskonformität. 1 Zu Gunsten der einfacheren Lesbarkeit wird sowohl für die männliche, als auch die weibliche Form die männliche Form verwendet. 3

18 Die VKB hat den GDV-Verhaltenskodex als für den Vertrieb der VKB gültiges Wertesystem an alle Vertriebsmitarbeiter und -partner kommuniziert. Darüber hinaus wurde ein Themenverantwortlicher für die Vertriebscompliance ernannt. Dessen Aufgaben sind unter anderem die Überwachung der Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen sowie der von der VKB gesetzten Verhaltensnormen für den Vertrieb. Der Themenverantwortlicher für die Vertriebscompliance ist Teil der Compliance-Funktion und berichtet direkt an den Chief Compliance Officer (CCO). 2. Compliance-Kultur Compliance-Kultur bezeichnet die Grundeinstellung und Verhaltensweisen, die von der Unternehmensleitung vermittelt werden. Die VKB versteht sich als Versicherer der Regionen. Aus dieser regionalen Nähe zu Kunden und Vertriebspartnern ergeben sich detaillierte Kenntnisse der Bedarfsstruktur, die eine individuelle Beratung und bedarfsgerechte Lösungen ermöglichen. Kundenorientierung ist einer der sechs Leitsätze der Konzernstrategie. Die VKB strebt mit seinen Versicherungsunternehmen Spitzenwerte bei Messungen der Kunden- und Vertriebsorientierung an. Außendienst und Innendienst orientieren sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden und Vertriebspartner. Somit ist der Beitritt zum GDV-Verhaltenskodex logische Konsequenz der Konzernstrategie. Der Vorstand der VKB übt im Rahmen der Compliance für den Vertrieb eine Vorbildfunktion aus und erwartet, dass das Selbstverständnis mit dem er die Compliance-Regelungen lebt, auch von den Führungskräften im Vertrieb, Vertriebsmitarbeitern und Vertriebspartnern praktiziert wird. Compliance im Vertrieb hat für die VKB einen hohen Stellenwert. Die VKB stellt daher seit jeher das Einhalten der gesetzlichen und aufsichtsrechtlicher Vorschriften sowie der unternehmensinternen Verhaltensnormen sicher und wirkt damit auch der Entstehung von Rechtsverstößen und dolosen Handlungen im Unternehmen entgegen. Mit Hilfe des GDV-Verhaltenskodex als Basis für den Vertrieb von Versicherungsprodukten im Privatkundenbereich hat die VKB innerhalb des Compliance Management System für den Vertrieb dem Verbraucherschutz einen eigenen Schwerpunkt gegeben. Die Verankerung der Thematik spiegelt wider, dass Compliance neben den bestehenden Leitsätzen des Unternehmens wesentlicher Bestandteil der Unternehmenskultur ist. Die VKB ist davon überzeugt, dass eine wirksame Compliance sich auf einer Unternehmenskultur gründet, die Transparenz und Vertrauen schafft. Dadurch werden die Risiken von Fehlverhalten minimiert. Die VKB erwartet von ihren Führungskräften eine hohe Sensibilität für das Thema Compliance und fördert einen vertrauensvollen Umgang zwischen Mitarbeitern und Management. Durch Information und Schulungen stärken wir das Verständnis für die Compliance-Regelungen im Vertrieb. Die Vorstände der VKB und ihrer Tochtergesellschaften haben daher den Beitritt zum GDV- Verhaltenskodex sowie die Entwicklung und Umsetzung der Maßnahmen zum Compliance Management System für den Vertrieb initiiert, verabschiedet und die notwendigen Mittel zur Implementierung, Umsetzung und Weiterentwicklung bereitgestellt. Neben einem Rundschreiben an alle Vertriebsmitarbeiter und -partner wurden bei den Jahresauftaktveranstaltungen sowie in Führungskräfteworkshops die wesentlichen Inhalte vorgestellt. Die ständige Verfügbarkeit und ggf. notwendige Aktualisierungen der Compliance-Regelungen für alle Mitarbeiter und Vertriebspartner gewährleistet die kontinuierliche und aktuelle Information zu diesem Thema. 4

19 3. Compliance-Ziele Gemäß unserem Selbstverständnis als Serviceversicherer richten wir unser Tun konsequent an den Kundenbedürfnissen aus. Dabei unterstützt uns die konsequente Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex, der im VKB Compliance Management System für den Vertrieb verankert ist. Ziel ist in der VKB die systematischen und organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen, damit unsere Compliance-Ziele im Vertrieb erreicht, Verstöße gegen unsere Compliance- Anforderungen vermieden und eingetretene Verstöße erkannt, aufgegriffen und zukünftig vermieden werden. Die Einhaltung gesetzlicher und interner Regelungen im Funktionsbereich Vertrieb stehen dabei im Fokus. Wir orientieren uns am strukturellen Aufbau und der inhaltlichen Darstellung der einzelnen Grundelemente des CMS gemäß des IDW PS 980, dem Prüfungsstandard Grundsätze ordnungsgemäßer Prüfung von Compliance Management Systemen des Instituts der Wirtschaftsprüfer in Deutschland e. V. (IDW). Als Compliance-Ziel wurde die Einhaltung aller beim Betreiben des Versicherungsgeschäfts zu beachtenden Gesetze und Verordnungen und aller aufsichtsbehördlichen Anforderungen und Selbstverpflichtungen mit Außenwirkung, hier der GDV-Verhaltenskodex, festgelegt. Die Ziele werden auf den Privatkunden im Versicherungsvertrieb angewendet. Sie wurden vom Vorstand erarbeitet und beschlossen und sind in diesem Selbstverständnis der VKB fixiert. 4. Compliance-Risiken Unter Compliance-Risiken versteht man die Gefahr von Verstößen, die zu Schäden führen können. Diese drohen einem Unternehmen, wenn das Verhalten nicht den geltenden Normen entspricht. Auch wenn Verstöße nicht zwangsläufig in der Verantwortung der VKB liegen, können diese finanzielle Folgen, Reputationsschäden oder rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Vertriebsmitarbeiter und -partner müssen daher die relevanten Gesetze und Vorschriften für das Versicherungsgeschäft beachten. Auch unternehmensinterne Regeln und Anweisungen sind einzuhalten. Gemessen an den Compliance-Zielen der VKB und der gelebten Unternehmenskultur, ist die Einführung des Compliance Management System für den Vertrieb mit Fokus auf den GDV-Verhaltenskodex eine zwingende geschäftspolitische Entscheidung. Um mögliche Verstöße zu vermeiden, werden Risiken bei der VKB systematisch erhoben und dokumentiert. Dazu wurden in einem ersten Schritt die Risiken je Leitlinie analysiert und bewertet. Die sich daraus ergebenden Maßnahmen wurden im Projekt zur Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex ergriffen. Einmal jährlich oder Anlass bezogen wird die Risikoanalyse durch den Themenverantwortlichen für die Vertriebscompliance durchgeführt und geprüft, ob das Compliance Management System für den Vertrieb aktualisiert werden muss. Daneben unterstützen die Vertriebsmitarbeiter und -partner sowie die Führungskräfte das kontinuierliche Verbessern und Optimieren der Vertriebscompliance. Die Risikoidentifikation und -bewertung wird im Regelbetrieb vom Themenverantwortlichen für die Vertriebscompliance auf Basis einer einmal jährlich durch die zentrale Compliance- Funktion durchgeführte Befragung zu Veränderungen im Vergleich zum Vorjahresstand durchgeführt. Die Rückmeldungen werden von der zentralen Compliance-Funktion abschließend bewertet. In der Folge werden die Maßnahmen für das Folgejahr definiert. Sofern es Veränderungen hinsichtlich der Wesentlichkeit gibt, wird dies im jährlichen Compliance-Bericht an die Geschäftsleitung gesondert erwähnt. 5

20 5. Compliance-Programm Ein Compliance-Programm legt Regeln fest und stellt Mittel und Maßnahmen bereit, um das Einhalten der Regeln systematisch und effizient zu überprüfen. Auf Basis der Risikoanalyse hat die VKB ein Compliance-Programm für die sich aus dem GDV-Verhaltenskodex ergebenden Compliance-Themen aufgesetzt. Hier werden Maßnahmen und deren Kontrolle festgelegt, die die Risikoeinschätzung der Themen aus den Leitlinien des GDV-Verhaltenskodex verbessern. Wesentlicher Bestandteil unseres Compliance-Programms für den Vertrieb ist das Selbstverständnis zum Vertrieb von Versicherungsprodukten im Privatkundengeschäft. Es konkretisiert Handlungsspielräume sowie Ge- und Verbote zum GDV-Verhaltenskodex. Weitere Maßnahme ist die Integration des Themas Compliance in die Ausbildung bzw. Schulungen der Vertriebsmitarbeiter und Vertriebspartner. In den folgenden Kapiteln wird dargelegt, wie die VKB die Leitlinien aus dem GDV-Verhaltenskodex für sich interpretiert und wie diese für alle Vertriebswege jeweils umgesetzt werden. Die SAARLAND Versicherungen haben eine andere Systemlandschaft und abweichende Prozesse. Daraus ergeben sich bei der Umsetzung der GDV-Kodex-Leitlinien 2 und 4 Abweichungen zu den anderen Teilen des Konzerns VKB. Die Themen Produktentwicklung, Beschwerdemanagement, Compliance, Maklervertrieb sowie das Ombudsmannsystem sind analog den Konzernprozessen verankert. Zur leichteren Lesbarkeit wurde für die OVAG mit ihrer Marke BavariaDirekt aufgrund der Besonderheiten des Onlinevertriebes ein eigenes Programm erstellt. 5.1 Programm VKB Klare und verständliche Versicherungsprodukte - Angaben über mögliche zukünftige Gesamtleistungen basieren auf standardisierten und fairen Verfahren Anforderungen des GDV Die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes einschließlich der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz sind dem Kunden einfach und für ihn verständlich aufzuzeigen. Dem Kunden ist durch diese Information eine individuelle Entscheidung zu ermöglichen. Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes, sind transparent auf standardisierten branchenweit akzeptierten Verfahren plausibel darzustellen Definition unbestimmter Begriffe Relevante Informationen Relevant sind die Informationen über den Beitrag (Höhe, Fälligkeit, Kostenanteil des Beitrages für Vertragsschluss und Vertragsverwaltung), die voraussichtliche Beitragsentwicklung, die im Produkt enthaltenen Leistungen, Leistungsausschlüsse, und Haftungsgrenzen, Aufgaben/Verpflichtungen des Kunden (Obliegenheiten) und deren Konsequenzen (soweit sie zu Leistungsverweigerungen oder Beitragssteigerungen führen können), Laufzeiten, Kündigungsfristen, Wartezeiten und Hinweis bei Versicherer- oder Tarifwechsel auf evtl. Verschlechterungen in Bezug auf Leistungsumfang, Beitrag und Obliegenheiten. 6

21 Erläuterung in verständlicher Form Das Verständnis wird durch eine angepasste mündliche Darstellung der relevanten Informationen zum Produkt und deren Zusammenhänge und Rückfragemöglichkeit des Kunden gesichert. Es wird auf das konkrete Produkt abgestimmtes, klares und aussagekräftiges schriftliches Informationsblatt mit der Darstellung der wesentlichen Informationen verwendet Darlegung der Kosten in der Form, dass eine Beurteilung künftiger Leistungen möglich wird Versicherungssparte Kranken: Darstellung der Abschlusskosten, Verwaltungskosten und der voraussichtlichen Beitragsentwicklung sowie der Beitragssituation beim Eintritt in das Rentenalter. Die Leistungen sind tariflich fixiert. Versicherungssparte Leben: Darlegung aller Kosten inkl. Abschlusskosten und Verwaltungskosten gemäß der vom Verband empfohlenen Preis-Leistungs-Darstellung in der Lebensversicherung Erläuterung in einer Weise, dass das empfohlene Produkt in seiner Wirkung, Chance und Risiko verstanden werden kann Eine auf dem Empfängerhorizont des Kunden angepasste mündliche Darstellung der relevanten Informationen zum Produkt und deren Zusammenhänge sichert das Verständnis. Verwendung eines auf das konkrete Produkt und die Zielgruppe abgestimmte klares und aussagekräftiges schriftliches Informationsblatt mit der Darstellung der wesentlichen Informationen Anlassbezogene Prüfung der Allgemeinen Versicherungsbedingungen Die Prüfung erfolgt bei Änderungen gesetzlicher Vorgaben oder ggf. bei einer Änderung der Rechtsprechung und immer anlässlich der Entwicklung neuer Produkte Umsetzung der GDV-Kodex-Leitlinie 1 bei der VKB Im Produktentwicklungsprozess werden alle relevanten Informationen entwickelt. Dazu zählen u.a. das Produktinformationsblatt, die Versicherungsbedingungen (AVB, BVB) und die Kundenunterlagen. Diese werden unter Federführung von Marketing erstellt. Sie erläutern dem Kunden verständlich das empfohlene Produkt in seiner Wirkung, Chance und Risiko. Die Erstellung geschieht in enger fachlicher Zusammenarbeit mit der Sparte. Die Qualitätssicherung übernehmen die Produktverantwortlichen aus der Sparte. Darüber hinaus ist grundsätzlich bei jeder Produktentwicklung die Durchführung einer Marktforschung vorgesehen. Außerdem wird der Vertriebspartner zur Qualitätsprüfung eingebunden. Über den Zeitpunkt und die Art der Einbindung entscheidet die Sparte und berichtet darüber im Produktboard. Der Produktentwicklungsprozess ist bindend für alle Konzernunternehmen (eingeschränkt für die OVAG). Um sicherzustellen, dass die Versicherungsbedingungen (AVB, BVB) klar und verständlich sind, greifen die Produktentwickler auf die GDV-Musterbedingungen zurück. Bei jeder Produktentwicklung (Neu- und Überarbeitung) werden die Versicherungsbedingungen (AVB, BVB) auf Verständlichkeit geprüft. Zusätzlich hat der GDV für die Sparte Leben die Muster- Versicherungsbedingungen (AVB, BVB) einem Sprachwissenschaftler vorgelegt. Um die 7

22 Verständlichkeit der Produktinformationsblätter zu gewährleisten, werden diese streng entlang 4 VVG-InfoVO und aller sonstiger einschlägiger Rechtsvorschriften gestaltet. In der Sparte Leben werden sowohl Versicherungsbedingungen (AVB, BVB) als auch Produktinformationsblätter von der zuständigen Rechtsabteilung erstellt. Bereits im Vorschlag zu einer Lebensversicherung erhält der Kunde eine Aufstellung über die künftigen Leistungen Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung Anforderungen des GDV Versicherungsschutz ist für den Verbraucher eine Vertrauensangelegenheit. Um dieses Vertrauen zu wahren, orientieren sich die Versicherungsunternehmen und der Versicherungsvertrieb an den Bedürfnissen des Kunden und stellen diese in den Mittelpunkt ihres Handelns. Die Beachtung der berechtigten Interessen und Wünsche des Kunden hat Vorrang vor dem Provisionsinteresse der Vertriebe. Die Vertriebssteuerung unterstützt die bedarfsgerechte Beratung. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zum Versicherungsschutz werden vom Versicherungsvermittler ermittelt, strukturiert analysiert und bewertet. Die Empfehlung des Versicherungsvermittlers erfolgt nach Erörterung mit dem Kunden in einer für diesen verständlichen Weise Definition unbestimmter Begriffe Berechtigte Interessen und Wünsche des Kunden Berechtigt sind solche Interessen und Wünsche vom Kunden, die auch von einem objektiven und fairen Dritten mit Versicherungskenntnissen, der sich in der gleichen Situation/Lebenslage befindet, geäußert werden würden. Die Interessen und Wünsche des Kunden betreffen sowohl das Produkt als auch den Service beim Verkauf, der Vertragsverwaltung und der Schaden/Leistungsbearbeitung Qualitativ hochwertige Produkte Qualitativ hochwertige Produkte haben die Eignung, die festgelegten oder vorausgesetzten Erfordernisse des Kunden zu erfüllen. Die Qualitätsmerkmale orientieren sich an verschiedenen Produktkomponenten. Zusätzliches Qualitätsmerkmal ist ein angemessenes Preis- /Leistungsverhältnis. Es ist das Produkt zu empfehlen, welches der konkreten Situation und den festgelegten oder vorausgesetzten Erfordernissen des Kunden gerecht wird Bedürfnisse des Kunden Bedürfnisse des Kunden sind die vom Kunden selbst geäußerten Wünsche und Interessen. Außerdem umfassen sie auch Hinweise auf vom Kunden noch nicht erkannten Versicherungsbedarf (Lücken im Versicherungsschutz) bzw. bestehende Überversicherung (z.b. Doppelversicherung). 8

23 Hohe Kundenzufriedenheit Hohe Kundenzufriedenheit ist gegeben, wenn Vermittlung, Antrags- sowie Leistungs- bzw. Schadenbearbeitung so ablaufen, dass keine Nachfragen, Reklamationen oder berechtigten Beschwerden auftreten. Dafür werden auf der Grundlage von Best-Practice-Analysen messbare Serviceziele definiert, überwacht und regelmäßig hinterfragt und nachjustiert. Darüber hinaus ist ein Beschwerdemanagement zu installieren, dass Kundenbeschwerden schnell und freundlich bearbeitet. Kundenbeschwerden werden erfasst und regelmäßig ausgewertet, um Schwächen und Fehler zu erkennen und zu beheben Ganzheitliche oder anlassbezogene, strukturierte Beratung Ganzheitliche Beratung umfasst eine individuelle Risiko- und Bedarfsanalyse. Darauf aufbauend erfolgt eine Beratung bzgl. der ermittelten Bedarfsfelder. Bei einem anlassbezogenen Produktverkauf wird kein ganzheitliches Konzept angewendet, sondern lediglich ein vorab definierter Bedarf durch ein ausgewähltes Produkt gedeckt Umsetzung der GDV-Kodex-Leitlinie 2 bei der VKB Hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und das Vertrauen unserer Kunden zu rechtfertigen, ist unser Anspruch. Wir sind nah bei unseren Kunden und sehen eine langfristige und beiderseitig vorteilhafte Geschäftsbeziehung als die Maxime unseres Handelns. Die VKB strebt eine Positionierung als führender Versicherer an, der seine Kunden durch ausgezeichneten Service begeistert. Deshalb ist die Kunden- und Vertriebsorientierung in der Konzernstrategie verankert. Im Mittelpunkt der Beratung stehen die Ziele und Bedürfnisse des Kunden. Mit Hilfe einer ganzheitlichen oder anlassbezogenen, strukturierten Beratung können wir die individuellen Bedürfnisse, Ziele und bestehende Absicherungen unserer Kunden erfassen. Auf dieser Basis bieten wir ihm geeignete und qualitativ hochwertige Produkte an. Die Einbindung der Vertriebspartner in die Qualitätssicherung der Produktentwicklung unterstützt dies. Ein Produktverkauf unter Berücksichtigung der Bedürfnisse des Kunden gehört zur Philosophie der VKB. Für die jeweiligen Vertriebswege stehen geeignete Checklisten und Konzepte für die Beratung des Kunden zur Verfügung. Der Vertrieb erfolgt nur über qualifizierte Vertriebspartner und gut ausgebildete Spezialisten. Regelmäßige Kundenbefragungen und Stichprobenkontrollen sowie das Beschwerdemanagement sind unsere Kontrollmechanismen. Unsere Führungskräfte im Vertrieb werden an der Kundenzufriedenheit gemessen. Bedarfsgerechte Beratung ist als Ziel für jeden Mitarbeiter im Vertrieb verankert. Daher hat das Vergütungssystem für den Vertriebspartner als wesentlichen Bestandteil eine Bestandspflegekomponente. Somit ist eine reine Abschlussorientierung ausgeschlossen. Die VKB vermeidet Anreizsysteme, die die Berücksichtigung des Kundeninteresses bei der Beratung beeinflussen können. Die Steuerung erfolgt in der Regel nach Produkt- oder Kundengruppen. Hierbei werden auch die Marketingschwerpunkte, die konzernweit gesetzt werden, berücksichtigt. Eine Verzielung von einzelnen Produkten findet in Ausnahmefällen statt, meist zu deren Einführung. Qualitätsmerkmale wie z.b. Stornoquoten werden berücksichtigt. Die Wettbewerbsausschreibungen werden in der Regel vertriebswegespezifisch ausgelobt und richtet sich ebenfalls nach den jeweiligen Vertriebszielen, hier sind vor allem Potentialund Wachstumsfelder, die sich aus dem Kundeninteresse ableiten, im Fokus. 9

24 Die Vertriebsziele ergeben sich direkt aus der Gesamtplanung des Konzerns, die von zentralen Abteilungen verantwortet und vom Vorstand der VKB jährlich beschlossen wird. Die jeweiligen Geschäftspläne für die Vertriebspartner und den angestellten Außendienst werden aus der Konzern-Vertriebsplanung abgeleitet Umsetzung der Leitlinie 2 bei den SAARLAND Versicherungen Hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und das Vertrauen unserer Kunden zu rechtfertigen ist unser Anspruch, der sich auch in unserer Unternehmensphilosophie: Wir sind für Sie nah! widerspiegelt. Die Kunden- und Vertriebsorientierung ist sowohl in der Konzernstrategie als auch in den Serviceversprechen der SAARLAND Versicherungen verankert. Dies wird anhand von Kundenbefragungen sichergestellt. Ebenso dient das Beschwerdemanagement als wichtiger Indikator für die Zufriedenheit unserer Kunden. Im Mittelpunkt der Beratung stehen die Ziele und Bedürfnisse des Kunden. Mit Hilfe einer ganzheitlichen oder anlassbezogenen, strukturierten Beratung können wir die individuellen Bedürfnisse, Ziele und bestehende Absicherungen unserer Kunden erfassen. In Abhängigkeit der durchgeführten Beratung oder auf expliziten Kundenwunsch bieten wir geeignete und hochwertige Produkte an. Um den Kunden ein qualitativ hochwertiges Produktportfolio zur Verfügung stellen zu können, sind Außendienst und Innendienst eingebunden. Die SAARLAND Versicherungen verwenden keine Anreizsysteme, welche die Berücksichtigung des Kundeninteresses bei der Beratung beeinflussen können. Das Vergütungssystem für den Vertriebspartner hat als wesentlichen Bestandteil eine Bestandspflegekomponente. Somit ist eine reine Abschlussorientierung ausgeschlossen. Die Vertriebsziele der SAARLAND Versicherungen ergeben sich aus einer Kombination der Gesamtplanung des Konzerns VKB und der eigenen Geschäftsplanung. Die Gesamtplanung wird vom Vorstand beschlossen. Die jeweiligen Geschäftspläne für den Vertrieb sind an die Geschäftsplanung angelehnt. Diese sind strukturell so aufgebaut, dass seitens der SAARLAND Versicherungen gegenüber ihren Vertriebspartnern keine Einzelanreize je Sparte sondern eine Kumulierung in Bonussparten erfolgt, die sich aus mehreren Teilsparten zusammensetzen. Somit ist jederzeit eine ganzheitliche Beratung der Kunden durch die Vertriebe ohne Fehlanreize möglich Compliance Anforderungen des GDV Die Versicherungsunternehmen geben sich für ihre Mitarbeiter und Vermittler Compliance- Vorschriften. Inhalt der Compliance-Vorschriften sind insbesondere auch die Ächtung von Korruption, Bestechung und Bestechlichkeit; klare Regeln für den Umgang mit Geschenken und Einladungen und sonstige Zuwendungen; klare Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen und Unternehmensveranstaltungen sowie Vorschriften zur Vermeidung von Kollisionen von privaten und geschäftlichen Interessen. Sie definieren weiterhin klare Regeln zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung der datenschutzrechtlichen und wettbewerbsrechtlichen Vorschriften. 10

25 Definition unbestimmter Begriffe Klare Regeln in Bezug auf Zuwendungen Das sind Vorgabe von verbindlichen Verhaltensregeln für Vertriebspartner und -mitarbeiter oder die Verpflichtung sich solche selbst zu geben in Bezug auf den Umgang mit Geschenken und Einladungen und sonstige Zuwendungen. Das umfasst auch die Einhaltung von gesetzlichen und sonstigen Vorschriften, interne Vereinbarungen und Arbeitsanweisungen. Darin wird auch der Umgang mit Vertriebspartnern, Kunden und zwischen Vertriebspartner und Kunde geregelt Persönliche und vertrauliche Daten Personenbezogene Daten sind Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person (Betroffener). Vertrauliche Daten dürfen nur Befugten zur Kenntnis gelangen. Vertraulich sind die Informationen, die durch eine Rechtsnorm oder eine vertragliche Vereinbarung besonders geschützt sind oder von denen der Mitarbeiter weiß oder wissen muss, dass sie nicht öffentlich bekannt sind und auch nicht bekannt gemacht werden dürfen. Im Zweifelsfall ist immer von einer Nichtweitergabe auszugehen Vorschriften zur Vermeidung von Kollisionen von privaten und geschäftlichen Interessen Zwischen Privatinteressen und Interessen des Unternehmens ist strikt zu trennen. Eine Beeinflussung unternehmerischer Entscheidungen durch private Interessen wird nicht toleriert. Schon der Anschein einer Beeinflussung ist zu vermeiden Umsetzung der GDV-Kodex-Leitlinie 3 bei der VKB Um das Vertrauen unserer Kunden, Eigentümer, Träger, Vertriebspartner, Mitarbeiter und der Öffentlichkeit zu sichern, geben wir unseren Vertriebsmitarbeitern und -partnern verbindliche Verhaltensregeln vor oder verpflichten diese, sich derartige selbst zu geben. Dazu hat die VKB, basierend auf ihrer Compliance Richtlinie, eine Verhaltensrichtlinie für Vertriebspartner erstellt. Darin wird festgelegt, dass die VKB und ihre Vertriebsmitarbeiter und -partner alle einschlägigen gesetzlichen und sonstigen Vorschriften, interne Vereinbarungen, Arbeitsanweisungen und Richtlinien zum Umgang mit Geschäftspartnern ebenso wie mit Kunden und untereinander beachten. Die Einhaltung dieser Vorgaben werden durch die zuständigen Abteilungen und Führungskräfte entsprechend ihres Aufgabengebietes überwacht. Die VKB und ihre Vertriebspartner dulden keine Diskriminierung, Korruption, Geldwäsche, Verstöße gegen Datenschutzvorschriften und sonstige illegalen Handlungen. Der Umgang mit Zuwendungen, sowohl Gewährung als auch Annahme, ist streng geregelt. Die Annahme von Anstands- und Höflichkeitsgeschenken sowie die Annahme von Einladungen zu Geschäftsessen im angemessenen Rahmen ist möglich, aber melde- und ggf. genehmigungspflichtig. Die VKB hat ihre Compliance-Regelungen allen Vertriebsmitarbeitern und -partnern kommuniziert (abweichend bei der BavariaDirekt). Die VKB Compliance-Regelungen stehen allen Mitarbeitern im Intranet und der Öffentlichkeit im Internet auf der Homepage der VKB zur Verfügung. Änderungen werden durch die Führungskräfte und über Intra- und Internet kommuniziert. 11

26 Vorstand und Führungskräfte handeln gemäß der Compliance-Regelungen und üben somit eine Vorbildfunktion aus. Sie beobachten die sich ständig weiterentwickelnde Rechtslage und verantworten das Einleiten und Umsetzen geeigneter Maßnahmen, wenn sich Handlungsbedarf ergibt. Dies wird durch die zentrale Compliance-Funktion der VKB überwacht. Darüber hinaus stehen für alle Fragen die dezentralen Compliance-Themenverantwortlichen beratend zur Verfügung. Bei Verdacht von Compliance-Verstößen wird die Revision mit der Aufklärung beauftragt. Das Ermittlungsergebnis wird in wesentlichen Fällen ad hoc an die zentrale Compliance- Funktion berichtet. Bestätigt sich ein Compliance-Verstoß wird dieser sanktioniert. Die zuständige Führungskraft verantwortet die Sanktionierung in Zusammenarbeit mit der Personalabteilung bzw. der den Vertriebspartner betreuenden Abteilung. Verstöße gegen Compliance-Regeln werden ebenso wie Anfragen zu Compliance-Themen und Zuwendungen in zentralen Datenbanken erfasst, ausgewertet und jährlich in den Compliance-Bericht an die Vorstände reportet. Die Sparkassen und Genossenschaftsbanken unterliegen weitreichenden gesetzlichen ( 25a I,1 KWG) und eigenen regulatorischen Anforderungen an ihre Compliance. Die VKB akzeptiert aus diesem Grund die Compliance-Regelungen der Sparkassen und Genossenschaftsbanken im Rahmen der Kooperation. Im Maklervertrieb akzeptieren wir ebenfalls die Compliance-Regelungen unserer Vertriebspartner, die nach Prüfung durch unsere Rechtsabteilung im Einklang mit unseren Regelungen stehen, und vertrauen auf deren Umsetzung. Über flankierende Maßnahmen, wie das Beschwerdemanagement, das auch nach Complianceverstößen ausgewertet wird, oder die systematische Erfassung von Falschberatungen können Verstöße erkannt und entsprechend sanktioniert werden Beratungsdokumentation bei Abschluss Anforderungen des GDV Die ordnungsgemäße Dokumentation eines gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsgespräches ist von besonderer Bedeutung. Versicherungsunternehmen und ihre Vertriebspartner gehen hierbei mit besonderer Sorgfalt vor. Das Dokument ist dem Kunden bei persönlicher Beratung im Falle des Abschlusses auszuhändigen. Zu beachten ist, dass der Gesetzgeber die Möglichkeit des Verzichts auf Dokumentation als Ausnahme vorgesehen hat Definition unbestimmter Begriffe Ganzheitliche, anlassbezogene Beratung Der Berater erfasst die aktuelle Lebenssituation im strukturierten Gespräch mit dem Kunden und analysiert den individuellen Absicherungsbedarf. Ziel der Beratung ist die auf die persönliche Lebenssituation abgestimmte Absicherung in Bezug auf Hab und Gut, Gesundheit und Vorsorge im Alter bzw. bei Arbeitsunfähigkeit Umsetzung der GDV-Kodex-Leitlinie 4 bei der VKB Jeder Kunde, der ein Versicherungsprodukt der VKB erwirbt, erhält - außer er verzichtet explizit im Einzelfall auf eine Beratung und/oder deren Dokumentation - eine Beratungsdokumentation auf Basis der persönlichen Beratung. Wir widmen uns unseren Kunden mit besonderer Aufmerksamkeit und richten unsere Betreuung sowie die Angebote an den spezifischen Bedürfnissen jedes Einzelnen aus. 12

27 Wir betreuen unsere Kunden in allen Lebenslagen mit höchster Sorgfalt und sorgen damit für eine langfristige und gute Partnerschaft, getreu unserem Motto: Wir kümmern uns um unsere Kunden als wär s für uns selbst. Im Fokus der Gespräche mit unseren Kunden stehen die ganzheitliche oder anlassbezogene Beratung und die Ermittlung der individuellen Kundenbedürfnisse. Auf dieser Basis erfolgt eine Produktempfehlung. Im Sinne der Transparenz wird das Beratungsergebnis bei Abschluss entsprechend dokumentiert und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Die ordnungsgemäße Beratungsdokumentation ist der Standard- bzw. Regelfall und wird sowohl in Papier-, als auch in systemgestützter Form eines standardisierten Prozesses umgesetzt. Die vom Gesetz vorgesehene Ausnahme in Form des Verzichts des Kunden auf eine Beratung und/oder die Beratungsdokumentation wird in der vom Gesetzgeber vorgegeben Form (Verzicht nach 6 VVG mit Unterschrift des Kunden) und nicht nur in Kranken und Leben, sondern auch im Sachversicherungsbereich nur in Ausnahmefällen praktiziert. Die Einhaltung dieses Grundsatzes wird von der VKB durch Auswertungen im elektronischen Antragsprozess überprüft. Wir werten den Anteil von Verzichtserklärungen aus, um sicherzustellen, dass der Verzicht auf die Beratungsdokumentation gemäß 6 VVG nur im Ausnahmefall erfolgt. Unseren Vertriebspartnern stehen kontextbezogen standardisierte Vorlagen für die Beratungsdokumentation zur Verfügung. In Form von Vertriebsinformationen und Online-Hilfen werden alle Vertriebspartner über die aktuellen Erfordernisse einer Beratungsdokumentation informiert bzw. dass diese dem Kunden auszuhändigen ist Umsetzung der Leitlinie 4 bei den SAARLAND Versicherungen Jeder Kunde, der ein Versicherungsprodukt der SAARLAND Versicherungen erwirbt, erhält - außer er verzichtet explizit im Einzelfall auf eine Beratung und/oder deren Dokumentation - eine Beratungsdokumentation auf Basis der persönlichen Beratung. Wir widmen uns unseren Kunden mit besonderer Aufmerksamkeit und richten unsere Betreuung sowie die Angebote an den spezifischen Bedürfnissen der Kunden aus. Im Fokus der Gespräche mit unseren Kunden stehen die ganzheitliche oder anlassbezogene Beratung und die Ermittlung der individuellen Kundenbedürfnisse. Auf dieser Basis erfolgt eine Produktempfehlung. Im Sinne der Transparenz wird das Beratungsergebnis bei Abschluss entsprechend dokumentiert und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Die ordnungsgemäße Beratungsdokumentation ist der Standard- bzw. Regelfall. Die vom Gesetz vorgesehene Ausnahme in Form des Verzichts des Kunden auf eine Beratung und/oder die Beratungsdokumentation wird in der vom Gesetzgeber vorgegeben Form (Verzicht nach 6 VVG mit Unterschrift des Kunden) und nicht nur in Kranken und Leben, sondern auch im Sachversicherungsbereich praktiziert Beratung des Kunden auch nach Vertragsabschluss Anforderung des GDV Die Beratung und Betreuung des Versicherungsnehmers nach Maßgabe seiner Wünsche und Bedürfnisse ist auch nach Vertragsschluss die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Aus diesem Grund erfolgt, soweit ein Anlass für eine Beratung oder Betreuung des Versicherungsnehmers erkennbar ist, eine solche auch nach Vertragsschluss während der Dauer des Versicherungsverhältnisses, insbesondere im Schaden- und Leistungsfall. 13