Ergebnisbericht Evaluationsstudie zum Post-Universaldienst

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1 Ergebnisbericht Evaluationsstudie zum Post-Universaldienst

2 BUNDESNETZAGENTUR 1 Evaluationsstudie zum Post-Universaldienst Ergebnisbericht Stand: 1. März 2018

3 2 BUNDESNETZAGENTUR Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen Referat 318 Tulpenfeld Bonn Tel.: Fax: info@bnetza.de

4 BUNDESNETZAGENTUR 3 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Methodik und Untersuchungsparameter Ergebnisse der Befragung Briefdienstleistungen - Nutzungsverhalten und allgemeine Zufriedenheit Versand und Empfang von Substitutionsbereitschaft von Versand und Empfang von kleinen und mittleren Substitutionsbereitschaft von kleinen und mittleren Allgemeine Zufriedenheit Qualitätsmerkmale Briefsendungen Laufzeit von Postsendungen Briefzustellung Stationäre Einrichtungen (Filialen und Agenturen) Briefkästen Zahlungsbereitschaften und Paarvergleiche Preisbewusstsein und Akzeptanz beim Standardbrief Zahlungsbereitschaften Paarvergleiche Warensendungen - Nutzungsverhalten und Zustellung Versand und Empfang Zustellung Bewertung Anhang Untersuchungsdesign Bevölkerung/ Kleine und mittlere...51

5 4 BUNDESNETZAGENTUR Zusammenfassung Die vorliegende Studie befasst sich mit der Bedeutung postalischer Dienstleistungen für und kleine bis mittlere (KMU). In Zeiten zunehmender Digitalisierung unterliegt das Kommunikationsverhalten der Menschen tiefgreifenden Veränderungen. Das kann Auswirkungen auf die gesetzliche Pflicht des Bunds haben, im Postwesen flächendeckend angemessene und ausreichende Dienstleistungen sicherzustellen. Die Bundesnetzagentur hat daher im Jahr 2017 durch die INFO GmbH eine repräsentative Befragung von und KMU durchführen lassen, um zusätzliche Erkenntnisse zum aktuellen Bedarf an Postdienstleistungen zu erhalten. Befragt wurden ab 18 Jahren sowie die für den Postversand verantwortlichen Beschäftigten kleiner und mittlerer. Im Vordergrund der Befragung stand der Bedarf an Briefdienstleistungen. Es wurden zudem Fragen zur Paketbeförderung, insbesondere zur Bedeutung der persönlichen Zustellung, adressiert. Die Befragung orientierte sich an dem bestehenden Postrechtsrahmen mit den derzeit bestehenden Qualitätsregelungen. Somit bildete die Bewertung der Merkmale Zustellhäufigkeit, Laufzeit sowie die Filial- und Briefkastendichte einen Schwerpunkt der Befragung. Der Fragenkatalog umfasste Fragen zum tatsächlichen Nutzungsverhalten bei der Inanspruchnahme von Postdienstleistungen sowie zur Zufriedenheit mit der Qualität der in Anspruch genommenen Leistungen. Zur Zustellhäufigkeit, Laufzeit, Filial- und Briefkastendichte wurden zudem die Zahlungsbereitschaft sowie die Wichtigkeit dieser Merkmale für die Befragten ermittelt. Dazu gab es in einem ersten Schritt Fragen zur Zahlungsbereitschaft für eine Briefbeförderungsleistung, deren Qualitätsniveau unter dem gegenwärtigen Standard der PUDLV liegt. In einem zweiten Schritt wurde die Zahlungsbereitschaft für eine Verbesserung der einzelnen Leistungsmerkmale erfragt. Außerdem ermittelte das die Präferenz einzelner Merkmale bei einer unmittelbaren Gegenüberstellung in Paarvergleichen (sog. Conjoint-Analyse). Für Warensendungen, d. h. insbesondere Paketsendungen, wurde vor allem die Bedeutung der Haustürzustellung abgefragt. Wesentliche Ergebnisse: Die befragten versenden nach eigenen Angaben im Durchschnitt jährlich etwa 50 Briefe und Postkarten. 22 Prozent versenden mehr als diesen Durchschnittswert. 34 Prozent der Befragten versenden weniger als elf Sendungen pro Jahr. erhalten durchschnittlich jährlich ca. 220 Sendungen. Adressierte Werbesendungen, die 58 Prozent der Befragten regelmäßig erhalten, machen dabei den größten Anteil aus. 36 Prozent der Befragten erhalten über 200 Sendungen, 23 Prozent nur bis zu 30 Sendungen. Die befragten svertreter gaben an, durchschnittlich Sendungen pro Jahr zu versenden und durchschnittlich Sendungen zu erhalten. Dabei bestehen erhebliche Unterschiede zwischen kleinen bzw. mittleren und großen.

6 BUNDESNETZAGENTUR 5 Etwa zwei Drittel der wären bereit, zumindest einen Teil der Sendungen zukünftig in elektronischer Form zu versenden bzw. zu erhalten. Bei jungen Menschen liegt dieser Anteil allerdings darüber mit 79 Prozent (Versand) bzw. 87 Prozent (Empfang) deutlich darüber. Bei fällt die Bereitschaft zu (teilwesien) mit über 90 Prozent noch höher aus. Wichtigste Gründe, weiterhin auf physische Briefe zurückzugreifen, sind der persönlichere Charakter bzw. die Notwendigkeit, Originaldokumente zu verschicken. Der überwiegende Teil der befragten und ist mit den Postdienstleistungen in Deutschland zufrieden. Das gilt sowohl im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit als auch auf die einzeln abgefragten Merkmale Zustellhäufigkeit, Laufzeit sowie Briefkasten- und Filialdichte. Durchgängige Auffälligkeiten Allerdings gibt nur ungefähr die Hälfte der Befragten an, dass nach ihrer Wahrnehmung die Briefzustellung an sechs Tagen in der Woche erfolgt. Eine durchschnittliche Brieflaufzeit von einem Werktag stellt sogar nach der subjektiven Wahrnehmung nur für rund ein Fünftel der Befragten die Regel dar. Die Zufriedenheit der Befragten nimmt mit weniger als fünf wahrgenommenen Zustelltagen deutlich ab. Bei den Laufzeiten ist bei nach zwei Tagen, bei nach drei Tagen ein solcher Einschnitt zu erkennen. Bei den Entfernungen zur nächstgelegenen Filiale gibt es schon nach einem Kilometer einen spürbaren Einbruch der Zufriedenheit. Bei den Briefkästen lässt bei ab einer Entfernung von Metern und bei schon nach 500 Metern die Zufriedenheit stärker nach. Aus der Abfrage der Zahlungsbereitschaft und aus den Paarvergleichen lässt sich ablesen, dass eine kurze Laufzeit von Briefsendungen für die Menschen wichtig ist. In Relation weniger bedeutend ist den Menschen dagegen die Entfernung zur nächsten Filiale bzw. zum nächsten Briefkasten. Die sinkende Zufriedenheit bei größeren Entfernungen spiegelt sich hier nicht in einer entsprechenden Zahlungsbereitschaft wider. Auch wenn die Zahl der Zustelltage mit der Laufzeit der Briefe zusammenhängt, wird eine werktägliche Zustellung von und nicht ganz so bedeutsam eingeschätzt wie eine schnelle Laufzeit. Die Präferenzen der Befragten sind hier allerdings nicht eindeutig ablesbar. Festzustellen ist aber, dass die Zahlungsbereitschaft für eine Erhöhung der Zustelltage niedriger ausfällt als bei den Laufzeiten. Die Zufriedenheit mit der Zustellung von Paket- bzw. Warensendungen ist ebenfalls sehr hoch. Meist werden solche Sendungen an der Haustür bzw. in den Geschäftsräumen in Empfang genommen. Die persönliche Zustellung ist der Mehrheit der Befragten wichtig. Die Akzeptanz für eine Abholung von Paketen in einer Filiale oder einer Paketstation ist dagegen eher gering.

7 6 BUNDESNETZAGENTUR 1 Einleitung Nach Artikel 87f Grundgesetz gewährleistet der Bund im Bereich des Postwesens und der Telekommunikation flächendeckend angemessene und ausreichende Dienstleistungen. Eine Konkretisierung erfährt diese Vorschrift durch die Regelungen zum Post-Universaldienst im Postgesetz (PostG) und der Post- Universaldienstleistungsverordnung (PUDLV). Post-Universaldienstleistungen sind nach dem PostG ein Mindestangebot an Postdienstleistungen, die flächendeckend in einer bestimmten Qualität und zu einem erschwinglichen Preis erbracht werden. In der PUDLV ist im Einzelnen festgelegt, welche Leistungen als Post-Universaldienstleistungen festgelegt sind und in welcher Qualität diese erbracht werden müssen. Zu den geregelten Qualitäten gehören u. a. die Filial- und Briefkastendichte sowie Zustellhäufigkeit und die durchschnittliche Laufzeit von Postsendungen. Die Postmärkte unterliegen aufgrund der Digitalisierung erheblichen Veränderungen. Der Umgang mit Postdienstleistungen hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Diese Entwicklung führt einerseits durch Substitutionseffekte zu steigendem Druck auf den Briefmarkt. Andererseits entwickeln die Marktakteure in diesem Umfeld vielfältige Geschäftsmodelle und neue, innovative Lösungen, die sich insbesondere aufgrund des boomenden E-Commerce im Paketmarkt bemerkbar machen. Der Universaldienst ist laut PostG der technischen und gesellschaftlichen Entwicklung nachfragegerecht anzupassen. Die Frage nach etwaigen Änderungen des Post-Universaldienstes ist im Lichte der fortschreitenden Digitalisierung und ihrer Wirkungen zu beurteilen. Korrespondenz und Kommunikation laufen in Zeiten des Internets vielfach über Computer und Smartphone. Die PUDLV entstammt jedoch den 1990er Jahren, also einer Zeit, in der die elektronische Kommunikation noch nicht die Massen erreicht hatte. Die Postmärkte und die sie bewegenden Fragestellungen haben sich seitdem erheblich verändert. Änderungen zu den Universaldienstvorgaben hat es aber nicht gegeben. Umso drängender stellt sich die Frage, ob der aktuelle bzw. zukünftige Bedarf noch identisch ist mit dem vor rund 20 Jahren festgestellten Grundbedarf und wie eine zeitgemäße Infrastruktursicherung aussehen sollte. Die Bundesnetzagentur ist regelmäßig in ihrem alle zwei Jahre erscheinenden Tätigkeitsbericht aufgefordert, Empfehlungen zu möglichen Anpassungen des Post-Universaldienstes zu geben. Die Bundesnetzagentur hat mit einem Impulspapier im Herbst 2014 bereits einen Diskussionsprozess zur Fortentwicklung des Post- Universaldienstes angestoßen. Die Erkenntnisse aus der schriftlichen Anhörung dazu mündeten in die Empfehlung im Tätigkeitsbericht Post, der im Dezember 2015 veröffentlicht wurde. Darin hat die Bundesnetzagentur u. a. darauf hingewiesen, dass ein fortlaufender Diskussionsprozess erforderlich ist und weitere Untersuchungen zum Bedarf der Bürgerinnen und Bürger an Postdienstleistungen angekündigt. In ihrer Stellungnahme zu diesem Tätigkeitsbericht hat die Bundesregierung die Bundesnetzagentur ausdrücklich aufgefordert, eine solche Untersuchung vorzunehmen. Auch die Monopolkommission hielt es in ihrem Sondergutachten Post 2015: Postwendende Reform Jetzt! für erforderlich, zur Feststellung des potenziellen Reformbedarfs neben den Postdienstleistern und Marktbeobachtern die Verbraucher in den Dialog einzubeziehen. Sie forderte die Bundesnetzagentur auf, eine repräsentative Verbraucherbefragung durchzuführen. In ihrem Ende 2017 vorgelegten Sondergutachten Post 2017: Privilegien abbauen, Regulierung effektiv gestalten! bekräftigte sie noch einmal die Forderung,

8 BUNDESNETZAGENTUR 7 Verbraucher, Postdienstleister und Sachverständige in regelmäßigen Abständen zur Angemessenheit der Universaldienstvorgaben zu befragen. Mit Blick auf die Vorlage ihres Tätigkeitsberichts 2016/2017 ließ die Bundesnetzagentur im Jahr 2017 die angekündigte Verbraucherbefragung durchführen. Ziel dieser repräsentativen Befragung von Verbrauchern und kleinen bis mittleren waren weitere Erkenntnisse zum tatsächlich vorhandenen Bedarf der Postnutzer und Erkenntnisse, die in die Diskussion um mögliche Anpassungen der Universaldienstvorgaben einfließen können. Die Ergebnisse können so einen Beitrag dazu leisten, die Diskussion zum Universaldienst in der Öffentlichkeit und im politischen Rahmen voranzutreiben und zu unterstützen. Die Resultate der Befragung wurden in der im Tätigkeitsbericht 2016/2017 veröffentlichten Stellungnahme zum Post- Universaldienst berücksichtigt.

9 8 BUNDESNETZAGENTUR 2 Methodik und Untersuchungsparameter Die diesem Bericht zugrunde liegende repräsentative Befragung von und kleinen bis mittleren (KMU) wurde im Auftrag der Bundesnetzagentur im Jahr 2017 von der INFO GmbH, einem Markt- und Meinungsforschungsinstitut mit Sitz in Berlin, durchgeführt. Befragt wurden ab 18 Jahren sowie die für den Postversand verantwortlichen Beschäftigten der KMU. Im Vordergrund der Befragung stand der Bedarf an Briefdienstleistungen. Es wurden jedoch auch Fragen zur Paketbeförderung, insbesondere zur Bedeutung der Zustellung an der Wohn- bzw. Geschäftsadresse, adressiert. Die Befragung orientierte sich an dem bestehenden Postrechtsrahmen mit den derzeit bestehenden Qualitätsregelungen. Daraus ergab sich, dass die Bewertung der Merkmale Zustellhäufigkeit, Laufzeit sowie Filial- und Briefkastendichte einen Schwerpunkt der Befragung bildete. In die telefonisch und computergestützt (CATI) durchgeführten Interviews wurden verschiedene qualitative Methoden integriert. Der Fragenkatalog umfasste Fragen zum tatsächlichen Nutzungsverhalten bei der Inanspruchnahme von Postdienstleistungen sowie zur Zufriedenheit mit der Qualität der in Anspruch genommenen Leistungen. Bei der Bewertung der Qualität wurde auch die Zufriedenheit mit den einzelnen Merkmalen Zustellhäufigkeit, Laufzeit, Filial- und Briefkastendichte erfragt. Die Zufriedenheit wurde mittels einer Bewertungsskala zwischen 0 ( völlig unzufrieden ) und 10 ( sehr zufrieden ) abgefragt. In Bezug auf die einzelnen Qualitätsmerkmale wurden zudem die Zahlungsbereitschaft sowie die Wichtigkeit für die Befragten ermittelt. Dazu wurde in einem ersten Schritt die Zahlungsbereitschaft für eine Briefbeförderungsleistung erhoben, deren Qualitätsniveau unter dem gegenwärtigen Standard der PUDLV liegt. In einem zweiten Schritt wurde die Zahlungsbereitschaft für eine Verbesserung der einzelnen Leistungsmerkmale erfragt. Außerdem wurde die Präferenz für einzelne Merkmale bei einer unmittelbaren Gegenüberstellung in Paarvergleichen (sog. Conjoint-Analyse) abgefragt. Ziel dieses methodischen Ansatzes war es, reine Wunschvorstellungen abzugrenzen von einem tatsächlichen, durch eine entsprechende Zahlungsbereitschaft untermauerten Bedarf. Es handelt sich um einen wissenschaftlich anerkannte Methode zur Abschätzung von Präferenzen.

10 BUNDESNETZAGENTUR 9 3 Ergebnisse der Befragung 3.1 Briefdienstleistungen - Nutzungsverhalten und allgemeine Zufriedenheit In der PUDLV ist festgelegt, dass die Beförderung von Briefsendungen bis Gramm zu den Post- Universaldienstleistungen gehört, die in der Bundesrepublik Deutschland flächendeckend zu erschwinglichen Preisen erhältlich sein müssen. Unter Briefdienstleistungen sind im vorliegenden Bericht alle physischen Postsendungen zu verstehen, die der Kommunikation dienen. Das schließt alle adressierten Briefsendungen und Postkarten ein, die schriftliche Mitteilungen enthalten. Reine Warensendungen, selbst wenn diese im Brieflogistiknetz eines Postdienstleisters befördert werden, bleiben in diesem Zusammenhang unberücksichtigt Versand und Empfang von Im Privatbereich werden durchschnittlich 51 Briefe oder Postkarten pro Person und Jahr versendet. Dabei überwiegen private Inhalte (41 Prozent), gefolgt von Transaktionspost (35 Prozent) und Post an öffentliche Einrichtungen (20 Prozent). Im privaten Bereich ist der Empfang von Briefen und Postkarten mit durchschnittlich 221 Sendungen pro Person und Jahr um den Faktor vier höher als der Versand von Postsendungen. Beim Briefempfang machen adressierte Werbesendungen mit rund einem Drittel der im Durchschnitt empfangenen Postsendungen den größten Anteil aus. Der Anteil der, die angeben, Briefe zu versenden, liegt bei 91 Prozent. Beim Briefempfang liegt dieser Anteil bei 99 Prozent. versenden durchschnittlich pro Jahr rund 51 Postsendungen in Form von Postkarten oder Briefen. 40 Prozent der liegen mit elf bis 50 Sendungen pro Jahr im mittleren Bereich. 22 Prozent der privaten Postnutzer versenden mehr als 50 Briefe oder Postzkarten im Jahr. Bemerkenswert ist, dass die Menschen in Norddeutschland angeben, deutlich mehr als 50 Sendungen pro Jahr zu verschicken (67 Stück). Mit Blick auf das Alter der Befragten zeigt sich, dass jüngere Menschen (18 bis 39 Jahre) mit 45 Stück etwas weniger Sendungen als der gesamte Durchschnitt versenden, wärend Personen ab 40 Jahren leicht darüber liegen. Der Empfang von Postkarten oder Briefen ist bei mit durchschnittlich 221 Sendungen pro Jahr um mehr als den Faktor vier höher als der Versand. 36 Prozent der erhalten mehr als 200 Postsendungen pro Jahr, gefolgt von 39 Prozent mit einem Posterhalt zwischen 31 und 200 Sendungen pro Jahr. Das Alter hat Einfluss auf die empfangene Briefmenge. Die Altersgruppe der 40 bis 59jährigen erhält mit durchschnittlich 262 Sendungen die meisten Sendungen pro Jahr, gefolgt von den Menschen über 60 Jahre. Die Jüngeren zwischen 18 und 39 Jahren erhalten am wenigsten Sendungen. In Ostdeutschland liegt die erhaltene Sendungsmenge mit 172 Stück deutlich unter dem bundesweiten Schnitt. In Süddeutschland erhalten die Menschen dagegen mit 246 Stück am meisten Sendungen pro Jahr. Auffällig ist auch, dass in mittelgroßen Städten die empfangene Briefmenge überdurchschnittlich hoch ist.

11 10 BUNDESNETZAGENTUR Bild 1: Versendete und empfangene Briefsendungen pro Jahr - (in % und mittlere Skalenwerte) Versand Empfang Sendungen mit rein privatem Inhalt machen bei den größten Anteil der versendeten Briefe und Postkarten aus, gefolgt von Transaktionspost (geschäftliche Post) und Sendungen an Ämter und andere öffentliche Einrichtungen. Bild 2: Sendungsanlässe Briefversand - (in % und mittlere Skalenwerte) Beim Briefempfang sieht das Bild anders aus als beim Versand. Obwohl nur 58 Prozent der adressierte Werbesendungen erhalten, machen diese einen Anteil von einem Drittel der durchschnittlich empfangenen Sendungsmenge aus. Dagegen empfangen zwar sogar 84 Prozent der Sendungen mit rein privatem Inhalt. Diese machen aber nur rund 17 Prozent der durchschnittlich empfangenen Sendungsmenge aus.

12 BUNDESNETZAGENTUR 11 Bild 3: Sendungsanlässe Briefempfang - (in % und mittlere Skalenwerte) Substitutionsbereitschaft von Der überwiegende Teil der Bevölkerung ist bereit, künftig den Briefversand bzw. den Briefempfang zumindest teilweise zu substituieren (65 bzw. 70 Prozent). Tendenziell ist die Bereitschaft, elektronische Kommunikationsmittel zu nutzen, bei jüngeren Postversendern stärker ausgeprägt. Bei liegt die Substitutionsbereitschaft sogar bei über 90 Prozent. Die Bereitschaft, den Versand und Empfang physischer Briefsendungen künftig durch elektronische Kommunikation zu ersetzen, ist unterschiedlich ausgeprägt. Insgesamt erklärten sich 55 bzw. 58 Prozent der generell dazu bereit, zumindest einen Teil des Briefversands bzw. -empfangs durch elektronische Kommunikation zu ersetzen. Weitere 10 bzw. 12 Prozent wären sogar zur vollständigen Substitution aller Sendungen unabhängig vom Sendungsanlass bereit. Das Alter hat dabei erheblichen Einfluss auf die Substitutionsbreitschaft. Bei Personen zwischen 18 und 39 Jahren ist die Bereitschaft zur Substitution deutlich höher ausgeprägt als bei älteren. Bei den Menschen, die das Internet nicht nutzen, ist die Bereitschaft zur Substitution kaum vorhanden. Hier liegt der Anteil derjenigen, die eine Substitutionsbereitschaft erklärt haben bei lediglich vier bzw. sechs Prozent. Außerdem nimmt der Anteil Substitutionsbereiter mit der versendeten bzw. empfangenen Briefmenge zu. Größe und Lage des Wohnorts haben dagegen weniger Einfluss auf die Substitutionsbereitschaft.

13 12 BUNDESNETZAGENTUR Bild 4: Bereitschaft zur Substitution beim Briefversand und -empfang - (in %) Versand Empfang Bei konkreter Betrachtung der einzelnen Sendungsanlässe fällt auf, dass die Substitutionsbereitschaft durchweg etwas niedriger ausfällt als bei der Gesamtbetrachtung. Auffällig ist, dass der Anteil der Befragten, die künftig Sendungen mit rein privatem Inhalt vollständig oder zum Teil durch elektronische Kommunikation ersetzen würden, mit 46 (Versand) bzw. 48 Prozent (Empfang) am niedrigsten ist. Hier könnte eine Rolle spielen, dass private Kommunikation vielfach bereits über elektronische Dienste abgewickelt wird und das verbleibende Substitutionspotenzial insgesamt geringer ist.

14 BUNDESNETZAGENTUR 13 Bild 5: Bereitschaft zur Substitution beim Briefversand nach Sendungsanlässen - (in %) Versand Empfang Die Befragten geben verschiedene Gründe an, warum sie weiterhin physische Briefsendungen verschicken bzw. empfangen wollen. Am häufigsten wird genannt, dass es sich um die persönlichere und respektvollere Versendungsform handele. Eine wichtige Rolle spielt auch die höhere Sicherheit, z. B. mit Blick auf den Schutz persönlicher Daten. Bild 6: Gründe für den Versand und Empfang physischer Briefsendungen - (in %) Versand Empfang

15 14 BUNDESNETZAGENTUR Versand und Empfang von kleinen und mittleren versenden durchschnittlich Briefsendungen pro Jahr und empfangen durchschnittlich Briefsendungen pro Jahr. Werbesendungen machen 59 Prozent der gesamten versendeten Briefmenge aus Alle befragten geben an, physische Briefsendungen zu verschicken und zu empfangen. Im Bereich der KMU ist der Postversand mit durchschnittlich Postsendungen pro und Jahr um den Faktor 100 höher als bei. Anders als bei versenden im Durchschnitt mehr als sie empfangen. Die Zahl der empfangenen Sendungen entspricht weniger als der Hälfte der durchschnittlich versendeten Briefmenge. Mit der Größe des s nimmt auch der Briefversand erheblich zu. Die Differenz des durchschnittlichen Sendeaufkommens bei mit 1 bis 49 Beschäftigten im Vergleich zu mit 50 bis 249 Beschäftigten liegt bei ca Sendungen. Kleinere versenden danach jährlich durchschnittlich Sendungen und größere im Durchschnitt Sendungen. Im Gesamtdurchschnitt empfangen die mit Stück deutlich weniger Sendungen als sie versenden. Das gilt allerdings nicht für mittlere und größere, die durchschnittlich bzw Sendungen pro Jahr empfangen. Kleine empfangen dagegen nur Sendungen pro Jahr. Bild 7: Versendete und empfangene Briefsendungen pro Jahr - KMU (in % und mittlere Skalenwerte) Versand Empfang

16 BUNDESNETZAGENTUR 15 Obwohl nur 29 Prozent der befragten angeben, adressierte Werbesendungen zu verschicken, machen diese 59 Prozent des gesamten Sendungsaufkommens der aus. Transaktionspost, die mit 97 Prozent nahezu alle befragten versenden, machen dagegen nur einen Anteil von etwas mehr als einem Viertel von den durchschnittlich versandten Briefen aus. Bild 8: Sendungsanlässe Briefversand - KMU (in % und mittlere Skalenwerte) Die Transaktionspost macht bei den rund die Hälfte an der empfangenen Briefmenge aus. Zudem geben 98 Prozent der an, solche Sendungen zu erhalten. Bild 9: Sendungsanlässe Briefempfang (in % und mittlere Skalenwerte)

17 16 BUNDESNETZAGENTUR Substitutionsbereitschaft von kleinen und mittleren Der Anteil der, die generell bereit sind, zumindest einen Teil ihrer versendeten bzw. empfangenen Briefsendungen durch elektronische Kommunikation zu substituieren, liegt bei über 90 Prozent. Die befragten sind sowohl bei Versand als auch Empfang zu jeweils über 90 Prozent zur (teilweisen) Substitution bereit. Dabei spielt es eine untergeordnete Rolle, wie groß die versendete bzw. empfangene Postmenge ist. Bild 10: Bereitschaft zur Substitution beim Briefversand - KMU (in %) Versand Empfang In den ist auch die Substitutionsbereitschaft bei konkreter Betrachtung der einzelnen Sendungsanlässe deutlich höher ausgeprägt als im Privatbereich. Der Anteil der mit Bereitschaft zur (teilweisen) Substitution ist bei Transaktionspost, d. h. geschäftlichen Sendungen, am größten.

18 BUNDESNETZAGENTUR 17 Bild 11: Bereitschaft zur Substitution nach Sendungsanlässen - KMU (in %) Versand Empfang Wichtigster Grund, weiterhin physische Briefsendungen verschicken bzw. empfangen zu wollen, ist für das Erfordernis des Versands von Originaldokumenten. Der Sicherheitsaspekt spielt bei im Vergleich zu eine geringere Rolle. Bild 12: Gründe für den Versand und Empfang physischer Briefsendungen - KMU (in %) Versand Empfang

19 18 BUNDESNETZAGENTUR Allgemeine Zufriedenheit Jeweils über 80 Prozent der und der sind mit Briefversand und Briefempfang zufrieden. Der überwiegende Teil der Bevölkerung (82 Prozent) ist mit dem Versand und Empfang von Briefen und Postkarten zufrieden bzw. eher zufrieden. Auf einer Skala von 0 ( völlig unzufrieden ) bis 10 ( sehr zufrieden ) haben diese Personen mindestens einen Wert von 7 genannt. Unzufrieden waren dagegen nur vier Prozent. Auch bei liegt der Anteil der mit Briefdienstleistungen Zufriedenen mit 84 Prozent in einem ähnlichen Bereich wie bei den. Gleiches gilt für den Anteil derjenigen, die mit den Briefdienstleistungen unzufrieden sind. Der mittlere Skalenwert ist mit 7,9 identisch mit dem der. Besondere Aufälligkeiten im Hinblick auf die verschiedenen sozialen Gruppen (Alter, Wohnortgröße, versendete/empfangene Briefmenge) gibt es nicht. Es ist lediglich festzustellen, dass die Zufriedenheit in Norddeutschland mit einem durchschnittlichen Skalenwert von 7,5 und einem Anteil Zufriedener von 79 Prozent etwas unter dem bundesweiten Schnitt (7,9 bzw. 82 Prozent) liegt. Bild 13: Zufriedenheit mit Versand und Empfang von Briefen (in % und mittlere Skalenwerte) Bei den entspricht die Zufriedenheit der kleinen genau dem bundesweiten Durchschnitt. Mittlere und größere erreichen dagegen nur eine Zufriedenheit von durchschnittlich 7,4 bzw. 7,5. Die Größe des Postaufkommens bei den hat keinen Einfluss auf die Zufriedenheit.

20 BUNDESNETZAGENTUR Qualitätsmerkmale Briefsendungen Die PUDLV enthält verschiedene Qualitätsmerkmale für Briefdienstleistungen. Zentrale Merkmale stellen dabei die Laufzeitvorgaben, die Zustelltage sowie die Filial- und Briefkastendichte dar. In der Befragung wurden daher Wahrnehmung der tatsächlichen Qualität der erbrachten Leistung und die Zufriedenheit mit den einzelnen Merkmalen ermittelt Laufzeit von Postsendungen Im Durchschnitt schätzen sowohl Bevölkerung als auch die durchschnittliche Brieflaufzeit auf 2,1 Tage. 82 Prozent der Bevölkerung und 75 Prozent der sind mit den Laufzeiten (eher) zufrieden. Der durchschnittliche Skalenwert der Zufriedenheit liegt bei 8,4 () bzw. 7,9 (). Die PUDLV sieht vor, dass von den an einem Werktag eingelieferten inländischen Briefsendungen - mit Ausnahme der Sendungen, die eine Mindesteinlieferungsmenge von 50 Stück je Einlieferungsvorgang voraussetzen - im Jahresdurchschnitt mindestens 80 Prozent an dem ersten auf den Einlieferungstag folgenden Werktag (E+1) und 95 Prozent bis zum zweiten auf den Einlieferungstag folgenden Werktag (E+2) ausgeliefert sein müssen. Zufriedenheit mit den Brieflaufzeiten Die Wahrnehmung der Laufzeit von Briefen und Postkarten ist bei und nahezu gleich. In beiden Bereichen werden als durchschnittliche Laufzeit 2,1 Tage angegeben. Bei den Befragten gibt es dabei kaum regionale Unterschiede bzw. Unterschiede bei Klein-, Mittel- und Großstädten. Lediglich in Norddeutschland wird die Laufzeit mit durchschnittlich 2,3 Tagen etwas schlechter wahrgenommen. Hier liegt auch der Anteil der Befragten, die in der Regel eine E+1-Zustellung wahrnehmen, mit lediglich 14 Prozent deutlich unter dem bundesweiten Wert von 21 Prozent. Auffällige Abweichungen gibt es in der Wahrnehmung der Laufzeit in den verschiedenen Alterskategorien. Jüngere Menschen haben offenbar eine weitaus kritischere Wahrnehmung (2,6 Tage) als Ältere. Bei den ist die wahrgenommene Brieflaufzeit in Klein-, Mittel und Großstädten ähnlich. Allerdings schätzen große die durchschnmittliche Laufzeit mit 2,6 Tagen deutlich länger ein als kleine und mittlere (2,1 bzw. 1,9 Tage).

21 20 BUNDESNETZAGENTUR Bild 14: Wahrgenommene Brieflaufzeiten (in % und mittlere Skalenwerte) Der Anteil der Bevölkerung, der mit den wahrgenommenen Laufzeiten bei Postsendungen (eher) zufrieden ist, beträgt 82 Prozent. Der mittlere Zufriedenheitswert auf einer Skala von 0 ( völlig unzufrieden ) bis 10 ( sehr zufrieden ) liegt bei 8,4. Es gaben 9 Prozent der Befragten an, mit den Laufzeiten unzufrieden zu sein. Bei liegt der Anteil der Zufriedenen bei 75 Prozent und damit etwas niedriger als bei den. Etwas schlechter fällt danach mit 7,9 bei den auch die durchschnittliche Zufriedenheit auf der Skala von 0 bis 10 aus. Kleine und mittlere sind insgesamt zufriedener als große. Zudem sind Unternehm in kleinen Städten etwas zufridender als solche in Großstädten.

22 BUNDESNETZAGENTUR 21 Bild 15: Zufriedenheit mit den Laufzeiten (in % und durchschnittliche Skalenwerte) Bei der Bevölkerung sinkt die Zufriedenheit auf einer Skala zwischen 1 und 10 relativ am stärksten nach einer wahrgenommenen Laufzeit von drei Tagen, mit dann nur noch einem Skalenwert von 6,3, ausgehend von 9,5 nach einem Tag Laufzeit. Bei ist bereits nach zwei Tagen ein starker Einbruch bei der Zufriedenheit feststellbar. Bild 16: Relative Zufriedenheit mit der Laufzeit nach Tagesintervallen (durchschnittliche Skalenwerte)

23 22 BUNDESNETZAGENTUR Die Personen, die mit der Laufzeit weniger zufrieden sind und bei der Abfrage Zufriedenheit einen Skalenwert von weniger als 7 angegeben haben, finden im Durchschnitt eine Laufzeit von zwei Tagen akzeptabel. Das entspricht wiederum der durchschnittlich wahrgenommenen Brieflaufzeit. Immmerhin ein Viertel der weniger Zufriedenen akzeptiert jedoch nur eine Brieflaufzeit von einem Tag. Weniger zufriedene erwarten im Durchschnitt sogar eine noch etwas schnellere Laufzeit (1,8 Tage). Der Anteil derjenigen, die nur eine E+1-Zustellung akzeptieren, liegt hier sogar bei einem Drittel. Bild 17: Maximal akzeptierte Laufzeit der weniger Zufriedenen (in %) Briefzustellung Die Mehrheit der Bevölkerung (57,2 Prozent) und der (52, 3 Prozent) geben an, dass bei ihnen eine werktägliche Briefzustellung erfolgt. Mit der Zustellfrequenz sind 86 Prozent der Bevölkerung und 89 Prozent der (eher) zufrieden. Der durchschnittliche Skalenwert der Zufriedenheit liegt bei und bei 8,7. Die PUDLV sieht vor, dass die Briefzustellung mindestens einmal werktäglich, d. h. von Montag bis Samstag, zu erfolgen hat. Zufriedenheit mit den Zustelltagen Die Mehrheit der Bevölkerung gibt an, dass bei Ihnen eine werktägliche Briefzustellung erfolgt. Allerdings nehmen 21 Prozent eine Briefzustellung lediglich an fünf Werktagen wahr. Mehr als die Hälfte der gibt ebenfalls an, dass die Postzustellung an sechs Werktagen erfolgt. Hier registrieren 26 Prozent eine Zustellung lediglich an fünf Werktagen. Der prozentuale Rest nimmt sowohl bei als auch im Geschäftsbereich im Wesentlichen einen unregelmäßige Zustellung oder eine Zustellung an maximal vier Tagen wahr.

24 BUNDESNETZAGENTUR 23 Bild 18: Wahrgenommene Zustelltage (in %) Die Zufriedenheit mit den wahrgenommenen Zustellfrequenzen fällt bei der Bevölkerung und bei den mit einem Anteil von über 86 bzw. 89 Prozent Zufriedener augenscheinlich sehr hoch aus. Der mittlere Zufriedenheitswert auf einer Skala von 0 ( völlig unzufrieden ) bis 10 ( sehr zufrieden ) liegt jeweils bei 8,7. Der Anteil der eher Unzufriedenen bzw. Unentschiedenen liegt bei jeweils 10 Prozent. Im Bereich der privaten Empfänger liegt die Zufriedenheit der Befragten in Nord- und Westdeutschland sowie in Großstädten etwas unter den Durchschnittswerten. In Süddeutschland ist die Zufriedenheit am höchsten (8,9). mit einem hohen Postversand und -empfang geben zu über 90 Prozent an, mit der Zustellung (eher) zufrieden zu sein. Die mit einem hohen Posteingang geben im Durchschnitt sogar einen Wert von 9,3 bei der Zufriedenheit an. Anders als bei den liegt bei aus Großstädten die Zufriedenheit mit den Zustelltagen über dem Durchschnitt (Anteil Zufriedener: 90 Prozent; Skalenwert: 9,0).

25 24 BUNDESNETZAGENTUR Bild 19: Zufriedenheit mit den Zustelltagen (in % und mittlere Skalenwerte) Spätestens ab einer wahrgenommenen Zustellfrequenz von weniger als fünf Werktagen nimmt die Zufriedenheit sowohl bei als auch bei deutlich ab. Bild 20: Veränderungen der Zufriedenheit bei abnehmenden Zustelltagen (durchschnittliche Skalenwerte)

26 BUNDESNETZAGENTUR Stationäre Einrichtungen (Filialen und Agenturen) Fast alle und nutzen die nächstgelegene Filiale der Deutschen Post AG. besuchen im Durchschnitt alle 1 bis 2 Wochen eine Postfiliale, hingegen einbis zweimal pro Woche. Mit der Entfernung zur nächsten Filiale sind 76 Prozent der und 72 Prozent der (eher) zufrieden. Die PUDLV sieht vor, dass bundesweit mindestens stationäre Einrichtungen vorhanden sein müssen, in denen Verträge über Briefbeförderungsleistungen abgeschlossen und abgewickelt werden können. In allen Gemeinden mit mehr als Einwohnern muss mindestens eine stationäre Einrichtung vorhanden sein. In Gemeinden mit mehr als Einwohnern ist grundsätzlich zu gewährleisten, dass in zusammenhängend bebauten Gebieten eine stationäre Einrichtung in maximal Metern für die Kunden erreichbar ist. Auch in Gemeinden, die zentralörtliche Funktionen haben, muss in der Regel mindestens eine Filiale vorhanden und ist die Entfernungsregel grundsätzlich einzuhalten. Schließlich muss in allen Landkreisen mindestens je Fläche von 80 Quadratkilometern eine stationäre Einrichtung vorhanden sein. Die Einrichtungen müssen werktäglich nachfragegerecht betriebsbereit sein. Im Zusammenhang mit stationären Einrichtungen wurde bei der Befragung explizit nach Filialen bzw. Agenturen der Deutschen Post AG gefragt, weil nur diese ein bundesweites Netz an stationären Einrichtungen unterhält, in dem sowohl Brief- als auch Paketdienstleistungen angeboten werden. Ziel war es, auch Erkenntnisse zu gewinnen, inwieweit stationäre Einrichtungen stärker für Briefdienstleistungen oder mehr für Paketdienstleistungen genutzt werden. Nutzungsverhalten Stationäre Einrichtungen der Deutschen Post AG werden von nahezu allen und genutzt. besuchen durchschnittlich 34-mal eine Filiale pro Jahr. haben mit durchschnittlich 94 jährlichen Besuchen eine deutlich höhere Nutzungsfrequenz. Die Nutzungshäufigkeit sinkt bei tendenziell mit der Größe des urbanen postalischen Versorgungsgebiets, d. h. in Großstädten liegt der Wert bei durchschnittlich 73 Besuchen pro Jahr. Bei der Bevölkerung gibt es hinsichtlich der Nutzungshäufigkeit von Filialen nur marginale regionale Differenzen. In Ostdeutschland gibt es eine leicht geringere Nutzungshäufigkeit. Gleiches gilt für die Bevölkerungsgruppe der 18- bis 39jährigen.

27 26 BUNDESNETZAGENTUR Bild 21: Nutzungshäufigkeit der nächstgelegenen Postfiliale / -agentur (in % und mittlere Skalenwerte) Von den Personen, die eine stationäre Einrichtung weniger als zwölfmal im Jahr aufsuchen, geben 63 Prozent als Grund an, keinen oder nur wenig Bedarf an den Services einer Postfiliale zu haben. Bei sind es 14 Prozent mit weniger als zwölf Besuchen pro Jahr, die ebenfalls fast zur Hälfte angeben, keinen oder nur wenig Bedarf zu haben. Bild 22: Gründe für geringe Nutzung von Postfilialen (in %)

28 BUNDESNETZAGENTUR 27 nutzen die Einrichtungen der Deutschen Post AG zwar auch zu einem großen Teil für den Versand von Briefen. Noch mehr Menschen geben jedoch an, sie für den Versand von Paketen zu nutzen. 71 Prozent der KMU liefern Briefsendungen (auch) in stationären Einrichtungen der Deutschen Post AG ein. aus Kleinstädten geben dies sogar zu 77 Prozent an, aus mittelgroßen Städten und Großstädten jedoch nur zu 69 bzw. 62 Prozent. Bild 23: Nutzungsanlässe Postfilialen (in %) Zufriedenheit mit der Verfügbarkeit stationärer Einrichtungen Nach Einschätzung der Bevölkerung und der liegt die nächstgelegene Filiale oder Agentur der Deutschen Post AG im Durchschnitt 2,0 Kilometer entfernt; in mittleren Städten und in Großstädten mit etwas näher als in Kleinstädten. Rund 76 Prozent der Bevölkerung und 72 Prozent der sind mit dieser geschätzten Entfernung zufrieden. Auf der Skala zwischen 0 und 10 erreicht erreichen die Angaben zur Zufriedenheit durchschnittliche Werte von 7,9 bzw. 7,8. Jüngere Altersgruppen sind mit der Entfernung etwas zufriedener als der Gesamtdurchschnitt. Obwohl die (geschätzte) Entfernung zur nächsten Filiale in Kleinstädten größer ist, entspricht die Zufriedenheit von und in Kleinstädten fast genau den Durchschnittswerten aller Befragten.

29 28 BUNDESNETZAGENTUR Bild 24: Zufriedenheit mit der Entfernung zur nächstgelegenen Postfiliale (in % und mittlere Skalenwerte) Mit zunehmender Entfernung sinkt erwartungsgemäß die Zufriedenheit. Schon ab einer (geschätzten) Entfernung von einem Kilometer gibt es sowohl bei als auch bei eine erkennbare Abnahme der Zufriedenheit. Bild 25: Veränderungen der Zufriedenheit bei ansteigender Entfernung (mittlere Skalenwerte)

30 BUNDESNETZAGENTUR 29 Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten Über 70 Prozent der Bevölkerung und 65 Prozent der sind mit den Öffnungszeiten der nächstgelegenen Filiale der Deutschen Post AG zufrieden. Während bei die Wohnortgröße keinen Einfluss auf die Bewertung hat, sind die in Großstädten merklich zufriedener als diejenigen in kleinen und mittleren Städten. Der durchschnittliche Skalenwert der Zufriedenheit liegt bei 7,4 bzw. 7,1. 29 Prozent der Bevölkerung und 35 Prozent der sind mit den Öffnungszeiten unzufrieden. Die am häufigsten genannten Gründe für Unzufriedenheit mit den Öffnungszeiten sind eine insgesamt zu kurze Öffnungsdauer, zu frühe Schließungszeiten und Schließung der Filiale über Mittag. Bild 26: Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten (in % und mittlere Skalenwerte) Briefkästen nutzen den nächstgelegenen Briefkasten durchschnittlich 33-mal im Jahr, KMU dagegen 115-mal. 86 Prozent der Bevölkerung und 79 Prozent der KMU sind mit der Entfernung zum nächsten Briefkasten (eher) zufrieden. Im Durchschnitt liegt die Zufriedenheit auf einer Skala von 0 bis 10 bei 8,8 () bzw. 8,3 (KMU). Laut PUDLV müssen Briefkästen so ausreichend vorhanden sein, dass die Kunden in zusammenhängend bebauten Wohngebieten in der Regel nicht mehr als Meter zurückzulegen haben, um zu einem Briefkasten zu gelangen.

31 30 BUNDESNETZAGENTUR Briefkästen sind jeden Werktag sowie bedarfsgerecht jeden Sonn- und Feiertag so zu leeren, dass die in der PUDLV genannten Brieflaufzeiten eingehalten werden können. Dabei sind die Leerungszeiten an den Bedürfnissen des Wirtschaftslebens zu orientieren. Nutzungsverhalten nutzen jährlich im Durchschnitt 33-mal den nächstgelegenen Briefkasten. übertreffen diesen Wert mit 115 jährlichen Nutzungen um ein Vielfaches. Ältere nutzen den nächstgelegenen Briefkasten deutlich häufiger als Jüngere. Menschen ab 60 Jahre tun dies im Jahr im Durchschnitt 43-mal, Menschen zwischen 18 und 39 dagegen nur 25-mal. Der Anteil der Häufignutzer liegt bei Älteren mit 29 Prozent auch höher als der bundesweite Durchschnitt. Gleiches gilt für Bewohner und in Großstädten (28 bzw. 34 Prozent). Bemerkenswert ist, dass Internetnutzer zu 22 Prozent zu den "Häufignutzern" gehören und den den nächstgelegenen Briefkasten im Durchschnitt häufiger nutzen als ohne Internetnutzung. Bei erhöht sich die Nutzungshäufigkeit mit zunehmender Ortsgröße. Bild 27: Nutzungshäufigkeit des nächstgelegenen Briefkastens (in % und mittlere Skalenwerte) Es nutzen 69 Prozent der Bevölkerung und 28 Prozent der den nächstgelegenen Briefkasten weniger als 25-mal im Jahr. geben diesbezüglich an, keinen Bedarf an Postdienstleistungen zu haben oder eher eine Filiale zu kontaktieren. Im Geschäftsbereich wird an erster Stelle die Nutzung einer Filiale bevorzugt. Auch wird die Post zum Teil bei den abgeholt oder es werden Möglichkeiten der elektronischen Kommunikation bevorzugt.

32 BUNDESNETZAGENTUR 31 Bild 28: Gründe für geringe Nutzung von Briefkästen (in %) Zufriedenheit mit der Entfernung Der von der Bevölkerung geschätzte Durchschnittswert der Entfernung zum nächstgelegenen Briefkasten liegt bei 550 Metern. schätzen diese Entfernung im Durchschnitt auf 610 Meter. Während in Kleinstädten die Entfernung fast genauso schätzen wie der Durchschnitt aller Befragten, schätzen dort ansässige die Entfernung mit 760 Metern etwas weiter ein. 86 Prozent der Bevölkerung sind mit der Entfernung des nächstgelegenen Briefkastens zufrieden. Auf einer Skala von 0 bis 10 liegt der durchschnittliche Zufriedenheitswert bei 8,8. In Kleinstädten liegt die Zufriedenheit bei sogar leicht über dem Gesamtdurchschnitt. Die regionale Herkunft spielt keine bei der Bewertung besondere Rolle. Bei ist der Anteil der Zufriedenen mit 79 Prozent etwas niedriger. Der Skalenwert liegt bei 8,3.

33 32 BUNDESNETZAGENTUR Bild 29: Zufriedenheit mit der Entfernung des nächstgelegenen Briefkastens (in % und mittlere Skalenwerte) Relativ sinkt die Zufriedenheit in der Bevölkerung am stärksten ab einer geschätzten Entfernung von über einem Kilometer, bei den schon nach 500 Metern. Bild 30: Veränderung der Zufriedenheit mit zunehmender Entfernung (mittlere Skalenwerte)

34 BUNDESNETZAGENTUR 33 Zufriedenheit mit den Leerungszeiten Die Angabe zu den Leerungszeiten des nächstgelegenen Briefkastens an Wochentagen ist bei und sehr ähnlich. Jeweils knapp die Hälfte gibt an, dass der nächstgelegene Briefkasten wochentags zuletzt bis 18 Uhr geleert wird. Ein Viertel gibt eine Leerung nur bis 12 Uhr oder bis 15 Uhr an. Der Anteil der mit den Leerungszeiten zufriedenen liegt bei 63 Prozent. Auffällige Abweichungen gibt es weder mit Blick auf verschiedene Regionen noch auf die Größe der Städte. Bei den lag die Zufriedenheit bei solchen mit wenig Postversand und solchen in mittleren Städten etwas unter dem Durchschnitt. Vier Prozent der Bevölkerung und zehn Prozent der sind mit der spätesten Leerungszeit des nächstgelegenen Briefkastens unzufrieden. Bild 31: Zufriedenheit mit den Leerungszeiten des nächstgelegenen Briefkastens (in % und mittlere Skalenwerte) 3.3 Zahlungsbereitschaften und Paarvergleiche Zentraler Bestandteil der Befragung war die Abfrage von Zahlungsbereitschaften und die Durchführung einer Conjoint-Analyse im Wege von Paarvergleichen. Ziel dieses Vorgehens ist es, tatsächlichen Bedarf von etwaigen maximalen Wunschvorstellungen der Befragten abzugrenzen und tiefere Erkenntnisse zur Wichtigkeit einzelner Leistungsmerkmale zu erhalten Preisbewusstsein und Akzeptanz beim Standardbrief Genau die Hälfte der befragten ist mit den Kosten für einen Standardbrief zufrieden. Bei den liegt dieser Anteil bei 42 Prozent. Das Wissen um den aktuellen Preis von 70 Cent eines Standardbriefs liegt bei 67 Prozent in der Bevölkerung und 87 Prozent in den. Der ergänzende Anteil zu 100 Prozent schätzt das aktuelle Porto für einen Standardbrief höher oder niedriger ein. Die Hälfte der Bevölkerung ist mit den geschätzten Portokosten zufrieden. zeigen sich mit 43 Prozent etwas unzufriedener.

35 34 BUNDESNETZAGENTUR Bild 32: Zufriedenheit mit den Portokosten beim Standardbrief (in % und mittlere Skalenwerte) Zahlungsbereitschaften 76 Prozent der und 81 Prozent der wären bereit, für eine Verbesserung einzelner Qualitätsausprägungen ein Zusatzporto zu bezahlen. Die höchste Zahlungsbereitschaft besteht für eine kurze Laufzeit. Zur Ermittlung der Zahlungsbereitschaften einzelner Qualitätsmerkmale wurde zunächst die Zahlungsbereitschaft für ein Standardbriefprodukt abgefragt, dessen Qualitätsausprägungen hinsichtlich durchschnittlicher Laufzeit, Zustelltagen sowie Filial- und Briefkastenentfernung deutlich unter den Qualitätsvorgaben der PUDLV liegen. In einem zweiten Schritt wurde dann ermittelt, inwieweit die Befragten bereit sind, für eine Verbesserung einzelner Leistungsmerkmale jeweils ein zusätzliches Entgelt zu bezahlen. Es ist ausdrücklich darauf hinzuweisen, dass die Ermittlung der Zahlungsbereitschaften nur dazu dient, zusätzliche Erkenntnisse zu tatsächlichem Bedarf in Abgrenzung zu maximalen Wunschvorstellungen der Befragten zu erhalten. Es geht nicht darum, einen bestimmten Preis zu ermitteln. Das bedeutet auch, dass es sich bei dem angenommenen Basisprodukt um ein rein fiktives Produkt handelt, das lediglich im Rahmen dieser Verbraucherbefragung als Teil des methodischen Ansatzes erdacht wurde. Die bei der Befragung zugrunde gelegte Basisvariante beinhaltet folgendes Leistungsspektrum: Laufzeit der Briefe im Durchschnitt E+3, Zustellung an vier Werktagen in der Woche, Entfernung des nächstgelegenen öffentlichen Briefkastens bis zu drei Kilometer, Entfernung der nächstgelegenen Postfiliale bis zu sechs Kilometer. Die Verbesserung der Qualität der einzelnen Merkmale beinhaltete dann eine Laufzeit der Briefe von E+2 bzw. E+1, eine Zustellung an fünf bzw. sechs Werktagen in der Woche, einen Briefkasten in maximal zwei bzw. einem Kilometer sowie eine Postfiliale in maximal vier bzw. zwei Kilometern.

36 BUNDESNETZAGENTUR 35 Für das erdachte Basisprodukt waren die befragten und nur bereit, deutlich weniger Porto zu bezahlen als 70 Cent. 76 Prozent der Bevölkerung und 81 Prozent der zeigen sich allerdings bereit, für mindestens eine Zusatzleistung ein Zusatzporto zu bezahlen. Der Anteil der Zahlungsbereiten nimmt allerdings mit steigendem Alter ab. Bei mit mittlerem Postversand ist diese Bereitschaft am größten. Bild 33: Zahlungsbereitschaft für mindestens eine Zusatzleistung (in % und mittlere Skalenwerte) Am größten ist der Anteil der Zahlungsbereiten im Hinblick auf eine Verkürzung der Laufzeit der Sendung von drei auf zwei oder auf einen Tag. Hier liegt auch der Betrag, den die Befragten im Durchschnitt zu zahlen bereit wären, am höchsten. Im Hinblick auf eine Erhöhung der Zustelltage auf fünf oder sechs Werktage sind aber bnur noch weniger als die Hälfte der befragten und bereit, dafür ein "Zusatzporto" zu bezahlen. Noch geringer ist die Zahlungsbereitschaft mit Blick auf die Briefkasten- und Filialdichte ausgeprägt.

37 36 BUNDESNETZAGENTUR Bild 34: Zahlungsbereitschaft für einzelne Zusatzleistungen (in %) Paarvergleiche Eine kurze Laufzeit der Briefsendungen ist der Bevölkerung wie auch den wichtiger als die Leistungsmerkmale Zustelltage, Briefkasten- und Filialdichte. Im Wege von Paarvergleichen wurden für die Qualitätsmerkmale Laufzeit, Zustelltage sowie Filial- und Briefkastenentfernung einzelne quantitative Nutzenwerte ermittelt, die die Wichtigkeit der einzelnen Merkmale für die Befragten angeben. Dabei wurden den Befragten jeweils zwei verschiedene Qualitätsmerkmale genannt. Die Befragten sollten angeben, welches der genannten Merkmale sie präferieren. Dabei konnten sie einen Wert auf einer Skala von -5 (wenn im Paarvergleich das erstgenannte Leistungsmerkmal absolut präferiert wurde) bis +5 (wenn das zweitgenannte Leistungsmerkmal absolut präferiert wurde) nennen. Auf diese Weise wurden alle vier Leistungsmerkmale der fiktiven Basisvariante (Laufzeit, Zustelltage, Briefkastendichte, Filialdichte) miteinander verglichen. Die Zusatzleistungen wurden dann in den Vergleich einbezogen, wenn für beide eine Zahlungsbereitschaft angegeben wurde. Um die Paarvergleiche in einem für die Befragten verständlichen und zumutbaren Rahmen zu halten, wurden nur die beiden äußersten Merkmalsausprägungen (z. B. E+1 und E+3) in den Vergleich einbezogen. Maximal waren damit bei den vier Zusatzleistungen der fiktiven Basisvariante des Standardbriefs sechs Paarvergleiche möglich. Aus den so durchgeführten Paarvergleichen wurde für jeden Befragten und jede erbrachte Leistung der Nutzenwert (Präferenz) errechnet. Die Ergebnisse der Paarvergleiche zeigen, dass es keine extremen Ausprägungen des ermittelten Nutzenwertes in Bezug auf einzelne Qualitätsmerkmale gibt. Zu beachten ist, dass die den Befragten genannte Skala Werte zwischen -5 und +5 zur Verfügung gestellt hat. Die ermittelten Nutzenwerte bewegen sich für alle verglichenen Merkmale aber lediglich in einem Bereich zwischen -0,35 und +0,58. Daher kann das Ergebnis

38 BUNDESNETZAGENTUR 37 des Paarvergleichs für sich genommen allenfalls als Indikator für mögliche Präferenzen dienen. Eindeutige Schlussfolgerungen lässt er aber nicht zu. Danach scheint eine kurze Brieflaufzeit sowohl für als auch für wichtig zu sein. Hier liegt trotz des Zusatzportos die Präferenz für eine Laufzeit von einem Tag über dem Wert für eine schlechtere Qualitätsausprägung. Demgegenüber fällt der Nutzenwert für kürzere Entfernungen zum Briefkasten und zur Filiale deutlich geringer aus als derjenige für schlechtere Qualitäten. Diese Merkmale scheinen für Bevölkerung und gleichermaßen in Relation zur Laufzeit nicht so wichtig zu sein. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass die Zahlungsbereitschaft für die Basisvariante deutlich geringer ist als für einen Standardbrief mit den Qualitätsmerkmalen auf dem Niveau der aktuell geltenden Vorgaben. Bei den Zustelltagen ist das Ergebnis nicht eindeutig. Die ermittelten Nutzenwerte liegen alle im negativen Bereich und - gerade bei den - sehr eng beieinander. Das indiziert für beide angebotenen Optionen eine eher geringe Akzeptanz. Es ergibt sich allenfalls eine leichte Präferenz für eine Zustellung an sechs Werktagen, für die jedoch nach dem Modell ein höheres Porto zu zahlen wäre als für die Basisvariante. Bild 35: Nutzenwerte für einzelne Leistungsmerkmale 3.4 Warensendungen - Nutzungsverhalten und Zustellung Zu den Post-Universaldienstleistungen gehört nach der PUDLV auch die Beförderung von adressierten Paketen bis 20 Kilogramm. Unter Warensendungen sind im vorliegenden Bericht alle physischen Postsendungen zu verstehen, die der Beförderung von Waren dienen. Das schließt neben Paketen auch alle Warensendungen ein, die durch ein Briefprodukt eines Postdienstleisters versendet oder empfangen werden.

39 38 BUNDESNETZAGENTUR Versand und Empfang Über acht von zehn und verschicken Warensendungen. im Durchschnitt 23 und 389 Sendungen pro Jahr. versenden im Durchschnitt 23 Pakete oder Päckchen im Jahr. Elf Prozent der Bevölkerung versenden mehr als 50 Warensendungen pro Jahr. 31 Prozent der Personen sind mit 31 Prozent im mittleren Sendungsbereich angesiedelt. Im sbereich liegt die durchschnittlich jährliche Sendungsmenge um den Faktor 17 höher. Die von der Bevölkerung im Durchschnitt versendeten Pakete haben zu knapp 40 Prozent privaten Inhalt. Rund 56 Prozent sind Rücksendungen von Waren, die in bestellt wurden. Im sbereich beinhalten über 95 Prozent der durchschnittlich jährlichen Sendungsmenge geschäftliche Warensendungen. Bild 36: Versand von Warensendungen pro Jahr (in % und mittlere Skalenwerte) Der Anteil von Personen und, die Warensendungen erhalten, liegt jeweils bei über 90 Prozent. empfangen durchschnittlich 44 und rund 351 Warensendungen pro Jahr. Bild 37: Empfang von Warensendungen pro Jahr (in % und mittlere Skalenwerte)

40 BUNDESNETZAGENTUR Zustellung Die Zustellung der Warensendungen erfolgt bei zu 84 Prozent an der Wohnungstür. Bei KMU liegt der Anteil der Türzustellung sogar bei 92 Prozent. Über 80 Prozent der Bevölkerung und sind mit der Zustellung von Warensendungen zufrieden. Die persönliche Warenzustellung nach Hause wird von 83 Prozent der Bevölkerung und 81 Prozent der als wichtig erachtet. Die Akzeptanz einer Abholung von Warensendungen an einer Packstation, Filiale oder Agentur ist eher moderat ausgeprägt. Die PUDLV sieht vor, dass Pakete zuzustellen sind, sofern der Empfänger nicht erklärt hat, dass er die Sendungen abholen will. Die Zustellung hat an der in der Anschrift genannten Wohn- oder Geschäftsadresse durch persönliche Aushändigung an den Empfänger oder einen Ersatzempfänger zu erfolgen, soweit keine gegenteilige Weisung des Absenders oder Empfängers vorliegt. Die Zustellung der Warensendungen erfolgt bei zu 84 Prozent an der Wohnungstür. Bei liegt der Anteil der Türzustellung sogar bei 92 Prozent. An zweiter Stelle werden vereinbarte Abstellorte zur Warenauslieferung genutzt. Packstationen werden lediglich mit ein bis zwei Prozent genutzt. Bild 38: Zustellort für Warensendungen (in %)

41 40 BUNDESNETZAGENTUR Mit der Zustellung von Warensendungen ist die Mehrheit der Bevölkerung und zufrieden. Die durchschnittlichen Zufriedenheitswerte auf einer Skala von 0 bis 10 liegen bei 8,2 bzw. 8,1. In Großstädten liegen diese Werte sowohl bei Bevölkerung als auch bei unter dem Gesamtdurchschnitt. Das Gleiche gilt für mit mittlerem Sendungsaufkommen und für zwischen 18 und 39 Jahren. Am zufriedensten sind die Menschen ab 60 Jahren. Bild 39: Zufriedenheit mit der Zustellung von Warensendungen (in % und mittlere Skalenwerte)

42 BUNDESNETZAGENTUR 41 Die persönliche Warenzustellung nach Hause wird von 83 Prozent der Bevölkerung und 81 Prozent der als wichtig erachtet. Insbesondere ältere Personen und, die viele Pakete erhalten, legen Wert auf die Zustellung an der Tür. Der Anteil von Personen, die eine Haus oder szustellung als eher unwichtig ansehen liegt zwischen vier und sechs Prozent. Bild 40: Wichtigkeit der persönlichen Zustellung (in % und mittlere Skalenwerte)

43 42 BUNDESNETZAGENTUR Die Akzeptanz einer Abholung von Warensendungen an einer Packstation, Filiale oder Agentur ist mit 20 Prozent bis 30 Prozent sehr moderat ausgeprägt. Sowohl als auch sind diesbezüglich gleicher Meinung. Bild 41: Akzeptanz der Abholung von Warensendungen (in %)

44 BUNDESNETZAGENTUR 43 4 Bewertung Qualitativ hochwertige Postdienstleistungen spielen auch in einer digitalisierten Welt noch eine herausgehobene Rolle und sind für die Menschen unverzichtbar. Bevölkerung und benötigen physische Briefsendungen für eine respektvolle und rechtssichere Kommunikation. Erfreulich ist, dass ein Großteil der Menschen mit der aktuellen Verfügbarkeit von Postdienstleistungen und deren Qualität zufrieden ist. Allerdings sollte der vorhandene Anteil unzufriedener Postkunden Anlass und Ansporn für alle relevanten Akteure sein, Qualität und Kundenfreundlichkeit stetig zu überprüfen und zu verbessern. Die Digitalisierung wird sich sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich fortsetzen und die Kommunikation weiter nachhaltig verändern. Dies zeigen nicht zuletzt auch die verschiedenen digitalen Strategien auf europäischer sowie auf Bundes- und Länderebene. Diese Einschätzung spiegelt sich in der hohen Substitutionsbereitschaft der Menschen und der wider, die in der Befragung zum Ausdruck gekommen ist. Da die Bundesnetzagentur erstmals eine Verbraucherbefragung durchgeführt hat, können an dieser Stelle keine Entwicklungen oder Trends über einen längeren Zeitraum abgelesen werden. Es ist jedoch davon auszugehen, dass das Nutzerverhalten und damit einhergehend auch die Substitutionsbereitschaft nicht statisch sind. Schon jetzt werden von vielen Befragten Postdienstleistungen und die zur Verfügung stehende postalische Infrastruktur nur selten in Anspruch genommen. Mit weiterer zunehmender Digitalisierung, der Verfügbarkeit und Akzeptanz sicherer elektronischer Produkte und ggf. erforderlicher Anpassungen rechtlicher Vorschriften dürfte die Verlagerung von privaten Sendungen und Transaktionspost hin zur elektronischen Kommunikation noch zunehmen und sich beschleunigen. Aus der Verbraucherbefragung kann nicht abgeleitet werden, welche Postdienstleistungen künftig als unabdingbar anzusehen sind und daher zwingend zu einer postalischen Grundversorgung gehören. Die gewonnenen Erkenntnisse können aber Anknüpfungspunkte und Impulse für den erforderlichen politischen Diskurs liefern. Die Ergebnisse zeigen, dass hohe Erwartungen an die Postversorgung in Deutschland geknüpft sind, aber durchaus in bestimmtem Umfang Akzeptanz für Veränderungen besteht, auch wenn diese möglicherweise mit Einschränkungen des aktuell verfügbaren Niveaus verbunden wären. Laufzeit von Briefsendungen Eine schnelle Laufzeit von Briefsendungen ist für die Menschen und KMU in Deutschland offenbar von besonderer Bedeutung. Das zeigt sich an den hohen Zufriedenheitswerten für kurze Laufzeiten und an der Zahlungsbereitschaft, die in Bezug auf dieses Qualitätsmerkmal am höchsten ausgeprägt ist. Allerdings ist auch festzustellen, dass nach der subjektiven Wahrnehmung der Befragten, Briefsendungen innerhalb Deutschlands im Durchschnitt zwei Tage unterwegs sind, länger als in der PUDLV im Schnitt vorgesehen. Dennoch liegen die Zufriedenheitswerte im Hinblick auf die Laufzeit augenscheinlich recht hoch. Außerdem ist zu beachten, dass durch den Fokus der Befragung auf und KMU das Segment der Großversender, einschließlich der großen Werbeversender, nicht untersucht worden ist. Diese machen jedoch den überwiegenden Teil der gesamten Sendungsmenge im Briefmarkt aus. In diesem Segment werden

45 44 BUNDESNETZAGENTUR häufig längere Laufzeiten, wie z. B. E+4 vereinbart. Für die Versender von Werbesendungen erscheint zudem weniger die Laufzeit als vielmehr ein fixer Zustelltag von Bedeutung. Mögliche Veränderungen bei den Laufzeitvorgaben müssten jedoch ebenso wie Änderungen der Zustelltage sehr sorgfältig geprüft und nicht zuletzt an anderen Rechtsvorschriften, wie z. B. der Fiktion der Bekanntgabe von Verwaltungsakten drei Tage nach Absendung und dem daran anknüpfenden Beginn von Fristen für Rechtsmittel oder Rechtsbehelfe, gespiegelt werden. Zustelltage von Briefen Auch wenn die Zahl der Zustelltage mit der Laufzeit der Briefe zusammenhängt, wird eine werktägliche Zustellung von und nicht ganz so bedeutsam eingeschätzt wie eine schnelle Laufzeit. Die Präferenzen der Befragten sind hier nicht so eindeutig ablesbar. Festzustellen ist aber, dass die Zahlungsbereitschaft für eine Erhöhung der Zustelltage niedriger ausfällt als bei den Laufzeiten. Eine Zustellung an sechs Werktagen führt zwar einerseits zu sehr hohen Zufriedenheitswerten. Aber erst ab einer Zustellhäufigkeit von weniger als fünf Werktagen kommt es zu einer spürbaren Verschlechterung der Zufriedenheit bei Bevölkerung und KMU. In diesem Zusammenhang ist darauf hinzuweisen, dass bei einer etwaigen Reduzierung von Zustelltagen ebenfalls unterschiedliche Interessen zu berücksichtigen sind. Nach der vorliegenden Befragung scheinen bei Betrachtung der Zufriedenheitswerte und KMU bei einer Zustellung an lediglich fünf Werktagen eine Zustellung von Montag bis Freitag zu bevorzugen. Die hier nicht näher untersuchten Großversender haben aber ggf. das Interesse, das gerade Werbesendungen die privaten Empfänger samstags und damit pünktlich zum Wochenende erreichen. Stationäre Einrichtungen (Filialen / Shops) Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass eine größere Entfernung zu Postfilialen im Vergleich zu einer nennenswerten Reduzierung der Zustellhäufigkeit und der durchschnittlichen Laufzeiten eher toleriert zu werden scheint. Zwar nehmen die Zufriedenheitswerte für die Filialdichte am stärksten bei einer Entfernung über einem Kilometer ab. Weitere Einbrüche erfolgen jedoch bei der Bevölkerung erst ab drei Kilometern, bei KMU ab vier Kilometern. Kurze Entfernungen zur nächsten Filiale sind den Befragten nicht ganz so wichtig wie kurze Laufzeiten oder eine werktägliche Briefzustellung. Dementsprechend ist auch die Zahlungsbereitschaft für eine engmaschigeres Filialnetz entsprechend geringer ausgeprägt. Aber gerade bei der Erreichbarkeit der Zugangspunkte zur postalischen Infrastruktur sind besondere Interessen berührt, die bei der Bewertung nicht außer Betracht bleiben können. Das gilt z. B. mit Blick auf die Bedürfnisse älterer Menschen sowie die Versorgung des ländlichen Raums. Briefkästen In Bezug auf Briefkästen fällt die Bewertung ähnlich aus wie bei den stationären Einrichtungen. Auch hier scheint eine größere Entfernung eher toleriert zu werden. Einerseits ist zwar festzustellen, dass die Zufriedenheit mit Briefkastenentfernungen schon nach Metern bzw. 500 Metern spürbar abnimmt. Andererseits fällt die Zahlungsbereitschaft für eine höhere Briefkastendichte im Vergleich zu Laufzeit und Zustellhäufigkeit geringer aus.

46 BUNDESNETZAGENTUR 45 Gerade von werden Briefkästen vielfach nur selten bzw. gelegentlich genutzt. In Zukunft könnte dieser Anteil sogar noch steigen, da gerade die Jüngeren im Schnitt weniger Briefe versenden und Briefkästen im Durchschnitt seltener nutzen als ältere Menschen. Warensendungen / Pakete Sowohl als auch erhalten Warensendungen mit großer Mehrheit an der Haustür bzw. an den Geschäftsräumen. Nur ein geringer Teil hat bestimmte Ablageorte vereinbart oder lässt sich solche Sendungen unmittelbar an einen Paketshop oder eine Packstation senden. Weiterhin wird von den Menschen offenbar die Haustürzustellung von Paketsendungen erwartet. Allerdings liegt die Akzeptanz, Warensendungen grundsätzlich an einer Filiale oder einer Paketstation abzuholen, bei jüngeren Menschen höher als bei älteren Menschen. Daraus könnte sich mit weiterem Zeitablauf eine insgesamt höhere Akzeptanz für die Paketabholung ergeben. Die Entscheidung über mögliche Anpassungen des Post-Universaldienstes liegen bei Gesetz- und Verordnungsgeber. Angesichts der Vielschichtigkeit der Interessen ist hierfür eine umfassende Abwägung unter Beteiligung aller relevanten Akteure erforderlich. Die Ergebnisse der Verbraucherbefragung können daher nur als ein Baustein in die weitere Diskussion einfließen.

47 46 BUNDESNETZAGENTUR 5 Anhang

48 BUNDESNETZAGENTUR Untersuchungsdesign Die Befragungen wurden als Repräsentativerhebungen durchgeführt. Das Untersuchungsdesign gliedert sich in zwei Erhebungsschritte: repräsentative telefonische Bevölkerungsbefragung, repräsentative telefonische sbefragung. Diese Methodik wurde gegenüber einer alternativ denkbaren Onlinebefragung bevorzugt, da in diesem Fall ein Online-Accesspanel hätte genutzt werden müssen, aus dem keine repräsentative Bevölkerungsstichprobe zustande gekommen wäre. Auf Basis der telefonischen Befragung konnten effizient repräsentative Stichproben mit zulässigen statistischen Rahmenparametern eingesetzt werden, um aussagefähige Erkenntnisse zu gewinnen. Die Repräsentativerhebungen wurden auf Basis computergestützter telefonischer Interwies (CATI, Computer Assisted Telephone Interview) durchgeführt. Die Interviewdauer betrug i. d. R. 25 Minuten. Dabei wurden folgende quantitativen Methoden in die Interviews integriert: Multi-Attribute Valuation (Rating: Bewertung der Wichtigkeit einzelner Merkmale anhand einer Skala), Multi-Attribute Valuation (Ranking: Reihung der Wichtigkeit einzelner Merkmale), Contingent Valuation (Beantwortung zu Fragen im Hinblick auf Zahlungsbereitschaft), Trade-Off-Analyse (Conjoint Analyse: Welches Bündel von Merkmalausprägungen ist für Befragte am attraktivsten?). Nachfolgend werden die Rahmenbedingungen der computergestützten telefonischen Interviews für die Bereiche Bevölkerung und beschrieben.

49 48 BUNDESNETZAGENTUR 5.2 Bevölkerung/ Die erste Zielgruppe der Verbraucherbefragung zu Postdiensten erstreckte sich auf die Bevölkerung. Erfasst wurde die deutschsprachige Wohnbevölkerung ab 18 Jahren. Die Ziehung der Stichprobe erfolgte aus dem ADM-Mastersample nach dem Gabler/Häder -Verfahren. Das ADM-Mastersample ist eine standardisierte Methode der mehrstufigen Ziehung von repräsentativen Stichproben, für das Gebiet der Bundesrepublik Deutschland, das vom Arbeitskreis Deutscher Marktforschungsinstitute e.v. (ADM) entwickelt wurde. Es basiert auf den Eckdaten des Rufnummernraums, der von der Bundesnetzagentur verwaltet und den Telefonanbietern zur Verfügung gestellt wird. Dieser Rufnummernraum umfasst prinzipiell alle in der Bundesrepublik Deutschland nutzbaren Telefonnummern. Unter Nutzung eines neu entwickelten Generierungsverfahrens wurden von der BIK ASCHPURWIS + BEHRENS GmbH, im Auftrag des ADM, die von der Bundesnetzagentur zur Verfügung gestellten Nummerierungseckdaten sowie alle in Telefonverzeichnissen eingetragenen Rufnummern aufbereitet. Dabei wurden als Basis 10er-Blöcke gebildet, unter Streichung der letzten beiden Ziffern der Rufnummern. Sofern mindestens eine Rufnummer innerhalb eines solchen 10er-Blocks im Telefonverzeichnis enthalten war oder der Rufnummernblock von der Bundesnetzagentur als vergeben gemeldet wurde, wurden die so jeweils neu generierten zehn Rufnummern (mit den Endziffern 0-9) in die Grundgesamtheit (N) der Auswahlmenge integriert. Die Auswahlgrundlage umfasste insgesamt ca. 128 Millionen Rufnummern, die jeweils in Blöcken von zehn Rufnummern zusammengefasst wurden. Darin sind ca. 69 Millionen Rufnummern enthalten, die auf Rufnummernblöcken basieren, bei denen mindestens ein Eintrag in einem Telefonverzeichnis vorhanden war. 17 Millionen Rufnummern sind davon tatsächlich auf einen Telefonverzeichniseintrag zurückzuführen. Die übrigen 59 Millionen Rufnummern wurden auf Basis von der Bundesnetzagentur als vergeben gemeldeten Rufnummernblöcken generiert, die allerdings keinen Eintrag im Telefonbuch aufwiesen. Damit werden auch solche Personen mit einbezogen, die ihre Rufnummer nicht veröffentlichen. Komplettiert wurde diese Grundlage von 128 Millionen Festnetzrufnummern durch alle in der Bundesrepublik Deutschland theoretisch nutzbaren Mobiltelefonrufnummern auf der Basis von er Blöcken. Die so kumulierten theoretisch erreichbaren Rufnummern aus dem Festnetz- und Mobilnetzbereich

50 BUNDESNETZAGENTUR 49 bildeten die Grundgesamtheit (N) der zu ziehenden Stichprobe für die computergestützten telefonischen Interviews. In einem ersten Schritt wurde daraus eine Rohstichprobe von ca Rufnummern gezogen. In einem zweiten Schritt ergab sich aus der Rohstichprobe letztlich eine Netto-Stichprobe von Diese setzte sich bei Festnetzrufnummern zunächst aus Haushalten und bei Mobiltelefonrufnummern unmittelbar aus Personen zusammen. Da der Anteil der Bevölkerung, der ausschließlich Mobiltelefondienste nutzt, seit Jahren zunimmt, wurde die telefonische Befragung in diesem Dual-Frame-Ansatz durchgeführt. Ein Anteil von 30 Prozent der Interviews wurde über Mobiltelefonteilnehmer abgewickelt. Bei Haushalten mit mehreren Zielpersonen, die über das Festnetz erreichbar waren, wurde die zu befragende Person über das Next-Birthday-Verfahren ausgewählt. Dabei wird die Person im Haushalt befragt, die als nächster Geburtstag hat. Bei Interviews über einen Mobiltelefonanschluss war die erreichte Person auch die Zielperson. Da rund 99 Prozent der Bevölkerung über mindestens einen Telefonanschluss erreichbar sind, sind repräsentative Abbildungen der Bevölkerung auf Basis beider Rufnummerndateien möglich. Die ermittelte Bevölkerungsstichprobe wurde im Rahmen der Datenaufbereitung und Auswertung zunächst einer Dual-Frame-Designgewichtung unterzogen und anschließend komplex nach den Merkmalen Region, Alter, Geschlecht, Haushaltsgröße und Schulbildung gewichtet, um personenrepräsentative Gesamtergebnisse zu erzielen. Die statistischen Zusammenhänge im Rahmen der Stichprobenermittlung ergeben sich aus den Formeln: 1 n = 2 e 1 + N t 2 p (1 p) Mit einem Anteilswert von p=0,5 ergibt sich: 1 n = 2 e 1 + t 2 0,25 N In der Näherung ergibt sich daraus: 1 1 e e = 0,025; also 2,5 % n N: Grundgesamtheit der Festnetzrufnummern und der Mobiltelefonnummern n: Größe der Stichprobe aus der Grundgesamtheit N e: Standardfehler (Fehlerspanne) t: Sicherheitsgrad (Sicherheitswahrscheinlichkeit)

51 50 BUNDESNETZAGENTUR p: Merkmalsausprägung; beinhaltet eine Einschätzung über die Relation der Ergebnisstruktur der Gesamtheit (bei 50 Prozent Ja und 50 Prozent Nein ist p=0,5) Die Formeln verdeutlichen eine inverse Proportionalität zwischen Standardfehler (e) und Stichprobengröße (n). Je größer die Stichprobe wird, umso kleiner ist der Standardfehler. Die Grundgesamtheit (N), aus der die Stichprobe gezogen wird, ist dabei i. d. R. ab einer hinreichend großen Grundmenge vernachlässigbar. Da bei dem hier zugrunde liegenden Rufnummernraum ca. 129 Millionen Rufnummern erfasst sind, kann mit der o. g. Näherungsformel gerechnet werden. Im Rahmen der dieser Untersuchung zugrunde liegenden Netto-Stichprobe von n=1.509 Rufnummern aus Festnetzen und Mobiltelefonrufnummern ergibt sich ein Standardfehler von e=2,5 Prozent bei einer Sicherheitswahrscheinlichkeit von t=95 Prozent und einer Merkmalsausprägung von p=0,5. Die Größe der gewählten Rohstichprobe und der daraus resultierenden Netto-Stichprobe ergab sich aus forschungsökonomischen Gründen und hinsichtlich der vermuteten Stichprobenanteile unterschiedlicher Zielgruppen. Mit der o. g. Stichprobe ist es möglich, Aussagen über die Grundgesamtheit der Rufnummern des Festnetzbereichs und des Mobiltelefonbereichs zu machen. Der Wertebereich, in dem die Antworten bezüglich der interessierenden Fragestellungen erwartet werden, wird als Konfidenzintervall bezeichnet. Die sich bezüglich der ermittelten Stichprobe ergebende Fehlerspanne liegt bei +/- 2,5 Prozent bei einer Sicherheitswahrscheinlichkeit von 95 Prozent und einem Anteilswert von 0,5. Ein Anteilswert von 0,5 bedeutet, dass 50 Prozent der Nutzer zufrieden sind, wenn z. B. die Nutzerzufriedenheit abgefragt wird. Die Fehlerspanne beinhaltet eine Einschätzung darüber, wie weit die Stichprobenergebnisse im Durchschnitt von den tatsächlichen Gegebenheiten innerhalb der Grundgesamtheit abweichen können. Die Sicherheitswahrscheinlichkeit beträgt t=95 Prozent. Das ist die Wahrscheinlichkeit, mit der sich das Ergebnis der Stichprobe im Ergebnisbereich der Grundgesamtheit bewegt. Mit diesen statistischen Rahmen- Parametern wird ein zulässiges statistisches Fehlerintervall aufgespannt, das im Ergebnis der Interviews detaillierte und verlässliche Aussagen erlaubt.

52 BUNDESNETZAGENTUR Kleine und mittlere Die zweite Zielgruppe der Verbraucherbefragung zu Postdiensten erstreckt sich auf. Grundgesamtheit dieser Zielgruppe sind kleine und mittelständische (KMU) aller Branchen. Eine Branchenzuordnung der erfolgt nach der Klassifikation der Wirtschaftszweige, Ausgabe Insgesamt wurde eine Brutto-Stichprobe von ca aus der Firmendatenbank Acxiom Deutschland GmbH gezogen. Daraus wurde eine Netto-Stichprobe in Höhe von n=505 realisiert. Im Zuge der Stichprobenbildung wurden disproportional drei sklassen gebildet: mit 1 bis 19 Mitarbeitern (n1=253), mit 20 bis 49 Mitarbeitern (n2=151), mit 50 bis 249 Mitarbeitern (n3=101). Durch den Adressanbieter wird zunächst die Anzahl aller vorhandenen s-adressen auf Basis der zuvor festgelegten Auswahlkriterien ermittelt. Auf dieser Menge von erfolgt die Stichprobenziehung innerhalb der o. g. einzelnen sgrößenklassen auf Grundlage einer systematischen Zufallsauswahl. Die s-stichprobe wird im Rahmen der Datenaufbereitung komplex nach den Merkmalen Branche, Betriebsgröße und Region gewichtet, um repräsentative Gesamtergebnisse zu erzielen. Die statistisch-mathematischen Zusammenhänge im Rahmen der Stichprobe sind analog zu den oben dargestellten Parametern bei der Bevölkerungs-Stichprobe. Das Konfidenzintervall beträgt bei den unternehmensrelevanten Fragestellungen und Antworten +/- 4,3 Prozent. Die Sicherheitswahrscheinlichkeit liegt bei 95 Prozent und der Anteilswert bei 0,5.