Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt InsurTech 101 der InsurTech Week 2018 Köln, 4. Juni 2018

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1 Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt InsurTech 101 der InsurTech Week 2018 Köln, 4. Juni 2018 Seite 1 Agenda Im Vogelflug: Was ist eine Versicherung? Eine Nahaufnahme: Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt Fazit und Diskussion: Chancen und Herausforderungen Seite 2

2 Versicherungen sind prädestiniert für Digitalisierung, haben aber das Handicap geringer Kundeninteraktion. Kernprodukt Versicherung = in die Zukunft gerichtetes Leistungsversprechen leicht zu digitalisieren kaum Kundeninteraktion Seite 3 Was nimmt der Kunde als Leistung wahr? Oder: Nimmt der Kunde überhaupt eine Gegenleistung wahr? Zwei Konzepte zur Wahrnehmung der Versicherungsleistung: Kernprodukt 1 2 Schadenkonzept vs. Schutzkonzept Nur die konkrete Schadenzahlung wird als Leistung wahrgenommen. Schon das Schutzversprechen wird als Leistung wahrgenommen. Welches Konzept ist realitätsnäher? Ernüchternd: Selbst ivwköln-studierende nehmen ihre Versicherung mehrheitlich nur im Schadenfall wahr. Bildquellen: I-vista/Pixelio.de (Münzen) und Gila/Hanssen/pixelio.de (Schirme) Quelle: in Anlehnung an Köhne/Lange (2012): Marketing und Vertrieb von Versicherungs- und Finanzprodukten für Privatkunden, 2. Auflage, Verlag Versicherungswirtschaft, Karlsruhe, S. 7 Seite 4

3 Vertrieb und Service Ausgleich über Betreuung? - Dilemma: Die Zeit reicht gar nicht aus, um alle Kunden physisch und ausführlich zu betreuen! Wie viele Bestandskunden werden physisch betreut? Quelle:, ivwköln Seite 5 Auch in der digitalen Welt haben Versicherungen wenig Anziehungskraft. Mit Versicherungen befasse ich mich nur so viel wie unbedingt nötig. Bildquelle: S. Hofschläger / pixelio.de Seite 6

4 Versicherungen werden als komplex eingestuft. Reiserücktritt Auslandsreisekranken Hausrat Kfz Privathaftpflicht Wohngebäude Unfall Rechtsschutz Risikoleben Berufshaftpflicht Renten Berufsunfähigkeit Für wie komplex halten Sie die folgenden Produkte? (Befragte mit Versicherungsabschluss in den letzten 24 Monaten, n = 180) Ø KG¹ 1,75 1,78 1,84 1,89 1,90 2,35 2,64 2,70 2,93 2,97 3,32 3, Prof. Dr. Michaele Völler 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% einfach eher einfach eher komplex komplex weiß nicht Seite 7 1. Sortierung nach Institut durchschnittlichen für Versicherungswesen Komplexitätsgrad (Ø KG; 1 einfach bis 4 komplex, gewichteter Durchschnitt ohne "weiß nicht") Quelle: ivwköln, Online-Umfrage "Online-Portal für Akademiker", PAMA 2016, 340 Befragte. Versicherungen teilen sich ein Schicksal mit Wasser und Benzin: Die Produkte werden als austauschbar wahrgenommen. Bildquelle: u.w. / pixelio.de Seite 8

5 Ein Produkt besitzt fünf Konzeptionsebenen. Versicherungsschutz + Abwicklungsleistung Kernnutzen + hauptleistungsbezogene Services Bildquelle Jahresringe: Rudolpho Duba, pixelio.de Quelle: Kotler/Bliemel/Keller (2007): Marketingmanagement, 12. Auflage, Pearson, München, S. 493f + vom Kernprodukt unabhängiger Service + zukünftiger Zusatznutzen Hier i. d. R. erst Differenzierung vom Wettbewerb Seite 9 Agenda Im Vogelflug: Was ist eine Versicherung? Eine Nahaufnahme: Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt Fazit und Diskussion: Chancen und Herausforderungen Seite 10

6 Die Erfahrungen in der deutschen Assekuranz sind aus Kundensicht noch nicht überzeugend. Frequenz Interaktion NPS Problem in der Assekuranz: "general experience" = Ø Quelle: Naujoks et al./bain & Company: Versicherer der nächsten Generation: Die Servicerevolution 2017, S 6. Seite 11 Die Dauerhafte "digitalen Begeisterung Giganten" bedienen beim Kunden beide hat Hebel: zwei Treiber: Den Wert für den Kunden und die Frequenz der Interaktion. Wow! Begeisterung Wert für Kunden Quelle:, ivwköln Frequenz der Interaktion Seite 12

7 Die "digitalen Giganten" bedienen beide Hebel: Den Wert für den Kunden und die Frequenz der Interaktion. Begeisterung Wert für Kunden Übrigens: Wert mittels massiver Datennutzung! Quelle:, ivwköln Frequenz der Interaktion Seite 13 Wachstum durch Veränderung: Die Top 3 der "digitalen Giganten" hat sich deutlich weiterentwickelt. Einst Suchmaschine Einst PC-Hersteller Heute überlegene Helfer im Alltag! Einst Buchhändler Heute Rundum-Versorger und Ratgeber! Einst Gartenparty Heute Gartenparty. Seite 14

8 Eigentlich ein alter Hut: Versicherungen sind kein originäres Bedürfnis von Kunden Differenzierung Bedürfnisse liegen jenseits der traditionellen Industriegrenzen! Pharmaindustrie Agrarindustrie Mobilität Farm- Optimierung Banken Vitalität Versicherungsindustrie Automobilindustrie Fitnessindustrie Anforderung: Alte Grenzen durchbrechen, sowohl beim "Was?" als auch beim "Wie?" Angelehnt an: Dieter Heuskel: Wettbewerb jenseits von Industriegrenzen: Aufbruch zu neuen Wachstumsstrategien, Campus Verlag Juni 1999, S. 32 Seite 15 Agenda Im Vogelflug: Was ist eine Versicherung? Eine Nahaufnahme: Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt Fazit und Diskussion: Chancen und Herausforderungen Seite 16

9 Digitalisierung Die Digitalisierung liefert Chancen in den drei Kernbereichen "Prozesse", "Daten & Analytik" und "Erlebnisse & Interaktion". Erlebnisse & Interaktion Wert im "Was?" & "Wie?" Effizienz & (Self-) Services Digitalisierung Risiken, Bedürfnisse & Profile Prozesse Daten & Analytik Quelle:, ivwköln Seite 17 Altes Spiel: Stelle den Kunden in den Mittelpunkt Neue Regel: und zwar so wie die "Digital Giants" es tun. Wert für Kunden Frequenz der Interaktion Wow! Erlebnisse & Interaktion Folge dem GAAF-Ansatz Koops können helfen! Kundenzentrierung Datennutzung für erlebbaren Wert für den Kunden Out-of-the-box: Mut zu Veränderungen Digitalisierung Prozesse Daten & Analytik Seite 18

10 Kontakt Prof. Dr. Michaele Völler Leiterin der (ivwköln) TH Köln Telefon Web Im Internet: IVW Köln Seite 19