Chance für die Kundenbeziehung?

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1 Chance für die Kundenbeziehung? Sechs Thesen, warum die Branche profitieren kann Prof. Horst Müller-Peters Institut für Versicherungswesen Fachhochschule Köln 1 Bisherige Umsetzung der Richtlinie in den Unternehmen? Blick auf 1. Einschränkungen 2. Kosten Umstellung Qualifizierung Beratung Verwaltung 3. Haftungsrisiken meist nur zögerlich umgesetzt vor allem Thema der IT / Organisation Aus Marketing- und Vertriebssicht: Chancen für die Beziehung Versicherer, Kunde, Vermittler? 7 Thesen, warum die Branche profitieren kann 2

2 These 1: Die Qualität steigt 3 Wer nichts wird, wird Wirt. Ist ihm dieses nicht gelungen, macht er in Versicherungen Qualifizierung Bedarfsanalyse Best Advice Haftung bessere Vermittler bessere Beratung bessere Produkte 4

3 These 2: Das Branchenimage profitiert 5 Produktqualitäten leichter zu bewerten schwerer zu bewerten vor Auswahl beurteilbar während oder nach Nutzung beurteilbar Prüfeigenschaften Erfahrungseigenschaften Vertrauenseigenschaften nicht objektiv beurteilbar Kern des Versicherungsproduktes 6

4 Den Versicherungsgesellschaften kann man im Großen und Ganzen vertrauen? trifft voll und ganz zu Angaben in Prozent der Zustimmung trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft überhaupt nicht zu 4 Quelle: psychonomics Kundenmonitor Assekuranz 2004, Highlight Vertrauen in die Versicherungswirtschaft, Befragte 7 Vertrauen für ein Vertrauensprodukt Steigerung der durchschnittlichen Qualität Bereinigung um schwarze Schafe im Vertrieb geringere Barrieren beim Kunden bessere Bewerber zufriedenere Mitarbeiter erfolgreichere Lobby 8

5 These 3: Vertreter und Versicherer werden zum Team 9 Vertreter und Versicherer werden zum Team Haftungsübernahme der Versicherer übernimmt die Haftung und kann damit auch Forderungen stellen Datenumfang und Datennutzung systematische, umfassende Datenerfassung Notwendigkeit für den Kunden unmittelbar einsichtig Markt- und Kundentransparenz steigt Chancen für systematisches Kundenmanagement Ausbau und Sicherung der Kundenbeziehung 10

6 These 4: Der Verkauf wird erfolgreicher 11 Drei additive Effekte 1.Nähe schafft Sympathie 2.Reziprozität (Gegenseitigkeit) 3.Stolz als zentraler Motivator 12

7 1. Nähe schafft Sympathie Psychologisches Grundprinzip Wir lassen uns eher von jemandem überzeugen, den wir sympatisch finden Kontaktintensität schafft Nähe, Nähe schafft Sympathie Effekt zeigt sich auch in Befragungen von Versicherungskunden Zwang zu umfassenderer Beratung = Zwang zu Sympathie Reziprozität (Gegenseitigkeit) Psychologisches Grundprinzip Haben wir von jemandem einen Gefallen erhalten, dann stehen wir in dessen Schuld und verspüren das Bedürfnis, dieses Ungleichgewicht wieder auszugleichen Reziprozität ist eine der stärksten gesellschaftlichen Normen. Reziprozität wird auch durch ungebetenes erstes Geben aktiviert. Bedarfsanalyse und Zeiteinsatz als Gefallen gegenüber dem Kunden Kaufwahrscheinlichkeit steigt (zudem durch Analyseumfang mehr Verkaufsansätze) Erfahrung aus Tests zu Beratungskonzepten: Je länger und tiefer, desto erfolgreicher. 14

8 3. Stolz als zentraler Motivator im Außendienst Studien zur Arbeitszufriedenheit z.b. Herzberg 1987: Inhalt wichtiger als Gehalt, intrinsische Motivation vor extrinsischer Motivation Wettbewerb Deutschlands beste Arbeitgeber : Stolz und Identifikation als wesentlicher Faktor der Arbeitsplatzqualität Vertriebsstudie Befragung von Vertretern der 30 größten Versicherer Qualität dem Kunden gegenüber (Unternehmensimage, Servicequalität) als zentraler Treiber für Zufriedenheit, Motivation und Vertriebserfolg 15 These 5: Die Effizienz steigt 16

9 Mehr Effizienz durch mehr Systematik Erhöhter Durchgriff des Versicherers Druck zur Standardisierung von Prozessen Professionalisierung und Effizienzsteigerung besonders im dezentralen Vertrieb 17 These 6: Die Kundenbeziehung wird rentabler 18

10 Positive Bindungseffekte Qualität Sympathie Beziehungsmanagement Anstieg von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 19 Kundenbindung und Kundenrentabilität Kundenrentabilität Exponentieller Effekt der Bindungsdauer Beziehungsdauer Vertriebskosten + geringere Preiselastizität + Cross-Selling + Weiterempfehlung Rentabilitätstreiber Kundenbindung! 20

11 Fazit: Sechs Thesen, warum die Branche profitieren kann 1. Die Qualität steigt 2. Das Image wird besser 3. Vertreter und Versicherer werden zum Team 4. Der Verkauf wird erfolgreicher 5. Die Effizienz steigt 6. Die Kundenbeziehung wird rentabler 21

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