_~ìëé~êâ~ëëéå=omnq. píìçáéåáåñçêã~íáçå 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51. Made by 2,64 3,49 2,66 2,90 2,94

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1 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90 2,12 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,01 3,04 _~ìëé~êâ~ëëéå=omnq píìçáéåáåñçêã~íáçå

2 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 1992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Bausparkassen: Kontaktfragen: Sind Sie Kunde einer Bausparkasse? Bei welcher Bausparkasse sind Sie hauptsächlich Kunde, d. h. wo haben Sie zurzeit die höchste Bausparsumme? Die Branchenstichprobe Bausparkassen umfasst telefonische Interviews (CATI) Gesamtstichprobe repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 16 Jahre, Erhebung durchgeführt nach ADM-Standard Befragungszeit: 26. August 2013 bis Herausgeber: ServiceBarometer AG, München

3 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?

4 Kundenzufriedenheit in Deutschland ,60 Versandapotheken 1,83 Fotoservice-Anbieter 1,95 (+7) Drogeriemärkte (+6) Krankenkassen und -versicherungen Fitnessstudios 2,17 (+2) Banken und Sparkassen 2,19 Video- und Filmportale 2,23 (+3) Lebensmittelmärkte 2,25 Krankenhäuser/Kliniken 2,28 (-1) Bausparkassen 2,35 (+4) Bau- und Heimwerkermärkte Fondsgesellschaften 2,49 1,80 1,79 Optiker (+7) 1,91 Autowerkstätten 1,97 Kfz-Prüfstellen 2,04 Hörgeräteakustiker (+13) 2,14 Busfernverkehr 2,18 Baumarkt-Onlineshops (-3) 2,21 Fluggesellschaften (+8) 2,24 Mobilfunkanbieter (±0) 2,27 Briefpost (-2) 2,33 Postfilialen (+1) 2,38 Stromversorger (+10) 2,41 Stadt- und Kreisverwaltungen 2,52 Senioren- und Pflegedienste Soziale Netzwerke Studieninformation Mittelwerte der Globalzufriedenheit von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch und online In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten

5 Vergleich der Globalzufriedenheit Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 2,35 1,90 1,80 2,07 Badenia 2,28 Schwäbisch Hall LBS 2,34 Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von insgesamt? Sind Sie Wüstenrot BHW 2,45 2,39 Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5)

6 Top-Anbieter Preis-Leistungs-Verhältnis Branchendurchschnitt Preis-Leistungs-Verhältnis 2,55 3,00 2,90 2,06 Badenia Schwäbisch Hall 2,52 Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Bausparkasse? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5)

7 Top-Anbieter Wiederwahlabsicht Branchendurchschnitt Wiederwahlabsicht 1,91 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,40 1,58 Schwäbisch Hall 1,78 LBS 1,90 Würden Sie auf Grund Ihrer Erfahrung wieder diese Bausparkasse wählen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)

8 Top-Anbieter Weiterempfehlungsabsicht Branchendurchschnitt Weiterempfehlungsabsicht 2,28 1,90 1,80 1,96 Schwäbisch Hall 2,19 LBS 2,25 Badenia 2,27 Werden Sie diese Bausparkasse an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)

9 Top-Anbieter Wettbewerbsvorteile Branchendurchschnitt Wettbewerbsvorteile 2,87 3,10 3,00 2,90 2,22 LBS 2, Glauben Sie, dass Ihnen diese Bausparkasse mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)