Studieninformation 2012

Transkript

1 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,01 3,04 ServiceBarometer AG Studieninformation 2012

2 Projektziele und Einsatzmöglichkeiten Im Mittelpunkt des Kundenmonitor stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Einsatzmöglichkeiten der Ergebnisse: Ermittlung des Status quo zur Kundenzufriedenheit und -bindung im eigenen Unternehmen Vergleich der eigenen Ergebnisse mit denen der Wettbewerber zur Einschätzung der Wettbewerbsposition aus Kundensicht (Jahresvergleiche) Langfristige Beobachtung der Branche und der Entwicklung der eigenen Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit und -bindung Aufdecken von Stärken und Schwächen bezüglich der Kundenorientierung im eigenen Unternehmen Selektion der Branchenbesten, um von ihnen zu lernen Selektion der Funktionsbesten (z. B. hinsichtlich Telefonkontakt, Freundlichkeit der Mitarbeiter), um von ihnen zu lernen Begründung für Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung Controlling der Erfolgswirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung Basis für Zielvereinbarungen und Balanced Scorecard Im Rahmen von Kommunikationsmaßnahmen (z. B. Geschäftsberichte, Mitarbeiterinformationen) Abgleich mit Ergebnissen eigener Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit und -bindung

3 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden und unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) bestimmt, wahrscheinlich ja, eventuell, wahrscheinlich nicht, bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - vollkommen zufrieden - sehr zufrieden - zufrieden - weniger zufrieden - unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs- Verhältnis dieses Anbieters? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Beschwerdezufriedenheit Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Reklamation oder Beschwerde insgesamt?

4 Untersuchte Branchen Deutschland 2012 Branchengruppe Auto, Reise und Verkehr Automobilclubs (1.033 geführte Interviews CATI) Fluggesellschaften (2.275 CAWI) Flughäfen (2.237 CAWI) Kfz-Prüfstellen (1.073 CATI) Reisevertrieb (1.493 CAWI) Branchengruppe Handel Bau- und Heimwerkermärkte (5.944 CATI) Baumarkt-Onlineshops (1.343 CAWI) Buchversand und -clubs (2.231 CAWI) Drogeriemärkte (4.614 CATI) Elektrogeräte-Onlineshops (1.495 CAWI) Fachmärkte für Heimtierbedarf (2.116 CAWI) Fotoservice-Onlineshops (1.141 CAWI) Hörgeräteakustiker (843 CATI) Lebensmittelmärkte ( CATI) Optiker (1.009 CATI) Parfümerien (2.001 CAWI) Versandapotheken (3.408 CAWI) Branchengruppe Finanzdienstleister Banken und Sparkassen (5.210 CATI) Bausparkassen (3.509 CATI) Fondsgesellschaften (1.798 CATI) Krankenkassen und -versicherungen (9.157 CATI) Branchengruppe Infrastruktur Briefpost* (842 CATI) Gasversorger (2.422 CAWI) Internetanbieter (3.084 CAWI) Mobilfunkanbieter (3.391 CAWI) Postfilialen* (6.186 CATI) Stromversorger (5.497 CATI) Sonstige Branchen Soziale Netzwerke (2.679 CAWI) * Für einzelne Abnehmer exklusiv erhobene Branchen. Die Ergebnisse stehen nur diesen zur Verfügung.

5 Studiendesign 2012 CATI-Erhebung CAWI-Erhebung Stichprobe Grundgesamtheit Befragungszeit Die Gesamtstichprobe umfasst telefonische Interviews, durchgeführt nach ADM-Standard Stichprobe repräsentativ für die Deutsche Bevölkerung ab 16 Jahre 22. August 2011 bis 01. August 2012 Die Gesamtstichprobe umfasst nach Alter und Geschlecht quotierte Onlineinterviews, durchgeführt über Access Panel Basis für Quotierung und Gewichtung der Stichprobe: Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahre 09. bis 22. Mai 2012 Untersuchte Branchen 14 Branchen 14 Branchen Herausgeber: ServiceBarometer AG, München

6 Kundenzufriedenheit in Deutschland ,60 1,67 Buchversand und -clubs Elektrogeräte-Onlineshops 1,75 (-4) Versandapotheken 1,85 (-1) Reisevertrieb / (+3) Automobilclubs 1,94 Kfz-Prüfstellen / (-1) Fachmärkte für Heimtierbedarf 2,08 (+5) Drogeriemärkte 2,12 (-6) Mobilfunkanbieter 2,18 (-4) Flughäfen 2,22 (±0) Internetanbieter 2,28 (±0) Bausparkassen 2,32 (+15) Gasversorger 2,43 1,80 2,00 2,20 2,40 1,80 Optiker (+3) 1,90 Fotoservice-Onlineshops 2,02 Parfümerien (+2) 2,09 Hörgeräteakustiker (+5) 2,13 Baumarkt-Onlineshops (+8) 2,19 Krankenkassen und -versicherungen (+3) 2,23 Banken und Sparkassen (+9) / Briefpost (+14) / Fluggesellschaften (-3) 2,29 Lebensmittelmärkte (+3) 2,36 Postfilialen (+5) 2,46 Bau- und Heimwerkermärkte (-1) (+6) Stromversorger 2,55 (-8) Soziale Netzwerke 2,67 2,60 Studieninformation (-12) Fondsgesellschaften 2,85 2,80 Mittelwerte der Globalzufriedenheit von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch und online In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten

7 Die zehn Aufsteiger 2012 Nachhaltige Unternehmensbestwerte und stärkste Steigerung in der Kundenzufriedenheit Veränderung in Basispunkten Aufsteiger (Branche in Klammer) Otto (Baumarkt-Onlineshops) Globus St. Wendel (Lebensmittelmärkte) Praktiker (Baumarkt-Onlineshops) Stadtwerke München (Stromversorger) AOK Nordwest (Krankenkassen und -versicherungen) Debeka (Bausparkassen) Volks- und Raiffeisenbanken (Banken und Sparkassen) Deutsche Post (Briefpost) GASAG Berliner Gaswerke (Gasversorger) Hellweg Die Profi-Baumärkte (Bau- und Heimwerkermärkte) Dargestellt sind Unternehmen mit der stärksten Verbesserung in der Globalzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr, die zusätzlich im Jahr 2012 ihren besten Wert der letzten zehn Jahre, bzw. seit der erstmaligen Ausweisung des Unternehmenswertes erzielen.

8 Herausgeber ServiceBarometer AG Studienleitung: Dr. Matthias Metje Telefon 089 / Telefax 089 / matthias.metje@servicebarometer.de Konzeption und Projektmanagement: Dr. Frank Dornach Telefon 089 / Telefax 089 / frank.dornach@servicebarometer.de Internet: kundenmonitor@servicebarometer.de Besuchsadresse: Gottfried-Keller-Straße München Pasing Kurzprofil: Forschungs- und Beratungsunternehmen zur Durchsetzung konsequenter Kundenorientierung Durchführung branchenübergreifender und unternehmensspezifischer Kundenbarometer Entwicklung von Marketing- und Qualitätsmaßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehungen Leistungsspektrum: Beratende Unterstützung beim Studiendesign und in der Fragebogenerstellung für unternehmenseigene Studien zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Durchführung von Expertengesprächen und Fokusgruppen Koordination der Feldleistung für Telefonbefragungen (Briefing, Qualitätsmanagement, Adresshandling, Timing etc.) Durchführung der Feldleistung für schriftliche Befragungen (Layout und Druck Fragebogen, Erfassung umfassender schriftlicher Befragungen etc.) Durchführung von Online-Befragungen (Programmierung Fragebogen und Website, redaktionelle Betreuung der Website etc.) Datenaufbereitung und -auswertung, Ergebnisreporting inkl. Maßnahmenempfehlungen Kurzfristiges Einzelreporting an vielfältige Untersuchungsgruppen (Konzernmarken, Länder, Regionen, Einzelbetriebe/Einzelstandorte) im Jahres-, Quartals- oder Monatsrhythmus Ergebnispräsentation vor Führungskräften und Mitarbeitern Kommunikationsunterstützung zur unternehmensinternen Ergebnisinformation (Online-Portal als Extranet etc.) Aufbau von Management-Informations-Systemen Etablierung und Begleitung von Benchmarking-Prozessen, Erarbeitung von Best-Practice-Beispielen Entwicklung geeigneter Maßnahmen zur Steigerung von Kundenorientierung und Kundenbindung zum Ausbau der Vertriebsstärke